店铺服务标准和规范课件

店铺服务标准和规范店铺服务标准和规范1-1我们的口号——“感动销售”

用我们的设计、工艺品质、店铺、服务去感动每一个顾客。店铺服务标准和规范1-2仪容仪表▼头发长发及肩的必须束起，并用啫哩水梳理整齐（商场专柜按此要求，专卖店除外）；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；▼首饰不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一条；项链只可带一条；只可戴一对不夸张粒状耳环（颜色为金色或银色，专卖店员工可带稍大的银色耳环）；店铺服务标准和规范▼妆扮香水味以清淡为主；指甲必须修剪（不得留长指甲）及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；按公司统一的要求化妆；统一工衣工鞋，服饰干净得体；▼仪容保持面部、颈部清洁干净；皮肤滋润，无脱皮、干裂、发炎等现象；按公司统一要求化妆（粉底、睫毛膏、腮红、眼影、口红缺一不可）；不得有口腔异味，保持口腔、牙齿的清洁卫生；身体无异味；戴眼镜的员工必须保持眼镜清洁，尽量佩戴隐形眼镜；店铺服务标准和规范▼着装穿着公司指定的工衣，保持整洁、无折皱、污渍，符合着装要求；必须将工作牌佩戴在胸前指定位置；穿着公司指定的工鞋，并保持清洁；专柜要求（头发系起）专卖店要求（头发可不系）

店铺服务标准和规范▼举止微笑服务，精神饱满；不得在店铺大声暄哗；不得在工作时间聊天谈笑或在营业区域内饮水进食；站立优雅端正（双手自然交叉放在前面），不可双腿交叉站立或依靠在某物体上站立；店铺服务标准和规范1-3店铺卫生及物品摆放

包括货品、饮水机、货架、沙发、饰品、办公用品、广告品、试衣间、模特、收银台、试衣镜、橱窗、地面、仓库等店铺服务标准和规范▼清洁频率每日早班前全面清洁一次；营业过程中关注卫生情况，做到时时清洁；▼饮水机

保持饮水机的洁净；摆放到仓库指定位置，禁止摆放到卖场；▼垃圾桶

需及时清理；摆放到仓库指定位置，禁止摆放到卖场；▼卖场商品衣服熨烫平整，无灰尘及线头；鞋无灰尘，保持皮面光量洁净，内部填充物不可外露；商品无损坏；店铺服务标准和规范▼仓库折叠衣服整齐摆放有序，有分类标识；挂装衣服熨烫平整，保持落地部分的清洁；禁止堆放无用的杂物；禁止用胶纸粘贴纸张；张贴内容需用别针别在黑板报上；私人物品放于指定区域；仓库门始终保持关闭状态；如下图:店铺服务标准和规范店铺服务标准和规范▼试衣间试衣凳皮面清洁光亮；试衣鞋放于指定位置；试衣门始终保持关闭状态；店铺服务标准和规范▼收银台、电脑及吧凳台面上只允许摆放指定物品（如：台灯、传真机、刷卡机、VIP办卡立牌等）抽屉分类存放物品，摆放整洁有序；开票所需的物品（如：计算器、笔等）在非使用状态时一律不允许摆放台面电脑、吧凳摆放于指定位置；如下图:店铺服务标准和规范▼绿色植物

