酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套

1客房部岗位职责与组织结构HOUSEKEEPINGDEPARTMENTJOBDESCRIPTION5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力.5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量.5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。6、1、资历：有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上高星级酒店工作经验，熟悉各部门的日常动作2程序.6、2、品质：有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正.6、4、自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。具有基本的电脑知识和电脑操作能力.3、督导：楼层、PA洗衣房主管、客房中心文员5、1、配合客房部经理做好监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务.5、5、以身作则贯彻执行各项规章制度，督导、检查各班级的岗位责任和操作规程的执行落实情5、8、每天抽查主管查过的重要客人房间、空房及维修房。检查所有公共区域的清洁卫生状况，确保卫生5、9、监督检查各区域召开的例会，检查各岗位的工作程序、工作状况及员工的仪容仪表情况。5、10、合理调配人力，提高工作效率，确保清洁卫生和服务质量水准.5、12、处理楼层、公共区域及洗衣房人员在工作中存在的问题，以保证工作的有效实施.风严明.6、3、2、语言能力：有一定的语言、文字能力，思维清晰，掌握一门以上外语并能熟练用英语进行工作6、4、自然条件：男女不限，年龄25-35岁，身体健康，品貌端正，仪容仪表文雅大方、庄重，有良好的客房部楼层主管的岗位职责和工作流程33、督导：领班、客房中心文员、仓管员、服务员4、3、督促落实服务人员岗位职责执行情况，负责客房人员业务技术培训与考核工作.4、5、每天检查布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，降低成本。4、8、按部门要求依本部门的实际情况，对属下员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工素质，业4、12、解决工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向客房部楼层领班的岗位职责和工作流程2、报告对象：客房楼层主管4、1、在客房部主管的领导下，负责管理所管辖区域的楼面接待服务工作.4、3、检查服务员的仪容仪表和行为，确保酒店规章制度和客房的规章得以执行落实，对不符合酒店规定5、1、从事酒店客房服务工作2年以上.45、5、男女不限，身体健康、体力充沛，年龄25-30岁左右.5、6、能正确领会并完全执行上级指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，并熟练掌握部门的早班领班(7:00AM~16:00PM;8:00～16:00PM)2人6、5、检查卫生班车辆上物品的补充情况，检查夜班计划卫生完成情况.中班领班(15:00PM～23:30PM)1人6、7、检查开夜床的情况(每日至少20间)监督客人租借客房用品记录.夜班领班(11:30PM~8:00AM)每周2班6、6、每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务5楼层服务员的岗位职责和工作流程早班服务员(7;00AM～16:00PM8;00AM~16:00PM)5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙，与夜班服务员做好交班，(如布草、杯具等).5、5、负责责任区的清洁卫生，做好安全防火工作，确保工作区域及酒店财产的安全.5、7、客人离店后，及时查看房间酒水消耗和设备物品有无损坏，如发现有客人遗留物品立即报客房中心5、16、填写交班日志，当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作.中班服务员(15:00PM~23:30PM)5、5、按照程序为本区域所住客人的房间开夜床，有贵重物品(如手机、电脑等),填写夜床工作记录。65、8、确保房内的各项设施设备的完好，发现有设备损坏及时报告，并报维修人员进行维修.夜班服务员(23:00PM～8:00AM)客房中心的岗位职责和工作流程级，对于外线打入的私人电话只作记录不能转接。1、3、接受楼层服务员对客房耗用酒水及物品损坏情况，并及时反馈相关部门。负责向客人提供各项借物门主管级以上人员签名的借条方可有效。1、5、接受领班和服务员报的OK房，以及提供的房间状态，认真严格掌握房态，向相关部门和相关人员1、8、接受楼层服务员对客衣的报收信息，及时联系洗衣部1、11、负责各项物品、酒水的赔偿、报损1、12、负责清洁客房中心卫生保养电脑设备，派发报纸，核对消耗酒水，做好每班次的交接工作.3、督导：客房中心服务员、楼层服务员5、4、每日检查客房中心酒水、物品的消耗是否与帐目75、5、及时收取和送还客人收衣、送衣，认真检查服务员的收取客衣记录.5、16、负责楼层仓库物品的领取；每周楼层物品的发6、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规训练，从事客房工作2年以上。6、6、能正确领会并完全执行指令，具有较好的协调、沟通能力和技巧，具有敏锐的观察能力、分析和随2、报告对象：客房中心领班5、3、与各楼层保持密切联系，掌握客房状态，及时沟通客房6、1、至少从事客房工作2年以上。客房中心早班：(8:00AM～16:00PM)8便提醒领班和服务员赶房.7、7、若有VIP客人入住酒店，应做好各项准备工作，通知有关人员督促其迅速完成各项准备工作。7、8、楼层根据房态报告情况，及时向工7、10、接受客人投诉，并及时通知各有关人员进行处理和向上级汇报.7、12、与中班交接早班工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，催促楼层归还借用物品.7、13、收集客房中心及各楼层服务员填写的各种表格，整理归类分开存放.7、14、填写当班酒水物品消耗，汇总表把有关单据送往前台收银处核对是否有误.客房中心中班(15:00PM~23:30PM)7、1、查阅工作交班本，完成早班的工作，清点物品、酒水与帐目是否相符，整理文件和表格。7、2、监督中班服务员领取楼层万能钥匙，并做好7、5、填写当班酒水情况、物品消耗汇总表，把有关单据送往前台收银与之核对是否有误。客房中心夜班(23:30PM~8:00AM)7、8、填写交班记录，向早班交接未完成的工作项目及应特别注意事项.整理必需品非必需品文件、报表过期文件、报表物品柜报废用品清洁设备用品整顿使用频率名称处理方法建议场所不用过期文件、宾客遗留物过期销毁专用柜、贴上标识可用过期报表用作稿纸办公桌普通各项对客借用物品、设备定期清理、检修专用物品柜、贴上标识常用电话、电脑、日报表每日清洁、消毒、整理办公桌清洁保养用品明码标识、置于阴凉处卫生间物品架 清扫设备分类清扫部位清扫要点周期9借物、客用品物品柜保持无尘、无渍、无异味每周两次报表、电话、电脑办公桌、文件夹、文档柜每日清洁设备用品卫生间货架干净整齐无异味每日一、部门日常管理制度会。3、仪容仪表要符合员工手册的要求，不留披肩发，戴网夹，男员工不留胡须。8、客房钥匙随身携带，不得随意放置.17、员工不得偷盗宾馆公私财物。