机场物业服务投诉处理服务方案

机场物业服务投诉处理服务方案目录第一节产生的原因分析 1一、投诉的定义 1二、投诉分类 1三、原因分析 2四、动机分析 3第二节处理原则 5一、第一专责人负责原则 5二、快速响应限期办理原则 5三、全程跟踪反馈原则 5四、换位思考原则 5五、有法可依原则 6六、快速反应原则 6七、及时总结原则 7第三节投诉受理条件 7一、投诉受理条件 7二、可不予受理投诉 8第四节投诉内容及应对要求 8一、投诉内容 8二、应对要求 9第五节处理规范 10一、接受投诉阶段 10二、解释澄清阶段 10三、提出解决处理阶段 11四、跟踪总结阶段 12第六节处理流程 12一、记录投诉内容 12二、判断投诉是否成立 12三、确定投诉处理责任部门 13四、责任部门分析投诉原因 13五、公平提出处理方案 13六、提交主管领导批示 13七、实施处理方案 13八、总结评价 14第七节投诉保障措施 14一、提升服务质量和效率 14二、优化服务结构，提升专业素质 14三、加强积极文化氛围的培养 15第八节客户投诉受理表 15第一节产生的原因分析一、投诉的定义投诉是指旅客、货主、航空公司、驻场单位等在机场接受物业管理服务过程中，与管理服务人员就各自的权利义务关系发生争议后，向有关部门（公司）反映情况并要求给予解决的行为。二、投诉分类投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件、重要投诉事件、一般投诉事件三种。（一）重大投诉事件符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉事件：1.未及时处理可能造成人员伤亡或重大财产损失的投诉；2.给机场造成恶劣影响的投诉。（二）重要投诉事件符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉事件：1.由上级监管部门派转的投诉；2.由市效能办转来的投诉；3.市人大、政府、政协、消保委、行评代表、行风监督员、新闻媒体的投诉；4.乘机VIP旅客的投诉。（三）一般投诉事件指除重大、重要投诉外的其他投诉事件。三、原因分析剖析投诉成因：（一）房屋质量方面如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不通畅等。（二）物业配套方面如水电、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所等。（三）设备设施方面如电梯经常故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。（四）管理服务方面主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1.服务态度如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2.服务时效如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。3.服务质量如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。4.服务项目主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。（五）管理费用方面主要是指对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满。如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。（六）突发事件方面如突然停电，被困于电梯，财务被盗、浸水、火灾、车辆丢失、私人物件被损等。（七）人员关系方面主要人员之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉。如噪音、不良行为等。四、动机分析（一）投诉者类别1.职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。2.问题投诉者在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。3.潜在投诉者这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。（二）投诉者的心态1.求尊重。主要是指那些有身份地位、有财富的业主或旅客。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。2.求发泄。这种心态类型的业主，由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。3.求补偿。目的主要是获得经济上的补偿。4.求解决。这类业主确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。第二节处理原则处理投诉的总原则：遵循合法、公正、高效、便民的原则，结合《xx机场服务质量标准》的要求，以事实为根据，以法律法规、行业标准、相关规定为尺度，及时、高效、客观、公正处理客户投诉问题。一、第一专责人负责原则涉及相关责任部门的投诉，均由各部门的第一专责人归口负责承办和反馈。第一专责人由各部门明确，并将名单书面报送安全质量部。二、快速响应限期办理原则严格制定投诉各流程环节的办理时限，要求责任部门在规定时限内作出快速响应。根据不同的投诉事件等级类别及投诉的具体情况，要求责任部门在规定的时限内办结或制定详细的整改措施。三、全程跟踪反馈原则责任部门应全程跟踪了解投诉处理信息，实时反馈投诉的流转程度及办理情况。四、换位思考原则在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重、理解为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理投诉人的心情，调整投诉人心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。五、有法可依原则物业管理服务过程中可能每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也会疲于应对。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求物业公司客服员必须熟悉物业服务的相关法律法规。六、快速反应原则投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒，引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。