厂房物业服务组织架构及人员管理方案

厂房物业服务组织架构及人员管理方案目录第一节组织架构及岗位职责 1一、设计原则 1二、组织架构 3三、职能部门及岗位职责 3第二节人员配备 27一、人员配置基本原则 27二、机构设置及人员配备 27三、各岗位人员职责和素质要求 29第三节人员培训 32一、培训目标 32二、培训管理 33三、培训内容 34四、培训方式 35五、培训计划 36六、培训后的跟查及评核工作 38第四节人员管理方式 39一、严格要求、规范管理、选好人、培育人 39二、竞争上岗、优胜劣汰、用好人、激励人 41三、量化管理与标准化动作 45四、以企业文化感召人，留住人 45第一节组织架构及岗位职责XXX厂房物业管理处的组织架构，本着科学、高效、精干、务实的原则设置，依据厂房的现有规模，为了完成既定的管理目标和服务承诺，我公司将以人才为根本，配备有阅历、有学问、懂技术、懂管理、具有高度服务意识的各类人员，组建一支高素养的物业管理队伍。实行管理处经理负责制和首问负责制的管理方式，做到相互配合，确保日常物业管理服务工作的顺当进行。一、设计原则组织架构设计，应该是在经营目标的基础上，考虑经营环境等设计参数的影响，遵循组织设计的八项原则，充分利用组织资源，确定组织的职能模块，选择适用的组织模式，实现岗位的合理设置，确定组织架构，运用业务流程检验完善组织架构。组织架构设计的八项原则（一）任务目标原则组织结构设计要服从每一项工作的任务和目标，尤其是价值链上的目标，体现一切设计为目标服务的宗旨。（二）分工协作原则一家现代企业无论设置多少个部门，每一个部门都不可能承担企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关系，也就是说企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后勤保障的，还有主导业务流程中各个环节的部门。因此，把握好分工协作原则对于现代企业来说至关重要。（三）统一指挥原则无论公司怎么设计，都要服从统一指挥的原则，要在公司的总体发展战略指导下工作。公司所有部门要按照运营管理部的方针进行工作，在总经理统一指挥下工作。（四）合理管理幅度原则每一个部门、每一位领导人都要有合理的管理幅度。管理幅度太大，无暇顾及：管理幅谋太小，可能没有完全发挥作用。所以在组织结构设计的时候，要制订合现恰当的管理幅度。（五）责权对等原则设置的部门或单位有责任，就应该使期拥有相应的权力。如果没有对等的权力，根本无法完成相应的职责。所以责和权应该对等。（六）执行部门与监督部门分设原则例如财务部负责日常财务管理、成本核算，审计部专门监督财务部。执行部门和监督部门分设，也就是通常所说的不能即当裁判员又当运动员。（七）协调有效原则组织方案的设计应遵循协调有效的原则，而不应在执行组织设计方案之后，部门之间无法相互监督控制，或者一旦出现这一现象运营机制效率低下，就说明组织方案设计没有遵循协调有效原则。二、组织架构三、职能部门及岗位职责（一）总经理职能范围1.负责主持公司的全面经营管理工作；2.组织实施集团公司及董事会决议；3.审定公司内部管理和基本管理制度；4.责定公司内部机构设防案定岗定编；5.负责公司中以下人员的任免；6.组织审定公司的年度财务预、决算方案；7.负责公司下属管理人吸员工的思想建设；8.审定公司工资奖金分配方案并组织实施。（二）副总经理职能范围1.按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理活动；2.协助组织工作，对公司中层管理以下人员有任免建议权；3.定期或不定期的召开分管部门会议，听取分管部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾4.检查、督导、催办各部门的工作；5.负责公司务及外联工作；6.全面主抓工程部工作，兼管食堂工作；7.负责组织制定分管部门的管理考核标准；8.协助总经理接待重要客人及处理重大公关事务。（三）行政人事部1.部门职能行政人事部负责对内、对外的日常事务性工作，协调公司各部门之之间的关系，维护公司整体利益，及时完成各级领导交办的各项任务，为总经理、副总经理当好参谋和助手（1）负责安排公司的各项会议，撰写会议纪要，并检查督促各部门的执行情况；（2）负责文件的上传下达，并将总经理的指示及时传达至有关部门和相关人员；（3）负责公司档案的编目、立卷、归档、借阅工作；（4）负责公司的合同管理工作；（5）负责公司的人事管理工作，包括发布招聘信息人员招聘及安排面试等工作；（6）责公司各项报表的整理、汇总及上报工作；（7）责公司障印信的管理和使用工作；（8）各部门之间有关问题的协调；（9）负责公司车辆的管理工作；（10）责公司的接待工作。2.岗位职责（1）行政人事部经理①组织制定、执行、监督公司的各项管理制度；②组织制定各岗位职责，并根据公司职位调整进行相应的变更，保证与实际工作相符；③负责编制公员工的薪酬方案，并组织制作公司明的工资报表及用工成本、用工费用的分析报告；④根据现有编制及业务发展需求，组织协调、统计各部门的招聘要求，及时督促与招聘相关岗位的缺岗人员；⑤组织检查制度的贯彻执行情况；⑥组织、协调公年会、员工活动及各类会议，负责外联工作；⑦搜集整理公司内部信息，及时组织编写公司大事记；⑧负责组织编制公司月度、年度工作总结和计划；⑨责组织编制公司行政费用开支计划；⑩考核和指导行政人事部工作人员的工作并给予业务指导；⑪负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提员工的综合能力和素质；⑫完成上级领导交办的其它工作。