小区物业服务应急预案

小区物业服务应急预案目录第一节应急事件处理整体方案 1一、应急事件处理的总体要求 1二、应急事件的管理控制原则 1三、应急事件处理流程 2四、应急事件的分类与识别 3五、应急物资准备方案 4第二节应急事件处理制度 6一、目的 6二、适用范围 6三、职责 6四、程序 7第三节各类应急事件处理预案 9一、消防救援应急预案 9二、停电应急预案 10三、电梯困人应急预案 12四、水浸应急预案 15五、防洪应急预案 17六、盗窃事件应急预案 19七、事故保险应急预案 22八、媒体接管管理应急预案 23九、大型公共活动应急预案 25十、高空坠物应急预案 27十一、地震应急预案 29十二、燃气泄漏应急预案 31十三、可疑物/炸弹恐吓应急预案 34十四、传染病及疫情防控应急处置预案 35十五、刑事案件应急预案 38十六、物业索赔类应急预案 40十七、停水应急预案 44十八、爆管应急预案 46十九、触电应急预案 47二十、发现斗殴的处理 50二十一、执勤中发现可疑分子的处理 50二十二、发现醉酒闹事或精神病人等处理 51二十三、对不服从管理强行冲撞的处理 51二十四、遇急症病人的处理 52第一节应急事件处理整体方案一、应急事件处理的总体要求应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方案。根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订应急方案，从容应付，迅速处置，确保无重大后果发生。二、应急事件的管理控制原则（一）坚持预防为主完善各级紧急事件的管理指挥和保障机制，建立健全各种危急事件的应急处理预案和措施，全面培训各级员工应对危急事件的能力，加强日常巡视检查，定期开张各类应急演练，始终保持高度的警惕性和随时投入应对各类突发事件的能力。（二）实施系统管理通过总体预案的实施，切实加强基础工作，理顺管理体制和机制，从而进一步提高公司应对危急事件的能力。（三）做好分级控制通过规范危机事件的等级分类，确定不同等级危急事件的启动程序，根据事件发展情况，按照其紧急程度分别进行预警及处置，实施分级控制。发生不同等级事件时，启动相应级别的各级组织领导体系和工作方案。（四）强化反应速度建立预警和应急快速响应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照分级责任制和首问责任制的要求，保证发现、报告、处理、善后等环节紧密衔接，一旦出现危机事件，快速反应，及时准确的处置。此外，不断开展应急预案的演练，增强应急处理的反应力和处理能力。三、应急事件处理流程四、应急事件的分类与识别（一）分类1.一级应急预案：系常规及其容易发生，主要包括停电、电梯困人、水浸、推销、交通事故、客户未锁门等；2.二级应急预案：主要包括防洪、盗窃、事故保险、大型公共活动、客户纠纷等；3.三级应急预案：高空坠物、地震、燃气泄漏、炸点恐吓、刑事案件、疫情等；（二）识别及预警管理对应紧急事件识别及预警对应表事故级别一般（Ⅳ）较大（Ⅲ）重大（Ⅱ）特别重大（Ⅰ）预警信号蓝色黄色橙色红色自然灾害影响描述由于台风造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成局部被水侵，不影响正常工作或生活，基本没有经济损失。1.由于台风暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成局部被水侵，影响正常工作或生活，经济损失在10005000元。2.由于台风暴雨造成建筑物户外各类设施（广告牌）损害，威胁局部安全。1.由于台风暴雨造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成大面积被水侵，严重影响正常工作或生活，造成直接经济损失在5000元以上。2.各类自然灾害造成建筑物户外各类设施（广告牌）严重损害，威胁建筑物本身安全。1.各类自然灾害造成建筑物户外各类设施（广告牌）严重损害，威胁建筑物本身安全或人员生命安全。2.国家预警和政府发布的各类重大灾难。五、应急物资准备方案（一）分类1.应急物资按紧急状态的使用功能分类如下：类别明细工具类扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等警示类警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等监测类噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等消防类消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等防护类木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等通讯类对讲机、应急电话及电话号码等防身类警棍、腰带等2.应急物资按照其正常使用情况分为常用型、应急型两类。