顾客满意感管理第四讲

顾客满意感管理第四讲2024/3/27顾客满意感管理第四讲教学安排教学目标：1.了解顾客满意的重要意义2.掌握顾客满意的概念3.深刻理解顾客满意度测评的内涵4.掌握提高顾客满意度的途径5.掌握顾客投诉及其管理重点难点：客户关系管理的定义及内涵。顾客满意感管理第四讲一、顾客满意的重要意义顾客满意与企业盈利能力密切相关

一方面是企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。根本点在于顾客满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。以中国十家上市的家电企业为例，据研究发现如果每个企业的满意度提高一个百分点，将会使总资产的报酬率提高1.24个百分点，意味着每年会增加5000万的纯利润。如果对企业的产品和服务感到满意，顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。

顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲一、顾客满意的概念顾客满意感是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客感知价值与顾客预期的差距决定顾客满意程度。顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲顾客满意度指数CustomerSatisfactionIndex–CSI顾客满意度指数根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。顾客满意感管理第四讲（一）顾客满意度指数在企业的应用1、企业用于判断自己的消费者心目中和行业中的地位。因为顾客满意是来自于顾客端的数据，大家知道顾客是怎么看待质量的，以联想手机为例，2007年联想在国产手机调查里面是排在第一的，联想各项指标，包括满意度、品牌形象、预期的质量，顾客化的质量，可靠性、服务质量、性能价格比等都是第六名，只是在性价比方面是第四名。说明我们看到国产手机还是靠价格便宜吸引了消费者，但是这是不能长久的。顾客满意感管理第四讲2、企业用于了解消费者对本企业品牌的忠诚情况。企业可以应用满意度指数去预测一下未来，也以联想的数据为例，忠诚度的数值是38.51，这个分数不高，因为是100分为满分，还没有及格，提高的空间很大。我们看到重复购买率是64%，但是我们看到涨价的敏感度是比较高的，主要还是在价格上去考虑的。顾客满意感管理第四讲3、企业用于了解与同业竞争者的比较情况。

经过研究发现，在2003年的时候，中国国产的手机品牌还是非常有竞争实力的，消费者那时候关注产品的功能，因为功能上加上来的时候，消费者很看重这个，中国国产手机表现还是不错的。再后来的发展当中，我们发现功能已经不是消费者最主要考虑的，所有的功能都加上，都变成标配了，这样的话更多的是要靠品牌，靠服务。顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲（二）顾客满意度指数在政府层面的应用政府层面，是国家质量奖的重要评价依据。尤其是政府层面，像国家名牌的评价都采用了我们的体系，因为它都是科学计算出来的，是有依据的。国家的质量奖都可以这样做，因为在整个模型上我们可以实现品牌之间的比较，行业之间的比较。我们可以把手机跟其他的耐用消费品去比，然后再把耐用消费品跟非耐用消费品去比较，看看到底哪个行业发展的会比较好。顾客满意感管理第四讲世界三大质量奖项：1.欧洲质量奖欧洲质量奖是欧洲最负声望的组织奖，是欧洲质量基金组织卓越水平中的最高水平，自１９９２年起，每年颁发一次。领导力：１０％；人员素质：９％；政策和策略：８％；合作伙伴与资源：９％；过程：１４％；人力资源开发：９％；顾客结果：２０％；社会效益：６％；最终核心表现：１５％顾客满意感管理第四讲2.美国马尔克姆·波多里奇国家质量奖领导，战略策划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理，经营结果。

