防汛物资应急预案

防汛物资应急预案目录第一节应急预案及措施 1一、组织保障 1二、基本应急措施 1三、应急预案 2四、技术安全措施 4五、运输安全保障 5六、车辆安全控制 5第二节货物储存、运输应急预案 6一、工作目标及原则 6二、应急保障 6三、处置措施 8四、处置程序 8五、具体方案 9六、培训与演练 11七、附则 11第三节保证供货应急预案 12一、准备工作 13二、组织过程 13三、异常情况的处理 14四、监察与处理 14五、应急供货措施 15第四节紧急供货处理预案 17一、货物应急措施 17二、货物保障方案 23三、应急保障处置方案 27四、紧急供货应急方案 30第五节产品质量问题处理预案 33一、目的 33二、工作原则 33三、适用范围 33四、处置机构、职责 33五、质量事件处置工作制度 34六、现场应急处理 35七、后期处理 35八、日常应对措施 36九、采购单位损失补偿方案 37第六节运输过程突发事件处理预案 37一、货物运输安全事故应急处理措施 37二、运输中车辆突发或者处理预案 41三、交通事故应急预案 46四、自然灾害、突发性事件应急预案 47五、其他应急事件处理方案及措施 48第七节重大道路运输事故应急救援预案 49一、指导思想 50二、基本原则 50三、适用范围及工作原则 50四、指挥组织体系 51五、应急预案启动条件 52六、应急响应 52七、应急救援结束后处置工作 54八、事故报告 54九、应急保障体系 55十、预案演练 56十一、奖励与责任 56第八节防抗雨雪冰冻等灾害应急预案 57一、指导思想 57二、基本原则 57三、适用范围及工作原则 57四、指挥组织体系 58五、可能受雨雪冰冻灾害的影响分析 59六、应急实施方案启动条件 59七、应急响应与实施方案 60八、信息报送 60九、应急保障措施 60十、奖惩 62第九节防台防汛应急处置预案 62一、指导思想 63二、基本原则 63三、适用范围及工作原则 63四、指挥组织体系 64五、启动应急预案 65六、应急响应与实施预案 65七、信息报送 66八、应急保障措施 66九、奖惩 67第十节应对公共突发事件与反恐怖工作应急预案 68一、工作范围 68二、工作原则 69三、应急救援组织机构及职责 69四、应急救援程序与要求 70第十一节消防安全应急预案 71一、指导思想 71二、制定预案的目的 72三、制定预案的依据 72四、组织机构及职责 72五、消防安全教育及培训 74六、火灾事故应急措施 75七、疏散基本常识 76八、灭火的基本原则 77九、应急物资 78十、注意事项 78十一、责任追究 79第一节应急预案及措施一、组织保障项目部下设专门的应急保障小组，建立内部和外部沟通机制。项目经理亲自指导、指挥应急小组的日常工作，直接听取应急小组的各种报告。在特定的紧急状况下将召集会议，组织临时机构或者亲赴现场处理，直至紧急状况解除。各分组组长负责其职责范围内应急预案措施的组织、落实、实施。二、基本应急措施1.针对影响业务正常运行典型的潜在风险因素，项目部将致力于通过采取“策划、分析和提高作业水平”等措施予以防控。由于第三方责任、不可控因素等导致的实际发生的紧急情况时，将按照预先制定的应急预案，“即时报告、维护现场、请求支援、替换替代、调整计划”等措施，在客户的确认或授权下处置，必要时，项目部将临时改变分工模式，由项目经理亲自调配资源，消除或减轻紧急情况给客户带来的不利影响。2.项目部还将通过培训，并制作便于携带的应急预案印刷品、制度上墙等方法，确保每一位具体从事现场操作的工作人员熟悉本应急预案内容，进而在紧急情况发生时，采取最为恰当的措施。三、应急预案（一）天气突变应急预案：如在运输作业期间遇天气突变，如降雨降雪等情况，及时对防汛物资设备进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证物资设备安全运抵指定地点。（二）车辆故障应急预案：在运输前，通知备用车辆及维修人员待命。如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点；（三）道路紧急运输应急预案：项目部经过的陆路路线进行反复勘察，并在设备起运前一天再次确认道路状况，掌握运输路线的详细资料。尽管如此，仍难以完全避免因道路紧急开挖运输导致的通行受阻情况。遇到此类情况，现场经理应及时采取补救措施，如难度较大项目经理将亲赴现场，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，确保运输顺利通行；（四）道路堵塞应急预案：在设备运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会，应建议改变运输计划，或者寻求新的通行路线，保证顺利通过（五）交通事故应急预案：在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，并上报项目经理、客户及保险公司，说明情况，积极协调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先放行后处理”；（六）加固松动应急预案：运输过程中，因客观原因导致捆扎松动的情况下，由随从的质量监控人员及专家认真分析松动的原因，重新制定切实可行的加固方案，对货物进行重新加固；（七）货损、货差应急预案：如货物在卸船及码头现场装车和交接过程中出现货损、货差，协助客户取得商检、保险公司的相关证明，确保客户利益；（八）机械故障应急预案：在现场装卸货时，如果作业机械或工具出现故障，立即组织维修人员抢修，如果不具备维修条件或者无法维修，调用备用机械和工具，恢复正常作业；（九）不可抗力应急预案：在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输设备置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知客户，并按照客户的授权开展工作。如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和运输货物的保管工作，直到与客户取得联系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，项目部将在确保运输货物以及运输人员安全的前提下，继续实施运输计划；四、技术安全措施1.采取项目经理负责制；2.对参加该项目的运输人员进行质量、安全和运输的技术要求进行培训，对运输人员进行技术交底；所有运输人员必须持证上岗；3.运输人员在作业过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施；针对项目进行科学、合理的风险评估，确定实际需要的运输设备工具；4.在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告客户和公司业务部门，并按照客户意见处理，并做好相应交接记录；5.运行前必须检查大件设备装载与捆扎情况；在运输途中，定时检查大件设备的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保货物安全；6.运输前必须对运输车辆、封刹工具进行严格检查；7.严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；8.夜间作业，运输人员配置反光背心，最大限度地确保运输人员以及设备的安全；9.随同人员，要随时做好记录，以备公司检查。五、运输安全保障（一）对准备运输的设备需进行适当的保管和包装，以防损伤。对运输的控制应该分四步进行：1.装载前，必须对要运输的货物进行核对验收。2.有效地执行细则（1）执行捆扎和加固方案；（2）到货后立即执行接收条款。3.选取和维护运输工具（1）正确选用运输工具；（2）对运输工具进行维护；（3）正确选取运输路线（在运输前再次对路线进行勘查，确保运输条件与实际情况相符等）。4.人员的安排和考核（1）明确人员的职责；（2）进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。