类别具体说明备注常用型在日常活动中使用的物资，属于消耗类一种。平时在各岗位上保存和使用这类物资的使用不需要经过特殊的培训。应急型日常活动中很少使用的物资，是为安全准备。存放在固定的有防护的地方。该类物资的使用需要经过培训或演习训练。（二）控制常用型应急物资的储备状况应由相应的岗位根据实际情况进行采购申请，主管审批后执行按采购控制程序准备。应急型物资由管理处在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对物资情况进行检查，对缺、损的物资填写相关检查记录，立即进行采购申请。应急物资的保存应按该物资的存放要求进行保存。对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用，适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定。第二节应急事件处理制度一、目的为了规范应对各种突发事件，建立健全突发公共事件应急机制，提高项目部应对突发公共事件及风险的能力，有效预防、控制和最大限度地消除公共事件危害，充分保障客户财产及生命安全，特制订本应急管理制度。二、适用范围适用于本小区物业服务项目部发生突发公共事件时。三、职责（一）项目部及安全管理部负责建立健全的公共事件应急机制；（二）日常负责对应急突发事件进行有效培训、演练工作；四、程序（一）分类针对公共突发事件分为一、二、三级应急预案等级；1.一级应急预案：系常规及其容易发生，主要包括停电、电梯困人、水浸、推销、住户未锁门等；2.二级应急预案：主要包括防洪、盗窃、事故保险、大型公共活动、客户纠纷等；3.三级应急预案：高空坠物、地震、燃气泄漏、炸点恐吓、刑事案件、疫情等；（二）演练要求：1.针对一级应急预案，项目部（安全管理部）应根据季节、年度、月度计划每月至少不低于1次展开培训。2.二、三级应急预案各项目可根据工作安排、年度、月度计划展开培训，全年覆盖所有应急预案的演练培训。3.演练计划需每月上报公司运营部门，并形成会议结果附图，及时上报；4.培训计划可采取理论、实操相结合展开有效的培训（三）应急预案通用处置原则1.自然灾害处置：重点收集自然灾害预报信息，做好防灾抗灾应急措施，日常加大员工培训，成立应急指挥小组，对已发生自然灾害，组织人员及时按照应急流程进行处置，并记录抢险处理结果及记录。2.制订预案：根据项目部实际情况，制订各种突发事件应急处置预案。3.组织培训：项目安全管理部负责按照计划、季节变化开展各种突发事件的应急处置培训、演练。4.建立网络：项目部负责与附近小区、消防队、派出所、供电所等建立快速救护、救援的联络通道及方式，将紧急联络电话、负责人列入监控中心相应记录中。5.宣传教育：日常应在管理区域开展活动、刊物、宣传栏等向全体员工及小区居民开展安全防范宣传及教育活动，并对活动情况进行详细记录。6.工作原则：防消结合、预防为主，统一领导、分级负责，依法规范、加强管理，快速反应、协同应对，保护公众安全及客户财产、生命安全。7.现场保护：案件查处应严格遵守国家法律法规，协助公安机关对管理区域内发生的刑事、治安案件进行调查取证，案件查处应遵循“四不放过”原则，分析原因、举一反三、查清事实、认定责任、堵塞漏洞。第三节各类应急事件处理预案一、消防救援应急预案（一）目的通过成立应急小组及日常消防救援演练，提高队伍应急抢险能力，控制火势蔓延，降低和减少伤亡和财产损失，制订本预案。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目。（三）职责1.项目部负责成立消防救援应急组织机构；2.明确机构小组职责及工作任务。（四）程序1.成立消防救援应急组织机构：项目消防救援应急组织机构，本机构分别由灭火组、通信联络组、疏散组、救护组、警戒组、后勤保障组组成。2.制定预案依据：以《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、XX省消防法规、本公司消防安全制度为依据，严格依法实施。3.接警、报警处置程序（1）接警：主机报警—报警类型—通知查看—信号反馈—上报—增援—启动应急预案；（2）报警：信号反馈—上报—报警（火警电话：119、时间、地点、火势大小、燃烧物质、联系电话、姓名）。4.应急疏散：项目服务的业主公共区域随时应保障消防救援通道的畅通，出入口的标志标牌应保持运行完好状态，一旦发生火灾，疏散引导人员应迅速赶赴火场，利用应急广播指挥人群有组织地疏散，疏散路线就近、快速、简捷，安全出口的利用要平均。疏散引导组工作人员要分工明确，统一指挥。5.扑救初期火灾：发现初期火灾，利用就近灭火器材展开扑救，火势蔓延无法扑灭时，火场出现被困者，需采取“先救人，后救火”的原则展开疏散，再采取“先控制，后消灭”的原则，再次开展全面扑救，并及时上报请求支援，启动应急预案。6.通信联络、安全防护救护的程序和措施：参加灭火成员统一配备通讯器材，保障通讯畅通，后勤保障组通知工程技术人员对各设备运行情况观察，并对转移的物资进行登记、保管，救护组人员及时对伤员进行救护和撤离，必要时联系小区前来进行救援，警戒组成员展开管辖区域交通管制，保障交通畅通，迎接消防救援车的到来。