对客服务技巧课件

GUESTSERVICESKILLS对客服务技巧***对客服务技巧培训目的

服务的含义理解何谓“客户满意百分百”服务的礼节礼貌学习并掌握对客服务所必备的技巧对客常见案例、对客服务技巧一·服务-SERVICES-Smile

微笑，是指服务员要给每个客人微笑服务。E-Excellent

出色，是指服务员要将每一项微小的服务工作做得很出色。R-Ready

准备，是指服务员要随时准备好为客人服务。V-Viewing

看待，是指服务员要把每个客人看待成非常尊贵的贵宾。I-Inviting

邀请，是指服务员每一次服务结束后，都要邀请客人再次光临。C-Creation

创造，是指每一个服务员都要精心创造出为客人享受其中的气氛。E-Eye

眼光，是指每一个服务员都要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，是客人时刻感受到服务员在关注着自己。对客服务技巧可靠性态度响应性反应安全性专业移情性耐心有形性仪容客人满意服务五个因素二·客户满意百分百对客服务技巧三·对客服务礼节礼貌1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。2、遇到客人，微笑问好；主动询问客人有什么需要帮忙，“您好！请问这边有什么需要帮忙的吗？”如果你不知道，应回答：“麻烦您稍等一下，我帮您问问。”切忌视而不见。3、带客人的途中，要微笑，在客人前面（速度不要太快，根据客人的速度调整，尽量和客人找一些话题，不要使场面尴尬）切忌一个人独自走，不顾客人；4、引导客人如入座，先拉椅子（主人位右手边第一个，主宾），示意就坐；5、服务过程中使用礼貌用语；如：不好意思打扰一下；您好，您这边需要喝点什么呢？如果第一遍听不清楚客人说什么，应该这样问：“不好意思，刚刚没听清，这边有什么可以帮您的吗？”6、若是客人说：“服务员帮我拿点餐巾纸”，必须微笑着先回答：好的，请您稍等！（正对客人）7、客人买单时，若是给现金，假设给了五百，你要说：谢谢，收您五百！找零时说：您好，这是找您的，请您核对一下。8、客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口）。9、遇到领导，微笑问好（王总，您好；李助理，您好），若不清楚领导身份，可以微笑着说：“您好！”对客服务技巧三·对客服务礼节礼貌10、领导问到一些关于工作上的事情，要如实回答，如不清楚，要说：“这个事情我不太清楚，等我问问我们主管再跟您汇报，好嘛？”11、如果领导主动喊你了，你应该说“您好？XX，您这边有什么吩咐嘛？”12、领导吩咐的事情，要及时完成；13、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。14、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的。15、不准在工作区域接听电话或是听MP3。16、不得聚集打闹。17、不得依靠房门、墙壁，站有站姿，坐有坐姿。18、不得擅自离岗，离岗前需向主管汇报，安排有人顶岗，方可离开。19、不得当众与领导争辩，若安排有疑问，事后单独处理；20、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。对客服务技巧四·对客服务技能技巧时刻关注客人预测客人需求介绍酒店服务提供高效服务增强客人的自尊感解释信息和解答建立良好的关系接力式服务八项基本对客服务技巧对客服务技巧四·1·如何关注客人把客人放在首位仔细聆听，及时回应保持目光交流面部表情——微笑说话的语气——积极·热情·友善注意积极的身体语言，避免消极的身体语言察觉并理会客人的暗示对客服务技巧四·2·如何提供高效的服务在最短时间内熟悉自己的业务及技能和客人或者同事谈话要保持适度在忙碌的时段分清主次适度回旋。当客人要求不能满足时，给客人提供其他服务。跟进，以确保客人的要求是否被满足对客服务技巧四·3·如何维护客人自尊称呼客人的姓氏和头衔听客人讲话时不要打断照顾客人特殊喜好和习惯适当地奉承客人对客服务技巧五·常见案例处理菜、汤汁溅到客人身上该如何处理？！！

要诚恳的向客人道歉，有可能的情况下，免费为客人清洗干净，并留下客人联系方式及地址，洗完及时送还客人。对客服务技巧五·常见案例处理客人要求陪酒该如何处理？！！

礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，并专注于给其他客人服务避开其注意力，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。对客服务技巧五·常见案例处理客人损坏物品该如何处理？！！

首先马上清理碎片，询问客人有无受伤，并在客人用完餐，按照酒店规定适当的赔偿。对客服务技巧五·常见案例处理客人要求取消等了很久却没上的菜该如何处理？！！

首先道歉，再查看桌上菜品无误该菜品确实没上的情况下，报告领班以上客人这边情况，领班跟近厨房出菜，并给客人解释。如果是客人急需要走，然而菜品已经做出，征求客人是否愿意打包带走。如果客人已经到了确实要取消菜品，需要报告主管以上，由主管处理。对客服务技巧五·常见案例处理客人想要赠送礼品或小费该如何处理？！！

客人给小费代表对服务人员为你付出的劳动的尊重，也可以表达客人对服务工作的一种肯定和感谢之情。从另一层面来说，也体现了客人本人的文化修养和文明礼貌。另外,如果有什么活动或礼品的尽量替客人办理和争取，这是对客人最好的感谢。处理方式要明白客人要送的礼品或者小费是否在酒店允许的规定范围之内，如果在范围之外应当婉言谢绝，如果无法推脱应上交酒店并做好登记记录；如果在可接受范围之内，可礼貌的接受客人礼品或者小费，并表示感谢。切记！若果是礼物不要急着打开，如果是钱也不要急着去看数目是多少，首先是表示感谢，并继续给客人热诚的服务。最后收到的东西都需要告知领导，让领导处理。对客服务技巧五·常见案例处理突然停电该如何处理？！！

安抚客人并说明应急电源马上启动请客人稍等一下不要离开座位，并汇报领导停电状况。对客服务技巧五·常见案例处理客人要求代管物品该如何处理？！！

首先要询问客人是保管什么样的物品，如果是不能保管的，要说明不能保管的原因，尽量让客人带走，如果是能保管的需要留下客人的地址联系方式。（其中剩菜剩饭不能保管，酒水要说明保管时限；珍贵物品保管交由前台处理）。对客服务技巧五·常见案例处理如果出现客人跑单该如何处理？！！