1688店铺运营存在的问题及对策

第1章绪论1.1研究背景、目的与意义（1）研究背景近年来，随着电子信息技术的高速发展，高效物联网时代脱颖而出，包括商品与服务的交易、网上商品与资源的调度、虚拟商城以及上下游产业的整合等，更新着企业目前的经营现状，今年双十一以4982亿元的成交额再创佳绩[1]。以网络为基石的电商时代,不但影响着商品竞争优势而且关乎着我国市场经济发展的成败。二十一世纪，中国电商的发展已经步入了高速成长阶段，并以其全球化、开放式和现代化等新特征，潜移默化地改变了商户的传统商业贸易活动。随着网络时代的不断发展，使得网络购买群体日益增多，网络开店也逐渐火爆。和传统实体商店比较，在线开店不但节省了成本，同时在产品进货、管理、出售等方面也明显地比实体店方便得多，不过线上店铺却比较需要更深入管理运营和熟悉的电脑应用技术，包括和买家沟通、网站产品更新等[2]。也因此同时兴起了淘宝、天猫、京东、阿里巴巴等电商营销平台，使得线下企业具有了更多的发展机遇。因此本文将通过对口添福店铺的运营状况以及所面临的问题并加以分析，并提出了具体的处理措施，期望可以推动该店铺的发展壮大。（2）研究目的口添福食品有限公司是一家电商食品加工零售企业，发展至今经历了组织、流程、市场等多个方面的战略调整与变革，公司在电商发展管理过程中出现过各类问题，因此，针对店铺运营对公司1688店铺存在的问题进行剖析。然而要从多个电子商务网站上获得客户，针对店铺运营对公司1688店铺存在的问题进行剖析，对网站的经营管理水平、质量与售后服务的保证和网站的美工尤为关键，通过提升用户的服务水平提高其购物积极性与消费行为，增强口添福的终端实力，从而达到公司的运营目标，最终提高企业竞争力。（3）研究意义电商在整个国内的快速发展中也越来越成熟，这个产业的竞争也日益加剧。但同时，随着中国电商产业的蓬勃发展，不同的消费者对商品以及售后服务的需求也愈来愈高。传统的经营策略在互联网中很受限制，即使花费了巨大的成本也往往收效甚微，所以公司的店铺经营战略也需要进一步完善与发展[3]。而如何顺应当下的趋势，顺应着互联网店铺的日益多变的发展规律，制订出有利于提升店铺的经营战略，从而保证了店铺的可持续与健康发展，对公司发展具有着深远的意义。1.2研究思路与研究方法1.2.1研究思路口添福食品有限公司是一家电商食品加工零售企业，发展至今经历了组织、流程、市场等多个方面的战略调整与变革，公司在店铺运营管理就发展状况来看，目前仍然处于起步阶段，面临的问题也是比较多的都是需要解决的，比如：公司店铺品牌营销不足、营销的创新力度不足、售后服务水平低、店铺专业运营人才不足等问题。本篇文章将口添福店铺为研究对象并将其详细的展开进行分析，运用调查法对此公司的内外部环境和运营管理现状进行较为深入的分析，找到了该公司目前在店铺运营管理方面存在的问题，针对该公司1688店铺运营出现的问题从实际提出该店铺的管理对策，为公司店铺运营管理添砖加瓦。1.2.2研究方法研究整合法，以梳理论文方向根据大量的文献资料，对其内容加以分析梳理并进行总结分析，对了解中国电子商务、电商运营企业的成长经历和当下最新的市场发展状况进行深度分析研究，不局限于国内文献，国外涉及电子商务店铺的相关文献和研究优秀理论也查阅吸纳，以提供理论依据给论文的理论应用。实地调查法，以口添福食品有限公司为例，通过对公司1688店铺运营管理模式的研究，分析当前口添福食品公司1688店铺运营管理的流程、运行方式等，提出当前口添福食品公司电子商务店铺运营管理模式存在的问题，运用电子商务管理理论提出口添福食品公司店铺运营管理模式优化建议，总结优化之后的效果，以提高口添福食品公司的店铺运营管理效率。