六、车辆安全控制（一）运行时间必须保证车辆在计划时间内运行（二）运行速度正常运输速度必须控制在道路安全控制范围内（三）车辆启动前的检查车辆启动前必须对车和加固情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必须在启动前排除（四）车辆停放运输过程中，夜间停放或中途停车必须选择道路坚实平整、路面宽阔、视线良好的地段停放，设置警戒线、警示标志，并派人守护；停放时间较长时，检查设备捆绑情况和车辆轮胎等，及时排除隐患；沿途路段实行封闭或半封闭通行；停车时，作好安全隔离措施，提醒其他车辆注意绕行。第二节货物储存、运输应急预案为了确保货物质量在储存、运输环节得到有效控制，按照相关法律法规的规定，特制订本预案。一、工作目标及原则为确保货物在储存、运输途中的质量安全，快速、高效启动产品储存、产品运输应急预案，采取相应的应对措施，防止事态进一步扩大，保证储存、运输过程中产品质量与安全，最大限度地降低公司财产损失。二、应急保障（一）人员保障为了加强产品仓储、运输管理，制定紧急应对措施，快速、高效、迅速处理突发仓储、运输事故，保障产品在仓储、运输过程中的质量不受影响，根据产品质量管理规范的要求，决定成立应急管理小组，主管公司产品在仓储、运输等环节应急管理工作，组织、实施和协调质量管理部门应急管理工作中的重大问题。1.应急管理小组成员组长：XX副组长：XX成员：XX2.成员职责：（1）应急小组负责实施相关应急管理制度；（2）小组组长起协调、调度和信息发布作用；（3）副组长进行相关预案演练分析存在的问题、提出改进措施，写出总结材料。（4）组员负责事故发生后现场指导，与外部和公司沟通作用。（二）物质保障根据产品经营质量管理规范的要求和公司的实际情况，对在储存、运输环节需要各种设施设备应给予各种支持。确保产品在储存、运输等各个经营环节的质量安全。其中包括：需要验证的设备得到验证等。（三）信息保障1.车辆信息自动监控，及时第一时间掌握信息，果断处理突发事件。2.应急管理小组各成员应有联系电话，便于及时联系，及时调度，及时处理突发事件，做到有急必应，应急救援通讯电话如下：火警电话：119办公室电话：XXXXX公安报警：110公司主要负责人必须24小时保持电话开机状态，以确保第一时间接到通知，及时处理紧急情况。三、处置措施（一）应急事件发生前，公司质量管理部门配合相关部门预先对应急预警预报系统进行建设，编制突发情况防范规划，加强检查力度，发现隐患及时处理，并做好检查记录。充分利用内审自查活动和风险管理活动对突发情况做好积极预防。（二）突发事件发生后，立即启动应急预案，采取应急处置程序，初步判断事件的严重性，该保留证据的就保留，并在第一时间通知应急管理领导小组，有关人员及时到位，相关技术人员要时刻处在应急处置状态。四、处置程序（一）发现情况当事人按照规定的程序进行处理，做好防范措施。（二）启动预案一旦突发事件发生，立即启动应急预案，按照处置措施进入具体方案。（三）情况报告紧急情况发生时，一方面判断危害程度，同时向公司其他应急管理领导小组成员汇报，并及时向公司领导报告处置进展情况，直至应急解除。情况报告内容有：紧急情况发生的时间、地点、威胁程度、灾害造成的后果、预计处理时间、处置结果。储运部门人员可根据预演灵活处置，并报告直接领导。五、具体方案（一）运输车辆故障1.如果运输车辆运输途中发生故障，司机能够自己修理，以能够保证产品质量为限；如不能自己修理或不能够保证产品质量时，应及时通知应急管理领导小组，及时调派其他车辆接应。2.在换车接应过程中，要注意冷藏车内的温度，并通知收货单位自己的具体情况。3.如果故障点距离收货单位路途近，可联系收货单位共同处置。（二）道路阻塞1.产品在运输中如发生异常天气影响及交通拥堵等突发事件，造成在途时间过长而影响产品质量，运输员应及时查看产品的贮存温度，并及时与收货单位联系，做好延时接货的准备工作。2.如果道路阻塞不通时，运输员应重新选择道路或在规定有效时间内返回公司（三）天气异常情况如果天气异常情况造成道路阻塞，应按上述（二）处理。（四）运输途中盗抢1.积极采取运输安全管理措施，加强运输车辆的安全防范，产品出库时，车辆的车门锁等须检查好，防止在运输过程中发生产品的被盗，被抢，遗失，调换等事故。2.仓库突然遇到停电时，应在10分钟内启动自备发电机调节仓库内温度，保证仓库温度符合产品储存特性，以保证产品的正常储藏环境。3.仓库物资设备需要维修时，应避开高温、高湿或严寒天气，且不得同时对所有设备停运检修，要分批维修养护。4.已有故障的制冷设备应及时抢修，同时注意仓库内温度变化。5.冷库的制冷机组要经常检查其状态。如发生冷库设备故障时，在60分钟不能修好，应立即转运产品，同时报修冷库。6.冷库设备故障时，如果产品不是太多时，可以储存于保温箱中，启动保温箱备用电源，保温箱应仍存于冷库中，以延长保温时限。六、培训与演练（一）培训每年给相关人员进行培训，人员变动较大时应进行现场演练。（二）演练根据公司实际情况，每年进行一次储运部现场演练，总结现实中存在的不足和可行之处。七、附则（一）定义1.应急预案针对可能发生的事故，为迅速、有序的开展应急行动而事先制定的行动方案。2.应急准备针对可能发生的事故，为迅速、有序的开展应急行动而预先进行的组织准备和应急保障。3.应急响应事故发生后，有关组织或人员采取的应急行动。4.应急救援在应急响应过程中，为消除、减少事故危害，防止事故扩大或恶化，最大限度的降低事故造成的损失或危害而采取的救援措施或行动。5.恢复事故的影响得到初步的控制后，为使经营状态、运输情况尽快恢复到正常状态而采取的措施或行动。（二）应急预案相关情况说明1.备案本应急预案呈报企业法定代表人。2.维护和更本应急预案根据我公司实际情况及相关法律法规要求进行更新。3.制定与解释本应急预案由质量管理部制定，由质量管理部负责解释。4.应急预案实施本应急预案发布其即日实施。第三节保证供货应急预案为加快急需产品的生产进度，保持急需产品生产的正常进行，提高生产服务水平，保证市场供货，对低于安全库存的产品和公司订单产品的生产，应采取以下应急预案：一、准备工作1.生产部与公司业务部门做好协调工作，制定各产品规格的月度安全库存量。2.生产部做好每日收发货统计，时刻掌握每日实际库存情况。3.原辅包装材料计划人员要保证在成品低于安全库存量前将生产该产品所需的各种原辅包装材料提前计划并购进到厂检验合格备用。不能按时到货的必须及时分别向主管部门和公司领导书面汇报，并追要处理结果。4.各生产车间和公用项目部门必须对故障设备及时维修，保持生产设备处于良好状态。二、组织过程1.对低于安全库存的产品和订单产品，有生产管理部负责通知各有关单位及时启动应急预案。并同时向应急预案领导小组组长报告。2.对启动应急预案生产的产品有关部门必须在所涉及的购物计划单、货款申请单、车辆申请单、设备维修申请单、生产指令单、请验单、检验报告单等单据上注明“加急”字样。3.供应部、财务部、总务部、公用项目部在接到带有“加急”字样的申请单时，要迅速办理，在规定时间内完成任务。4.对启动应急预案生产的产品，各生产车间必须优先安排生产，在接到生产指令的第一时间进行转产，上下工序之间的生产衔接不得拖延时间。需加班生产的车间自动安排加班。5.生产过程中存在的技术问题，生产单位要提前与技术部沟通，技术部在接到通知后要迅速到达生产现场，拿出解决方案，进行跟踪指导。6.质检部门对启动应急预案生产产品的检验（包括原辅包装材料、半成品、成品）必须在接到请验单后十分钟内到达现场取样，立即检验，检验需要加班的自动加班。检验结果出来二十分钟内将检验报告下发到请验单位。7.对于欠货产品客服部必须做到随时入库随时发货，不得延误。8.各有关单位对全过程的信息传递必须及时准确，不得拖拉和隐瞒。三、异常情况的处理1.生产过程中遇到突发情况如供电、供水、供汽、空压、等出现故障时，项目部必须迅速组织人员进行抢修，并及时将故障情况及抢修情况报告小组组长和生产管理部。2.遇到问题影响正常购进、运输、生产、检验、发货的，部门负责人必须第一时间向小组组长报告，并索要明确指示意见，按指示意见迅速开展工作。四、监察与处理1.监察部负责对启动应急预案产品生产情况进行全过程监督和考核。并对违背预案要求的部门和单位拿出处理意见。2.对违背预案要求，不能在规定时间内完成任务或不能及时向小组组长报告而造成断货、影响市场发货者，按照以订单为业务单元的绩效考核标准对该单位进行考核，并根据情节对该单位负责人100-500元罚款。