战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法

战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法2024/3/28战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法目录概述七个模块特点战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法战略对标能力提升杠杆实施改进包括七个模块（步骤）：两点说明：（1）基于江苏战略对标及实施改进试点实际情况，能力提升杠杆改进实施可以分为七个模块工作内容；（2）七个模块工作内容时间顺序主要如图中向右箭头所示，但实际工作中常常有交叉，甚至有反复；能力提升杠杆方案实施、跟踪、调控现状诊断环境分析Bench-marking能力提升杠杆对策调研能力提升杠杆改进方向\路径近期关键问题关键问题改进及实施方案能力提升执行图问题分解能力提升三年路径图现状诊断环境分析Bench-marking问题对策调研1472356战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法目录概述七个模块特点战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法1.省公司TSOE世界级能力对标，确定能力提升杠杆TSOE战略对标问卷发放、回收TSOE能力环节问题及原因分析TSOE能力子维度问题及原因分析问题及原因回访、修正，问题筛选问题结构化梳理，选择关键问题关键问题三维综合分析、排序战略问题分析、汇报，确认能力提升杠杆步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六步骤七11在本项目内进行的可行性38671513圈大小表示估计的价值大小紧迫性92141451012产品管理体系转型产品组合开发管理渠道能力提升收入指标分配方法改进省公司营销管控模式改进维护费用管控持续改进前后端SLA体系的建立和完善IT管控模式改进采购向全面价值链管理过渡存量资产利用效率改进投资管控评估流程方法改进工程项目管理加强网络规划和投资计划衔接维护人员配置合理化建立创新管理奖励推广流程123451267891011131415重点提升杠杆次重点提升杠杆经过层层分析、提炼、归纳，得到15个能力提升杠杆并确定本项目重点提升领域战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法2.能力提升杠杆对策调研现状诊断环境分析Bench-marking能力提升杠杆对策预研竞争对手标杆兄弟省份标杆国际标杆六方面诊断法竞争对手动态分析消费者行为分析PEST分析1.各种最佳模式总结2.各种最佳模式特点3.各种最佳模式利弊4.各种最佳模式适用条件5.中国电信适宜模式6.中国电信存在的主要差距六个方面成果战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法2.1能力提升杠杆对策调研：Benchmarking国际对标示例：业务收入结构国内对标示例：集团兄弟省份对标国内对标示例：小灵通渠道模式与中国移动渠道模式国际对标示例：呼叫中心营销渠道战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法发现问题经常要检查的六大方面2.2能力提升杠杆对策调研：现状诊断__六方面诊断法在该竞争能力提升杠杆上，公司有哪些不足？导致了何种负面影响？通过TSOE能力对标发现了哪些问题？部门内部常遇到哪些问题？利益相关者(包括供应商、客户等)认为哪些需要改进？其他部门或公司领导认为哪些方面还要改进？哪些方面与集团的要求差别较大？与其他省公司及竞争对手相比，我们有哪些差距？这些问题是否由事实支持？它们是否会对公司产生较大影响？最终的现状诊断结果战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法2.3能力提升杠杆对策调研：环境分析环境分析竞争对手动态分析消费者行为分析PEST分析政治因素经济因素社会因素技术因素竞争对手产品竞争对手服务竞争对手运营模式对产品的期望对服务的期望环境对企业的需求企业应有的变革环境分析成果战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法3.能力提升杠杆改进方向/路径1.各种最佳模式总结2.各种模式特点3.各种模式利弊4.各种模式适用条件5.中国电信适宜模式6.中国电信存在的主要差距能力提升杠杆改进方向\路径近期关键问题能力提升三年路径图战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法以现有渠道架构，优化市区商客渠道能力将渠道结构最优化优化区县局的商客渠道能力依照现有渠道架构，将渠道人员按照建议比例，调整到位明确各渠道人员的职责与流程完善并执行考核激励机制落实混合模式覆盖策略商客热线与商客经理配合覆盖新客户、楼宇C类、市场C类与区域BC类客户；并由客户经理经常性拜访楼宇AB、市场AB、网吧与区域A类客户将楼宇经理每月拜访次数达85次，其他客户经理提升至57次每人每月呼出次数提升至630次通过相关技能培训提升渠道人员能力调整区县局渠道管理模式与渠道人员到位将96818覆盖到区县局改善前后端协调机制建立前后端清晰的、能够做到及时、分级承诺的客户响应流程体系，后端网络资源信息实现统一管理改善社区经理“营维合一”体系的效率，通过考核指标合理化确保社区维护经理优先满足商客需求探索代理渠道的引进完善第三方渠道，以更有效覆盖分散的低端客户调整未来覆盖模式如下以客户经理覆盖高端客户以客户热线加上客户经理模式，覆盖中端客户与低端但低于集中客户以第三方渠道覆盖分散的低端客户确立社会渠道的定位明确社会渠道管理与评估的办法具体举措3.1能力提升三年路径图2007年2005年2006年商客渠道能力提升示例战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法3.2近期关键问题提升商客渠道能力路径\方向优化渠道架构，完善渠道营销支撑体系充实营销策划与业务支撑能力，提升渠道人员技能重新划分商客经理负责领域，节省交通时间明确覆盖策略，并调整渠道人员数目明确渠道人员激增保存的流程与职责改善目前考核制度，充分鼓励激增保存改善前后端协调机制近期关键问题持续改进问题商客渠道能力提升示例商客渠道能力提升能力提升三年路径图战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法4.关键问题分解明确覆盖策略，并调整渠道人员数目决定适合人数设计几种渠道覆盖策略计算拜访与呼出需求推算渠道人员覆盖能力选择最优渠道覆盖策略明确覆盖策略，并调整渠道人员数目示例结构化思考，将解决关键问题的思路按时间顺序及相应内容分解成几个步骤或方面战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法5.问题对策调研：各类型人员培训天数比较(1)（每年平均）国际标尺高商客经理12524208高级商客经理(3)支撑和管理人员(4)(56.4)(18)(6)207.5(8.4)(6)(3.6)(8.4)(3.6)(0.84)一般无锡扬州徐州Benchmarking最多渠道人员全拜访一次