第2章相关概念介绍2.1电子商务运营概念电商运营领域，其概念主要包括电商网络平台（e-commerceplatform）（公司门户网站、论坛、博客、微博、店铺、网上直卖店等）搭建，各搜索引擎商品的推广，电商网络平台的重建、推广以及互联网技术开发和盈利。从优化后台服务产品到创造新服务产品的整个过程，电子商务运作方式可以分成E-Commerce和Operation两个，分别是后台服务的运作方式[4]。2.2店铺运营的相关概述店铺运营的基本概念：网店运营是指在网络环境下，运用网络营销策略，利用网络平台的优势，建立和维护一个网上商店，通过网络媒体推广和营销，实现商品销售、服务提供和客户关系管理的一种商业模式。其基本理念是：以客户为中心，以互联网为媒介，以网络营销为核心，以网站运营为基础，以客户服务为重点，以网络技术为支撑，以网络支付为保障，以网络客服为支持，以数据分析为指导，以网络推广为支撑。店铺运营的主要放肆是卖家在开店过程中使用各种工具、技巧及方法来提升店铺的访问量，从而达成交易的行为（包括日常运营、活动策划、营销推广）。网店运营具体内容包括爆款数据跟踪、客服管理、店铺检查、货品管理、美工沟通。（1）淘宝爆款数据跟踪。整理爆款的跟踪表，可以整理一下店铺产品信息并做好维护。（2）客服管理。对出现的情况以及如何处理的问题方法做好登记，通过反馈的情况进一步完善优化产品。（3）店铺检查。跟踪同行的数据是上升趋势还是下降，不断模仿和超越。（4）货品管理。负责对安全仓库实施管理及产品经营、做好店铺盘点店铺销售、订货。（5）美工沟通。和美工设计做好良性交流，即时查询店铺商品浏览状况和转化率。因此需要通过一系列手段来提高产品销量和知名度的一种商业行为。简单的说就是提高宝贝的排名和流量。其目的是增加宝贝曝光率，提高转化率，促进下单转化。达到提升销量的目的[2]。第3章口添福1688店铺运营现状3.1口添福食品介绍及店铺发展情况3.1.1公司介绍保定口添福食品制造有限公司，是一家肉制品企业。由于企业选料精细、生产技术管理严谨，成品出厂后质量好，因此受到广大用户的青睐。此外企业内有大批专业人才，与公司企业发展共同奋斗。我们一直坚信“品质是企业的本质，诚实是企业的力量”，会让顾客相信选择了我们就是选择了优质，选择了放心。公司一直强调提高产品质量、完善服务，并秉承以生产能够完全满足客户需求的高品质产品为目标的宗旨。遵循“质量至上、用户为先”的原则，严格把控产品品质，确保其美味可口、老少皆宜。口添福食品企业1688店铺于2019年开设，店铺商品种类共有24种，店铺服务主要包含运费险、48小时内发货、极速退款、晚到必赔，但由于产品为食品不支持七天无理由退货。商品详情页主要介绍了商品色泽、味道再到产品食材的取材、包装都有详细介绍，针对食品行业店铺同时将食品生产许可证以及食品生产许可品种明细表为广大消费者公开展示，让消费者买的放心吃的安心，针对线下消费者也介绍了线下具体的售卖处。3.1.2公司1688店铺发展情况利用当月的财务数据情况直观发现公司的运行情况，当财务数据情况发生零增加或负增长的时候，就可以察觉到公司目前实行的管理策略也许发生了某些问题。2022年5-7月份口添福店铺的销售额统计如表3.1所示。