党政机关会议定点场所服务质量保障措施

第一节服务质量承诺 2一、服务承诺 2二、管理服务分项标准 6第二节质量保障措施 10一、严谨的管理运行体系 10二、科学的人力资源管理体系 13三、严密的安全管理和保密体系 14四、人、财、物的有力保障 16五、提高设施设备运行管理保障能力 16六、高效的客户管理和信息处理平台 17七、各项管理指标拟采取的具体措施 19第三节质量保证的工作制度 27一、质量控制制度 27二、质量控制的计划管理 27三、建立本项目分类台帐登记与收发制度 28四、工作汇报制度 28五、实行项目服务评定制度 28六、质量奖惩制度 28七、项目结束总结制度 28八、廉洁工作制度 29第四节项目绩效考核办法 29一、考核的定义、目的和用途 29二、考核的原则 30三、考核的办法 30四、考核的内容和分值 31五、项目绩效考核表 32第一节服务质量承诺一、服务承诺本服务承诺提供了我公司对XX项目进行会议服务的基本要求与标准，本服务承诺指标依据中国会议服务协会《XXX》标准及一级《XXX》标准制订。我公司承诺：无因管理原因发生重大治安、刑事案件、火灾发生率为0。服务满意率达95%以上。针对会议服务的重要性和特点，按照会议服务行业及有关法律法规规定，我公司承诺一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展；二年内深化管理服务，提高会务管理水平。（一）承接会务服务之前与委托方签订的会务管理合同。（二）管理区域有常设机构——会务管理机构为用户提供24小时服务。（三）设立专门服务电话，接受用户对本公司管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。（四）会务管理机构标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。（五）服务项目、收费标准向采购方公布。（六）服务人员休息室有序、整洁。（七）区内有护卫值守。（八）服务人员统一配置专门服装。（九）护卫人员配置对讲机等安防工具。（十）会议场所每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。（十一）应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。（十二）管理资料对已承包项目资料完善、齐全；所有参会者、姓名、联系方式清晰，完整率、准确率达100%，随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。（十三）会场及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。（十四）会场布置验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。（十五）各种会务管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。（十六）设备管理建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台账、计量器具及维保工具台账和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；建立备品备件台账，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。（十七）消防系统消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；消防泵运行正常，压力表正常；水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签订责任书；消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。（十八）给排水系统具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查，低位水池清洁卫生，且加盖、加锁，水表房、管道井房上锁，供水设备操作人员持有健康证。二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理，各类阀门开闭灵活。水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上，冬季前供水管道及配件做好防冻措施，水表完好，计量准确。制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知会议方，自来水公司未通知除外。排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。（十九）供电系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。正常限电、停电提前24小时通告会议方；应急恢复用电在15分钟内完成。供电线路规范，无私搭乱接现象。高压配电装置有明显隔离网隔离。严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。（二十）弱电系统制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。中央空调系统维修管理人员持有专业上岗证书，各类安全和操作标识准确、完善、清晰。机房上锁，标识清晰完好，机房具有防鼠措施。正常送、停提前24小时通告用户，维修有警示。供电线路规范，无私搭乱接现象。机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。严格执行系统管理措施，记录完整，准确。每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常。满足不定时供应延长。（二十一）电梯管理1.日检卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生，上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。2.周检每周检查卫生情况，并做保养。检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常，轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。二、管理服务分项标准（一）基本要求1.服务与被服务双方签订规范的会务服务合同，双方权利义务关系明确。2.承接项目时，对会议场所共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3.管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得相应的管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的会务管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5.管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6.设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7.根据会议方需求，提供会务服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8.按有关规定和合同约定公布会务服务费用或者会务服务资金的收支情况。