五、应急供货措施遇有采购单位紧急订单情况，我公司在接到通知或订单时，第一时间启用应急库房货物，在安全的前提下以最快的速度及最短的时间立即将该批货物送到XX采购单位使用现场。随后运输部、生产部，下发紧急订单到生产部门组织生产下一批产品产品，以尽快恢复应急库房产品产品的储备。1.项目经理自接到紧急订单时，及时了解材料库存情况，根据库存情况立即协调生产部组织生产。经常供应的原材料客户，一般情况下我公司会根据各个客户生产情况备有不低于XX生产计划存量的原辅材料，如果库存量低于我公司的生产警戒值时，我公司物资采购部会根据实际情况及时下达紧急供货通知单到相应的生产厂家，及时保证客户紧急订单的需求。2.生产部自接到紧急订单任务时，立即下达紧急生产通知单到相应生产部门，负责人根据订单要求及时调整反应釜数量，组织相关人员进行生产，负责人会根据实际情况，实行3班2倒制来完成订单任务。经常供应的客户，一般情况下我公司会根据各个客户生产情况备有一定库存量的产品。3.紧急运输响应速度我公司有多辆运输车，以供配送。并且公司目前与多家物流公司均建立有良好的合作关系，也可全天候调运车辆，可充分保证客户的需要。以最快时间将货物送到客户指定的地点。4.应急运输车辆保证措施（1）我公司制定了完善的运输业务操作规范，使所有运输业务操作按照标准的服务流程进行，确保整个操作过程井然有序。（2）我公司能随时提供合格的运输车辆，保证货物的及时运输和安全到达，保证运输服务质量并通过利用先进的技术手段，对车辆进行实时监控。（3）保证对车辆进行定期的维护和保养，保障车辆的适营性。（4）为了降低货损货差，我公司将根据不同的自然状况和路况控制和掌握行车速度，在保证及时送货的同时，保证货物的安全。（5）我公司在日常用车运输班组外特设置紧急运输班组，一旦发生需要紧急供货情况时，我公司还将立即安排紧急运输班组前往运输，保证在第一时间满足采购单位的产品需求。第四节紧急供货处理预案一、货物应急措施（一）整体应急措施方案1.应急预案部署目的确保公司安全生产及突发事故应急救援工作中高效、有序地进行，以及在应对突发事故时，各有关人员能够迅速作出快捷的反应，有效控制和处置事故和突发事件，最大限度地减少事故损失，保障生命和财产的安全，维护企业与社会的稳定，促进公司全面、协调、科学和可持续发展。2.编制依据依据《中华人民共和国安全生产法》法律、法规和公司的安全生产管理工作实际情况，制定本预案。3.适用范围本预案适用于在公司范围内发生的设备供应不足、设备损坏、道路运输等各种生产事故、车辆故障及其他紧急突发事件的应急处理。4.工作原则（1）以人为本，减少危害，居安思危，安全第一，预防为主。（2）统一指挥、分级负责、快速反应，协同应对。（3）依法规范，加强管理，依靠科技，提高素质。5.公司应急处理组织机构（1）领导协调指挥机构：项目负责人。（2）执行办事机构：售后服务部。（3）应急救援队伍：安装维护部、售后服务部组成应急救援小组。6.预防事故措施落实安全生产主体责任，坚决贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的指导思想，落实安全管理人员责任和企业管理人员“一岗双责”制度，落实企业安全教育和安全管理制度。7.对事故或紧急情况的信息报告（1）当事故、紧急情况或重大险情发生后，事故现场工作人员应迅速采用一切有效的通信手段向事故发生地相关管理机构报警救助，消防救助拨打119，道路交通事故救助拨打122或拨打公安110报警，如涉及人员伤亡，还应迅速拨打120请求就近的医疗机构救助，同时迅速向主管单位或部门报告。（2）接到事故、紧急情况或重大险情的报告后，应立即核实事发情况和结合现场救援需要迅速协助落实报警，按照有关事故报告规定和事故快报规定及时向政府有关部门报告，涉及理赔的事故还应及时向保险公司报告。（3）事故、紧急情况或重大险情的报告可分为快报、续报和处理结果报告。1）特大事故：1小时内（电子邮件或书面事故快报）。2）重大事故：1小时内（电子邮件或书面事故快报）。3）一般事故：24小时内（口头及书面报告）。4）轻微事故：24小时内（口头报告）。5）紧急情况或重大险情：即时（口头报告）。（4）事故报告内容1）事故内容、事发时间、事发地点。2）事故属性、事故损失情况。3）事故现状及趋势、已采取的措施及救助要求等。8.应急保障（1）人员保障：在公司范围内建立应急反应组织和应急救援抢险队伍，并通过定期进行培训和演练，不断提高应急反应处置能力。（2）财力、设备、设施和技术保障：公司根据实际情况和需要，配备应急设备、耗材等应急设备，并建立相应的检查、维护制度，确保正常使用。（3）通讯、交通保障：公司根据实际情况和需要，配备有效的通讯设备和交通工具，并建立相应的检查、维护制度，确保正常使用。9.善后处理（1）公司根据实际情况和需要，组织力量妥善处置突发事件，尽快消除不良影响和恢复正常生产。（2）积极配合上级和有关部门对事故或事件的调查处理工作。（3）按照事故处理“四不放过”的原则，严肃查处事故和落实整改措施。（4）对事故、紧急事件或重大险情的应急处置工作进行分析评估，认真总结经验教训，不断提高反应速度与应对能力。10.应急反应的训练和演习（1）公司按照有关规定和结合实际组织进行应急反应的培训训练和演习，以不断提高全体员工对安全生产及突发事故应急处理的实际能力。（2）对所有应急反应的训练和演习，应认真做好记录和总结并归档保存。（二）供货配送不及时应急措施如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司采取以下应急措施：1.我公司与各大运营商有合作授权，保证具有充足设备备件。我公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在1个小时之内运至甲方指定地点。2.我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内为甲方配送货物。3.无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。（三）设备更换维修应急预案如果我公司提供的设备需要维修或者更换，我公司采取以下应急措施：1.第一时间选派维修骨干，二小时内赶制甲方地方，进行设备维修与更换。2.我公司具有足够的备品备件，保证第一时间恢复甲方设备运行与使用。3.无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定，保证为甲方提供最快的解决方案。（四）设备使用中损坏应急预案1.操作失误应急措施（1）加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。（2）操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。2.设备硬件系统故障如不能启动设备，联系售后服务人员，售后服务人员检测不能立即修复的，立即起用备用设备对其进行更换，并做好备用设备的安装调试工作。（五）供货运输应急预案1.发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。2.当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。3.对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。4.保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。5.立即报备主管部门实际情况，公司安排应急车龄车辆进行配送货物，保证货物按时按质按量送至甲方指定地点。6.无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货，保证供货期。（六）客户投诉应急预案针对本项目实际情况，我公司将设立用户投诉和回访制度。1.在合同期内定期征求用户意见建议，并形成记录；2.公布24小时服务监督电话；3.在受理投诉3小时内，了解核实情况，经核实确属本企业相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于3个工作日内将处理结果告知投诉人。4.