表3.1口添福店铺2022年5-7月销售数据月份商品数访客数销售额客单价转化率5月1891576924240.1423.66%6月2011701529514.2424.13%7月2111689127322.4423.85%通过表3.1的销量统计，可以看到销量在六月迎来了小峰值，而销量在总体上也呈平稳态势。在六月的销量达到了29514.2万元，并且在没有销量高峰的状况下，口添福门店销量一直维持在每天的二点五万左右。从图表上来看销量总体趋近健康与平稳，但是口添福店铺面临着成长的瓶颈。因为店铺产品大多面对低中端收入群体，而店铺内的商品价格多定价在四十元左右，且商品门槛也较低，产品存在着竞争力较差的问题。但是口添福门店铺的经营成本也很多，物流运费，产品广告费，产品宣传费，工作人员的薪酬等等，这些都是门店经营的必需成本。计算下来，口添福店铺每个月的收益可以勉强保证企业不亏本，产生的净利润相对较少。3.2口添福1688店铺运营现状（1）针对口添福1688店铺对客户来源进行数据分析，得出访客数占比前十的省份，如图3.2所示。图3.2访客数TOP10占比通过上图中顾客的占比显示，由于门店的主要目标顾客来自于广东、广西、福建等经济比较发达的地区，所以他们主要属于较高收入群体，对企业品牌和保健养生产品更为关注，然后是中国中西部区域，最后是新疆等边远地区。通过上图显示，由于店铺的目标顾客来源主要来自于云南本地之外的区域，经济也比较发达，所以我们必须保护好经济发达区域的老顾客，并拓展其他区域的新顾客，在做到保护老客户的同时培养新客户的消费能力。图3.3PC端流量来源由上述情况能够发现，消费者通过搜索引擎关键字进入网站的概率相当大，所以网站产品内容的筛选非常关键，可以有效的抓住买家的眼睛，增加网站的访问量。（3）店铺访客数。从图3.4店铺的访问数数据表明，在2022年从1月到8月的访问数，波动幅度很大。今年1、2月正属于“疫情”的爆发时期，严重影响了物流配送工作，由于公司人员都在家办公，对商家产品活动的宣传力量逐渐减弱，造成了商铺访客数一直很低，直到3月到4月的时候商铺访客数逐渐恢复，比1、2月份增加，但情况仍然不太理想。从五月开始商铺访客数又大幅上升，其中在7月访客数已突破了十万人，这也是商家销售额较为明显的时候。图3.42022年1月-8月店铺访客数（4）店铺支付买家数。根据图3.5店铺的付款买家数信息可见，从二零二二年1月到8月店铺付款买家数变化范围仍然较大。而1月到4月的买家数变化较小，一般在四百人以下，其中二月为最低。五月开始的影响逐渐改善，付费买家数逐渐回升，直至七月突破三万人，促销、秒杀等营销行为被实时跟踪，逐渐走上正轨。付费买家数来自多种途径的顾客，可测算出支付的转化情况，以便判断多种途径的顾客情况。图3.52022年1月-8月店铺支付买家数（5）店铺支付金额。从图3.6商铺付款总额统计表明，口添福在二零二二年1月到8月之间，商铺中付款总额较高的为六月和七月，其中七月最大，达到了366111.99万元，商家的产品销售额正在稳定上升中，要好好把握这种趋势，在电商的大环境下稳住脚跟。图3.62022年1月-8月店铺支付金额第4章口添福1688店铺运营实施存在的问题4.1店铺品牌营销不足新媒体蓬勃发展，传播手段的创新也导致了越来越多的传播从业者不能迅速适应新媒体这个领域，而专业人才的短缺也使得不能在新媒体营销领域中进行口添福的产品推广。当今社会新传媒的大部分人才都来自于高等院校的有关学科的学生，不过在新传媒的萌芽时期还不是那么有学校在新传媒的一部分设有相关班级，所以这方面的专业人还是比较紧张的。还有不少的新传媒的人才以前都参加了传统媒体的引导，大家对新传媒的相关领域的认识还不够深入，对于新传媒方面技术水平中上等的人才更加匮乏。