中国联通客户服务系统技术规范书

中国联通客户服务系统技术规范书中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部

名目一、前言 5二、客服系统新功能整体描述 6三、整体设计原则 81、规范性 82、开放性 83、扩展性 94、有用性 95、可靠性、安全性 96、经济性 97、灵活性 10四、适用范畴 10五、起草单位 10六、讲明单位 10七、参考文献 10八、名词讲明 11第二章 客服系统本地用户资料库 12一、业务描述 12二、组网结构 12三、客户本地资料库的具体内容 141、客户差不多资料 142、用户差不多资料 163、缴费历史信息 194、用户异动信息 205、客户历史账单 206、用户历史详单 20四、本地资料库数据的爱护 21五、增量文件传递规则 211、传输方式 212、传输协议 223、传输过程 224、文件接口处理模式 225、批量文件格式 236、文件存放名目 237、文件传递频率 248、文件命名规则 249、数据的备份 25六、技术性能要求 27第三章用户分层服务功能 29一、业务描述 29二、体系结构 301、客户层次的划分 302、IVR系统中差异化服务的实现 313、人工服务差异化的实现 314、客户层次接通率指标设定 325、分层服务呼叫分配策略 326、人工服务路由分配策略 327、后台职能部门处理配合策略 32三、系统功能 33四、接口实现 34五、安全性与可靠性 34六、技术性能要求 35一、业务描述 36二、组网结构 361、体系结构 362、物理组网 38三、系统功能 381、功能描述 382、业务流程 413、系统治理 414、安全性与可靠性 415、有用性与扩展性 42四、接口实现 42五、技术性能要求 42第五章 客服运营治理系统 44一、业务描述 44二、组网结构 451、体系结构 452、物理架构 46三、系统功能 471、功能描述 472、业务流程 523、系统治理 534、安全性与可靠性 545、数据备份与复原 546、有用性和扩展性 54四、接口实现 55五、技术要求 55一、业务描述 56二、组网结构 571、体系结构 572、模块组网 59三、系统功能 601、功能描述 602、业务流程 633、系统治理 644、安全性与可靠性 655、有用性和扩展性 65四、接口实现 661、物理连接 662、协议接口 66五、技术性能要求 66第七章电子工单闭环治理系统 67一、业务描述 67二、体系结构 68三、系统功能 681、功能描述 682、电子工单模型 693、电子工单的功能 704、工作流治理功能 72四、接口实现 731、内部接口 732、与OA的外部接口 74五、技术性能要求 74六、业务名词讲明 74一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步出现从规模扩张到规模效益型进展的转变、从提供普遍和差不多服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。电信企业必须以客户为中心，猎取较高的客户中意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。客户服务中心是联通公司与客户沟通的桥梁，也是维系客户关系和保证客户体验一致性的窗口。随着客户对服务需求的不断提高，必须扩充客户服务中心的服务手段和服务渠道，贯彻客户关系治理的理念，表达客户服务的规范化、个性化、差异化、多样化，改善和提高中国联通的客户服务水平和服务质量。中国联通从2000年启动全国各分公司的客户服务系统的集中化改造工作，通过三年的连续投入，客户服务系统的支撑平台差不多实现了规模化、集中化，在呼叫处理能力方面差不多差不多满足了中国联通客户的普遍化服务需求，为中国联通客户服务质量的提升发挥着越来越重要的作用。中国联通深刻意识到客户服务工作必须不断适应客户对个性化、差异化服务的需求，在利用客户服务系统提升客户中意度和忠诚度的同时，开展主动客户关怀和主动市场营销工作，逐步实现客户服务中心由成本中心向利润中心的转变。为了全面提升客户服务系统对客户服务工作的支撑能力，适应中国联通对以后客户服务工作的规划思路，本次规范将重点放在支持客户差异化分层服务的本地化客户资料建立和分层服务功能、实现主动服务的呼出功能和提高坐席代表工作效率，建立客户服务中心知识积存的知识库治理功能、完善客户服务质量治理的工作流治理功能上，通过对上述功能的规范来指导各分公司客户服系统的建设工作，使客户服务工作能够有效支撑中国联通总体战略的实现。本规范是中国联通客户服务系统新增功能规划和建设以及以后客户服务工作的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本规范为指导，进行客户服务系统新增功能的具体项目建设和服务工作的开展。二、客服系统新功能整体描述本规范要紧包括客服系统新功能建设的六个组成部分：客服系统本地用户资料库用户分层服务功能座席咨询知识库客服运营治理系统主动呼出系统电子工单闭环治理系统客服系统建立本地用户资料库要紧储备客户差不多资料、用户差不多资料、部分帐务资料等信息，通过确定的接口定时从其他系统中复制数据到本地用户资料库。同时客服系统能够利用其自身与用户直截了当接触的优势，丰富本地用户资料库的信息，纠正和补充错误与缺项信息内容，为完善其他系统用户资料的完整性和正确性做出奉献。客服系统本地用户资料库的建立，实现了依照用户全方位的信息资料、结合客服差异化服务的目标和原则，将本地用户进行分层，并针对各分层用户实现接入优先、等级优先、处理优先、响应优先等差异化服务。通过用户分层服务来表达用户的价值，实现联通的以用户为中心的指导思想，同时确保将有限的客服资源向高端、忠诚度高、高ARPU值等用户倾斜。用户分层的依据、用户分层的规则能够灵活进行增删与修改。随着联通各业务的大力开展，座席为解决用户咨询、投诉咨询题所需具备的知识越来越广泛，仅凭现有的一个咨询页面差不多专门难满足座席快速、及时猎取所需知识的需求。座席咨询知识库的建设提供了针对座席业务代表对知识的治理，对知识的在线猎取，对知识的不断学习与丰富的完整解决方案，辅助座席业务代表快速、准确地答复用户的咨询与投诉。利用本地用户资料库的信息内容，结合用户来访信息、用户投诉等信息，利用客服运营治理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，并依照分析结果有针对性地利用主动呼出系统完成用户回访、用户挽留、主动营销等主动服务功能。同时客服运营治理系统能够为日常客服系统运行、业务运营提供有效的治理手段，并为客服运营决策提供科学的依据。电子工单闭环治理系统的建立，完善并提高了目前客户服务质量的治理流程与成效，为实现服务质量的全程治理、用户咨询投诉的闭环处理流程提供有力支持，同时为用户与其他业务部门的信息交流搭建桥梁和通道。客服系统新功能的建设将有效地提升客服系统目前的整体服务水平和能力，在有限的服务资源条件下更好地提高服务水平和质量、以及用户中意度，缓解服务成本与服务质量间的矛盾。本规范将在随后章节中详细描述上述客服系统的六项新功能实现技术规范。三、整体设计原则客服系统新功能的建设是原有客服系统功能的扩充，新功能模块要求与原有系统必须无缝连接。新功能模块与原有系统之间、新功能各个模块之间的接口必须清晰。1、规范性客服系统新功能的设计要求符合中国联通的各种技术规范要求。确保整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内标准，保证本系统与现有客服系统高度统一化和标准化，从而达到服务的规范化和治理的高效性。2、开放性客服系统新功能的设计应具有良好的开放性，能保证能够集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备治理、系统扩容和业务爱护不依靠于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。