楼面管理层防损培训教材

楼面管理层防损培训教材目录前言第一篇防损概述1、防损概述2、防损与营运的关系3、损耗的分类4、损耗的概念和危害5、防损的意义：6、防损治理理念7、防损工作原则第二篇导致损耗的因素第三篇其它作业错误的损耗第四篇如何操纵损耗内外盗防范一、内盗控损（职员偷窃）1、内盗的定义：2、职员内盗及消极怠工的几种行为：3、职员偷窃的要紧缘故：4、职员内盗的操纵5、防止内盗的措施二、外盗控损（顾客偷窃）1、偷窃的定义：2、顾客偷盗的行为：3、偷窃行为成立的两个要素4、外盗确认的内容5、外盗处理的原则6、偷窃的防范7、顾客偷盗的处理8、顾客欺诈行为三、供应商偷盗1、供应商偷盗行为的定义2、供应商欺诈行为3、供应商偷盗、欺诈的防范4、供应商偷盗的处理程序第二节内外盗操纵要素1、不诚实行为人员隐藏和偷窃的差不多方法2、易发生偷窃的时刻和季节3、易发生偷窃的场所4、易丢和贵重商品：第三节相关工作流程防损操纵1、把握联营（租赁）柜台退、换货防损规定：2、了解联营柜组的自用品或所需采购原材料的治理3、专柜商品的收银操作4、专柜治理其他注意事项5、商品陈设防损操纵6、商品退货、报损流程的学习：7、外出促销商品的办理程序8、调拨流程防损操纵：9、生鲜损耗产生的缘故及解决方法：10、试吃规定：11、职员购物有哪些差不多规定12、团购商品备货流程：13、诚实规定14、商场贵重/易丢商品的治理规定15、贵重易丢商品区域的损耗操纵重点第三节、安全风险操纵有关内容的学习详见《安全手册》1.食品卫生和食品保质期的把关2.设备安全操作的落实3.设备设施安全的落实4.顾客职员人身安全的落实5.消防安全的落实前言开放式自由选购的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，无形的损耗更大于有形的损耗，随着公司的进展壮大，治理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，在零售企业中增长最快的确实是损耗，各大超市在经营利润回报低的情形下，还承担着内盗外盗带来的庞大缺失，有形无形的损耗严峻制约着企业的进展、危及着企业的生存。

