博物馆物业管理运维管理服务方案

博物馆物业管理运维管理服务方案目录第一节宣传推广 1一、博物馆宣传推广的意义 1二、博物馆运营管理存在的问题 2三、完善管理体系 4四、宣传推广方案策划 5第二节接待服务标准及工作流程 7一、接待服务 7二、展区服务 16三、营销服务 21四、服务礼仪 22第一节宣传推广一、博物馆宣传推广的意义1.提高博物馆知名度的一个重要途径。2.争取潜在的观众。社会公众是一个十分广泛的概念，是一个十分庞大博杂的人群。那些来到博物馆或曾经来馆参观的公众是博物馆的观众，那些至今还没来过博物馆的公众，应该看作是博物馆“潜在的”观众。潜在的观众是需要努力争取的观众，也是明天的观众。在当今博物馆所面临的市场经济时代知识经济时代、信息时代。它在计划经济制度下的优势已荡然无存了用简单的行政手段组织观众己渐无效力博物馆不能被动的面对市场，消极地等待观众上门参观，必须树立竞争意识，用广告宣传、形象策划等市场营销手段来宣传自己。这也将是解决博物馆特别是中小博物馆近年来普遍面临“观众少”的困境的一个较为有效的方式。3.挤身休闲市场。现代社会，人们的工作节奏、生活节奏以至整个社会生活的节奏都变得越来越快，人们在紧张的工作之余，总希望得到适合自己情趣的娱乐和休息。很多城市，特别是中小城市，人们对博物馆的知晓率很低。在这种形势下博物馆极其有必要通过宣传推销手段引起社会的强烈关注获得广泛的支持，博物馆应该成为人们参观学习，休闲娱乐的文化艺术休闲园地。如首都博物馆。4.培育博物馆意识。博物馆意识在我国尤其是一些小城镇的市民中极其淡薄，甚至还有一部分人不知博物馆为何物。造成这种现象的原因很多，但也不能不显示出我们宣传工作的滞后。博物馆作为教育阵地，有着其它文化场所不可比的优势。它通过实物(或复制品)的展示，给观者以更形象、直观的印象，是立体的“百科全书”和实物的“图书馆”特别适合对青少年的学习教育，因此，非常有必要在宣传.上下功夫，培养社会公众的博物馆意识。二、博物馆运营管理存在的问题随着社会的变革，近几年来，博物馆已经对外免费开放，他为全社会人民提供公共文化服务水平，实现和保障人民群众基本文化权益；完善我国现代国民教育体系和教育功能，发挥了博物馆作为公益性文化机构的社会价值。但是也面临着种种问题，有以下几个方面：（一）观众的观展需求多元化随着免费开放的实施，观众结构呈现多样化特点，文化需求多元化、个性化。前来参观的人员成分越来越复杂，尤其是本地观众数量大幅度增加，在这其中，大中小学生、社区老年人、单位组织的团体观众以及以家庭为单位的观众陡增，同时，低龄儿童的数量也呈倍数增长。不同背景、不同年龄段的观众群体对展览表现出明显不同的兴趣与需求。（二）观众观展素质的提升引导问题博物馆免费开放，大大释放和唤醒了公众参观文物的欲望和强烈的文化需求。博物馆是接受教育、欣赏艺术的高雅场所，过去，由于各种原因，人民大众很少有机会走进博物馆。免费参观后，文化艺术水平参差不齐的观众蜂拥而至，导致观众整体素质的下降，一些观众的不文明行为会造成参观环境的下降，从而影响了其他观众的参观质量。如何有效引导、提升观众的观展素质，形成观展文明，需要深入研究。（三）文化资源挖掘与释放问题免费开放绝不是简单的不收门票的问题，最为重要的是如何通过文化资源的充分挖掘、展示与利用，全面激活其潜在价值，获得持续的文化吸引力和文化魅力。现有的基本陈列由于受过去说教灌输的政治影响，展线过长、规模过大、内容过杂。观众参观时间长，导致视觉疲劳。免费开放之后，博物馆要考虑更多的足如何为观众提供令人既愉悦又满意的文化产品，持续长久地吸引公众。毕竞，当第一波“补偿性”、“猎奇性”的参观浪潮退却之后，能持续吸引观众的只能是博物馆的文化表现力、文化感染力和文化魅力。（四）博物馆服务水平有待提高实行免费开放是对现有博物馆体制的挑战，博物馆应该在追踪变革的激流中提高自己的应变能力和业务水平。