医院餐饮服务整体经营管理方案

医院餐饮服务整体经营管理方案目录第一节公司简介 1第二节经营总体思路及目标 2一、经营总体思路 2二、服务目标 3第三节医院食堂的管理方式 4一、按流程管理 4二、内部工作流程系统 4三、信息反馈方式 5第四节医院食堂具体管理工作 5一、医院食堂管理控制流程 6二、人员管理 10三、卫生管理 11四、生产过程管理 14五、采购验收管理 15六、安全管理 16七、订、配餐管理 17八、食堂设施设备管理 18九、预防中毒管理 19十、财务管理 20十一、保管管理 20十二、开餐管理 21十三、食堂“五常”“六T”管理 21第五节食堂日常操作流程 24一、准备工作 24二、操作要求 25三、出品保障 25四、善后操作 26第七节医院食堂现状分析 29一、营养食堂现状及问题 30二、职工食堂现状及问题 31第八节合理化建议 32一、营养食堂 32二、职工食堂 34第九节创新服务 40一、构建食品安全保障体系 40二、延伸食堂功能 41三、为患者供应更全面的营养餐食 41四、升级食堂点餐配送系统 42医院食堂的饮食主要是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。它不同于一般餐饮经营的特点，从某种角度来说，有着本质上的区别，除追求色、香、味之外，更讲求科学膳食，保证搭配合理、均衡营养，通过科学合理的膳食，达到更好的治疗效果，起到医疗辅助作用。医院的膳食服务要做好从采购、制作、销售过程的卫生监管，绝对不能出现任何的食品安全事故。XX医院膳食服务追求的不仅仅是食物的外在、内在质量，还包括医院的社会服务附加值。它的作用不仅仅使顾客本身受益，还包括医院的社会公众形象，以及医院对服务对象的感召。膳食服务提供者应了解患者对医院膳食服务的需求，针对不同特定群体的需求进行及时调整，提高患者及其他群体对医院膳食服务的满意度，为提高医院整体服务质量做出努力。第一节公司简介（备注：根据公司的具体情况做简单的介绍）非常荣幸我司能参加“XX医院食堂外包采购”的投标，同时非常感谢XX医院的领导对我们服务方案的评审！XX餐饮管理公司成立于XX年，是一家专业从事XX的公司。管理服务面积XX多万平方米，拥有员工近XX人，其中：餐饮团队员工近XX人，中高层管理人员XX人，一级技师资质XX人，二级技师资质XX人，餐饮管理团队及厨师均具有多年星级酒店及高端社会餐饮的从业经验。我司已通过ISO9001国际质量管理体系，ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。目前我司的服务项目有：（根据公司的具体情况做简单的介绍）多年的经验积累和优质的餐饮服务，获得业主方一致好评。我司针对XX医院食堂餐饮服务，通过现场勘查和交流，为本项目量身设计了一套餐饮服务方案。我们将秉承“以顾客满意为中心”的服务理念，把本公司的服务标准、管理模式与社会餐饮的菜品烹制方法相结合，为贵医院提供“安全卫生、营养健康、美味可口”的菜肴。并注重对客户意见和建议的收集与快速有效处理，克服众口难调的餐饮服务难关。第二节经营总体思路及目标一、经营总体思路在医院党政工的领导下开展工作，认真落实医院各项规章制度，积极探讨新形势下医院餐饮工作特点，开展针对性的服务，以服务为中心，在搞好服务工作的前提下追求利润，努力为医患关系起到积极的促进作用，落实医院后勤管理的排头兵。（一）守法认真执行《中华人民共和国食品安全法》，积极实施食品卫生量化分级管理制度。严格按照卫生法律法规和标准要求，做好员工个人卫生；确保基础卫生设施齐全，搞好饮食食品卫生，防止“病从口入”。保障就餐者身体健康。（二）守纪严格履行医院食堂的经营管理合约，遵守其为食堂制定的各项规章制度，无条件服从并全力配合院方对食堂所做的管理，监督，检查等工作。接受院方的相关意见和改善建议，并保证给出相关的满意答复和处理行动。（三）定位医院食堂是实行独立核算，自负盈亏的带有一定公益性质的后勤服务单位，所以要根据XX医院食堂对外承包方案的精神，严格成本核算，坚持微利保本的经营原则，合理核算伙食成本和定价标准。以及根据医院实际工作情况的需要确定服务时间等。二、服务目标高起点进入，高标准要求，高质量服务，以追求服务对象的满意度为最高目标和最高宗旨，力争达到一流的服务设施，一流的服务方式，一流的服务质量和一流的内部管理。第三节医院食堂的管理方式根据我司多年的食堂管理经验积累，结合XX医院食堂的特点，围绕科学管理、细致入微、服务第一、体贴周到这一主线，采取以下的管理服务方式。一、按流程管理1.拟定医院食堂管理方案2.接管医院食堂（1）熟悉医院食堂情况，汇总医院食堂遗留问题（2）准备接管资料接管3.日常管理二、内部工作流程系统内部工作流程图说明：1.内部工作流程是一个连续封闭的回路系统。2.服务中心经理根据公司计划和医院的需求向食堂发出指令，由食堂负责安排落实、进行有效监控并定期将指令的执行情况向总经理反馈。3.服务中心经理集计划、组织、指挥、协调、控制于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。三、信息反馈方式说明：1.服务中心接受和处理各方面的信息，并跟踪检查。2.在质量控制上，对不合格服务制订纠正偏差的措施。