叶片清洁无灰尘；无枯萎叶片；花盆桶清洁无杂物；▼沙发

定期用皮革护理剂护理，保持皮面光亮洁净；店铺服务标准和规范▼其他要求地面光亮、洁净、无污水、纸屑等杂物；保持店内物品无损坏现象；橱窗玻璃、镜面、展台玻璃、模特光洁明亮，无污痕、指印；店内灯箱及POP牌标识无损坏、无灰尘；店内宣传品（如报纸）折叠后放于指定位置方便客人取阅，买单客人赠送一份放置于购物袋内；购物袋整齐摆放于仓库指定位置，不得作为非销售用途使用（包括调货也不得使用）如下图:店铺服务标准和规范店铺服务标准和规范1-4电话▼电话礼仪接听电话：“您好，XXX（店铺名称）XXX（品牌名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”疑难：“不好意思，这件事情我不是很清楚，我让同事XXX跟你沟通好吗？请稍等”挂机：“谢谢来电。再见！”▼其他要求专柜电话：不允许打出或接听私人电话。手机上班时间调整为振动或静音状态；不允许在店铺打出或接听私人电话。店铺服务标准和规范1-5标准服务用语▼招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。例如：您好（早上好/下午好/晚上好）！欢迎光临XXX（品牌名称）！（标准迎宾用语）欢迎光临XXX（品牌名称）！您好（早上好/下午好/晚上好）！您好，我是XXX，有什么可以帮到您！我能帮您什么呢？您想选件什么样的衣服？请稍等，马上来。这是您要的衣服或其它物品，请看看。请多关照。店铺服务标准和规范▼常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。例如：先生（小姐）您好！

没关系（不用谢）。

谢谢！

对不起。

请走好（好走）。店铺服务标准和规范▼介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出服装特点及卖点，抓住顾客心理，当好参谋，注意不要言过其实。例如：欢迎光临XXX（品牌名称），今天我们搞XXX活动。

请问您贵姓（怎么称呼您）？

我给您介绍几款好吗？

这是今天刚刚到的新款，您不妨试一试。

喜欢可以试一下。

这款现在很流行！这款穿着效果很不错，又正赶上促销活动，您不妨考虑考虑。

此款的特点是------

这种面料衣服保养时应注意------

请您登记一下您的资料，以便我们帮您办理VIP卡（或上新货时通知您等）。

店铺服务标准和规范▼答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难例如：此款暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？

此款两三天就会有，请您到时来看看。

我说的这些，您看对吗？

有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您的。

相比之下，这件更适合您。店铺服务标准和规范▼道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。

例如：对不起，让您久等了。

真不好意思，您穿的尺码暂时缺货

对不起，我刚才没听见，您需要什么？

对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。

对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。

对不起，小票开错了，我给您重开。

这是误会，请您谅解。

您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。

非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。

对不起，这件没有条形码，我给您换一件。店铺服务标准和规范▼赞赏、同意用语（每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也是使顾客产生购买的动力之一）。例如：您说的没错。