为了实现"损耗操纵"，大伙儿需先了解导致损耗的因素有哪些，本防损手册的培训旨在关心你了解本公司的防损规定及公司对你损耗操纵工作的期望。假如你有不明白的地点，可请教你的主管。不管何时在你被指派去做某件你感到对自己所负责区域商品有损耗危险的时候，你要赶忙停下手头工作并赶忙向主管说明你的担忧。对你的担忧进行商讨。记住，我们公司政策是一家门户开放的公司。要在显现与防损有关的情况时充分利用这一政策。防损是一种工作态度,一种意识。它是从远处着想,提出“如此做安全吗？”或“假如…会如何样?”,并对工作做出相应的纠正以防止损耗的显现。假如你经常如此做会养成一种专门好的防损意识和工作适应。学习是循序渐进的过程。用你学过的东西指导他人把握好的防损工作适应，他们又反过来指导他人。防损是您的工作。它是您自己及其他人的职责。按正确的、安全的方法进行工作，是公司的要求，也是职员利益的需要。商场的损耗成本支出将由商场负担并记录在财务损溢表上。这不仅降低你及同事努力工作所制造的利润,而且也减少了你的利润分配额和奖金。一旦发生防损事故，专门是重大的团伙作案和内盗，后果不堪设想。我们通过防损手册的学习，加强防盗治理，提高防损意识，降低和减少损耗隐患，杜绝重大损耗事件发生，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航的目的。在进行防损培训工作时，需要澄清各种对培训工作的误解：“防损工作不重要，不如把精力用在销售上”，“新职员需要培训一下，老职员有工作体会就不需要了”，“职员都嫌苦恼，不情愿参加防损培训”，...........事实上，以上一些方法都专门不正确，忽视防损的销售，往往是得不偿失的；老职员因为有工作体会，常常自恃对工作流程熟悉而麻痹大意，从而造成损耗事件。防损工作不仅仅是预防商品被盗、防止商品破旧的发生，“防损”的概念与规定应该贯彻到营运的所有细节，表达在每一位职员的一举一动中。如在开箱上货时，职员应注意安全使用裁纸刀；在商品下订单时，主管要注意合理订货；在搬运物资时，职员要把握正确的搬运姿势；在听到团伙作案时，主管要明白如何安排部门职员迅速回到自己的岗位和如何样发觉嫌疑人，在发觉商品大面积被盗时，主管要明白如何样报案和采取措施防范等。因此“防损”是融合在每一位职员的工作中的，它是评估职职员作表现的重要方面。第一篇防损概述一、防损概述：防损有两方面的含义(第一方面：是操纵损耗、第二方面：是提供安全保证)。防损是依照超市损耗产生的规律，通过执行公司规章制度、规范公司各项操作流程、降低公司安全风险，它更注重于对营运过程中损耗产生的每个环节进行操纵，与以往的商场保安治理体系有着本质的区别。二、防损与营运的关系1、防损部：是店内一支专门以操纵损耗为目的的团队。具体工作包括损耗操纵、诚实调查、风险操纵（安全治理）、食品卫生等方面。2、防损部与店内营运部的关系属既独立又协作的关系。3、我们追求的是人人防损！这好比是清洁卫生，虽说每天都有人在打扫商场的卫生，而商场地面上依旧经常有纸张和垃圾存在，但假如人人都能自觉讲究卫生，不丢垃圾，甚至看到纸张或垃圾能随手捡起，那商场就会有一个令人舒服的清洁环境，这同商场损耗操纵的道理是一样的，通过操纵损耗，我们能够提高商场的盈利，公司的盈利最终将让你受益。三、损耗的分类：发生损耗的缘故专门多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备损耗、商品损耗按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形损耗（不明损耗）四、损耗的概念和危害：1、损耗的定义(“损耗”超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存的差；“损耗”是由盗窃、损坏及其它因素共同引起的；“损耗”店铺接收进货时的商品零售值与售出后猎取的零售值之间的差额。)举例：上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。我们购物广场五四店：99年开业至2000年盘亏200万元、2001盘亏50万元、2002年盘亏30万元、2003年盘亏20万元、2004年盘亏10万元；可见损耗治理对大卖场进展的重要性。2、损耗的危害1)损耗直截了当危害经营的业绩和利润（按财务要求，当年度卖场经营利润总额部分将扣除当年度盘点损耗部分金额）。2)损耗的操纵直截了当反映超市的治理水平。损耗会破坏营运流程，降低职员对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力（白费运输、人工等成本费用）。3)除了直截了当看到商品失窃等有形损耗外，还有专门多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故缺失等.3、损耗带来的阻碍-----恶性循环（1）商场的利润下降（按财务要求，当年度卖场经营利润总额将扣除当年度盘点损耗部分金额）（2）商场的成本增加（白费运输、人工等成本费用）商品损耗率的运算方式：（帐面库存-盘点实际库存）/盘点周期总销售×100%具体：（报损金额+现货变更金额+盘点当日金额）/盘点周期的商品销售总金额×100%五、防损的意义要紧有几个方面：通过防损工作有效操纵企业经营治理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经营治理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保证企业健康连续进展的一种手段。1、降低经营成本。损耗只能操纵，但无法完全幸免，防损的作用确实是将损耗降至最低点。严谨的科学防损治理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。防损部门是一个监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏为目的的一个团队。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。防损部门通过消防安全治理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。六、防损治理理念1、全员防损1)全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体职员的责任和义务。因此，防损是职职员作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：职员积极配合并遵守防损治理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。2)公司为每一个商品大类制定了损耗操纵指标，这些指标只有通过店长以及各个岗位职员(包括防损部门)来共同完成。损耗操纵业绩与营运业绩差不多上评判店长和职员及防损部工作业绩的要紧指标。2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直截了当或者间接导致损耗。因此，公司要求防损对每一个可能显现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，职员都能按质按量完成工作。2)防损与营运是紧密联系、互相依存的。3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会缺失商品的价值，还会缺失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗缺失的不仅是利润，依旧纯利润。4、防损工作以“防”为主防损工作的重点在“防”字，防范于未然。操纵损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损要紧在于尽量的补偿缺失，其目的是防范和幸免类似损耗。5、消防安全是营运工作的保证安全的经营环境是营运开展的前提。假如在不安全的状态下开展营运活动，发生的安全事故不仅会造成重大的人、财、物缺失，甚至还会让营运工作停顿，无法运转。七、防损工作原则1、法制原则：防损治理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损(损耗发生后的补偿和处理)同时重点放在事前防损(未发生损耗前的预防)。3、监督原则：防损的重要手段之一确实是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。4、教育原则：要求每一位职员都了解防损工作的重要性，了解损耗操纵与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位职员。第二篇导致损耗的因素导致损耗的要紧因素可概括为以下几点：订价错误（由诚实无意的错误或由蓄意的行为所致）；顾客遗留的生鲜食品和零星散货，未能及时归位导致变质、污染、包装损坏等；退货的赔偿/其他的顾客赔偿；破旧（运输过程导致、收货过程导致、上楼面的过程导致、上货架的过程导致等）；腐烂/毁坏（商品的质量操纵不严格，如保质期，生鲜食品的质量，商品包装等。）；吃掉或使用过（购销商品被使用过导致报损）；削价（未经授权、未作记录、降低标价）；变价损耗：变价不及时，导致损耗；9、脱水（未严格按收货标准验货，含有水份）；10、收货错误（未经点数、点数错误、数据抄写错误或填错品项）11、索赔的错误（数量、价格、单位、未经财务暂押款）；12、顾客偷窃（职业小偷、贪小廉价、恶习、抱侥幸心理）；13、职员偷窃（贪小廉价、恶习、生活困难等）；14、订货数量过多或品种不符合销售季度，导致滞销；15、订货数量过少导致缺货；16、陈设不当、运输不当、库存治理不善，导致滞销；17、未执行自用品、赠品的治理程序18、复合包装或条码错误引起损耗。19、盘点的损耗（点数不准，漏点、多点、误点实物库存；数据抄写、录入的错误）20、储存的损耗（储存冷库的温度不正确；储存的方式不正确，导致商品损坏破包；交叉感染或串味；未按先进先出原则；储存时刻过长而变质；停电。）3发生损耗的缘故专门多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备损耗、商品损耗按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形损耗（不明损耗）＜一＞有形损耗：1、作竞争促销时，为吸引来客流而作商品降低售价作法，所产生的降价损耗。2、快过期商品促销变价；3、为减轻库存所作之促销变价。4、商品过期末售完：例如，中秋月饼等因年节已过，无法售出。5、国外进口商品：因无法退货、容易产生废弃。6、自有品牌：因无法退货产生、废弃。7、订货不当，订货不正确，使商品过剩却无法退回而产生废弃。8．商品治理疏失，如先进先出未完全执行，导致商品过期败坏。9.仓库治理疏失，使商品可能因潮湿、鼠虫等侵害，致商品受到损害。10.冷藏冷冻设备损坏：因机器设备发生故障，导致商品败坏产生废弃品。11.小孩边走边吃，留下空盒。12.将包装盒留下，拿走里面的商品。13.商品遭破坏无法退回：顾客或职员因一时疏失、毁损商品却无法退货给供货商。14.商品加工技术不当产生损耗：如因调理不当使商品无法出售，或因作业时刻过长使商品鲜度劣败等。例如:新华都购物广场五四店2001年报损：249685.2元（鲜货报损：215418.2元、其他报损：34267元）2002年报损：230662.39元（鲜货报损：200452.69元、其他报损：30209.7元）2003年报损：304795.873元（鲜货报损：281046.573元、其他报损：23749.3元）2004年报损：294884.35元（鲜货报损：279679.4元、其他报损：15204.95元）丰泽店2004年报损：396149.14元（鲜货报损：359383.86元、其他报损：36765.28元）胜利店2004年报损：352416元（鲜货报损：345187元、其他报损：7229元）新门店2004年报损：644614.05元（鲜货报损：635653.9元、其他报损：8960.15元）＜二＞无形损耗：（一）验收不正确1．商品数量不足。2．供应商套号，以低价商品冒充高价品。3．供应商代标价，却以高价品低标，使公司受损。4．促销赠品未随货入公司。（二）供应商进出治理不当1．供应商将商品夹藏于空箱内带出超市。2．退回厂商之商品或坏品未确实检查，夹带其他商品出去。3.供应商利用治理漏洞伪造验收单。4.将差不多收货完毕的商品，重新按未收货点数。5.利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。6.在收货员称重时，进行作蔽行为。7.私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。8.利用收货时进行偷盗超市的商品。9.利用收货时在商品的数量/重量上进行作蔽（三）调拨流程不当：门店间调拨手续不完备。例如：厦门区域莲花店与美仁店因开业初期调拨手续不完备，造成2004年大盘点：美仁店盘亏1160078.53元、莲花店盘盈702563.16元，如此就会导致我们的库存不准，产生一些不必要的损耗。部门与部门间调拨，帐务处理不当。例如：①果蔬组调到熟食部门做快餐的商品，未做调拨手续。②粮油组调到熟食部门做餐的商品，未做调拨手续。使用自用商品未确实填报或未列入费用名细。例如：因工作需要未做手续将胶带、笔、剪刀等商品拿出来使用的。（四）职员治理不当：1．职员于商场内偷吃。（例举近期场内案例）2．职员出入夹带公司商品。3．职员将商品高价低标，卖给亲朋好友。4．职员作业疏失将商品标价错误。5．特价期间终止后未将商品变回原价。6．夜间执勤时未刻尽职责，导致他人有偷吃偷窃机会。（五）专柜人员治理不当：1．