（2）行政人事主管①协助部门经理拟定公司的各项规章制度及工作流程；②协助上级为其它部门提供及时有效的行政服务；③协助上级执行公司的培训计划以及有效的后勤保障工作；④协助做好招聘与任用的具体事务性工作，包括发放招聘启示、收集和汇总应聘资料、安排面试人员、跟踪落实面试人员的情况等；⑤协助组织、开展企业文化活动；⑥建立各种物品、低值易耗品的登记台帐，并随时进行盘点，保证财产物资的完整；⑦建立固定资产卡片台账，对已提完折旧仍在用的固定资产、设备及帐外物资另建帐保管；⑧员工考勤工作；⑨负责办理公司人员招聘、调动、解聘、退休等工作，并报时办理各项保险、公积手续的转移与接纳工作；⑩填制和上报各类人事统计报表、报表等工作；⑪负责收集整理和保存物业公司筹备、建立和发展的资料及人事档案；⑫完成领导交办的其它工作。（3）行政秘书①协助经理安排组织有关会议，做好会议通知和会议记录，做好会议纪要的整理工作；②负责文件的起草、打字、复印等工作，并及时归档公司的相关文件；③负责往来文件、信件、传真的签收、拆封、登记、呈转及归档工作。④管理公司重要资质证件及办理公司所需各项证照；⑤负责建设与维护内、外网络，并做好宣传工作；⑥负责常接待公务联系等工作；⑦负责发放日常福利、阳福利；⑧负责办公品的保管与发放工作；⑨负责编制采购计划，并督促采购员及时采购；⑩负责公司印信和印鉴的管理工作；⑪完成总经理或行政经理交办的其它工作。（4）司机①认真贯彻执行公司车辆管理的有关规定，及时安全地完成行车任务；②严格执行公安部门的交通管理规则，杜绝事故发生；③定期进行车辆维修、检查，成节约，合理用油；④熟悉所驾驶车辆的构造、性能，掌握各种条件下的操作要领和排除常见故障的技术；⑤爱护车辆，经常保持车况良好，容整洁，工具和附件无损坏丢失；⑥出车时如实填写《派车单》。（四）客户服务部1.部门职能（1）对所辖物业实施一体化综合管理，推进公司质量方针、质量目标、管理目标以及经济效益指标的实施；（2）落实公司关于住宅厂房的有关规定、决议，计划、步骤地完善厂房的房屋公共设施和综合服务管理。（3）定期向公司各职能部门和公司领导汇报本部门的工作情况，听取公司领导的意见和要求，并负责贯彻实施。2.岗位职责（1）客户服务部经理贯彻执行公司制定的各项管理规章制度；①全面负责区厂房项目的经营管理工作，制定部门月度、年度的经营计划，并保证计划的实施；②以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作；③热情接待职工，及时有效的处理各项投诉，并做好记录；④定期对本部门员工进行培训和考核，不断提员工的业务水平和服务质量；⑤协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源；⑥负责部门格项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的提高；⑦负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实；⑧及时掌握厂房的物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取；⑨完成领导交办的其它工作任务。（2）客服主管①负责制定工作计划并负责经经理认可后的组织实施，协助部门经理制订和实施工作职鼓考核计划；②负责对客服管理员的日常工作进行管理、统计有关资料并及时向经理汇报；③负责发现工作中在的不合格服务项目，并进行跟踪、验证，处理职工投诉，有紧急事故，及时向上级领导报告并协助处理善后工作；④接受及处理客户投诉，并予以记录，重要情况及时向上级领导报告，负责配合客服管理员收缴各项费用；⑤负责清品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制合理的使用，协助仓库管理员合理储存和使用保管；⑥每月、季做好职工物业费收取情况的统计报表，并及时上报公司；⑦协助管理物业清洁、绿化、维修接待回访等服务工作；⑧收集有价值的物业信息，为推动公司客户服务工作的发展出谋划策；⑨收取及审阅厂房的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；⑩负责对管理员的工作做出安排并进行指导；⑪负责装修档案，客户档案的管理；⑫负责定期对服务质量进行统计分析、并提出整改方案；⑬负责门禁卡的使用及管理工作。⑭完成领导交办的其它工作任务。（3）客服管理员①保持物业公司同职工的联系，通过与职工接触和定期拜访，收集、整理职工信息和需求，并报时传达到有关部门；②配合工程部、安管部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工；③催缴物业管理费、采暖费及其它费用；④负责客户资料的整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案；⑤负责管理区内职工的接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健；⑥按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门；⑦责接待级处理职工咨询、投诉工作，并定期进行回访；⑧定期对厂房进行巡视，发现问题及时记录向上级汇报；⑨接授并处理客户投诉，做好记录，并及时向上级领导汇报；⑩记录厂房管理日志，跟进所列问题；⑽完成领导临时交办的工作。（4）保洁班长①熟知厂房内绿化布局和区域养护状况；②负责区的环境卫生清洁保洁服务、绿化管理服务；③根据作业频率，负责绿化，景观护理的日检工作，并做好记录；④负责制定保洁员的值班工作表，安排好日常保员的各项工作；⑤分配各个保损对厂房内公共区域的环境生、绿化管理工作；⑥负责指导保洁员的日常工作；⑦对保员的服务质量进行定期或不定期的检查；⑧配合部门经理定期组织保洁员进行业务知识学习和专业技术的培训；⑨负责上级部门交办及下达的各项工作任务。