可抱客人的小孩，更不准随便给小孩食物.19、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班.26、对客房内的可疑情况要及时汇报。3、物品赔偿的额度按损坏的程度视情而定.1、当客衣在洗涤过程中发生丢失、损坏，其赔偿要求必须在发生以后的24小时内提出，并持有原始单据，并报告上级.2、任何衣物的丢失、损坏，其赔偿不超过洗涤费10倍。3、由于衣物的质地和特点不同，对洗涤结果，洗衣人员必须认真对待洗涤结果。客房领班检查内容和标准客房领班检查内容和标准制为主，作为检查客房卫生质量的依据：房内每出现一项工程扣2分；物品配备不齐扣1分；巾类配备不齐扣2分；三项卫生不合格扣2分；六项卫生不合格扣5分。内容和标准(一)卧室门是否擦洗干净，把手上有无污迹；门转动是否清楚，有无吱呀声；房间号码是否清楚，窥镜、安全链是否好用、安全；门锁后是否挂有“DND”牌和送餐牌；门后磁吸是否起作用。壁柜有无灰尘，衣架是否有积尘；门把手有无损坏，柜门是否好开；毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保险箱、购物袋是否配备齐全。天花板有无蜘蛛网；有无裂痕和渗水黄印以及污迹；墙壁有无污迹或裂缝及涂料剥落之处；墙上挂的画是否摆正，有无灰尘；窗户窗框、窗台有无灰尘，窗玻璃是否已擦干净；窗帘有无破损，是否干净，窗帘轨、钩、滑轮是否完好。灯房内所有灯具是否正常，灯罩有无污迹和灰尘；灯杆有无氧化生锈；开关是不完好。空调空调风叶、隔尘网是否积尘.位置是否摆放正确；运转是否正常，温度是否调在规定的档位上；开关上有无污迹、破损。床床铺得是否匀称、平整；床单、被套、枕套有无污迹、毛发；床头板及床裙是否干净；床脚是否稳固。床头柜有无灰尘；控制板上的开关是否灵用；电话机、电视摇控器是否正常、干净；台面上配备的物品是否齐全，摆放是否整齐；鞋篮有无灰尘，擦鞋服务宣传是否破损，篮内物品是否配齐咖啡桌椅位置是否摆放正确；是否清洁干净，椅面有无破损污渍；烟灰缸是否清洁干净，火柴是否被划过。茶具水壶、茶杯是否干净、足够数量；茶叶、吸管、调酒棒有无配备；写字台桌椅及各部位有无灰尘；抽屉内处是否干净，洗衣袋、洗衣单是否配备齐全；文件夹内的印刷品、宣传册是否配备齐全。电视机荧光屏、外壳及电视柜是否干净；电冰箱内外是否干净，工作是否正常。行李柜柜门开关是否正常，柜内有无杂物；地毯上有无污渍和尘土。垃圾桶垃圾有无处理，桶内外是否清洗干净；位置摆放是否正确。镜面是否干净明亮，有无水银脱落发黑；镜框是否干净无尘。地毯是否干净，有无污渍或破损。地角线(卫生间)门灯天花板灯、镜灯有无落灰；开关插头是否灵用，有无破损。地板是否清洁，有无毛发杂物。墙壁瓷砖是否干净，有无破浴缸缸内是否擦洗干净，有无污渍或毛发.冷、热水是否正常，水笼头和浴缸活塞是否使用正浴帘是否干净，有无异味；浴帘杆有无发黑，杆、钩是否好用。毛巾架是否牢固、干净无锈渍。抽水马桶有无消毒、有无封条、有无异味；马桶盖、座圈及桶内外是否已清洗干净。垃圾桶面盆内、外侧有无污迹、水珠。云石台面台面有无灰尘，镜面有无污迹和水珠.抽风口是否干净天花板是否干净，无生锈.物品篮及用品配备物品篮是否干净，所有用品是否配备齐全并按规定位置摆放；1、根据每个楼层的房间数在工作间配备相应的布草。2、各班次交接时，需认真清点工作间的布草存数，发现问题及时追查原因并由责任人承担责任。中心由宾客赔偿费用),并交由洗衣房进行特别处理。并用床单裹紧系好。六、客房部二级仓库管理制度3、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行，仓库管理员要做好并报财务备案，每月根据仓库的存量4、除客房的物品正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管以上人员领取。七、客房部低值易耗客用品发放管理规定1、根据各个楼层的房间数在工作间配备使用的物品存数量。星期四由仓管员按申领数进行发放.4、各分部所需领用其他物品时，必须由领班级以上人员填写申领单找仓管员领取。5、各区域需报损物品时，需填写物品报损单并由区域主管确认签字方可找仓管员更换。八、客房IC卡钥匙管理制度客房钥匙系IC卡。客房钥匙包括机械应急匙、分区楼面IC卡、楼号IC卡、总控卡共四种钥匙.主管使用有授权卡、初始卡、时钟1、除客人卡以外，其它以上钥匙统一存放于客房中心的钥匙柜内.客房中心必须严格执行钥匙的收发制2、钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙离身放置任何地方或他人保管。下班时切记交回客房中3、其它部门的员工，若需要入房工作，如行李员收送行李，洗衣员工收洗客衣，餐厅收送餐具，维修人交房卡到客房中心保管，并及时与总台联系。切不可将钥匙自行处理或放在布草车上，以免遗失或被盗.5、丢失钥匙将会给酒店造成巨大损失，当事7、客房楼号卡一般由领班领取，总控卡由主管领取。授权卡、初始卡、时钟卡领班级以下不得使用，维修人员方可领取使用，并要有详细记录。九、客房安全守则制度1、当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及3、当你在房间清洁时，有客人进入时，应有礼貌地问客人查看他的钥匙的房号和试能否开门，防止他人5、如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟感器6、清倒垃圾内的垃圾需注意桶内有无特别的物品，勿用手到垃圾桶内拾垃圾，以防桶内留有玻璃碎片或8、高空挂物或清洁时用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘。10、小心保存钥匙，钥匙不离身，下班前应安全地交回到客房中心，禁止带离道被火包围，应向上走，当身处房间内离不开时，应尽量用湿布或毛巾堵15、提醒客人不卧床吸烟.十、客房安全工作制度配备消防设备和器材客房及客房区域配有下列消防设备和器材(1)烟感报警器：当室内烟雾达到一定的浓度时，烟感器便自动报警有利于及时发现火情。(2)花洒：当室内温度达到一定高度时，花洒器内的水银球受热膨胀而破裂，水即喷洒下来，起到降温(4)灭火器材：楼层都配有消防栓和干粉灭火器，1211灭火器。如熄灭尚未熄灭的烟蒂，防止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其注意醉酒吸烟客人.发生火灾时，如何处理，直接关系到能否避免及减少人员和财产的损失.一般来说，火灾中的人员伤亡大多是由于处理方法不当而造成的。(2)用电话通知消防中心或总机，讲清着火地点和燃烧物质。(3)迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭.(4)关闭所有电器开关.(5)关闭通风、排风设备.(6)如果火势已不能控制，则应立即离开火场，离开时应关闭沿路门窗，在安全区域内等候消防人员到(1)客房服务人员应能辨别火警信号和疏散指令信号，酒店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。(4)疏散后，必须列队点名，保证每位员工都点到，如果发现差错，必须向消防部门等报告。(5)发出火警信号后，除了指定人员外，其他员工在任何情况下都不得与电话总机联系，以使电话畅通(7)发现门下有烟雾冒出，则应先触摸此门，如果很热切勿开门。(8)当所在部位烟雾很大、能见度很低时，则应沿墙壁匍匐前进。(9)如果在室内无法撤离时，应将门缝用湿毛巾堵住，拉下窗帘、关掉空调，将浴缸或水池放满水，不断地用垃圾桶或其他容器打水泼洒门、窗等处，保持镇静。(10)切勿返回火场取个人物品。1、服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。