专柜人员利用身份偷吃偷窃。2．专柜人员爱护其他人员偷吃偷窃。3.责任心不到位或销售方法不对。例如：2001年2月3日柯达专柜有一男顾客有意无意的问我们的职员胶卷、照像机等商品价格，趁职员不注意时拿走了一盒胶卷，在食品区高货架间其藏在口袋里，然后用手在口袋里拆包装，并将包装扔到垃圾桶，在出口时被抓获，移交派出所追回被盗商品。（六）收银员治理不当：1．利用收银机退货键或赶忙更正键排除登打金额，乘机抽取金钱。2．遇到熟识人，有意漏扫部份商品或私自按下较低价格抵充。3．对收银工作不熟练，按错部门别。4．特价已终止，但收银小姐仍以特价销售。5．顾客更换商品，未依规定填写表格却以他部门商品抵充。（七）作业上疏失：1．商品标价错误。2．POP不清晰或错误，顾客要求以较低价格购买。3．待退货商品因治理不慎遗失或被窃。4．商品磅秤机故障，使商品重量价格比实价低。5．作业技术不良，造成商品销售率降低。（八）顾客偷窃：1．高单价体积小的商品最容易遭窃。2．携带背包、手提袋且袋口打开。3．在货架转角、死角。4．由入口处未结帐即走出。5．穿着大衣、蓬松衣物者。6．二～三人一起购物且常挤在一起。第三篇其它作业错误的损耗1、外卖、外送(团购)产生的损耗，未经检查或者没收现金而带出，应检查发票是否先收现金，所购商品是否与发票上的一致。2、促销，变价产生的损耗。A、未经授权和财务核算而私自采取促销的方式“买一送一”且送的商品是库存商品。B、合同规定的促销期限已过。C、变价未经采购和店总审核。D、变价后未及时复原原价。E、外出促销的商品带出时没办理手续。3、销售退回损耗。有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。应检查退回商品的购买日期和原始购物小票。以及顾客退换货的商品是否已入库。4、试用品、赠品治理不当的损耗。A、擅自用卖场商品给顾客试吃、试用。B、将赠品据为己有或者擅自将赠品送人。防范此类损耗可采取以下措施:◆所有试用品和赠品在进卖场之前必须经收货登记、防损核实并张贴“赠品”字样。◆“试用品”用完之后，其包装不得随意丢弃，必须到防损部办理试用交换手续。◆检查卖场所有赠品、试用品的使用情形，任何人不得私自用库存商品提供给顾客试用、试吃或者将赠品送人。◆内部工作人员违纪试吃、试用或者私拿赠品均以内盗行为处理。◆检查所有试用品、赠品的标签，凡是私自张贴(非授权人认可签名)一律没收并应追究其部门负责人的责任。5、专柜治理不严的损耗专柜销售的商品多为贵重、易失窃的商品，设立专柜的目的确实是为了防止损耗，但往往由于治理不严，专门容易给一些内部人员可乘之机，因此失去了设立专柜的意义，专柜的治理应遵循以下原则：A、专柜商品的收货应由专柜指定人员接收，并登记在专门的记录本上。B、应建立独立的帐本，采取实物负责制，记录每一天的销售量、进货量，每次交接班或人员更换应进行盘点。C、每次公司盘点，对专柜产生的损耗部分应由专柜工作人员负责承担。6、卫生治理1)商品应离地堆放，防止商品受潮；2)堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留5厘米的距离；3)必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业；4)必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业；5)应保持通风良好；6)应按先进先出的原则处理库存商品。第四篇如何操纵损耗---------全员防损、全过程防损第一节内外盗防范（职员、顾客、供应商）一、内盗控损（职员偷窃）1、内盗的定义：指公司职员（含促销员、营业员），以非法占有为目的，隐秘窃取公司财物的行为。2、职员内盗及消极怠工的几种行为：◆给亲朋好友结帐时不收或少收，或者取消扫描过的商品。◆利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。◆利用顾客未取走的收银小票，自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品。◆收货人员和供应商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上作文章。◆生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、重量给亲朋好友。◆滥用公司商品作原材料或直截了当用于办公，而不作内部行政调拨手续。◆未按公司的程序，私自将商品、赠品、设备、原料拿来供自己使用。◆偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用、试吃。◆发觉职员、顾客偷盗行为而不及时报告。◆勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库邻近，以便偷吃或隐藏。◆收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款。◆服务台人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款。◆直截了当偷窃公司同事或顾客的私人财物。◆贪污公款、携款潜逃。◆其他消极怠工行为：a)未经许可私自外出或者提早下班。b)装病请假。c)毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。d)有意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。e)上班时刻无所事事，聚众谈天、串岗、溜岗。f)违反操作流程和安全操作规定。3、职员偷窃的要紧缘故：◆在实践中，职员偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。◆店面治理不到位，制度不全，有令不行，有禁不止，使职员处于一种无约束的状态，给职员以有机可乘的环境，诱发盗窃。◆经济上显现困难，比较缺钱，生活支出超出收入，家庭较困难。◆结交不可靠朋友，个人经济条件无法满足个人的私欲；◆怀着侥幸的心理进行偷盗，发觉被抓的风险专门小，或者没有监督的工作。◆觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。其它引起内盗的缘故贪图小利或贪小廉价；◆店面缺乏明确处置内盗的规定。◆关于显现有内盗行为的职员没有按规定处理或者通报结果。4、职员内盗的操纵1)尽管防损部门有威慑手段和操纵措施，职员偷窃的现象仍会发生。职员内盗是防损部的防范重点，也是最敏锐最棘手的问题。◆职员内盗的机会多于顾客偷盗。职员偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密打算行窃。一个职员偷窃成功，可能为引发其他职员效仿。◆职员偷窃，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有专门的职员要加强背地的监视调查，在无法把握证据的情形下，可调整其工作岗位，专门是收银员。5、防止内盗的措施职员偷窃的防范是超市治理中专门重要的一环，是上至总经理下至每一位治理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最差不多的行为规范。能够说，诚实的良好品德是从事零售商业，专门是在零售营运领域工作的人员，最重要、最差不多的道德要求。在那个问题上，不管其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的要紧组成部分。治理者要降低损耗，操纵缺失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的治理。◆关于如何样防止内盗，关键在治理。◆定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平常的工作中进行模拟测试检查。◆经常性对职员的购物情形进行检查，对收银员的操作进行背地测试。◆对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。◆加强对夜间值班人员及送货人员的检查。◆经常召开职员座谈会(每周高损耗会议的组织)，共同讨论店面的治理制度和流程，使职员有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。◆建立举报信箱和，受理顾客、职员关于偷窃方面的信息。◆对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。◆对职员购物制度严格规定，建立职员购物通道，并加强对职员购物行为的检查。◆加强对职员进出的治理以及现场的治理。◆对已显现的有内盗行为的职员，要从严从快处理，并及时通报。◆加强对职员入司前的背景调查和入司后的培训工作。◆建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的治理。◆职员偷窃的预防教育对职员进行从入职开始不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采纳开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：A、公司具备严格的治理制度和监视系统。B、公司对偷盗严格打击的措施和处理方法。C、职员应具备在本行业工作的最差不多道德规范。D、职员因偷窃将给个人带来严峻的后果，包括承担刑事责任。E、偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利。◆内部举报制度操纵损耗是超市每一位职员的责任和工作内容。因此鼓舞职员检举偷盗行为，调动职员的积极性，设立内部举报制度和奖励制度。A、内部举报必须是实名举报，不同意匿名举报。公司对举报的姓名，内容予以保密。B、设立举报、职员信箱，同意内部职员的举报。C、关于举报的查证，由防损部进行，在规定的时刻内完成。D、关于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，依照举报案例所挽回的经济缺失，具体决定奖励的数额。◆内部安全调查为严格打击内盗，防损部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以禁止和查处。以下列举一些职员专门迹象的警讯，治理层需要提高警觉，防患于未然。A、职员背大包上下班。B、职员在工作时刻内未从职员通道进出。C、职员在操作间、洗手间、电梯间吃东西、邻近无治理层在现场。D、夜间职员作业的场所，发觉较多的商品空包装。E、职员表情过于紧张或异样。F、职员与某顾客熟悉并亲自为其选择商品。G、职员专门为某顾客到仓库取商品。H、职员在仓库对原包装商品进行更换包装。I、职员购买大包装商品。J、贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。K、家电的提货与收银小票的商品品名不符。L、职员专门在某收银机付款结账。M、收银员擅自离开岗位或未到下班时刻中途下班。N、收银员执意要求上某一台收银机。O、某收银员经常有小差额的收银差异。P、某收银员为其亲属、朋友结账。Q、某收银员违反收银程序，如不收描但进行商品消磁，或跳扫描。W、某收银员某一单有过多的作废或删除品项。T、某收银员有大金额的收银短款行为等等。严格的治理/检查体制A、严格专门标签的治理程序。B、严格降价的执行程序。C、严格赠品的治理与发放程序。D、严格家电提货的检查和库存登记程序。E、严格贵重物品的收货以及跟踪盘点程序。F、严格收银的退换货程序。G、严格现金的提取程序H、严格各种人员、商品进出场的治理程序。I、严格试吃程序。J、严格夜班作业的开关门程序。K、严格职员的购物程序。L、仓库治理的有序、整洁。M、严格垃圾的处理程序。内盗的处理程序发觉内盗现象——证据取证——确定当事人——谈话记录——处罚处理A、所有内盗的人员，不管其盗窃的金额是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦发觉确定，一律赶忙给予开除及公司内部通报。B、情节严峻，性质恶劣的移交公安机关处理。二、外盗控损（顾客偷窃）1、偷窃的定义：未经承诺拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。2、顾客偷盗的行为：利用衣服、提包等藏匿商品，不付款带出超市。更换商品包装，用低价购买高价的商品。在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。未付款白吃超市中的商品撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。顾客与职员相互勾结，进行内外勾结活动。团伙集体盗窃。3、偷窃行为成立的两个要素1)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。2)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。4、外盗确认的内容◆偷窃者是如何样隐藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。◆所藏物品的类型，如“袜子、巧克力”等。◆事件发生时偷窃者距你有多远?◆把物品藏起来后，偷窃者又做了什么?◆偷窃者和什么人接触过，并说过什么话?◆偷窃者被发觉时的时刻。◆在偷窃者被捉拿之前，你大约监视了多长的时刻？5、外盗处理的原则1)所有本公司职员，治理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。