3、扩展性客服系统新功能的设计应具有良好的扩展性，以满足新业务、新服务开展的要求。4、有用性依据目前的用户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情形和业务需求，客服系统新功能的设计应与当前实际情形相结合，保证设计的有用性。5、可靠性、安全性为保证客服系统的长期稳固运行，整个系统必须采纳多种容错、数据备份等手段，要紧设备采纳双机或镜像备份工作方式，保证系统正常运行，减小系统宕机发生的可能性。应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，能够依照不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。6、经济性客服系统新功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情形，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。7、灵活性系统能够适应中国联通的进展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应以后的进展变化。四、适用范畴本规范适用于中国联通各省（直辖市、自治区）客服系统新功能的建设。五、起草单位本规范由中国联通客服与呼叫中心业务部负责起草。六、讲明单位本规范的增补、修订及讲明权属中国联通客服与呼叫中心业务部。七、参考文献中国联通客户服务系统总体方案（2000年9月）中国联通大客户治理系统总体方案（2000年11月）中国联通综合营帐系统总体方案（2001年4月）中国联通电信业务经营信息统计分析系统总体方案（2002年3月）中国联通综合营帐系统业务规范(初稿)（2001年11月）中国联通综合营帐系统技术规范(初稿)（2001年11月）联通客服业务规范（试行）（2001年11月）联通客服技术规范（试行）（2001年11月）联通客户服务系统技术规范（修订）（2002年6月）统一客资料子系统业务规范（讨论稿）（2002年3月）统一客户资料子系统技术规范（讨论稿）（2002年4月）八、名词讲明CTI 运算机电话集成IVR 交互式语音应答OutBound 呼出InBound 呼入FAX 传真Email 电子邮件DW（DataWarehousing） 数据仓库OLAP（OnLineAnalysisProcess） 在线分析处理DataMining 数据挖掘Extract数据抽取Transform转换Cleansing 清洗Load 装载ERWIN 实体关系描述窗口（数据库通用工具）DCN 数据网络B/S 扫瞄器/服务器结构方式

客服系统本地用户资料库一、业务描述目前中国联通客服系统能够满足用户的话费查询、身份验证等需求，但此类服务差不多上通过H2接口，以Socket通讯的方式完成。此种实现方式能够保证查询要求的实时性。但随着联通业务的不断扩充、用户数量的连续增长，H2接口通讯差不多成为制约联通客服系统效率进一步提升的瓶颈。同时由于H2接口连续、大量的要求，也给联通营业、帐务系统造成了庞大的压力。有选择的将一部分联通客户资料信息、营业信息和帐务信息复制到客服系统本地，能够在当用户查询历史信息的时候，能够不通过营帐系统，而直截了当在本地查询，减轻营帐系统压力。客服系统也能够依据本地所建立的客户资料库结合用户历史拨打信息记录，独立的进行客户区格，实现客户的分层服务。并利用客服运营治理系统对客服业务的相关数据进行科学分析，有针对性地实施主动服务功能。二、组网结构建设联通客服系统本地客户资料库需要客服系统有选择的将所需要的数据从目前的联通营帐系统复制到客服系统。在目前情形下，客服系统需要初期将综合营帐系统的数据批量的复制到客服系统，其数据由综合营帐系统生成。在初期数据复制完毕后，营帐系统以固定的频率将增量数据按照规定的接口模式生成数据文件。客服系统猎取给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体如下图所示： 客服系统客服系统综合营业帐务系统接口智能网营帐系统缴费卡系统…...当联通统一客户资料系统建立后，客服系统将分不与统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统建立相应的接口，由统一客户资料系统、综合营业系统、综合帐务系统分不将各自的增量数据按照规定的接口模式生成数据文件，客服系统猎取给数据文件后，经其导入客服本地客户资料库，实现数据的同步。具体连接方式如下图所示：客服系统本地客户客服系统本地客户资料库统一客户资料系统综合营业系统综合帐务系统其他系统三、客户本地资料库的具体内容客服系统本地客户信息资料库具体内容包括客户差不多资料、客户缴费历史信息、客户历史账单、客户历史详单等。其中各字段编码规则见附件。1、客户差不多资料具体内容包括：接口编码为:00101属性名类型缺省值讲明CustIDINT客户标识AreaIDCHAR(8)客户所属地域标识CustNameSTR(40)客户名称CustStatCHAR（2）0客户状态0：潜在，1：现有CustStatDateDATE客户状态建立时刻CustLvlIDCHAR(3)客户级不CustTypeIDCHAR(3)客户类不CustAddrSTR(128)客户地址CustEmailSTR(128)客户电子信箱CustPhoneSTR（24）客户固定电话CustFaxSTR（20）客户传真CustMobPhoneSTR（15）客户移动电话CustPagingSTR（18）客户寻呼CustCertTypeIDCHAR（2）客户证件类型CustCertNumSTR(20)客户证件号码CustCertExpTimeSTR（14）客户证件到期时刻CustCertAddrSTR(128)客户证件地址CustLocCHAR（1）00：本地，1：外地ContNameSTR(40)联系人姓名ContPhoneSTR(20)联系人电话ContZipCHAR（6）联系人邮政编码ContAddrSTR(128)联系人地址ContFaxSTR（20）联系人传真ContEmailSTR（128）联系人电子信箱ContMobPhoneSTR（15）联系人移动电话ContCertTypeIDCHAR（2）联系人证件类型IDContCertNumSTR（20）联系人证件号码CustIncomeLvlIDCHAR（2）客户收入级不标识CreateChnlTypeIDCHAR(2)建档渠道类型CreateDateDATE建档时刻CloseDateDATE销档时刻CustGrpIDINT所属客户层次标识CustCrdtValINT信用度值UpdateTimeDATE修改时刻（客户资料的最新修改时刻）ParentCustIDINT上级客户标识VPNFlagCHAR（1）VPN标识客户能够分为单位客户和个人客户，其具体描述如下：个人客户：接口编码为:00102属性名类型缺省值讲明CustIDINT客户标识CustSexCHAR(1)性不(0-男，1-女)CustBirthDATE出生日期CustOccpTypeIDCHAR(2)职业类型标识CustOrgSTR(80)工作单位VIPIDINT大客户标识单位客户：接口编码为:00103属性名类型缺省值讲明CustIDINT客户标识OrgChrtIDCHAR(2)单位性质标识OrgLegalRepSTR(40)法人代表LegalRepCertSTR(40)证件名称LegalRepCertNumSTR(20)证件号码2、用户差不多资料具体内容包括：接口编码为:00201属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINT用户标识AreaIDCHAR(8)用户所属地域标识PreSubscrbIDINT转网前标识InnetModeIDCHAR（2）入网方式（选网，预置）PurchModeIDCHAR（1）0订购方式（0：订购，1：租用）RentExpDateDate租用到期时刻CustIDINT客户标识SvcNumSTR(20)业务号码（号码、上网帐号等）SvcIDCHAR(2)业务类型（193、GSM等）SubscrbStatCHAR（2）用户状态UpdateTimeDATE最新一次状态改变时刻OpenDateDATE开通时刻（开户时刻）CloseDateDATE关闭时刻（销户时刻）OpenDptSTR(128)开通地点（部门）WrntIDINT担保人标识ContrCodeSTR（20）合同号UnicomMaxCnsmptINT消费高额值（联通定义）SubscrbMaxCnsmptINT用户高额值（自己定的）AcptModeIDCHAR(2)开户受理方式AcptSiteIDINT开户受理点代码QueryTypeIDCHAR(2)查询方式CDRMailZipSTR（6）邮寄邮编CDRMailAddrSTR（128）邮寄地址CDRRcvrNameSTR（40）详单收件人名称CDREmailSTR（128）详单寄送EMAILCDRFaxSTR（20）详单寄送传真号码ActorNameSTR（40）经办人姓名ActorCertTypeIDCHAR（2）经办人证件类型IDActorCertNumSTR（20）经办人证件号码SubscrbChrtIDCHAR(2)用户消费性质（公免等）市话用户信息：接口编码为:00202属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINT用户标识SvcIDCHAR（2）业务标识TelNumSTR(10)电话号码LocAreaCodeSTR(5)本地网区号HomeBruSTR(5)归属局向BizAreaCodeSTR(5)营业区间编号DevTypeIDCHAR(2)设备类型BuildAddrSTR(128)装机地址FinishDateDATE竣工日期GSM用户信息：接口编码为:00203属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINTGSM用户标识SvcIDCHAR(2)业务标识RsrcTypeIDCHAR(2)资源类型。RsrcIDSTR(50)资源编号。记录电话号码，SIM卡号、手机序号、PIN、PUKBeginTimeDATE资源占用时刻EndTimeDATE资源开释时刻CDMA用户信息：接口编码为:00204属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINTCDMA用户标识SvcIDCHAR(2)业务标识RsrcTypeIDCHAR(2)资源类型。RsrcIDSTR(50)资源编号。记录电话号码，UIM卡号、手机序号、PIN、PUKBeginTimeDATE资源占用时刻EndTimeDATE资源开释时刻VoIP用户信息：接口编码为:00205属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINT用户标识SvcIDCHAR（2）业务标识PhoneNumSTR(18)电话号码HomeBruCHAR(4)局向标志CardNumSTR(30)卡号CardTypeIDCHAR(2)卡类不DevTypeIDCHAR（2）设备类型BalINT余额ExpTimeDATE到期时刻MaxLinkQtyINT最大连接数TotalCrdtINT总信用额度FinishDateDATE竣工日期CallLimitTypeCHAR(2)日呼叫限制类型（次数／金额）CallLimitValINT日呼叫限制次数或金额165用户信息：接口编码为:00206属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINT用户标识AccessTypeCHAR（2）接入类型：拨号和专线等AcctsSTR(40)账号AcctsPwdSTR(20)账号密码MaxLinkQtyINT最大连接数193用户信息：接口编码为:00207属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINT用户标识SvcIDCHAR（2）业务标识PhoneNumSTR(18)电话号码DevTypeIDCHAR(2)设备类型DevNumSTR（30）设备号BuildAddrSTR（128）安装地址AccessTypeCHAR(2)类型（0-一般，1-中继）FinishDateDATE竣工日期寻呼用户信息：接口编码为:00208属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINT用户标识SvcIDCHAR(2)业务标识RsrcTypeIDCHAR(2)资源类型。RsrcIDSTR(50)资源编号。记录寻呼台、号码、服务区、网不、频点、速率等信息。参考资源信息表的主键BeginTimeDATE资源占用时刻EndTimeDATE资源开释时刻3、缴费历史信息具体包括：接口编码为:00301属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINT用户标识CustIDINT客户标识FeeDateCHAR(6)帐务月份PayFeeNUMBER（12,2）缴费金额TotalFeeNUMBER（12,2欠费金额LastLeftNUMBER（12,2）剩余金额PayDateDATE缴费日期PayTypeCHAR（3）缴费途径4、用户异动信息具体包括：接口编码为:00401属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINT用户标识号AttrCodeCHAR(6)属性编码AttrValCHAR(128)属性值EffDateDATE生效时刻ExpDateDATE失效时刻5、客户历史账单由于联通各省情形千差万不，开展的业务不同，同一种业务的数据项也各有不同，则客户账单采纳纵向表形式，具体信息包括：接口编码为:00501属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINT用户标识号AttrCodeCHAR(6)属性编码AttrValNUMBER(12,2)属性值FeeDateCHAR(6)账册月份6、用户历史详单是否导入用户历史详单各省分公司能够视各自具体需求而定。详单同样采纳纵向表形式，具体信息包括：接口编码为:00601属性名类型缺省值讲明SubscrbIDINT用户标识号AttrCodeCHAR(6)属性编码AttrValCHAR(64)属性值CallDateDATE起始时刻四、本地资料库数据的爱护在客服系统本地客户资料库建设完成后，如发觉从营帐系统导入的用户数据有不准确的地点，专门是营帐系统没有的数据，客服系统能够修改本地用户资料库的相关数据。但客服系统能够修改的用户数据必须同时具备以下两个条件：不涉及有效身份证据的校验不涉及费用通过客服系统修改后的客户、用户信息能够通过相应接口，统一客户资料系统数据的完整性、真实性做出奉献。五、增量文件传递规则在客服系统本地资料库建立后，数据的同步要紧通过定时的增量文件复制实现。1、传输方式通过文件传输传送到指定的位置或直截了当存放到指定的位置。具体要求包括：支持同一主机内对指定设备储备名目位置的文件猎取。支持网络模式传输，能够实现跨过局域网络、广域网络、拨号网络等平台的文件猎取，并支持文件重传功能。网络传输方式应支持对通信机的IP地址、帐户、口令、存取名目的验证。2、传输协议接口应支持以下主流网络协议：FTP、TCP/IP等。3、传输过程数据传输应支持：实时、高效和安全可靠地传送批量数据；断点续传功能；数据压缩传输；传输过程中的差错操纵；文件读取处理过程：某子系统主动到相关名目读取所需文件，并校验是否成功猎取；若成功，则对文件名进行标示并存放在相应名目；若失败，则对文件名进行读取失败标示，并存放在相应名目。发送回执给目标子系统。4、文件接口处理模式综合营帐等系统执行结果文件：由各自系统相应模块生成，放在自己的名目下。由客服系统通过FTP或双方约定的应用层协议到该名目下取结果文件。