全域旅游管理与服务规范

全域旅游管理与服务规范范围本文件规定了全域旅游管理与服务的总体原则、人员要求、旅游服务要求、旅游服务保障、旅游信息化和管理要求等。本文件适用于桐庐县范围内全域旅游游览点和服务网点的管理与服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T16766旅游业基础术语GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T31381城市旅游集散中心等级划分与评定GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26354旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T34311体育场所开放条件与技术要求总则GB/T30220游乐设施安全使用管理GB/T25895.1水域安全标志和沙滩安全旗第1部分：工作场所和公共区域用水域安全标志GB/T19079体育场所开放条件与技术要求GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T36729演出安全GB37487公共场所卫生管理规范DB33/T高速公路服务区（停车区）服务管理规范DB3301旅行社服务网点设置与服务规范术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。全域旅游将一定区域作为完整旅游目的地，以旅游业为优势产业，打破行政区划边界，在空间、功能、产业和要素上实现旅游服务的全覆盖、一体化和无障碍，统一规划布局、优化公共服务、推进产业融合、加强综合管理、实施系统营销，从而实现全域宜居宜业宜游。全域旅游游览点为游客提供各类观光、体验、休闲、娱乐的游览点位，包括但不限于旅游行政主管部门评定或验收通过的旅游景点。全域旅游服务网点为游客在全域旅游游览过程中提供各类公共服务的场所或点位。总体原则人性化坚持“以人为本”，在设施、接待、管理等方面体现旅游服务的及时、方便、快捷，满足旅游者的实际需求。品质化依托深厚的历史文化底蕴及“最美乡村”风情，增加创意产品、体验产品、定制产品，发展融合新业态，提供更多精细化、差异化旅游产品和更加舒心、放心的旅游服务。智能化在信息、咨询、投诉和旅游要素上应有数字化和网络化的旅游服务技术与手段，建立健全智能化旅游服务系统。人员要求基本要求全域旅游游览点和服务网点服务人员（以下简称“服务人员”）应明确本岗位的服务程序并具有相关的社会科学、人文科学知识，熟悉产品内容和业务流程，能够为游客提供规范化的服务，并在具体的服务工作中不断提升、改进工作方法。服务人员应遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。全域旅游游览点和服务网点以适当的方式明示服务网点责任人。仪容仪表服务人员应统一着工装，服装整洁合体，佩戴工号牌等服务标识。服务中应精神饱满，表情自然，举止端庄、大方。仪容端庄大方，不应染怪异发色，留怪异发型。妆容淡雅，保持个人卫生，不应使用气味强烈的香水。上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的事情。服务态度在岗服务人员应主动提供服务；服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语，可以使用标准普通话进行服务。接待顾客态度热情；微笑相迎，使用服务用语和礼貌用语；问候得体，有问必答。尊重顾客，保护顾客个人隐私，保障顾客的合法权益。善于观察，善于倾听，工作节奏紧凑，保证服务效率。人员培训服务人员需要定期和不定期参加培训。培训的主要内容包括但不限于规范服务礼仪与服务流程，增强服务意识与服务能力，塑造规范专业、热情主动的旅游服务形象。有专门面向政务接待的人员培训内容，并定期进行实践考核。培训的主要形式包括但不限于开展校企人才联合培养、建立旅游人才培训基地、开展旅游培训活动、轮训乡村旅游骨干、外出参观培训、经验交流和研讨会等。旅游服务要求旅游餐饮景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。经营单位应证照齐全，从业人员应持有效健康证。店内显著位置设置“餐饮服务食品安全信息公示牌”，内有《营业执照》、《餐饮服务许可证》、《餐饮服务食品安全等级公示》、服务人员健康证、监督电话、食品安全承诺书、食品安全管理制度等信息。应明码标价，不欺客、宰客。应采取有效管理措施，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等公共用品用具每日清洗、消毒，店内有消毒设备并正常使用，消毒及时有记录。餐厅餐桌上提供公筷/公勺。使用可降解的、对环境无污染的一次性餐饮具。店内明显位置有“节俭养德”“文明餐桌”“光盘行动”“使用公筷公勺”“拒绝野味”等提示。能够为游客提供具有桐庐地方及民族特色的餐饮菜肴。旅游住宿服务设施布局合理，与环境相协调，有环境优美、服务完善的品质精品酒店和民宿。