（5）保洁员①在保洁班长的领导下工作；②负责责任区内的保洁、清洁工作；③严格按照操作规程操作；④严格保证礼仪形象的要求；⑤对突发事件应及时上报并做相关处理；⑥完成班长交办的其他工作。（五）财务部1.部门职能（1）负责公司各项目的财务核算与日常财务管理；（2）制定和完善公司内部各项目的会计核算制度；（3）具体负责公司内部的年度财务预、决算；（4）负责协调处理涉税问题，配合银行、税务及集团的审计工作；（5）负责搜集经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料，定期向总经理汇报；（6）负责各项财产的登记调拨，并按规定摊销折旧；（7）组织各部门编制收支计划，结合公司的情况进行综合平衡，编制月、季、年度财务收支计划和组织编制年度财务预算，定期进行分析；（8）严格执行国家规定的财务制度，严格遵守有关财经纪律，并督促财务人员遵章守法，做好财会工作；（9）检查各部门的经济活动情况，防止套汇、挪用内款，贪污盗窃违乱纪的行为；（10）完成领导交办的其它工作。2.岗位职责（1）财务经理①负责部门财务管理体系的建立和运行、计划的制定和实施；②负责组织协调公司成本收入核算工作体系；③负责公司的财务管理、会计核算、统计、采购、库管等方面工作规章制度的制定并监实施；④负责公司月份、季度、年度资金计划、收支计划的汇总和编制；⑤债提出公度财务预算并组织编制公司年度会计决算；⑥参与审定公司的经营预算和投资预算，掌握公司资金信息，发现资金缺口并提出相应筹资方案；⑦参与公司合同汇审，经营决策中的可行性分析，给公司经理在决策上提供数据上的支持；⑧负责公司资本运营，保证公司资金、资产的安全、高效运行；⑨债审核分析财务报表及预算，完成分析报告和审计报告，向总经理汇报；⑩及时向总经理反馈和预警财务信媳；⑪定期对财务业务进行审核、检查及指导工作，具体包括凭证、报表、定额、原始记录台帐等基础工作；⑫负责债财务部培训计划的制定和实施，对下属的工作指导和工作管理，负责与各部门间的业务沟通和衔接；⑬协调处理与税务、物价、财政、金融、审计等政府部门及社会中介机构的关系与问题。（2）会计①按照国家会计制度的规定进行会计核算，执行企业财务制度，针对公司财务工作中出现的问题及产生的原因提出改进建议和措施，会计核算及会计报表要及时准确；②负责指导检查各部门财产的登记保管使用工作，各种财产物资的管理平日要随时完善，并定期进行盘点，一般季度一小点，年度内进行两次彻底清查，对到期、报废、盘亏、盘盈的资产完善手续及时进行处理和帐务处理，做到帐帐相符、帐物相符；③负责做好营业费用、管理费用、财务费用等帐簿登记工作，考核与控制各部门费用指标，抓好日常费用管理工作，负责编制部门经营状况报表；④负责对外来款的核算结算，特别是对应收款帐外部分建立台帐，每月做帐内帐外应收报表备查并报财务经理一份，同时及时督促有关部门进行催款，结清欠帐；⑤正确计算应缴税金，依法依时纳税；⑥负债物业管理软件数据的统计和审核，停车场收费系统的使用和管理，使软件与财务帐相互统一，并达到财务统计核算的相关要求，用软件规范各项工作流程（如收费流程、有偿服务流程等）达到以软件为管理平台，同时及时对各种欠费的催缴及往来帐的核算管理；⑦定期不定期的现金、支票抽查制度，并做好现金检查记录，对出纳银行余额调节表每月都要签字核对；⑧按会计档案管理要求编制和管理帐册、报表、传票，建立会计档案目录，平日随时归档，年度一次性归档；⑨完成财务部经理安排的其他工作。（3）出纳①协理现金银行存款收付及结算业务：及时登记现金日记帐，现金收付日清月结，防止长短款情况发生，接受现金库存的抽查并做清点记录；及时处理银行相关业务，了解银行相关运作流程，掌握企业在银行的资金存取情况，合理资金调拨，不签发空头支票；做支票登记备查簿、银行余额调节表，及时处理催缴已签发的支票，保证企业资金安全管理规范；有效的调控各帐户间的资金，以方便工作的进行。②各项收款业务手续齐备，各审批程序要完整准确，支付及时有效，当天收入当天入帐，各种收付款凭证支付完毕须加盖己收、改支或已结清字样戳记。同时严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支付业务，做到合法准确、手续完备单证齐全。③物业管理收款的录入核对工作，对各项收入的物业管理费、供暖费等要及时录入，每月与会计帐薄进行核对并编制录入核对情况表；④月份银行对帐单、工资存卡明细及有关付款明细等的保管装订并装订成册存档，会计凭证的编制、装订，凭证装订前要注意检查，编制是否完整、规范；⑤对物业服务性收费收入、其它他人代收的费用入帐前要对相应的发票、收据或其它收款凭据进行签字确认，防止责任不清产生的差错，同时要及时入帐；⑥负责妥善保管现金、有关印章、开白支票和收据，做好有关单据、帐册、报表等会计资料的整理、归档工作；⑦完成财务经理交办的其它临时性工作。（六）招商部1.部门职能①负责商街经营工作，为经典生活商街树立休闲文化夜生活区的形象做整体策划；②负责商街的租赁工作，保持物业与职工之间的经营联系；③负责生活商街经营范围内的公关协调工作；④负责商街职工租金、物业费及其他代缴费用的收取工作；⑤负责组织商街各项大活动；⑥负责商街的日常管理，以及装修商家的图纸审批、日常监管、竣工验收的工作；⑦负责了解商街各商家经营状况，为物业公司经营决策提供实的依据。⑧负责市场的调研，组织、研究商铺价位、商街发展趋势2.