客服系统要求文件:数据流向是客服系统通过FTP或其他双方定义的应用层协议放置文件到综合营帐等系统的指定名目下。5、批量文件格式在文件中，文件中个数据项的长度和顺序以４．３节中规定为准，生成定长的字符串，其中中INT型为20位长，不足左补0；NUMBER型不足左补0；DATE为14位，具体格式为“YYYYMMDDHH24MISS”。在每条记录最后增加32位空格，作为预留字段。6、文件存放名目综合营帐等系统工作名目：<综合营帐等系统名目>/interface/cs每一类批文件工作名目下均有两类下级名目：/Work与/Ret/Work名目下的文件爱护由生成文件的发起方工作系统承担，其余系统只有读取的权限。/Ret名目下的回执文件为其余系统对/Work名目下文件读取结果的回执文件，/Ret共有三类下级名目：/Ret/Right、/Ret/Bad、/Ret/SemiWrong,/Ret/Right存放完全被正确读取的文件信息。回执文件后缀为.right/Ret/Bad存放无法读取、无法处理的文件信息，此类文件需文件生成系统重新生成，并存放在/Work下。回执文件后缀为.bad/Ret/SemiWrong存放可被部分处理的文件信息，回执文件内容包括包含具体的错误记录。/Work名目的文件生成系统取得此部分信息可采取相应的处理机制，如可针对回执文件的文件体记录部分新生成一/Work名目下的文件。回执文件后缀为.SemiWrong/Ret名目下的回执文件爱护只能由回执文件的生成系统承担，即读取/Work名目下文件的系统。约束：/Work名目下的每一个文件可被多个系统读取，但对应于/Ret/Right或/Ret/Bad下只能有一个相应的回执文件。7、文件传递频率客服系统本地客户资料库建设完成后，从各相关系统导入增量文件的频率为账单、详单（如必要）数据一次/月，其他数据一次/天。以上频率为举荐值，各省分公司能够视各自具体业务需求、系统处理能力作相应调整。8、文件命名规则work名目和Ret名目下文件命名规则相同，仅后缀不同。命名规则为：<CS><批量文件接口编码><yyyymmddhhmi><相对序号>.AVL以下所涉及的<相对序号>含义为：通过某个‘批量文件接口编码’猎取的数据量较大时，造成此文件过大，现在，能够生成多个小文件，小文件之间以序号相连，并以此‘批量文件接口编码’为单位。即：相关于某个‘批量文件接口编码’下的一系列相关文件。约定：若通过某个‘批量文件接口编码’猎取的文件只有一个时，<相对序号>以--填充。若通过某个‘批量文件接口编码’猎取的文件多于一个时，<对序号>从01开始取值，依次加一，占两位。9、数据的备份在客服系统本地客户资料库中，除了需要功能强大的服务器和可靠的磁盘储备系统外，往往还需要相应的磁带库设备，以便定期地对系统进行备份。关于备份/复原系统要紧考虑以下方面：制定完备的备份和复原策略；充分了解系统中业务数据的数据容量；充分了解数据更新的频度和流程；选择高性能、高可靠性的备份和复原系统；在进行备份之前，第一要选择备份策略，这将决定何时需要进行备份，以及显现故障时复原的方式。通常使用的备份方式有三种：完全备份每隔一定时刻就对系统进行一次全面的备份，如此在备份间隔期间显现数据丢失等咨询题，能够使用上一次的备份数据复原到前次备份时情形。这是最差不多的备份方式，然而每次都需要备份所有的数据，同时每次备份的工作量也专门大，需要太多的备份介质，因此这种备份不能进行的太频繁，只能每隔一段较长时刻才进行一次完整的备份。增量备份更新备份这种备份方法与增量备份相似，第一每月进行一次完全备份，然后每天进行一次更新数据的备份。但不同在于，增量备份是备份该天更换的数据，而更新备份是备份从上次进行完全备份后更换的全部数据文件。一旦发生数据丢失，能够使用前一个完全备份复原到前一个月的状态，再使用前一个更新备份复原到前一天的情形。如此做的缺点是每次作小备份工作的任务比增量备份的工作量要大，但好处在于，增量备份每天都有备份，因此要储存数据备份数量太多，而更新备份则不然，只需储存一个完全备份和一个更新备份就能够复原故障往常的状态。另外在进行复原工作时，增量备份要顺序进行多次备份的复原，而更新备份只需两次复原，因此它的复原工作相对简单。系统应有良好的备份策略和复原打算。系统数据和业务数据可联机备份、联机复原，复原的数据必须保持其完整性和一致性。建议采纳每隔一段时刻进行系统的完全备份，在两次完全备份之间采纳增量备份或者更新备份的方式，时刻间隔的设定能够选择一周、二周、一个月，三个月等方式，需要依照数据量的情形，各省分公司具体制定时刻间隔。同时需要制定月度备份、季度备份、半年的完全备份、全年的完全备份的备份策略。通过制定数据备份策略，运算各个备份周期所需要的备份设备的容量。需要考虑备份设备的容量和备份速度等要素。备份时刻应选择在夜间等访咨询量小的时刻段，以减少对数据库系统使用性能的阻碍，同时需要考虑同数据加载流程之间的联系，以确保备份数据的完整性和一致性。六、技术性能要求数据库服务器的配置与各地的客户数和业务开展等具体情形有关，在实际的工程设计中，应明确提出数据库服务器配置规模的依据，包括主机型号、内存大小的依据和运算方法，并须提出CPU配置数量的依据，包括各个CPU的功能分配等。在实际的工程设计中，应当依照具体的工程建设规模和以后业务进展情形提出对数据库主机、磁盘阵列容量和操作系统的配置建议方案，并提供详细的运算方法。数据库服务器的配置规模的配置运算必须有TPC值的运算，其数据库服务器的TPC值必须满足各地的客户数和业务开展的需要，TPC必须以峰值的3倍运算，并至少留有5年的扩充余地。

第三章用户分层服务功能一、业务描述依照客户类型、ARPU值、业务类型等依据，将联通客户进行分层，并针对各分层客户提供相应的服务。通过客户分层服务来表达客户的价值，实现联通的以客户为中心的指导思想。随着竞争的日益加剧，通过用户数量的增长差不多不能带来利润的显著增长，也确实是通过新增用户不能带来更多的受益，数据讲明，只有忠诚度高的老客户，才是利润的要紧来源，20％的高端客户，产生企业80％的利润，因此针对此情形，要对不同的客户进行细分，按照对企业的奉献度或者是潜在奉献的多少，给予不同的服务，推出分层服务解决方案，通过实施分层服务解决方案，能够实现客户层次细分，定义个性化的客户体验模型，增强客户服务体验，提高客户的中意程度；通过能够简化客户交互流程，减少操作复杂度，更易于使用；能够为大客户、重要客户提供特色服务。联通实施客服中心分层服务策略，要实现的目标要紧包括四个方面的内容：实现自动服务的差异化。基于不同客户层次定制不同的IVR业务流程分支，设计不同的语音引导方式和资料组织方式，合理分配IVRS系统资源，表达个性化自动服务。IVR流程中基础用户服务流程由中国联通总部统一制定，满足客户服务体验的一致性；具体特色化的服务可由各省分联通具体定制。实现人工服务的差异化。基于不同的客户层次对中国联通公司价值奉献的区不，按不同优先级标准配备享受人工服务。通过客户分层次接入策略，针对不同的客户层次设定不同等级的服务水平指标和话务分配策略，由系统直截了当操纵各服务等级的呼叫接通率自动达到预定的服务目标。实现事后处理流程的差异化。按照不同客户层次的服务要求特点优化事后处理服务流程，关于从VIP客户到一般级不客户各个层级的客户处理流程都能够分不不同，而且在时刻响应上也有所不同。实现分层服务的治理支撑。系统提供优化后的配置台、监控台和定制的服务报表等工具关心治理人员完成分层服务的运营治理。二、体系结构要求满足以下几个差不多要点：1、客户层次的划分客户层次的划分是依照客服业务的实际需求进行划分，具体的依据要求应包括： 客户类型ARPU值大客户标志用户账单信息用户缴费信息用户异动信息用户业务类型等2、IVR系统中差异化服务的实现在确定客户所属的层次后，IVR系统能够定制流程分支开展有针对性的服务。关于不同的客户层次提供不同的接入流程，分不录制系统提示语，引导客户进行针对性的业务选择。在自动咨询的内容上，能够依照客户层次要求分不组织。IVR系统自动服务转人工服务后，满足向人工服务系统提供客户层次标识，在工作流各个流程节点的转接人工都能够顺利实现后续服务的差异化要求。