博物馆等文化场所为公众提供的是一种文化服务产品，在体验经济的大潮里，参观者文化参观体验质量的高低，除了取决于硬件之外，服务水平高低至关重要。各免费开放机构如何改进服务、提高质量，以适应免费开放的步伐才是关键。（五）博物馆运营成本明显增加免费开放后，博物馆没有了门票收入，经费紧张。但是接待的观众数量却大幅度增加，随之而来的安全保卫、场馆清洁、园林卫生、文物保护、讲解服务等开始成倍增长，正常运作经费难以保证免费开放后的实际需要，这不利于调动和发挥职工的主动性、积极性、创造性，而这些都直接影响博物馆管理水平和服务水平的提高。三、完善管理体系1.旅游容量法。旅游容量是指一定时期内不会对旅游目的地的环境、社会、文化、经济以及旅游者旅游感受质量等方面带来无法接受的不利影响的旅游业规模最高限度，一般量化为旅游地接待的旅游人数最大值。博物馆可以对每日接待的参观者人数做出限制，一旦达到这个极限，就不再接受其他参观者的预定。2.预定实名制。每位参观者需要提前与博物馆取得联系，确定好参观时间，并提供姓名和有效证件号码。参观者凭有效证件在规定时间内进行参观。3.分时段参观法。博物馆有秩序的分时段接纳参观者，如整点时分允许预约好的参观者进入，一旦接近馆内容量，则后来的参观者只能预约一个小时后的参观。这样确保馆内的参观者达到一种动态的平衡。4.免费不免票。虽然无需参观者付费，但是博物馆方面依然为每位参观者提供参观票，参观者在规定的时间段凭票进入博物馆。这样博物馆可以根据发放的票量控制好参观人数。5.为参观者提供免费讲解。通过讲解员的引导，让参观若有序地进行参观，既提高了参观质量，又有效控制了参观时间。招募有兴趣进行义务讲解的旅游院校学生到博物馆进行实习锻炼，能有效解决博物馆人力资源问题。6.做好宣传引导工作。将免费开放政策进行宣传，告知民众此政策将长期实施，不必蜂拥而至，可根据自己的时间有效安排；同时，通过各种媒介渠道及时通报博物馆的相关信息，以便参观者提前做好准备。四、宣传推广方案策划（一）精心组织，加强领导高度重视宣传活动，专门成立活动领导小组，针对“XXXXXX”的主题，研究活动形式，制定活动方案，进行严密的安排部署，做到早安排，早计划，落实责任，分工到人，确保活动顺利开展。（二）当天，开展主题宣传活动在显眼处悬挂宣传XXXX的主题标语、在博物馆展厅LED屏幕展示XXXX主题，同时，为观众讲解古遗址保护的相关知识及意义，开展各项咨询服务。（三）举办形式多样的宣传活动1.继续实行免费措施通过采取相关应对措施，延长博物馆的开放时间，免费提供讲解服务，选派优秀的讲解员进行现场讲解。让学生们对馆内文物进行了解。2.做好社会教育和宣传工作3.利用手机微信开展宣传。通过向社会知名人士、基层档案工作者群发宣传微信等形式，扩大档案工作的社会影响力。4.开展博物馆进校园、进社区活动，普及宣传弘扬XX文化。与XXX和XXX签订合同，做好课件，课程表、安排我馆讲解人员到课堂与学生面对面交流，并制定下一步上课计划。5.在网站上制作专题栏目，为了达到更好的宣传，在XXXX博物馆网站上制作国XXXX专题栏目，介绍主题的设置及用意等。6.统筹规划，积极行动，主管领导负总责，制定有点的宣传教育活动。在广泛开展宣传的基础上，结合实际开展宣传、教育、关怀和救治活动。在街路设宣传标语，发放宣传材料，开展自愿咨询服务，积极营造宣传氛围。7.结合实际，不断创新宣传形式。紧扣活动主题，举办讲座和书画、摄影等展览活动；或是通过制作图册，宣传展示博物馆建设成就或是举办个人收藏展，成立热衷文博事业发展的社会团体。通过特色突出、形式新颖的宣传活动，吸引更多的民众关注博物馆建设、参与到文化遗产保护行动中来。8.充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体资源，营造全民关心并参与博物馆事业的良好社会氛围。