3.日本戴明奖日本戴明奖是创立最早的一个。它始创于1951年。系统活动，公司目标，提供，产品和服务，质量，顾客顾客满意感管理第四讲（三）顾客满意度指数在消费层面的应用消费层面，指导消费者理性购买。它可以指导消费者理性购买，因为它来自于更多消费者的调查。我们可以一起探讨，将来可以用短信查询，或者是网站查询的方式，将来会有更多的渠道让它流通得更广，引导顾客购买就使企业更加意识到顾客满意度的重要。顾客满意感管理第四讲2014国产手机排行榜第1名：小米手机4第2名：魅族MX4Pro第3名：OPPON3第4名：IUNIU2第5名：魅族MX4第6名：华为AscendMate7第7名：华为荣耀6第8名：IUNIU3第9名：中兴努比亚Z7第10名：联想VibeZ2Pro顾客满意感管理第四讲2014十大手机品牌排行榜第1名：苹果iPhone苹果公司（Apple,Inc.）首席执行官史蒂夫·乔布斯（StevePaulJobs）在2007年1月9日举行的Macworld宣布推出，2007年6月29日在美国上市。第2名：三星SAMSUNG三星电子的企业名称“三星”具有“大、明亮、闪耀的三颗星”之意，其中“三”在汉字词中意为“大、强”，“星”蕴含着“明亮、高远、闪烁”的这一愿望。第3名：华为HUAWEI华为终端隶属于华为技术有限公司，是华为四大业务群之一。华为终端的研发起始于1993年，在WCDMA、CDMA、GSM、视讯、接入终端、应用终端等多个终端技术领域积累了丰富的经验。第4名：联想Lenovo全球PC领导品牌。联想是一家极富创新的个人科技产品公司。作为全球第二大PC厂商，联想为全球用户提供Think品牌商用PC、Idea品牌消费PC、服务器、工作站以及包括平板电脑、智能手机和智能电视在内的家庭移动互联网终端。顾客满意感管理第四讲第5名：索尼XPERIA原索尼爱立信，今索尼移动通信旗下高端智能手机子品牌。第6名：北京小米科技有限责任公司（简称：小米，英文名：MobileInternet），是雷军带领组建，于2010年4月6日正式成立的一家致力于移动通信终端设备研制与软件开发的企业。小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念。小米公司首创了用互联网模式开发手机操作系统、发烧友参与开发改进的模式。第7名：诺基亚（Nokia），全球知名手机品牌，创立于1865年芬兰。2012年2月9日，由于经营不善，诺基亚宣布全球裁员4000人，并同时关闭约4000家手机制造工厂。第8名：中兴通讯是全球领先的综合通信解决方案提供商。公司通过为全球140多个国家和地区的电信运营商提供创新技术与产品解决方案，让全世界用户享有语音、数据、多媒体、无线宽带等全方位沟通。公司成立于1985年，在香港和深圳两地上市，是中国最大的通信设备上市公司。顾客满意感管理第四讲第9名：宏达国际电子股份有限公司成立于1997年5月15日，简称宏达电，亦称HTC，由被誉为台湾的“经营之神”的王永庆之女王雪红任董事长，董事暨宏达基金会董事长卓火土，与总经理兼执行长周永明所创立。第10名：宇龙计算机通信科技（深圳）有限公司（简称“宇龙通信”）创立于1993年4月，系酷派集团有限公司（香港主板上市公司，股票代码2369）的全资附属子公司。宇龙通信是中国专业的智能手机终端、移动数据平台系统、增值业务运营一体化解决方案提供商，专注于以智能手机为核心的无线数据一体化解决方案，并致力发展成为全球无线数据一体化终端的领导者。公司目前有员工5000余名，其中研发人员超过40%，持有大量专利，顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲形象顾客与预期感知硬件质量感知软件质量感知价值顾客忠诚顾客满意度顾客满意感管理第四讲质量预期企业品牌形象产品质量感知服务质量感知价值感知顾客抱怨顾客忠诚度顾客满意度顾客满意感管理第四讲全国生产商供应商顾客满意度测评获奖企业海尔集团（海尔）德力西电气有限公司佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司（美的微波电器）中国重汽集团济南卡车股份有限公司（HOWO）山西太钢不锈钢股份有限公司（太钢）东风汽车有限公司商用车公司（东风天龙）上海电器股份有限公司人民电器厂（上联）重庆长安汽车股份有限公司（长安）顾客满意感管理第四讲内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司（蒙牛）北京燕莎友谊商场有限公司奥特莱斯购物中心(燕莎奥特莱斯购物中心)山东梦金园珠宝首饰有限公司北京四季沐歌太阳能技术有限公司合肥荣事达三洋电器股份有限公司江苏隆力奇生物科技股份有限公司宁波方太厨具有限公司江苏双良空调设备股份有限公司中国南车股份有限公司（南车）山东山钢集团（山钢）五粮液集团有限公司（五粮液）顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲1.预先考虑顾客需求作为顾客都有一个共同的购物心理，可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。