您搭配衣服真有品味。

这件衣服更能衬托出您的身材。

真会选东西（您真有眼光）。

店铺服务标准和规范▼答谢用语

要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。

例如：您过奖了。

多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。

这是我们应该做的。

谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。店铺服务标准和规范▼打包用语

例如：这是您的东西，请拿好。

东西都放进去了，请拿好。

这东西比较沉，我给您加一个袋子。▼道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。

例如：谢谢，欢迎下次光临XXX（品牌名称）。（标准送宾用语）

再见，您走好。

这是您的东西，多谢惠顾。店铺服务标准和规范1-6营业过程▼站姿（附图片）腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然交叉于腹前；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑；店铺服务标准和规范▼站位导购分别站在店铺内不同位置，门口必须随时保持一人做迎宾；主动补位，以便及时招呼及关心不同位置顾客的需要；其它导购端正地站立在店铺显眼位置，让顾客容易看见，亦方便协助其他同事；所有导购离开卖场去仓库或其它地方时，必须知会其它同事；▼接待门口迎宾导购需用标准迎宾及标准送宾用语。其他导购必须和客人打招呼（无论是客人进店或离开）；店铺服务标准和规范▼销售流程展示、介绍服装步骤语言非语言1.当顾客踏进店门时您好（早上好/下午好/晚上好）！欢迎光临XXX（品牌名称）！站在易接近顾客的位置上，面带微笑地与顾客目光接触，语气温和，并保持良好的站姿。2.当顾客走进卖场内您好，请慢慢看。您好，这是刚到的新货，请慢慢看。温和的语气，自然、明朗的表情，点头微笑，目光注视顾客，做邀请的手势。3.顾客观看服装时目光跟踪顾客，随时注意顾客的反应，但和顾客保持一定的空间，不要贴身跟踪。4.当店内业务较忙时，如有顾客招呼对不起，请您稍等，对不起，马上过来将视线转向顾客，并面带微笑地点头致意5.当有顾客询问时同上应快步走到顾客面前，面带微笑，语气温和地回答。店铺服务标准和规范步骤语言非语言1.当顾客同时挑选几个款犹豫不决时，须鼓励她试穿。您可以穿上身试试，看看哪款最适合您？请到试衣间试试。语气温和，面带微笑，双手把其中的一款服装送到顾客手上，并帮其打开试衣间的门，然后把其余几款拿在手上等候在试衣间门口。2.复述顾客所需的款式、尺码、请客人稍等。您要XX款的XX码，请您稍等。语气温和、面带微笑地和顾客目光接触。3.帮顾客将试穿的服装解钮扣，拉拉链，除掉衣架。您试穿的这款服装是XX系列，这个系列一共有XX款，这款服装的特点是XX。面带微笑地和顾客目光接触语气温和4.将试穿的衣服递给顾客。请您试穿在身上看效果。语气温和，面带微笑地双手把服装送到顾客面前。5.邀请顾客到试衣间。请您跟我来，试衣间在这边。语气温和，面带微笑地伸出右手做礼貌邀请的手势，把试衣间门打开，在试衣间门口等候6.留意从试衣间出来的顾客，并主动询间是否合适。这款服装非常适合您，您穿上很漂亮。面带微笑和顾客保持较近的距离，语气温和，态度诚恳，随时注意顾客的反应。试穿店铺服务标准和规范附加推销步骤语言非语言1.尝试销售其它货品。这里有XX款是最新的款式，XX也很漂亮。面带微笑，语气温和，礼貌邀请的手势，把服装从货架上取出在顾客面前展示并介绍货品。2.通过搭配推销您刚刚买了XX款，我们这里还有XX，配搭很合适，您可以配上试试，这里还有新的XX，也能配XX，您可以看看。同上3.如不购买没关系，欢迎您下次再来看看，XX有新货到，到时再来看看。面带微笑，语气温和，态度诚恳。店铺服务标准和规范自行收银步骤语言非语言1．邀请顾客到收银台，并伴同顾客前往。请您到收银台，我帮您开票。面带微笑，语气温和，礼貌邀请的手势和目光接触2．核对货品，让顾客检查，告知顾客总金额。先生/小姐，您的服装全在这里，多谢，一共是XX元。面带微笑，语气温和，和顾客目光接触3．认真填写电脑单，双手拿过顾客的现金或信用卡，复述所收款项请您稍等，一共收您XX元，单据马上开好。语气温和，面带微笑，目光接触，双手拿钱或信用卡4．核对并在顾客面前点清找补，将单据、找补同时交给顾客核对。先生/小姐，这是找给您的XX元，请点点；这是单据。面带微笑，语气温和，双手将找补递给顾客。店铺服务标准和规范商场收银步骤语言非语言1.邀请顾客到工作台，并伴同顾客前往请您到这边来，我帮您开票。面带微笑，语气温和，礼貌地做邀请手势，和顾客目光接触2.核对货品，让顾客检查，并告之总的金额。先生/小姐，您的衣服全在这里，一共是XX元。面带微笑，语气温和，目光接触3.认真仔细开好单据，并告知顾客收银处的位置，如果店内其它顾客不多，可以带领顾客到收银处。