所花费时间楼宇经理市场经理网吧经理区域经理商客热线762客户29.6月1511客户27.5月93客户4.4月373客户

（AB类）20.9月3301客户

（C类）6月平均每人

负责客户(1)现状分析环境分析服务到位物有所值简单明了商客对电信服务的需求不同于公、大客战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法战略执行图6.改进实施方案及能力提升执行图设计实施方案、计划主要活动设计改进

渠道能力杠杆内部分析：

诊断渠道能力外部分析：

分析市场预估市场大小，成长率与份额分析客户行为与竞争对手动态分析电信收入、ARPU与用户数变化总体商客各产品（主要含固话和宽带）各地域（主要含楼宇、市场、网吧和区域）依渠道四大要素进行分析，找出主要短板客户划分渠道结构渠道人员的职责人员配置拜访（呼叫）次数与每次拜访（呼叫）时间渠道人员技能后台支撑招募与培训考核激励与报酬针对主要短板，设计改进杠杆细化改进杠杆实施细节，包括实施成员实施步骤职责划分所需资源成功关键要素可能风险基于问题调研，商客渠道能力提升改进实施方案及战略执行图汇集关键问题实施计划及方案，完成战略执行图战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法6.1关键问题改进及实施方案1.举措实施总体安排3.举措实施工作计划4.举措实施详细内容5.举措省公司实施关键要素管控表6.举措所需资源7.举措实施验收标准表8.试点后举措推广流程2.举措实施组织保障关键问题改进及实施方案战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法提升商客渠道能力社会渠道的建立与应用社会渠道贡献客户经理培训时长客户经理培训通过率客户经理有效拜访客户时间渠道覆盖模式的建立渠道人员配置情况优化渠道架构，完善渠道营销支撑体系充实营销策划与业务支撑能力，提升渠道人员技能重新划分商客经理负责领域，节省交通