2.质量的好坏由顾客说了算全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿所言：“顾客才是真正的老板。”3.尽可能的为顾客提供方便现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。顾客满意感管理第四讲4.管理顾客的期望和需求额外的服务；解决顾客所遇到的问题；带给顾客一些好处和利益。5.满足顾客的尊容感和自我价值感要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。顾客满意感管理第四讲五、顾客投诉及管理顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲顾客满意感管理第四讲【3.15消费者日】家电投诉案例分析

【案例一】

空调修了七八次换机被索折旧费

2008年6月1日，黄先生在一家电卖场买了台空调，价格2100元。该空调从去年7月开始出现故障，修好没几天，又故态复萌。折腾了七八次，共换了两次压缩机，空调最后还是“罢工”。于是，黄先生要求换货，没想到对方却称，要收800多元的折旧费。经过工商部门协调，厂家为黄先生免费更换了新机。

点评：折旧费不能随口要按照国家的“三包”政策，商家对家用电器的“三包有效期”自开具发票之日起计算，整机一般为一年，主要部件一般为三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。顾客满意感管理第四讲【案例二】

压缩机“以旧充新”维修人员无意泄密

2007年8年，李女士在一家电卖场买了台1.25匹的挂机空调，花了2800元。厂家承诺6年保修。去年9月，她打开空调时发现室外机没了声响，不制冷了。她叫来售后维修人员，对方检查称，压缩机坏了。于是，维修人员给李女士的空调免费换上了一个压缩机，当时，正好要搬家，李女士付了移机费，将空调移到了汉阳五里墩的新家。今年冬天，李女士发现空调不制热。无奈，李女士只好找来该空调汉阳的维修人员。维修人员上门检查时无意泄露：“你这个压缩机是旧的。”得知是同行所为，又立即改口称，是新的。随后，对方提出要李女士再买个新压缩机。李女士认为，在保修期内，不必再交费。随后，经工商部门协调，商家同意更换空调压缩机。顾客满意感管理第四讲点评：售后监控有“盲点”

业内人士透露，目前，除个别具有实力的家电企业自建维修队伍外，其他大部分都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，即企业按自身情况选择合适的维修商与之签约，签约后该维修商被冠以“XX特约维修点”，由企业为其提供维修材料，并按维修量支付费用。调查中了解到，家电厂家在产品服务卡上对消费者作出各种承诺，但服务的落实主要由特约维修点来执行。受监督成本、人力等限制，不少家电企业无法全程掌控售后服务点的一举一动，便有人钻空子耍起了“调包”计。

顾客满意感管理第四讲【案例三】

移机移出毛病“杂牌军”不认账

去年10月5日，张先生欲将家中1.5P的空调移机，找到一个家电维修点，对方开价只要80元！(通常，1.5P空调移机的市场价格为180元)。工人带着工具到了家中，打孔前，又说，打孔要另外收费，加50元。由于骑虎难下，张先生只好交了。没想到，空调移机后，空调出现故障。最后，该品牌空调售后人员上门，检查发现，张先生的空调移机后，管没接好，导致水倒流，空调发生故障

点评：“山寨”网点泛滥

眼下，山寨网点、“马路班子”成了空调维修的“心头大患”。专家称，这些网点根本不具备市家电维修行业管理处颁发的维修许可证和维修等级证。顾客满意感管理第四讲【行业揭秘】“猫腻”一：哪里赚钱“坏”哪里

比如线路板上的感应器出了毛病，空调不工作了，换一个感应器就能解决问题，成本也不过十几元钱，但维修工会说：“线路板坏了，要换线路板。”这下，就要收取好几百元。

“猫腻”二：空调加氟价格宰人

据了解，空调里的氟17元/公斤，加上人工成本，1.5P空调，加一次氟的价格一般在100元。由于物价部门对“氟”收费并没有规定价格，市场上加氟价格不等，最高的叫价200多元，利润让“杂牌军们”分外眼红。