第四节医院食堂具体管理工作一、医院食堂管理控制流程（一）控制流程（二）流程说明营养师：营养师根据病患者的需求开一周菜单。食堂主管：菜单下放采购，听取病患者后意见再调整。采购部：下单给各供应商组织采购，并对所有的物品进行分类检验，随时更换不符合标准的产品。仓管员：负责按“8S”方法进行分类管理、标示。“8S”是指：1.整理：（1）定义：区分要用和不要用的，不要用的清除掉。（2）目的：把“空间”腾出来活用。2.整顿：（1）定义：要用的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标示。（2）目的：不用浪费时间找东西。3.清扫：（1）定义：清除工作场所内的脏污，并防止污染的发生。（2）目的：消除“脏污”，保持工作场所干干净净、明明亮亮。4.清洁：（1）定义：将上面3S实施的做法制度化，规范化，并维持成果。（2）目的：通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。5.素养：（1）定义：人人依规定行事，从心态上养成好习惯。（2）目的：改变“人质”，养成工作讲究认真的习惯。6.安全：（1）管理上制定正确作业流程，配置适当的工作人员监督指示功能。（2）对不合安全规定的因素及时举报消除。（3）加强作业人员安全意识教育。（4）签订安全责任书。（5）目的：预知危险，防患末然。7.节约：（1）减少企业的人力、成本、空间、时间、库存、物料消耗等因素。（2）目的：养成降低成本习惯，加强作业人员减少浪费意识教育。8.学习：（1）深入学习各项专业技术知识，从实践和书本中获取知识，同时不断地向同事及上级主管学习，学习长处从而达到完善自我，提升自已综合素质之目的。（2）目的：使企业得到持续改善、培养学习性组织。（三）流程的落实及要求1.菜单（1）要与医生、护士长沟通，了解病人是否有食品忌口或那些食物更合适并向病人推荐，定期与营养科沟通。（2）根据伙食标准，确定菜单的品种，控制成本。（3）根据不同季节进行市场调查，确定菜式及材料（4）避免同一餐中有相同的菜式出现。（5）注意同一餐菜式颜色的搭配。（6）不能同一餐开二个或以上程序复杂之菜式。（7）充分掌握病患者的口味需求，不断地变换菜单及做法。2.菜单审核（1）菜单搭配是否合理。（2）是否能达到成本标准。（3）是否会引起病患者投诉。3.采购 （1）确保采购来源。（2）保证质量。（3）是否符合物美价廉。4.验收 （1）验收时应注意质量、单价、数量是否相符。（2）有无超过有效食用日期或变质、腐烂等。5.初加工 务必做到无黄叶、无烂叶、无异物（菜虫、杂草等）6.细加工 （1）按厨师预定要求进行加工。（2）做到丝配丝、片配片、条配条等原则。（3）切配应做到厚薄一致，粗细均匀。7.清洗 “一浸二泡三清洗”为原则，做到无沙无虫等。8.炒作 （1）应以色、香、味、形俱佳为原则，做到咸淡适中。（2）根据病患者的要求对每道菜的特色进行对口分工，即明确每道菜制作人员。9.成品确认（1）厨师组长及主管必须对每道成品进行检查，确认无疑后出品，并由主管和营养师对每道出品进行记录并注明炒作人。（2）造成病患者投诉的，直接追究主管、营养师及厨师组长的责任。10.配送 在病患者预订的时间，将餐品送到病患者的病房。11.信息反馈 每半个月收集30人或以上之用餐人员意见，并汇总交主管，由主管召集营养师、厨师进行开会讨论。总结不足，扬长避短，持续改进。二、人员管理1.持证上岗。所有食堂工作人员必须办理健康证，厨师必须持有国家认可的厨师上岗证；2.树立全心全意为客户服务的思想，讲究职业道德。文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职工作，认真负责。不断钻研业务，努力提高业务水平能力；3.按时上下班，不得迟到、早退，坚守工作岗位，服从管理安排；4.养成良好的工作习惯，各种厨具、餐具要固定放置，使用完毕后及时放回原位，各种物品不得随处乱放。5.爱护公物。使用锅炉、压面机等械具要严格遵守操作规程，清洗餐具、厨具要细心细致。6.炊事员要不断钻研业务，多动脑筋，做到饭熟菜香，味美可口，并根据季节及饭菜特点，准备足够的饭菜。一方面使饭菜浪费度降低到最小，又不会使饭菜不够吃。7.做好食堂安全工作。锅炉操作要严守操作规程，生熟食品及加工用具要分类置放，防止污染；食堂无关人员严禁进入厨房及保管室；易燃易爆物品要按规定放置，杜绝意外事故的发生。食堂工作人员离开厨房前，必须将厨房各种食品放置好，关好门窗，检查各类电源开关、设备、炉灶等，做好防火、防盗、防毒工作。8.做好食堂卫生工作。工作期间必须穿工作服，注意做好食品卫生、餐具卫生、环境卫生、个人卫生工作，如有咳嗽、腹泻、发烧、呕吐等疾病，应向管理员请假，才能离开食堂工作岗位。9.食堂工作人员既要分工负责，又要团结协作，真诚待人，语言文明。工作期间不争吵，不打闹。三、卫生管理1.遵守和执行《中华人民共和国食品安全法》并接受XX市市场监督管理部门监督检查。2.不购买不新鲜食品，严禁购买及使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物。3.工作人员必须执行“三白、四勤”(白衣、白帽、白口罩、勤理发、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲)的个人卫生，并配穿统一的工作服。