时间明确覆盖策略，并调整渠道人员数目KPI商客存量收入商客增量收入商客市场份额商客满

意度确立社会渠道的功能与覆盖范围选择社会渠道，明确代理内容，确立合作模式保证营销策划及业务支撑人员到位对营销策划、业务支撑人员有针对性开展营销策划及业务知识培训对现有客户的区域分布进行调查根据客户区域分布情况调整客户经理服务范围确立本地商客渠道覆盖模式根据覆盖模式，对客户经理及电话代表人员配置进行测算根据测算结果，调整客户经理及电话代表的配置战略举措2005年关键行动KPI提升商客渠道能力示例明确渠道人员激增保存的流程与职责建立激增保存流程与明确

职责改善目前考核制度，充分鼓励激增保存商客存量收入商客增量收入商客市场份额建立网吧、楼宇、专业市场及区域客户在存量、增量、新量获取时的流程建立对高危客户的预警挽留流程建立拆机、离网客户的挽留流程改善客户经理及电话代表KPI业务处理时限客户经理内部协调工作量改善前后端协调机制理顺现有电话、宽带业务的装移机流程，体现对商业客户需求的及时响应明确对流程执行的考核办法，保证流程得到实施对客户经理分层次开展销售技能、谈判技巧培训，对培训结果加以认证考核战略主题6.2能力提升执行图战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法7.方案实施、追踪、调控能力提升杠杆方案实施、跟踪、调控现状诊断环境分析Bench-marking能力提升杠杆对策调研能力提升杠杆改进方向\路径近期关键问题关键问题改进及实施方案能力提升执行图问题分解能力提升三年路径图现状诊断环境分析Bench-marking问题对策调研1472356方案实施、追踪、调控；新年度能力提升杠杆实施改进循环启动战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法目录概述七个模块特点战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法战略对标能力提升杠杆实施改进方法五大特点：五大特点战略导向结构化思维改进循环统筹协同标杆学习“世界级”电信战略目标导向独特的TSOE战略对标工具能力提升杠杆的战略性集团公司、省公司、本地网多层次、多部门协同联动企业发展多目标、多项目、多举措之间的协调能力提升杠杆近期关键问题和远期问题的协同国际最佳实践竞争对手标杆持续改进循环往复，持续提升战略决策力与执行力，早日建成世界级反馈、调控兄弟省份标杆战略对标能力提升杠杆实施改进结构化方法战略对标能力提升杠杆实施改进各个模块结构化方法战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法特点一：战略导向战略导向“世界级”电信战略目标导向独特的TSOE战略对标工具能力提升杠杆的战略性如何协调提升各方面能力?与世界级相比有多大差距?哪些能力是长板、短板?近期应重点提升哪些能力?如何参照最佳实践提升重点能力?XX省公司战略对标能力提升杠杆七步提炼法XX省公司TSOE能力评估四步法能力提升杠杆经由企业各方面问题层层提炼而得按紧迫性、可行性、价值进行三维综合评价而得其改进克服了企业发展能力瓶颈其改进有助于成为“世界级”战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法特点二：协同统筹协同集团、省、本地网多层次、多部门协同联动企业发展多目标、多举措之间的协调能力提升杠杆近期关键问题和远期问题的协同集团项目需求集团领导项目汇报省领导项目汇报省项目需求省、本地网调研省、本地网方案论证前端后端综合近期远期战略对标能力提升杠杆实施改进工作方法特点三：标杆学习标杆学习国际标杆竞争对手标杆兄弟省份标杆Bench-marking能力提升杠杆对策调研Bench-marking问题对策调研1.各种最佳模式总结2.各种最佳模式特点3.各种最佳模式利弊4.各种最佳模式适用条件5.中国电信适宜模式6.中国电信存在的主要差距探讨基本模式借鉴1.问题解决可借鉴的框架2.解决问题需要几个步骤3.问题解