先生/小姐，您拿好单据到收银台交钱，收银处在那边请您跟我一起去。面带微笑，语气温和，态度诚恳地礼貌邀请顾客到收银处。店铺服务标准和规范包装（完成售货过程）Ein包装要求（附图）根据衣服的大小合理调节包装纸的宽度，并保持折叠线条的宽度一致及平行。用封口贴纸粘贴包装纸包装好之后方可放入购物袋，并用封口贴纸。封口贴纸FROZEN包装要求（附图）1、蝴蝶结要系在FROZEN字体的左侧并保持平行。2、包装好之后方可放入购物袋，并用封口贴纸。封口贴纸步骤语言非语言将服装折叠整齐，用规定包装纸将服装包好，再轻放入袋中，用封口胶封好，并告知顾客单据已放入袋中，复述件数。先生/小姐，一共是XX件和单据一同放入袋中，谢谢您。面带微笑，态度和蔼，感谢的语气，双手把包装袋递给顾客。店铺服务标准和规范送宾步骤语言非语言1．当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较少时，应将顾客送至店门口。谢谢您的光临，欢迎您下次惠顾，您慢走。面带微笑，语气诚恳、亲切，并帮顾客把店门推开。2．当顾客购物后离开时，如店内其它顾客较多时，应给顾客点头致意，以表谢意。同上面带微笑，语气诚恳，目送顾客离去。3．将顾客挑剩的衣服还原。动作利落，规范。店铺服务标准和规范1-7正确处理客户投诉接到顾客投诉须视质量、价格、寻衅三种情况分类，根据不同情况灵活处理，以不损害公司、顾客双方利益为根本原则，直至达到顾客满意，严禁与顾客产生正面冲突。▼原则坚持“信誉第一、顾客至上”的原则，正确处理员工与顾客之间的矛盾，维护公司与顾客双方的利益，维护企业形象。店铺服务标准和规范▼投诉问题A．质量问题车缝不合格造成的脱线，车线歪斜、尺寸偏差等；面料本身不合格引起的色差、抽线等；熨烫过度造成的极光、发亮等。B．价格问题同一商品各分店之间价格不统一；打折商品没有折价，按原价售出；已购买的商品近期商场或专柜有活动推出；C．顾客寻衅原则上让投诉顾客远离卖场，保证正常销售工作的进行；顾客自身不慎引起的系列质量问题，无理取闹、强词夺理；不分清红皂白，无故指责营业员，甚至威胁漫骂，造成极端不良影响。店铺服务标准和规范▼处理方法：认真倾听顾客意见，分析原因，寻找对策；耐心解释，合理解决，采取以柔克刚，以理服人的方法平息顾客冲动；对重大事件引起的恶性后果，员工无法自行解决的，立即上报公司。店铺服务标准和规范▼处理投诉步骤语言非语言1．主动询问顾客问题所在先生/小姐，您这件衣服有什么问题吗？有什么可以帮忙吗？面带微笑，语气温和，态度诚恳。2．认真检查服装的所在问题，如果是服装本身的质量。先生/小姐，非常抱歉，麻烦您到这边来，我帮您看看。是XX坏了，或是XX不好，这是我们的责任，您放心，我们一定会让你满意的。面带微笑，语气温和婉转，态度诚恳，邀请顾客到偏静的位置，让客人背向店内环境，避免店人在其他客人面前大吵大闹。3．如果是顾客不满意而更换，在检查服装没有质量时，7天之内可以退换，如果超过7天，可以换取高价位服装，否则，不予受理先生/小姐，你的服装在退换期内，可以退换，请稍等；您的服装超过退换期，很抱歉。同上4．认真检查服装问题所在之处后，如果发现是顾客自行使用不当造成的衣服损坏。先生/小姐，非常抱歉，您的服装出现的这种情况，是您自行造成的，公司是不予退换的，希望您以后注意。面带微笑，语气温和，态度诚恳。店铺服务标准和规范1-8店铺员工基本素质及工作分配▼店长了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略；遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成下达任务；负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映导购的动态，并对导购进行培训；新员工的考核工作；;负责盘点、帐务、商品的准确无误；负责店铺内货品补给工作，及时反馈产品意见和建议；对店内的货品调配有决定权；协助主管处理与改善专柜运作的问题，及时处理客户建议及投诉；协助主管与所在商场的沟通与协调；定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动信息；了解同类品牌的销售情况，登记并提供其店内资料。店铺服务标准和规范▼领班熟悉公司的经营路线，了解品牌的风格定位；遵守公司的各项规章制定，服从店长的工作安排，完成各项工作任务；饱满的工作热情，良好的精神面貌，强烈的品牌推广意识；班组新员工的培训跟进工作；带领班组做好店铺的日常性工作；负责店铺陈列工作；带领班组完成销售任务；合理分配班组导购工作；协助店长管理员工；协助店长及时了解同类品牌的促销推广活动及销售等各类信息；激发导购的工作热情，调节货场的购物气氛。店铺服务标准和规范▼导购熟悉公司的经营路线，了解品牌的风格定位；遵守公司的各项规章制定，服从店长（领班）的工作安排，完成各项工作任务；饱满的工作热情，良好的精神面貌，强烈的品牌推广意识；协助店长（领班）做好店铺的日常性工作；良好的团队意识；店铺服务标准和规范1-9