3、严格管理好楼层钥匙，取得钥匙要有准确的登记.4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留.5、不得带无关人员上楼层.6、下班后不得穿便装上楼层进客房.现可疑情况立即报告保安部。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征、丢失的时间、主张或进客人房间翻找，而应在客人目睹的情况下查找，由保安人员协助查找。C、其它安全事故职业安全客房服务员在清扫房间或其它项目工作的过程中必须注意安全，严格操作规程，会造成不可弥补的损失。一、造成事故的主要原因5、走廊、楼梯或工作间照明不良，应马上报告尽快修理，以免发生事故.6、走廊或公共区域放置的工作车、吸尘机、洗地机等应放置在走廊的旁边，注意有否电线绊脚。D安全事故的处理1、仪容仪表不符合要求，不配戴工号牌，不着黑色布鞋上岗，女员工未淡妆上班(每人次扣2分)2、礼节礼貌不规范，不使用礼貌语言(每人次扣2分)对客服务态度恶劣引起投诉者(每人次扣10分)4、工作时擅自离岗、窜岗、睡觉、看电视(每人次扣4分)5、工作时间内不报行踪(每人次扣2分)6、工作时间在工作岗位上吃东西、看杂志、报纸聊天等(每人次扣2分)7、使用服务电话作私人闲聊，服务中心转私人电话到楼层(每人次扣2分)8、在工作区域内大声喧哗、取闹、违反“三轻”(每人次扣2分)9、不按操作程序操作(每人次扣2分)10、进房操作不填写工作记录和时间(每人次扣2分)者扣10分。12、日常卫生、大清洁、计划卫生达不到标准，房内用品配备不规范(第一次领班督导，第二次扣2分，第三次扣4分，以此类推)13、洗涤客衣登记不及时或登记不清(每人次扣4分)14、在工作环境乱扔纸屑杂物、随地吐痰(每人次扣2分)15、离开楼层不交钥匙或带出酒店(每人次扣4分)16、擅自将客人遗留物品占为私有或不及时上报服务中心(每人次扣10分)17、清点物品出现差错或物品使用超标(每人次扣2分)18、擅自使用客用品或转送其他部门员工或朋友(每人次扣10分)19、不积极回收用品(每人次扣4分)20、服务中心未整理好回收用品造成浪费(每人次扣4分)21、凡不爱护设备设施，野蛮操作者(每人次扣4分)22、无故浪费水、电、料等(每人次扣4分)23、吃饭时间过长(吃饭时间为30分钟)24、卫生质量被酒店质检小组投诉(每人次扣20分)25、由于工作失误引起客人投诉(每人次扣10分)26、交接班时，不做交接班或交接不清(每人次扣4分)27、对部门培训不认真学习或擅自不参加(每人次扣4分)28、不遵守劳动纪律，不服从工作安排(每人次扣4分)29、携带酒店物品出酒店(严重处罚并记分)30、工作失误造成财产损失(如查漏酒水及房内配备非易耗品，打破杯、水壶等，照价赔偿并记分)若违反以上条款，领班、主管有权视情节轻重给予扣分并作经济处罚，每月统计一次一、客房清扫准备工作(3)清洁桶：清洁桶内需备有马桶刷、浴缸刷、面盆刷、清洁剂、地毯水等，清洁桶内须保持干燥、清(5)客用品：要求品种齐全、数量充足，按规定的要求摆放。客房的清扫整理的要求及清扫顺序都与客房的状况有关，因此清扫整理须了解核实客房状况。不同状况的客房，其清扫的顺序应作如下安排：VIP→请即打扫房→总台急需房→空房→走客房→住客房→长住房1、进房程序(见表1进房的步骤和方法)2、客房的全面清扫整理(祥见表2)(2)整理房间时要将房门打开，工作车停放在房门口。(4)观察房内情况、检查房内小酒吧和饮料和咖啡及消耗品等。(9)按标准的铺床程序铺床(见表3)。(10)除尘除迹(见表4)。(11)补充房间用品(12)清洗整理卫生间(见表5)。(13)卫生间用品四巾。(14)吸尘(见表6)。(15)调节空调，自我检查.(16)关灯、关门。客房的清扫整理步骤和方法包括了以下几个基本五环节：(1)进入客房的步骤和方法(表1)(2)客房清扫整理的步骤表(表2)(3)西式铺床的步骤和方法(表3)(4)抹尘的步骤和方法(表4)(5)清洗卫生间的步骤和方法(表5)(6)吸尘的步骤和方法(表6)作房教材作房教材表1进入客房的步骤和方法1、观察2、有无客人在房内的迹象，客人是否有可能允许进房1、门外有“请勿打扰”标志，不能进房.2、客人在房内开会、会客、睡觉时一般不能进房，除非客人要求服务以免打扰客人引起客人不悦2、敲门通报1、站在门前适应位置。2、用右手中指关节在房门上敲击三下.3、通报“Housekeeping”或“客房服务员”1、站立姿势要端正.2、决不允许用拳头、钥匙或工具敲门，也不能用手掌推门，更不能用3、敲门轻重适当，声响适度，节奏适以敲门声提示客人，并通报自己的身份3、等候1、站在门前适当位置.3、注意有无客人发问，若客人问可答：“服务员，可以进房吗?”切勿立即用钥匙开门或连续敲门1、房内可能有2、给客人有反应或准备的时间.3、客人通过防盗眼判断敲门人的身份或意图。4、第二次敲门敲门和通报方法与第一次相同，只是敲门可与第一次敲门通报间隔3-5秒第一次敲门客人可能没听见通报或不便回答或开门5、第二次等候与第一次相同给客人充分的时间6、第三次敲门与第二次敲门通报相同7、第三次等候给客人充分的时间8、开门1、将钥匙卡插入钥匙孔内，绿灯亮，并伴随轻轻“嘀”的一声。3、另一只手压下门锁把手，轻轻将门推开1、别用力过猛。2、别将房门全部推开。以免惊扰客人，防止遇见尴尬9、再次敲门通报2、通报自己的身份“我是客房服务员”.1、如客人在睡觉，就不用敲门通报也2、发觉已经打扰客人，要说“对不3、讲话声音要平稳、清楚。确认可以进房后方能进入房进入客房1、推门别用力过猛。2、仪态自然大方.清理房间或从事其它服务工作楼层做房考核评分标准做房程序分数实得分备注A.进房程序1.进房前的准备工作；2.敲门程序；3.开门填写进房时间及房态；1分2分1分B.进入房间1.拉开窗帘，打开窗户；2.关闭灯具电源，检查有无特别事3.收集垃圾(含卫生间垃圾)、杯具、餐具等；4.预洗三缸并喷上消毒水；5.撤出床上布草：1分1分1分1分时间为8分钟；15分D.房内抹尘用干湿两块专用抹布按规定顺序环绕整个房间，并彻底检查设备设施；10分E.补充用品按标准数量补充提供的客用品，并按规定位置摆放；5分F.清洗卫生间按要求清洗卫生间并补充客用品；15分按标准吸尘，从里到外，包括边角，抹卫生间地板等；4分H.自查填写工作单1.检查是否有不符合标准的地方；2.填写工作单及完成时间；2分1分I.业务知识30分J.仪容仪表10分进房时间应考人操作时间实际得分时间评估表2客房清扫整理的步骤和方法1、进房按进房程序进房填写进房时间无论什么时候，无论客房的状况讲究规范2、拉开窗帘，打开窗1、轻轻拉动窗帘，将窗帘拉开。2、打开窗扣，将窗户打开.3、关空调1、不得用力过猛，3、检查窗玻璃是否完好，是否开关正常。4、换透新鲜空气5、使房内光线充足3、关灯关掉房内所有的灯留意有无不亮的灯节约能源4、观察房内情况物品.1、遗留物品大多在卫生间、壁橱、抽屉内、窗台、沙发、床上等处.2、损坏的设备用品通常是：水壶、水杯、地毯、沙发、3、缺少物品多是装饰品，布草等易拿、易带的物品。不安.5、检查酒水、咖啡及消费品等。1、用额定量减去现存量即是客人消耗2、及时补齐补足。1、要特别留意酒瓶的封口和罐装饮料的底部，以防客3、及时报服务中心，保证准确。6、撤出房内用毕的餐具、餐车1、将餐具集中放在餐盘或餐车上.2、送到工作间通知餐厅服务员前来收1、不能损坏餐具。2、防止将食品、饮料洒落在地毯上。3、不要将餐具遗留在客房内，也不能误将房内用品拿4、支持餐饮部工作5、方便自己整理房间。7、撤出用过的杯子和烟灰缸将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上的指杯子、不宜在房内清洗8、收集垃圾1、用垃圾桶收集垃圾。2、将收集的垃圾倒在工作车上的垃圾袋3、将垃圾桶洗抹干净，并套上干净的垃圾袋.缸喷上清洁剂1、可回收利用的物品要回收.2、住客房的报刊杂志不能当作垃圾处理除非客人已做垃圾3、注意有无未熄灭的烟蒂。