岗位职责（1）招商部经理①全负责商街的租赁工作，制订度年度经营计划，并保证计划实现；②负责制订部门的各项管理制度工作标准和工作流程，并检查落实；③全面负责商街回款工作，确保租金、物业费及其他代缴款项的及时收缴；④定期对部门员工进行培训和考核，提升员工工作技巧和个人素养；⑤及时处理商街职工的投诉建议，做好相关记录，制订改进措施：⑥全面负责商街整体环境的管理，协调解决商街商家对商街环境造成的不良影响；⑦及时掌握商铺租赁的市场动态，制订相应措施及方案，保障经营计划按时完成；⑧负责商街各项经营活动、广告宣传及公关活动的计划和执行；⑨与有关部门做好沟通、协调工作，以确保商街各项经营活动按计划开展；⑩定期检查商街经营计划的执行情况，对员工工作进行评估，按照奖惩标准实施奖惩；⑪完成上级领导交办的其它临时性工作。（2）招商部主管①贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；②负责协助部门经理制订和实施工作职责及考核计划；③积极参与并协助组织实施经营策划方案；④负责制订商铺租赁工作计划，并负责经经理认可后的组织实施及人员协调、管理；⑤负责对管理员的日常工作进行管理、统计有关资料并及时向经理汇报；⑥随时与经理进行联系、商谈，促进部门工作的有效开展；⑦做好职工各项费用的催缴工作，录入各类表格，及时上报各有关部门；⑧负责招营运合同签定工作；⑨完成上级领导及部门经理交办的其它工作。（3）招商助理①严格遵守公各项规章制度及招商营运部的各项管理细则；②参与部门各项计划的策划、制订、宣传和执行工作；③负责商街租赁意向户的开发、拜访和接洽工作；④负责商街的现场管理工作，解决各商铺的疑难问题和纠纷；⑤负责商街装修现场的巡查，及时解决潜在隐患，并上报部门经理；⑥协调与商街职工的关系，确保职工遵守物业的相关规定；⑦按照部门的经营计划，负责对商街职工进行回款催缴工作；⑧负责对商街区域卫生进行监督管理工作；⑨完成部门经理和主交办的其他工作；⑩对超出规定范围、职责范围及突发事宜，不得擅自作主，应及时向部门经理请示。（七）工程部1.部门职能（1）负责厂房土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的运行管理、日常维修保养、设备维护及故障检修等工作；（2）负责厂房的整体设备设施的维修保养工作；（3）负责做好能源消耗控制工作；（4）负责对部门设备设施的购置、使用、保养、报废进行论证、安装、维护及监督管理；（5）负责项目大、中、小工程维修的组织实施与协调；（6）负责公共区域内的钥匙管理。2、岗位职责（1）工程部经理①全面负责工程部的管理工作；②负责管理区域内设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实；③履行物业公司签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标；④确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、好的运行状态；⑤执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；⑥对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查；⑦负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质；⑧负责组织对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作；⑨负责组织技术文件盒设备档案的接管、建立和管理工作；⑩负责职工对机电工作的投诉处理，债本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪和检查；⑪完成领导交办的其他工作。（2）工程主管①负责物业全部公共设备设施的运行管理，保证设备正常运转；②制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施；③负责物业机电设备的日常维护保养工作；④负债物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作；⑤负责物业低压配电室的值班和日常维修保养；⑥负责各系统的完善改造及土建设施的维修，组织施工和验收；⑦负责做好能源消耗的控制工作；⑧熟悉掌握了解厂房各类设备、性能并及时输入相关资料；⑨负责监督指格项目维修，保证积极完成报修工作；⑩负责上级部门交办及下达的各项工作指标。（3）电工①熟练掌握厂房内电气设备的原理及实际操作与维修；②制定所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；③负责厂房强、弱电系统的日常巡检工作，对楼宇感应灯、厂房景观照明灯等设备进行日检，发现问题及时处理；④负责消防动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统等的运行、维护与管理工作；⑤负责供电系统的维保操作及提出供电设备的大、中小修计划；⑥根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供方案为最优；⑦定期开展设备的维修保养工作；⑧完成上级交办的其他工作。（4）水暖工①贯彻执行工程部经理下达的各项指标；②熟悉本专业的设备设施情况，收集整理有关水系统的技术，文件和资料；③负责对厂房内给排水系统提出技术整改建议，并负责监督实施；④负责厂房内供暖工作；⑤定期测查，确保供暖期供暖安全有序进行；⑥熟悉了解厂房内给排水、供暖运行情况，并负责做好维修工作；⑦维修做到及时准确，管好材料，杜绝材料浪费、流失；⑧根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状态；⑨协助公司做好上级单位的各项检查接待工作，建立维修水暖巡视检查制度，发现问题及时处理，做好维修记录工作；⑩完成上级交办的其它工作任务。