第二节接待服务标准及工作流程一、接待服务（一）预约登记岗位主要负责观众参观的预约需求。1.预约登记岗位职责（1）负责办理公众来电、网络、信函等各种形式的参观预约。（2）负责预约单的填写、报送、留存。2.预约登记岗位工作标准（1）接听电话，态度热情、吐字清晰、讲普通话。（2）办理网络、信函等预约要及时。（3）详细、准确记录预约内容，做到无差错。（4）合理安排预约时间，耐心解答观众提问和质疑。（5）按时将预约单报送相关部门并存档备查。3.预约登记岗位工作流程（1）接听电话，查看网络及信函。（2）记录预约需求，告知本馆开放时间、参观须知及相关情况。（3）说明定时讲解和收费讲解的时间及收费标准。（4）详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。.（5）提示预约人：“若有变化，请提前告知”。（6）将预约情况报送相关部门。预约登记岗位流程示意图：预约工作预约工作网络、书面预约电话预约网络、书面预约电话预约接到信息接到信息接听电话，礼貌问候接听电话，礼貌问候立即回复当日回复询问需求立即回复当日回复询问需求记录联系方式记录联系方式核定预约内容核定预约内容每日汇总预约单，报送相关部门每日汇总预约单，报送相关部门服务结束服务结束（二）票务管理岗位包括主管、放票和验票三个岗位。主要负责门票的领取、保管、发放、验票管理工作。1.票务主管岗位职责（1）全面负责票务管理工作。（2）负责门票的申请、领取和保管。（3）负责门票的数据汇总和报送。2.票务主管岗位工作标准（1）熟知本岗位的业务及工作流程。（2）领取门票要及时统计数据，要准确。（3）票务管理，要做到安全无差错。3.发票岗位职责（1）负责门票的发放工作。（2）负责发放门票的统计及上报。（3）负责相关设备的检查，发现故障及时报修（4）负责相关工作的答疑。5.发票岗位工作标准（1）熟知门票种类，发放程序，要求。（2）提前做好门票发放准备工作，妥善保管门票。（3）做好发票设备检查，确保发票工作的顺利进行。（4）按时上岗服务。做到态度和蔼、工作快捷、数量准确。（5）及时统计当日所发放票的数量及领票人身份信息。6.验票岗位职责（1）负责验票设备的使用和管理。（2）负责查验观众入馆门票，发现问题及时上报。（3）负责分流疏导观众。7.验票岗位工作标准（1）提前做好验票设备检修，确保工作顺利进行。（2）验收门票要快捷、准确，发现问题立即上报。（3）提示取票的观众出示相关的有效证件并仔细核对。（4）态度认真、服务周到，为特殊人群提供便捷服务。8.票务岗位工作流程（1）申请、领取门票（2）准时发放门票（3）验票（4）售票工作结束后，统计当日出票数量及游客信息，并报主管。（5）主管复核、汇总后上报相关部门。（三）安全检查岗位主要负责观众的安全检查和安检设备的管理。1.安全检查岗位职责（1）负责安检设备的使用与管理。（2）负责组织观众按顺序接受安检。（3）负责对观众所带物品进行例行检查。（4）如遇突发事件，协助疏散观众、保护现场。2.安全检查岗位工作标准（1）认真检查安检设备，确保安检设施正常运转。（2）履行安检职责，做到无漏检。（3）主动帮助老弱病残观众接受安检。（4）发现问题要迅速处理，并立即上报。3.安全检查岗位工作流程（1）开启安检设备，待检。（2）提醒观众接受安检。（3）实施安检程序。（4）发现问题及时处理上报。安全检查岗位工作流程示意图：安检服务安检服务开启安检设施开启安检设施提示游客接受安检提示游客接受安检进行安检进行安检游客进入展馆发现问题游客进入展馆发现问题处理上报处理上报服务结束服务结束（四）咨询服务岗位主要负责为观众提供咨询服务。1.咨询服务岗位职责（1）负责解答观众的询问。（2）负责收集、整理观众提出的问题、意见和建议，归纳上报并存档。（3）负责免费宣传资料的领取、发放。（4）负责重要信息的传递。2.咨询服务岗位工作标准（1）熟悉本馆陈列、展览、综合服务等相关资讯，能满足观众咨询需求。