4、防止刀片、玻璃伤害手部。5、留意垃圾桶内有无客人误1、用垃圾桶收集快2、过期的报纸杂志对客人或许还有3、注意安全。4、注意节约、防止5、防止因疏忽大意9撤除床上用品1、将床上用品逐一撤除。2、将撤下的床单、枕套被套放入工作车上的布草袋内.3、从工作车上取出相同规格同等数量的1、客人用过的床铺一定要重新2、撤下的用品不得放于地上。3、有特殊污迹和破损的用品要1、准备重新整理床3、客人发现床上用品放在地上是很4、保证安全和用品的质量10、铺床11、除尘除迹1、按顺序依次对家具等各处进行除尘除2、家具应定期打腊.3、同时检查设备的完好情况和物品的缺1、软面家具，电器等不能用潮2、除尘除迹应按顺时针或逆时针方向从上到下，由里到外3、抹布要折叠使用.4、适当使用专门的清洁剂，加5、客人放有衣物等的抽屉不需6、不得触及客人的钱及物品。1、用潮湿抹布对软面家具除尘，不但不能清除尘迹反而会将软面家具面弄得更脏，用湿抹布擦拭电器容易触电或影响电2、除尘除迹时，如不按顺序操作容易3、正确使用抹布可提高时效.4、翻动整理客人物品，往往会引起客12、补充房间用品按规定的物品品种数量及摆放要求补齐、1、物品不能有破损。1、保证客房的规格2、保证满足客人的需按卫生间的清洗步骤和方法操作14、吸尘按吸尘的步骤和方法操作15、开空调将房内的温湿度控制在标准点上2、检查冷气是否充足。16、拉窗自我检查1、仔细观察房内有无不妥之处。2、发现问题及时纠正。确保客房的清扫整理符合标准17、开灯、2、房内如有客人，应向客人道谢.3、将房门关上。4、如实填写工作完成时间并记录房门关好后，再试推一下，看是否锁好.离末头板弯腰，用手拉硬垫，便床离开床头板60CM便于操作2、清理床垫1、清除床面杂物(毛发等)2、将床垫、床褥、床裙整理好1、特别留意有无毛发。保证清洁铺垫单1、将叠好的床单打开，注意正反面。3、定位：在抛起的床单下落时，操作者要眼捷手快，掌握时机，顺势调整使床单准确地降落在床垫上的正确位置。4、进一步调整直到完全满意.1、操作时站在床头居中位2、垫单必须下面朝上，中线居中两头基本相等.3、包角塞边时要紧而平，以4、操作时应做到快、简、巧、5、不得使用脏破的床单。6、扩建单铺得好坏对后面的操作以及整个床的质量有很大7、直角较为美观。5、从床头开始依次塞边包角.铺衬单1、与铺垫单的同样方法操作。3、床头部分超出床垫30厘米。衬单的中线必须与垫单的中线衬单反面朝上，翻折后即下面朝下.铺毛毯1、两手象抓床单一样，抓住毛毯将毛毯抖2、毛毯的商标朝上在床尾部。毛毯一般无中线，可根据折痕1、有商标的一面是毛毯的正面.2、两边不均等影响后面的包边包角。铺护单1、方法与铺垫单、衬单的方法相同.2、护单体现饭店的档次包边包角1、将长于床垫部分的衬单翻起，压住毛毯及2、从床头起，依次将衬单、毛毯1、翻边包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位.2、边角要紧而平。3、床面整齐、平坦、美观。4、讲究尺寸规格.包边包角是铺床中比较关键、复杂的一个步骤，标准要求高。铺床罩1、站在床尾将折叠好的床罩放好打开，或将未折叠的床罩用力抖开2定位床尾及两边定位，两边均等，床尾部3、尾部定位后，将床罩另一头拉向床头定位4、将床头部分向前翻折。1、先将床尾定位，便于床头定位，还可避免反复.2、床尾部分底边既不能触地歪斜，床罩边线与床沿重叠4、不得按压床面.1、床罩既对床面起保护作用，又是床的2、图案、线条歪斜必套枕头1、将枕套抖开放在床上。2、将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯5、两手合力将枕芯装进枕套。6、两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕7、封口。1、脏或破的枕套不能用.2、操作时用力不能过猛，防止将枕套撕破.3、套好的枕头必须四角饱满、放枕头2、位置居中，开口反向于床头柜。开口反向于床头柜，既是为了美观又可避免住客不慎将手表等物罩枕头2、将多余部分压在两只枕头的中间.3、整理加工，使其美观。罩好的枕头不有露白，枕头要罩枕做得好与坏对整个床的美观与否影响复位加一张床平行.勿用力过猛.整理整个床面必须平整、美观.满分扣分得分备注甩单定位6分2一次到位2不偏离中心线(每偏离2厘米扣1分，最多扣2分)2毛边向下包角6分2四个角式样、角度一致(每角0、5分)2四个角均匀、紧密(每角0、5分)1床两侧塞进床垫部分相同(每边0、5分)1床头、床尾塞进床垫部分相同(每角0、5分)套被套12分2被芯在被套内完全展开，四角到位(每角0、5分)2被子中心线位于床垫的中心(每偏离2厘米扣1分，最多扣2分)2被子床头翻折宽度为30厘米(每超2厘米扣1分，最多扣2分)2被子与床头距离为30厘米(每超2厘米扣1分，最多扣2分)1床尾两角式样一致，床尾垂直、挺括(每角0、5分)3床面平整、挺括、美观套枕头3分2四角饱满、外形平整、挺括1枕芯不外露放枕头3分2与床两侧距离相等(每相差2厘米扣1分，最多扣2分)1床头开口处与中间床头柜方向相反1、操作要求：(1)操作时间规定为3分，每提前满10秒加1分，每超时满10秒扣1(2)铺床过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。(3)铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2分。(4)操作轻松、潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1—2分。扣分提前分超时分印象分违例分表4抹尘的步骤和方法1备好抹布1、备好一干一湿两块抹布.1、湿抹布须洗干净并拧干2、干抹布干净无绒毛脏抹布起不到除尘作用2、抹门用湿抹布抹门框、门面、闭门器、走火1、抹尘的路线从门开始→衣柜→全身镜→行李柜→梳妆镜窗→茶几→圈椅→床头灯→床靠板→床头柜→壁画→空调调节器→取电牌处3、抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团1、如不按顺序操作容易遗漏2、正确使用抹布可提高时效3、清点物品避免走3抹全身镜1、用湿抹布抹镜柜2、用干抹布抹镜面，使其光洁明亮3、镜面较脏或有特别污渍时，喷洒少量玻璃水1、不要用干硬的抹布擦拭镜面2、不要在镜面上留下抹布的绒毛以防损坏镜面4抹衣柜1、用湿抹布适度地按以下顺序抹：棉被架→挂衣杆→衣架→衣架内壁→衣刷→鞋拔→衣柜底部→衣柜门所有物品抹完后要按规格摆放好5抹行李柜1、用湿抹布从上到下。从里到外擦2、行李柜面用干抹布清洁如行李柜面有沙粒等留待吸尘时用吸尘器吸除6、抹梳妆镜同全身镜7抹台灯(落地灯、床头灯等)1、用左手抓住灯罩沿，右手拿干抹布绕灯罩里外各一圈2、擦拭灯泡，灯身及底盘1、切断电源后再操作2、抓紧灯罩，使之不要晃动3、用干抹布擦拭1、以免发生事故2、以免损坏设备8梳妆台1、用湿抹布从上到下擦拭1、注意边角位的清洁9抹梳妆椅1、用湿抹布抹椅边周围2、用干抹布抹椅面1、检查椅面有无头发等杂物2、椅面为软面禁用湿抹布擦拭10抹电视机用干抹布擦拭机身、屏幕切忌用湿抹布擦电视机1、以免影响电视机使用寿命2、以防发生事故11抹冰柜冰箱1、用湿抹布抹冰柜面、侧等2、打开冰柜门及冰箱门，检查酒水，并把接水盘取出，把水倒入卫生间3、用干抹布擦拭冰箱内外1、冰箱必须干净、无污渍、无异味2、清点酒水3、冰箱门一定要关紧.