“猫腻”三：多余零件回收再用空调的零件多是通用的，维修部一部分用委托单位的配件，一部分从外面市场批发进来。在移机时，他们常常将客户剩下的铜管收集起来，修复后再给下一个客户用。

猫腻”四：“上门费”上门再要

如果一开始就告诉市民有“上门费”，消费者可能会选择其他修理点。所以，一些维修点刚开始会称，不修好不收费。可一旦上门，便是“没修好也有上门费”。顾客满意感管理第四讲免费的市场信息

了解产品缺陷避免客户流失减少负面影响

提高客户满意顾客满意感管理第四讲了解产品缺陷例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业——顾客纠纷。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。顾客满意感管理第四讲避免客户流失美国运通公司的一位前执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇。”相关研究进一步发现，50%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次与公司做生意,如果投诉得到快速解决，这一比重上升到92%。因此，顾客投诉为企业提供了恢复顾客满意的最直接的补救机会，鼓励不满顾客投诉并妥善处理，能够阻止顾客流失。顾客满意感管理第四讲免费的市场信息投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦的一家咨询公司的主席Claus.Moller说:“我们相信顾客的抱怨是珍贵的礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足顾客的需求。”研究表明，大量的工业品的新产品构思来源于用户需要，顾客投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的顾客需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新市场。顾客满意感管理第四讲减少负面影响不满意的顾客不但会终止购买企业的产品或服务，而转向企业的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给企业带来非常不利的口碑传播。一位顾客在互联网宣泄自己的不满时写到:“只需要5分钟，我就向数以千计的顾客讲述了自己的遭遇，这就是对厂家最好的报复……。”但是，如果企业能够鼓励顾客在产生不满时，向企业投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于企业控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为企业义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也购买企业产品。

顾客满意感管理第四讲提高客户满意，发现商业机会有报道说，在商业巨头IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。当个人电脑刚开始普及时，一些电脑客户由于操作不当，常常造成系统死机，因而对电脑质量和功能非常不满意，对厂商的投诉不断。IBM公司从投诉中受到启迪，发现了商机，开发了“一键恢复”功能健，当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的电脑一上市，就受到消费者的青睐。对企业来说，客户投诉本身就是一种不可多得的资源。因为前来投诉的顾客多数是因为产品或服务中存在不足，给他们造成了某种物质或者精神上的损害，所以他们反馈的信息通常具有极强的针对性。顾客满意感管理第四讲①制订明确的产品和服务标准及补偿措施。企业通过制订产品和服务标准，可以使顾客明确自己购买的产品、接受的服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所得到的补偿。②引导顾客怎样投诉。企业应在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。它包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向企业投诉。③方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易，方便和简捷，投诉系统不能向客户要求过多的文件证据和额外的努力。公司还要了解客户更乐意用什么方式投诉，是邮寄、电话、电子邮件、传真还是面对面投诉，然后提供给顾客乐于接受的投诉渠道，告知顾客投诉的程序，更方便顾客投诉。

顾客满意感管理第四讲小案例从BestBuy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。Linda致电BestBuy进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显：我希望这个女人快点走开。好啊，Linda最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值270美元的电视机，BestBuy永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问，BestBuy有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在Linda身上并没有体现出来。顾客满意感管理第四讲企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧：①安抚和道歉——不管顾客的心情如何不好，不管顾客在投诉时的态度如何，也不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意，你还得告诉他们，公司将完全负责处理顾客的投诉；②快速反应——用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。③移情——当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。顾客满意感管理第四讲④补偿——对投诉顾客进行必要的且合适的补偿，包括心理补偿和物质补偿。心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，并道歉。物质补偿是指一种“让我们现在就作些实际的事情解决这个问题”的承诺，如经济赔偿，调换产品或对产品进行修理等。尽己所能满足顾客。在解决了顾客的抱怨后，你还可以送给顾客其他一些东西，比如：优惠券、免费礼物，或同意他或她廉价购买其他物品。⑤跟踪——顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉纳一周内，打电话或写封信给他们，了解他们是否依然满意．可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最佳时机。顾客满意感管理第四讲投诉处理过程中应有的态度1．对来投诉的顾客要有一种感谢的心情。因为如果顾客对本店不抱有希望的话，就不会来投诉。所以当他指出了我们工作中的问题时，应视作是让我们再一次表现的机会，便于我们改正缺点，弥补前面的不是，决不能一上来就将投诉的顾客看作刁民。