IVR流程定制过程按照流程定制按照中国联通的具体需求进行，然而模块要支持多个流程的定制，流程层级能够灵活的扩展。3、人工服务差异化的实现依照分层服务的要求，不同客户层次在享受人工服务上是有不同优先级的。人工服务作为客户热线最关键、也是最昂贵的服务资源，其分配的差异化要紧指，依照客户给公司所带来的价值不同，提供不同层次的服务水平，以保证对有限资源的最大化利用。要紧是针对客户服务系统的服务水平指标即各种客户层次的20秒接通率（接通率指标能够灵活配置）要求来定义客户优先级，也确实是要求高级不的客户层次实现高接通率，在整体上实施重点客户优先服务。4、客户层次接通率指标设定客户层次的接通率一样指客户等待时刻n秒内的接通率（n值关于不同的客户有所不同的，客户服务系统能够依照本身的服务要求自行设定。），该指标是考核客户服务系统的服务质量的一个重要指标，各厂家在设定接通率指标时，要讲明其可行性和科学性。5、分层服务呼叫分配策略设定各客户层次的期望接通率指标后，系统将运算各客户层次队列的接通率，提供多种优先级判定策略实时判定话路路由的优先级。6、人工服务路由分配策略系统实时运算出当前的队列优先级排序后，判定最高优先级的队列的准实时接通率是否达标，如不达标，又有该级不的客户在等待，则优先接入。如最高级不客户的准实时接通率达标，则判定次高级不的客户是否达标，不达标且有该级不的客户在等待，优先接入。依此类推。7、后台职能部门处理配合策略当前台业务代表进行业务受理后，关于能够即时处理的，则服务终止，关于不能及时答复的，则要通过电子工作流方式提交给职能部门处理，再由客服系统来反馈，关于不同层级的客户，我们为合理分配资源和节约成本，将对不同客户实施不同处理实效的服务策略。三、系统功能用户来话进入1001客服系统后，客服系统依照主叫号码判定出用户的服务等级，启动相应的IVR流程，依照规则进而不同的技能组为用户提供服务。由于客服系统本地资料库规模较大，某些省用户可达数百万之多。假如每个电话进而系统后都按照规则进行匹配，确定用户等级，效率难以保证。客服系统能够预先定制好客户分层规则，在数据更新后，按照规则将客户分层，将分层后的结果储存在客户分层表中。如此用户电话进入系统后，能够直截了当在用户分层表中搜索到用户等级，提高系统效率。客户分层表要求至少记录用户类型、服务号码、客户ID、用户ID、服务层次等信息，要求预留一定的保留字段，满足方便系统扩展的需求。同样，依照用户不同的层次，能够有针对性的对用户外呼，进行业务推广、用户挽留等服务。 针对推测出来的离网用户信息，能够对其中对联通产生较大价值的用户进行相应的挽留措施，提供更好的客户服务、向他们举荐一些有优待的政策、主动提供联通业务变化的信息等。 针对ARPU值高的用户，向他们提供良好的服务，进行新产品的宣传等。 针对某些增值业务使用多的用户，向其举荐具有相关性的其他服务。 针对投诉多的用户，了解其要紧投诉方向，进行服务。四、接口实现1、分层服务两个要素是：分层的依据和具体的分层服务内容、方式。2、分层的依据能够来源于不同的渠道：直截了当的来源于客服本地客户资料库，如客户类型，客户类不等；来源于客服统计分析模块的输出结果，如对已有客户的投诉历史的分析等；来源于联通统一经营信息服务子系统的外部数据，如关于客户的长久以来的消费行为的分析得到的分析结果；3、接口方式：针关于上面的3种数据来源，前面两种属于系统内部直截了当调用；第三种数据来源能够通过周期性文件传递的方式来实现，具体实现参照《联通统一经营信息服务子系统接口规范》。五、安全性与可靠性安全性的考虑要紧在于以下几个地点：用户身份识不：系统在猎取主叫号码后，需要从用户资料中识不用户身份级不，一样是从营帐系统或者是本地备份的用户资料库获得，对实时性要求比较高，因此要充分考虑能否满足这种要求。进入不同IVR流程，由于流程复杂度增加，必定带来IVRS服务器的处理压力的增加，要考虑每台IVRS服务器对流程的处理能力。人工路由分配，一旦呼叫进入后要么处在排队状态，要么就分配业务代表提供服务，系统要确保在业务代表闲暇时能够提供服务，在排队时能够运算并尽快分配闲暇业务代表，提供人工服务。六、技术性能要求 用户来话进入系统后，通过主叫号码识不用户级不的时刻小于1秒。进行用户分层操作时应不阻碍客服系统数据库的正常运行。对客户分层能够灵活制定规则，具体层数不得少于20。一、业务描述咨询知识库系统的建设是要满足对咨询信息进行集中治理、查询的需要，实现咨询资料的共享；咨询知识库能够对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。咨询知识库系统必须基于先进、通用的技术，应能满足公司的实际需求和远期进展；同时应简化终端对知识库系统接入和访咨询的要求，做到分布接入、简单接入。咨询知识库的建设，能够在以下几个方面得到提升：提高准确度，减少重复来话和重复处理，提高一次性的解答率。提供一致性及规范的答复，为客户提供一致的客户体验；减少用户在线时刻，降低服务成本。二、组网结构1、体系结构咨询知识库的体系结构图咨询知识库的体系结构分为这几个部分：知识收集：包括知识合成，用户将差不多整理好的资料，或者把能够作为知识的公告内容，通过知识收集功能进入知识治理台；公告发送：公告发送包括两方面的内容，一个方面是有知识意义的公告，如某区的网络紧急情形，能够作为热点内容进入知识库；另一个方面有新知识公布时，能够通过公告发送通知给所有使用人员。电子工作流处理：一些典型业务的处理过程工单或有案例意义的处理过程工单能够通过资料治理台审核后进入知识储备。资料审核中遇到的咨询题，也能够通过电子工单方式发送给相关人员处理。知识审核：新知识或修改后的知识必须通过审核才能进入知识储备。知识储备：知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存放的内容能够按业务的具体需求来定。储备的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等；实际业务开展时，名目层次举荐不要超过3层，过多的层次划分会导致检索效率的低下。搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。知识学习：知识能够提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。2、物理组网物理上，咨询知识库由咨询知识库（知识储备）、搜索引擎、资料治理台、省中心座席、省中心治理台、各地市座席和各地市治理台组成。咨询知识库的建设应利用客服系统资源，与现有客服中心的设备合设，尽量幸免硬件设备投入。三、系统功能1、功能描述咨询知识库模块，要求具备以下几个核心功能：1.1知识库的治理知识的治理是一个咨询数据的预备、爱护过程。知识的治理要紧有以下功能：（1）资料治理：能够通过该模块实现资料名目的治理和资料属性的治理。资料名目能够灵活调整。资料属性为更新时刻、是否为热点栏目等。（2）资料编辑功能：可提供简单资料制作功能，或使用专业编辑工具。（3）资料公布：资料在审核后方可进行公布。资料公布的同时，应通过公告形式通知所有使用人员。（4）热点栏目：能够由治理员设置或由系统自动统计，将紧急信息及使用量最大的知识设置为热点栏目的咨询信息，热点栏目无须输入查询条件即可扫瞄。（5）案例集治理：在客户咨询服务过程中，好的体会案例，以及常见疑难咨询题的解决方法等精华内容需要集中存放在案例集中，使话务员能够按照案例集的指导，一步步关心用户解决咨询题。（6）权限治理系统参数配置功能：对省公司资料治理员和各地市资料治理员进行增加、删除、修改、权限划分等治理，以及系统参数配置。（7）讨论区治理功能：设置讨论区，资料使用人员能够进行体会的交流，治理员能够依照需要将有价值的资料放入讨论区，供使用人员进行学习讨论。1.2知识的收集积存支持对多种格式的知识的收集、整理功能。1.3知识的检索扫瞄知识的检索使用使用包括知识的扫瞄和检索。知识的扫瞄是通过树型名目来扫瞄资料。知识的检索是依照搜索条件有选择地进行扫瞄。知识的检索扫瞄功能包括：（1）能够提供多条件组合检索。