二、停电应急预案（一）目的通过制定本应急预案，有效控制住户财产不受损失，保障小区住户的电力使用。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目部停电期间各岗位。（三）职责1.停电期间，各岗位负责人员管控、物资管控、车辆管控；2.加大室内巡查力度，防止他人乘机作案，制造事端；3.项目经理加强对各岗位的工作情况实施监管和指导。（四）程序1.停电后，项目经理、安全管理部主管、保洁队长为本部门第一负责人，负责停电后的工作安排及协调配合工作。2.加强各岗位管控：（1）大厅岗：值班员做好解释工作，停电期间进入的拜访者需严格进行询问登记，通过电话征询住户同意后，方可进入拜访，携离的物资严格检查，确认出门条的有效性，物资与出门条内容是否相符合，必要时可电话征询住户核实，确认无误给予放行；（2）车场岗位：停电期间做好车辆进场引导、检查、登记工作，出场车辆认真核实，对存在问题的车辆或其他情况，严禁放行，及时上报。（4）室内巡查：停电期间业主位公共区域要加强巡逻管控，重点对电动门的检查和管控，恢复供电后，检查电动单元门是否锁闭，无法锁闭的门要及时使用备勤锁给予锁闭，并做好移交工作。（五）停电应急流程图停电流程图停电流程图停电后工作安排停电后工作安排岗位管控岗位管控主门检查车辆核实重点部位监控物资管控人员控制电梯轿厢监控主门检查车辆核实重点部位监控物资管控人员控制电梯轿厢监控恢复供电恢复供电消防/消防/技防设备恢复/检查门禁系统恢复/检查三、电梯困人应急预案（一）目的规范应对困人的应急行为，快速、有效对被困人员实施解救、安抚，特制订本应急预案。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目人员被困时。（三）职责1.重点对电梯内乘做人员实施监控，发现被困者及时通知工程部，前往解救；2.针对被困人员监控员负责实施安抚、及时沟通，注意轿内情况；3.及时将此情况上报部门及相关领导；4.配合工程部实施开展救援。（四）程序1.监控中心：接到报警，通过对讲系统及监控视频确定被困人数、电梯编号、电梯位置，立即将被困情况上报项目部、安全管理部，安抚受困人员情绪，告知受困人员不要轻举妄动，救援人员已前来救援，时刻保持与受困人员交流，让其受困人员感到安全。2.协调配合工作：（1）立即组织人员配合工程人员前往电梯停靠位置，展开救援工作，轿门外主动与受困人员进行沟通，从而做好受困人员安抚工作；（2）在营救过程中，若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，须特别留意，必要时请求消防队和“120”急救中心协助；对已经出现人员伤亡的，要立即拨打“120”急救中心救助。（3）打开轿厢门后，确定停靠位置后，立即将受困人员搀扶至安全区域，安排专人做好受困人员登记和后续跟进工作。（4）被困人员解救成功后，第一时间应向被困者做出诚恳的致歉，尽可能的消除被困者的不满情绪，同时须询问被解救人员是否有不适，是否需要帮助等。（5）协助项目部详细记录被困者的姓名、地址及联系电话等。（6）若被困者不合作即自行离去，则记录备案，若被困人员被解救后，被困人员或家属要求精神、误工等其他方面的赔偿或其他要求，由项目经理做好善后处理工作。（五）电梯困人应急预案流程图电梯警铃电梯警铃监控中心接警监控中心接警上报项目部上报安全管理部上报项目部上报安全管理部上报业主单位协调配合解救受困人员协调配合解救受困人员做好受困人员安抚工作做好受困人员安抚工作四、水浸应急预案（一）目的当水浸事件发生时，能及时、快速有效的处置、解决，最终将损失降低到最小范围。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目区域发生水浸事件时。（三）职责1.项目部员工发现时，负责上报项目经理，并采取有效措施现场给予处置；2.及时通知工程部及时前往修复处理；3.项目经理及时组织人员实施现场抢险，协调查找原因。（四）程序1.水浸事件发生时，及时通知业主单位、安全管理部、环境管理部、项目部等相关部门；2.成立临时抢险小组，项目经理、安全管理部主管为现场第一负责人；3.在总指挥的指挥下展开抢险；4.现场抢险时，安排专人对存留的重点物资及时进行转移；5.重点对电梯、高低压配电室、各设备机房、仓库等区域进行重点保护，加固防洪沙袋，对该重点区域立即展开抢险救援工作；6.寻找水浸根源，设法控制漏水源头，关闭阀门或堵塞漏水，防止范围扩散；7.针对现场组织人员全面抢险，抢险完毕后，协同客户部做好受损物资统计。（五）水浸事件应急流程图事件发现事件发现 监控中心监控中心报告安全管理部报告项目部报告报告安全管理部报告项目部报告环境管理部报告业主单位组织人员组织人员现场抢险现场抢险组织清扫排水保护重点设备转移物资组织清扫排水保护重点设备转移物资统计受损物资统计受损物资五、防洪应急预案（一）目的暴雨发生时，组织应急人员迅速对洪灾区域进行抢险，保障重要设施设备、物资、文件等物品，控制洪灾蔓延，将损失降低至最低程度。