客户管理-八字秘籍(营销人员超实用技巧)

赢销人员客户管理秘籍之道邮箱：zhzt@联系构：颜东管理学院营销与品牌形象研究所一、做好四大工作服务二、客户管理八字要诀三、分类客户应对策略四、客户管理三大工程主要内容（一）做好市场指导服务（二）做好营销支持服务（三）做好客户培训服务（四）做好市场秩序服务一、做好GSTO服务1、做好销售网络规划、优化指导；2、做好发货、备货、预售款等工作指导；3、做好经销商服务指导；4、做好经销商广促宣指导；5、做好一级商管好下级分销商的指导工作。（一）做好市场指导服务1、做好产品发货支持；2、做好广促宣支持；3、做好授信、分库支持；4、产品、商检等应急事件的支持。5、其它方面的支持。（二）做好营销支持服务1、市场操作管理培训；2、经销商产品知识培训；3、经销商公司经营管理培训；4、分层级的经销商培训；5、其它方面的培训服务。（三）做好客户培训服务1、市场价格控制；2、市场窜货控制；3、其它方面的控制。（四）做好市场秩序服务（一）对待客户的基本原则（二）管好客户的绝杀秘籍（三）管理客户的八字要诀二、客户管理八字要诀热心服务，规范管理（一）对待客户的原则1、一定要取得客户的信任！2、一定要比客户知道得多！3、讲话要比客户更有权威性！4、最高境界：让客户认识到，你确实比他厉害！让他心甘情愿的做你的业务下属！（二）管好客户的绝杀秘籍1、要诀一——“勾”2、要诀二——“引”3、要诀三——“诱”4、要诀四——“惑”5、要诀五——“打”6、要诀六——“压”7、要诀七——“抚”8、要诀八——“爱”（三）管理客户的八字要诀主要是对于新客户用利润率和总利润额去勾；用品质、供货保障、广促宣支持去勾；用授信去勾；用良好的服务去勾；用品牌影响力去勾；用运作思路，市场前景预测去勾；用一切可以使用的合法手段去勾！！1、要诀一——如何“勾”客户主要是对于半新客户引导客户加大市场投入；引导客户转变市场观念；引导客户规范操作市场；用模范标杆去引导客户；用分析论证去引导客户；用先进的经验引导客户；用一切可以使用的合法手段去引！2、要诀二——如何“引”客户用利益去诱；用小利益和精神鼓励去诱，如最佳陈列奖、最佳投入奖，或最可爱的经销商奖等等；用广促宣去诱；用品牌去诱；用标杆市场、成功市场去诱；用企业规模、实力去诱；用一切可以使用的合法手段去诱！说明：返利问题3、要诀三——如何“诱”客户新老客户均可。价格似知非知；利益似明似暗；行情似上似下；促销似多非多；供货似紧非紧。距离产生美——不要给客户漏底！！用恰当的分寸去惑！距离如何把握？——要看自己的修炼和经验。4、要诀四——如何“惑”客户主要用于不老实的客户。要“打”的对象：乱卖价格的要打；乱卖区域的要打；乱卖竞品的要打；不积极配合的要打；不忠诚的要打；其它要打范围。5、要诀五——如何“打”客户“打”的主要技巧：私下沟通——电话、面谈等，可以运用威严，也可以运用情感；黄牌警告——正式文件，奖罚措施；公开批评——经销商会议公开点名，奖罚措施；红牌出场——朽木不雕者，果断放弃；用一切有效、恰当的办法去打！！5、要诀五——如何“打”客户新老客户均可。压销量，签订责任书；压投入，量化考核；压价格，严格批发价；压利润，不能让利润空间太大；压网络长度，缩短销售通路；压网络到最底端，进行网络下沉。压出积极性。6、要诀六——如何“压”客户主要用于受伤的客户。抚变观念——没有常胜将军，做生意注定有赔有赚！抚平创伤——库存补贴、广促宣补贴、存货调整、以后一定保障供货等；抚平心态——与前两年相比，今年也差不到哪里去；与其它厂家的经销商相比，他们比我们更惨!7、要诀七——如何“抚”客户主要用于受伤的客户。