以免影响冰箱的正常使用.12窗净，然后用干抹布擦，使之干净明亮1、不得到窗台上操作2、检查玻璃有无破损、窗台有无脱漆等注意安全13茶几用湿抹布从上到下抹干净、无尘、无污渍14抹托盘1、先将托盘内的东西移开，用湿抹布清除污渍，再用干抹布抹干2、将用品还原2、无尘无水渍15抹圈椅1、用湿抹布抹扶手及椅脚2、用干抹布清洁靠垫及椅面1、无杂物、无污渍、抹后要复原2、靠垫及椅面为软面家具，不得用湿抹布擦湿抹布抹软面家具会适得其反，将其弄得更脏16床靠板1、用干抹布抹床靠板内侧及软面部位2、用湿抹布抹木饰条1、禁用湿抹布抹内侧及软面用湿抹抹内侧会弄脏墙面16抹床头柜1、用湿抹布依次将床头柜里外抹干净3、将鞋篮擦干净后还原1、防备抹布绒毛留在控制板上2、注意清洁边角处3、床头控制板、夜灯用干抹布抹4、擦夜灯时关闭电源1、家具边角处易积尘及污垢17抹挂画用干抹布擦拭画框及玻璃面1、玻璃表面光洁明亮用干抹布清洁开关取电牌小用干抹布将整个开关抹干净忌用湿抹布清洁以防事故发生20抹地脚线从左至右，用湿抹布抹地脚线一圈确保无污渍、无灰尘表4客房卫生间的清洗整理步骤和方法卫生间1、开灯2、将清洁桶放在适当位置1、留意灯泡有无损坏2、清洁桶一般放在洗面台下等将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内1、切勿将布草放在地上2、有的毛巾虽末被用过，但如果不干净也得撤出1、收走毛巾方便操作2、若客人看到毛巾被放在地上是不高兴的物1、用垃圾桶收集垃圾杂物2、将垃圾倒在工作车上的垃圾袋内3、将垃圾桶洗抹干净并套上垃圾袋1、注意回收卷纸、肥皂等可以再利用的物品2、防止将客人的用品收走台1、将清洁剂均匀喷洒在面盆上2、用面盆刷洗刷面盆及台面3、用清水冲洗干净看是否有毛发等污物2、要特别留意大理石台的边缘3、小心操作，不能打翻客人的化妆品等洗浴缸1、先用清水粗洗一遍，将污物清除2、将下水口塞好，将清洁剂均匀地喷洒在浴缸壁及底部1、下水口特别容易积聚毛发2、用清洁剂清洗后3、用浴缸刷洗刷内壁、外壁、墙壁、浴帘、水龙头等处3、要检查浴帘挂钩有无脱落，晾衣绳是否完好必须用清水将洗涤剂冲洗干净，否则，容易使浴者滑倒洗马桶1、冲水2、将清洁剂均匀洒在马桶内壁3、用马桶刷洗刷内壁，冲水1、放进洗涤剂后可待浸泡片刻后再洗刷2、马桶刷须用清水冲洗后方可放回清洁桶内3、要特别留意出水孔及“U”字形的地方1、充分发挥洗涤剂的作用集聚污迹，久而久之容易形成顽迹难以清除面1、镜面较脏或有特别的污迹时，喷洒玻璃水2、用抹布将镜面擦拭干净，使其光洁明亮1、要特别留意脸盆对面部位，此处易有污迹2、不用干硬的抹布擦拭镜面3、不要在镜面上留下抹布的绒毛缸1、用抹布将面盆、浴缸抹干2、用专用抹布抹干马桶1、抹布一定要严格分开2、先盆内再盆外3、不要用干硬的抹布擦拭金属器件，以免擦伤金属表面迹1、按从上到下的顺序2、记住需补充的物品面发，无污迹，无水迹车上1、要特别留意边角，坐便器底座、下水口等处2、从里到外退着洗抹按从里到外的顺序操作可避免在地面留下脚印品1、按规定的用品品种、数量、摆放要求补充用品2、将客人自带物品整理好1、留意用品的包装是否破损2、物品摆放要整齐、美观、使用方便自我检查1、检查有无遗漏之处2、检查物品是否齐全，摆放是否符合要求3、检查有无清洁用具或工具留下检查时要认真仔细，保证万无一失发现问题可及时处理关灯关门1、关灯2、将门虚掩别将门关紧让卫生间空气流通表5吸尘的步骤和方法开启机器把电线插头插上，确认吸尘机设备正常及配件齐全否，打开电源开关.吸尘前必须先检查吸尘机是否地毯尘1、双手握住吸管挺起腰背，身体与握吸管的手成60度角.1、吸尘路线是：靠窗的床侧茶几附近落地灯附近梳妆桌椅附近床头柜附近行李柜附近2、坚硬的砂石、钉头等不能用吸尘器吸除.3、防止堵塞吸管1、保护吸尘器.2、吸尘的地毯即清洁又美观，美化客3、避免疏漏.底部尘搬开能移动的家具，以便把家具底下的灰尘吸干净，吸床底时应去掉吸尘机的耙头将吸要清除干净地毯上的灰尘沙粒等杂物用吸尘器吸管吸边角位置.可先用湿抹布清洁.角位尘间尘1、先把耙头上的毛刷转换开关打开。2、从里到外退着吸。1、吸尘机耙头不直接接触地2、不要用吸尘机吸水。2、吸尘机吸水会损坏设备或造成事故6、关机1、把吸尘机的开关关上。2、拔掉电线插头。2、以免造成事故。7、收机要避免电线扭成一团。8、摆放把吸尘机靠在走廊一侧的墙边，与工作车平行，吸管斜靠在机身上1、靠边放，防止绊倒客人.2、吸管不能卧放在走廊地毯上。1、使走廊畅通.2、美观。工作程序项目名称：夜床服务部门/分部：客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由1、进房按进房的程序要求做.通报“Housekeeping做夜床；晚间进客房要特别小心谨慎；避免打扰客人遇到麻烦2、开灯使房间有足够的光线供操作；3、拉窗帘将所有窗帘拉拢并使之悬挂美观.圾将房内各处的垃圾倒出，并放到工作车上的垃圾袋客人的报纸杂志，写有字的纸片，不能当作垃圾处理掉，除非客人已作处理；注意有无未熄灭的烟头；过期的报纸杂志、写有字的纸也许对客人还注意安全；5、更换杯子和烟灰缸撤出客人用过的杯子和烟灰缸；如果杯中有客人新泡的茶水或留有饮料、酒等则不能撤走和更换；6、做夜床将靠床头柜处的棉被掀起折成45度或90度角，并将边角折叠整齐；标间1人住，开靠近卫生间的那张床或客人用过的床。大床则反开一侧可两侧都开.客人放着很多用品的床，如果不便整理则不开；将枕头整理好摆正；如有客人的睡衣应叠好置放于枕头上；将浴衣叠也置放于床尾一角。7、除尘除迹8、添加用品、冷热水补充所缺少的物品，冷热水不够须更换.9、放置晚安卡、拖鞋将床头柜上晚安卡面向客人放好；将拖鞋放在规定的地方(通常放在床前)10、开电视将电视的床头开关打开间水即可；将用过的毛巾整理好并放好，湿毛巾进行更换；浴帘的作用是防止洗浴时将水溅到外面；防滑垫及地巾的作用是防止客人在浴缸内摔倒和将水带到外面的毯上而弄脏地毯。将其它用品整理好；内，将防滑垫正确摆放在浴缸内；将地面抹干净铺上地巾.12、自查检查有无不妥之处13、调节空调开关、关灯按规定将空调调节好；除了夜灯、床头灯、廊灯外其它灯都关掉；客人在房内则不关灯14、锁门、离开客房将房门关好；如客人在房内，应祝客人晚安。项目名称：小整服务部门/分部：客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由1、进房避免出错2、清除垃圾将房内的垃圾杂物清除干净。3、整理床铺将客人用过的床重新整理好，但一般不节约能源和时间4、除尘除迹将房内家具设备上的灰尘、污渍清除干5、更换茶杯和烟灰缸将用过的茶杯的烟灰缸撤出，换上干净6、增添茶叶、开水配备足够的茶叶，如房内冷热水壶水不7、整理卫生间将卫生间进行简单的清洁整理，使之干净整洁。8、补充用品补充所缺物品并按规定位置摆放好.9、捡拾地面杂物，拉拢窗帘遮光帘不拉.10、自查检查设备设施是否正常，巡视房内是否确保房间完全处于完好状态11、开灯、关门打开廊灯，将门轻轻关上项目名称：空房清洁工作步骤标准这样做的理由1、进房按程序进房，关灯、开窗、开空调。进行通风换气2、除尘拿一湿一干两块抹布，对房间家具简单除尘3、进卫生间对卫生间马桶、地漏冲水.确保无异味4、自查检查设备设施是否正常，巡视房内是否有不妥之处，并及时改正.5、开灯、关门打开廊灯，将门轻轻关上。如长时间没有出租，除了除尘外，浴缸、面盆水笼头的水要流放1—2分钟，马桶要用水冲洗一遍，检查毛巾项目名称：工作车清洁保养部门/分部：客房部/楼层工作车使用完毕后，必须定期清洁保养。工作步骤标准这样做的理由1、清洁将车上物品清理出，准备好抹布，清洁剂和牙膏；按从上到下的顺序，清洁每一隔抽屉板及车身外侧；清洁工作车顶部时必须清洁每个物品盒里面的杂物和污垢；清洁工作车两侧的布草袋和垃圾袋，脏的要撤洗，发现破裂保证工作车得到全面的清洁。及时缝补。2、检修3、保养让车得到全面的保养。4、补充物品清洁完毕后，将所需物品按规定位置整齐地摆放工作程序项目名称：吸尘器清洁保养部门/分部：客房/楼层吸尘机使用完毕后，必须每天对吸清理步骤标准这样做的理由1、清洁将所属区域吸尘拿至规定的区域，打开机身盖，取出尘袋，拉出袋口尘夹，倒出尘袋内垃圾和灰尘。(注意动作要轻)2、对吸用对吸的吸尘器吸管吸尘袋内外二侧，吸干净后放于一侧。