《秘书基础》第七章信访工作

信访工作概述信访工作的实施1信访工作概述信访和信访工作的含义信访工作的特点信访工作的任务信访工作的原则一、信访和信访工作的含义信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、上访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府信访部门反映情况，提出建议、意见、投诉或请求，依法由有关行政机关处理的活动。处理人民来信和接待人民来访，简称信访工作。信访和信访工作的含义一、信访和信访工作的含义信访工作包括信访者、信访受理者、信访事项、信访方法和信访结果等五个基本要素。信访者是信访活动的发起者，是信访活动的基础。信访受理者即受理来信来访者，主要指各级党政机关和单位的秘书部门或信访机构，是信访工作的主体。信访事项指信访者所反映的具体问题，它涉及社会生活的各个领域，包括申诉求决、检举控告、意见建议等。信访方法指信访者所采取的方式方法，主要有书面信函和口头访问两种形式。信访结果即受理信访活动的处理结论。二、信访工作的特点群众性0103长期性思想性0402政策性（一）群众性信访工作是一项群众性很强的工作。人民群众来信来访，绝大多数是向各级领导机关反映情况，陈述意见，表示愿望，提出批评或建议，申诉、揭发检举、控告与自己切身利益相关的问题，期望获得明确答复或解决问题。信访工作者必须牢固树立群众观念，贯彻执行党的群众路线，真正为群众排忧解难。（二）政策性政策性体现在信访工作者要依据党和国家的各项政策、法规来处理信访问题。政策性问题的信访占很大比例。（三）长期性社会矛盾的始终存在决定了信访工作的长期性。信访工作者必须树立长期思想，克服临时观念，真正把信访工作纳入法制轨道，加强调研，搞好预测，把问题解决在萌芽阶段。（四）思想性信访工作是一项重要的政治思想工作，人民群众来信来访内容纷繁复杂，涉及面很广。信访工作者有责任向信访者宣传党和国家的方针政策，要善于掌握信访者的心理活动规律，有针对性地做好思想工作，真正使他们满意。

三、信访工作的任务（1）受理本地区、本单位和上级领导机关交办的来信来访问题。（2）定期综合研究人民群众来信来访的情况和问题，及时向有关领导反映，并提出解决问题的建议。（3）向有关单位交办来信来访反映的问题，并负责监督、检查，直到妥善解决为止。（4）协助领导检查本地区的信访工作，发现问题，及时解决。四、信访工作的原则以政策为准绳0102以事实为依据03以就地解决为原则以政策为准绳1处理人民来信来访必须以党的政策和国家法律为准绳。群众提出的各种问题和要求，必须纳入政策许可的轨道之中，绝不允许超越政策、法令规定的范围去处理问题。以事实为依据2信访部门必须对来信来访反映的情况和问题会否属实进行核查。信访部门必须以事实为依据，尤其对申诉、控告和检举之类的信访，更需要确保证据确凿。以就地解决为原则3就地解决是指把问题解决在基层。人民群众来信来访所反映的问题大部分发生在基层，只有在基层才能解决。能不能把问题解决在基层是信访工作主动与否的关键。采取分级负责、归口办理、就地解决的原则，可以增强信访工作者的责任心，同时也方便群众，避免往返奔波，劳民伤财。2信访工作的实施处理群众来信接待群众来访来信来访的立案查处处理来信来访应注意的事项一、处理群众来信及时拆封0103认真登记慎重复信0402详细阅读对于群众来信，信访工作者应做到：及时拆封1当日来信当日拆封，加盖收信日戳。拆封前，首先要检查一下来信是否属于自己受理的范围，以免拆错。拆封后，先浏览一遍，对要信、急信及时处理。拆封时应注意：随信寄来的其他物品，要逐一清点核对登记，妥善保管，防止丢失。保持信封和邮戳完整，以便佐证投信时间和地点，若发现原信封无邮戳，应予证明。将信封和信纸一并装订。来信缺张少页时，要注明。发现误投，要及时同来信人联系。详细阅读2阅信的目的是为了弄清来信反映的主要问题和性质。因此，阅读时要集中精力，认真细致。如果对内容的理解稍有差错，则会给办理造成严重后果，所以不可粗心大意。认真登记3在来信摘要单或登记簿上按照项目逐项认真填写。摘录来信内容时要言简意赅，准确无误，字迹清楚，条理分明。登记时不可使用铅笔。慎重复信4群众向领导机关和负责人写信反映问题、提出建议和要求，希望及时得到答复或处理结果。如果遇到下列情况，应予以复信。反映的情况或问题重要，而且比较可靠，要复信给信访者，告知已转有关部门处理。提出发明创造、合理化建议、有参考价值的来信，应复信鼓励，并说明处理情况。对领导机关及工作人员提出批评意见的，当领导作出正确处理后，复信表示感谢，并告知处理情况。二、接待群众来访热情接待0103来访接谈礼貌回访0402来访登记热情接待1来访群众满怀希望而来，表明他们对上级组织的信任，接访人员一定要热情接待，主动招呼。来访登记2来访人员来到接待室后，要填写“来访登记表”，包括姓名、性别、单位、住址、职业、职务、职称、政治面貌、文化程度、来访次数、来访人数、来访时间、反映问题等，应一一问明记准。来访接谈3来访接谈是受理工作的主要内容，应认真对待。秘书要集中精力倾听来访人的申诉，耐心听完，必要时要进行询问。礼貌回访4回访是受理信访部门登门拜访来访者。回访的过程就是调查研究、解决问题和了解情况的过程。

三、来信来访的立案查处立案交办0102直接查处03结案和上报立案交办1信访部门立案是指将信访反映的问题函交有关部门或单位办理，并要求汇报处理结果。对上级或本级领导批示交办的问题、检举揭发国家工作人员违法乱纪情节比较严重的问题等，信访工作人员应立案交办。直接查处2由受理信访的部门直接调查处理。此时信访人员必须认真调查研究，核实情况，判别案件的性质，提出处理意见，提请党政负责人审批。结案和上报3结案和上报是处理信访案件两个不可分割的重要环节。结案是从受理到查处全部过程的终结，上报是报请上级审批结案的开始。四、处理来信来访应注意的事项0102030401020304冷静分析，客观对待反对官僚主义，拖拉推诿作风认真负责，防止意外发生坚持原则，秉公办事冷静分析，客观对待1在受理、调查和处理人民群众来信来访过程中，信访人员要始终保持清醒的头脑。对所提出的问题认真调查核实，既不能偏信一面之词，也不能轻易判断谁是谁非。对来访者的申诉要虚心倾听，冷静分析，不要轻易表态。认真负责，防止意外发生2来信来访者情况复杂，性格各异，信访工作人员要特别警觉，以防意外事件发生。对于这些情况，一方面要尽可能及时处理，一方面要提醒来信来访者所在单位加以注意。坚持原则，秉公办事3处理人民群众来