提供在检索结果中再检索的功能。（2）新知识学习栏目：新知识按话务员上次登录时刻来确定，上次登录时刻减去一定的时刻段到本次登录时刻之间增加的资料为新知识。（3）热点栏目：热点栏目中排列了由治理员确认或由系统自动按照点击率统计的咨询知识，无须输入检索条件，可直截了当扫瞄。（4）案例集栏目：案例集栏目中排列了通过评审后的好的体会总集，以及常见疑难咨询题的解决步骤。无须输入检索条件，可直截了当扫瞄。（5）日志功能：话务员点击扫瞄页面后记录操作日志，便于数据统计。（6）动态栏目添加功能：在系统爱护模块中配置了动态页面，则可在主页面上显现动态栏的链接，点击后直截了当进入相应的页面查看信息而无须输入地址。2、业务流程咨询知识库系统的差不多工作过程为：用户将预备好的资料通过知识收集功能进行整理、采编，由资料治理员进行评审。评审后的资料由相应权限的资料治理员进行分布，资料正式入库，同时，系统通过公告功能自动发送新资料公布公告，通知所有咨询知识库使用人员，然后由搜索引擎自动做索引，供话务员进行检索或扫瞄学习。3、系统治理咨询知识库的系统治理包括：权限治理：能够定义资料的修改、公布等治理权限，能够定义省中心、地市的资料治理员、资料使用人员等角色。知识库结构治理：能够爱护咨询知识库的名目树型结构。案例集治理：案例集在实际的客服业务中起了重要的指导使用，咨询知识库需要为案例集提供审核、公布的治理。热点知识治理：热点知识能够由资料治理员指定，或由系统自动按点击率统计。外部连接治理：支持与公告系统，培训考试系统的连接治理。4、安全性与可靠性省中心与各地市的网络连接需使用专网连接，幸免通过公网连接带来的不安全因素；咨询知识库必须具备完善的权限操纵，保证资料公布前必须通过审核。考虑咨询知识库占用空间不是专门大，系统因至少有两份或两份以上的同步更新的完整咨询知识库内容。5、有用性与扩展性咨询知识库文件支持多种媒体格式；提供简单采编功能并支持使用专业编辑工具；预留接口，提供给其他系统知识共享。四、接口实现咨询知识库模块与系统其他模块之间的接口较少，设计上相对独立。要紧接口有：1、系统登录鉴权接口：鉴权接口使用现有客服系统的座席签权功能。2、公告系统接口：咨询知识库提供与公告系统的对接功能，完成公告的接收和发送。3、培训考试系统接口：知识库提供给考试系统抽取知识内容的接口，供培训考评系统抽取试题素材，并可将学习资料导入知识库系统进行存档共享。五、技术性能要求1、咨询知识库应采纳B/S结构建设，客户端通过扫瞄器进行检索和学习。2、方案设计是须考虑咨询知识库的储备空间要求，以及咨询知识库的并发连接数要求。3、方案设计是须考虑搜索引擎的功能实现及性能指标要求。4、咨询知识库的爱护界面应友好，方便操作。

客服运营治理系统一、业务描述随着电信领域竞争的加剧，客户服务中心对如何提升服务质量，降低服务成本，即客户服务中心的运营治理越来越注重。运营治理需要数字化指标来支撑，对如何提高服务质量，如何找出有离网倾向的客户并进行主动关怀，如何优化流程和业务功能以降低成本等方面都需要有科学的数据来支撑决策的执行。运营分析技术是一种能够关心客服系统迅速地完成信息采集、分析的先进技术。它包含了决策过程中所有的查询和报告、在线分析处理（OLAP）和信息采集应用程序及工具。运营分析技术在客户服务中心运营中的作用要紧表现在以下几个领域：客户关系治理（CRM）：商业智能通过关心客服系统完成客户划分、客户挽留、交叉销售等工作，使企业的目标、人员、商务处理流程集中到依照客户的需要来定制产品、服务以及客户交流。降低服务成本：运营分析技术能够协助客服系统确定客户服务过程中哪些过程占用过多的人工服务时刻，哪些流程节点使客户在IVR中停留时刻最多，以使客服中心有针对性地优化服务流程，减少客户在线时刻；能够对话务量进行分析和推测，并辅助对话务员进行排班，从而达到优化系统，降低服务成本的目的。提升服务质量：运营分析技术能够分析出客户服务的成功率、失败缘故、客户中意度等进行分析，发觉服务中存在的不足并加以改进，从而提升服务质量。二、组网结构1、体系结构运营分析技术以数据仓库（DataWarehousing）、在线分析处理（OLAP）、数据挖掘（DataMining）三种技术的整合为基础，建立客服系统的数据中心和业务分析模型，以提高客户服务中心猎取并分析信息的能力，从而提高企业经营和决策的质量与速度。由于运营分析技术是对客服系统的功能补充和技术提升，它与呼叫中心系统是紧密集成的，也能够单独的使用，因此在设计上要求采纳功能独立，数据交互的方式。功能独立表示运营分析能够作为一个独立数据仓库系统或数据决策支持系统开发平台，用户能够在该平台上开发各种数据分析及挖掘应用；数据交互表示客服系统与运营分析的数据可相互交流，运营分析的分析数据库自动写入客服系统用户信息数据库或业已建设的用户资料数据库，而后这些分析数据可再次被运营分析模块分析使用。从上面的描述能够看到，运营分析技术是一种基于数据挖掘和分析的工具，能够在此平台上加载不同分析算法（或称分析模型），进行多维的数据分析，通过前台展现出来，得到能够用于决策的报表和数据。如图所示，客服运营治理系统可分为四大部分：运营治理系统体系结构第二部分是数据仓库，源数据通过抽取、清洗和转换之后装载到数据仓库中，数据仓库中数据的特点是集中的、通过了清洗和转换的，便于进行分析，这些数据为基于客服运营治理系统分析模型提供了必要的分析基础；第三部分则是客服运营治理系统数据库访咨询中间件，负责连接用户对数据仓库的查询访咨询，以保证数据仓库的数据访咨询安全性；最后一部分是前端展现工具（Explorer），负责为展现分析后的结果。2、物理架构如下图所示，客服运营治理系统是在原有的系统之上增加了数据仓库服务器和前端展现及治理台。在实际的物理架构中，这两个部件能够独立设置或与现有客服系统部件合用。两个部分的功能在上图中差不多有描述和讲明。同时，客服运营治理系统需要提供数据抽取工具软件（ETL）。客服运营治理系统模型组网三、系统功能1、功能描述客服运营治理系统按功能划分为以下几个模块，即数据抽取工具、数据仓库、分析模型、数据展现工具及治理工具。数据抽取工具（ETL）专门为抽取业务系统中的数据而设计的工具。按照用户的业务要求，通过一定的转换和过滤，将联通客户服务中心的数据从一个源位置传送到另一个目标位置的过程。要紧功能包括：（1）提供灵活定义各种数据源的功能，包括定义各种主流的关系型数据库（ORACLE、SYBASE、DB2、INFORMIX、SQLSERVER)和文本数据库、XML格式数据文件以及中间件作为数据源；（2）提供其他几种常见的非直截了当数据传输的任务类型的支持，如执行SQL任务、FTP文件传输任务、执行进程任务等；（3）提供灵活的任务包的时刻调度，实现自动监测，自动执行；（4）提供对调度服务的配置和治理监控功能。DW（数据仓库）DatawareHouse，即数据仓库或数据集市，通过ETL将客服中心的所有有用历史数据通过一定的抽取、转换、清洗等预处理工作，然后按一定规则或约束储存到OLTP数据库中，DW有下列特点：（1）数据库仓库中的数据可能专门大，随着时刻的推移，数据量会线性增长；（2）数据仓库中数据一样只承诺读，只承诺增加，不承诺修改；（3）数据库仓库中数据一样只有事实数据和维表数据；（4）数据库仓库中数据是通过一定预处理的。分析模型从原理上讲，运营分析技术是一种运算技术。为了对某一方面，如对话务量进行推测，要建立一个分析模型，以决定需要哪些数据来支撑那个推测，还要有相应的推测方法（公式）。商业智能确实是利用支撑数据，通过复杂的公式运算，来得出相应的结果，通过前端展现工具显示出来，以支撑决策。依照业务的需求，确定分析主题，然后对每一分析主题进行详细设计，这部分工作在实施时需要依照具体的分析主题和要求来定义运算和分析方法，并在分析过程中验证分析结果的正确性和准确程度，以及时修正分析模型的算法。常用的分析模型包括：（1）客户级不分析依照客户属性（VIP、集团领导、G网用户、C网用户、卡号用户等）、ARPU值等数据，以及要求的算法，对客户级不进行分析，并将分析结果写入用户资料数据库。客户级不分析需要依照各地市的实际情形进行现场调整。