取出过滤网用吸尘器吸干净后放于一侧，3、安装用干净的湿抹布将吸尘机内底部一圈抹干净，同时抹干净尘袋口、过滤网塑料圈，主机盖，然后逐一按程序装回.安装好后检查车轮、插头是否完好，试机是否能正常使用，如有故障，立即报修.三、客房计划卫生计划卫生是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房的洁计划卫生一般分为单项计划卫生和周期大清洁：也就是服务员在清扫房间的同时，对客房的某一部位进行彻底清扫，经过若干天对不同部位和区域的彻底清扫，完成所有客房的计划卫生工作.2、客房周期大清洁：单凭单项的计划卫生较难维持客房的格调，所以应安排住客房卫生进行周期性、全面、彻底的清洁，以确保客房处于清洁如新的状态，使客房的卫生质量保持和达到较高水平。具体做法是：以一季度为一个工作周期，保证在一周期内对全部客房完成3、季节性大扫除：利用淡季对房间毛毯、床罩、床裙、枕芯、窗帘、软面家具等进行彻底清洗。进行此(二)计划卫生的项目处吸尘、家具后侧除尘、清洗冰箱、翻床垫、地毯清洗及局部除渍、电话消毒、清洁垃圾桶、家具除污、打蜡、鞋篮除尘、洗擦外窗玻璃.渍、刷洗面盆、刷洗卫生间四壁、洗刷卫生间地面、电话副机消毒、擦洗卫生间不锈钢制品、大理石台面上蜡、卫生间顶除尘。(三)计划卫生的实施与控制在做计划卫生之前，应根据具体工作内容准备好清洁工具及各种清洁剂等，如：玻璃刮、玻璃水、地毯水、万能清洁剂、家私蜡、牙膏、牙刷、快洁布等。①安排好计划卫生工作，将客房的周期性清洁卫生计划表贴在楼层工作间，领班每天在服务员清扫日报表上写上当日要做的计划卫生项目，以便安排、督促服务员在完成日常清扫工作的②做好检查记录工作：领班根据楼层计划安排表进行监督、检查。客房中心根据计划卫生项目的完成情况，绘制成计划卫生一览表，显示各楼层计划卫生完成状况，以引起服务员和管理4、附表8单项计划卫生安排表及表9周期大清洁的步骤与方法：表8:单项计划卫生安排表名称耗时循环周期工具质量要求注意事项墙壁除污40分钟/间每季快洁布、抹布、万能清洁剂、牙膏、牙刷干净、无污渍用百洁布及抹布刷掉墙壁表面污迹，重清洁出风口5分钟/间每周抹布无尘、无霉点清洗空调网10分钟/间每季抹布、尘刷清洁无尘、无4、待水干后再放回房间。角、床底等处吸尘5分钟/间周吸尘机湿抹布无尘无沙粒1、将床抬高，拉离床头，用吸尘器吸干净床底、床2、边角位置可先用湿抹布擦拭后再吸.家具后侧5分钟/间周抹布无尘无迹1、用抹布将家具后侧擦干净2、抹电线时要先切断电源清洗冰箱10分钟/间月抹布、万能清洁剂干净、无迹、2、用抹布、万能清洁剂将污渍清除。翻床垫季1、按床头、床尾、上、下编为A、B、C、D地毯局部除渍10分钟/间月地毯水、抹布、牙刷干净、无污渍1、局部污渍用地毯水、牙刷清除。再用抹布擦拭.2、全面清洁由PA完成.电话消毒5分钟/间周抹布、万能清洁剂、酒精干净、无异味1、污渍用抹布及万能清洁剂清除，再用抹布擦2、用酒精对电话消毒，特别是听筒部位.清洗垃圾桶5分钟/间月抹布干净、无污渍1、用清水将垃圾桶洗净。2、重污用万能清洁剂处理3、用抹布抹干内外家具除污10分钟/间月膏、牙刷万能清洁剂干净、无污渍用万能清洁剂、抹布、牙刷清除家具表面、家具脚家具打蜡10分钟/间月抹布、家具蜡光亮无尘1、擦净家具上的浮尘和污迹.2、将蜡均匀喷洒在家具表面.3、用干净的细抹布反复揩擦使之光亮。鞋篮除尘5分钟/间周抹布无尘无迹用抹布将鞋篮内外擦拭干净.玻璃窗10分钟/间月玻璃水、抹光洁明亮1、将玻璃水喷洒于玻璃表面用玻璃刮刮干净。布、玻璃刮2、用抹布将玻璃框、窗沟等处擦干净。马桶除渍10分钟/间月刷、牙刷、抹布、快洁布无水痕、锈迹、1、将马桶水位冲至最低，以免影响清洁剂效2、酸性均匀喷洒于马桶内壁10分钟后，用快洁布刷洗。4、用抹布将马桶内外擦拭干净.浴缸除污10分钟/间月快洁布、万能清洁剂、牙膏、抹布清洁、无污渍面盆除污5分钟/间月快洁布、万能清洁剂、牙膏清洁、无污渍注意出水口清洁刷洗卫生间四壁20分钟/间月快洁布、万能清洁剂、刷、抹布、水瓢界线洁白、无水渍、无皂渍1、先用牙膏牙刷将界线刷白.2、用快洁布、万能清洁剂刷墙壁.马桶水箱除垢5分钟/间月干净、无黄渍2、要小心洗刷，不要损坏内部机件.洗刷卫生间地面5分钟/间周清洁、无污渍清洁卫生间不锈钢制品10分钟/间半月洁而亮、牙膏、快洁布光亮无水迹包括水龙头、浴缸扶手、浴帘杆、面巾架、浴巾架卫生间顶除尘5分钟/间月抹布清洁无污渍使用凳子，不要沿在浴缸边沿或马桶上表9:周期大清洁的步骤及方法步骤方法要点准备清洁工具及清洁剂准备好各清洁工具及清洁剂：牙膏、尘刷、水瓢、手套、垫布、抹布等.准备齐全，方便清洁.刷洗房间墙壁1、用快洁布及抹布刷掉墙壁表面2、用快洁布、万能清洁剂去除污1、从门后开始按环形线路将墙壁2、拉开床、家具等，清除后侧墙壁清除家具表面及下部污渍用快洁布、万能清→→洁剂去除污从房门开始：衣柜→行李柜→梳妆台头柜→卫生间门洗抹出风口空调网2、用抹布将出风口擦干净.3、用尘刷刷除尘调网上的灰尘。4、用水冲洗空调网，从反面冲水全面除尘1、用干湿两块抹布擦抹尘顺序除清洁卫生间：清洁不锈钢1、将洁而亮倒在快洁布上擦拭。不用粗糙的干抹布擦拭，以免损坏其表面.3、用干细抹布擦干.面盆及云石台面、浴缸马桶除垢1、将马桶水位冲到最低.3、用快洁布刷洗内外壁、水箱.1、水箱无沉淀物。刷洗四壁1、将万能清洁剂均匀喷洒在四壁3、界线用牙膏、牙刷清洁.4、用清水冲净。1、注意浴缸上方墙壁.2、用清水冲净，以免有清洁剂残刷洗地板卫生间顶除尘1、用湿抹布将卫生间顶擦拭干净卫生间镜子清洁1、镜面喷洒少量玻璃水。不要用粗糙的干抹布擦拭，以免损坏镜面.擦干2、按从上至下，环形线路擦拭。1、抹布严格分开.2、严格按卫生间清理程序操作，先家具、云石台面、马桶、浴缸外壁打蜡1、将蜡水均匀喷洒于家具表面。3、将蜡水均匀喷洒于云石台面，马4、用于细抹布反复擦拭.2、卫生间打蜡程序：云石台、浴缸外壁、马桶外壁彻底吸尘1、注意床底、边角位置吸尘.2、边吸尘边还原家具。四、消毒工作：2、客房卫生间：卫生间的设备用具易于沾染病菌，因此卫生间必须每天彻底的洗涤消毒，楼层配有消毒柜和用具.4、其他客用品：客房布草在洗涤过程中，应按规定进行消毒。①严格实行上下班要换工作制服。②清扫客房时，双手应尽量禁摸物品，尤其杯具等经过严格消毒的物品。④每年体检身体，防止疾病传染。工作步骤标准这样做的理由1、室外日光消毒定期翻晒床罩、床垫、毛毯、枕头等利用阳光紫外线的作用，可以杀死一些病菌既起到2、室内采光让阳光通过门窗照射到地面，以杀死病菌.如冬季有3小时日照，夏季有2小时日照即可杀死空3、通风服务员每天在清扫时打开门窗，使房4、喷洒消毒每日定期对卫生间洁具用消毒水进行喷洒消毒.杀死细菌5、卫生通风工作程序杯具的清洁与消毒部门/分部：客房部/楼层工作步骤标准这样做的理由1、去污清洗把杯具内的剩余茶叶倒掉，按说明书的要求配制清洁洗涤剂放于面池中，把茶杯放入池中，逐一彻底清洗，去掉附着物。2、浸泡消毒准确配制的漂白剂放入池中，把洗净的茶档浸入池3、清水冲洗取出消毒后的茶杯，用流动的水冲刷(不要用手去触摸)2—3遍，冲净茶杯残留的消毒剂。将消毒冲净的杯具，擦干放入消毒柜内消毒，再分类放入保洁柜存放，取用时手不得触摸杯内侧。保一、客房服务的质量要求服务是以满足客人的合理需求为目的。服务工作的质量好坏，主要看客人的合理要求是否得到满足，满足的程度如何，因此，客人是评判服务质量的权威。客人对服务的要求主要是以下几个方面：1、真诚：服务员应全心全意地为客人服务，要做到这一点，关键在于态度是否对客人、对服务工作有正确的认识，“顾客就是上帝”,在服务工作中没有客人就没有消费，饭店也就失去了自己的发展的基本条件.2、礼貌：服务员在与客人的接触中，必须时刻注意礼貌，让客人自己感到时时处处爱到尊重，同时，也表现出了服务员自身的素质，使酒店有一个良好的形象.勤、嘴勤、腿勤”。