《成都市旅游民宿建设管理服务规范》

《成都市旅游民宿建设管理服务规范》（征求意见稿）1、范围本规范规定了旅游民宿的术语和定义、基本原则、建设规范、管理规范、服务规范。规范适用于成都市新建、扩建和改建的旅游民宿及共享住宿平台的建设、管理和服务。旅游民宿建设、管理和服务除参考本规范外，尚应符合国家有关强制性标准与规范的规定。2、规范性引用文件下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50222建筑内部装修设计防火规范GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB9663旅店业卫生标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9667游泳场所卫生标准GB14881食品安全国家标准食品生产通用卫生规范GB14934食(饮)具消毒卫生标准GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T18973-2016旅游厕所质量等级的划分与评定GB8978污水综合排放标准GB18483饮食业油烟排放标准（试行）GB/T17217城市公共厕所卫生标准GB3838地表水环境质量标准GB/T19095生活垃圾分类标志JGJ125危险房屋鉴定标准LB/T063-2017旅游经营者处理投诉规范CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15566-2007公共信息导向系统设置原则与要求建村〔2017〕50号农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）3、术语和定义3.1旅游民宿Homestayinn利用闲置资源，由民宿主理人参与接待，进行集中式经营管理，为消费者提供体验当地自然、文化与生活方式的小型住宿接待服务设施。经营用客房分布空间不超过4层且建筑面积不超过800平方米。根据所处地域的不同可分为城镇民宿和乡村民宿。包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。3.2民宿主理人owner&investor民宿业主、投资人或经营者。3.3共享住宿平台以互联网技术为依托，根据服务协议，整合房源供需信息，为民宿主及房客提供在线住宿交易的服务商。4、基本原则4.1弘扬地方文化倡导因地制宜，引导人文自然和谐及主客共享的生活方式，在建筑设计、空间布局、装修装饰、服务内容等方面，宜以地方文化为载体，加强本土品牌建设，提升民宿文化品位，促进文化和旅游有机融合。4.2传递生活美学广泛传播天府文化蕴含的独具神韵的生活美学，推动天府文化在民宿中“活起来”，将民宿打造成为天府文化“可阅读、可感知、可欣赏、可参与、可消费”的美学新场景和品鉴地。4.3倡导绿色健康倡导绿色设计、清洁生产和绿色消费，合理利用资源，有可持续发展的理念、节能减排的措施和良好的社会责任意识。4.4坚持品质发展在安全、整洁、舒适的基础上，深度挖掘当地历史文化、非遗文化、地域风情等资源，设计多样化体验活动、开发全链条旅游产品、拓展多元化营销渠道，促进民宿品质化发展。4.5融洽邻里关系坚持底线思维，增强安全意识，充分考虑周边邻里关系，避免对邻里的生活环境造成影响，共建融洽邻里关系，实现社区生活和谐。4.6实现共享传承倡导集约化、品牌化发展，鼓励依托特色街区、特色镇、川西林盘、天府绿道等打造区域环境资源融合度高、集聚力强、市场美誉度佳、经营效益显著、品牌影响力广的民宿集中发展区。5、基本要求5.1经营场地应符合本辖区内的土地利用总体规划、城乡建设规划、所在地民宿发展有关规划，无地质灾害和其它影响公共安全的隐患。5.2土地和房屋的产权、使用权明晰，且合法有效，符合《中华人民共和国物权法》规定。5.3不应在地下室或半地下室、违章建筑、临时搭盖的设施和已纳入土地房屋征收范围等区域内开设民宿。经营用建筑物投入使用前宜通过《危险房屋鉴定标准》（建工行业建设标准JGJ125）房屋安全性鉴定。5.4应符合国家现行的治安、消防、卫生、环境保护、劳动合同、安全等有关法律、法规和强制性标准的规定与要求；遵守开办区域相关公约；依法纳税、诚信经营。5.5依法取得地方政府要求的相关证照。