（2）各类宣传资料，要提前领取并摆放到位。（3）定期汇总观众意见和建议，并及时上报。（4）语言规范，态度和蔼。3.咨询服务岗位工作流程（1）接受咨询，给予答复。（2）对当时解答不了的问题，征询观众联系方式，查询后回复。咨询服务咨询服务岗位工作流程示意图：咨询服务问候游客问候游客接受游客询问接受游客询问直接回答查询后回复直接回答查询后回复服务结束服务结束（五）物品寄存岗位主要负责按公共场所管理有关规定，为观众提供寄存服务。1.物品寄存岗位职责（1）负责寄存设备设施的管理和使用。（2）负责接收、看管观众存放的物品。（3）负责提醒观众将贵重物品取出自行保管。（4）发现问题，迅速上报。2.物品寄存岗位工作标准（1）每日清理寄存间卫生，检查设备设施状况，确保完好。（2）核准寄存凭证，确保存取无误。（3）人工存取物品时，轻拿轻放、避免损坏。（4）对自动寄存柜的存取情况进行巡视，随时提供服务。（5）若遇观众取物凭证丢失，须仔细询问其所存物品的特征，记录并核准身份后，方可提取；若不一致或发生问题，及时上报解决。（6）寄存处物品要摆放整齐，不随意堆放任何杂物。（7）闭馆时发现仍未取走的物品应及时上报处理。3.物品寄存岗位工作流程（1）提前清理寄存处卫生，检查设备设施的状况。（2）核准寄存凭证数量。（3）办理寄存，付给凭证，提示观众。（4）观众取物，当面复核，收回凭证。物品寄存岗位工作流程示意图：寄存服务寄存服务提醒不存贵重物品提醒不存贵重物品付寄存凭证付寄存凭证系好物品凭证放好物品系好物品凭证放好物品寄存完毕寄存完毕出现问题及时上报出现问题及时上报领取物品领取物品收回凭证收回凭证服务结束服务结束（六）接待室服务岗位主要负责接待室的接待服务工作。1.接待室服务岗位职责（1）负责接待室日常管理及相关设施的使用和维护。（2）负责接待室的环境卫生。（3）负责来宾的接待服务。2.接待室服务岗位工作标准（1）熟知一般性礼仪知识，重要接待先行了解有关礼仪规定。（2）掌握与接待有关的常用外语。（3）保持室内整洁，物品摆放整齐。（4）茶具用后须清洗消毒，发现破损及时更新。（5）操作规范，技术熟练，不发生服务性事故。（6）不议论来宾的仪表和谈话。（7）严格遵守保密条例。3.接待室服务岗位工作流程（1）提前开窗或打开换气扇通风，保证室内空气清新。（2）准备好接待所需物品。（3）恭候米宾，将其引导入座，入座后上茶。（4）协助来宾将其衣帽放至衣架。（5）接待结束，整理用具，清理卫生。到达时间接待室服务岗位工作流程示意图：到达时间了解嘉宾情况了解嘉宾情况人数接待服务人数接待服务准备纪念品、礼品身份、国别准备接待准备纪念品、礼品身份、国别准备接待要求、谨记检查准备情况要求、谨记检查准备情况等候来宾等候来宾引导来宾入座引导来宾入座上茶上茶送别来宾送别来宾清理卫生清理卫生（七）投诉接待岗位主要负责受理观众投诉的各类问题。1.投诉接待岗位职责（1）负责观众各类投诉接待。（2）负责了解投诉内容，作书面记录，并及时汇报。（3）负责将处理结果反馈给投诉人。（4）负责建立投诉分类档案。2.投诉接待工作标准（1）认真受理观众投诉，耐心听取投诉人意见。遇有误会，耐心解释。（2）避免在开放场所处理投诉。各类投诉，应及时处理。遇当时无法处理的问题，应及时上报，并在5个工作日之内将处理结果反馈给投诉人。.（3）投诉档案要做到：记录准确、分类清楚。3.投诉接待工作流程（1）接待投诉者。（2）倾听、记录投诉内容。（3）一般问题，及时处理。（4）疑难问题，上报领导批复后，转告相关部门处理。（5）处理结果整理归档。二、展区服务（一）讲解服务岗位包括讲解主管和讲解二个岗位。主要负责各类教育活动的组织实施：讲解服务及讲解稿、通俗读物的编写等工作。1.讲解主管岗位职责（1）负责讲解工作的日常安排与协调。（2）负责检查讲解及服务接待规范情况。（3）负责汇总讲解接待信息，并及时上报。