主动来源于细心，要细心观察、善于思考、掌握客人的需求心理，把工作做在4、耐心：在服务工作中，要始终如一地贯彻质量标准。客人形形色色，情况复杂多变。服务员要能正确对待各种各样的人和事，要能经得起委屈、责备、刁难、吃苦.耐心来源于意志上的坚强，而这些取决于良好的个人修养和高尚的职业道德。吩咐要理解得准确；三是工作做得准确。6、有效：有效，主要是要求服务必须具有实实在在的意义，要真正满足客人的实际需要，解决客人的实际问题，要避免做表面文章，落得好心办坏事的结果。7、安全：客人时刻都会关心自己人身及财产的安全，在服务中，服务员必须把安全放在首位。客房服务工作讲究一定的程序规范，对于保证质量，提高效率有着重要意义。面的其它服务工作打下基础。它主要包括两个部分，即客人到达前的②如客人对房间布置有特殊要求，应在不影响接待规格的条件下，尽③如客人预计到店时间较晚(20点后),可提前将夜床做好。④如有可能，还要了解有关客人的情况，包括客人的姓名、身份、宗为客人到达时的迎接和住店后的工作做好准备。2、客人到达时的迎接：客房服务员一般只在楼层迎接入住客人。①面带微笑、热情欢迎，主动帮助客人提行李，引领客人进房间，引领客人进房要注D、严格按进房程序进房。E、发现客房有不妥之处，请客人稍等,并立即报告总台。②引领客人进房后，先将行李放下，适当向客人介绍客房内的设备用品的位置和使用要求，事情③离开客房时，应询问客人有无其它吩咐，并祝客人过得愉快。(二)洗衣服务洗衣服务是日常服务中一项比较细致的工作1、为住客提供洗衣袋、洗衣单：房间内备有洗衣袋及干、水洗衣单。洗衣单上需要填写客人的姓名、房号、送洗日期、送洗衣物件数.①、客人如有衣物送洗，应有客人填写的洗衣单。落、有无严重污迹或破损，核对衣物的件数、房号、姓名、日期等。(三)客房小酒吧服务程序为方便客人在客房内使用酒、饮料等，在客房内设有小酒吧，按规定的品种及数量配备各种洋酒及各①仓储：确定存储数，以保证小酒吧的及时补充.②每月检查，每日补充，检查时要认真仔细，以免出差错，要特别留意瓶③为方便客人对小酒吧的特殊要求，客房中心配有一定数量的饮料等，以便及时为客人服务.④每日服务中心做小酒吧的消耗汇总表送交收银处.(四)遗捡物品的处理客房常有客人的遗留物品，发现客人的遗留物品后，通常按下列程序进行处理：①发现客人遗留物品时，应立即打电话通知服务员并将遗留物品交客房中②客房中心接到捡获人的报告和上交的物品时，应及时记下物品的名称、数量、特征、拾获地点和③同时立即与总台联系，设法尽快找到客人，如果贵重物品又找不到客人④由客房中心填写“客人遗留物品登记本”,遗留物品编号存放。⑤遗留物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，贵重物品应放保险箱内保存。⑥若客人打电话来寻找遗留物品时，需问清情况，并积极查寻，若捡物与客人所述相符，则要问清客人前来领取的时间，若客人不立即前来领取，则在交接本上逐日交班，直到客人取走为至。⑦如有人来认领遗留物品，需验明来人证件，并请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间、地点等，核对以上情况与遗留物品一致，由客人写下收条后(贵重物品需有证件复印件),将遗留物品交还客人.(五)擦鞋服务所以为住客提供擦鞋服务。提供擦鞋服务时，应注意以下几点：①接到客人电话或在房内看到客人有此要求后，均应及时收取。用鞋篮收出客人的鞋后，应立即写好房号置鞋内，并做好记录，送到客房中心.②服务中心收到鞋后，要弄清房号，防止弄混客人的鞋。③擦鞋时先铺上报纸，再剔除鞋面、鞋底的泥沙等.以免弄脏地面。④根据鞋子的质地和色泽选用合适的鞋油和鞋擦，擦好鞋油后再用软布抛光。⑥检查无误后，通知服务员送入相应的客房。⑦如果无法处理，应向客人说明.⑧特别留意雨天的擦鞋服务.(六)租借物品客房所提供的物品基本上是能够满足客人的一般需要的，但客人有时也会因为某种特殊需要而要求向①服务中心接到客人租借物品的电话，首先向客人确定房号及所借物品，并说“先生(小姐)马上帮您送到房间，请稍等。”并立即通知楼层服务员。②楼层服务员接到客人租借物品的通知，应放下手中工作，立即到服务中心拿取客人所需物品，并确定房号，服务中心应做好借用物品登记。③送物品给客人时，无论房门是开或是关着，都应先敲门“Housekeeping,服务员，请问我可以进来吗?”④进入房间后，首先向客人问好，说用双手递上客人所需物品：“先生(小姐)您好，打扰您了，这是您需要的***.”⑤客人接过物品后，应静观客人反应，此时站立应端正，双目注视客人，若客人对所借物品不满意，⑥若客人对物品无异议，应礼貌地询问客人：“请问，先生(小姐),您还需要其它服务吗?”客人(七)冷热水供应①楼层服务员根据客情预报了解当日入住房间，应在客人入住前将冷热用水②日常卫生、小整、夜床等服务时，应检查房间冷热水，如不够应及时更换.客人进房后5分钟内送入.(八)冰块供应24小时为客人提供冰块，服务中心如接到客人需要冰块的电话，应立即通知服务员，服务员应在3分钟内，从制冰机内取冰块送至客人房间，以体现服务的及时与高效率。(九)叫醒服务叫醒服务一般由总机进行，楼层通常在总机提供此项服务时予以适当的协助。①如有客人提出叫醒服务要求，应复述并记录下来.②及时通知总机，并记录总机接收人员工号。(十)加床服务①客房中心接到前台通知加床，做好记录，并通知楼层服务员②服务员将加床与配套的毛毯、枕头、枕头、床单及一套客用品，拿至需加③客人开门需征得客人同意后进房将客用品摆好和礼貌地询问客人如何摆放④如客人无要求，按规程将床铺好。⑤而对宾客与其礼貌道别，面对客人关上门。⑥通知客房中心加床完毕。(十一)送餐服务①餐饮服务员送餐到楼层，为其指点方向，代为开门，使送餐服务准确，高服务员必须陪同进房。并协助其工作，在送餐服务员离开后方能离开。③点清餐具数量、品种，记录下来做好交班.①有些客人用餐完毕，常把餐具堆放于门外走廊上，服务员发现后，应立即收放工作间，然后电话通知餐饮服务员前来收取。②客人用餐完毕打电话或在房内操作发现置于房内的餐具，应立即撤放至工记录.2、领班在查房过程中如发现或接到服务员的报修项目，即通知服务中心，并4、服务中心将填好的报修单送至工程部(或电话通知)5、维修人员来客房维修时，服务员应随维修人员一起去客房，如客人在房内，应遵循客人意见.6、维修过程中，要让门敞开，服务员应一直陪着留在客房.7、维修完毕，服务员确认是否修好，且立即清理现场，并报服务中心。四、“DND”房(请勿打扰房)处理程序1、挂有“DND”牌的客房，在下午2:30前不要敲该房的门，但应在工作单上2、工作或推车经过该房时，声音和操作要轻，以免影响客人。3、下午2:30后，如该房仍挂有“DND”牌，服务员要马上通知客房中心，告4、打电话到该房(不宜敲门):①如客人接电话，礼貌地询问是否可以进房打扫.②如无人接电话，可以去该房敲门报明身份，如客人开门，要主动表示歉意5、对挂有“DND”牌的房间要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境又不因客人外出忘记摘下牌而影响客房清扫工作。送客服务主要包括客人退房前的准备工作、离开时的送别工作、离店后的检查工作三个环节。①服务员应了解当是退房的房间，以使客人在离店时得到更良好、更完善的②认真仔细地检查将离店客人的委托代办事项是否都已办妥。①客人离别时，要提醒客人别丢下东西.②立即帮客人提行李，热情将客人送至电梯口，代为客人按电梯。客人离开后，立即进入客房仔细检查，看是否有遗留物品，是否消耗或带走酒水、消费品等，房内设备是否有损坏缺少等，并将检查结果报服务中心.服务人员要想做好服务工作，保证客人对服务工作的满意，必须了解和掌握各类客人的特点以及他们对服务的要求。根据他们的特点和要求提供服务，这就是针对性服务。