2)作为防损员必须依照防损部的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。3)在捉拿小偷之前，你必须遵循的要紧原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特点)。4)实践证明：加强内部职员治理以及杰出的顾客服务是防止内外盗的最好措施。6、偷窃的防范1)商品陈设◆前台前部的陈设不应挡住收银员投向卖场及顾客流淌区域的视线。◆口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地点。◆由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈设在货架的端头邻近，也可考虑放在收银台和入口位置。2)加强职员防盗意识的教育培训及卖场的气氛营造。◆防盗不仅仅是防损部的情况，也是所有职员的责任，平常治理中要营造人人防损的风气，人人都有专门强的防损意识，小偷成功偷窃的机会将大大减少。◆在店面组织的工作会议上，防损部门负责人应将平常工作发觉的一些防损方面的新情形、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高宽敞职员的防损意识。◆每天应不定时进行防损安全广播，专门是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公布防损部的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。3)加强巡视检查及贵重易丢商品的管控◆加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与治理，不承诺非工作人员进入。专门是营业高峰期收银台的巡视，有相当一部分顾客确实是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过关。◆不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查是否有无丢弃的空包装、价格标签。◆贵重易丢商品区域要有规律的巡视和盘点（贵重易丢商品坚持“随时补货原则”减少排面陈设量，整件装商品要给予拆散陈设，防止被团伙大扫荡）◆专柜操纵做好“一对一”服务(即：在同一时刻只能为同一顾客服务一件商品)能够不给小偷有偷窃的机会，当突然有多人围购时，应及时请邻近职员帮忙，以防“团伙作案”采取“调虎离山计”偷盗商品，专柜必须让顾客到指定收银机买单，专柜的盘点必须按规定的时刻盘点，同时应保持盘点结果的准确性。《贵重、易丢商品盘点表》：适用于防损部对贵重、易丢商品的跟踪盘点。贵重、易丢商品盘点表商品名称条形码早班数据晚班数据电脑库存货架仓库总数货架仓库总数数量4)商品的防盗处理对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。5）便衣的反扒设置便衣是有效防止和发觉顾客盗窃有利的手段，他们的隐藏性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。6）加强各通道口的治理◆专门是职员通道和收货口，要求当班防损员敢于坚持原则，对进出人员和商品包括废弃物实施严格的检查。凡禁止顾客进出的地点应有明显的标志。◆入口处迎宾职责不光要做好顾客服务，同时要做好退换货商品标识及禁止大包进场并防止顾客的逆行出场；（如顾客将已买单的商品、要退换货的商品或其他卖场买的商品，未经迎宾核实携带到现场的处理程序——通知防损调查核实）换货单（一式二联）：适用于顾客商品因质量问题或买错型号等缘故需将商品带到卖场换货时使用。新华都购物广场换货单本单当日有效NO0009150商品名称服务中心受理员：年月日商品条形码机身编号（进）防损员：年月日换货缘故：（出）防损员：年月日说明：1）换货商品入场时，防损值班员需核对其收银小票及商品的信息是否相符，如符合换货条件的在单上签名后给予入场；2）换货商品出门时，防损值班员需认真核对换货单上的商品品名、条型码、数量与实物是否相符,相符后盖上“银货两讫”印章收回此单并签名。3）换货单上必须要有服务中心受理人员的签名、入口防损员核实签名确认和盖有服务台专用印章。4）换货单一式两联（第一联存根联由服务中心保留，第二联防损联由出口防损保留）晚上下班前需将当日所有回收的第二联与服务中心的存根联进行比对，防止漏回收导致顾客重新到卖场提货。◆对往常曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要专门注意；◆如发觉团体顾客进店后又分散的现象应通知防损员；◆对短时刻内或一天之中多次进出卖场的人要多加留意；◆各紧急通道口严禁私自打开，如紧急出口警报声响，应赶忙赶到现场查明缘故并禁止人员出入。7）加强优质服务和主动服务A、当你发觉可疑的顾客时，请微笑向顾客走过去，进行整理商品，清洁或补货等，或主动与该顾客打招呼，引起注意，从而禁止作案。（杰出的“三米微笑服务”能够让小偷感到别人在关注他，往往会舍弃盗窃动机，假如他没有偷窃念头,反而觉得他深受我们的欢迎。）B、当你发觉顾客差不多有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并赶忙通过，对讲机或其他方通知监控\便衣人员协助跟踪，决不能当面质疑顾客。◆提问：什么人能够捉拿小偷-----通过专业培训的防损员及授权人员;注意防止错误举报；◆前台操纵损耗专用语：BOB—大包藏小包LISA—夹藏，发觉可疑顾客能够与前台收银员沟通注意提醒该顾客是否还有商品要结算，注意防止错误举报。〉7、发觉贵重商品被盗及商品空包装或破旧商品的处理流程(a)发觉贵重商品被盗或商品空包装的处理流程：◆商场中任何时候发生的空包装，第一时刻通知所在部门治理层到现场核实确认，并做好现场的爱护，配合相关调查及做好相关的记录，及时采取相应的防范措施，防止再次丢失。空包装如是属于破旧的则作退换货处理，属于人为偷盗的，填写《商品空包装登记表》后统一按公司报损程序进行报损，更换电脑库存。严禁拿到工作台或仓库里面或当作垃圾直截了当丢弃至垃圾桶。◆在商场的隐藏角落或夜班工作场所等，发觉数量较多的空包装，必须进行布控跟踪，防止内盗现象发生。附表格《商品空包装登记表》样本：适用于商品空包装登记的单据。商品空包装登记表日期商品名称条形码单价数量金额性质发觉人处理结果说明：①商品空包装登记每周汇总一次交给收货录入组文员录入到“MIS”系统损溢治理中；②防损主管每周再依照登记表在统中进行核对录入是否有误，无误后给予审核。(b)发觉破旧商品的处理流程：破旧商品的处理：因操作失误，造成商品破旧的，由当事人自行买单，如将破旧商品丢弃，藏匿，不及时上报的将按不诚实行为处理，如发觉破旧商品无法追究相关责任人的情形下，应及时送到部门指定索赔商品处，由部门主管送到索赔组处理,严禁当作垃圾直截了当丢弃至垃圾桶。（c）接报案制度：▲任何情形下，当发觉商品丢失、意外损坏，或依照商品空包装而怀疑存在内盗时，或商场其他财产遭到缺失时，任何职员都有责任将可疑情形进行汇报，并协助爱护现场及相关证据不被破坏。▲全体职员（包括促销员）入场接班时（包括早班、晚班），应认真执行交接班制度，如发觉商品丢失（专门是专柜经营的商品），应赶忙查明丢失商品的品名、数量、金额、商品摆放位置等详细情形，并赶忙报告给部门主管，同时尽最大可能爱护现场。▲楼面主管在接到报告后，赶忙赶赴现场，通知防损部，进行现场勘查。▲假如是晚班封场前发觉商品丢失，应赶忙报告给防损部，相关部门相关人员需留下协助调查清晰后方可下班。▲报案人员要对所报案件负责，不得谎报，如发觉报假案，将给予严肃处理。8、顾客偷盗的处理★和解方式：关于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一样给予严格的教育和警告，并记录在档，一样采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。标准：A、偷窃商品600元以上人员，送公安机关。B、偷窃商品400元以下人员的处理方法：-------做谈话记录一份--------做等价购买★抓获14岁以下（含14岁）人员，批判教育，写书面检讨，通知监护人或学校来人，将其带回。★司法方法：盗窃情节严峻，金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不行的，送交司法机关处理。★偷盗者，超市不能采取公布其照片，姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。9、顾客欺诈行为欺诈方式欺诈特征防范措施利用大宗业务的方式进行欺诈(1)大批量购买商品、不实质性还价；(2)使唤职员拿这拿那；(3)连续要指定的空包装箱；(4)在精品柜拿取烟酒时他会以各种原由分散周围职员的注意力，要求帮他做其它的情况。(5)在以上情形显现的时候，收银员会手忙脚乱，恰好这时又有顾客来购物，他们可能是同伙。(6)顾客会主动关心搬运商品，并把商品放在他指定的位置。那个位置可能会靠近出口。(7)购物交易的时刻可能在职员就餐、换班的时刻。(1)严格按公司规定的大宗出库流程进行；(2)必须严格遵循先收钱后发货的原则；(3)对贵重商品100％视线跟踪，防范调包；(4)顾客有强烈要求或显现其他情形时，必须安排专人看护所有集中放置的商品；(5)婉言拒绝顾客的不合理要求；(6)岗位防损员必须监守岗位，不要做与工作无关的事；(7)大宗业务商品出库尽量从收货口出库。(8)顾客购买商品数量金额教大，但无心进行实质性还价的，接待的职员必须有足够的小心。采取转帐支票欺诈(1)将第一次转帐付款的生意做成，留下姓名、帐号等联系方式，取得门店职员的信任。(2)第二次再来；购买更大批量的商品、不实质性还价、要求用转帐支票的方式付款，同时要求先提货；(3)第二次生意时，他的转帐支票在给门店审核后将由他自己保管直至交到银行柜台里。(4)第二次生意的时刻可能临近长假的假日。(1)顾客购买商品数量金额较大，但无心进行实质性还价的，接待的职员必须有足够的小心。(2)确认顾客身份、单位的真实性；(3)在门店财务确认支票符合要求后，职员不因为顾客的要求就把支票给对方保管；(4)由资深职员陪同到银行办理转帐手续，在支票交银行柜台之前亲自审核转帐受理单位和转帐金额。(5)假如转帐的日期之后1—2天就可能是周末或长假，对此付款方式要专门小心。(6)转帐支票的货款到帐后再发货。利用假烟(商品)调包(1)商品是贵重的烟或商品(如金器、珠宝)(2)顾客有1—2人，或更多；顾客表现的专门有钱；(3)顾客与你询问专门多，或要你做某一件事，这件事会使你的视线离开你要爱护的商品，而且这片刻的时刻可能只有几秒钟。(4)在以上情形显现的时候，恰好这时又有顾客来购物，他们可能是同伙。(1)商品未付款前必须做到对商品100％视线操纵；(2)顾客看完商品赶忙将商品收回柜台再做顾客所要求的其它情况；(3)精品柜商品必须严格遵循先收钱后发货的原则。(4)不要同时为两位顾客拿取商品。(5)在职员就餐、换班时，杜绝显现治理的空挡时刻。下迷药(1)靠近工作人员抽烟；(2)使工作人员神志不清，被他左右；(3)可能要求换零钞或外币。(1)婉言拒绝顾客换取零钞的要求；(2)有躯体不适的感受时及感受顾客有专门时，赶忙请其他职员或防损员协助，提高小心。三、供应商偷盗所谓的供应商是指与公司签定交易合同者，包括采购合同(协议)、联营合同(协议)、租赁合同(协议)、临时促销合同(协议)的供应商。约束对象包括供应商及其指派的业务员、送货员、司机。1、供应商偷盗行为的定义供应商利用与我公司的合作之便，将我公司的商品、赠品、试用品有意隐藏(未办理正规手续)带出收银台或卖场的行为，属于偷盗行为。2、供应商欺诈行为1)供应商将差不多收货完毕的商品，重新按未收货点数。2)供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。如在送货商品中混杂不合格包装和质量的商品，收货数量(重量)少于送货数量(重量)。3)供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品。如：生鲜食品等。4)供应商在办理退货手续中，将商品高价低标的行为。5)供应商的送货商品中标有其它商场的标签。6)供应商的送货商品价格违反合同规定。7)供应商的送货商品是其进行二次包装且阻碍正常销售的商品。8)供应商送货的新品套用旧商品的编码，有意不按照合同的规定交纳新品费用。9)联营供应商利用自己操作的销售金额骗取门店的销售扣点奖励。10)场外交易：供应商(包括其导购员、营业员)有意将在本公司门店实现的销售，隐秘地在公司门店以外的地点销售。11)隐瞒销售：供应商(包括其导购员、营业员)有意将在公司门店实现的销售收入隐瞒，短报或不报营业款。12)其它公司认定的欺诈行为。3、供应商偷盗、欺诈的防范1)收货部严格执行收货制度，对所有入库的商品(包括联营柜的联营商品)均进行严格的验收。2)防损员的检查：防损员严格对供应商的进出进行操纵和治理，对进出携带物品进行检查。3)禁止供应商进入仓库、收货区、加工间等受控区域。4)由公司收货人员负责全过程的收货操作，禁止供应商及其促销员参与收货。5)将差不多收货和未收货的商品按区域严格分开。6)收货部做好商品的退换货工作，防损部加强监督。7）定期检查联营供应商的销售动态，对专门的大笔销售进行检查。4、供应商偷盗的处理程序发觉偷盗（欺诈）——调查取证——通知业务核实确认——依照供应商违规处理规定开据违约处理通知单、赔偿缺失——通知采购部、财务部——处理结果通报——跟进供应商违约金缴纳说明：由供应商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起处罚同“内盗”一样，并追究供应商的连带责任。第二节内外盗操纵要素一、形形色色"三只手"