七、及时总结原则投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对物业服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云："吃一堑，长一智"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打好的基础，并在此基础上提升业主满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。第三节投诉受理条件一、投诉受理条件（一）投诉人与投诉事件有直接的利害关系（当事人委托他人投诉，应当出示书面委托证明）；（二）有明确的被投诉对象；（三）有具体的投诉事实和理由。二、可不予受理投诉（一）无具体的投诉事实；（二）匿名或者无确切的联系方式；（三）法院、仲裁机构正在进行审理、仲裁，或者判决、仲裁已经发生法律效力的，其他有关行政机关正在处理的；（四）纠纷双方曾达成协议并已履行，无新的投诉事由的；（五）不符合国家法律、法规、规章有关规定及本细则所述条件进行投诉的。对于不予受理的投诉，有确切联系方式和投诉人姓名的，第一接诉人应及时告知投诉人，同时向投诉人说明理由。第四节投诉内容及应对要求一、投诉内容投诉应当包括下列内容：（一）投诉人的姓名或单位名称、联系人及联系方式；（二）被投诉单位名称或当事人姓名、工作牌号；（三）投诉事实的具体情况（包括时间、地点、理由、经过等）；（四）投诉请求；（五）有关证据。二、应对要求对各途径投诉的应对要求：（一）电话投诉：投诉电话值班人员应详细做好电话记录，留下投诉人联系方式，并填写投诉受理单，及时转派给相关部门（公司）当日值班领导或第一专责人，并同时报告安全质量部。投诉电话值班人员不能以任何理由拒绝接听或中断接听。工作日之外的新闻媒体来电投诉，应及时报告机场当日值班领导处理。（二）来访投诉：在认真了解情况后，填写投诉受理单，并引领来访投诉人找到相关部门及第一专责人。各服务现场的投诉由各相关部门负责接待，并同时报告安全质量部。相关部门第一接诉人应详细记录来访投诉人意见，填写投诉受理单，凡能立即解决的，不能拖延时间，视情请示相关领导或协调相关部门及时办理。若不能马上解决的，应请示领导后与来访投诉人另行预约沟通时间，直到来访投诉人得到满意结果，或被投诉方已具备正当充足理由的解释方可消诉，并将处理结果及时书面报送安全质量部。工作日之外的新闻媒体来访投诉，应及时报告机场当日值班领导处理。（三）网上投诉：各部门网络管理员应在每个工作日按本细则要求及时处理与本部门相关的网上投诉，并将处理结果书面上报。（四）信(邮、函)件投诉：接到投诉信件第一时间填写投诉受理单，按职责转派相关部门。各部门接到投诉信件，要及时物业管理服务细则要求进行处理。（五）投诉箱设置：按要求和业主需求进行地点编号分配放置，开箱整理投诉意见（一周不应少于一次），并积极处理。第五节处理规范投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段，解释澄清阶段，提出解决处理阶段，跟踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。一、接受投诉阶段（一）业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。（二）要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。（三）适时给予业主回应，表明你对这件事情的关注和重视。（四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。二、解释澄清阶段（一）根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。（二）注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理地解释或澄清。（四）在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（五）无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理地解释或澄清（六）如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。（七）如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。（八）在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。三、提出解决处理阶段（一）根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。（二）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。（三）向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。（四）如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。（五）按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。四、跟踪总结阶段（一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。（二）在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。（三）处理结果出来后，要及时告知业主。（四）关心询问业主对处理结果的满意程度。第六节处理流程一、记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。二、判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。三、确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关地具体受理单位和受理负责人。四、责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。五、公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。六、提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。七、实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。八、总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第七节投诉保障措施一、提升服务质量和效率对于客户意见要及时响应，力争在第一时间解决问题，处理客户投诉的过程中，认真聆听客户需求，礼貌用语、耐心解释、专业规范，及时缓解客户焦虑情绪，预防服务问题升级。二、优化服务结构，提升专业素质客户投诉多是因为工作人员服务不规范、未有效沟通或处置不到位引发的。因此要进一步加强一线岗位的服务技能培训，