1、VIP客人接待程序1)VIP客人抵店前的准备工作A、H、K接到大堂副理下达的《VIP接待通知单》后，应立即通知楼层服务员B、将VIP房号、等级、抵达时间、客房布置的规格、标准、宾客的特殊服务项目及有关事宜等通知领班、主管、经理.水果、洗手盅、欢迎卡、总经理名片、嘉宾签名册、签名笔等。领班、主2)VIP客人抵店时的迎接工作A、接到VIP客人入住通知后，要熟记客人姓名、职务，将房门打开，主管、领班、服务员应在电梯间B、客人进房后，提供香巾和欢迎茶服务，接待时注意使用礼貌用语。3)VIP客人住店期间的服务工作3)VIP客人离店A、接到VIP客人离店通知，主管、领班、服务员应到楼层欢送客人，帮助客人运送行李，客人离开房间后迅速查房并查看是否有客人的遗留物品。经验与教训，成功与失误之处要整理记录归档，以备今后工作借鉴。2、旅游团体旅游团的活动一般有组织，有计划，其日程安排紧凑，活动时间统一，店外活动多，店内停留时间少，②不谈及有关价格、③遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同联系④要充分做好团队进离店前后的各项工作⑤发现某一房间物品缺少时，应在其他成员的房间查找，不要急于认定被①认真做好客人抵离店的迎送工作②做好应有的保密工作③掌握客人活动规律，合理安排服务①讲究服务效率②尊重其风俗习惯③注意客人动态①客房清扫尽量安排在客人非办公时间内进行②清理客房时，要谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公③亲疏有度，不能因彼此间由于长时间接触较了解，很熟悉，就很随便而忽服务时，特别要注意的是亲疏有度，不要忽略了角色关系.要求服务态度好、效率高、周到。在服务中应注意以下几点：①客人进店前，根据前台提供的客人资料了解客人的姓名、残疾表现、生活特点、有无家长陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。行李物品等.③仔细向客人介绍房内设施设备，帮助客人熟悉房内环境，对盲人和视力不店其他区域应及时通知相关部门有关人员给予适当的照料。⑤主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务员做好服务工作。⑥应尽力承办客人委托事项，通过有关部门的协助及时完成并有回复，使残疾客人入住期间倍感方便、愉快。⑦对残疾客人的服务，应主动热情、耐心周到、针对性强，并且照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问，不打听，避免言语不当而使客人不愉快.⑧当客人离店时，服务员应主动征询客人意见和要求，并通知行李员帮助客人提拿行李，送客人进入电梯后方可离开。对醉客的服务既要耐心周到又要注意安全，包括客人的安全，酒店财物的安全和员工自身的安全。在为醉客服务时，应做好以下几个方面的工作：①当发现客人在房内不断饮酒，服务员应特别留意该房客人动态，并通知领②如在楼层发现醉酒客人，若证实其为外来游荡的醉客，应请其离开，或通知保安将其带离楼层。若是住店客人，应通知领班或请其他同事帮忙，安在床边，以防客人呕吐，备好纸巾、漱口水放于床头柜上。④征求客人意见后，泡一杯热茶给客人或放于床头柜上。⑥密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。⑦品损坏，应做好记对因醉酒而大吵大闹的客人要立即通知保安及大堂副理予以制止，若已造成设备物录，待客人酒醒后按规定赔偿。⑧若遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒的客人，应及时通知大堂副理及医务室医生前来检查，以保证客人安全。⑨对醉客纠缠不休要机警应对，礼貌回避.⑩做好记录，如醉客房号，客人状总况及处理措施等。暖和满意.1)病客服务程序①发现住店客人生病要表示关怀和乐意帮助。②礼貌地询问客人病情，了解病因，提醒客人饭店有医务室，可前去就诊或③对房内病卧客人，应报纸巾、热水瓶、水杯、垃圾桶等放在床边，边送热④服务员要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求，提醒客人按时用药，推荐适合客人的饮食.⑤报告领班或主管，并将客人房号和生病概况做好交班.⑥主管、经理、应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复。2)病客服务注意事项①在日常对病客的照料中，服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病客房内，病客若有需要可电话联系。②如遇危重病人应及时与医院或急救站联系，协助驻店医生给予必要的救治③若发现客人休克或其他危险迹象时，及时通知店医、大副、值班经理采取客人用过的床单、毛巾、餐具、要撤出并单独严格消毒。F、经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。七、宾客投诉及处理客人的投诉，消极的一面是可能影响酒店的声誉，积极的一面是客人从他们的角度对饭店提出批评和建议，能够帮助酒店发现自身的不足从而总结经验教训，以利于不断地改进和完善酒店的服务工作。(一)客人投诉及投诉方式.①客房的清洁卫生差。②客房清扫整理不及时.③客人被无故打扰.④客房物品更换补充不及时。⑤设备有故障或客人不会使用设备.⑥客人找不到自己的物品。⑦客人感到不被重视。⑧服务员暗示或索要小费、礼品。2、客人投诉的方式：主要有3种方式，即电话投诉、当面投诉和电话(二)处理投诉的基本原则和方法①受理人员应心平气和，以礼相待，不生气、不发火、不辩解。②面带微笑、目视对方、洗耳恭听.③适时提问，让客人将问题讲得具体详细些。④不埋怨别人或其它部门，不得推卸责任。⑤可能的话，应提出处理方案供客人选择。⑥对客人遇到的“麻烦”表示理解和歉意，但并不等于“认错”。⑦设身处地为客人及客人的利益着想。⑧以自己的真诚来弥补客人对饭店的不满或误解.⑨及时处理、尽快落实，事后应认真总结、吸取教训.⑩对于客人自身原因的挑剔、刁难应客观分析、妥善处理。A、接电话时，语音语调要做到亲切和蔼，讲究礼貌。D、表示同情、理解和重视.E、适当地表示歉意。F、能够答复、能够解决的问题，应尽快答复，尽快解决，不能答复和②对当面投诉做到：A、热情接待。D、不急于解释，更不能争辨.F、能够答复的马上答复，能够解决的问题，尽快解决.B、对投诉书涉及问题要认真调查核实，及时处理。C、将处理意见和结果告知客人，并对客人的批评和建议表示感谢。第六节质量管理一、清洁保养工作的质量管理A、加强员工的责任心B、提高客房的合格率C、减轻领班查房的工作量E、增进工作环境的和谐与协调(2)领班检查：领班要对所负责的客房进行全面的检查，确保客房的质量。领班检查后认为合格的客房就可报前台供出租，所以领班的责任重大。领班查房的作用有：现后可以加以纠正.导。如领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种有效的岗位培训。C、督促考察：领班检查，对服务员来说还是一种督促考察，以防止服务员在工作中违反规程，消极怠工等，并可以对员工的工作表现及实绩进行考核评估.D、控制调节：领班通过查房可以了解基层情况，并反馈到上层管理人员。酒店通过领班查房来实现管理者的意图，并实现多方位的控制和调节。(3)主管抽查：抽查数量不得少于所管客房总数的10%,主管查房的作用一方面是了解基层员工的工作情况，另一方面是对领班的一种监督与考察。这对改善管理和服务非常有益。应记录在案交给服务员处理，并进行复查。1),房门：无灰尘、无手印、无其它痕迹，锁、安全2):墙面和天花板无灰尘、无斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘3)护墙板、地脚线清洁、完好。4)地毯无灰尘斑迹、无烟痕.5)床铺法正确、美观整洁，床底下及周围无杂物，床垫按期翻转，床头靠板6)硬面家