（4）负责志愿者的培训与管理。（5）负责讲解接待大事记的编写。2.讲解主管岗位工作标准.（1）合理安排讲解场次，定期汇总存档。（2）编写大事记要准确，重要讲解接待信息，上报要及时。（3）严格做好考勤考绩工作。（4）协助部门完成培训和考核工作。3.讲解服务岗位职责（1）负责各类展览的讲解工作。（2）负责收集观众意见、建议并及时上报。（3）参与讲解稿及有关通俗读物的编写。（4）参与各项教育活动的实施；重大活动的服务与接待。4.讲解服务岗位工作标准（1）熟悉陈列内容，能够讲解各类展览。（2）上岗讲解要规范着装，佩带标志牌。（3）讲解、答疑内容要准确。（4）口齿清楚、语言流畅、举止大方。（5）对有特殊要求的讲解，要有针对性的调整内容，以满足观众的需求。5.讲解服务岗位工作流程.（1）按预约讲解时间，提前到场候讲。（2）根据观众需要进行讲解（3）讲解完成须准确记录讲解时间、人数及观众意见。（二）活动辅导岗位主要负责观众参与项目的宣传推介、组织辅导及相关器械的使用与管理工作。1.活动辅导岗位职责（1）负责活动项目的宣传推介。（2）负责互动项目的操作辅导。（3）负责活动区内卫生清洁，设施设备等器械的使用与管理。2.活动辅导岗位工作标准（1）主动介绍参与项目，对观众提出的问题及时解答或示范。（2）保证观众参与的活动，安全有序。（3）办理互动项目手续要清楚。（4）对特殊人员(老人、儿童、残疾人员等)，要给予特别提示与帮助。（5）保持活动区域清洁卫生，器具消毒要及时。3.活动辅导岗位工作流程（1）准备活动所需物品。（2）为观众办好活动手续，引领观众到所选项日的活动地点。（3）对观众参与项目进行示范、指导。（4）结束后对器具进行清理、消毒。（三）展厅服务岗位主要负责所辖区域展出文物及相关服务设施的安全。1.展厅服务岗位职责（1）配合相关部门开启和关闭展厅门窗，按要求填写相关纪录。（2）负责维持参观秩序，疏导滞留观众。（3）负责展厅安全巡视，发现隐患及时上报。（4）遇突发事件，立即上报、保护现场、疏散观众。（5）负责保管、更换观众留言簿。.2.展厅服务岗位工作标准（1）认真巡视检查，如实填写纪录。发现异常及时上报。（2）维持秩序，疏导观众，态度和蔼，不急不躁。（3）熟悉有关展览和活动的相关资讯，耐心回答观众提问。（4）保持展厅卫生清洁，发现污物及时清理。（5）维持参观秩序，保持展厅肃静。（6）妥善管理观众留言簿，及时收集上报。3.展厅服务岗位工作流程（1）按时开启展厅门窗，并填写相关纪录。（2）巡视展厅，随时为观众提供参观服务。（3）停止售票后，提醒观众抓紧时间参观。（4）检查展厅安全情况，作好清场工作。（5）配合相关部门关闭展厅门窗，填写记录单。（四）音像播放岗位主要负责音像播放及设备维护和管理工作。1.音像播放岗位职责（1）负责音像的播放及设备的管理。（2）负责设备器材检测，发现问题及时处理。（3）负责对播放内容、场次及设备的运行情况作详细的记录。2.音像播放岗位工作标准（1）严格遵守操作规程，确保设备的安全和正常使用。（2）按规定内容和时间进行播放。（3）闭馆前认真检查设备运行情况，如实填写工作日志。3.音像播放岗位工作流程（1）开启设备，检查运行情况。（2）按规定内容进行播放。（3）填写工作日志（4）切断电源，确认安全后离开。三、营销服务（一）营销服务岗位包括营销主管和销售服务二个岗位，主要负责纪念品、书籍、餐饮的营销服务工作。1.营销主管岗位职责（1）负责商品及餐饮区的供应管理。（2）负责组织适销对路的纪念品。（3）负责开拓货源渠道，统一-进货，降低成本。（4）负责商店及餐饮区的环境卫生、安全消防工作。.（5）负责员工营销技能、服务礼仪的培训。2.营销主管岗位工作标准（1）进货商品手续清楚，杜绝低俗、伪劣商品的销售。（2）保持柜台、货架商品整洁。（3）保证餐饮食料、餐具的安全卫生。3.销售服务岗位职责（1）负责各类商品销售服务工作。