2．要自我克制，决不在顾客叙述过程中打断顾客，或因顾客的一些不文明言行与顾客纠缠不清。

3．要善意地理解顾客心理，站在顾客立场上去看问题。

如果我们设身处地地想一想，自己遇到这种事情会怎么想，那么你就会去理解对方，同情对方，于是你会真心诚意地向对方表示道歉，也会使对方心情平静下来。

4．要照顾顾客的面子，决不有意无意地批评顾客。

5．保持微笑，要让投诉的顾客变成你的常客。“我叫×××，以后还请您经常光顾。”顾客满意感管理第四讲某商场投诉处理三变原则(三变法)如果在投诉处理时出现了僵局，该怎么办？

a.改变接待人：不应对顾客说您去找某某部门或找负责人，而是帮助顾客找到，并注意不要让顾客重复讲投诉的内容。例如：“您讲的情况我已经明白了，但我无法决定，能否请您跟楼面长谈谈……？”

b．改变场所：请负责人接待情绪亢奋的顾客，安排到接待室。在改变场所的情况下，会降低顾客的兴奋度，同时会使顾客感到自己已被重视，这样在冷静的状况下容易解决问题。例如：“我们到楼面管理室具体谈一谈”、“请跟我到接待室去，可以吗？”

c．改变时间：当场解决有困难时，记下顾客的联系地址和联系方法，改日处理。

例如：“您现在的情况，我们要与厂方联系一下，所以明天再给您一个答复，好吗？”

顾客满意感管理第四讲顾客投诉案例1某中年女性顾客在饼店自选产品，因其对食品夹的使用办法不得当，连续夹碎两块葡式蛋塔后，既无歉意，也无意购买。女导购员A是一名人职两月余的新员工，责任心强但沟通技巧有限。A站在旁边见顾客夹坏了第一块蛋塔时，就对顾客说“您不会用食品夹，我来教您好吗?”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第二块，且第二块蛋塔带着赌气的意味，因为她用力较大动作也快。A对顾客说：“这两块蛋塔您夹坏了，您要么买回去，要么赔偿!”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊!”遂产生了争执。顾客满意感管理第四讲领班B过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了!”顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面给其赔礼道歉。领班B一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，领班B忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来店里买东西!”谁知顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!”顾客满意感管理第四讲店长c正好听到了吵闹声，忙将顾客请到休闲区的座位上坐下来，送上茶水，然后叫顾客讲了事情的经过。店长C很诚恳地向顾客道歉，顾客说：“既然你诚恳，我也就算了。但那个女孩说我没有钱，当着这么多人侮辱我，损害了我的尊严，你说怎么办吧!”店长C说：“这样吧，我要领班当面向你赔礼，我以饼店的名义赔你一盒点心，行吗?”顾客说：“不行，我一定要你罚她500元钱，然后赔给我，这样才能给她一个教训!”店长一听，觉得顾客难缠，简直不可理喻，渐渐地也有了一丝恼怒。双方讨论了两个回合后，店长C忍不住说：“起初不对的是你，才产生了后来我们服务员说话过火。如果您坚持要赔钱，我就要怀疑您今天的动机。”顾客大怒，要求店长告诉其总经理的电话，遂投诉至公司。顾客满意感管理第四讲设想领班B这样处置：领班B在为顾客服务时，也关注着店里每一名导购员和顾客，很快就发现了导购A和顾客间发生的事。B轻盈地来到她们面前，知道了发生的事情，笑盈盈地对顾客说：“您好，我是领班B，夹碎蛋塔的责任不是您的，是我们的!”