（2）离网用户分析对离网用户的投诉信息、投诉解决情形、消费信息、缴费特点、在网时刻等数据进行综合分析，找出离网客户的特点及可能的离网缘故，有针对性地改进服务。（3）可能离网客户分析通过对客户业务变化情形、交费情形、投诉内容等信息分析、确定可能流失的用户，然后依照客户的特点，利用多维分析技术，分析这些客户的分布特点，确定客户的个性化服务策略，提高客户中意度。（4）潜在客户分析依照主动营销及被动营销收集的用户信息及通过对客户的咨询内容、职业背景、性格、爱好等信息分析、识不潜在的客户；对潜在客户按照一定流程进行治理，完成潜在客户资料登记、预销售登记，并为市场营销和电话销售提供必要分析数据；另外通过对潜在客户群的分布情形分析（行业、年龄层次、性不、营销方式等），制定恰当的营销策略。（5）客户信用度、忠诚度、奉献度分析依照大客户、重要客户、一般客户差不多信息、消费、缴费、欠费等信息对客户的信用度、忠诚度、奉献度分析，完成各类客户的信用治理、超信用度处理，高额话费处理，高额漫游费处理、欠费停机、欠费通知及催缴的治理、黑名单治理等，防止各种欺诈行为。另外，通过分析客户的信用度、忠诚度、奉献度，也可可作为判定客户价值并发觉金牌客户、制定客户促销奖励打算的依据。（6）话务量推测分析依照已有的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析推测今后某一时刻（包括年、月、日、时段等级不）的话务情形，依照话务情形分析系统的负载及处理能力，以便合理的配置资源。（7）客户投诉咨询行为分析依照用户咨询和投诉信息对客户的不同投诉、咨询行为进行分类分析，发觉存在的咨询题，然后依照咨询题采取相应的策略，进一步提高服务质量。（8）话务员排班治理依照话务量、人工平均通话时长、时刻段、接通率情形等对话务员排班及坐席数进行分析推测。通过分析和推测，能够有效的安排人员，提高效率，合理配置资源。（9）客户业务、消费情形分析依照用户群的消费数据对用户群体的行业构成、年龄结构、地理分布以及使用的业务情形、消费情形等进行分析推测，从而更加了解客户和市场情形，制订最佳、有效的营销策略，从时刻维度上分析还能够把握客户的消费周期和变化趋势。（10）电话销售情形分析及推测依照电话销售数据对所进行的电话销售模式和销售成效进行分析和推测，从而指导电话销售策略，提高电话销售成功率。通过各种销售方式的分析比较，能够把握客户比较认同哪种方式；通过对各个销售人员的销售成效进行分析比较还能够了解哪些销售人员更能胜任那个工作。（11）系统运行质量分析依照排队机、IVR、CTI、数据库、座席等客服系统重要环节日常运行指标、资源占用率、各部件忙闲情形、故障率等内容，对客服系统以及各重要环节运行质量进行科学评估，明确安全运行隐患。数据展现工具向用户提供统一风格的GUI操作界面、数据展现、图形、表格、告警、报表以及图表等功能，完成对多维数据仓库分析模型的展现、统计分析及报表生成，并提供分析结果的转存以邮件发送功能，即能将展现结果以记录的形式迁移到用户指定的数据库中去或以邮件的形式发送；治理工具为系统所有参数（包括服务器连接、用户、OLAP元数据、报表模板、ETL任务、事务日志等）的配置提供专门的工具，超级用户能够通过使用此项工具对系统进行配置。2、业务流程运营分析流程图运营分析的业务流程如上图所示。整个过程能够分为以下几个部分：（1）依照业务需求，建立分析主题，如进行“离网客户分析”；（2）依照分析主题，确定所需的数据及其来源（数据源）、分析模型（算法）；（3）从多数据源（不同系统、不同数据结构等数据库）通过自定义的规则将数据抽取出来，通过清洗、转换，加载到数据仓库中；（4）数据仓库治理工具依照分析模型（算法）对数据进行定义、分析；（5）前台展现工具，向用户提供GUI操作界面，提供数据展现、图形、表格、告警、报表以及图表等功能，并能够转换为Email方式定时发送或将数据写入某个指定数据源。3、系统治理治理工具为系统所有参数（包括服务器连接、用户、OLAP元数据、报表模板、ETL任务、事务日志等）的配置提供专门的工具，超级用户能够通过使用此项工具对系统进行配置。因此系统治理工具要具有以下功能：（1）连接治理：对与多个数据源建立连接的治理，包括数据源的增、删、改；（2）分析主题治理：系统能够储备和治理多种分析主题；（3）用户治理：对用户权限、角色划分的治理；（4）报表模板治理：针对输出结果，能够配置多种报表模板；（5）系统日志治理：系统工作情形需要进行日志记录，并能够对日志进行治理。4、安全性与可靠性客服运营治理系统采纳三层结构，以保证数据的安全性和完整性。对数据的访咨询、对分析主题的修改等阻碍系统工作的操作，必须进行权限操纵并记录日志。5、数据备份与复原关于客服运营治理系统中数据仓库要具备数据备份功能和数据复原的措施，在方案设计中应考虑数据备份和复原方式。6、有用性和扩展性客服运营治理系统应提供使用性比较强的数据分析模型，例如关于离网客户分析、服务质量分析、客户行为分析、电话营销分析、系统优化分析等，同时在今后使用时，联通各分公司客服系统治理人员能够依照需要调整分析模型的部分参数和脚本程序，使得整个分析模型更符合事实，提高分析的准确度。客服运营治理系统在整体解决方案上提供高度的可伸缩性。客服运营治理系统的前端产品，能够与各大数据仓库厂商提供的后端数据仓库产品紧密集成，形成不同层次的整体解决方案，以满足不同规模用户的需要，并能在今后升级时爱护现有投资。在分析模型迅速扩张，超过一定数量，相应的需要分析的数据也大幅增长时，需要对数据仓库进行相应的升级。四、接口实现客服运营治理系统与外部数据库应该能够通过ODBC、ADO、OLEDB等多种方式连接。因运营分析模块导入的往往是批量数据，应提供多种文件类型（TXT、Excel等）批量数据的导入功能。前端展现工具在提供Email、短消息、FAX等展现形式时，应尽量使用客服系统已具备的接口。五、技术要求（1）支持的分析模型数量应许多于50个；（2）应支持聚类分析、因子分析、主成份分析、推测（一次指数平滑、二次指数平滑、折扣最小二乘法、自适应过滤、自适应组合等）算法；（3）应支持通用的ERWIN工具来描述或定义数据间的关系，提供灵活的建模治理工具，支持建模脚本的编写、储存、修改；（4）应提供图形化治理、展现工具，通过鼠标拖拉方式实现系统的配置、算法定义、报表模板制定等常用操作。一、业务描述目前的客服系统差不多上以呼入为主的呼叫中心，不能满足主动响应客户需求的需要，因此客服系统提供主动服务的呼出功能差不多是必不可少的，主动服务模块能够开展外呼业务，包括欠费催缴、客户关怀、客户回访、中意度调查、产品广告、业务通知和电话营销等，拓展客服中心由单一被动呼叫向主动和被动相结合的互动式服务转变，通过主动呼出服务提高客户的中意程度，能够及时发觉用户新的需求和满足更高的服务要求。传统的客户服务大都由客户提出服务要求，主动服务则是由联通主动发起，为客户提供的服务。主动服务要紧依据商业智能分析工具以及客服系统等各类统计分析的结果开展工作。主动呼出模块在业务总体需求上，应满足：多种形式的呼出，包括IVR流程自动呼出、人工座席呼出、系统预占用呼出等；数据来源的多样化：主动服务要求的发起，来源于专门多相关部门，同时服务过程中的数据需求也十分广泛，涉及客户资料、服务历史记录、相关统计分析数据等；因此在资料数据库建立起来后将要紧围绕用户资料数据库来开展。服务过程的复杂性：被动服务的客户往往具有明确的需求，而主动服务是由服务提供者所设计，其服务对象也是服务提供者所选择的，因此客户对主动服务的同意程度因人而异，要实现服务目标的难度和复杂度也相应增加。因此，应有专门的人员负责主动服务工作；主动服务的闭环治理：主动服务是一长期的、不断完善的过程，对每一次主动服务应进行成效评估，以此作为制定下一步主动服务打算的依据，从而通过不断的反馈实现闭环服务。二、组网结构1、体系结构主动呼出模块应可通过从数据源如综合营帐、客服本地用户资料数据库等系统，取得需要的呼出数据源，并可由客服业务自行设计分析模型，从综合营帐系统和客服本地用户资料数据库中或客服系统运营数据中分析需要的呼出数据。