内部沟通正式营业之前组织早会，内容以总结昨天的服务及销售情况、畅滞销产品情况及内部激励为主；将早会及有关营业的资料记录在店铺日记内；未参加早会的晚班同事需自觉翻阅早会记录，了解有关资料，并清楚了解早会记录内的事项才签名；同事之间经常举行例会，经常保持联络；主动了解各陈列位置的货品，包括橱窗模特及海报上的产品款式；同事间在工作时互相帮助，向顾客提供快捷及关怀的服务，满足购物需求；店铺服务标准和规范1-10货品管理▼收货专卖店须有2人以上在场方可与送货人开箱验货；根据随货清单（出库单）检查货物数量及金额是否相符，有无质量问题；检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，做入库纪录；如有问题，须将情况及时反馈公司相关部门，由公司根据实际情况做出处理。▼退货退货分为正常退货与次品退货，由专卖店店长填写《调拨单》，写明收货单位为：总仓；并注明属正常退货或次品退货；《调拨单》一式三联，第一联：公司存根；第二联：送货方存根；第三联：收货方存根；交送货人签字验收后，将第二联由送货人交总仓，由总仓接收入库；调货与退货程序相同，填写《调拨单》，写明调货款号、明细，收货单位为需要调拨货品的单位名称，交送货人签字验收后，将第二联由送货人随货交收货方；店铺安装POS系统直接在电脑上做退货单。店铺服务标准和规范▼盘点盘点时间：每月底30/31日；负责人：专卖店店长规则：盘点时须专卖店所有人员到场；分区负责，初盘加复盘；初盘按品种、规格等分类清点，填写盘点表；初盘后交叉对产品进行复盘，如发现差错，需对所有货品进行重盘；盘点结束后总结盘点报告，填写《库存盘点表》，留存备份并按时上报公司相关部门。▼注意事项盘点当日应尽量避免货品的出入库，以免影响盘点工作的正常开展；每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）；每日填写日销售报表，方便定期整理；每月初5日前，将上月销售、库存报表发回公司；卖场负责人应每日作缺货检查，定期对滞销货、破损、丢失货做分析与汇报，及时采取相应措施。店铺服务标准和规范1-11陈列▼调整频率

例行调整：周一和周四；机动调整：新货上市的当天，根据商品库存及销售情况适时调整；店铺服务标准和规范▼陈列步骤店铺及货品分析商场定位；了解店铺目前上货进度；熟悉店铺内的款式及库存情况；熟悉每一系列的设计主题及风格；环顾周边品牌的橱窗的设计（不可雷同）；确定橱窗模特的陈列主题。制作平面计划及划分区域安排系列产品到区域中模特.点挂和货架的衔接货架色彩及款式顺序的调整货架和货架的衔接检查整理店面的巡视浏览店铺服务标准和规范▼陈列要点模特出样要点跟临近货品必须一致，以点带面（色彩线和产品线）改变模特的面向点出样主题必须统一所有出样的服饰的吊牌不可外露模特出样组合应以商场的消费档