（二）会场管理1.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。3.每日巡查1次会议场所、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4.会议场所出入口设有会议场所平面示意图，主要路口设有路标。各出入口和公共配套设施、场地有明显标志。（三）共用设施设备维修养护1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2.建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3.设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4.对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复。5.载人电梯24小时正常运行。6.消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7.设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8.道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9.路灯、楼道灯完好率不低于98%。10.容易危及人身安全地设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1.会议期间主出入口24小时站岗值勤。2.对重点区城、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3.对进出会议场所的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4.对进出会议场所的劳务人员实行临时出入证管理。5.对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告项目负责人和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1.高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2.合理设置垃圾桶，每日清运2次。3.道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水.4.雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5.二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6.根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1.有专业人员实施绿化养护管理。2.草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3.花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5.定期喷洒药物，预防病虫害。第二节质量保障措施一、严谨的管理运行体系ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系，在会务场所的管理中，我们导入三种管理体系，并将这三种管理体系进行完全整合，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，进而制订综合的管理方案，进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标，从而在会议服务管理中确保管理的高质量，对用户提供更优质的服务，同时确保会务服务人员的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生。整合型会务服务管理体系在其具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划——执行——检查——处理”四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们整合型管理体系的运作方式，也是做任何事情必须遵循的规律，我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划去实施，即执行，计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检查；根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下一个循环，继续改进，即处理阶段。ISO9000质量管理体系：本公司于XX年通过ISO9000质量管理体系认证，ISO9000质量管理体系对公司对会议所有服务程序进行全方位监控，将会务管理的每一个环节程序化，通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段，严格控制每一服务产品地提供及客户满意程度，使得各项工作以最规范的程序进入市场，保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。ISO14000环境管理体系：目前在各地建设规划中，涉及到生态环境方面，“零排放系统”理念被一再提及并倡导。所谓“零排放系统”，也就是在生产和消费过程中形成一个“资源——产品——再生资源”的物质循环使用过程，最大限度减少废弃物向外界排放，使其外排量无限接近于“零”。仅从废弃物的循环利用来说，“零排放系统”就是循环经济要达到的最终目的。基于如上考虑，本公司将在XX会议项目中通过ISO14000环境管理体系认证并采用其标准进行会务管理。ISO14000环境管理体系是关于环境管理方面的一个体系，它是融合世界上许多发达国家在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。作为一个有效的手段和方法，该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制，这个新的管理机制不但提高环境管理水平，而且还可以促进组织整体管理水平。我公司将在XX项目中力争通过ISO14000环境管理体系认证并采用其标准要求，对生产过程进行有效控制，体现清洁生产的思想，从最初的会务管理服务的设计到最终服务产品地提供等都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境的影响因素，（比如垃圾分类的处理程序及受控）。并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行费、赔罚款、排污款）。从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。严格执行ISO14000环境管理体系认证并实施其管理标准，以确保成功举办XX会议，对提升XX政府公众形象、招商引资等都具有不可估量的积极意义。OHSAS18000职业安全健康管理体系：二十世纪八十年代以来，随着国际社会对职业安全问题的日益关注，以及ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系在世界各国得到广泛认可与成功实施，一些发达国家率先开展研究及推广职业安全卫生管理体系的活动。目前国际标准化组织（ISO）正着手研究和讨论职业健康与安全管理体系标准化问题，许多国家也相应建立了自己的工作小组开展这方面的研究，并在本国或所在地区发展这一标准。