相比于传统媒体的引导来说，新媒体还能够在之后更大幅度地宣传口添福，进而促进产品肉制品的销量，从而提高了销售效率。在新媒体刚出现的时期，由于传统媒体的引导对于新产品的宣传还是存在着巨大的作用，所以之后的口添福并没有准备好发展，而只是考虑了眼前利益，从而轻视了抖音快手的新媒体对于品牌的巨大冲击，也没想到这种微乎其微的冲击将能够有效的树立口添福的品牌形象。由于对新媒体推广的重要性知道的还比较浅，所以口添福并没有考虑通过新媒体来实现销售，同时我们也并没有感受到新媒体对于口添福所造成的真正深刻的冲击。久而久之，依旧是传统媒体拒绝通过新兴媒介进行产品推广的口添福的产品竞争力明显减弱，用户对产品的信心也会相应减弱，口添福面临着被市场淘汰的局面。4.2营销的创新力度不足公司的核心竞争力是一个动态的市场竞争优势，与一定时期的行业动态、业务动向及其相关业务信息技术的整合，也是紧密联系在一起的。尽管是国家经济社会发展中积极的经济基础和动力，有很大的经济稳定性，但是，从动态的经济成长和发展到社会生产的提高和完善，这是在一个市场的变化过程中所必然的[7]。所以唯有把核心能力加以持续的研究，培养和开发，这样才可以在市场竞争上维持长久的比较优势。技术创新是口添福现代电子商务成长的基础和原动力，和其发展的全过程，在现代网络物流的开发，运营和其成长的全过程中也离不开技术创新。第一，创新性的思想和观点，突破了以往的传统观念，总结出国外领先的电商经营管理方法和思想，探索自己的创新理念和电子商务经营的新路。第二，积极推进管理体制的革新，打破了制度性障碍外包管理。口添福针对于中小企业，公司可以充分发挥其通过垂直甚至是其他形式投资的巨大力量，达到其规模效益，保持并提高其竞争力的发展。口添福需要迅速超越过去的“全球化”思维，在区域经济、地域范围内的全面覆盖，并实行全方位的客户服务体系，以全面解决客户的各个方面。另外，中国国内的运输企业也期望能够加入并和其他国内外的运输公司开展协作，共同挖掘这块石头小山，以提高企业的市场竞争能力。4.3售后服务水平低针对口添福在售后服务水平上的不足，具体可能表现在如下两个方面。口添福无法迅速为用户进行售后服务恢复。比如因为口添福店铺缺乏稳定的用户反馈方式，所以当顾客在选择购买商品之后，如果商品发生问题时，顾客无法第一时间和好客公司联系，口添福就无法为消费者进行服务。同时由于口添福的售后服务员工水平低下，局部还出现业务素质较差的员工，无法获得顾客满意的服务。另一方面也是提供的服务效率不高。企业并没有对售后服务部门特别的关注，所以也对服务员工从未进行过系统的培训，使得口添福店铺售后服务员工在业务能力方面远远欠缺，从而影响了服务员工的经营售后服务效果，大大地降低了用户对好客企业电商经营的信心。所以，面向顾客的电商企业的经营售后服务水准有所欠缺，不但要提升售后服务水准，还要提升产品服务的效果，共同促进口添福电子商务公司的运营发展。4.4店铺专业运营人才不足口添福缺乏科学的人才培养发展计划、机制、培养体制和人才结构。虽然提出了公司人力资源策略和计划，但事实上口添福并不能牢固确立人才为第一资源的宗旨，仅仅做做样子呼喊口号，而不能切实把人才队伍建设当成为公司发展策略中的重要一环，也不能按照社会的发展趋势和公司的需要来编制人力资源发展计划。同时受传统管理体制的束缚和影响，使得口添福在开展人员招募以及对人才上严重没有主动性和计划性，无法按照企业发展的需要和社会的需要来培养专门的人员。