旅游住宿点内的公共图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。客房应整洁卫生、安全舒适，符合GB37487的规定。客房门锁、安全链、门窥镜牢固有效。应提供相应的安保服务。有防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置和安全监控、应急广播等设备，并完好有效。各处应急疏散图标注准确、清晰完好。安全通道和疏散楼梯保持畅通无杂物堆放、设置发光疏散指示标识完好有效；安全出口的标识明显，标志灯明亮，应急照明完好有效。配备有无障碍设施。按照国家规定做好旅客住宿登记，登记手续完善、程序规范。旅游交通及时提供车流、客流等信息状况，提供旅游交通疏导、流量控制、安全预警、应急处置等服务。宜在中心城镇、交通枢纽等游客集散地提供汽车、自行车或其他专项交通租赁服务。景区内游览路线布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观相协调、便于疏散。景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。旅游体验深入挖掘和展示地方特色，做好商贸活动、科技产业、文化节庆、体育赛事、特色企业、城乡社区、乡风民俗、优良生态等旅游资源的游览体验。建立位置科学、布局合理、指向清晰的旅游引导标识体系，设全景图、导览图、方向指示牌、景点说明图、服务设施牌，重点涉旅场所规范使用符合国家标准的公共信息图形符号。危险或禁止进入的地段、场所，应设置防护设施和醒目的警示标志。非游泳区、非滑冰区、防火区、禁烟区等区域应当设置明显的禁止标志。游乐设施的安全使用符合GB/T30220的要求。操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。工作人员应对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，指导游客正确使用娱乐设施设备，发现游客有不安全行为时应及时劝阻。天然水域开设游泳场或水上娱乐项目，应划定明确的范围，设置安全标志，水域安全标志和安全旗设置符合GB/T25895.1的要求。天然水域浴场应设置救生浮标，配备安全救生人员。体育项目安全服务应符合GB/T34311的总体要求。滑雪场所符合GB19079.6的要求，漂流场所符合GB19079.11的要求，拓展场所符合GB19079.19的要求，山地户外场所符合GB19079.30的要求。旅游购物旅游购物店经营应具有合法的营业资格和有效证照，购物场所数量与布局合理，与环境相协调，不占用旅游资源，不破坏主要景观，不妨碍游客游览。诚信经营，购物秩序良好。旅游商品销售人员不得尾随兜售、强买强卖。购物结算方便快捷，应配有智能化支付系统。应具备完善的售后服务体系，售出商品应按国家有关规定实行三包（商品特性不能三包的除外）服务。所有出售商品货真价实，明码标价，符合GB/T16868和GB/T26356的要求。形成系列农副土特产品、文创产品、实用产品等，设计精细，包装时尚，销售专业。休闲娱乐演出活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，应具有浓郁地方文化特色、规模满足市场需求或与景区的特色、主题相匹配。基础建设、管理及服务等符合GB/T26353的要求，演出安全符合GB/T36729的要求。使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。结合“富春山居图”、特色中医药养生、畲族等地方特色文化，提供康体疗养、夜游休闲、文化体验等服务项目。以原生态、原生活、原生产等民俗为主要特色，结合地方及民族特色，形成具有影响力的节事节庆活动，提供乡村慢生活度假健康养生旅游体验。利用当地农业资源，开发农业观光、农事体验等旅游休闲项目。志愿服务旅游集散中心、旅游景区、主要乡村旅游区（点）、城市游憩街区、城市重要公共文化活动场所等游客集中的场所应建立旅游志愿服务岗。建立专门的志愿者队伍，提供文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援服务等。志愿服务岗有明显标志，配备专人值守，统一穿着志愿者服装。志愿服务点对外展示志愿服务内容，提供热水、雨伞、手杖、药物等物品。配备志愿服务记录本，有相关服务记录。对志愿者进行统一培训和管理。旅游服务保障旅游集散中心县城及旅游重点乡镇须建有旅游集散中心。旅游集散中心应设置在车站、主要景区或商业中心等地，交通便捷、易到达。旅游集散中心的主要功能包括旅游交通功能、游客集散功能、信息咨询功能、宣传购物功能、综合服务功能等。旅游集散中心外观整洁大方、标牌醒目，有明显的统一使用的城市旅游集散中心标志，内外标志设置符合GB/T10001.1的要求。应设置有城市旅游集散中心区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志。