进入加工区应先洗手。4.所有待加工的食品原料必须经验收合格后方可投入加工或使用。5.蔬菜按一洗、二浸、三烫、四炒的顺序操作。6.冰箱每天一清，每周一洗，生熟分开，做到先进先出，合理使用。7.保持厨房地面清洁，无积水，无油垢，墙面上没有食物残渣和污迹。8.在操作过程中不直接用手试菜，品味后的菜不能放入锅内。9.用具、盛器洗净消毒，抹布、刀、砧板、容器等分类使用，并有明显标志。10.配菜用盐不叠放在盛放熟食菜的碗盐内。11.食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。12.隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。13.各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。14.刀、墩、板、桶、盐、筐、灶、锅、抹布等厨具要每餐清洗，保持厨具的清洁。餐具用后要一洗、二刷、三冲、四消毒四类。15.厨具和餐具要固定摆好。16.要经常性打扫和清洗食堂地面，做到地面无杂物和积水。17.储藏室要保持干净、干燥和通风，储藏间不得存放其他杂物及个人物件，物品存放要离地，隔墙，分类。18.对食堂周围的阴沟、角落、泔水桶，垃极堆要经常性清理，预防细菌感染食物。19.对存放厨具和餐具的各个角落要经常抹洗。20.在工作前及处理食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手接触入口食品之前(如抓粉条，切菜，加工面粉等)应用热水消毒。21.不得在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随处吐痰。22.要做到生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔高，并有明显标识，以免混杂或互相污染。23.餐厅、厨房内应设置污物处理盖桶，并有专人保洁和处理。24.食堂操作间及餐厅每周五大扫，每天小扫，始终保持清洁卫生。25.各种公用性的用具、毫具必须严格消毒，消毒后的用具应有明显的标识。26.加工场地必须整洁、明亮、分区、有序，无关入员严禁进入操作场所。27.负责食堂安全、消防等突发事件进行应急处理，并及时报告XX医院有关人员。28.爱护医院提供的食堂设备设施及用品，节幼用水用电。29.餐厅工作人员应树立防火、防盗、防中毒安全意识，在工作岗位上对“三防”工作有高度的责任感。30.炉灶不得使用汽油点火，不得在开火煮食品时人离开。31.仓管员离开仓库时应随手关门、关窗。32.对当天不用的肉禽鱼类要放入冰箱贮存，以防变质。蔬菜、米面要贮存好，以防老鼠、虫咬爬。33.下班后关闭窗户，检查各个门面及上锁。关电、关煤气阀门。34.发生火情时正确使用灭火器并及时报警。四、生产过程管理1.制定菜谱的工作由食堂主管和厨师共同完成，选择制定出标准菜谱；2.对菜谱进行测试，以便保证产品的质量能够符合预先确定的标准；3.主料、辅料、调味品的用量应控制在标准菜谱范围内，使该菜肴的分量、成本和味道能够一致；4.建立标准菜谱制度，每增加新菜肴，都必须配上标准菜谱；5.向食品生产人员说明使用标准菜谱的意义，宣传标准菜谱在食堂运营管理中的作用；6.菜谱是根据目标营业额和目标成本制定的，确定标准生产量，有效的控制成本；7.要求厨师必须严格按照当天菜谱规定的数量进行制作，不得私自更改菜谱内容；8.无论在什么时候制作某一菜肴，该菜肴的份量、成本和味道都能保持不变，避免客户对味道变化产生反感甚至投诉；9.厨师应遵循把不同质地的食材搭配在一起的原则，讲究菜肴的营养搭配，主要菜肴的营养功能；10.要求厨师根据各种菜肴的质量标准和烹调需要，将食材物尽其用，整齐归一；11.配菜师是主厨的主要帮手之一，把经过刀工处理的原料和辅料进行合理搭配，使它们成为客户眼中的一道道菜肴。五、采购验收管理1.选择合格的食堂配送预备供应商，合格的标准包括：（1）证照齐全；（2）有独立的加工配送场所；（3）食品安全投诉为零。2.请医院后勤人员共同对预备供应商进行评分，确定阶段性（初定为1年）食堂食材配送供应商；3.要求供应商提供证照复印件留存食堂，并缴纳一定额度的食品安全保证金；4.食堂供应商根据食堂需求每日定期提供1次配送，同时，对于突发需求的食材配送，供应商无条件配合；5.所有食材必须通过食品安全监测，并能够初具检测合格报告；6.严格对食堂进出食材做完整的进销存台账；7.每餐所有食材必须留样3天，以防出现食品安全事故时可进行源头追溯；8.食堂负责对供应商供应的食材进行验货，确定数量及质量标准，并给予合格签收或者退货处理；9.食堂每周进行一次市场价格调查，并根据调查结果与供应商确定供货价格。10.凡采购入食堂的食物，必须经验收后方可使用。11.蔬菜由炊事班长验收，干货等进保管仓库的食物由保管员验收。12.验收程序：（1）验质量。主要看食物的品质是否完好，有无污染变质，是否有齐全的生产厂家、商标、生产日期等标志，是否过保质期，有无产品合格证等。（2）验数量。能称重量的，必须过称，以件计的，是否符合数量标准。（3）其它方面是否有不符合标准或不宜进入食堂使用的。