在经营店铺的过程中，出现过消费者购买了的大批量食品，但是在刚收到商品检查时食物包装已被损坏并且食物已经变质，消费者第一时间找到了客服人员，但是由于客服人员较少，出现了超过24小时才回复消费者这种情况，导致消费者也对店铺进行了投诉，同时也给店铺造成了金额不小的损失。并且，在处理这类问题时，处理流程、方式太过复杂，对于出现的问题没有做到一个及时并且有效的回复，周期时间长，因此对于客服人员以及店铺运营人才亟需进行系统性的学习培训以及多积累同行经验。第5章口添福企业店铺运营实施策略建议5.1构建品牌营销支持体系口添福1688店铺要达到品牌效应就要从根源解决问题，首先定位公司品牌，店铺对品牌再进行包装升级；其次保证产品质量，让消费者减少对产品质量的顾虑，从而提高消费者的信任。（1）公司品牌营销提升策略。在大众的潜意识消费偏好当中，可以看出消费者更倾向于购买有“牌子”的东西，牌子就是质量的保证，意味着不仅品质有保障，服务也是令人满意的。线上购物中品牌价值和线下购物同样重要重要。对于网店，品牌代表着消费者对产品的信任度，这是一种综合体现。网店品牌建设必须要确定好品牌定位，接着要宣传产品和维护品牌形象通过各种有效的方式。口添福店铺意识到了这个问题，加速建设自己的品牌，对品牌推广加大投资，先后扶持了“德州扒鸡”，“北京烤鸭”等特色产品的成长。（2）注重产品质量的提升。如今由于淘宝网店运营者良莠不齐，很多店铺的产品质量都难以得到保障，这就使得淘宝上出现许多假货，劣质的产品，使用户不仅对店铺的好感度降低，而且淘宝也被诟病为假货很多的一个平台。对于取得成功的店铺来说，商品是最关键的一个点，店铺靠商品才能被支撑起来，在淘宝开店，质量无疑是所有环节中最核心的部分。质量好坏决定了一个店铺是否能获得用户的根本信任，因此，想要在众多店铺的竞争压力下发展壮大，产品质量毫无疑问是必须重点关注的部分，提升产品的质量是成功必经之路，售卖假货是绝对不可取的。方法如图5.1所示。图5.1提升产品质量方法5.2创新店铺营销策略针对店铺营销的创新力度不足问题，对此提出折扣促销、优惠券促销以及尾货清仓作为营销策略，改变1688店铺单一的销售策略，从而增加店铺货单量、浏览量以及客流量。（1）折扣促销。在口添福店铺的产品中，对适当的部分产品进行了打折促销，包邮并送运费险。一些的产品在上线的短时间内销售额已经超过一千多款。通过提供折扣销售的方式，有效留住了许多还在观望的顾客，打造了爆款产品，为口添福店铺提供更高的人流与转化率。（2）优惠券促销。通过赠送优惠券的形式，可以将最新推出的部分产品，以远低于原价的价格进行售卖。这样不仅能让消费者享受到福利，还能切切实实的提高我们新产品的销量，帮助我们的产品在市场竞争中脱颖而出。（3）尾货清仓。作为特产食品类店铺，每个季度留下来的尾货总是一个值得注意的问题，当新的季度来临时，口添福店铺要及时上传新品。仓储的利用率会因为尾货的存在而下降。为防止存货积压，为新品创造足够的发展空间，口添福店铺都会定时进行尾货清仓处理，并且不会存在质量的问题。5.3建立健全售后服务体系在店铺运营过程中，产品销售获得利润是第一步，然而消费者与1688店铺之间的交易过程还未结束，因此对于消费者的售后保障也至关重要，针对1688店铺的售后服务公司也要建立起健全完整有保障的体系。（1）对售出食品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。（2）对销售产品，保质保量，不销售确有质量缺陷的产品，尽最大努力得志顾客投诉。