"三只手"花样繁多,与超市的防盗术相比,可谓"道高一尺,魔高一丈",防不胜防。据调查了解有部分惯偷成员在行窃前必须同意"岗前培训"，他们的交通工具是小车、联络工具是上千元的手机，除了几名主犯以外成员之间专门少有相识的，而且作案时不带任何有效证件，以免被抓后供出更多的人。以下介绍几种较普遍的偷窃方法:

暗渡陈仓法:

漂亮长裙,在小偷身上成了她们得力的作案工具。各超市防损多次从这些长裙里查出了藏匿的奶粉、洗发水、燕窝等商品,这些赃物有的塞在内裤里,有的则用绳子系在裙摆内侧。双簧障眼法:

此法多为惯偷、团伙采纳。超市实行分片包干监视小偷行踪的方法,为应付"人盯人"的防盗术,这些惯偷团伙针锋相对,一个先将商品转移到较冷僻的角落,再由另外接应的搭档偷出超市，超市别处还有交通工具负责运送。

现场消费法:

利用货架作爱护,或将食品带到洗手间,试衣室,大吃大喝,只要将赃物填在肚子里,即使明知其中隐秘,防损也拿他们没方法。也有利用洗手间,试衣室,将内衣裤甚至外套、皮鞋、袜子等"以旧换新",大摇大摆从防损眼皮底下走出超市。

偷梁换柱法:

将高价商品的条码标签撕下来,换上低价商品的条码,以此达到少付钱的目的。此法,除非收银员业务相当熟知,否则专门难识破,即使识破,对方往往不承认,专门难处理。

五花八门偷盗者

社会上通常所见的偷盗案,作案者一样差不多上身强力壮的男子。而超市行窃者则既有男子也有妇女;既有退休老人也有中心学生;既有无业人员,也有衣冠楚楚的大款；既有文盲,也有知识分子。从偷盗的动机或目的来说,也同样五花八门。

预谋图财:

出于这种目的行窃的绝大多数是惯偷团伙。据平常调查和处理小偷结果获悉,目前团伙作案日益猖獗,来自湖南、广东、广西、四川等地的团伙,骗外地妇女来深圳,先提供高档食品服装等消费使她们负债累累,然后迫其就范参与偷盗,并将赃物运往关外一带销赃,这些团伙作案次数多,盗窃数量大,占超市失窃金额的七成左右。

一时贪欲:

因一念之差,从"上帝"沦为"小偷",这种现象在超市盗窃案例中占绝大多数。前不久一位广州某大学九九届毕业生,在我公司一分店看到琳琅满目的化妆品,爱不释手,可囊中羞涩,因此铤而走险,被防损查获时,他毫不抵赖,承认自己"一时糊涂"。

查找剌激:

基于这种心态而行窃的人,往往并不缺钱,但缺少法律意识和道德观念。这些人一样文化层次都较高。前不久，一位家财万贯的太太，在我超市购物时将一支高档洗面奶悄悄塞进包内,被查获时,她难道说:我是有意试试您们防盗小心性高不高。

年幼无知:

寒暑假期间,超市偷盗个案中,中小学生许多。有些学生甚至把超市行窃作为小伙伴间胆识聪慧竞赛的一个活动项目。七月份有一小学生自带书包在超市行偷玩具、文具多达五、六次,他并不讳言,反而说出他的几个同伙作案次数以及物品,令人遗憾的是这些小孩的家长并未对此引起重视。无可奈何话治理

目前各超市防盗术有闭路电视监控,电磁警报系统,并建立案底等不一而足。投入巨额资金,大量人力物力,仍旧堵不住"第三只手"扒开的黑洞,探其缘故,对各超市来说要紧有四个因素。

第一是现场治理难:

每天面对成千上万的顾客,人头涌涌,大海捞针,难免"抓一漏万"尽管防损人员一增再增仍"杯水车薪"。现在各超市采纳分片分管,落实到每天当班的营业员配合防损抓小偷。对营业员来说,实在不堪重负,而且精力分散,难免会阻碍服务质量。更深层次的问题是"投入大"还可能产生购物环境的恶化负面阻碍,不利于"无干扰服务"活动的开展。

其二是上帝与小偷辨论难：

有些顾客有可能因一时疏忽忘了付钱而将商品带出超市或收银台。这与偷盗性质不同,对超市来说,后果是一样的。如何判别"有意"依旧"无意"专门难证实。为此纠纷多多,为了不得罪顾客,阻碍声誉，在处理这类纠纷时往往采取息事宁人的态度。就如我们所提出的抓窃原则?宁愿放走一千，不愿错抓一个"。

其三是在处理环节:

过去的"偷一罚十"，目前各大超市都改口为赔偿缺失的说法，登记留案底，尽管许多商家差不多上采纳这种制裁小偷的方法,但司法界人士有异议,认为超市这种作法从法律上讲是行不通的。因为超市和进超市买东西的人差不多上平等的民事主体,而罚款,带笔录性质的登记都属司法处分,民事主体无权行使。送警方处理是合法的,然而,当超市费了九牛二虎之力将小偷送到派出所时,由于涉及金额太少,常常到里面去打个转就出来了。在此我们提出了"让每一位偷窃者都成为我们的忠实顾客"的要求；既要让偷窃者认识到自己的错误，同意商场的处理；又要让他再次回商场购物。

归纳总结不诚实行为人员隐藏和偷窃的差不多方法：1、合二为一（将过磅的商品两袋混装成一袋）；2、衣服隐藏法；3、收据假装法；4、利用抱婴儿、推婴儿车；5、孕妇法；6、大腿夹藏法；7、张冠李戴法（对换商标）；8、包包隐藏法；9、调虎离山计（团伙作案）；10、吃完不买单；二、易发生偷窃的时刻和季节A、节假日购物顾客较多的时刻B、中午、下午工作人员就餐的时刻及现场无治理人员的时刻C、晚上营业终止前的一段时刻D、收银台等候结帐人员较多的一段时刻E、天气变冷进入冬季的月份F、学校放假的时刻G、客流量比较少，四周都没人的情形下。H、在高峰期间，客流量较大时，利用人挤人的情形下。I、四周有顾客但没理货员的情形下。三、易发生偷窃的场所成为死角看不见的场所利用货架与货架间的阻隔照明较暗的场所通道狭小的场所治理较乱及商品陈设较乱的场所现场无工作人员的地点上下电梯的地点试衣间垃圾桶四、易丢和贵重商品：1、易丢商品：妮维雅、李大夫、玉兰油、唇膏、采诗、笔、巧克力、口香糖、剃须刀、小笔记本、胶卷、电池、成人用品、奶嘴、袜子（调包）、浴巾、吸油面纸、清嘴含片、皮鞋、雨衣、雨伞、电蚊香片、蚊香液、内衣、袜子、牙膏（调包）、网球拍（调包）、羽毛球拍（调包）。2、贵重小件商品：高档香烟、洋酒、海鲜干贝、钱包、奶粉、床上用品（调包）第三节相关工作流程防损操纵关于营运环节的损耗治理，其要紧的损耗操纵由营运部门操纵与完成，除生鲜部门每月的盘点能够及时反映出损耗的情形，其他各营运部门的损耗最后由年终大盘点统一检验。各部门治理层人员需重点操纵由于职员不诚实行为或工作疏忽、漏洞、违规等引起的损耗。一、把握联营（租赁）柜台退、换货防损规定：1、联营/租赁柜商品、自用品进出商场的程序进场：场内联营/租赁专柜商品、自用品进货一律从一楼货梯口进入，进场前需填写《厂方携入物品凭据》并张贴门店“自用品标识”方可进场。出场：联营/租赁专柜未经收银的所有商品、自用品出商场时，应事先到打卡处防损值班台领取《物品出门凭据》并填写清晰商品的名称、规格型号、数量以及出门的缘故，并经所属部门负责人确认签字后，从货梯间送往一楼收货口，防损员负责核对无误后，从收货仓台出场。附表格样本：1.《物品携入单》：适用于供应商携入卖场任何物品所使用的单据。物品携入单（店）携入时刻：年月日携入情况携出情况物品名称规格/型号数量

（大写）携入何处何用携入人防损员携出

时间数量

（大写）携出人防损员携入部门主管：门店总经理：防损部主管/经理：注：1.此携入单需由公司相关负责人审批及防损员核对无误并加贴新华都“自用品”标识后方可入场。2.本物品携入单由防损部保管以便日后复查，附表格样本2、物品出门条：适用于所有物品及设备出门的单据。物品出门条（店）物品名称条形码规格/型号数量