例如，英国颁布《职业安全卫生管理体系指南》国家标准；美国工业协会制定了《职业安全体系》的指导性文件；日本工业安全协会提出了《职业安全卫生管理体系导则》；挪威船级社制定了《职业安全卫生管理体系认证标准》。此后，由全球数家最知名的标准制度研究、认证机构——BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13个组织共同颁布了职业健康与安全卫生评估系列（OHSAS）标准，即OHSASXXXX1：《职业安全卫生管理体系——规范》，OHSASXXXX2：《职业安全卫生管理体系——OHSASXXXX1实施指南》，成为目前国际社会普遍采用的职业健康与安全认证标准。会务作为服务性行业，工作人员与客户之间的接触必不可少。因此，我们将通过OHSAS职业安全健康管理体系确保会务人员的职业健康和安全，消除各种事故隐患和减少疾病的发生，也为参会者创造一个更为健康和安全的环境。二、科学的人力资源管理体系会务行业提供的产品是“服务”，会务的过程是会务人员向客户提供服务的过程，会务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在XX项目管理中，对人力资源管理进行全程的有效控制。（一）定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。（二）人员录用入职政审。确保会务人员政治素质过硬。（三）实行担保人制度。所有新招操作员工及一般管理人员须由有XX市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。（四）保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。（五）实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。（六）科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。（七）量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，名次最后者淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。（八）岗位“动态”管理，竞争上岗，激励员工求知上进。（九）内部职称评定，肯定并充分发挥员工的能力。（十）岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。三、严密的安全管理和保密体系（一）以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。（二）重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。（三）治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（四）消防重点部位重点防范，制订实施重点部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。2.对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。3.对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准，并由管理处派专人现场监管。4.管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交XX机关事务管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。5.将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。6.管理档案资料按保密等级分类存放和使用。四、人、财、物的有力保障（一）实施精英人才组合战略委派精锐骨干组成会务团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”会务经验、组织能力强、责任心强的同志出任XX项目的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任XX项目的管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。（二）配置齐全、先进的会务管理设备，为实现现代化、专业化管理奠定坚实的物质基础。公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，XX项目公司将对其投入巨大的精力。五、提高设施设备运行管理保障能力确定项目内容后，我公司立刻准备会场布置，完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。设施设备日常管理要点：（一）预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。（二）对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。（三）实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。（四）完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。（五）修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。（六）制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。六、高效的客户管理和信息处理平台本公司多年来一直把“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在XX项目管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的管理工作，力争让客户获得满意服务。的所有使用人是外部客户，员工是内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，参会者、用户满意。具体方法如下（一）实施CS（客户满意）战略以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。（二）构建数字化社区网站拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现用户、公司、管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区，公司管理展示区，服务展示区，生活常识，管理法规园地等功能区，方便用户了解管理相关知识，并可通过网站获取各种服务。（三）建立客户服务快速反应系统1.管理处专设客户服务中心，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。2.建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，管理行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对管理服务潜在的需求，会务服务将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和真新颖感。