13.结果处理：验收合格后，由验收人员在购货发票上签名，不合格的，及时向采购人员反馈，采购员必须与供货商联系退货，严禁不合格食物进入食堂。14.未经验收的食物严禁进入食堂，在验收过程中，验收人员必须严格认真，不得发生工作失职从而造成事故。六、安全管理1.厨房是消防安全事故高发区域，也是食堂安全管理中的重点，必须在消防安全方面严格按照消防安全要求，做好安全防火工作，要根据消防安全的要求配备相应数量的灭火器，并做好消防器材的管理工作；2.食堂各级管理人员与安全卫生监督员要随时督导员工进行安全操作，检查电源、电器、生产设备、煤气使用的安全状况；3.要求每位员工都要学会使用灭火器，并接受有关部门的消防安全培训；4.在电气使用上，每星期检查一次所有电器用品的电源插座，严格规定同一电源不能使用多个电器插销，以防过热导致起火；5.员工清洗工作场地时，不能浸湿电器电源部分。七、订、配餐管理1.食堂服务员负责各科室和病房的订餐及配餐工作；2.食堂主管负责订餐、配餐工作的监督和管理；3.合格的订餐员应工作认真、性格开朗、乐于助人，有主动为客户服务的意识，了解客户的需求，是客户感到满意；4.服务人员在于客户特别是病人沟通时，要举止温和、态度和蔼，回答问题要准确、简明、恰当，给顾客以亲切感；5.服务人员应具备随机应变的能力和良好的语言能力；6.接到订餐电话时，服务人员首先向客户问好，清晰记录楼层、科室、房号、床位、用餐人数和特殊需求，并向客户重复以上内容；7.服务人员要认真迅速填写配餐记录单，如不能确定是否满足客户要求时，应当有礼貌的向客户说明，订餐单要写明记录订餐单的时间和服务人员姓名；8.坚持先订先配的原则，有些需要烹饪时间较长的菜肴需向客户说明原因，以免引起误会；9.食堂必须了解特殊岗位的服务需求，包括人数、时间、范围，制定一个标准就餐以外的工作程序；10.为特殊岗位单独制定的菜谱方案，要保证菜肴的质量、营养成分，并按时完成对特殊岗位就餐人员的相关工作。八、食堂设施设备管理1.食堂主管与工程部门制定设备的保养、维护计划，分工明确，把日常维护和计划养护相结合；2.培训员工按规定的程序和方法进行规范操作，正确使用机器设备，尽量减少人为的机器设备损坏；3.食堂设备和工具的保管和使用分工到岗，由具体人员包干负责；4.设备和工具的保管要随时保持清洁，做到无灰尘、无水迹、无油污、不腐锈；5.设备和工具使用后，使用者应及时清洁，并将其复位；6.各种设备与工具如有损坏，发现人要及时向上级汇报，联系维修，不得继续操作和使用；7.新上岗的人员，必须接受食堂机械设备的性能及操作方法培训，掌握要领后方可操作使用；8.调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具如数办理移交手续。九、预防中毒管理1.定期对食堂进行消杀灭虫，力争做到环境无虫寄，无蟑螂，无老鼠，为用餐人员提供洁净的用餐环境。消杀虫害应严格按照有关规定进行，确保食品、原料、餐具、饮具不受药剂污染；2.垃圾污水应定期清理，严禁乱排乱放，造成环境污染；3.相应国家环保号召，严禁使用未经环保部门准许的消毒剂、洗涤剂、洗涤粉，燃油、燃气使用也要按照国家有关的排放标准操作，严格执行使用可降解塑料餐盒，避免“白色”污染；4.冰箱内的食物生熟应严格分开，熟食品要用保鲜膜分装，保鲜冰柜温度在零下1度—5度之间，冷冻冰柜温度在零下18度—零下25度之间。5.食堂主管每日将早、中、晚和宵夜进行菜肴备份，存放冰箱冷藏，24小时无事故后方可处理；6.一旦发生食品中毒及其他食物性疾患时，必须马上如实上报主管领导，不得隐瞒；7.发生食物中毒事故后，应立即停止供应一切事物，保护现场，中毒人员应及时送院救治；8.发生失误中毒后，应立即将有关情况上报相关卫生行政部门，并积极配合有关部门进行事故的调查和处理；9.加强食堂工作人员关于食物中毒等内容的宣传和教育，要求相关人员了解事物中毒及其他食源性症状的表现。十、财务管理1.食堂购买的各类物品凭请购清单报帐，票据上需有采购员签字，保管员签字，炊事班长签字，食堂管理员签字，交医院经管办审批，会计签字方可报帐。2.大米、面粉、油、干货等储备物资由食堂定点采购，与供方建立长期供货合同，货主凭有采购员、保管员、炊事班长、食堂管理员签字的清单票据到医院经管办结帐，每月结算一次，时间定在每月底上午。3.蔬菜类等日常食品或其它添置用具的发票，每天均可报销。由采购员凭有采购员、保管员、炊事班长、食堂管理员签字的清单票据到医院经管办结帐。4.食堂帐务独立，每月盘库清点一次，由食堂保管员出纳报表，报表一式两份。（食堂，医院经管办各一份）5.医院经管办每月对食堂帐务进行一次审计，每年由院审计办审计一次。十一、保管管理1.保管员为食堂物资（含餐具、厨具）保管第一责任人。2.保管员应及时做好食堂实物帐，如实填写入库单。3.物资出库时保管员应填写好出库单，并应要求领取人签名。4.保管员应做好保管仓库卫生和“四防”工作（防鼠、防霉、防盗、防火），杜绝霉烂变质物品进入保管仓库和加工间。十二、开餐管理1.按医院开餐时间准时开餐。2.在开餐时间前20分钟，将饭菜等分好摆放在备餐间，并分班准备好餐盆、汤勺、调羹等。3.开餐时及时检查饭菜数量，及时补充，确保足额供应。