受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况；5.受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；6.受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题；7.受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存；8.受理投诉时，要遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于公司工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予答复；对需要进一步调查和处理的，应明确告知公司将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待；9.受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报；10.投诉处理人员在处理中要严格按照规范要求，态度热情，用语文明；11.要综合分析投诉人和被投诉人双方的陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置，作风粗暴；12.投诉处理过程中，对投诉人和被投诉人双方的合法利益应当维护；13.投诉受处理过程中，工作人员不得徇私舞弊、谋求利益。二、货物保障方案（一）质量管理体系与措施1.项目实施过程质量控制（1）采购做好各种主要设备的采购计划。合理安排设备的进场计划。明确哪些设备需要进行双控。（2）产品标识和可追溯性落实好人员进行各种设备的标识、保存和分发。满足追溯性要求，对产生的记录做好存档和分发。2.过程控制安装过程是核心部分，实施质量控制等也是过程控制的内容。3.实施进度控制对项目实施总进度计划，明确关键部位和负责人。4.实施质量控制（1）规定项目实施全过程各阶段的实施方法。（2）明确为保证实施连续顺利进行应采取的措施。5.检验和试验检验和试验包括进货检验和试验、过程检验和试验、最终检验和试验，应明确：（1）对哪些产品应进行哪些检验和试验，并明确检验和试验的合格标准。（2）对过程检验和试验主要有哪些方式，并明确具体规定和责任人。（3）项目实施后，需进行哪些检验和试验，如何组织这些检验和试验。（4）明确每个工序进行交接的内容和责任人。（二）安全管理体系与措施1.安全目标本项目确保供货过程中无消防事故，无人事伤害事故。2.保证安全的基本规定及技术措施（1）严格执行公司和上级机关颁发的有关安全法规文件，特别是在实施区域必须严格遵守安全六大纪律，严格执行安全规则。（2）认真做好安全教育工作，对所有参加实施的人员进行消防安全教育，未经教育不得上岗，同时应结合项目的进度实际情况，进行针对性的安全知识与遵章守纪教育。（3）实施中的易燃易爆物都必须按“规定”设置，妥善保管。（三）保障措施为了保障项目的按期完成，合理安排资源供应，节约项目成本的重要措施。为了满足本项目能按期完成，特制定以下措施：1.供货周期控制的方法（1）规划：确定本项目的总进度控制目标和分进度控制目标，编制进度计划，并检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统。（2）控制：在安装过程中，跟踪检查实际进度，整理统计检查数据。进行实际进度与计划进度的比较，出现偏差及时采取措施调整。2.供货周期的保证措施（1）组织措施落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。负责人为进度控制组织，做好劳力、材料、机构的协调准备工作，保证在过程中不出现窝工现象；加强对各类管理人员的教育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。强化指导机构，在安装、运输、机构管理、售后后勤方面一切服从需要。任何人必须服从分配听指挥，对作业计划完成情况。进行跟踪研究、分析，牢牢掌握主动权，对未完成计划的，及时查原因、订措施补救。加强计划管理，落实总工期，不断对照计划检查供货工期的执行情况，及时调整，动态控制，确保计划总工期的实现。（2）技术措施根据供货期控制，逐周编制作业计划。根据计划，在安装过程中加强人力、物力、技术调度，保证材料的供应，每天对照检查计划执行情况，及时调整。劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动本单位内部的熟练技术工人参战，注重提高操作工的技术素质，加强岗前培训工作，确保基本功运硬，以提高工作功率。加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量控制，做到操作有法。（3）合同措施在安装过程中全面实现承包责任制，层层落实指标，制定奖惩制度，做到奖罚分明，奖励先进，充分调动积极性，把质量进度搞上去，对完不成计划而造成经济损失的，追究其责任。（4）经济措施为保证供货周期和安装工期的实现，必须有资金保证，我公司为本项目准备了一定资金，并实行专款专用制，保证不影响项目进度，从而保证项目工期进度不受资金的影响。（5）信息管理措施在安装过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计，与计划进度比较，定期采购人提供比较报告。在其控制下编制周作业计划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面关系，及时、灵活、准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成供货日期目标。三、应急保障处置方案（一）应急服务标准1.我司设立有应急制度，指定专人负责本项目应急服务工作，为xx提供7×24小时服务。2.我司承诺在30分钟内响应用户单位的订单，一小时内至用户单位指定地点了解具体需求。（二）应急服务原则以用户单位的交期为基准，充分调动公司一切资源，确保准时交货，并做好相关预案。（三）应急工作制度1.目的及适用范围（1）为预防和控制潜在的事故或紧急情况发生，及时做出应急预警和响应，最大限度地减少可能产生的事故后果，特制定本制度（2）本制度适用于我司应急救援预案的制定和可能及已发生的安全生产事件的预防和处理。2.应急管理原则（1）实行主要领导负责下的分级管理制：在公司总经理的统一领导下，建立健全“统一领导，分级管理，分线负责”的应急救援制度。健全应急救援组织体系，建立应急救援队伍，制定完善应急预案，开展应急救援演练。公司领导和管理人员各司其职、各负其责，充分发挥应急响应的指挥作用。（2）以人为本，安全第一：把保障生命安全和身体健康、最大程度地减少事故造成的人员伤亡和财产损失作为首要任务。切实加强应急救援人员的安全防护。（3）预防为主，强化基础，快速反应：坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合，常抓不懈，在不断提高安全风险辨识、防范水平的同时，加强现场应急基础工作，做好常态下的风险评估、物资储备、队伍建设、完善装备、预案制定和演练等工作。强化一线一员的应急处置能力，“早发现、早报告、迅捷处置”，居安思危，预防为主。（4）科学实用：应急预案具有针对性，实用性和可操作性。通过危险源辨识、风险评估进行编制；应急对策简练实用，通过演练不断完善改进。依法规范，加强管理。（5）分级响应应急工作按照事故的应急程度、波及和影响范围，实施分级应急响应。3.组织领导及职责分工（1）组织领导成员单位：售后服务组、技术组、管理组、采购组（2）各相关部门职责1）售后服务组接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。2）售后组应会同技术组研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，指定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。3）技术组要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后组的工作。