所以，会务服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使管理工作更具活力，更具新意。七、各项管理指标拟采取的具体措施（一）管理运行措施1.应用现代化管理手段，提高管理效率。2.各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。3.建立健全持续有序的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。4.制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。5.配备资料档案管理人员，实行档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。（二）房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施1.根据会务场所的具体情况，参考国家和省有关法律、法规（地方性法规），编制房屋本体维修，养护计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及维护保养计划，经参会者委员会审批后实施。2.将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。3.针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命。4.严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配套设施安全的行为。5.每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。6.公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。（三）停车场、道路管理措施1.指定专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查。2.通过有效手段有效控制外来车辆随便进入停车场（库）。3.制定停车场管理规定，指定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理。（四）机电设备管理措施1.把主要机电设备分包给专业公司进行维护保养，并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量控制。2.主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训。3.所有技术工人全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理。4.利用设备自身的监测、控制、诊断功能，借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行。5.制定各系统应急处理方案（五）设施设备及房屋零修、急修措施1.以优质高效服务为宗旨，管理处设立服务电话并向参会者（住户）公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。2.接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理。零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题对采购方应有交代，同采购方共同协商处理措施并限时完成。3.实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员负责督促相关职能人员进行维修并负责回访。4.根据配套设备、设施的特点，从合格供应商处采购一定数量常用备件和材料做好储备，以备急用。（六）设备返修措施1.加强员工业务技能培训，提高维修技术。2.实行分项目工程师负责制，有针对性地提高维修人员的专业技能。3.维修工作效率、维修质量与维修人员的工作业绩考核挂钩。4.对工程全过程进行质量跟踪监督。5.对工程质量进行分项检查，严格把好质量验收关。（七）零星、小修质量管理措施1.实行回访制度。回访方式多样化，如上门回访、电话回访、网上回访等。2.利用计算机建立维修回访档案。3.管理处经理定期对参会者（住户）进行专访。（八）绿化管理措施1.实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取采购方意见，接受采购方监督。2.严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3.根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。（九）卫生保洁措施1.清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质量标准，发现污染及时科学地处理。2.垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3.定期进行消杀。4.杜绝乱张贴现象。5.管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。6.加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。（十）资料保存措施1.会务场所及配套设备设施档案资料齐全，分类成册，管理完善。2.采购方档案、会议项目相关资料清册完整。3.日常管理资料完整，分类明确，查阀方便。4.建立健全的档案资料借阅审批、登记制度。（十一）治安管理措施1.执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2.成立应急小分队，处理应急事件。3.对于来访、办事人员，严格落实登记、证件查验制度和佩戴来访出入证制度。4.落实保安岗位职责，明确责任区城。5.对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。6.对保安员工作进行严格检查。（十二）停车场管理措施1.制订完善的停车场管理制度并严格执行。3.加强对停车场（库）的巡视检查力度，严格禁止闲杂人员进入停车场（库）。3.做好车辆安全防范宣传工作，及时提醒车主锁好车门窗，不给犯罪分子可乘之机。4.加强对停车场（库）的安全监控，发现可疑分子立即进行阻拦盘查。5.严格落实停车场（库）管理岗位责任制。（十三）消防管理措施1.实行全员义务消防员制度，根据的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2.实行24小时消防值班制度。3.消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5.充分利用消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生.6.消防管理人员熟练掌握消防设施设备的使用方法。（十四）人员培训措施1.实行培训考核制度、内部上岗证制度和管理上岗证制度，保证管理人员百分之百持证上岗。2.精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。3.严格执行培训考核制度，保证培训效果。4.鼓励员工立足岗位，自学成才，管理处为员工的发展提供良好的条件。（十五）投诉处理措施1.以“服务至上。优质高效”为服务准则，竭诚为采购方提供一流的服务2.加强与采购方的沟通，了解采购方的愿望和要求，满足采购方的需求。3.设立24小时投诉电话。4.