十三、食堂“五常”“六T”管理（一）“五常法”“五常法”是一种优秀的管理方法，其内容包括：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。通过五常法管理培养从业人员良好的工作习惯，从而提供高品质的餐饮和实现高品质的服务，提升餐饮业形象及竞争力。1.常整理（1）将工作场所的任何物品区分为本周有必要与没有必要的，除了有必要的留下来，其它的都清除掉。（2）目的：腾出空间，空间活用；防止误用、误送；塑造清爽的工作场所。（3）注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是五常法的第一步。2.常整顿（1）把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。（2）目的：工作场所一目了然；消除找寻物品的时间整齐的工作环境；消除过多的积压物品。（3）注意：这是提升效率的基础3.常清扫（1）将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。（2）目的：稳定品质；减少工业伤害。4.常清洁（1）每人都应该有负责清洁地方。常清洁应该由所有成员，上下一起来完成。在进行清洁工作的同时，也在清理他们自己的头脑。（2）目的：维持上面三步的成果5.常提高（1）每位成员养成良好的习惯，并遵守规则故事。培养主动积极的精神（2）目的：培养好习惯；营造团队精神（二）“六T”法六T指六个天天要做到天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。1.天天处理必需的物品和非必需的物品分开，工作现场不放置非必需品：将必需品的数量降低到最低程度，每种必需品实行最高量和最低量的控制方法，库存不超过最高量，低于最低量必须进货，并按高、中、低用量分别存放，分层管理。天天处理的难点是处理非必需品必须经营者下决心，控制库存数量必须各部门参加意见统一；特别是私人物品不能放在工作现场，要改变每位员工的旧观念。2.天天整合将必需品放置在任何人都能立即取到的状态，实行物品分类集中放置，有合理容器，有固定的有效位置，有“名”有“家”，有物品的存放平面图和位置总表，先进先出，左进右出，避免食品过期使用。使每位员工都能在30秒内取出和放回文件及物品，养成每位员工不乱放乱拿的好习惯。3.天天清扫将全国对餐饮业食品安全卫生的要求成从管理层到每个员工每天要做到的简单易行的操作规范。每个人都有自己应该清洁的责任区，并公示于众；要清除污染源，做到厨房地面无油无水，干燥清洁，要使清洁和检查容易，一个人可以方便的随手去完成，实行人人做清洁，天天保清洁。4.天天规范采用透明度，视觉管理，看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，将3T实施的成果标准化，规范化，持久坚持下去，同时各项管理符合要求（如：安全、消防、质量、节能、设备等管理）都采用了员工已经接受的一目了然的管理方法去实施，达到全面提升管理水平的目的。5.天天检查通过检查做到人人自查，相互检查，养成每位员工都能持续的、自律的遵守规章制度的习惯6.天天改进在完成第一轮现场管理的目标后，要在第二轮(六T实务)中，将原材料管理纳入目标中，从食品原料的安全管理到每个品种的标准化管理，再到每道菜的配料标准化和调味料标准化管理，确保食品安全可靠，品质稳定。第五节食堂日常操作流程一、准备工作1.确定好当日菜式口味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。2.厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求标准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。3.炉灶操作前安全检查：主要对油路与油量，电器开关与线路，消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。4.操作前的用具，用品检查，主要是对炉灶操作用具，装菜盘，熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。5.对切配质量的要求检查与监督，厨工切配质量的好坏直接厨师烹调质量，但在检查与监督过程中要注意搞好厨工组长与厨工之间的关系协调。二、操作要求1.厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作过程中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐与夜宵的用量。2.菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认真研究探讨每天菜式味型，菜试搭配，需用的配料品种，烹调方法。3.勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去操作确保剩菜量最少。三、出品保障1.首先要检查菜式是否按规定的要求操作。2.每盘菜肴出品前厨师本人要亲自尝、定味，菜肴口味首先要达到自己满意程度。3.供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的看法，便于厨师及时调整。