（二）适用范围适用于本小区物业服务区域发生暴雨时。（三）职责1.项目部负责成立防洪应急小组，明确组长及组员；2.发生洪灾时，组长负责组织、指挥进行抢险；3.各组员听从组长指挥、调遣，积极参与抢险。（四）程序1.成立应急指挥小组：2.洪灾及暴雨发生时，项目及时成立防洪应急小组；3.项目经理任组长，安保主管任副组长；4.小组成员为在岗工作人员。5.暴雨发生时，组长应组织人员加强对地下配电室、发电机房、监控中心、排水系统、污水井等重点部位或区域的巡查、检查，必要时做好车辆疏散和人员撤退的准备；（1）监控中心可通过广播呼叫，告知管辖区域所有人员，关好窗户，该时段尽量不要外出，随时对暴雨情况进行通报；（2）管辖区域内地势低洼处（如有地下车场）有被水淹趋势的应及时组织人员使用沙袋等防洪物资进行加固防洪，防止雨水灌入；（3）安全管理部成员应加强对各出入口、通道口的控制，防止不法之徒乘机盗窃，并加强对公共区域的巡查，排除安全隐患；6.雨水即将殃及设施设备时，应立即对设备断电停止使用，展开抢险；7.暴雨雨水一旦形成威胁，即将灌入低洼区域或地下车场时，组织人员及时将该区域的物资（物品、车辆）、人员进行转移，迅速展开抗洪抢险排水工作；（五）防洪应急处置流程图暴雨灾害暴雨灾害成立应急指挥小组成立应急指挥小组重点区域检查汛情通报重点区域检查汛情通报疏散人员疏散人员/车辆抢救物资抢救物资分工组织抢险分工组织抢险讯后清理工作讯后清理工作六、盗窃事件应急预案（一）目的采取有效措施尾随、跟踪、围堵控制犯罪嫌疑人，已发生盗窃时，重点保护现场，及时排查人员，配合公安机关调查。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目安保岗位。（三）职责1.发现可疑人员或盗窃发生后，及时通知安保人员前来增援、查看保护现场；2.安保负责人负责组织人员对犯罪嫌疑人进行控制、抓捕或保护现场；3.项目经理负责及时报警，配合警方跟进处置。（四）程序1.正在实施盗窃处置：如犯罪分子正在实施盗窃，不要轻易惊动盗窃犯，应及时通知就近安保人员，并及时上报安保主管，迅速赶至现场，组织人员对犯罪分子实施合围控制，通知警方协助处理；2.盗窃发生后处置：如盗窃已经发生，应及时报告项目经理和业主单位负责人，立即安排人员对管辖区域出入口、通道进行严格盘查、询问、控制，防止犯罪分子逃逸，组织人员进行排查，并报警请求前来协助查处；3.入室盗窃处置：如系入室盗窃，室内无人，应及时报告安保主管和项目经理，项目经理应及时通知被盗单位负责人赶至现场，监控中心及各岗位安保人员，对可疑人员可采取暗中监视或设法控制，并报警进行处理；4.现场警戒：针对盗窃事发点，设置警戒线，疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，重点是保护犯罪分子经过的通道、翻越的台阶等，以便警方对盗窃事件进行调查；5.证据收集/排查：盗窃现场若有目击者，及时向目击者了解实际情况，并记录目击者联系电话，提供给警方以便破案，若无目击者，事发后监控中心人员应及时回放录像，查找可疑人员，将有关线索提交警方处理；6.盗窃现场在得到警方的许可后，方可对事故现场进行清理；7.分析总结：对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。（五）盗窃应急处理流程图盗窃事件发生盗窃事件发生报警接警/通知实施抓捕组织人员抓获移交警方总结/分析七、事故保险应急预案（一）目的事故发生后，采取有效措施保护现场、拍照取证、提取证据，为日后保险赔付提供有利证据。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目管辖范围内发生事故的保险赔付工作。（三）职责1.发生事故时，现场安保员负责上报本小区业主委员会及项目经理；2.负责保护现场，拍照取证，采取有效管控措施，防止再次发生事故；3.相关负责人启动保险赔付流程。（四）程序1.发生财产、人员意外事故时，及时将事故的损失、伤亡、严重性详细向上级领导、关联部门汇报；2.根据现场情况及上级领导指示，启动事故保险应急预案；3.报险时详细说明保险单号、本人名称、事故原因、时间、地点等详细情况；6.做好事故现场的保护及拍照取证。7.事后安全管理部填写突发事件报告，上报公司。（五）事故保险处置流程图发生事故发生事故汇报汇报启动保险流程保护现场协调处置提交事故报告八、媒体接管管理应急预案（一）目的针对新闻媒体记者等人员，采取正确、有效管理措施，正确引导，减小或减少负面影响。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目遇媒体记者接待时。（三）职责1.岗位值班员加强对媒体人员的正确管控，未经本机关同意严禁进入管理区域；2.负责通知业主单位媒体接待部门；3.正确引导至指定区域等待媒体接待专员协调处理。