4）采购部落实紧急订货任务，以确保产品紧急供货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。四、紧急供货应急方案（一）应急服务组织机构及职责分工1.应急组织机构图2.职责分工（1）总经理负责发生紧急交货任务的总体指挥。（2）副总经理负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。（3）客服组负责发生紧急交货任务即时传达和报备。（4）技术组负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关设备设施的调配、对紧急配送的设备进行检验、安装调试。（5）管理组负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。（二）紧急供货应急工作流程五、紧急维修应急方案（一）应急维修机制我司建立了设备故障应急响应机制，为客户提供7*24小时紧急维修服务，确保设备发生故障时能够迅速、准确、有效的组织抢修，最大限度的减少停机损失，降低维修成本。此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。（二）应急维修响应在接到用户的故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。我司将技术人员在接到通知后XX分钟内到达现场开展维修工作。（三）应急维修注意事项1.应急维修须严格按照设备维护规范进行。2.对保修期内硬件故障，协助技术部向相关售后厂商报修和跟进。对保修期外硬件故障，现场测试或带出公司外测试，须XX天内出具检测情况和维修建议书给客户；3.应急处理完成后，维修人员须将相关故障情况、处理情况、等统计报表反馈到售后服务部门。第五节产品质量问题处理预案一、目的为建立健全应对突发产品安全事故或重大质量问题的补救体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品安全或质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少产品安全质量问题事件的危害，保障消费者的权益，降低公司损失，我公司特就产品质量问题制定产品质量问题处理预案。二、工作原则在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速行动”的原则，依法开展工作。三、适用范围在我单位生产的产品对采购单位的日常工作各环节中发生产品质量事故，造成严重社会影响的产品质量安全事故及可能构成潜在的危害适用本预案。四、处置机构、职责（一）机构由项目经理为主要负责人、相关公司领导进为次要负责人，生产、设计、业务、运输等部门等成员组成产品质量突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组）。领导小组负责我公司质量事件处置工作。具体职责是：1.组长：统一领导、指挥应急处置机构工作，负责全公司质量事故处置工作，包括作出重大决定、制定临时对策和意见。2.副组长：质量事件处置工作的具体组织、落实、协调，对所需的人财物进行总体调度。3.成员：服从组长和副组长的指挥，具体落实并执行相应的应急措施。（二）分工如下1.检测部门负责组织执法检查和抽样检验工作；负责提供和确定抽样检验所需的产品标准以及落实产品检验所需的检验机构和涉及计量产品事件的组织处理工作。2.客服部及市场部负责与采购单位协调等相关工作，研发部负责对产品质量进行分析，运输部负责对备品进行运输。3.客服专员负责第一时间传递信息，受理突发事件报告；服务专员负责突发事件发生后的联系协调、事件上报工作。五、质量事件处置工作制度（一）建立事件应急值班制度，小组成员的通讯工具，要保证24小时开机状态，应急人员随时待命。（二）要为应急工作配备必备车辆，技术、处理人员必须在最短时间内赶到现场，确保应急工作的需要。（三）经常保持与质检局、工商等部门的联系，确保在应急机制启动时，与各有关单位之间的联络畅通和积极配合。六、现场应急处理各组成员到达指定地点后，按照分工立即开展工作。（一）及时传达贯彻领导指示，随时报告事件处理情况，完成领导交办的各项任务。并进行现场检查。（二）对需抽样检验的应立即抽样送检，检测中心立即安排人员检验，检验结果迅速报告领导小组。（三）现场处理必须做到政令畅通、步调一致、各负其责，任何人都不得因为工作的疏忽导致不应有的损失和对采购单位和公司的损害。七、后期处理（一）突发事件处理完毕后，领导小组必须对质量事件的处理情况进行总结，分析原因，提出预防措施。（二）各级处置领导小组要建立落实责任追究制度，明确责任，落实到人。对坚持原则、处置得当、沉着果断的有功人员给予通报表扬和奖励；对迟报、谎报、瞒报和误报事件重要情况以及玩忽职守、推卸责任造成不良后果的相关人员给予通报批评并依法追究责任，并就今后的质量管理工作作出了工作部署：1.以此次质量事故为契机，开展质量全员教育工作，并落实到所有管理和作业人员，并且将质量教育作为经常的、持久的制度进行到项目完工，并举一反三在全司开展一次质量教育工作；2.建立奖罚制度，对于管理和作业人员好的要奖励，差的要罚款。树立人人有好的工作质量，才会有好的产品质量；3.要求项目的各相关责任部门，对项目部的安装作业过程进行全方位的检查、监督，以提高工作质量、确保产品质量。（三）研发部门人员应针对产品的质量问题进行改进，不断提升产品质量，公司将会针对改进情况给予奖励。八、日常应对措施（一）对突发及重大事件的应急预案及时修订、补充和完善，确保应急预案切实可行。（二）总结经验教训，防止类似事件的重复发生；及时发现质量问题和可能出现的事件，（三）各单位采取切实有效措施，防止质量事件发生。（四）加强各单位检测能力的评审，定期检查计量设备的效验情况。（五）加强相关人员的政治、业务理论及专业知识学习，提高事物的观察力、判断力和突发事件快速反映与处置能力。九、采购单位损失补偿方案若本公司产品因质量问题或与采购单位的具体要求有所偏差造成采购单位损失，本公司将按照合同有关规定对采购单位进行赔偿。第六节运输过程突发事件处理预案一、货物运输安全事故应急处理措施为了提高对道路交通事故的应急处置能力，降低突发事故的危害程度，保障人民生命、财产安全，保护环境，及时、有效地组织开展救援工作，根据《中华人民共和国安全生产法》和《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规，结合我公司道路运输管理实际，特制订本预案。（一）指导思想和基本原则公司以建设“以人为本，创造平安”为重要指导思想，认真落实道路交通事故的应急救援工作，坚持“防、避、抢”和“安全第一、预防为主、防重于抢、有备无患”的方针，在全公司范围内建立起统一、规范、科学、高效的道路交通事故道路运输应急处理指挥体系，以及分工明确、责任到人、常备不懈的救援指挥体系，确保一旦发生道路交通事故，公司各部门应以最快的速度、最高的效能，实施救援，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，把突发事件危害降到最低点。快速反应、统一指挥、分级负责、协同应对、措施果断、依靠科学的原则。（二）道路交通事故道路运输应急处置预案适用范围道路运输应急处置是对道路交通事故导致人员伤亡和健康危害，需要道路运输做出应急处置，从而最大限度地减少人员伤亡和降低对人员健康的危害程度。本预案适用于公司发生的道路交通事故或政府发出应急救援支援指令的，需要公司各部门共同实施救援和处置的道路运输事故。当车辆在运输过程中发生物质火灾、爆炸等事故，其应急救援工作执行公司的《普通货物事故应急救援预案》（三）报告程序1.基本情况。事故及险情发生的单位或车辆牌号（设施名称）、时间、地点及事故现场情况；2.简要经过。事故及险情简要经过、伤亡人数、车辆毁坏情况；3.经济估计。事故及险情的直接经济损失的初步估计；4.原因判断。事故及险情发生原因的初步判断；5.控制情况。事故及险情发生后采取的应急救援措施、处置以及事故控制情况；6.相关情况。其他需要报告的问题，如车型、车况、核定人（吨）数、实载人（吨）数、所在线路，或货物名称等；7.报告联系。事故报告单位、报告人、报告时间及联系方式。