4.供餐过程中，厨师要亲自到餐厅问询病员，对菜式的意见，并做好记录后加以分析，总结，在下次的操作中加以改善。5.在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部份人的要求，这些都是出品保障的关键因素。四、善后操作（一）剩余菜类的妥善处理1.过水：供餐结束后剩余肉菜类、瓜果类要及时过水来确保此菜类新鲜度的延长。2.风冷：用于下餐炒熟的肉类及时风冷便于提早放入冰柜冷藏，来确保肉类新鲜度的延长。3.冷藏：用于下餐炒熟的肉类及相应蔬菜类，根据卫生标准与厨房条件进行分类冷藏。4.盖罩：对于剩余配料、油类及可放置外面的菜类，应在下班前加盖沙布或网罩，避免被污染。5.倒弃：对于不能用于下餐的蔬菜、肉类和异变的菜类，应及时给予倒弃处理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。6.隔离：切实做好四隔离工作即：“生与熟隔离、食品与杂物、药物隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离”，避免交叉感染。注：下班前打扫自己所负责的区域，器具放置于规定位置，衣帽、围裙挂于规定位置，不得乱扔，检查天然气筏是否关闭，经主管检查后方能下班。（二）厨工切配规范化操作程序检查菜质→检查切菜工具→查看菜式切配要求→切配→清洗菜类→归类摆放→下餐菜类妥善处理具体细节如下：1.厨工在切配物料前，首先对物品检查，不切配病死、毒死、死因不明腐败变质的禽、畜、肉及鱼类，不切配变质有异味的蔬菜瓜果，遇到品质问题及时报告主管。2.在切配过程中，肉类、菜类不得落地，万一不小心掉地下，必须清洗干净才能使用，盛肉菜的篮筐不能直接着地，必须放于垫板上。3.瓜果类在切配加工前须经过“一拣、二洁、三浸泡”浸泡时间不得少于30分钟，确保无虫、无泥沙杂物、无黄叶。4.瓜果类须根据菜式要求切配要做到大小长短厚薄粗细均匀，并按厨师要求或组长要求过油、过水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易变色、变味腐烂的上午不得斩切。5.切配用的刀、占板、案台在使用后应及时清理，刀具、占板要按照生熟分开放置于规定位置。（三）蒸饭工规范化操作程序检查米质→检查蒸饭器具→淘洗大米→配置蒸饭用水→大米入柜→点火→检查米饭是否蒸熟→关火→分批出饭→剩余米饭妥善处理1.蒸饭工淘米前需对米质进行外关检查，通过看、摸、捏、闻等方式对米质进行检查，发现有异常不得使用，淘米时必须淘洗干净，做到无虫、无沙、无稻谷杂物。2.淘米用具每天进行清洁，保持卫生、干净，并经常放置阳光下晾晒、消毒。3.当天开封未用完的大米不得随意放置，需存放于干燥地点，以免变质。4.蒸饭盒每餐饭后及时清理，不得残留上餐之剩余之饭粒。5.要经常检查蒸饭柜，掌握好不同蒸饭柜需要的蒸饭时间，不得太干、太稀及夹生饭。6.对变质的米饭，必须倒掉处理，绝不能再次使用。7.煲稀饭时须一次煲够，不得煲好后兑开水充数。8.每餐需对米饭进行品质检查，确认无任何不良后，方可拉出用。检查方法：闻气味、看颜色、尝生熟。9.每天对蒸饭柜进行清理，不能残留上餐米粒、米饭，灶具点火必须小心认真，炉灶燃烧不得冒黑烟，以免污染米饭和厨房环境。10.蒸饭用具按规定摆放，不得乱扔、乱摆，并清洗自己工作区域。（四）洗碗工规范化操作程序1.餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗洁剂→初洗涤(冲去残渣)→洗涤→清洗→流水淋清→沥水入柜消毒→出柜保洁2.开餐前首先检查回收区用品用具是否齐备，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗涤液、消毒液、热水源、手套、手巾、餐具存放架等。3.餐具回收时要分类存放，餐具上的残渣要倒干净。4.餐具清洗前要调好清洗水，水温在50度以上，洗涤液按100：1的比例配制。5.餐具要按“一洗、二清、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行。6.清洁人员下班时需要将个人用品，用具按规定位置摆放整齐，并做好区域卫生。（五）清洁工规范化操作程序1.清洁用品准备→地、桌、凳门、窗玻璃打扫→垃圾处理→水、灯扇关闭。2.医院食堂职工及病患就餐前要做到餐厅、地面、桌面、凳面清洁干净明亮，确保餐厅五无“无积水、无残渣、无油污、无尘埃蜘蛛网、无杂物”。3.医院食堂职工及病患就餐时台面、地面、有残渣时要及时清理，打饭处要安排专人清扫、拖擦，确保就餐时台面地面干净卫生。4.员工就具时要及时开灯、扇，就餐完毕及时关闭。第七节医院食堂现状分析我公司进入XX医院进行了现场观察，我们认识到食堂不是简单的就餐场地，而是医务人员休息、交流的重要场所，也是向患者展现院方整体医护水平的重要窗口。作为医院的服务商，我们应本着积极负责的服务态度尽心尽力为广大医务人员、患者服务。一、营养食堂现状及问题医院的营养食堂主要是为患者服务。患者住院就医，由于病种多样化，病情不一，更需要营养膳食。对患者来说，科学的膳食不仅仅是单纯的补充营养，同时也是治疗疾病的一种手段。