抚出希望——保证你明年肯定赚钱；总结经验：如早打款，早备货，早销售，主动销售等；抚出激情——做出市场规划，拿出运作思路，提出运作目标，说出具体行动方案，画出美好前景，鼓励信心！7、要诀七——如何“抚”客户用于所用客户。保护好客户的市场，不受窜货危害；保护好周边价格，不受砸价危害；客户应该得到的利益，要尽可能的维护；要指导好客户，教会他如何做市场，如何备货，如何开拓市场，如何帮他多赚钱！8、要诀八——如何“爱”客户三、分类客户应对策略1、积极主动型（重点扶持型）此类经销商能够积极配合公司及经销商的销售政策，对价格不敏感，能够遵守公司及一级商制定的市场管理制度，对终端市场开发有一定的方法和思路。应对策略：鼓励他们增加市场投入，增加对他们的支持，用公司和一级商的有限资源带动客户资源。可作为标杆典型推出，甚至可以季度或年度发红包，用以带动其他经销商，达到绿洲效应。鼓励他们增加市场投入，增加对他们的支持，用公司和一级商的有限资源带动客户资源。可作为标杆典型推出，甚至可以季度或年度发红包，用以带动其他经销商，达到绿洲效应。2、小富即安型（可塑造型及待改造型）此类经销商虽能把我方产品作为主导，基本政策执行也较好。但此类经销商思想守旧、观念落后，坐商心理严重。只要今年挣钱比去年多就可以，靠机会赚钱，不愿付出、对市场缺乏投入，有经营、无管理，有品牌、无规划。应对策略：首先要转变其思想观念，可以通过典型引导、会议营销或到公司参观培训方式转变。可通过辅销进行零售终端推广，为其培养终端用户，帮助尽快打开销路，增强其销售信心。3、阻碍耽误型（可淘汰型）对公司产品信心严重不足；经销很多品牌和品类的产品；公司产品基本作为配角；不愿意对市场作任何投入；不具备丝毫的事业心。应对策略：如果不能挽救，就尽快放弃，尽快开发新的经销商；如果实在不能，不妨扶持有上进心的小户或者自己亲自操作。（一）管理的对象直接管理、考核、要求一级经销商；通过对一级经销商的要求和考核，借用一级商实现对二级商的间接管理。（二）管理的方法将对经销商管理考核与对经销商的各项支持、返利等挂钩。四、客户管理三大工程1、经销商规范管理工程2、经销商量化评测工程3、经销商经营扶助工程（三）管理的内容终端店面建设管理办法市场营销会议管理办法经销商市场投入管理办法经销商预算管理办法经销商库存信息管理办法竞品销售管理办法经销商业务人员管理（一）经销商规范管理工程1、商务经理用经销商考核表经销商姓名：联系电话：所属县：评测项目扣分标准实际得分评测等级终端建设每发现一次问题扣一分营销会议每违反规定一次扣一分授信评测每违反一次规定扣二十分投入评测每缺少一项规定扣五分预算评测每出现一次信息不准扣五分竞品评测每超过一个竞品扣五分服务评测每缺少一次服务扣两分经销商业务员违反一次扣一分备注：1、满分100，倒扣完为止；2、半年一评；3、年度评测为两次评测的平均值；3、该测评表作为商务经理对经销商支持的主要依据之一。（二）经销商量化评测工程经销商姓名：电话：所属大区：所属办事处：商务经理：评测项目扣分标准实际得分评测等级授信评测每违反一次规定扣十分投入评测每缺少一项规定扣五分淡季备货不尽力、不积极备货，每次扣五分竞品评测每超过一个竞品扣五分，专营年终可加五分备注：1、满分100，倒扣完为止；2、半年一评；3、商务部主持测评；4、如果发现市场人员虚报信息，严惩不贷；5、该测评表作为公司对经销商支持的主要依据。2、营销中心用经销商考核表总评分数授予等级95分以上A级经销商90—94分B级经销商80—89分C级经销商70—79分D