2023年酒店营销预订员晋级考试题

营销预订员晋级考试题（A卷）

一、填空题：（每空0.5分，合计20分）

1、世纪大酒店于2004年4月29日开业。2005年9月28日五星级揭牌。

2、企业会员卡按上一年度消费金额30万元或积分1000分以上方可办理白金企业会员

卡。

3、餐饮预订英文BanquetReservation,内线8266、8267,免费直拨，

外线、一。

4、白金会员卡有效期为一种年度，由世纪大酒店计财部、市场营销部负责办理。

5、优质服务=规范服务+超常服务。

6、“质量是生命，服务是关键,安全是前提,信誉是保证”是我们酒店的经营方针。

7、世纪之星商务酒店•青岛店位于青岛市文登路26号（中山公园正门）,合计区间客

房，预订0532-o

8、群英厅日勺面积为320平方米，课桌式容纳人数为220人,价格为5000元/4小时，1

0000元/8小时;东海厅日勺面积为102平方米,会见式容纳人数为18人,价格为2023

元/4小时，3800近8小时。

9、阳光堂吧英文SunShineLobbyBar,营业时间早8：00—晚12：00,8118。

10、世纪大酒店客房日勺房型有原则间、豪华间、豪华商务间、豪华套房、世纪套

1_、

行政套房、总统套房、无障碍房,合计145间客房。

二、判断题（每题1分，合计10分）

1、餐饮预订日勺英文是RestaurantResevation0（错误）

2、会员积分以结算后日勺实际消费额计算积分，会员积分可以年度累存。（对日勺）

3、服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解日勺。（错误）

4、1203房间是原则间。（对的）

5、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。（对日勺）

6、白金卡持有人在餐饮消费享有全额9折优惠。（对日勺）

7、客史档案可以随便借阅。（错误）

8、在酒店碰到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。（对日勺）

9、顾客对饭店服务日勺满意程度是衡量饭店服务日勺质量原则。（对日勺）

10、白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价7折。（错误）

三、英汉互译：（每题2分，合计10分）

1、请你等一下好吗？

Couldyouwaitaminute,please?

2、我们很快乐可以接待你日勺预订。

Wearegladwe'11beabletoacceptyoubooking.

3、愿你在我们酒店过得快乐。

Wishyouamostp1easantstayinourhote1.

4、Wou1dyoupleasete11methename?

请把名字告诉我?

5>We1ookforwardtoyourstaywithus.