治疗饮食、营养餐是医院患者食堂区别于其他餐饮服务的鲜明特点。所以我公司将工作重点放在饭菜的营养和卫生上。1.医院患者用餐一直是一个比较繁琐、复杂的问题：如何根据患者营养需求做到菜品定量分析；如何做到在众口难调的情况下满足大多数人的要求；如何做到送餐的伙食量与用餐患者需求量之间的合理匹配，长期以来，我公司一直在持续不断的对上述问题进行调整。例如：医院院有部分年老体弱的患者，肠胃功能较弱，需要食用较软的米饭和较烂一些的炖菜，而这些患者住院区域分布在不同的病区内，为分餐工作增加了难度；还有一些患者因药物作用，加大了用餐量；而有些女患者用餐量较小，容易造成就餐的浪费等，这些都需要我们在平日的送餐工作中通过对病区的调研，不断的进行调整。2.原材料市场价格上涨通过对今年市场调研分析，各类原材料价格比去年提高了，严重制约了菜品质量的提升。3.卫生安全意识淡薄个体经营的食堂没有一套完整的卫生管理制度和餐饮安全关键点控制系统，从业人员素质低，法律法规和食品卫生知识缺乏，很多食堂从业人员大多是临时聘用人员，未经培训，未取得健康证，根本不具备从业资格，工作时经常不戴帽子、不戴口罩、不戴手套，卫生难以保证。餐盘经常有异物粘附，餐具周围经常出现清洁球铁丝等不洁物，存在较大的安全隐患。（备注：根据到所要采购的机关食堂实地考察分析其现状进行修改补充）二、职工食堂现状及问题职工食堂服务的好坏，直接影响医护人员的就餐质量。为使医护人员安心工作，保证全体医护人员的用餐质量和生活质量，营造一个良好的、愉悦的、和谐的就餐氛围，我公司在工作中开拓新思路、实行新举措、运用新方法，以便有效地推进XX医院食堂管理工作的规范化、科学化和制度化，在保证饭菜质量的基础上，保证食堂饭菜价格的基本稳定，让医护人员吃的好。1.近年来影响食堂运营的外部因素的不断变化，原材料价格大幅度增加，为我们的食堂服务工作带来了挑战。菜肴做的好坏，原材料是关键。有些快餐店或个体餐饮公司在采购原材料时不是少进、勤进，而是一次性购进大批食材，有时盲目接受供货商的倾销，采购夹带有次货、变质货，存在极大的食品安全隐患。2.运营内部条件方面，也存在诸多运营不利因素。一是设备状况，目前职工食堂的硬件设备因使用率较高，造成损坏维修情况严重，同时有些设备（洗碗机）因电力原因无法使用，造成人员成本的增加，大大影响了工作效率。3.食物品种偏少为解决品种少的问题，食堂想办法增加花色品种，尽量做到一周内菜品不重复。目前食堂工作日每天、每周提供的三餐大致相同，食物种类和口味基本类似，菜品不够丰富，无法满足广大职工追求新鲜口味的要求。4.从业人员的素质以及服务水平不高作为食堂的窗口，前台服务至关重要，它所承载的是及时、准确、快速的将每个员工的需求传递给厨师，然后将做好的食品准确的分发给每位就餐者，食堂承包者在这方面表现的还不够到位，工作中往往会出现服务态度欠缺等问题，使得用餐职工就餐体验差，影响医院职工食堂口碑。（备注：根据到所要采购的机关食堂实地考察分析其现状进行修改补充）第八节合理化建议一、营养食堂（一）建议1.鉴于上述服务中存在的问题，我公司建议增加在服务环节上的反馈机制与监督机制，由院方建立监督小组，对营养食堂服务过程中出现的菜品质量及服务问题进行集中汇总，我公司每月向监督小组就反馈的问题，提出整改报告，并接受监督小组的巡检监督。2.结合目前市场情况，对营养餐厅人员编制及工资情况进行重新核定，适当提高患者用餐餐标。（二）改进在今后的服务中，我方将在营养膳食工作上进行更细化的拓展服务，主要在一下方面进行改进：1.加强与院方专业营养师的沟通协作，使科学防治与食疗调养发挥应有的作用。配合医院营养科制定了科学合理的营养食谱，定期邀请医院营养师参与对我公司食堂管理和厨师的指导，有针对性的选择与饮食治疗密切相关的食谱，制定详细的个体化饮食治疗方案。2.加强对医务科、各病区的走访、调查、了解，结合长期服务过程中掌握的规律，在饭菜准备及分餐方面，做好充分的工作。了解各病区所住患者的详细情况，根据男女性别、病情种类，就餐习惯等，在分餐时进行针对性的分配，保证患者用餐需求，同时合理控制饭菜的数量，为院方在原材料成本投入上将浪费降到最低。同时加大主荤菜品原材料投放量，改变菜品主荤不主、次荤不次的现象。3.提高对各病房患者就餐要求的认知度及患者生活习惯的了解，将原来的菜品一锅炒制调整为有针对性的对菜品采取分锅炒制，满足不同患者对菜品软硬程度，口味轻重的不同需求，使患者吃到可口的饭菜。制订患者伙食反馈机制，做到有问题及时发现、及时沟通、及时调整，狠抓饮食质量。4.杜绝生产过程中的浪费，在原材料的切配要求和菜品搭配上下功夫，以达到原材料的合理利用，对每一类菜品测算出成率，要求切配时做到大小、粗细、厚薄均匀一致。比如炒土豆丝、茭白丝等，如果切的不均匀，菜品做出来的味道就大不一样。另外菜品的搭配也很重要，使之既好看又好吃，又实惠又有营养，增添了菜的品位和色调，才能引起就餐者的食欲，如炒土豆或冬瓜片配上青红椒，豆牙菜配上芹菜等。还要做到有计划要货，避免计划不周造成浪费。库管要加强管理，食品、原材料坚持“先进先出”的原则，杜绝食品过期或变质造成的浪费。5.加大力度对分餐员的工作能力、服务态度、服务水平的进行培训、考核，提高分餐员的工作效率，每月评选“最佳分餐员”，与绩效工资挂钩，奖励先进，达到员工间相互促进，相互赶超的工作风气。