客服主动呼出系统大致要包括以下几个部分：数据源包括综合营帐、客服本地用户资料库等数据内容，具体为用户资料、历史互动数据、业务数据、计费数据和帐务数据等。呼出分析工具支持从数据库中选择出需要的呼出数据，并可依照数据源，来制定相应的呼出策略。呼出系统部件包括外呼业务数据库、呼出业务治理系统、咨询卷脚本编辑器、统计治理模块等。客服系统基础平台包括排队机、CTI、数据库中间件等，支持与与电信网的连接以及数据库访咨询等。客户端包括座席呼出程序、IVR自动呼出系统，支持人工呼出业务代表的操作和通过自动流程实现自动呼出等。主动呼出系统体系结构2、模块组网主动呼出模块组网从主动呼出模块组网图中能够看出在现有联通客服系统中增加了主动服务服务器，要紧是提供呼出业务数据库储备和自动呼出功能，能够通过扫描呼出数据库中的定义的呼出任务和呼出策略，呼叫用户。关于人工呼出，能够分配好差不多定义的业务代表提供呼出服务。方案设计应尽可能利用现有客服系统资源，能够对现有人工座席软件进行升级，使其支持呼入/呼出双向交互功能。原则上，不单独配置只具备呼出功能的座席。主动服务模块支持全省集中或各地市分散的呼出方式。主动服务模块提供主动服务治理台，负责外呼咨询卷脚本的编辑、储备、修改等治理功能，以及外呼策略的编辑、储备、修改等治理功能。同时，主动服务治理台具备呼出任务的编辑、储备、修改、关闭/打开、禁呼名单等治理功能。三、系统功能1、功能描述系统应能设立或支持：外呼数据储备、呼出策略编辑、咨询卷脚本编辑、外呼质检考评、统计治理、人工呼出提示、客户端等模块或功能，以支撑呼出项目治理的策略治理、打算治理、咨询卷治理、成效评估以及外呼显现咨询题时的工单处理等功能。外呼数据库用于储存外呼的信息表，如：待呼信息表、咨询卷信息表和咨询卷咨询题表、呼出业务话单表、呼出信息结果统计表等，用于对呼出数据及呼出情形的记录。呼出策略编辑用于针对不同的主题、不同的客户，生成对应的呼出策略，为外呼打算提供指导。应包括呼出业务类型定义、呼出方式定义、服务时刻定义、节假日治理、调度策略定义等等。呼出策略编辑界面应能提供以下功能：（1）节假日治理：由于在节假日的呼出时刻与平常的呼出时刻不同，关于不同人群的节假日也不同，需要设置多个节假日类型。支持能够增加、删除、修改节假日类型；（2）呼出策略治理：指定呼出时刻段，是人工呼出依旧自动呼出。应能利用呼出策略治理功能能够灵活设置多种呼出策略。支持能够增加、删除、修改呼出策略；（3）业务类型治理：应能提供对业务类型进行增加、删除、修改及查看功能。业务类型用来定义一类相同的呼出信息，在呼出时，能够为该类信息设置相同的输出策略。例如：能够将大客户流失作为一个业务类型；（4）数据预处理：应能支持当呼出策略设置完成后，需要通知后台数据库依照呼出策略对数据进行处理，只有处理过的数据才能被呼出。预处理的内容包括禁呼名单、不同意主动呼出用户名单的剔除。（5）呼出开关治理：系统提供是否承诺呼出的总操纵开关；（6）呼出完成标志治理：该功能能够操纵呼出是否完成。咨询卷脚本编辑提供咨询卷脚本设计功能，为咨询卷脚本设计各类咨询题（单选、多选及咨询答题），为各咨询题设计流转顺序及咨询卷弹出条件。咨询卷脚本编辑需完成以下功能：（1）咨询卷脚本治理：支持提供为人工咨询卷脚本、自动咨询卷脚本增加、删除、修改咨询题的功能，咨询题能够是单选、多选及咨询答题，关于单选题，能够设置咨询题得分。（2）咨询卷脚本公布功能：支持提供咨询卷脚本公布功能。只有通过公布的咨询卷脚本才能够分配给外呼业务使用。（3）咨询卷脚本复制功能：支持提供通过咨询卷脚本复制功能快速新建咨询卷脚本的功能。（4）咨询卷查询：支持提供通过输入条件快速查找咨询卷脚本的功能。（5）咨询卷显示：应能在设置人员设计完咨询卷脚本后，假如要对整个咨询卷及题目有个整体了解，可利用该功能查看咨询卷详细信息，并可将该咨询卷打印出来。（6）咨询卷展现：应能在设置完咨询卷脚本后，模拟最终的处理过程，检查咨询卷脚本的设置是否合理。人工呼出提示能够通过主动轮循或被动响应方法将外呼数据送给人工座席台，话务员能够选取呼出数据进行呼出。在呼出过程中，可同时对遇到的咨询题或需求进行业务受理、投诉建议、话费查询、业务咨询或填写工单等所有业务操作。外呼质检考评支持提供对外呼话务员进行质检功能，关于外呼话务员除能够提供现有客户服务中心座席的强制示忙、强制示闲及强制签出功能等，还应提供外呼监听、监视（同屏质检）、监听+监视以及历史记录查询和考评功能。具体包括以下功能：（1）视听质检：能够依照情形选择对指定话务职员号进行监听和监视；（2）拦截咨询卷：能够将目标话务员正在进行的咨询卷和来话拦截过来处理；（3）历史记录重现：能够将指定工号和任务的处理历史咨询卷和全程录音重现出来供事后抽查；（4）考评功能：能够针对指定的话务员和指定咨询卷个案（针对某一用户的一次调查咨询卷）进行考评，作为考核依据。统计治理模块生成针对呼出系统的统计数据报表，要紧包括：（1）统计呼出系统运行信息，包括呼出数、时长、成功次数、成功率等，能够按照不同的时刻单位统计；（2）统计话务职员作量信息，包括工作时长、呼出数、通话时长、成功次数、成功、呼出结果统计，能够按时刻、按工号查询；（3）外呼电话记录统计查询，能够对呼出结果进行统计分析，能够按时刻、按工号、呼出号码、项目等条件查询外呼电话记录。客户端包括座席软件及IVR自动流程，呼出能够由座席发起、IVR自动流程发起、流程发起转人工等。2、业务流程主动服务具备可控性，建议按项目治理方式进行，包括项目启动、策划、实施、评估、改进等步骤。能够依照不同的主动服务内容选择适用的通知媒体。第二步：制定服务策略，咨询卷设计，包括业务类型定义，呼出方式定义，座席技能定义，服务时刻定义，节假日治理，用户实时状态等；第三步：小范畴验证，要紧是针对呼出的主题和内容进行检验，进行小范畴的呼出，并对呼出的内容进行调整；第五步：统计分析和呼出结果分析；3、系统治理策略治理主动呼出策略的治理包括策略的生成、修改、使用；主动呼出策略的修改与使用应提供相应的权限、日志等信息。咨询卷治理支持咨询卷的生成、修改、查询、删除及归档。结果评估治理应能支持通过商业智能分析工具对外呼进行统计和结果评估。在未建设商业智能分析模块的局点，主动服务的统计治理须充分利用客户服务中心现有的报表系统。4、安全性与可靠性（1）呼出数据库服务器需要提供硬件安全性保证，如冗余电源设计。（2）具备完善的权限操纵，权限需细分到外呼的各项操作中。（3）呼出数据源的可靠性，呼出数据源一定要是从规定的一些渠道猎取的，或是通过部门审核过的，对数据的真实性进行过验证。5、有用性和扩展性支持多种呼出方式，在目前能够支持语音、传真、短消息和Email等呼出，随着今后新的呼出方式的显现，系统要能够预留新呼出的方式或者接口。一个呼出任务中，可从不同的角度（如客户级不、年龄层次等）设计多套咨询卷脚本，并支持多种呼出策略。系统可同时支持多个呼出任务。四、接口实现1、物理连接主动呼出模块安装在客服平台原有的局域网内，须提供主动呼出模块各部件与平台的网络连接，网络带宽不低于10M。假如原网络的端口不足，能够增加工作组级的LanSwitchHUB。2、协议接口主动呼出模块需利用现有客服中心的外部接口与外部系统连接。五、技术性能要求（1）呼出座席：呼出座席应支持与一般座席合设，应考虑呼出座席数量增加，相应对数据库中间件数量的增加量；（2）呼出用户数量，由于受到呼出中继和座席的限制，人工呼出、自动呼出与座席数量和呼出中继数有关，方案设计应提供主动服务流量操纵功能；（3）呼出失败尝试次数，能够设置；（4）应依照业务需求合理设置呼出中继数量，并能够依照中继数量的运算方法方便调整呼出中继数量。（5）支持呼出全程录音。（6）支持采纳图形化咨询卷生成功能，提供咨询卷生成辅助手段，如自动生成题号。支持“所见即所得”的咨询卷编辑方式。

第七章电子工单闭环治理系统一、业务描述电子工单闭环治理是以工作流方式实现，要紧完成电子工单的受理、派送、处理、答复等整个工单流转过程的治理、监控和爱护。在客户服务过程中，工单处理的工作流程必须是闭合的。该流程的各个环节之间的传递信息的方式应当是电子的，必须满足闭环工作流的要求。工作流治理模块提供灵活的