·边说，一边拿起食品夹和托盘，微笑着对A说(实际上是说给顾客听)：“我们没有把夹蛋塔的方法告诉顾客，顾客不能把自己喜欢的产品拿起来，就是我们服务的失当!小A，你来试一次，一边夹一边把方法讲给我们听一听，看是不是正确!”这样，轻描淡写地把矛盾的着眼点转移到另外一个话题上去，既掩盖了顾客抱怨的主题，也融洽了气氛的轻松，还借机会培训了新员丁。这样处理，顾客小A都笑容顿开，面子都顾到了，自然，故事也不会再往下延伸。

顾客满意感管理第四讲设想店长C这样处置：C巡视店里所发生的一切，步履轻盈地就来到了抱怨顾客的面前，一脸灿然和恳切，落落大方地给顾客递上名片，说：“您好，我是店长C，请问我怎么称呼您!”顾客说：“我姓张!…‘张大姐，您好，感谢您关临本店，好感谢您帮助我们改进服务，提高服务素质。我想请您到里面我的工作室(或休息室、或饼店休闲区较僻静的地方)谈一谈，您请跟我来!”顾客的目的是要争回面子，讨一个说法。当优雅大气的店长C，温言暖语，镇静自若，诚恳邀请时，有着一股无法抗拒的魅力。C请顾客落坐，亲手递上茶水，笑吟吟地请顾客将自己所有的抱怨说完。C并没有去针对整个事件过程来评判，只是对顾客说：“好感谢您这么关注我们，

关爱我们。事实上，我们饼店能有今天的兴旺，就是因为有好多象您这样热心肠的顾客不断激励的结果。”说着，掏出准备好的颐

客贵宾卡和一盒精致的点心礼盒，递给顾客：“我们的贵宾卡发放有两种方式：一是消费累积积分，一是对我们饼店有过帮助。今天，您帮助我们提升了服务质量，我按照公司的规定，很荣幸地赠给您贵宾卡和礼品。每年我们还会从持有贵宾卡的顾客中请出一些代表，参加公司举办的联谊活动。”说着又拿出一张贵宾卡登记表：“这张表请张姐帮我填一下，我好高兴能结识您，能成为您的朋友!顾客满意感管理第四讲案例2深圳某中型美容院美容顾问易某，一日上班时有顾客向她投诉，反映为其安排的美容师刘某专业技术手法差，如不为其调换美容师，她将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更换美容师，然后根据美容院的规定，让另一位美容师为其做了一次免费护理，而且还要求原来的美容师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。分析：顾客来美容院消费时，往往会因为产品或美容师的原因向美容院投诉，这就要求美容院建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。其实，美容院不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解美容院经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。在此案例中，由于该美容院具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，她对美容师刘某的要求也证明是正确的：由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该美容院的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的美容师。顾客满意感管理第四讲案例3江西省南昌市某美容院，在一次促销时接到顾客投诉，反映美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑；而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客，又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形式下，该美容院老板冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题：1、对所有携有美容院散发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任；2、对所有的老顾客，也赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单；3、如果是老顾客介绍来的新顾客，将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率大于100%，取得良好的业绩。顾客满意感管理第四讲营业员怎样避免投诉？投诉大致分为两类。一是服务态度的投诉；二是商品质量的投诉。服务态度投诉是怎样发生的呢？服务态度的投诉，主要是指营业员在售前、售中、售后服务中接待顾客所造成的，是可以避免发生的。以下的行为往往会导致投诉的发生。

（1）打呵欠

在接待顾客中，打呵欠是一种极不礼貌的态度。这在行为上暗示了你不乐意接待这位顾客。另外，靠在货架上接待顾客也同打呵欠一样是对人一种极不礼貌的态度。

（2）板着脸

板着脸接待顾客，就会破坏顾客的购物情绪，引起顾客反感，顾客不知道你为什么那么不乐意接待他，于是投诉便发生了，或者原来打算来购物的顾客，打消了购物的念头，从而给商厦造成了经济损失。