（四）预案启动程序总经理根据所报告的事件情况决定是否启动公司《道路交通事故应急救援预案》。当需要立即启动公司级预案时应立即启动。当公司总经理接到有关政府、部门应急救援支援指令时，总经理也可直接启动公司应急救援预案，对有关突发道路交通事故进行救援。预案启动后，公司各应急救援部门应立即组织人员、车辆和抢险物资奔赴救助现场进行抢险工作。按照国家事故管理原则，当公司运输车辆在运输过程中发生道路交通事故时，除立即上报公司和当地运输管理部门外，还应积极配合当地政府和有关部门的抢险救援工作。（五）应急救援保障（车辆和设备储备）应急处置队伍：公司各科室主要负责人和有关人员为公司的应急救援人员（共XX人），在日常的工作中应加强应急专业知识的培训。1.物资准备：公司指定XX台长安车和XX台货车作为事故抢险使用，随时确保这两台车辆处于备用状态。同时，准备部分事故抢险所必须的设备设施。2.指挥调度权：发生道路交通事故，应急预案启动后，指挥长有权指挥、调度各应急抢险人员、车辆和有关应急救援物资。3.应急资金保障：公司财务室必须加强应急资金的管理，确保抢险工作中各项费用的支出。4.通讯和信息报告：充分利用现代信息技术，加强对道路交通事故有关信息的收集、风险分析判断，各应急人员应保证准确、及时报送信息，以便于事故应急救援工作的开展。（六）应急救援措施1.立即停车。凡发生道路运输事故，都要立即停车。2.立即抢救。停车后应首先检查有无伤亡人员，如有受伤人员，应立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救；如伤员身体某部位被压或卡住，应立即设法将伤员救出，同时应标出事故现场位置。3.现场保护。保护现场的主要内容：肇事车的停位、伤亡人员的倒位、各种碰撞碾压的痕迹、刹车拖痕、血迹及其他散落物。（七）应急救助结束当道路交通事故结束时，应急救助工作也基本结束，公司应立即组织有关部门和人员对本次救援工作情况进行总结和讲评。以便对预案进一步修改和完善。（八）预案演练公司道路交通事故道路运输应急救援领导小组办公室应当定期组织应急预案演练，编制演练方案，明确演练的课题、人员、内容、范围、组织、评估和总结等。组织相关部门和人员开展应急处置、救援演练和专项演练。演练要从实战角度出发，切实提高应急救援能力，普及运输安全知识和技能。二、运输中车辆突发或者处理预案为贯彻执行《中华人民共和国消防法》，预防和减少火灾危害，确保我司驾驶员在营运生产过程中遇到突发事件时，能沉着冷静，果断地采取避险措施，最大限度的降低损失，特制订本操作规程。（一）火灾。1.车厢内火灾车厢内火灾通常由于随车人员携带易燃、易爆物、吸烟、电器短路等原因造成。因为我司使用的是压缩天然气，而车内的内饰层板、座椅、地板等均为可燃物。因此一旦发生燃烧，很容易将车内设施烧着，并产生高温将CNG气瓶的安全阀上的易熔合金烧化，导致大量压缩天然气喷出，而当安全阀动作后瓶阀是无法关闭的，只能让其喷完。故在车辆发生火灾时，一定要以尽快的速度完成应急操作程序：（1）立即关闭天然气阀同时关闭发动机，就地停车，打开驻车制动阀，注意与路旁栏杆留足距离，以利疏散随车人员；（2）迅速开启车门，疏散随车人员，如所驾车的车门为气动则同时应关闭总电源，如为电动门则待门开后，将手动开关关闭后。再将总电源关闭；（3）指挥随车人员迅速离开车辆，如随车人员较多，可鼓励随车人员打碎侧窗玻璃，从右边跳出。同时打119火警电话报警；（4）待随车人员疏散完后，用车用灭火器灭火，或报告公司等待求援。灭火时，灭火器应对准火源而不是火苗，同时应保护好现场，防止火灾扩大后进一步伤人。注意事项：如所驾车辆为电动门，一定要在第一时间开门，以免时间晚了电线烧断车门打不开；如为随车人员所代易燃物燃烧，不要盲目搬动，一定要在可行的情况下用灭火器进行扑灭；当随车人员疏散完，方可对车辆进行施救，而在对车辆施救时必需注意保护自己；如车厢内火灾已经蔓延，而无法控制，应放弃抢救车辆，尽管这时还有机会对车下的气瓶阀进行关闭，但作用已经不大，因为高温会将安全阀烧化。2.引擎盖下火灾发动机火灾一般是由于CNG系统减压阀以后至发动机进气管之间出现天然气泄漏，积存于引擎盖内，遇到点火系统火花而引燃。殃及引擎盖内的塑料橡胶制品，其特点是味道难闻，烟雾较大，燃烧不充分，此时只要关闭气阀，待发动机上的塑料橡胶制品烧完就再无可燃物了，但如果只要一打开引擎盖，可燃物将得到充分燃烧，火焰将引燃车内可燃物，从而不可收拾。因此在发生引擎盖下火灾时应，严禁打开引擎盖：（1）立即关闭天然气阀（同时关闭发动机）将车停在路边，打开驻车制动阀；（2）迅速开启车门，疏散随车人员，关闭电源并报警；（3）待随车人员疏散完后，可从车前下方或右下方观看火灾情况，并关闭气瓶阀。并可用灭火器从车辆的下方伸向发动机灭火；（4）保护现场，等待救援。注意事项：平时注意引擎盖内天然气管接头应联接牢固，引擎上不要存放棉纱、抹布等可燃物，灭火和关闭气瓶阀时一定要注意自身保护。3.底盘火灾底盘火灾的原因是CNG系统高压部分管道、瓶阀等出现泄漏，天然气与空气混合后遇到排气管冒出的火花，而发生燃烧，其特点是火灾前和火灾中漏气的声音很大，一旦着火火势较大较狂，因此，此类火灾的应急操作一定要果断迅速：（1）立即关闭天然气阀（同时关闭发动机），将车停在路上，打开驻车制动；（2）迅速打开车门，疏散随车人员，关闭电源并报警；（3）待随车人员疏散完后，可在车外从下方观看火情，确认在瓶阀周围无火焰的情况下，可将气瓶阀关闭，以待救援。注意事项：如气瓶阀周围已经有火焰，或已有高压天然气喷出时表明安全阀已被烧化，应放弃关闭瓶阀，如火焰已将车厢烧燃，应放弃对车辆的抢救，疏散完随车人员即可。（二）CNG系统1.减压阀、低压管路、混合器泄漏这一部分为CNG系统的低压部分，如果发生泄漏，由于是低压，并且减压器的出气量是随发动机的需要产生的，故泄漏的强度不大，几乎无声产音，只有当泄漏的天然气积存在引擎盖内与空气混合达到一定比例后遇到火花才会燃烧发生火灾，而在此之前只有天然气臭味，因此，当闻到天然气臭味时应：（1）立即关闭天然气阀（同时关闭发动机），将车停在路边避开火源，并打开驻车制动阀；（2）打开车门，疏散车厢前端随车人员，关闭电源；（3）确认无烟雾后，开启引擎盖检查泄漏处，并到车下报修。2.高压管路泄漏CNG高压管路、接头、仪表发生损坏导致的泄漏，是较严重的故障且声音很大，同时泄漏的天然气很可能遇到火花发生较大的火灾，因此当一听到强烈的漏气声应立即：（1）关闭发动机，将车停在路边，避开火源打开驻车制动阀；（2）打开车门，疏散随车人员，关闭电源；（3）关闭气瓶阀，并报修待救。报修打手机时应距开车辆一段距离；（4）如气瓶阀无法关闭或泄漏处为安全阀，则应放弃关闭而让其泄漏完。注意维护现场秩序，严禁烟火。3.气瓶掉落一个或几个气瓶从车辆上脱落后，会拉断高压气管，发生严重的漏气现象，当听到较大拘掉落声响后伴随强烈的漏气声，此时应：（1）立即关闭发动机，将车停在路边避开火源，打开驻车制动阀；（2）打开车门，疏散随车人员，关闭电源；（3）保护现场，严禁烟火，报告公司，在报告打手机时离开车辆一段距离；（4）在确保自身安全的情况下，可对其余气瓶的瓶阀进行关闭。4.安全阀动作安全阀的作用是当气压和温度超过一定值后防止气瓶爆炸而设置的。它的工作原理是当气压或温度超过限值后，双金属片被击穿，故该阀的工作是不可逆的，其排气通道不受瓶阀控制，故安全阀动作后，关闭瓶阀是不起作用的，只能让其天然气漏完为止，其特点是往往出现在刚加过气的车上。同时气温及本车温度较高。一旦发生泄漏的声音很大。因此当安全阀动作后应：（1）立即关闭发动机，将车停在路边，避开火源，打开驻车制动阀，关总电源；（2）打开车门，疏散随车人员；（3）保护现场，严禁烟火，待天然气放完，并报修，报修打手机时应离开车辆一段距离。5.气瓶爆炸气瓶爆炸是非常严重的事故，而一旦发生随车人员、车辆及司机本人已经受到很大伤害了，这时只能尽力而为地进行应急操作：（1）关闭发动机，让车辆停下，打开驻车制动阀；（2）打开车门，疏散随车人员，报警，报120急救中心，报公司；（3）自我救助或抢救伤员。三、交通事故应急预案（一）发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122（交警）、119（消防）、120（急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。