（四）程序1.项目部成立媒体接待工作小组，明确组长、组员及相关人员职责；2.制订客户投诉应对措施、媒体接待应急预案、媒体接待岗位设置及接待流程；3.加强各岗位采访接待工作要领的技巧培训4.发生媒体现场采访、报道等情况，及时向上级部门责任人汇报；5.项目经理应立即对事件全过程进行调查、协调处理；6.项目部应指派专人与公共媒体进行沟通、协调，最大限度减少对公司负面影响。7.未经公司许可，任何部门及员工无权对外发表有关信息和评论。（五）媒体接待管理应急流程图成立媒体成立媒体接待小组事件上报事件上报调查、处置调查、处置接待接待跟进跟进九、大型公共活动应急预案（一）目的维护活动现场秩序，针对突发事件，能快速、及时、有效的控制和处置，及时安全疏散人群，防止伤亡事件发生，特制订本预案。（二）适用范围适用于本小区举行大型公共活动。（三）职责1.活动前项目安全管理部负责成立指挥部，明确总指挥及各组组长和职责；2.负责对活动场地区域的秩序进行有效维护，保障活动场地安全。（四）程序1.临时应急机构及人员（1）成立大型公共活动指挥部，明确总指挥/副总指挥、小组组长、组员；（2）设立疏散小组、警戒小组、抢险小组、救护等小组；2.应急预案的处置（1）提前制定本次大型活动安全方案，并进行模拟演练工作；（2）活动前应确认活动的区域、范围及参加人数的最大流量；（3）根据活动情况，有必要时将活动方案提前上报相关部门（公安、消防、救护），联系相邻小区获得外围支持，确保活动的顺利实施。（4）一旦发生重大突发事件，立即启动应急预案，组织疏导、抢救伤员。第一时间向公司领导及当地公安机关主管部门报告；（5）事故中受伤较轻者，应及时进行简单包扎处置或送就近小区处理；（6）针对受伤较重或昏迷休克者，应及时将伤者转移至安全区域，拨打120请求紧急救护；（7）维护现场、了解事故发生经过，调查事故原因，作好有关记录采集相关证据，以便对事故进行调查处理。（五）活动应急处置预案流程图成立指挥部成立指挥部设置应急小组设置应急小组确认场地、人数展开演练提交安保方案确认场地、人数展开演练提交安保方案人员疏散人员疏散伤员抢救伤员抢救事故调查事故调查/分析十、高空坠物应急预案（一）目的采取应急措施有效实施警戒控制，对伤员进行救护，将事件伤亡、损失控制在最小程度。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目管辖范围内发生高空坠物时。（三）职责1.负责对现场实施警戒，维护公共秩序，严禁任何人拍照、摄像、录影等；2.及时通知上级部门及领导或120救护；3.负责及时采取措施实施对伤员进行救护；4.相关部门负责对事件进行调查、跟进处理。（四）程序1.接报或发现后，立即对现场实施隔离、封锁，维持现场公共秩序。2.及时将现场情况上报部门及相关负责人；3.现场造成人员伤亡时，立即拨打120前来救援，伤势较轻伤员可采取简单救护，如伤势较重者立即送至医院救护。4.如现场物品受到损失，立即进行调查寻找肇事者及公司，对损坏物品进行照价赔偿。5.针对现场情况，应拍照、录像等保留证据，以备提供有效证据；6.视情节严重的程度，在必要时向其发出警告并报警，追究肇事者的责任。（五）高空坠物处置流程图接报警接报警报告上级部门封锁报告上级部门封锁/警戒伤员救护伤员救护事件调查事件调查追究责任追究责任十一、地震应急预案（一）目的及时将大量人员疏散至指定、安全区域，对受伤、被困人员及时实施救护，将伤亡及损失降低至最小范围。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目业主单位所在地发生地震时。（三）职责1.项目部负责组织成立应急指挥小组，明确总指挥及各组长。2.各小组负责对人员实施疏散和救护；3.维护区域内公共秩序。（四）程序1.项目部负责成立“应急指挥小组”，明确总指挥及各组长、各成员。2.各小组组长负责带领成员实施对管理区域人员进行疏散和救护。3.地震灾害发生时，项目负责人应立即收拢在岗人员、清点人数，并召集应急小组人员组织抢险救灾工作，应急小组成员在确保自身安全的情况下，应主动承担起人员的疏散、指挥工作。4.控制中心人员在做好自身防护的前提下，应及时启动报警装置，并通过广播呼叫，告知管理项目内的所有人员地震灾害发生，并告知相关注意事项和紧急自救措施；（1）请大家保持冷静并尽快熄灭火源；（2）地震时不要随意跑动，不要使用电梯逃生；（3）应立即使用软物体（枕头、厚衣物、棉被等）护住头部或身体重要位置；（4）建筑物内人员应就近寻找建筑物坚固的位置（卫生间、承重墙拐角处等）进行躲避；5.秩序维护人员应立即赶往各出入口、通道，按照只出不进原则，进行通道控制，对人员进行有序疏散，维护公共秩序，防止不法之徒乘机滋事、浑水摸鱼；6.配合工程部排查电梯内是否困人，如人员被困应立即采取有效措施给予救出；7.地震稍微平息后，控制中心立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离，安保人员组织建筑物内的人员有序疏散至空旷地带，不要靠近建筑物、广告招牌、电线杆等附近；8.