加强员工服务意识、服务礼仪的培训，建立一支服务意识强烈，服务规范的高素质管理队伍。5.实行工作过错、过失责任制，对责任人进行帮助教育，并给予相应处理。6.接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。（十六）违章处理措施1.严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。2.对车辆进行有效监管。3.通过手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得采购方理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。4.实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查。（十七）沟通服务措施1.建立信箱、宣传栏等，发布管理信息，采购方提建议、发表意见、投诉等，实现与采购方即时沟通。2.每半年做一次项目服务意见调查。3.管理处经理每周主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平。4.将培训作为企业可持续发展战略之一，加强对员工的培训，全面提高员工的综合素质，提高服务意识和服务技能。5.根据采购方的需求，服务推陈出新，注重服务细节，让参会者感受到服务的真诚和温馨。第三节质量保证的工作制度一、质量控制制度公司的服务工作严格执行国家、地区和行业管理部门发布的有关政策、法律、法规和规章制度，以保证服务工作的质量。二、质量控制的计划管理1.项目接受委托后即编制质量计划，报公司核准。2.严格按照公司核准的质量计划实施。3.对质量计划的每个环节实施实行全员质量管理。三、建立本项目分类台帐登记与收发制度本项目会涉及较多的资料，为使工作有条不紊，项目部应建立分类台帐，及时登记、及时汇总归档。四、工作汇报制度项目部内部中解决不了的或者重大问题将逐级汇报，由公司上一级组织协调解决。项目部将每月向委托方书面汇报工作进度和情况，工作过程中可能出现的问题将以工程联系单的形式与委托方联系。五、实行项目服务评定制度公司工作人员遵循执业道德、执业纪律、工作规则以及对委托人负责的基本规定和要求，无条件接受委托方对服务的质量、时效等诸多方面进行检查、监督或对工作进行考评。六、质量奖惩制度在服务工作过程中，若因公司方面原因（包括业务水准、服务态度、职业道德、人力投入等诸方面）而未达委托方的预定目标或效果，公司愿承担相应的合同违约责任。七、项目结束总结制度服务工作结束后，项目负责人组织项目部成员编写服务总结报告，提交委托方。八、廉洁工作制度项目组成员必须完全达到公司规定的职业道德标准、廉洁、公正、公开、诚信地工作，禁止收受委托合同以外的礼金和其它礼物，不得利用职务之便谋取其它不正当的利益以及其它任何违规行为。除委托方安排外，我公司全部人员将不私自因本项目有关内容与排查对象接触。第四节项目绩效考核办法为规范项目的管理行为，加强项目过程控制，提高项目管理水平，激发项目部管理人员的积极性，特制定本办法。一、考核的定义、目的和用途1.绩效管理的核心是保证企业目标和使命的实现，发展组织，发展员工。2.考核是绩效管理的重要内容。考核（以下简称“考核”）是指用系统的方法、原理，评定测量员工在职务上的工作行为和工作效果。3.考核的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。4.考核的结果主要用于压力传递、报酬管理、职务调整、工作反馈、工作改进、组织发展和员工发展。5.本办法适用于XX项目部全体员工。二、考核的原则1.一致性：在一段连续时间之内，考核的内容和标准不能有大的变化，至少应保持1年之内考核的方法具有一致性；2.客观性：考核要客观的反映员工的实际情况，尽量减少光环效应、个人关系亲疏不同、偏见等带来的误差；3.公平性：对于同一岗位的员工使用相同的考核标准；4.公开性：员工要知道自己的详细考核结果。三、考核的办法1.项目考核办法（即本办法）采用360°考核法；即全方位考核法；2.按照公司经营目标和业务重点，在对全体员工考核时，具体按照关键绩效指标（KPI），来层层分解，产生一系列可操作的数量、质量、成本、时限等考核指标，以便考核；3.评价尺度将按照等级评价法评价；按照考核结果将评价结果划分为五个等级：A级:(90分-100分)；B级：（80分-89分）；C级：（60分—79分）；D级：（0分-59分）。4.评价结果：A级:能力非常优秀；B级：能力良好；C级：能力达到标准；D级：能力比较差；5.考核时段：考核时段分月、季、年3个时段进行，月考核即为每月将所在项目所有员工，按照项目考核内容进行本月完成项目工作实际情况进行评分，实时了解项目全体员工的工作动态；季考核即为每季度将本季度内项目全体员工的实际工作考核评分情况进行总结，本次总结作为项目全体员工岗位工资动态调整的直接依据；年考核即为将本年度内每月、每季所有考核评分内容进行总结，根据本年度内每月、每季所有考核评分情况制定本年度公司奖励制度分配比例摊派率（即年度公司利润分红百分比），作为公司本年度公司奖励制度分配额的直接依据。四、考核的内容和分值主要绩效考核指标以关键事件考核和关键绩效指标考核两种方式结合进行。1.关键事件包括两类事件：积极事件和消极事件，主要指标有：工作态度、遵守纪律、业务素养、工作协调、绩效考核、执行制度、工作配合。2.关键绩效指标主要有：安全生产、质量控制、进度。3.分值计算总分满分为100分，关键事件考核占30％，关键绩效指标考核占70％，项目经理考核成绩：个人考核分=关键事件考核分＋关键绩效指标考核。五、项目绩效考核表（一）关键事件考核指标考核项目考核内容和方式标准分考核者工作态度主动性：对职责范围内的事是否主动积极完成。不主动、不积极每次扣1分，下不保底。责任心：是否能勇于承担责任，工作不推诿。每发生一次推诿现象，扣1分，下不保底。遵守纪律是否能严格遵守公司《劳动记律管理制度》。每违反一次，扣0.5分。业务素养思想觉悟状况、工作是否任劳任怨，诚恳敬业。有不负责任的言行，每次扣1分，下不保底。专业知识的学习与业务能力的提升状况。同一类失误连续发生，除第一次外，每次扣1分，下不保底。工作协调协调公司与项目部内部事务，确保项目部各项工作顺利进行。由于协调不到位影响到工作进程，每次扣1分，下不保底协调对外的关系时采取的措施不得力，造成工程停工或其他恶劣影响，每次扣2分，下不保底。绩效考核负责公司对项目部绩效考核管理制度的执行，按时完成项目部的绩效考核。绩效考核完成不及时，每延期一天扣1分；未执行绩效考核制度或执行不力，每次扣4分，下不保底。执行制度执行公司管理制度，制定、完善项目部的各项管理制度并监督执行。执行制度原则性错误，每次扣3分；制度执行不力，每次扣1分，下不保底。工作配合协同其他部门开展工作，按时完成上级领导交办的临时性任务。事务完成不积极、不主动，每次扣1分，下不保底。领导项目部全体工作人员团结一致，积极有效工作。项目部工作人员互相推诿、工作不力，每次扣1分，下不保底。（二）关键绩效指标考核（总分70分）考核项目考核内容和方式标准分考核者安全生产项目部未执行安全管理各项制度，安全教育、安全检查、安全交底制度未严格执行，每项扣5分，下不保底。每发生一起安全事故扣1分，较大安全事故扣5分，重大人员伤亡事故本项不得分。安全技术措施针对性不强，存在隐患，每处扣3分。安全防护措施不得力、安全用品不合格，每处扣5分，下不保底。发现安全隐患问题4小时内未采取有效措施整改，每次扣5分。当月安全无事故，加5分。质量控制项目部未执行质量管理制度或未严格执行，每项扣5分，下不保底。质量得分＝当月质量合格率×标准分。每发生一起重大质量事故本项不得分，较大质量事故每次扣5分，一般质量事故扣2分，下不保底。技术方案