（2）负责商品的数量清点、保管与销售。（3）负责销售环境的卫生清扫与保洁。4.销售服务岗位工作标准（1）熟悉商品种类，服务热情周到。（2）环境卫生整洁，商品摆放有序。（3）收款唱收唱付，做到账日清楚。5.营销服务岗位工作流程（1）按时上岗（2）整理货架，清扫卫生。（3）介绍、销售商品。（4）清点商品、整理账目。四、服务礼仪（一）仪表礼仪指人们的着装、仪容、举止等外在的行为准则。是待人接物的规矩。也是自尊和尊重他人的重要表现形式。1.着装着装要讲究合体，整洁，要符合自己的职业特点和场合环境。（1）男士着装要求：1）色调庄重、干净整洁，合体大方、应穿皮鞋。2）职场所穿西装领同质、同色；与西装配穿的衬衣应力求素雅，衣领要平整挺括，下摆应系在裤内。3）西装如果是双排扣上装，要将扣子全部系好或不系最下面一颗；如是单排两粒扣的上装，只扎上面一粒扣或全部不扣；一粒扣的全部扣上或只扣上面两粒，下面的可不扣。4）打领带时，先扣好领扣、袖口，领带结要压住领。如不打领带，则不系领扣；短袖制服衬衫可打领带，穿夹克衫不打领带。（1）女士着装要求1）职场应穿套装、套裙，穿制式皮鞋。2）穿制服、套装，颜色不多于之种。3）职场着装讲究六不露：胸部、肩部(不穿无袖装)、腰部、背部、脚趾、脚跟。忌穿破损袜子。2.仪容面部卫生、发型、修饰、化妆要符合职业特点和场合环境。职场仪容要求：（1）面部清洁，没有汗渍、污渍。（2）发型美观大方，男士发长不过耳。女士不梳披肩发、怪发。（3）化淡妆，简约、素雅。配饰得当，不超过三件。（4）不可过量使用芳香型化妆品。避免当众化妆或补妆。（二）举止礼仪举止是一种无声的“语言”，它能真实地反映-一个人的素养，并间接影响别人对你的信任程度。1.站姿站立姿势是一个人的全部仪态的根本点。正确的站姿会给人以挺拔、舒展、精力充沛，积极向上的感觉。站姿的基本要领（1）两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。（2）两腿并拢，头端肩平；挺胸收腹，手臂自然下开。（3）双日平视，面带微笑，身体始终保持挺直。2.坐姿坐姿是体态美的主要内容之一，应给人以稳重、大方的美感。坐姿的基本要领（1）入座、起立要轻柔和缓，不可弄得座椅乱响；（2）就座时，般坐椅子的三分之二，不可坐满椅子，也不要坐在椅子边土过分前倾。（3）两腿自然弯曲，双脚平落地面，不宜前伸。（4）男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙。（5）男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。（6）女士着裙装入座时，应用手将裙装稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。（7）坐下后不要随意挪动椅子，不要做无关的小动作。3.走姿走姿，最能体现一个人运动中的体型线条之美。走姿基本要领（1）目光平视，头正颈直：两臂自然下垂，前后自然摆动。（2）身体要平稳，挺胸收腹，不歪肩晃膀。（3）跨步均匀，步幅适度。4.手势不同的手势，表达不同的含意。不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。手势运用要领（1）手指白然并拢，手臂仲直，掌心向上，以肘关节为轴白然指示目标。（2）要注意力度的大小、时间的长短和速度的快慢。豆丁（3）神情专注，面带微笑配合语言运用与他人交流。（4）了解不同地城国别的手势差异，正确使用各种于势。（三）交际礼仪通常包括称呼、迎候、介绍、致谢、致歉、告别、握手、拥抱等礼节。1.微笑微笑是人际交往中最富有吸引历、最有价值的面部表情，是打开人类心扉的世界通用语言。微笑的基本要领：（1）放松面部肌肉，嘴角微微上扬，露出_上排六颗牙齿，不发出声音。（2）要同仪表举止和谐一致，同语言完美结合