应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、车辆调度员、安全管理人员、受理投诉人员、司机和导游，各岗位职责分明，各类上岗人员应具备相应资质。旅游集散中心布局合理，功能分区科学，应有中心大厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区。环境整洁，光线明亮，应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。中心大厅应设置咨询接待处、候车厅、旅游产品展示区、行政管理区、旅游购物区、休闲服务区、医务室、失物招领处等，宜设置母婴及残疾人专用休息室。大厅内应设置电子信息显示系统实时显示区内通往景区的线路信息和公共交通信息，设置有游客自助查询信息的设备。开通旅游专线、旅游巴士、旅游客运班车等交通工具，提供旅游换乘服务，与其他交通方式实现无缝衔接。旅游车辆车况及各项功能运营良好。旅游集散中心应配备票务系统、公共信息系统和电话服务系统，可以通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务，并应设置补票、退票专用窗口和无障碍窗口。游客咨询服务中心主要游览区（点）、乡村旅游点等游客集中场所须建有游客咨询服务中心。游客中心应设置在能直接进入主要景区或游览点、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。游客咨询服务中心外观整洁大方、标牌醒目，内外标志设置符合GB/T10001.1的要求，咨询点台面上摆放有醒目标志。需设置咨询服务台，有咨询、医疗救助、智慧旅游、商品展销等功能。中心显著位置处有县全域全景图及所在区域全景图。游客咨询服务中心有专人值守，导游员或讲解员信息上墙，安全管理等相关制度上墙，并在显要位置公布咨询电话和投诉电话。游客咨询服务中心布局合理，功能区域划分清晰，包括接待区、展示区、宣传区、产品摆放区、休息等待区等。空间光线明亮大小适宜，物品摆放整齐，并配备计算机、电话、传真机、复印打印机等设施。应设置展示宣传栏和信息查询设备、资料和纪念品展示处及公共厕所。应设置电子大屏实时显示景区/游览点的相关信息和游客承载量。宜配备资料架摆放旅游服务项目宣传品、交通图、时刻表及其他由旅游行政管理部门指定发放的宣传品。宜提供人性化服务设施，如婴儿车、轮椅、母婴室等。旅游咨询服务点（游客中心）较小型旅游服务区、旅游服务点可根据实际情况设置旅游咨询服务点。旅游咨询服务点应设置在较为明显的地点，方便游客进入。旅游咨询服务点外观整洁大方、标牌醒目，内外标志设置符合GB/T10001.1的要求。为访客设置座椅，设置资料展示架，配备电脑、电话、打印机等办公设备。旅游咨询服务点有专人免费为游客提供旅游公共信息咨询，代理预定和发放旅游资料，以及协助受理访客投诉等服务。公路服务区（旅游驿站）应在主要国道、省道通景道路途中设置公路服务区（旅游驿站）。高速公路服务区（停车区）的设置和管理符合DB33/T2035的要求。应具有停车休息、厕所、旅游咨询、商品售卖、餐饮服务、医疗救助及旅游体验活动等功能，宜设置游客休息区和产品展示区。应外观整洁大方，标牌醒目，宜与地方特色风貌相结合。在醒目位置处应展示咨询电话、救援电话及全域全景图。停车场在城市交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集的地方应设置自驾车及旅游专线等所需停车场。停车场规划建设须与当地生态环境相协调，与游客量基本相符，配套设施完善。停车场应有醒目的标志牌，地面平整、坚实、清洁、不积水，且便于游客及车辆出入。停车场建设应生态、环保、卫生。停车场布局合理，车位或泊位满足景区/游览点容量要求，宜配备无障碍车位，有进出方向指引，标识标线规范、醒目，有车头向外的指引标识牌。宜设置县全域全景图及所在区域全景图。停车场有专人值守指引，管理规范，明码标价，收费合理。公共厕所符合GB/T17217-2021标准要求。厕所的标志和导向系统应采用标准图案，符合GB/T10001.1的规定，位置醒目，易识别。主要游客集中场所步行10分钟，或旅游公路沿线车程30分钟内须设置旅游厕所或市政公厕。主要游客集中场所的厕所内需拥有足够的厕位，男女厕位比例不低于2：3；根据需要，设立无障碍厕位、母婴设施等。除男女厕所外，还应增设家庭卫生间。厕所内需配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，有洗手液、手纸、吹干机、取纸器，有保洁人员、制度上墙。厕所设备须无损毁、无污垢、无堵塞；厕所无异味、无秽物。主要游客集中场所厕所内须有爱护设施、文明如厕的宣传。主要游客集中场所对外服务临街单位厕所至少有3处免费向游客开放。旅游休闲街区应与地方文化或创意文化紧密结合，具有展示城市与街区历史文化风貌的文化符号，有非物质文化遗产展示与活动，有鲜明的标志性景观以及多样化的游览景点、文化景观等，具备文化展示与体验、游览、购物、餐饮、休闲娱乐等功能。街区内应环境整洁，建筑特色鲜明且与景观相协调，设施设备运行完好，宜有绿化且符合绿色建筑标准。