对受伤的人员，应立即送至附近医院急救，并记录以上情况。（做好受伤人员安抚工作）9.地震过后，全面核对财产损失，并拍照存档。（五）地震应急预案流程图通报地震消息通报地震消息引导/引导/疏散客户播报地震自救措施震后处理事宜震后处理事宜岗位警戒管控岗位警戒管控安抚住户安抚住户/伤员救护转移住户转移住户/伤员十二、燃气泄漏应急预案（一）目的维护现场秩序，采取有效措施实施警戒，防止燃气泄漏危险，特制订本应急预案。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目管辖范围内发生燃气泄漏时。（三）职责1.负责对现场实施警戒和做好保护措施，并及时上报；2.负责对燃气泄漏区域实施控制、关闭阀门、稀释等方法，防止发生爆炸；（四）程序1.当发现或接到煤气报警时，立即通知就近巡逻人员前往查看；2.前往现场查看人员应注意：（1）到达现场前应关闭对讲机和手机等通信器材；（2）切不可按动疑似燃气泄漏的房间门铃；（3）切不可开启疑似燃气泄漏的房间内的任何电器及使用室内电话3.接近或发现泄漏位置，尽量开启相关区域的门窗，使空气流通，必要时可向空气中喷水等方式稀释燃气浓度和增加空气湿度，并对相关区域实施通道控制；4.关闭泄漏位置燃气开关阀门；5.若敲疑似泄漏房间门，无响应的情况下：（1）应通知维修人员及时关闭燃气总阀；（2）疏散相邻人员，并将情况及时反馈至保安负责人和项目经理，切不可拨打房间内电话，只有在确认房间内无人情况下方可拨打座机或电话，通知其前来处理；（3）当收集的情况显示住户在其房间内，应及时上报项目经理，并报相关政府部门授权，果断采取措施（破门、破窗）救人；6.发现煤气中毒者，立即将其转移至户外通风处，呼吸新鲜空气，拨打120请求救护；7.事后做好泄漏位置的证据保全，协助通知燃气公司对管网进行维修；8.供气恢复后加强巡查，如发现燃气泄露，迅速关闭燃气阀并进行处理，9.做好相关巡查记录，泄漏原因以书面形式上报公司。（五）煤气泄漏处置流程图十三、可疑物/炸弹恐吓应急预案（一）目的及时疏散人员，做好现场警戒、保护措施，积极配合警察协调处置，特制订本预案。（二）适用范围适用于本小区物业服务项目业主单位各项目管辖区域发现可疑物及炸弹恐吓时。（三）职责1.负责对现场实施警戒，严禁其他人员进入或从该区域经过；2.负责及时疏散该区域的人员；3.负责及时报警寻求警方协助处置。（四）程序1.各部门员工在巡视时，如发现可疑物件，应立即上报安全管理部；2.迅速组织安保员赶赴现场察看，并对现场实施警戒和保护；同时指导住户及行人远离该处。3.及时上报安保负责人、项目经理，由项目经理确定是否拨打“110”报警，并上报项目经理。项目经理接报后，应迅速赶赴现场指挥。4.加强对所管辖区域的巡视，注意观察有无可疑人员，防止人员趁机盗窃，同时做好抓捕犯罪分子的准备。5.工程部人员迅速赶到燃气、重点工程设备设施位置，做好保护，同时做好燃气阀门的关闭和设备设施的修复准备工作。6.必要时，协助客服中心负责人员的疏散、客户的安抚；事后负责现场的清理和客户损失情况的调查、索赔等相关善后事宜。7.公安人员到达后，积极配合开展工作。8.事后公司安全管理部门展开调查，并出具《事故调查报告》，当班人员做好值班记录。（五）可疑物/炸弹恐吓时处置流程图发现可疑物发现可疑物通知监控中心通知监控中心查看/查看/警戒疏散人群报警处置报警处置岗位管控岗位管控协助公安展开工作协助公安展开工作十四、传染病及疫情防控应急处置预案（一）目的及时采取措施对疫情区域进行消杀、消毒、隔离等办法，防治疫情蔓延扩大传染，对已传染人员及时救治、隔离，配合防疫部门控制、调查、救护等工作。（二）适用范围适用于本小区业主单位项目管辖范围内发生疫情时。（三）职责1.发现疫情，及时上报公司或当地防疫部门；2.及时采取有效措施防止疫情继续蔓延、扩散；3.负责对疫情区域实施严格的消杀、消毒措施；4.负责定时、定期上报、公布疫情具体情况。（四）程序1.各项目人员应多了解传染性疾病预防和处理的相关知识，发生疫情时，应在保障自身不被传染的前提下，开展防治工作；2.在传染疾病高发期，各项目应当加大环境维护力度，对项目内及周边进行定期消毒处理，开展灭鼠、灭蚊等工作、阻断传染疾病传播途径；3.管理项目内发现传染疾病或疑似出现传染性疾病，应当遵循疫情报告地的管理原则，根据当地卫生行政部门规定的内容、程序、方式，及时报告相关疾病预防控制机构；4.管理项目内若出现经医疗机构确认的疫情患者后，项目负责人应当在相关疾病预防控制机构的指导下协助开展相关的防控工作；5.在政府相关部门的许可下，将管理项目内发生的疫情情况、防治措施以及注意事项，以书面形式告知管理项目内所有人员，做好防范措施；6.协助疾病预防控制机构对疫情感染区域进行隔离，设立警戒，禁止人员进入。7.根据相关疾病预防控制机构的指导使用相应的药剂对疫情感染区域周边进行消毒处理，防止疫情扩散；8.疫情防控期间，随时了解收集疫情防治最新信息，并向管理项目内客户公布；9.