二、职工食堂（一）建议：1.强化监管职能。建立由医院各部门领导、员工代表参加的食堂管理监督委员会，每月就职工食堂饭菜质量、卫生情况向监委会进行汇报，广泛听取医患反应，及时反馈信息，及时纠正提高服务质量，制订行之有效的改进方案。2.每月坚持进行满意度调查，满意度不得低于80%，如有降低，接受院方对我公司的经济处罚。每降低一个点，扣罚XX元。如有提升，院方给予相应的奖励。（二）改进：在今后的服务中，我们将从以下几方面加强管理：1.加强与医院各职能管理部门的联系，加强对医院服务、经营理念的认同，增进双方的归属感、增强我公司的使命感，形成荣辱与共、同舟共济、服务大局的思想共识，形成“心往一块想，劲往一处使”的良好合作氛围，树立双赢意识，增强服务意识，做好工作中的每一个环节。2.转变工作作风，提升服务质量，提高技术性。开展竞争服务，想方设法出新招，变花样，要提高质量，又要控制成本，努力做到“三个基本满意”（医护、患者、患者家属）。对医护人员就餐时间段，就餐人次，就餐种类等进行数据调研统计，对职工食堂的供需进行准确、及时的预测。能够比较准确地预测不同时间段，不同的日期的就餐人数，以减少材料的浪费，提高食堂的服务质量和广大医护的满意度。3.健全规章制度，用制度规范约束，用严密措施来做保证。严格遵守《中华人民共和国食品安全法》，《中华人民共和国食品安全法实施条例》《中华人民共和国产品质量法》，等相关文件外，还要落实和执行好在公司制定的《卫生管理制度》《岗位责任制度》等各项管理制度，做到从食堂管理人员到食堂从业人员，从硬件到软件，从原料购进到成品售出，都有一整套有法可依，行之有效，易于检查监督的管理制度，使得医院食堂管理在竞争中日趋制度化，标准化，科学化，做到时时有规范，事事有规范，处处有规范。坚持以预防为主的方针，明确规定各岗位要求，从管理人员到从业人员都要有岗位职责，做到责任到人，加强监督指导，管理督察。4.严把采购关。针对目前的市场形势，我们将采取多种手段保证职工食堂的平稳运营。对饭菜进行重点分析研究，不断加强采购管理、控制采购成本、扩大采购渠道，我公司在原材料、辅料的采购上不同于市场上个体经营者的采购方式，在采购环节上本着“集中采购、货出源头”的原则，坚持“货比三家”，甄选资质过硬、信誉优秀的供货商，根据供货商提供的产品规格、价格，再结合供应商的规模，诚信等因素，在综合对比之后确定一个更优惠，更合理的固定供应商，达成长期稳定的合作关系，并能够使合作过程大大简化，交易成本也大大将降低，从而保证了产品的质量，卫生，安全。同时密切关注市场信息，全面了解市场价格情况，公司采购部协同运营部每月坚持进行市场调研，同时聘请兼职的市场信息员，对原材料市场价格每天进行跟踪，发现波动，立即与供货商进行灵活议价，确保采购最优成本。5.加强验收管理。加强对原材料的验收管理，确保质量安全，院方监管员协同厨师长、库管进行检查验收，对肉类的食品更严格把关，严格坚持索证制度，着重检验肉的颜色及是否注水。对于蔬菜类，要选择新鲜无公害的食品，拒收腐败变质，过期，无生产厂址的产品辅料，保证质量重量及分量都符合要求，降低产品质量的风险。确保无有毒，有害，腐烂变质，酸败，霉变，虫变，污秽不洁，混有异物或者其他感官形状异常的食品进入食堂。对食品餐具等分间，分类，分开存放，储存间，柜，架上均有明显标记。严把食品送货的索证关，验收关，仓库发放关，对不合格食品拒绝入库，发放。严格出入库手续，妥善保管库存物资，做到物尽其用；精打细算、节约能源，减少粗加工的浪费，杜绝人为浪费；实现加工制作低成本，确保价格品种不变化。6.严把食品加工、餐品销售关。确保加工设施配套，按规定操作程序进行清洗，加工，配制，烹饪，做到生熟分开。加强对特殊食品烹饪的监督，如四季豆，鲜黄花菜等食品需煮透，烧熟，防止烹饪不当引起的食物中毒。对每天销售的餐品坚持抽检，各取不少于100克的样品留置于冷藏设备中储存24小时以上，以备查验。按时做好餐饮用具的消毒卫生，未经消毒的餐具不得使用。售饭一律实行刷卡，即可提高售饭速度，又可杜绝在使用现金过程中带来的污染，确保医护人员饮食安全。在每个窗口的上方标明菜种，方便医护人员选择，提高医护人员打菜的效率，减少逗留时间。7.严把卫生预防关。食堂服务人员定期体检并且养成良好的卫生意识和个人卫生习惯。必须持有卫生部门颁发的健康许可证，做到工作前应先洗手，穿戴清洁的工作衣，帽，不得留长指甲，涂指甲油，佩戴首饰等。严禁非食堂工作人员随意进入食品加工操作间及食品原料存放间，防止投毒事件发生。对出现咳嗽，腹泻，发热，呕吐等病症的从业人员，及时进行脱离处理，待查明原因，排除病症或痊愈后，方可重新上岗。8.严把食堂饭菜价格及品种关。食堂管理人员每天定时检查，核算饭菜成本单价，实行微利经营。接受医护人员监督，在搞好色，香，味，形俱佳，营养合理搭配套餐的同时降低饭菜价格，根据不同的季节及时更换品种，并注意营养搭配；增加早餐品种，提高早餐的营养搭配，在现有基础上引进各地特色早餐。增加菜类品种，合理安排每日的菜种，增加菜种的变化幅度，尽量多买时令蔬菜，满足医护人员多变的口味，丰富医护人员的选择，让医护人员量入为出，各取所需，得到真正实惠。发挥公司整体厨师队伍的优势，定期进行各运营项目厨师之间的调换，发挥各自之长，及时做好供应品种荤素的合理搭配和调整控制；定期变换菜式，变换口味