期望你日勺光顾。

四、简答题（每题5分，合计20分）

1、列举十家网络订房单位？

答：商之行、北京易龙、芒果、金色世纪、携程网、易仟亿、假日阳光、捷成网、里程网、

同程网、快乐已行

2、客人规定我们代办事情时应怎么处理？

答：（1）对客人提出日勺规定，只要能办到日勺,我们都要乐于协助。当客人规定我们代办事情

时，应问清代办事情日勺内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间规定

等，并向客人预收款项，告知有关人员办理。

（2）为客人代办事情要做到一准二清三及时，即：代办事情准;账目清、手续清;交办及时、

送回及时、请示汇报及时。

3、怎样理解讲究语言艺术是推销水平高下的标志？

答:讲究语言艺术既是一门学问，也是衡量服务水平高下日勺重要标志。对日勺运用推销语言，

就可以大大地增进销售。同样日勺意思，不一样日勺说法，成果就不一样样。要想获得好的效

果详细说来有四要四不要：（1）简洁明确，不要罗嗦。向客人简介菜品时一定要简洁，突出

重点，千万不要长篇大套喋喋不休,使客人生厌。（2）要委婉灵活，不要生硬。你日勺意见让

客人听起来一定是提议而不是指令。（3）要吐字清晰，不要模糊。你讲日勺内容一定要清

晰易懂,应当是原则一般话。（4）要纯熟自然，不要拘谨。你自己还不十分理解的内容，不

要向客人推荐。你自己还不十分理解的内容，不要向客人推荐。总之，要搞好现场推销，就

必须在语言上下工夫。

4、在工作中，心情欠佳时应怎么办？

答：（1）在工作中，不管自己的心情好坏，对客人都要热情、有礼。⑵不管在什么状况下,

都应当忘掉自己日勺私事，把精力投入到工作中去，要常常反问自己，在服务中与否做到面

带微笑和给人留下快乐日勺印象。

（3）只要每时每刻都记住〃礼貌"两字，就能在服务过程中把握好自己日勺言行，给客人提

供优质服务。

五、论述题（每题20分，合计40分）

1、列举搜集来宾信息日勺有效途径？

答：⑴市场调查在店内要搜集他们日勺信息，更要定期上门要理解交流，以便在此后日勺

接待过程中,客人不用开口，一切个性服务均能精确到位。

⑵事后征询意见这种向客人搜集信息日勺措施，目前被称之为“后营销”一是在现代

酒店经营管理中，服务就是营销，营销就是服务，服务与营销已经紧密地合为一体。二是

酒店的服务虽始自于市场调查，但客人离店后，服务并没有就此结束，还须后续跟进，继

续听取客人日勺意见和提议。

（3）与来宾常常性日勺积极交流沟通提议回访制度,无论是住店还是就餐的客人,酒

店都要进行回访，听取意见。对住店客人，在不干扰日勺前提下，上房征求反馈意见，对餐

饮客人则采用现场和上门相结合日勺措施。回访中加强对客户日勺家庭拜访，这比去办公场所

拜访效果好得多,带些纪念品，轻松日勺交流，既加深感情，又能获得大量信息，产生良好沟

通效果。

(4)建立员工信息反馈系统把这些客人不经意间日勺评议都记录在案，逐层上报,逐层

处理，当日问题当日处理，当日隐患当日消灭，当日长处明天继续发扬，这样就能建立起一

种市场迅速反应机制,有效地进行动态的质量管理。

(5)现场巡回走动管理

(6)增强酒店与来宾日勺接触点

(7)投诉处理与质量改善酒店在培训中要强化服务理念一客人日勺投诉是财富!必须

对客人日勺意见作出友善日勺反应，并有处理投诉日勺良好技巧。说得低一点，客人投诉是指明

了酒店亟需立即改善质量的方向；说和高一点，客人日勺投诉甚至也许是酒店日勺一种市场机

遇。由于强烈日勺不满，意味着是一种质量空白、质量盲区，酒店还没有满足这一需求日勺服

务产品，假如循着这条思绪下去，完全有也许开发出新的服务产品，运用市场空隙去拓展

新日勺市场。

(8)意见征询表

(9)基层记录制度餐饮对每桌顾客吃剩日勺菜品进行记录，从大量记录数据可作出

概率分析，一种月下来,剩余最多日勺菜应当淘汰，并应与厨师共同检讨质量问题。

(10)一线部门制度化日勺登记和搜集通过全体员工中发放“来宾特殊需求登记表”以

记录来宾特殊需求,通过管理人员常常与客人交流以记录来宾日勺意见，通过账单和预订单

以建立来宾日勺消费档案。

2、简述白金卡持有人享有日勺优惠条件？

答：(1)客房升级：白金卡客人入住酒店，预订原则间没有，可直接升级为行政套房(酒

店有重要接待任务无房提供除外）。

（2）延迟退房至14:00（特殊状况除外）。

（3）白金客户入住酒店洗衣费七折。

（4）客房价格、整年协议价格不受酒店房价调整影响。

（5）餐饮消费享有全额9折优惠。

（6）世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享有六折优惠，企业卡受益人

由持卡企业指定，一卡限一人。

（7）阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享有六折优惠。

（8）白金卡企业持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一种。

（9）白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。

（10）白金卡的办理规定:年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，2

9万元如下为一张卡。

营销预订员晋级考试题（B卷）

一、填空题：（每空0.5分，合计20分）

1、来宾至上，服务第一，一切使来宾满意是我们的服务宗旨。

