售后服务解决方案

售后服务作为我企业整体服务中最为重要的构成部分。我司自成立之日起就把为客户提供全面、及时、优质的服务作为企业的基本宗旨。我司认为企业的信誉不仅建立在提供先进、可靠的产品基础上，并且依赖于我司所提供的广泛优质的服务。为此，我企业培养了一支强大的技术服务队伍为客户提供优质服务。数年来，我企业凭借自身的技术实力和长期合作，承接了大量的广电、电信、金融、教育、政府行业网络和系统设计与建设，积累了丰富的规划设计和工程实行经验，同步在这些项目的技术服务过程中，结合各设备厂家技术服务优势，建立了完善的技术支持服务体系，为顾客提供了卓越的技术支持和服务保障。我企业的支持及服务机构包括响应中心、技术中心、备件仓库。我企业有受过良好培训并富有经验的工程师多名，他们负责和参与了包括全国多种大型的远程视频远程会诊系统的维护等项目，并提供全天候的热线技术支持服务，对任何地点顾客所反应的问题在1个小时之内得到及时响应，在远程不能处理问题的状况下，保证在“车程+1小时”之内赶到现场，实地处理问题。此外，我企业将协助甲方培养一支技术维护队伍，实现该技术队伍可以对系统进行平常的运行和维护，保证网络正常运转；逐渐建立中国人民武装警察部队四川省总队后勤部基层卫生机构信息化建设和成都分院急救中心医用气体工程远程会诊系统以中心技术人员为主、我企业技术人员为辅的方式开展运行维护工作。“中国人民武装警察部队四川省总队后勤部基层卫生机构信息化建设和成都分院急救中心医用气体工程远程会诊系统”支持服务内容包括：我企业为本项目提供3年的免费维修期和免费软件升级我企业承诺备品备件响应时间2个工作日。我企业承诺响应时间为1小时。如发生紧急故障，在得到告知后，我企业在1小时内作出实质性响应，在远程不能处理问题的状况下，保证在“车程+1小时”之内赶设备在运行过程中假如出现硬件故障，我企业应在2个工作日内提供备品备

