HH-HSPM-17 顾客满意度管理程序（QC080000体系）

XXX有限公司文件编号HH-HSPM-17版本A1类别顾客满意度管理程序生效日期20XX-048-29程序文件页次PagePAGE1ofNUMPAGES4顾客满意度管理程序制定部门制定/日期审核/日期批准/日期PMC部文件发行栏□采购部□PMC部□工程部□固态成型部□液态成型部□加工部□PIE部□品管部□物管部□人力资源部□设计&开发部□工模部□体系管理部□管理者代表□总经理修改履历序号章节版次制定或修改內容日期1全部A02015新版制定2017-09-0625.2A1见正文字体下划线部分20XX-08-281.0目的及时了解顾客对公司的产品、服务等活动满意进行测量，并不断持续改进，以达到和满足顾客最佳需求。2.0适用范围适用于对顾客对本公司产品、服务质量满足程度的感受进行的测量。3.0术语与定义无4.0权责4.1PMC部：a.负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。c.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4.2各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。5.0程序内容5.1顾客信息的收集5.1.1PMC部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系绩效的一项测量；5.1.2PMC部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品质量状况，并做好相关的服务；5.1.3对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，PMC部要有专人解答与记录、收集；5.1.4PMC部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握顾客要求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议；5.1.5PMC部每年第四季度向已经交付产品的重要顾客（排名前10家）发送《顾客满意度调查表》，调查表回收率应争取达到80%，以便统计分析。5.2顾客满意程度测量内容，包括：产品销售情况、产品质量（品质、有害物质）、产品价格、交期准时度、包装的方便性和安全性、问题回复速度、问题对策效果、协力度、人员礼貌（电话、洽谈）、其他综合满意程度。5.3调查表收集及统计分析PMC部在两周内收集《顾客满意度调查表》进行统计分析，并对不满意和非常不满意项目及总分低于70分的进行调查或与责任部门共同进行原因分析。具体改进方案按《纠正与持续改进管理程序》执行，最终将处理结果反馈给顾客。5.4编制调查分析报告由PMC部编制《顾客满意度调查分析统计报告》呈管理者代表及总经理批准。5.5顾客绩效的监控PMC部每月对顾客交付表现，超额运费等统计，并记录于目标管理指标中。5.6资料归档所有表单资料归档依《文件、资料和记录管理程序》执行。6.0相关文件6.1《纠正及持续改进管理程序》6.2《文件、资料和记录管理程序》7.0相关表单/记录7.1《顾客满意度调查分析统计报告》7.2《顾客满意度调查表》7.3《持续改善报告》8.0流程图流程责任部门相关记录调查频率及发放方式调查频率及发放方式满意度测量内容收集及统计分析编制调查分析报告顾客绩效的监控资料归档顾客满意度调查表PMC部顾客满意度调查表PMC部顾客满意度调查表PMC部顾客满意度调查表PMC部顾客满意度调查表PMC部顾客满意度调查表PM