（3）双手交叉于胸前，放在身后或放在口袋里不让人看见你的双手，会让人感到你不乐意工作、无精打采，这种姿势会破坏公司的形象。

顾客满意感管理第四讲（4）背地里议论顾客或讲顾客坏话

营业员之间背地里对顾客指指点点，议论或说顾客坏话，一旦被顾客发现，往往会导致投诉，当然也会影响商厦的信誉。

（5）有些营业员经常聚在一起谈家常、论事非，当顾客走进柜台时，对顾客怠慢、不理不睬而引起顾客的不满。

（6）顾客向营业员询问事情时，有些营业员嫌麻烦，问而不答，不加理睬或简单生硬，胡乱回答。

（7）顾客要看商品时，有些营业员怕麻烦，不愿拿，随手扔，不展示，不礼貌。

（8）顾客希望营业员介绍商品时，有些营业员嫌顾客问题细，不耐烦，介绍简单或“一问三不知”。

（9）营业员业务不熟练或工作马虎，发生差错。

（10）顾客要求退换商品时，有些营业员不区分情况一律不给予退换或退换时对顾客讲埋怨的话，或因商品质量问题，由于营业员处理不当，造成服务的投诉。

（11）营业时间终止时，营业员很不礼貌地催促顾客，甚至中断交易或打扫柜台，有意无意地赶走顾客。顾客满意感管理第四讲发生服务态度投诉的心理原因（1）不了解对方的个性

由于营业员与顾客的关系是偶然的，所以双方无法了解对方个性也就无法判断对方行为是善是恶，是有意还是无意，所以经常会引起矛盾，导致投诉。

（2）双方是一种较低水平的依赖关系

群体中的人会留意别人对自己的评价，会留意自己的行为给别人留下什么印象，而营业员和顾客没有这种顾虑，所以营业员在柜台内常常发生漫不经心、不拘小节、不讲礼貌和语言粗鲁等行为，从而导致服务态度投诉。

（3）认识上的差距

顾客购买的商品是经营业员之手得来的，因此顾客一旦有某种不满，即使与营业员无直接关系，最后也会归并于营业员。对于指责，有些营业员反认为这是商厦的事，与己无关，表现得无所谓，根本没有意识到在顾客面前营业员代表的是商厦，因此便发生了矛盾，导致投诉。

顾客满意感管理第四讲（4）所处地位不同

顾客不但有选择商品的权利，也有选择营业员的权利，而营业员却没有这些权利，只好接待好每一位顾客，有些营业员对这种不平等很反感，采取“对抗”的措施，具体表现为不理会顾客的请求；不解答顾客的问题，训斥顾客，以显示自己对商品知识要比顾客丰富得多等等。这种为争取“平等权”的各种言行往往是发生矛盾的起因。如何将这些心理知识告诉营业员，做好营业员的思想工作也是防止投诉的主要措施。顾客满意感管理第四讲怎样预防服务态度投诉的发生？（1）在仪容仪表、站立姿势、礼貌用语、接待顾客等方面严格按规范执行。（是预防服务态度投诉发生的最基本手段）

（2）营业员要无条件地把顾客的过错包涵下来，借助必要的让步，以求维护顾客的尊严和利益。营业员与顾客的关系是纯事务性的、短暂的，所以无须对顾客的挑剔、言行表示不满和对抗，无须计较顾客发脾气或某些不道德的表现是本质的还是偶然性的，更无须采取寸步不让的态度，在一些非原则性问题和细节上纠缠不清固执己见。具体讲：

①营业员不应该把顾客不同意自己意见、怀疑或不信任自己看成是一种有失尊严的事情，对一些用极端不雅的语句来表达意见或要求的顾客，如果直接指责的话，往往只会火上加油，所以要注意措辞委婉。

②不计较爱挑剔、喜求疵的顾客所提出的要求。

③要站在顾客的立场上，善于用顾客的眼光看待事物和自己。顾客满意感管理第四讲怎样预防商品质量投诉的发生？1．养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最后确认的习惯。

商品质量投诉中许多是由于商品有损伤、污垢、裂纹等等，而这一切均可通过售中的最终确认来避免，所以营业员要养成在将商品递交给顾客前不厌其烦地打开包装和顾客一起进行最后确认的习惯。

2．要不厌其烦地说明商品的使用