5.6加强内部治理和安全保障，建立相应规则，实时或定期向有关部门报送交易信息和统计调查数据，及时向相关部门上报突发事件等信息。5.7严格落实网络主体资格审查，接入与公安联网的信息采集系统，积极协助政府部门监督执法和权利人维权。5.8健全相关主体信用记录，强化对房东和房客的实名身份认证、信用管理，房东和房客要强化道德约束，实现共享共治。6、建设要求6.1环境建设及运营应符合相关环境管控规定；经营服务设施和配套公共设施设备建设不破坏周边自然资源和生态环境。6.2建筑房屋建筑宜与当地景观环境相协调，具有地方人文特色，视觉效果突出。建筑物总体布局合理，功能划分科学，注重服务设施的有效连接。6.3配套6.3.1进入性良好，应至少有一种交通方式方便到达。6.3.2所在社区（乡村）宜设有民宿导向系统，标志牌位置合理、易于识别，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2要求。6.3.3周边宜有体现地方特色的餐饮和购物点。6.3.4周边宜有体现地方文化的非遗、风俗、农事、体育运动等设施。6.4设施6.4.1停车场宜提供民宿专用停车位；如无法提供专用停车位，需提示周边可停车区域、去往路线及相关费用。6.4.2客房6.4.2.1布局合理，通风、采光条件良好，照明、遮光和隔音效果较好。6.4.2.2装修、装饰温馨舒适、，突出软性装饰和文化主题.6.4.2.3家具、家电及其他必要设施设备配套齐全、品质优良、摆放合理、使用方便、舒适美观。6.4.2.4应配备品质优良的床垫和床上棉织品（被套、被芯、床单、枕芯、枕套及床衬垫等）、毛巾。6.4.2.5应有方便舒适的独立卫生间，24小时供应冷、热水，排水通畅，有防滑防溅措施，盥洗、洗浴、厕位布局合理。6.4.2.6各区域应有满足宾客需求、方便使用的开关和电源插座，宜有覆盖全区域快速流畅的无线网络。6.4.2.7应有相对独立的布草存放间，位置合理，整洁卫生。6.4.3公共区域6.4.3.1宜设置与接待规模相匹配的宾客休闲、交流设施，主题突出、氛围浓郁，提供体验当地人文和生活美学为主的活动，实现主客共享。6.4.3.2应在合理位置设立集中管理和服务区域，提供问询、接待等服务。6.4.3.3应有适应所在地区气候的采暖、制冷设施，效果较好，各区域通风良好。宜采用节能降噪产品。6.4.3.4宜提供方便有效、体验良好的智能化设施。6.4.3.5宜有覆盖出入口和主要公共区域的监控系统。6.4.4卫生间卫生间采光、通风、照明条件良好；冲洗设备完好，有手纸框、洗手池（备有洗涤用品）、镜台等辅助设施；适当装修，地面经防滑处理，有明显的指示标志和防滑标志。6.4.5餐厅宜提供具有特色的餐饮服务。餐厅布局合理，采光、通风效果良好；有与餐厅经营面积相适应的厨房；有专门放置临时垃圾的设施。宜建立食品留样制度。7、管理要求7.1安全7.1.1建立健全各类安全管理制度，落实安全责任,定期对从业人员进行培训。7.1.2制订火灾、地质灾害、公共卫生、食品安全、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急处置预案，并定期演练。7.1.3每间客房均应按照住宿人数每人配备手电筒、逃生口罩或消防自救呼吸器等设施，并应在明显部位张贴疏散示意图。应设置独立式烟感火灾探测报警器；对于独栋民宿建筑，安全出口、楼梯间、疏散走道应设置保持视觉连续的灯光疏散指示标志，楼梯间、疏散走道应设置应急照明灯。7.1.4严格执行安全管理防控制度，按照相关安全部门要求安装必要的安全监控设施，并保证有效运行。7.1.5民宿提供汽车租赁、婚纱摄影、垂钓、采摘、旅游商品销售及其他娱乐休闲服务的，应遵循相关行业管理法律、法规的规定，确保服务安全规范。7.1.6不得窥探他人隐私，除在公共空间为安全目的外，不得安装摄像头或其它具有监控或记录功能的设备。房东在公共空间安装摄像头或其它具有监控或记录功能的设备的，应当以显著方式标明安装位置，不论相关设备是否开启或联网。7.1.7鼓励民宿经营者投保公众责任险、火灾事故险、雇佣人员人身伤害意外险等商业保险，防范经营风险。7.1.8民宿（共享住宿平台）应建立24小时安全响应机制，及时处理突发事件。7.1.9根据民宿（共享住宿平台）特点，采用不同技术手段，依法与相关主管部门进行数据对接。7.2卫生7.2.1须有完整的卫生清洁制度和流程设计。7.2.2配置必备的消毒设备，确保客用品卫生安全。