节点瘫痪：

主模块故障：

端口故障：

其他硬件设备热线服务无法处理的硬件或软件故障，我司将在1小时内做出响应，在远程我方提供每年的1次巡检服务，巡检的目的是监测顾客系统运行状况，及使发现和处理出现的问题，保证系统稳定高效运行。我司的巡检包括现场巡检和巡检服务包括设备软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。针对不一样的基本配置、会议模板等，使用管理软件对其进行对应诊断。对于视频会议终端设备，要查看它的呼喊日志、基本配置、硬件的完好性等。在巡检过程中发现而当时无法处理的问题，根据故障分类原则，转入"技术支持服务"项目加以处理。根据我司的工程经验，诸多的系统问题是人为原因导致的，是由于系统使用者不熟悉系统的使用流程或功能导致的，通过我们每年的巡检服务，我们会在巡检的时候集中回答顾客的使用问题，对顾客进行1次免费培训，协助顾客理顺系统使用对于顾客而言，某些会议是非常重要的，各级领导均会参与会议。为了保证这些会议的顺利召开，我们将派资深工程师进行会议保障。我们承诺每年至少提供4次会议保障，并更具会议的重要度以及会议规模派出1-2名资深工程师进行会议保障。在进行会议保障前，我们会派工程师提前到会场，对所有设备进行一次检测，并且根据所需的会议流程进行预演。当在预演中出现故障时，我们会提供一套备件给故障点，已保证该点能正常参与会议。在会议正式召开时，我们的我企业在北京、上海、广州、成都等各大都市都拥有一种备品备件库，备件库包括本次推荐的所有设备，当出现设备故障时，且根据旅程长度工程师在4-24小时内到现场响应后，抵达现场后2小时之内无法排除故障时，我企业将在24小时内发出备件，已保证备件可以在2个工作日以内到达所辖各地市的会议室。此外，华为在成都罗浮广场设置总部办事处，向顾客提供及时的备品备件的保修期为原厂保修三年，提供软/硬件长期的技术支持，并提供终身(停产设备停产后3年)维修。保修期内我司免费提供防止性现场维护巡检服务，巡检结束后备件服务：我司将规定厂家采用先期服务方式，即厂家在得到确认有返修件时，积极先发送备件，以便缩短故障期。厂家对关键部件在国内拥有库存或保税我司、厂家将配合顾客或第三方对该项目予以优化。根据顾客规定开发软件软件升级和增强版本也许包括新的功能和特性、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。我司与设备厂商客服中心技术人员将时刻跟踪软件产品的最新信息，当软件产品公布升级软件或增强版本时，客服中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试，判断该升级软件对顾客系统的实际意义，并与顾客技术人员一起分析软件升级的必要性。假如需要进行软件升级，我司与设备厂商客服中心技术人员会编写出详细的软件升级方案，与对应的升级软件一起下发到顾客，同步以支持或者现场服务的方式协助顾客技术人员完毕升级工作。软件升级服务流程如下：客户服务中心专职服进行软件升级的可行讨论可行性与必要性编写软升级方案，准备软件介质是析报告件介质跟踪在该项目中，我司提供整套设备实行三年免费保修，并承诺对所供设备提供终身服务。保修期满后，企业维修响应时间、服务质量承诺不变。保修期满后，企业仍提供免费技术征询，但提供有偿维修服务。保修期满后，企业免费提供软件升级版本。保修期内我司免费提为硬件故障?否是否否是否否是否否否是否需要厂家否问题解决?是是场核实配置内容，制定相应恢复方案是是是是否1.2应急服务方案针对本次项目，同步结合我司在类似项目的实行经验以及我司特有的应急服我司作为业界著名的系统集成商，积累数年的大型集成项目保障经验，尤其是在应急服务方面具有了我司特色的应急服务机制，且备有应急设备，为处理紧作为业界著名的系统集成商，我司储备了大量的具有处理应急状况的专业技由于本项目波及产品多、覆盖地区广、使用状况复杂，因此在系统运行过程中技术故障或突发事件的出现将是不可防止的，针对这种状况，我司和设备厂商我司和设备厂商不仅拥有经验丰富的技术支持工程师，并且根据长期以来的系统集成工作经验，都建立了系统知识库，其中包括多种技术故障和突发事件的应急方略。当获悉出现突发事件或系统故障时，我司和设备厂商客服中心的技术人员可以立即从知识库中获取对应的应急方略，并综合顾客方的详细状况，给出根据我司和设备厂商数年的系统集成和售后服务经验，我们总结出大型信息系统中也许出现的几种经典突发事件或技术故障状况，同步针对不一样状况提出我们选择的所有都是技术先进成熟、质损坏的概率很低。设备维修服务，同步及时地调拨备品备件的测试，在安装时也会安装好对应的补丁程序，很大程度上减少了软件故障发生的也许。出对应的应急方略，同步我司和设备厂商及时地提供软件补丁或修正方案，在得出客技术人员一起处理故障问题。我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给顾客的技术人员，减少操作错误的也许，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的措制度及规范，尽量减少误操作的发生。顾客技术人员可以独立的或者在我司和设备厂商客服中心技术人员的指导下，按照对的的操作环节，运用事前的系统配置备份完毕系统恢复工作。工作的培训内容，协助顾客技术人员掌握多种设备的关键数据备份与恢复环节顾客技术人员可以独立的或者在我司和设备厂商客服中心技术人员的指导下运我们在进行方案设计时，已经充足考虑到系统的安全性，采用了成熟的安全技术，大大减少了非法入侵的也许性。运用专门的工具，对线路进行监控，及时且提供对应的处理方案。判断故障类型否问题解决否是远程或现场协助1.3有关服务支持文献售后服务号值班人员支持人员状态现场人员(企业内部):::历史记录(时间、故障现象、处理措施)维修产品状况：设备型号序列号数量收届时间返回保税库时间备件型号序列号数量到货时间返回顾客时间不合用很满意满意一般不满意很不满意意见产品功能安装过程准时交货准时完毕安装、联调系统安装、集成质量工程师之体现技术能力专业水准工作态度客户培训/应用指导技术培训效果顾客手册的作用与您联络次数维护规定响应时间维护工作的质量总体体现您对产品/系统以及实行过程与否满意□客户问题记录问题详细内容(可有附页，也可直接附上客户的或信函问题提交何部门(个人):提交日期：(此栏由问题所属部门填写)估计何时处理问题?计划采用的措施：(问题督办过程记录)问题处理程度：问题处理程度：问题详细内容(可有附页，也