（二）当事人应立即切断车辆电源开关，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。（三）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。（四）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。（五）发生一次死亡3人以上的运输事故，应在6小时内报告当地交通主管部门。四、自然灾害、突发性事件应急预案（一）做好应急运输保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。（二）报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告。（三）接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。（四）执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。（五）完成应急运输任务后，必须向各有关部门汇报任务完成情况，及时做好车辆维护、保修，总结经验，提高应急应变能力和处置能力。（六）根据应急运输保障工作的需要，做好相关应急物资的储备，完成交通主管部门交给的其他运输任务。五、其他应急事件处理方案及措施（一）货物运输安全的应急预案1.货物运输前我公司对司乘人员进行事故急救方面的专业知识培训，保证在有突发事故时，能最大限度的保证货物、人员、车辆的安全。2.使用备用车辆制度，我公司组织相应数量的车辆及司乘人员随时待命，在有突发事件时保证运力充足，保证准时完成运输任务。（二）天气突变应急预案如在运输作业期间天气突变，如大暴雨暴雪等情况时，及时对货物进行遮盖并对车辆采取防滑措施，保证货物安全运抵指定地点。（三）车辆故障应急预案在运输前，通知备用车辆及维修人员随时待命。如在途中运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备用车辆，采取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点。（四）道路紧急安装应急预案我公司将在货物运输经过的路线进行反复勘察，并在设备启运前再一次确定道路状况，掌握运输路线的详细资料。如遇到难以完全避免因道路紧急开挖安装导致的通行受阻情况，现场经理应及时采取补救措施，协调内外部资源，及时提出运输路线整改方案，确保运输顺利通行；（五）道路运输高峰期紧急预案在货物运输过程中遇到交通堵塞情况，服从当地交通主管部门的协调指挥，加强交通管制。如遇集市或重大集会，根据实际情况改变运输计划或更改运输路线，保证顺利通过；（六）货损、货差应急预案如遇此类异常情况发生时，则为我公司重大服务责任事故，为此将按重特大事故应急处理方案：1.立即将情况报告采购人，取得合理处置；2.由我公司技术安全部门牵头，组成赔付工作小组；3.由业务部门根据托运方指令，派驾驶技能优秀的驾驶员火速重装货物；4.如货物在现场装车中出现货损、货差。协助采购单位取得商检、保险公司的相关证明，确保采购单位利益。第七节重大道路运输事故应急救援预案为认真做好应急救援工作，提高应急处置能力，随时应对突发事件的发生，确保道路运输生产安全，保证重要物资及时运送，并迅速、高效、有序地做好应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和社会危害，促进我公司可持续发展，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国突发事件应对法》等法律、法规规定，结合公司道路运输实际，特制定《XX公司道路运输事故应急救援预案》。一、指导思想以科学发展观为指导，牢固树立以人为本、安全发展的科学理念，紧紧围绕“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，妥善处理道路运输安全文明环节中的事故及险情，做好道路运输安全文明工作。建立健全重大道路运输事故应急处置机制，一旦发生重大道路运输事故，要快速反应，全力抢救，妥善处理，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定。二、基本原则坚持科学规划、全面防范、快速反应、统一指挥、分级负责、协同应对、措施果断、局部利益服从全局利益的原则。三、适用范围及工作原则本预案适用于我公司在道路运输生产过程中发生道路运输重大事故险情，需要联合相关部门共同实施救援和处置的重大道路运输事故。1.以人为本，减少损失。在处置重大道路运输事故时，坚持以人为本，把保护人民群众生命、财产安全放在首位，把事故损失降到最低限度。2.预防为主，常备不懈。贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，坚持事故处置与预防工作相结合，落实预防道路运输事故的各项措施，坚持科学规划、全面防范。3.快速反应，处置得当。建立应对重大道路运输事故的快速反应机制，快速反应，快速得当处置。4.统一领导，分级负责。当重大道路运输事故发生后，要在政府及交通主管部门的统一领导下，分级负责，协调有序地开展抢救、事故处理和善后工作。5.局部利益服从全局利益。当政府及交通主管部门征集、调用相关物资、车辆时，要以局部利益服从全局利益，服从政府统一指挥，保障救援供给。四、指挥组织体系1.领导小组。成立公司重大道路运输事故应急救援领导小组，具体负责组织实施重大道路运输事故应急救援工作。按照“统一指挥、分级负责”的原则，明确职责与任务，开展重大道路运输事故应急救援处置工作。领导小组组成：组长：XXX（公司经理）副组长：XXX（公司副经理、分管安全）成员：XX领导小组下设办公室，办公室主任由XX兼任，负责日常事务。办公室联系电话：XXXXX；传真：XXXXX2.工作职责。统一领导公司重大道路运输事故应急救援处置工作。负责制定重大道路运输事故应急救援预案，负责参加重大道路运输事故抢救和调查，负责评估应急救援行动及应急预案的有效性。负责上级主管部门的应急救援其他事项。3.现场处置机构。重大道路运输事故发生后，领导小组组长或指派副组长和其他成员赶赴事故现场指导和协调进场施救。根据道路运输事故严重程度、涉及范围和应急救援行动的需要，设立现场救援指挥部。参与现场应急处置行动的相关部门和人员，在现场救援指挥部的统一指挥下，实施现场应急救援和处置行动。4.应急车辆。公司指定XX车作为道路运输事故应急车辆。五、应急预案启动条件本公司运营车辆发生重大道路运输事故后，立即上报公司领导，经公司领导确认后启动应急救援预案。六、应急响应1.立即抢救。当发生重大道路运输事故后，本公司在现场的工作人员，首先查看事故严重程度，检查有无伤亡人员，如有受伤人员，应立即施救并拦截过往车辆，送就近医院抢救，同时应标出事故现场位置。2.及时报案。在抢救伤员、保护现场的同时，在第一时间直接或委托他人向当地公安部门、交通主管部门及保险公司报案，同时向本公司领导报告。报告内容如下：肇事地点、时间、报告人的姓名、住址及事故的死伤和损失情况。交通警察和应急救援人员到达现场后，要服从组织指挥，主动如实地反映情况，积极配合现场勘察和事故分析等工作。3.启动预案。发生重大道路运输事故后，应急救援领导小组经核实和确认后，将情况报告公司第一责任人并立即启动应急救援预案，研究部署应急救援处置工作。4.赶赴现场。应急救援领导小组组长或指派其他成员，立即带领救援人员赶赴现场，参与现场指挥和救援工作。5.现场施救。应急救援人员到达现场，要积极协助配合，快速、果断地进行现场施救，全力控制事故态势，防止事故扩大。6.通信联系。开通与现场救援指挥部、交通主管部门等的通信联系，随时掌握事故应急救援处置进展情况。7.保障措施。根据事态发展和应急救援处置工作进展情况，进一步落实抢救人员、抢救设备、设施，确保抢救工作有效进行。8.协调配合。政府及相关部门组成指挥部时，公司道路运输事故应急救援领导小组派出的救援人员要积极配合，相互协调，服从指挥部统一领导。七、应急救援结束后处置工作1.救治和善后处理。