（5）万能工①执行有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法；②定期清洁淇管理的设备和设备机房，确保设备、设施、设备机房的整洁；③严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故；④发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好；⑤定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理；⑥负责土建工程：砌砖、抹灰、大白、木制作、油漆等项目的维修；⑦积极完成上级交办的各项临时任务。（八）安管部1.部门职能安管部主要负责厂房内各种设施的安全、保卫工作、消防监控工作，损责维护厂房内日常的秩序。（1）及时将国家制定的法律、法规和公司的各项安全保卫规章制度向员工宣传，以增强员工的法制观念，提高警惕，并做好防火、防盗、防暴、防破坏等工作；（2）加强内部治安管理，制定各种安全管理规章制度，打击各类违法犯罪活动；（3）配合公安机关参与调查重大事故，并写出调查报告，上报总经理；（4）负责厂房内的消防安全工作，领导组织公司警卫和义务消防队，开展教育和训练，经常进行安全检查工作。2.岗位职责（1）安管部经理①负责安管部的日常管理及计划的编制工作，对公司安全管理的全过程进行检查和监督；②教育安管人自觉遵守国家的法律、法规，认真执行公司各项管理规章制度；③负责召集和组织安管部的办公会议，研究决策，处理本部门职权内的各项工作；④负责编制安管部的年度计划，拟订年度《安管员培训计划》；⑤教育和培养安管人员熟悉和掌握厂房治安、消防、服务等方面的工作特点和规律，不断增强安保工作的针对性和有效性；⑥对安管部的全面工作管理，负责安管员的招聘、录用、考核和奖惩，对安管人员的录用及辞退有建议权；⑦率先垂范做好本职工作，对安管员表现的好坏，有权进行表场和批评，并对全班的工作完全责任；⑧监督检查对公司各项管理制度、有关法规、政策标准的执行情况，负责协调有关职能部门，公安机关之间的关系；⑨及时组织安管人院成各项临时警戒警备任务；⑩完成公司领导交办的其他工作。（2）安管班长①服从命令，听从指挥，认真执行规定的工作计划；②根据部门经理的指示、意图及按消防、服务等面的相关规定，提出工作目标和任务，制定具体实施步骤和工作标准，并领导保安人员贯彻执行；③组织安管员进行治安、消防、服务等方面的业务培训和军体训练，规定班组的学习和训练任务，经常进行督促检查，保证学习和训练任务的圆满完成；④根据安管经理的工作要求和岗点值勤规定，带领全班人员严格认真一丝不苟地做好治安、消防、服务等方面的工作，并积极配合当日值班员的工作；⑤负责各岗位不合格服务的处理及纠正预防措施和跟踪；⑥负责签订《安全消防协议》，督促、考查安管员消防责任的贯彻执行情况，对违反规定的有权提出建议；⑦建立消防岗位责任制度，及时向领导反馈防火工作存在的问题；⑧负责组织消防训练和演习，协助制定消防预案，加强消防巡逻，及时消除火警隐患；⑨完成领导交办的其他工作。（3）安管员①服从领导，听从指挥，严格遵守规章制度；②严格要求，认真训练，熟练掌握规范的值勤要求，充分体现物业服务一流的形象；③努力学习安防业务，熟各类紧急、突发性事件的处理程和格类器械的使用方法，不断提安管服务水平；④对各种监控设备、器材进行维护，发现问题，及时解决，预防为主，安全检查，清除不良隐患；⑤对厂房各类事件及时收集、整理、反馈，对突发事件及时报告，及时处理；⑥模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；⑦熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区每一个角落，圆满完成工作任务；⑧负责物业大型活动的警卫布置；⑨负责管理厂房安全、防火、防盗、防破坏的防范工作；⑩负责厂房应急处理的抢救工作；⑪负责管理厂房内各项咨询服务工作；⑫完成上级交办的各项任务。（4）消防专干①接受部门经理的工作安排，认真完成消防安全管理的各项工作；②定期检查消防设施并做好消防巡视记录；③负责安全管理员消防知识的培训工作；④熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施；⑤定期进行厂房高层防火演练，以提高安管员应对突发事件的处理能力；⑥负责组织消防训练和演习，加强消防巡逻，及时消除火警隐患；⑦对消防隐患之处，负责制定纠正和预防措施，并跟踪其实施；⑧负责制定所辖区各种突发事件（火灾、台风、暴雨、刑事案件、治安等）的预防组织架构和措施；⑨协助进行消防设备的检修保养；⑩完成领导交办的其它工作任务。（5）监控员①负责监视厂房各部位的过往人员和物资；②发现可疑人员或不安全因素，要及时通知有关人员前往查处；③熟练掌握监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发生监控设备常或故障，立即向保安部值班班长或部门领导汇报，不得擅自处理；④密切注意区域内易发案部位及重点部位动向情况，发现问题及时处理；⑤值班期间发现可疑情况及问题，及时上报，并做详细录，并随时向安管部经理汇报情况；⑥详细记录当班工作情况和监控设备运转状况；⑦每日做好监控室的卫生工作，并随时保持监控室清洁；⑧严格按制度收发、保管器材（对讲机），并注意日常维护和保养；⑨认真完成上级交办的各工作任务。