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业务关系管理程序文件编号：ITSMS-B-11版本：A/0页码：第5页共5页版本更改履历制订/修订审批生效日期A/0新版编制审核批准日期20XX-01-02日期20XX-01-02日期20XX-01-02分发栏：⑴市场中心⑵项目中心⑶模具中心⑷采购部⑸品质中心⑹货仓课⑺财务部⑻总经办⑼人力资源中心⑽设备课⑾计划部⑾生产中心1.目的通过对服务满意程度的调查，了解公司是否准确理解服务要求并满足了其当前和未来的需要，从而改进公司信息技术服务管理体系，提高人员服务能力以及IT服务水平，持续提高服务的满意。2.适用范围本程序适用于公司IT服务管理。3.职责3.1信息管理部为本程序主管部门。3.2信息管理部服务人员具体负责服务过程中“服务满意度”测量活动。4.满意度情况调查4.1服务人员定期或不定期的组织回访（每年度至少保证不得少于一次），回访可采取会议座谈形式或其它多种形式，同时应向服务发放服务意见征询表，了解服务满意情况，服务意见反馈后如存在问题由运维部汇总，拿出处理措施，处理措施由营销中心安排具体实施。4.2服务人员就会议中提到的问题应及时调查解决并将调查原始记录、回访纪要及其整改措施汇总后转运维部。4.4信息管理部向服务提供联系电话及通讯地址，随时接受服务意见，并拿出处理措施。否1否1非己方的原因否2是己方原因结束开始审批提出投诉意见按照方案执行查明原因和责任方提出处理方案进行协商满意相关部门/供方协商改进产品或服务诉讼程序投诉总结与评价信息管理部投诉处理专员用户相关部门/供方原因查明注：否1和否2分别为投诉处理的升级。其中否1需要我方重新提交处理办法由客户确认；否2则通过法律手续解决纠纷。4.5信息管理部最终应将调查服务满意情况，统计用户回访率、投诉处置率、服务满意率。4.5.1回访率＝发出的调查表数量/服务总数量。4.5.2投诉处置率＝有记录处理的投诉数量/投诉总数量。4.6信息管理部定期(半年)组织收集服务意见及市场信息，就某些重要项目写出服务满意情况调查、处置及改进报告，分析市场形势、服务反应及面临问题，报总经理，并发相关部门，采取纠正、预防措施提供改进决策意见。开始开始拟订《服务满意度调查方案/调查表》实施服务满意度调查分析/评价调查结果跟踪反馈调查结果结束调整IT服务（产品/流程）记录调查结果审核提出改进方案实施改进措施审批变更管理5.满意度分析方法满意度=(很满意＋满意＋一般)项目数量/被调查项目数量×100％6相关文件NO.文件名称文件编号1纠正和预防措施控制程序ITSMS-B-187相关记录：NO记录名称表单编号保存期记录保存部门1《服务满意度调查表》ITSMS-D-0323年体系中

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