在政府相关部门发布的权威信息宣布疫情消除后，管理项目应当组织保洁人员对相关区域进行彻底消毒；10.在相关部门的许可下，解除警戒，并以书面形式告知管理项目内的客户。（五）传染病及疫情防控处置流程图十五、刑事案件应急预案（一）目的控制现场情况，实施警戒，保护现场，展开救护，采取有效措施控制查找嫌疑人，配合警方协调处置。（二）适用范围适用于本项目管辖区域发生刑事案件时。（三）职责1.负责对现场实施警戒、保护现场；2.负责对受伤人员展开救护，并报120寻求救援；3.负责对区域内的嫌疑人进行搜索、控制等；4.积极配合警方协助调查。（四）程序1.凡在所辖区域内遇有凶杀、伤亡或其他重大刑事案件时，第一发现人应保持冷静，并立即报告上级领导；2.项目经理接报后，应迅速赶赴现场，查看情况，协调指挥；3.经领导同意后，迅速拨打“110”报警和“120”急救中心（拨打电话时要简要）；4.报警时应说明事发的具体地点、性质、人数、特征、损失价值、伤亡情况及本人的姓名、联系电话等，并安排人员接应“110”、“120”。5.立即组织安保人员赶赴现场维护秩序，设置现场警戒，（1）秩序维护员保护现场，认真组织调查；（2）外围秩序维护员负责外围警戒，劝阻无关人员离开，留意现场周围的情况；如现场发现可疑人员时，要对其进行严密监视和设法实施抓捕。6.要求监控中心当值监控员密切注视各监控点的状况，发现可疑情况及时上报，并对此区域予以监控录制，以备后查。7.及时通知客服中心，由客服中心主任迅速组织人员赶赴现场协助调查受害人、受伤人身份，并与其亲属联系，必要时实施救护，同时协助做好善后处理工作。8.“110”和“120”到达后，各部门所有人员应积极配合、协助调查处理。9.事后，由安全管理部填写《突发事件报告》上报公司阅示。（五）刑事案件应急处置流程图发生刑事案件通知监控中心录像各主管发生刑事案件通知监控中心录像各主管及时上报项目经理及时上报项目经理通知各部门协助报警处置通知各部门协助报警处置案发现场协助调查工作警戒/案发现场协助调查工作警戒/保护现场采取救护措施采取救护措施十六、物业索赔类应急预案（一）目的提高本物业管理处在发生物业索赔时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少公司可能遭受的损失。（二）适用范围本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对物业索赔发生时应采取的应对措施。（三）工作程序1.第一时间索赔措施（1）管理处必须采取所有的必要措施防止损坏蔓延。（2）当值保安员或相关员工报告管理处负责人，并立即通报分公司市场营运部，以便得到人力支援和应急措施指引。（3）在突发事件受控制后，管理处负责人必须组织对事发现场、发生故障部位、受损细节等情况拍照记录。拍摄时注意以下事项：1）照相机时间、日期以发生之时为准；2）用白纸黑字注明地点；3）箭头标明重要部位或使用长尺等标识物作受损情况比照；4）由管理处书面通告保险公司或保险顾问公司有关的损失，如属人为事故，要求肇事者结具赔偿责任书，管理处保留向有责任的第三方的寻求赔偿权利（假如属运送之物品在运送时或运送后才发现损坏，应先通告承运人；5）在经保险公司同意后，方可对事故现场进行清理及维修。如需紧急维修并有直接损失影响的，必须要求保险公司当即确定。2.意外发生几小时内之索赔措施（1）管理处将事故情况书面通告（通过传真或电传）保险公司及保险顾问。（2）报告要求提供：1）事发地点、时间和日期；2）事发经过的简单叙述；3）涉及的各方；4）受伤人员的姓名，如果有第三者在场则包括第三者的姓名和伤员的雇主，买卖的损坏或损伤；5）房屋受损金额；6）配合由公司组成的事故善后处理小组，粗略估计房屋损失金额，并提供一个保守数目交保险公司。3.保险公司回复后索赔事宜（1）应即刻致电或传真保险公司要求派员检验房屋损失情况。（2）要求保险公司（或保险顾问）以传真提供或确认其委派之理赔师名字。如果楼宇保险单内已包括理赔师的姓名，如楼宇损失极可能超出免赔额的情况下，可直接召理赔师至大楼事故现场。（3）必须同时设立该突发事件独立档案，专人保存有关索赔的事宜之所有公文来往，包括：传真、信、电传、报告、图片等。4.现场协助保险公司理赔师工作（1）必须协助理赔师进行现场核查工作，主要包括：1）检验楼宇因突发事件之损失情况。2）协助搜集发生意外时周围环境的有关资料和部门采取避免损失蔓延的所有措施及程序。3）提供理赔时需参考所有的文件如每日工作报表、报告、检验的摘要等。4）提供受损材料成本的资料、机器租用价、修缮工资等。（2）必须与理赔师商讨修缮措施，并要求其以书面（信或传真）方式确认同意的修缮方案。坚持该修缮方案能达到原有标准，并维持楼宇形象、利益及运作长远性。（3）提供给理赔师的资料要求精确，并禁止任何人士提供任何假设的事实，以免索赔失效。（4）提交保险公司之检验报告，同样要求精确及真实，并应谨记以上所述。5.建立索赔档案（1）应为事故索赔开设一个特别户口登记所有直接和间接费用支出，和任何可能有的收入（如将剩余物资变卖）。