第二节人员配备一、人员配置基本原则在物业管理人员的配备中，我们将遵循如下原则：（一）热爱党、热爱祖国，拥护党的基本路线，坚持改革开放，政治思想过硬，遵纪守法；（二）有“用户至上”的服务意识，有强烈的责任感和良好的职业道德；爱岗敬业，诚守信誉，优质高效服务用户；（三）知识与能力并重。有一定的物业管理工作经验及相应岗位的技能；管理处经理要求中级以上职称，有丰富的物业管理特别是工业厂房物业管理经验；（四）经理、管理员参加物业管理专业培训，并分别取得《全国物业管理企业部门经理》和《全国物业管理企业管理员》上岗证；特殊工种技术工人持专业上岗证（电工证、空调工证等）；水工持《健康证》等，保证100%按要求持证上岗。所有员工试用期满后须考取公司《员工内部上岗证》才能正式上岗。（五）除骨干员工外，所有新员工（管理员、保安员、清洁工、绿化工、维修水电工、炊事员）优先从XX市或XX省待业大学生、复退军人、下岗职工中招聘，为社会再就业尽一份力。二、机构设置及人员配备XX厂房物业管理中心实行经理负责制，管理中心经理全权负责管理处的经营管理工作，完成XX物业所交给的各项经营任务和管理目标。这是一种直线职能制的组织形式，管理中心各级编制力求精简，职责明确，服务性功能齐备，能够充分发挥各级员工潜能，同时又注重内、外关系的协调。在具体运作中，管理中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项工作指令一经下达，执行机构即开始运作，操作过程中的信息，通过反馈渠道回到指挥机构，以供指挥机构做出评审、判断和总结，在整个操作过程中，执行机构还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，加以纠正，做到有部署、有记录、有检查和有总结，从而保证了管理的有效性。在XX厂房物业管理中心成立之前，各项规部分制度、程序性文件及各级作业指导书等，均严格按照XX物业质量体系标准的要求制定。做到每件事都要程序化，从根本上保证公司的服务管理质量。在实施过程中，管理中心将主要采取以下措施：（一）各级负责制即下级对上级安排的工作负责，上级随时指出下级不符合操作程序之处，引导其按正确的程序进行工作。（二）巡视检查制即各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查，在检查过程中，发现问题及时记录，重大问题及时报告上级，并对处理结果跟踪落实。（三）过程记录制即物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况。（四）公开监督制即公开管理处的投诉电话，要求工作人员佩带工作证上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受顾客的检查与监督。（五）奖惩落实制为确保各项规部分制度的有效落实，将员工考核成绩直接与每月工资及奖金挂钩，奖优罚劣、明确责任，从而极大提高员工的工作积极性。通过采取这些有效措施，管理处实现规范化管理，使内部管理机制得以不断完善。三、各岗位人员职责和素质要求管理层基本素质要求通过电脑、外语考试，学历达到大专以上水平，曾从事三年以上物业管理工作；工程技术人员引进包括智能化、计算机网络在内的专业人才；安全人员在公司内部挑选诚实、可靠、精明、强干的业务骨干；清洁员在公司内部挑选业务精、形象佳的人员。以上所有人员都经过我司专业培训合格后方可上岗。岗位职责具备条件备注经理全面负责XX厂房的物业管理工作，协调与相关部门的关系。本科以上学历或中级以上技术职称，熟悉物业管理的各项业务，熟悉ISO9001、ISO14001管理体系，有物业管理经理上岗证，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。行政部主任负责管理处的行政管理及培训工作，协调管理处与管理委员会等工作，协调部门内各班组工作。大专以上学历，熟悉物业管理，有行政管理工作经验，有物业管理部门经理上岗证，有一定的协调能力，有敬业精神。客户服务中心主任客户服务中心工作人员负责投诉、委托修理、回访、信息收集、客户管理等工作。大专以上学历，懂物业管理，有文员工作经验，有物业管理上岗证。清洁绿化部主任负责XX厂房清洁、绿化的监督管理及便民服务工作。大专以上学历，园林绿化专业，熟悉物业管理、有清洁、绿化管理经验，有物业管理部门经理上岗证。清洁绿化工负责XX厂房室外清洁、绿化工作。初中以上文化程度，年龄XX~XX岁，身高1.60米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。工程部主任工程主管负责班组日常工作的安排、监督、检查，确保厂房各类设备、设施正常运行。大专以上学历或中级以上技术职称，熟悉物业管理，有设备管理经验，有专业证书。维修工专职负责各类设备、设施的正常运行和养护，客户维修等工作。高中以上文化程度，有中级以上电工上岗证，熟悉物业管理机电设备、消防维修、保养，身体健康，有敬业精神。安全管理部主任负责XX厂房全面的安全、消防管理工作、组织开展安全员的培训/训练工作，日常安全管理工作的监督、检查，组织开展年度各类演习活动。大专以上文化程度，有安全管理经验，熟悉物业管理，有物业管理部门经理上岗证，工作认真负责，爱岗敬业，诚实守信，公正廉明。安全主管安全员负责XX厂房的治安、消防和车辆管理工作。高中以上文化程度，无犯罪记录，男保安退伍军人（党员优先），相貌英俊，年龄XX~XX岁，身高1.75米以上；女保安五官端正，身高1.65米以上，工作认真负责，身体健康，有敬业精神。