（3）若供应商提供的食品开箱后出现问题（包括外观损伤），应及时更换并提供全新产品，以方便消费者理解。（4）假如消费者觉得食物不满意，食物不贴合消费者的需求，在合同规定和合理的范围内，消费者可以提出退货，其中有这么几个注意流程。消费者提出异议，服务人员需要进行合理说明；如果消费者需要退货，企业保证无条件返还货物（不包括人为损坏）；售后服务人员需对食品进行检查，这涉及到食品的质量、信息、包装是否完好以及是否拆封等方面。进行食品检查后，需要填报退货单（包括产品基本状况、退货原因、建议），由售后员工说明退货具体情况并递交给公司管理层解决。5.4培养高素质专业运营人才1688店铺在运营过程中，只靠运营体系还不够，因此还需要针对运营专员提出以下要求。（1）熟悉电商店铺运营行业。了解电商行业的发展趋势、市场状况、竞争情况等，可以通过阅读行业报告、参加行业会议等方式进行了解。（2）精通运营平台。熟悉并掌握各大电商平台的操作规则和流程，包括商品发布、店铺装修、订单处理、售后服务等。（3）数据分析能力。掌握基本的数据分析方法，如运营数据分析、用户行为分析、市场分析等，可以通过学习相关的数据分析工具和软件来提高自己的能力。（4）良好的沟通能力。电商运营需要与各方面的人进行沟通，包括供应商、客户、平台运营方等，需要具备良好的沟通能力和人际关系处理能力。（5）创新能力。电商行业变化快速，需要具备创新思维和敏锐的洞察力，不断探索新的产品、渠道、营销方式等。（6）团队合作能力。电商店铺运营需要与团队协作，包括市场、设计、客服等团队，需要具备良好的团队合作能力。（7）自我学习能力。电商行业变化快速，需要具备自我学习能力，及时更新自己的知识和技能，保持竞争力。同时口添福需要针对人员的差异提出不同的学习方法，及时掌握他们的真实工作水平，在此基础上提出有针对性的学习内容和学习方法。需要加强宣传力度，给他们提供一个良好的学习环境，使得他们可以由被动学习转化为自主学习，通过自主学习也可以有效的提高他们的专业知识和能力水准。口添福必须调查了解并掌握公司人力资源的基本结构情况，并根据各个部门、项目部和人员的实际需要做出合理的设置，进一步完善与调整公司人力资源的功能，从而实现整体人力资源结构与公司长期战略的统一。并且在注重机制完善与全面发掘公司内在人力资源的基础上，还要充分利用国外人力资源渠道，进一步加强对优质人员与急需人员的吸纳能力，给口添福带来新鲜血液与动力，以便于继续调整和完善口添福的整体人力资源架构。结论在当今这个电子商务发展快速的大环境下，企业之间的竞争也日益激烈。唯有通过持续的变革与不断创新，并切合社会实际改变了企业的经营管理模式，以适应社会大发展的新需求，企业一方可立于不败之地。本文通过对口添福店铺的实践进行研究，揭示了店铺经营过程中出现的各类问题，店铺对于品牌的营销不足，营销的创新力度不够大，营销的创新能力不强，对于售后问题的处理以及售后服务存在缺陷。店铺专业运营人才不足并结合店铺的市场与运营业绩研究给出了有关问题的处理措施，通过构建品牌营销支持体系、创新店铺营销策略、建立健全售后服务体系、培养高素质专业运营人才来应对在经营店铺过程中存在的问题。从对口添福店铺的研究看出，一家网店的经营管理离不开优秀的经营队伍、良好的产品品质以及健全的服务保证等，如果擅于找到经营活动中出现的问题并及时处理，可以有效的增加点电铺的销售额，从而推动我国的市场经济进一步更快的发展。

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