及时开展对事故中伤亡人员的救治和事故善后处理工作，对紧急调集、租用的人力物力按照规定给予补偿，及时会同保险公司开展道路运输事故理赔工作。2.事故调查。公司应积极组织自查并配合政府相关部门做好事故的调查工作。事故调查按照国家有关法律、法规、规章进行调查、处理，依据有关标准对事故损失作出评估，对责任人员做出处理。对道路运输事故中暴露出来的有关问题，提出整改措施，及时消除安全隐患，修改完善预案，防止事故再次发生。八、事故报告1.报告程序及要求。发生重大道路运输事故后，有关人员必须采取措施抢救伤员，并在第一时间直接或委托他人向当地公安部门、交通主管部门及保险公司报案，同时向本公司领导报告。公司在接到事故报告后2小时内按照事故报告的内容和要求，将所发生的事故情况报告所属地县（市、区）道路运输管理机构。2.报告内容。报告的内容包括：基本情况、简要经过、经济损失估计、原因判断、控制情况、相关情况、报告联系等。（1）基本情况。事故及险情发生的单位或车辆牌号（设施名称）、涉及人员、时间、地点及事故现场情况；（2）简要经过。事故及险情简要经过、伤亡人数、车辆毁坏情况；（3）经济损失估计。事故及险情的直接经济损失的初步估计；（4）原因判断。事故及险情发生原因的初步判断；（5）控制情况。事故及险情发生后采取的应急救援措施、处置以及事故控制情况；（6）相关情况。其他需要报告的问题，如车型、车况、核定人（吨）数、实载人（吨）数、经营线路，或货物名称等；（7）报告联系。事故报告人姓名、住址、报告时间及联系方式。九、应急保障体系1.应急救援处置专业队伍建设。建立健全应急救援处置专业队伍，完善应急救援处置专业队伍的管理机制，落实专业人员并加强专业技能教育培训。2.建立健全应急资金保障制度。建立健全和落实应急救援处置专项预备金制度，将应急机制建设经费列入年度财务预算，支持应急机制建设和保障应急救援处置工作。按照现行事权、财权划分原则，分级负担处置突发公共事件所需的经费。充分发挥保险在经济补偿、恢复重建和社会稳定方面的作用。3.加强通讯信息报告。利用现代信息技术，加强对道路运输事故有关信息的收集、风险分析判断和持续监测。建立准确、及时、快速的突发事件监测、预测和预警工作机制。公布应急救援领导小组办事机构抢救人员电话，保证准确、及时报送信息，不得瞒报、缓报和谎报。信息的发布要及时、准确、客观、全面。应急救援领导小组成员联系电话：十、预案演练重大道路运输事故应急救援领导小组应当定期组织应急预案演练。编制演练方案，明确演练的课题、队伍、内容、范围、组织、评估和总结等。演练要从实战角度出发，切实提高应急救援能力，深入发动和依靠职工，普及运输安全知识和技能。十一、奖励与责任1.总结评估。重大道路运输事故应急救援领导小组对应急救援行动的结果、职责履行、组织、行动、平时准备等情况进行评估，并做好有关统计、汇总工作。检查应急救援预案可行性及需完善、补充的项目，应急行动评估报告于应急响应行动结束后3日内报上级行政主管部门。2.表彰奖励。对在实施重大道路运输事故应急救援和处置行动中反应迅速、表现突出、处置果断、决策正确的部门和个人，依据相关规定给予表彰奖励。3.责任追究。因玩忽职守、贻误时机造成严重后果的，依据有关法律法规和规定，追究有关责任人的责任。第八节防抗雨雪冰冻等灾害应急预案为认真做好应急救援工作，提高应急处置能力，随时应对突发事件的发生，确保道路运输生产安全，保证重要物资及时运送，并迅速、高效、有序地做好应急救援工作，最大限度地减少人员伤亡、财产损失和社会危害，促进我公司可持续发展，根据根据XX省交通运输厅《交通系统防范应对雨雪冰冻灾害应急实施方案》和有关法律、法规，结合公司道路运输实际，特制定《XX公司防范应对雨雪冰冻灾害应急实施方案》。一、指导思想以科学发展观为指导，牢固树立以人为本、安全发展的科学理念，紧紧围绕“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，妥善处理道路运输安全文明环节中的事故及险情，做好道路运输安全文明工作。建立健全重大道路运输事故应急处置机制，一旦发生重大道路运输事故，要快速反应，全力抢救，妥善处理，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定。二、基本原则坚持科学规划、全面防范、快速反应、统一指挥、分级负责、协同应对、措施果断、局部利益服从全局利益的原则。三、适用范围及工作原则本预案适用于雨雪冰冻灾害的监测与预防、预警与预警响应、应急处置和后期处置等应急工作。1.以人为本，减少损失。在处置雨雪冰冻灾害时，坚持以人为本，把保护人民群众生命、财产安全放在首位，把事故损失降到最低限度。2.预防为主，常备不懈。贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，坚持事故处置与预防工作相结合，落实预防雨雪冰冻灾害的各项措施，坚持科学规划、全面防范。3.快速反应，处置得当。建立应对雨雪冰冻灾害的快速反应机制，快速反应，快速得当处置。4.建立并保持快速、高效、通畅的信息及通讯联络系统，收集、传达、反馈、汇总有关信息。四、指挥组织体系1.领导小组。成立公司防抗雨雪冰冻灾害应急工作领导小组，具体负责组织实施道路运输防抗雨雪冰冻灾害应急处置工作。按照“统一指挥、分级负责”的原则，明确职责与任务，开展道路运输防抗雨雪冰冻灾害应对工作。领导小组组成：组长：XX副组长：XX成员：XX领导小组下设办公室，办公室主任由XX兼任，负责日常事务。办公室联系电话：XXXX；传真：XXXXX2.工作职责。统一领导公司道路运输防抗雨雪冰冻灾害应急处置有关工作。负责制定道路运输防范应对雨雪冰冻灾害应急实施方案，负责参加道路运输发生雨雪冰冻灾害的抢救和调查，负责评估应急救援行动及应急实施方案的有效性。负责行政主管部门的应急救援其他事项。3.现场处置机构。发生雨雪冰冻灾害后，领导小组组长或指派副组长和其他成员赶赴事故现场指导和协调进场施救。根据道路运输事故严重程度、涉及范围和应急救援行动的需要，设立现场救援指挥部。参与现场应急处置行动的相关部门和人员，在现场救援指挥部的统一指挥下，实施现场应急救援和处置行动。五、可能受雨雪冰冻灾害的影响分析1.易受灾的地区。根据气象部门预测和历年受雨雪冰冻灾害地区综合情况及分析，可能受雨雪冰冻灾害和最易受雨雪冰冻灾害有XX、XX等地。2.可能出现的情况：开始出现降雨雪并伴有冰冻现象，降雪厚度达2CM－5CM，现连续降雪超过5CM以上，路面出现大面积结冰，出现其它特殊情况。六、应急实施方案启动条件当道路运输发生雨雪冰冻灾害事故后，即启动应急实施方案。七、应急响应与实施方案1.应急响应。在上级主管部门统一指挥下认真开展道路运输安全文明防灾、抗灾和救灾工作。2.道路运输防范应对雨雪冰冻灾害应急实施方案。在雨雪冰冻期间认真开展道路运输安全文明自查自纠工作，检查防范应对雨雪冰冻灾害应急实施方案以及物资、设备等的储备情况，及时补漏补缺；检查道路运输安全措施；检查值班制度和通讯联络设备，根据气象台的雨雪冰冻警报和上级主管部门的指令，雨雪冰冻期间要实行24小时值班制度，并组织救险队伍，做到一旦险情出现能及时出动。八、信息报送信息报送严格按上级有关规定执行，认真做好上情下达、下情上报工作，及时收集、反馈和上报抢险救灾信息，信息报送应及时、迅速、真实和准确，不得漏报、瞒报、谎报和缓报。九、应急保障措施1.认真开展应急预防、避险、自救、互救、防灾、减灾等基本知识和有关的法律法规的宣传教育，提高全体职工的防灾救灾意识和能力。2.建立防灾、抗灾和救灾应急的通信保障体系。防抗雨雪冰冻灾害应急工作领导小组配合上级主管部门落实公司道路运输安全防灾、抗灾、救灾应急通信保障工作，建立反应快速、灵活机动、稳定可靠的应急通信系统，明确联络方式。3.组建应急救援队伍，定期组织应急救援队伍进行培训和演练，提高应对和处理防灾、救灾交通应急能力。4.防抗雨雪冰冻灾害应急工作领导小组根据上级关于防抗雨雪冰冻工作指示，召开领导小组成员紧急会议，部署道路运输安全防抗雨雪冰冻工作。5.防抗雨雪冰冻灾害应急工作领导小组要组织抢险运输车辆到位待命，一旦发生险情，随时根据上级指令和安排，及时调集车辆，运送防汛抢险人员和抢险物资。公司指定XX车作为应急车辆。6.建立值班制度。防抗雨雪冰冻灾害应急工作领导小组在雨雪冰冻期间，组织人员实行24小时值班制度。领导小组