第三节人员培训培训，作为XX物业内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为XXX物业不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公司专业化、规范化发展的坚实基础。一、培训目标1.发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。2.紧跟XX市物业工作总目标，及时传达和贯彻管理局对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使XXX厂房物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府与广大人民群众沟通的桥梁。3、培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现XXX厂房的物业管理目标提供有力保证。4、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。二、培训管理培训管理由经理总负责，各主管协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制，保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。1.主管负责培训计划的制定、实施和记录工作。2.及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。3.对管理中出现的问题及时组织针对性的培训。4.培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。5.运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。6.实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。7.实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。8.聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。9.每半年管理处经理组织对培训工作进行一次全面检查。10.公司把对培训工作的检查纳入到对管理处的例行检查中。三、培训内容1.党的政策方针、法律法规、思想道德教育。2.现代企业管理知识教育。3.公司规章制度和企业理念教育。4.物业管理专业知识教育。5.职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。6.针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。7.根据厂房的特殊性。加强员工服务意识。安全意识、保密意识、消防管理，应急事件处理能力培训。8.针对不同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、清洁、保养专业知识的培训。四、培训方式1.岗位培训内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。2.外送培训选派骨干参加物业管理企业经理及部门经理上岗证的培训所有管理员参加物业企业管理员上岗证培训，接受最新信息。不断提高管理水平，并取得相应证件。3.跟班培训对抽调到XXX厂房物业管理处工作的管理人员、工程技术人员先进行强化训练，熟悉当地的物业管理法律法规，熟悉物业管理的工作程序，提高管理水平，树立服务意识。掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练，一边参加岗位理论知识培训，一边下到各岗位进行跟班实习，熟悉现场环境和设施设备，达到入住进行正常工作状态的要求。4.岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。5.参观考察和专题讨论组织中层管理人员，业务骨干到国内知名物业管理企业，本公司优秀物业管理处参观考察。并就参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。6.专题研讨会组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。7.鼓励自学鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。XX物业所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的公司将予报销全部学费。五、培训计划1.第一阶段：接管前人员培训为使管理处全体人员在接管XX厂房后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前XX物业将集中组织强化培训，具体计划如下：接管前员工强化培训计划序号培训内容培训对象授课人1XX厂房管理目标及模式全体人员2XX厂房管理规部分制度全体人员3XX厂房验收移交程序管理及维修人员4XX厂房治安保卫工作目标及作业程序保安人员5XX厂房清洁卫生标准及作业程序保洁人员6XX厂房维修服务标准及作业程序维修及家政服务人员7工作技巧及服务语言规范全体人员8消防职责及灭火作战程序全体人员9人际沟通技巧全体人员10急救常识全体人员11XX厂房贯彻落实《条例》实施办法管理及维修人员2.