（大写）物品来源

（所属柜组）出门原因携出人柜组负责人：区域主管/经理：防损员：出门时刻：月日时说明：1、本出门条要紧用于联营专柜物品出门时使用。2、其它商品或设备需用此单出门时需经店总和防损主管/经理审批签署意见方可出门。3、填写时必须如实填写、字迹工整，如有发觉所携出物品不符或夹带现象的将以不诚实行为处理。4、此单由防损部负责保管以便日后复查。二、了解联营柜组的自用品或所需采购原材料的治理①在本商场内选购商品作为本柜台使用时，务必将所购买的商品拿到收银台结算，并在结算后凭电脑收银小票将所购买的商品拿到二楼职员通道防损值班台登记并作“自用品”标识，假如发觉（或有人举报经查实）有在本商场内将未经收银过的商品（或差不多收银未作标识）直截了当拿到柜台使用的将视为不诚实行为按公司有关规定进行处理。②部门所使用的自用品如是从场外采购的，在进场之前必须自觉主动先到打卡处防损值班台进行登记并作“自用品”标识，否则进场后将视为本商场物品。三、专柜商品的收银操作①联营专柜开据“专柜缴款单”一式三联，第一联留柜台存根，第二联作为收银员收款、对帐，第三联顾客保留，作为商品出门凭据。要求厂家职员开单时必须字迹清晰，数量、金额准确，开完单后，顾客凭缴款单到收银台结算。②收银过的商品，专柜职员务必用扎口机将购物袋封口扎好，收银小票用订书机订在扎口袋上，并提醒顾客到二楼收银中心给收银员消磁。四、专柜治理其他注意事项①专柜职员应在晚上下班前将贵重商品妥善保管，经营有贵重商品的必须设置保险柜；②专柜撤柜离场时，应自觉同意防损及楼面治理人员的共同检查；③保管好本柜台的商品销售票据、印章、贵重物品，必要时加锁保管，钥匙要有专人保管，并做好班前、班后的安全检查和清点、交接工作；④对部门自己专用的仓库需有专人治理，设立进出账和盘点制度，幸免显现因治理不善造成职员空岗、窜岗、偷盗商品、贪污货款等不诚实行为。五、商品陈设防损操纵1.前台前部的陈设不应挡住收银员投向卖场及顾客流淌区域的视线。2.口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地点。3.由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈设在货架的端头邻近，也可考虑放在收银台和入口位置。4.商品陈设的安全标准：(1)要将重的商品放在底下，上架时必须保持商品整齐堆放，不要在一个地点堆放过多的商品。(2)不要在一个地点堆的商品过高并与灯管保持半米的距离。(3)不要将桶或罐装商品放在货架最上面。(4)不要将危险商品放在小小孩摸得着的地点。(5)上完货后摇摇货架，观看商品是否安全，然后再纠正。六、商品退货、报损流程的学习：（1）部门商品质量问题需索赔退货进行库区转移到索赔部门或生鲜部门商品需报损使用表格《不合格商品报告单》进行登记。新华都购物广场不合格商品报告单区域（组）：日期：年月日NO：000001序号条形码品名/型号规格售价数量金额不合格具体事项描述人备注合计（大写）：万千百十元角分（小写）：不合格发生部门意见主管处理意见：经理审核意见：质检组审批意见：执行情形：跟踪：备注：说明：<1>生鲜报损流程:1）报损商品由生鲜部门职员清理、归类，并如实写报损单，务必完整填写明细资料；2）部门主管必须检查报损商品是否达到报损要求，核实报损商品的品项、重量（数量）、原售价及总计金额；3）报损商品必须在收货部、防损员的监督下送至指定报损商品必须在收货部、防损员的监督下送至指定位置清倒并销毁，做到当天报损，当天处理，报损要由至少两名职员共同参与；至<2>其他部门待索赔退货库区转移给索赔部门或报损流程:楼面（除联营商品和鲜货部外）各部门商品需要索赔退货时，部门职员填写一式三联《不合格商品报告单》,报部门主管/经理、门店总经理审批，送至索赔组待索赔退货，索赔文员将相关信息录入到系统调整库区机存，如无法索赔需进行报损时防损部确认报损数量及缘故后,将无法索赔或拍卖的商品进行销毁。楼面区域将《不合格商品报告单》交索赔录入员在MIS系统中的“损溢治理”录入生成报损单，防损部再依照《不合格商品报告单》与MIS系统中的“损溢治理”报损单进行核对，如商品信息和数量无异时给予审核生效。3.固定资产报损程序各部门固定资产报废登记使用《新华都购物广场固定资产报废审批单》进行登记。新华都购物广场固定资产报废审批单编号：0000001区域或门店：部门：日期：固定资产编号固定资产名称规格型号购置日期规定使用年限已使用年限资产原值已提折旧资产净值使用部门意见工程或信息部意见防损部意见总经理意见估量支出清理费用估量可收回残值说明：各部门设备设施报损时，部门负责人先填写《新华都购物广场固定资产报废审批单》,报部门经理、工程部或信息部、防部、门店总经理审批，防损部确认报损数量及缘故后,将无法使用的设备进行销毁。行政部和财务部再依照《新华都购物广场固定资产报废申请单》在固定资产报表中给予录入备注。（2）大件商品退换货跟踪单：适用于顾客大件商品退货、换货时使用。在顾客家原购商品先凭收银小票到服务台退货（但货还在顾客家）然后再将所退钱款购买顾客所需要的商品，送货上门后再将所退商品运回公司。大件商品退换货跟踪单年月日编号：退货情形条码名称规格单价数量原购商品换货商品顾客姓名：联系：地址：受理员：运输号：防损员（出）：（入）：楼面主管/经理：说明：此单一式三联：第一联“服务组”由楼面主管保留，用于跟踪商品返回卖场情形；第二联“运输组”由运输组保留，用于送货至顾客家时核对退货商品信息并将退货商品运回公司；第三联“防损联”由防损部保留用于跟踪退货商品返回公司情形。七、外出促销商品的办理程序所有店外促销商品的外出必须填写《商品外借出门登记表》《外借单》：适用于各类商品、设备外借出门时使用。物品外借单（店）外借缘故A、场外促销；B、暂借到服务台作赠品；C、暂借用于作礼品；D、其它：申请日期年月日申请部门内部（所属组别）外来（供应商号）申请人外借情况返还情况物品名称条形码数量