客房、卫生间每天全面整理一次；客房床单、被套、枕套、毛巾等做到每客必换；拖鞋、杯具等公用物品一客一消毒。7.2.3环境整洁、卫生，无污水、无污物、无异味。采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂、老鼠等虫害措施。7.2.4保证生活用水安全。7.2.5食品来源、加工、销售应符合GB14881要求，食品卫生条件应符合GB16153、GB14934、GB9663、GB/T17217要求。食品来源和加工台账记录完整，能够追本溯源。7.2.6经营服务活动和配套公共设施设备建设不破坏周边自然资源和生态环境。因地制宜，采取节能环保措施。7.2.7提倡清洁生产，倡导绿色消费，尽量减少一次性用品的使用。7.2.8从业人员应经过卫生培训和健康检查，持证上岗。7.3制度建设7.3.1有基本的组织机构图。7.3.2有基本的管理制度汇编、员工手册。7.3.3有明确的岗位职责、岗位工作说明书。7.3.4有明确的技术标准说明书、服务程序与标准说明书。7.3.5有应急处置预案。7.3.6有宾客投诉处理机制。7.3.7有从业人员培训制度和实施记录。7.4环保7.4.1符合相关管控规定，禁止在自然保护区核心区和缓冲区、饮用水水源保护区、风景名胜区、重要自然与文化遗产保护区，以及其他类型生态红线区域的一级管控区内新建、改建或扩建旅游民宿项目。7.4.2建设、运营应因地制宜，采取节能环保措施，废弃物排放符合GB8978、GB18483、CJJ/T102要求。7.4.3有完善的给排水设施，用水（包括自备水源和二次供水）符合GB5749要求。7.5维护保养7.5.1宜建立设施设备维护保养、烟道清洗管理、水箱清洗等管理制度，定期维保、有效运行。7.5.2建筑外观装饰及店名、店标维护良好，无损伤。7.5.3地面、墙面、天花及门窗、灯具、家具等无裂痕，无破损与变形。7.5.4供客人使用的物品无破损，卫生、光洁；床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、柔软舒适、无破损。7.6诚信经营7.6.1民宿（共享住宿平台）应建立24小时客户服务热线或在线投诉解决机制和突发性危机处理机制，利用保险等市场机制保障房东和房客的合法权益。针对游客的投诉，按照LB/T063-2017旅游经营者处理投诉规范中的办法进行处理。7.6.2提供的服务信息和广告宣传须真实可靠，不得做虚假宣传，不得欺骗消费者。7.6.3在显眼位置公布服务项目、住客须知、服务收费标准和投诉电话。7.6.4信守承诺、明码标价、诚信经营，杜绝假冒伪劣、强行买卖和捆绑销售等违法行为，尊重客人隐私，保护客人的合法权益。7.6.5共享住宿平台为消费者提供民宿代订服务的，应建立有效的房源审核机制。7.6.6民宿经营者应当按照相关法律法规的要求，定期报送有关统计数据。7.6.7民宿经营者销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。8、服务要求8.1民宿主理人服务要求8.1.1应参与经营接待，营造温馨融洽的氛围，与所在区域和周边保持良好关系，营造和谐环境。8.1.2应掌握相应的业务知识和服务技能，并熟练应用。在提供规范、标准的服务基础上，鼓励有条件的旅游民宿尽可能为客人提供个性化、特色化服务。8.2民宿接待人员服务要求8.2.1应热情好客，穿着整齐清洁，礼仪礼节得当。8.2.2应熟悉当地文化旅游资源和特色产品，能用普通话提供服务。8.2.3应掌握并熟练应用相应的业务知识和服务技能。应掌握基本安全知识和使用安全设备的基本技能，具备急救、防恐防暴等突发事件的应急常识，熟悉消防、公安、急救等救助电话。8.2.4应保护宾客隐私，尊重宾客的宗教信仰与风俗习惯，保护宾客的合法权益。8.2.5夜间应有值班人员或值班电话.8.2.6宜提供接送服务，方便宾客抵离。8.2.7宜提供现场刷卡、开具发票服务。8.2.8应妥善处理与所在社区和居民的关系，积极参与社区的公益活动。8.3特色服务要求宜在提供规范、标准的服务基础上为客人提供个性化、特色化服务。特色化服务应遵循相关行业法律、法规的规定，确保服务规范并体现当地文化特色。8.4共享住宿平台服务标准8.4.1应督促房东和房客应自觉维护社区正常居住环境，履行相关责任义务，推动社区服务安全与和谐。8.4.2应加强内部治理和安全保障