DB3713-T 315-2024 电子商务直播服务规范

35.240.60CCS

A

103713

3713/T

315—2024电子商务直播服务规范Specification

live-streaming

service临沂市市场监督管理局发

布DB3713/T

—2024 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由临沂市商务局提出、归口并组织实施。DB3713/T

—20241范围本文件规定了电子商务直播服务的总体要求、服务保障、服务提供、服务评价与改进。本文件适用于电子商务直播经营者。2 规范性引用文件文件。GB/T

35411电子商务平台产品信息展示要求GB/T

41247—2023 电子商务直播售货质量管理规范3 术语和定义3.1

下列术语和定义适用于本文件。电子商务直播

live-streaming通过直播方式销售产品或提供服务的一种电子商务经营活动。［来源：SB/T

11240—，3.3，有修改］4总体要求4.1

电子商务直播经营者应根据实际开展的业务，依法获取相应资质及所售商品需要的相关许可、资质。4.2

电子商务直播过程中，所展示的商品信息应真实可靠，不应夸大、编造。4.3

商品信息展示应符合

GB/T

35411

的规定。4.4

商品管理应符合

GB/T

—2023

第

7

章的规定。4.5

电子商务直播经营者应采取措施确保消费者信息安全。5 服务保障5.1 设施设备5.1.1不应在下列场所进行电子商务直播活动：——涉及国家及公共安全的场所；——涉密场所；DB3713/T

—2024——影响社会正常生产、生活秩序的场所；——暴露他人隐私、违反道德和社会伦理的场所；——布景或装饰恶意违反直播受众的风俗、习惯、宗教等的场景；——平台规定不宜进行直播的其他场所。5.1.2 直播间的网络环境应当稳定、流量充足，保证直播时网络畅通。5.1.3 应配备所需设备，包括但不限于：——摄像设备；——电脑；——话筒；——补光灯；——显示屏；——落地支架等。5.2 制度应建立健全各项制度，包括但不限于：——工作制度；——培训、考核制度；——设施设备的管理制度；——销售和售后管理制度；——安全与应急管理制度。5.3 人员要求应符合

GB/T

41247—2023

第

6

章的相关规定，具备良好的职业道德素养和相应的岗位技能，特殊岗位按国家规定持证上岗。6 服务提供6.1 基本要求6.1.1 宜根据商品属性与受众人群合理规划直播时间。6.1.2 直播信息管理应符合

GB/T

41247—2023

第

8

章的相关规定。6.2 商品信息描述6.2.1 展示商品实物和商品链接：——提前准备所售商品的实物，确保直播中可以完整、清晰展示所售商品；——商品链接所示商品应与直播中展示实物一致，链接中应清晰展示商品品牌、产地、生产者、性能、用途、规格、成分、价格、有效期限等信息；——链接商品数量应与实际商品备货量相符。6.2.2 介绍商品信息，名称、尺寸、颜色、价格等。6.2.3 6.3 销售咨询服务6.3.1 销售咨询服务主要包括：DB3713/T

—2024——商品详细信息的咨询服务，如产地、生产者、性能、用途、规格、成分、价格、有效期限等；——商品后续保养、修理等二次服务的告知；——商品支付、物流配送、退换货承诺等服务流程的咨询服务；——解答商品和服务相关的其他问题。6.3.2 提供咨询服务时，应按平台要求及时予以答复；不能及时回复时应告知回复时间，如机器人回答，则应确认机器人的回复处理结果。6.3.3 应对无法解答的问题或合理建议做好记录。6.3.4 不得提供产品外的质量保证、功效保证等。6.4 交易支付服务指导消费者下单，帮助消费者进行订单确认，指导消费者完成在线支付。6.5 物流配送服务6.5.1 在服务承诺时间内，按照订单信息发出商品，并全程跟踪订单物流情况。6.5.2 帮助调解物流期间发生的相关问题。6.6 售后服务6.6.1 售后咨询购买过程中遇到问题、对商品使用及保养有疑问，可以通过售后服务进行相关的咨询服务。6.6.2 退、换货服务6.6.2.1

消费者在收到商品后发现商品有质量问题，可以通过售后服务进行退货、换货、维修等方式解决。6.6.2.2

商品出现质量问题时，应提前告知售后处理方式与消费者达成一致，并承担运费。6.6.2.3

发生商品错发、漏发等问题时，应为消费者免费提供商品调换、补发服务。6.6.2.4

退款原则上应按照原支付路径退还给消费者，若不宜按原支付路径退回，应提前告知。6.6.3 异议处理6.6.3.1 消费者提出售后申请，鼓励双方协商解决，未按协商一致内容执行而导致消费者投诉的，商家需要承担售后责任。6.6.3.2 消费者在购物过程中出现任何问题，可通过售后服务进行投诉申报。6.6.3.3 对售后服务双方不能协商一致，