（大写）经手人防损员返还时刻数量

（大写）经手人防损员备注注：1、相关内容必须如实填写、字迹工整，防损员核实无误后方可离场。2、外借期间如有损坏或返回数量有差异的必须按规定照价赔偿。3、此单由防损部保留，以便日后跟踪外借物品返还情形。部门主管：部门经理：门店总经理：防损部主管/经理：程序：(1)由商品所属部门的厂家按实际外出商品的数量、条码/规格进行登记后交商品所属部门的主管签字确认。(2)部门职员随厂家一起将外出促销商品整理好放至出口防损员处，同意检查，(如商品从收货口外出，还须同意收货检查)。(3)防损员按登记表所填写数据与实际商品进行核对并签字，相关的促销用品也必须在登记表上表达。(4)促销完毕后剩余商品返还进店，并由商品部及防损员共同验收，所有差额厂家必须现场到收银台付款，并将此收银条交防损员核对后防损员方可签名认可。八、调拨流程防损操纵：（1）原材料（物料）调拨单（一式三联）：适用于商品部门间调拨时使用。原材料（物料）调拨单日期：NO：0002300商品名称条码规格数量调出部门调入部门备注调入部门：核算员：调出部门：说明：鲜货部内部独立核算部门之间调拨流程：〈1〉原材料、物料的调拨：由调入部门填写一式三联《原材料（物料）调拨单》，经鲜货部主管签字确认后，到调出部门提货，调入部门、防损部、调出部门各存一联，（第一联“调入部门”由调入部门保留，第二联“核算员”由防损部保留，第三联“调出部门”由调出部门保留）作为盘点核算成本的依据之一，所调之物，日后无须归返。〈2〉商品的调拨：鲜货部独立核算部门调用卖场的任何部门商品，由调入部门填写一式三联《原材料（物料）调拨单》——鲜货部主管/经理确认签名——调出部门如有货主管/经理确认签名并留下第三联“调出部门”备查——调入部门到楼面提货(先暂存在收货口)——将调拨单送至收货部录入组——录入文员录入相关信息后在单上签名并注明“已录入”——调入部门凭已录入的单据——到收货口防损值班员张贴“自用品”标识——防损值班员核对（品名、规格/型号、数量、录入员签名）无误后在“核算员”栏目上签名，并留下第二联“核算员”——核查录入员的录入情形。（2）、行政调拨：适用于行政部门需调用商场的任何商品用于各部门的日常办公或作为礼物无偿赠送给他人时，商品出门登记使用。新华都购物广场行政调拨单年月日NO：0000001序号条形码物品名称单位单价数量金额调至部门备注行政部：总经理（店长）：防损部：说明：由行政部填写一式四联的《新华都购物广场行政调拨单》——经店长确认签字——到卖场提货——防损核对签字，并留下第四联“防损联”进行跟踪核查录入员的录入情形——第一联“存根联”由行政部保留——第二联“财务联”由行政文员于月底送至财务部留存——第三联“录入联”由行政文员送至收货部录入组——录入文员录入相关信息。九、生鲜损耗产生的缘故及解决方法：1）变价损耗：变价不及时，导致损耗；A、价格不统一，广告与标价、电脑与标价不符；B、厂商调降市面零售价；C、快过期商品促销变价；D、为消耗大量的商品库存的变价；2）废弃损耗：◆订货不当的损耗：订货量过大，导致商品滞销、变质、超过保质期；◆收货的损耗：1）过磅不准；2）商品等级、规客、质量不符标准或订单；3）赠品、折扣不对；4）供应商的欺诈行为；5）职员与供应商勾结导致损耗；6）未严格按收货标准验货，含有水份；7）送货不及时，收货时刻过长，导致商品“鲜度”降低；◆陈设的损耗：1）商品的自然腐烂变质；（及时挑拣商品，或作退货）2）商品的陈设方式不对，导致损耗；（正确、合适的陈设方法）3）陈设的冷柜温度不正确，导致商品变质；（要检查冷柜温度，冻品、冷冻商品鱼肉等商品必须陈设于—18度、奶品、豆制品、配菜保持在0—2度、果品、蔬菜应保持在5—8度、水产类与畜产类的电冷类的电冷藏品应当保持在—2度—0度）4）顾客的挑拣而造成的损耗；（礼貌提醒顾客，并及时挑拣垃圾）◆理货的损耗：1）未能正确处理商品而导致商品受损；（小心轻放）2）散货未及时清理而损坏；（如面包、蔬菜、冷冻食品、鲜活品）3）商品未放“先进先出”的原则，导致商品过期；◆销售的损耗：1）计价错误导致的损耗；（熟高电子秤的流水码）2）磅秤不准导致的损耗；（等电子称稳固后方可打印）3）商品在销售过程中受到污染；（销售区域的清洁卫生）4）商品的正常变质（损耗）◆偷窃的损耗：1）内部职员、偷吃；2）外盗；3）老鼠的偷盗；◆储存的损耗：1）储存冷库的温度不正确；2）储存的方式不正确，导致商品损坏破包；3）交叉感染或串味；4）未按先进先出原则；5）储存时刻过长而变质；6）停电；7）商品正常损耗；3、不明损耗：◆补货的损耗：1）未能正确处理商品而导致商品受损；2）补货不及时，导致缺货；◆盘点的损耗：1）点数不准，漏点、多点、误点实物库存；2）数据抄写、录入的错误；3）盘点的价格错误、运算错误；◆单据的损耗：1）收货单据的数量、价格与实际不符；（收货时严格做到单货一致）2）内部调拨单据与实际不符；（内部转货的品名、数量与实际相符）3）收货数据的录入错误；（核查录入的结果）鲜货部夜班收货未录入数据登记表：适用于鲜货部夜班收货未录入数据登记的单据。鲜货商品收货未及时做单跟踪表时刻商品名称数量供应商确认收货员确认防损员未做单缘故处理结果◆加工时的损耗：1）对原材料未能进行深加工、未能有效的利用；（充分利用原材料、熟食将蔬菜、肉类等次鲜商品进行再加工等，减少损耗）配方操作未能标准化作业，导致损耗；（标准化配方作业）技工技术不当，口味变差，难以销售；加工过程因卫生问题，污染食品；包装耗材白费严峻；生产不合理；十、试吃规定：1）试吃目的：为了保证加工部的质量，发觉加工过程中的不足，期望能够及时改正，让顾客放心中意；2）试吃人员：店长、副总（含值班经理）、生鲜主管、经理能够试吃任何一个部门的生鲜商品，技工只能试吃本岗位的商品。贵重商品不能试吃，若遇专门情形则需要提出申请；3）试吃概要：※试吃品种可由店长、副总、生鲜主管、经理确定。也能够由技工和服务员提出，经店长、副总、生鲜主管、经理批准后方可试吃；※每次试吃的品种数量不宜过多，所试吃数量必须做损耗登记，试吃的工作能够分不同时段随时机进行；※试吃人员必须对试吃产品作出评判，并由该部门登记将意见登记在册，不足的地点交给部门经理确定，交由技工作出整改措施，相关人员需要对改进跟踪结果；※收货时，不得吃已验收过的商品，如需要试吃，须经店长或值班经理批准，试吃部分由供应商承担；未授权情形下试吃，视为不诚实行为，做为偷窃处理；十一、职员购物有哪些差不多规定(1)公司禁止职员在工作时刻购物，职员因为专门情形需要当班购买药品等，必须有直截了当主管同意。(2)严禁职员利用工作之便在工作时刻为自己或亲友预留特价促销商品。(3)严禁职员将非本柜商品存放在自己的工作区域，包括工具箱、工作柜内。(4)未经公司授权主管的书面同意，职员不得在购物时享有未提供给其他顾客的折扣或降价。(5)禁止收银员为自己和自己的亲友结帐。(6)禁止职员操作电子称为自己所购买的商品称量、打价签。十二、团购商品备货流程：（一）先付款后出货顾客与团购人员确定订单——将团购订货单交于商品部值班经理——转给当班主管按订单要求备货——现场主管\团购员及防损共同清点确认——封箱并贴上团购商品确认单——三方签字确认，并将货送至出货指定点——由团购人员跟车送货，现场依照实际情形需要派人协助——送至客户指定地点后，返回。（二）先出货后付款原则上，商场销售商品过收银机时必须收到全额货款，有先出货后收款的例外情形遵照以下审批程序及权限：单店赊销金额审批人10000元以内商场总经理20000元/店区域总经理以上应收帐款帐期应操纵在7个工作日，逾期需报告至财务总监。个别超限额及超帐期的专门客户以专案书面审批，并尽量以同客户的书面协议方式处理，相关审核审批人必须确保手续完整，若因个人的疏忽造成公司的直截了当经济缺失需承担玩忽职守等责任。十三、诚实规定A、诚实规定:诚实的信誉是一个人最大的财宝之一。任何形式的不诚实行为，都会赶忙被清出商场。同时将按公司规定严肃处理，并列入“不受欢迎的人”的名单。对内盗不论偷窃金额多少,我们主张送司法机关处理，另外对供应商一律罚款贰仟元，以后所有新华都公司的各门店将不欢迎他，同时不再聘用。举报不诚实行为，人人有责，不必担忧举报后，会遭受打击报复，我们绝对能保证举报人的安全。并对举报人进行相应的奖励，知情不报者，也将受到处理。B、部分常见的不诚实行为案例：挪用商场或他人财物（拾获他人物品应及时交给失主或上交给服务台广播招领启事）为了个人利益进行不正当交易（场内或场外交易）未经承诺使用或占用属于商场／顾客／职员或其他促销员的财产，设备等。替别人打卡或要求他人替自已打卡工作时刻从事与工作无关的活动偷窃伪造商场记录偷吃或未经治理层同意，试吃，试饮收受顾客的赠送／小费提交不真实个人资料泄漏商场隐秘藏匿商品，上班时刻购物未经治理层承诺，使用商场无授权标低商品价格收银员为其亲朋好友结帐或给予优待价格结帐等等1、违反诚实处理规定任何不诚实的行为都会赶忙遭到解聘，相应的厂家要付连带责任。2、礼品和小费作为一名职员，在任何情形下，不得从与我们有生意往来的人那儿收受任何有价值的东西。与我们有生意往来的人包括：现在、过去或今后潜在的供应商和顾客。礼品、小费包括：礼品、赠品、服务、用餐、小费、旅行、回扣和物资样品等。3、职业道德（互相排斥竞争商家商品或有意破坏竞争商家商品）总纲：全体职员在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公平，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不赶忙举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。4、应酬及往来小帐商场职员，不管职位高低，在跟我们的供应商或购买商或在其它任何方面跟商场打交道的人交往中，一律不能为个人利益而收受礼品、样品或现金。5、商业隐秘：商业隐秘定义为：商场在其业务中使用的任何信息为商场提供竞争优势的信息由商场作为内