第二阶段：接管后人员培训正式接管后，伴随着客户进入数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：怎样有效处理投诉；如何切实提高服务水准；怎样当好班组长；如何有效调动员工工作积极性，其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：（1）回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训。（2）注意现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要。（3）展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使厂房的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。六、培训后的跟查及评核工作1.员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。2.培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况并做好记录，以便员工直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。第四节人员管理方式公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。XX厂房物业管理处将依据公司规章制度，充分考虑厂房的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。一、严格要求、规范管理、选好人、培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在服务中心里，经营和管理骨于是人才，为推进服务中心整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪容仪表（在员工手册）中做出了明确规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性，服务中心要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。还要求物业项目主管从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自主培养为主、对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作，我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素，能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。由于XX厂房物业的特殊性，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员政治素质、仪容仪表，礼仪风范和业务技能的要求。提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬。思想稳定，优质高效，极具战斗力的的团队。从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请同位的管理方案通过公开答辩，并综合考查其能力，经审核通过后方能上岗。新聘用人员先理论培训再到班组实习，煅练，试用期满后对其工作能力。工作态度进行综合考证，合格者正式上岗。不合格者淘汰。二、竞争上岗、优胜劣汰、用好人、激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理尤为重要。物业管理行业，只有不断学习及时变革，才能争取主动，贏得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机运用各个领域，注意引导员工广泛参与群策群力，实现各项管理目标。坚持各级管理岗位在物业服务中心内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下，待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗，首数5%提薪和末位淘汰制，依法管理、以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。1.激励机制激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。公司满足员工对企业归属的需求，同时有--整套相关机制来保证这种满足；对员工在职位、权力、名誉等精神、情感方面要求的激励机制。（1）物质激励金钱及个人奖酬使员工努力工作最重要的激励，物质激励仍是激励的主要形式。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖勤罚懒，通过奖惩达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。公司给予员工相对行业较高的薪金水平，并在计划工作出色完成或超额完成时给予相当的奖励。并在实施时避免：金钱的价值不一，等量金钱，对不同收入的员工有不同的价值：金钱激励公正分配，反对平均主义，根据个人业绩分配。（2）目标激励公司对于每个岗位确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。实际上员工除了物质目标外，还有权力目标或成就目标等。个人的目标强烈和迫切地需要实现时，员工就对企业的发展产生热切的关注，对工作产生强大的责任感，