1）计算相关开支时必须计入其他的附属费用，如：车船运费、飞机运费、燃料费、检验员的费用、项目组的督导和管理费。2）所有为索赔支出的事项，无论是直接有关与否，应引用一个最高的限额。保险公司将会对开支项目作出整理，并剔除无关开支。（2）必须设置独立索赔文件档案，保存所有有关的公文，如：由意外产生的日期算起至维修或测试完成期间的报告、图片、关于所有善后方法、善后完成工作情况、所消耗的消费品、人力和监工的证明文件等等。（3）所有索赔档案的公文应根据保险公司需要，在得到公司营运质量部的审核同意后由管理处通报给保险公司或保险公司的代表。保险公司的代表按个别案例而有所不同，可能情况如下：1）保险公司或保险顾问办事处的索赔部门负责人；2）保险公司方面的专家，并曾检验过各类损失的情况。（4）在理赔师作出报告后，及根据理赔报告和楼宇保单条款内容，经公司同意后，决定应向保险公司做出那一种解决索赔的方案。楼宇发生突发事件及进行索赔申请时，应和楼宇保险顾问事先充分磋商，而且第一时间提供详细和全面的文件给保险公司，索赔的过程就更快。6.索赔处理注意事项（1）在处理保险索赔时，必须在公司有关职能部门的指导下进行，并随时跟进及汇报理赔情况。（2）向保险公司提供的第一次损失估算十分重要，所提出的应是保守的估计。保险公司一般接受一个比第一次估计额为小的最后索赔额，而并非更高的索赔额。（3）在公司和本管理处发出书面通知后并不代表保险公司已授权予本管理处可以进行恰当的维修或现场清理工作，善后维修事应在得到保险公司明确的准许后才可进行，以免索赔失效。（4）管理处各级人员在协助理赔师工作过程中千万不要轻易代表公司、管理处、或任何方承认有任何的责任，理赔师应以自己之专业依据和理赔程序作出相应决定。（5）楼宇索赔档案中，有关意外经过的文件报告，除按保险公司要求的内容提供外，管理处必须能整理出一个更完整的报告，报公司做事件调查和整改的依据。十七、停水应急预案（一）目的通过制定停水应急预案，确保项目部生活、消防供水正常。（二）适用范围本项目业主单位服务区域内停水事件的处理及对共用部位、设施设备维护专员的培训、演练。（三）职责1.安保，保洁巡查期间，如果发现停水事件，及时通报业主工程部处理。2.项目经理接到报修后，联系维修人员负责组织共用部位、设施设备维护员实施抢修。3.安全管理部应协助并支援维修人员在夜间的停水抢修工作。（四）程序1.停水分为计划性停水与突发性停水。2.计划性停水应提前周知客户检查末端供水设备，做好相关防护措施，防止因恢复供水而引发爆管或漏水事件。3.突发性停水后，项目经理应立即向市自来水公司查询停水原因，停水范围、恢复供水时间；并及时通过项目部将有关信息向客户公示，告知做好相关防护措施。4.安全管理部协助工程及客服做好停送水过程中现场秩序的维护。5.因设备故障而造成突发性停水措施：（1）生活给水泵各区采用变频互为备用供水方式。如果常用生活水泵有故障，运行值班人员可采用手动或另编程运行无故障备用给水泵，并及时报修和抢修有故障水泵。（2）水泵变频器出现故障，应关闭变频器，由专人手动操作水泵，根据管网压力控制启停。（3）生活水箱分为高区，中区，其中高区，中区水箱可以互为备用。其中一个水箱补水阀坏，可以通过另外水箱补水。（4）出现大面积跑水，可以通过关闭相应区域总阀进行处理。（5）项目经理通知维修人员组织抢修。6.相关记录填写。十八、爆管应急预案（一）目的通过制定水管爆管应急预案，确保业主单位供水设备设施正常、稳定运行。（二）适用范围本业主单位服务区域内供水系统应急情况处理、共用部位、设施设备维护专员培训、演练。（三）职责1.工程部联系维修人员组织爆管现场处理工作的指挥协调。2.维修人员负责爆管事件的具体处理工作。3.环境管理部人员负责现场的卫生清理工作。（四）程序1.各部门值班人员巡查期间，如果发现爆管事故，及时通报项目部。2.项目部接报后，联系维修人员对共用部位、设施设备实施抢修。3.如果事故发生在夜间，安全管理部应协助并支援工程抢修工作。4.维修人员应立即关闭破裂管的水阀。5.如果出现大面积跑水，可以通过关闭相应区域总阀进行处理，必要时停止故障区域水泵。6.安全管理部值班人员调集沙包挡住电梯口和业主办公室门口，防止事态扩大。7.排空管网积水后，更换或修补破损管道。8.供水前及时报告业主单位，通知业主单位相关负责人检查室内水阀是否关闭，公区各水阀是否完好，管网检查完毕后，方可恢复供水。9.供水后应重复进行检查确认，末端管网排空处理，防止再次出现漏水事件。十九、触电应急预案（一）目的通过制定触电应急预案，确保工程及其他人员的人身安全。（二）适用范围本物业项目服务区域内预防触电事故及对触电事故的紧急处理。（三）职责1.项目经理负责触电现场工作的指挥协调。2.项目经理指派专人负责触电事件的具体处理工作。3.环境管理部人员负责现场的卫生清理工作。（四）程序1.出现触电事件时，邻近共用部位、设施设备维护专员（或其他员工）应及时赶到事发现场，立即切断事故电源，若无法及时找到事故电源时或断电有困难时，应用干燥的木棍、其他绝缘物挑开电线。2.抢救者要避免碰