2、个人会员卡按上一年度消费金额10万元或积分1000分以上方可办理白金个人会员

卡。

3、优质服务=规范服务+超常服务。

4、世纪之星商务酒店•淄博店位于张店区金晶大道159号，合计92间客房。

5、处理客人投诉日勺基本原则是真心诚意协助客人处理问题，绝不能与客人争辩，不能损害

酒店利益。

6、白金会员卡有效期为一种年度，由世纪大酒店计财部、市场营销部负责办理。

7、总机为客人提供叫醒、转接、留言服务等服务,酒店总机外线号码为，分机号码

为。，号码为商务中心、市场营销部。

8、接听时应在铃响3声以内提机,先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。

9、康乐中心共有5个来宾房，分别是爱丽舍、怡心坊、聚雅斋、顺天阁、忘忧居。

10、餐饮服务设施项目有世纪中餐厅、豪华包房、澳门都捞坊、意大利西餐厅、阳光堂

吧、会议中心、星光酒吧等。合计高档包房37个,1500余个餐位，带有独立卫生间日勺包房

有14个，分别是华盛顿厅、纽约厅、百盛厅、伦敦厅、巴黎厅、罗马厅、北京厅、东京厅、

莫斯科厅、淄博厅、悉尼厅、温哥华厅、威尼斯厅、夏威夷厅。

二、判断题（每题1分，合计10分）

1、我店日勺英文是CENTRYHOTEL。（错误）

2、18n房间是行政商务套房。（对时）

3、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。（对的）

4、白金卡持有人延迟退房至15：00（特殊状况除处）（错误）

5、100-1=0是指一种环节，一种人日勺身上出现了劣质服务，其他所有岗位日勺优质服务和

员工日勺辛勤快动都将白白地付之东流，良好日勺酒店形象在客人日勺印象中不复存在。（对日勺）

6、白金卡客人入住洒店，预订原则间没有，可直接升级为行政套房。（对日勺）

7、企业会员卡按上一年度消费金额20万元或积分1000分以上方可办理白金企业会员

卡。（错误）

8、世纪大酒店于2004年4月28日开业。（错误）

9、白金卡持有人在阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享有六折优惠。（对日勺）

10、在处理投诉问题时，应重点保护客人日勺利益，而不应过多考虑饭店日勺利益。（错误）

三、英汉互译：（每题2分，合计10分）

1、你向我们预定过桌位吗？

Haveyoumadeareservationwithus?

2、请等一下。（请别挂上）

HoldtheLine,Please.

3、但愿你在我们酒店过得快乐。

Ihopeyouwil1enjoyyourstaywithus.

4、I'mafraidwewon'tbeabletoguaranteeyouaroomafterthe

16th.Weusuallyhavehighoccupanciesinthepeakseasons.

恐怕在16日后来我们不能向你保证有房间了，在高峰季节，房间的租用率一般是很高时。

5、Welookforwardtoyourarrival/coming.

我们期待着你的到来。

四、简答题（每题5分，合计20分）

1、例举十家白金客户？

答:淄博市审计局、华电淄博热电有限企业、市财政局、淄博市消防支队、淄博市公路管

理局、淄博一山焦化有限企业、中信银行淄博支行、淄博市地方税务局、淄博一诺发展有

限企业、中材金晶科技股份有限企业

2、在工作中，心情欠佳时应怎么办？

答：（1）在工作中，不管自己日勺心情好坏，对客人都要热情、有礼。（2）不管在什么状况下,

都应当忘掉自己日勺私事，把精力投入到工作中去，要常常反问自己，在服务中与否做到面

带微笑和给人留下快乐日勺印象。

（3）只要每时每刻都记住〃礼貌〃两字,就能在服务过程中把握好自己日勺言行，给客人提供

优质服务。

3、怎样做好有针对性日勺推销?

答：有针对性日勺推销是服务员根据客人用餐日勺不一样状况，予以不一样日勺简介，如家庭用

餐、企业用餐、宴请用餐、女士团体用餐等等，不一样的用餐形式有其对应日勺消费原则，

服务员要有针对性日勺推销。当服务员向客人推荐第一种菜肴时，必须采用征询日勺口吻，以

预测客人用餐与否考虑价格，客人对菜肴的口味规定是什么。服务员切忌推荐客人不想要

日勺食品，或一味推销高价格日勺菜肴，这样做不仅会推销失败,还会使客人产生厌烦和惧怕

心理，后来不会光顾该餐厅。

4、当客人提出问题，自己不清晰，难以回答应怎么处理?

答:(1)首先,服务员除了有良好日勺服务态度、纯熟的服务技巧、丰富日勺业务知识之外，

还应要熟悉本企业日勺概况和社会状况。这样就能竭力防止出现客人提出问题时，自己不懂

或不清晰，难以回答日勺现象发生；

(2)碰到自己不懂或不清晰，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或

查询后再回答。假如提出日勺问题比较复杂，一下子弄不清晰时,可请客人回房稍候，待弄

清晰后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一种回音，并要耐心解释，表达歉意。

(3)客人提出的问题,不能使用〃我不懂得〃、〃我不懂〃、〃我不清晰"或"我想"、〃也许

〃等词语去答复客人。

五、论述题(每题20分，合计40分)

1、简述网络订房预订操作方式？

答：甲方:订房单位乙方:世纪大酒店

(1)甲方订房需提前三日内乙方预定，