街区业态规划合理、种类丰富，有特色文化主题和文化展示体验活动，宜有创意性和艺术性的消费业态。街区内应有符合GB/T31383服务规范的游客中心或服务中心，宜有解说服务和旅游咨询服务，并提供导览图和当地旅游宣传资料。街区导览标牌醒目合理，文物或景点设有名牌标识和中外文对照的景物解说牌。街区内应有公共休息区域和休憩设施，有方便残障人士使用的设施设备，提供幼儿活动场所和便利设施。街区内厕所布局合理，数量满足需要。街区内应实现移动通讯和WI-FI信号覆盖且信号良好，宜提供便捷使用的移动设备充电设施。宜提供主要外语语种翻译服务和主要外币兑换服务，街区内经营单位宜提供包装、订购、邮寄快递、小件寄存等服务。旅行社服务网点服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻找和咨询。有较为完善的办公设备，可以与旅行社总部实时联网；有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施；资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取之处，方便客人取阅。《服务网点工商营业执照》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报网站或机构名称。服务网点门前应当清洁干净，环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范。户外广告应当统一，广告设施应当保持安全、整洁、完好。服务人员应了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，能准确介绍旅游情况和本旅行社提供服务的旅游产品内容；有良好的职业道德观念，态度和蔼、主动热情、语言、服务规范，行为举止大方、得体，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。服务网点应以旅行社的名义按规定的经营范围进行经营，应与旅游者签订规范的旅游合同，做到诚信服务。服务网点应建立健全对游客投诉的处理程序和制度，游客投诉应上报旅行社统一处理。旅游信息化智慧旅游宜实现全域4G基站信号覆盖，重点区域实现5G覆盖。县城、景点和村落风景区等游客集中场所实现免费Wi-Fi、通信信号畅通，安装多媒体显示屏，提供扫码智慧语音导览等个性化服务。旅游景区应提供智能导游、电子讲解、文化区块、景区宣传视频、实时信息推送、在线预订、网上支付、惠民应用等服务。实现文旅系统智能互联，包括景区扫码入园；酒店自助入住；旅游一卡通景区等功能，加强数据应用，为政府、企业、游客提供智慧化服务。旅游标识系统应在通往旅游景区的高速公路、国道、省道、旅游景观道等主要公路沿线适当设置旅游交通标识。在旅游集散中心、游客咨询服务中心、重要交通枢纽、公路服务区、重要通景旅游公路入口等公共空间应配套设置全域旅游全景图。全域全景图内容要求需要标识出主要旅游吸引物及旅游服务设施的位置，包括旅游集散中心、旅游主题线路、旅游风景道、旅游景点、乡村旅游点、重要城市游憩区（点）、旅游厕所、高速公路出入口、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话等。所有图形符号符合GB/T10001标准要求。旅游景区、旅游度假区或旅游风景道等核心旅游吸引物入口位置显著处须设置全景导览图。需标明旅游服务中心、游览线路、停车场、旅游厕所、重要景点和所在位置等重要信息）并明示咨询、投诉、救援电话等。游客集中场所须设置旅游公共信息图形符号，在旅游景区内重要景点景物处应设置景物介绍牌。旅游标识系统设计应突出当地特色，与环境协调一致。管理要求安全管理应设立安全管理部门，建立完善的安全管理制度，建立各种旅游突发公共事件的安全事故应急预案，建立相关部门参加的旅游安全联合监管机制。安全标志符合GB2894的要求。有旅游安全风险提示制度，设有各类安全风险提示标志或警示标志，加强景点景区最大承载量警示、重点时段游客量调控，提高景区灾害风险管理能力，有广播、新媒体、手机短信等多种信息预警发布渠道。明确各岗位安全职责，按照安全培训制度进行全员安全培训。根据相关规定设置消防设施，配备消防器材并能正常使用，对安全通道、疏散出口进行例行检查，保持畅通。配备与公安部门联网的报警设施，覆盖有摄像头等安全监控设施，及时检查、报告和消除安全隐患。与本地110、120、119等有合作救援机制，具备应急处理能力，配备景区紧急救援人员。应为游客提供可选择的旅游保险产品及相关服务，旅游景区以及高风险旅游项目实现旅游保险全覆盖且有效理赔。环境管理主要旅游区和游览点、旅游廊道、属地乡镇及周边实现洁化绿化美化，营造优良的环境氛围；绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，环境美化措施得力，建筑或设施无破损现象。实行“五无”管理标准：无牛皮癣、无占道经营、无暴露垃圾、无乱贴广告、无乱搭乱建。旅游景区、旅游村镇实现污水处理全覆盖以及垃圾分类回收、转运和无害化处理全覆盖