销售细节决定格局

关于销售细节决定格局17′04″超速行销法则的启示30分钟4秒17分钟30分钟自我准备第一印象4秒内形成17分钟内激发客户兴趣销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼第2页,共66页，2024年2月25日，星期天正确的心态＋专业的修炼→积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧……《销售手册》、《答客户问》、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律……公司及行业研究产品或服务近日大盘……成功的销售顾问员是怎样炼成的？第3页,共66页，2024年2月25日，星期天第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售员的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼第4页,共66页，2024年2月25日，星期天1-1：正确认识“销售”这一职业心态篇：第一节第5页,共66页，2024年2月25日，星期天一、正确认识“销售”这一职业销售员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售顾问付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理销售员的

心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理销售顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售销售员的数量供过于求，质量供不应求√×第6页,共66页，2024年2月25日，星期天1-2：树立正确的“客户观”心态篇：第二节第7页,共66页，2024年2月25日，星期天二、树立正确“客户观”（1）“客户”是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”第8页,共66页，2024年2月25日，星期天1-3：成功销售员的3、4、5、6心态篇：第三节第9页,共66页，2024年2月25日，星期天三、成功销售员的3、4、5、6之“3”3

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必须知道的三件事①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的时间管理造就成功的销售员第10页,共66页，2024年2月25日，星期天三、成功销售员的3、4、5、6之“3”①、蹲得越低，跳得越高营销→团队长→部门经理→营销总监据统计，世界500强CEO中，90%是

直接或者间接从基础的推销工作开始。我们要想成功，就必须从基层销售顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售顾问。第11页,共66页，2024年2月25日，星期天三、成功销售员的3、4、5、6之“3”②、想爬多高，功夫就得下多深成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花三年以上时间做销售工作吗？这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的售楼工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口……你永远也不会取得成功！第12页,共66页，2024年2月25日，星期天三、成功销售员的3、4、5、6之“4”4

之三——

必备的四大素质强烈的内在动力

拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风

周密计划、关注细节、勤奋地工作促成

不能完成签约，一切技巧都是空谈建立关系的能力

解决客户问题能手，关系营销专家第13页,共66页，2024年2月25日，星期天三、成功销售员的3、4、5、6之“5”5

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必须坚持的五种信念①、相信自己，足够自信②、真心诚意地关心您的客户③、始终保持积极和热忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客户

销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！第14页,共66页，2024年2月25日，星期天三、成功销售员的3、4、5、6之“6”6

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倍增业绩的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的成功负责！”我是顾问而非“销售顾问”“我是证券投资的专家！”我是销售医生、投资专家“我能诊断客户理财需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好——用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃——执着“我要成为最能开户的人！”第15页,共66页，2024年2月25日，星期天1-4：积极的心态源于专业的修炼心态篇：第四节第16页,共66页，2024年2月25日，星期天四、积极的心态源于专业的修炼（1）积极的心态激昂的口号≠积极的心态需要科学的训练积极的心态来自长期的磨炼第17页,共66页，2024年2月25日，星期天第二部分：知识篇一、成功的销售顾问人员应掌握哪些知识二、让自己看起来更专业——销售商务礼仪三、GSPA——从目标到行动，管理好时间第18页,共66页，2024年2月25日，星期天2-2：销售商务礼仪与形象知识篇：第二节第19页,共66页，2024年2月25日，星期天二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性1、销售的核心是如何赢得客户

销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。第20页,共66页，2024年2月25日，星期天二、销售人员的礼仪与形象（1）明确礼仪与形象对销售的重要性2、第一印象决定销售工作成败

销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。第21页,共66页，2024年2月25日，星期天二、销售人员的礼仪与形象（2）塑造专业形象应遵循的基本原则了解客户

了解客户的性格、喜好、心理、习惯贴近客户

适应客户、符合环境、杜绝不雅行为不要太突出

整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服第22页,共66页，2024年2月25日，星期天二、销售人员的礼仪与形象（3）专业形象塑造——

仪容仪表1、规范着装——

稳重亲切的外形★按公司规范要求佩戴工号牌★男士穿西服、皮鞋和黑袜子★女士穿工装、黑鞋，化淡妆★着装干净整洁，皮鞋要擦亮★劳逸结合，保持良好的精神第23页,共66页，2024年2月25日，星期天品味：四句话销售人员的“座右铭”一流的销售人员让客户立即冲动二流的销售人员能让客户心动三流的销售人员让客户感动四流的销售人员让自己被动第24页,共66页，2024年2月25日，星期天掌握：礼仪常识销售员的“小锦囊”名片使用礼仪如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。第25页,共66页，2024年2月25日，星期天销售人员须知——

名片交换常识正确观念

名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的自我训练

制定一周行动目标：每天“换回”20张名片交换技巧见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换名片的决定，而且注意时机和语言。范例：交换时机正确的“话术”客户忘记你姓名×经理，我们第一次见面，与您交换一张名片陌生拜访完成时×经理，与您交换一张名片，以后我们多联系第26页,共66页，2024年2月25日，星期天2-3：目标管理和时间管理知识篇：第三节第27页,共66页，2024年2月25日，星期天掌握：目标激励法则“小锦囊”你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是……我的工作目标就是：成为一名顶尖的销售顾问人员！永远做对人和人类有用的事。要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。第28页,共66页，2024年2月25日，星期天掌握：目标分解法则“小锦囊”用目标来指引自己用行动去完成目标把目标分解为每一天应该做什么，而且今天就去做有目标，无行动目标未分解到每天××第29页,共66页，2024年2月25日，星期天第三部分：技巧篇■客户拓展技巧■陌生拜访技巧■电话营销技巧■交流沟通技巧■价格谈判技巧■业务成交技巧第30页,共66页，2024年2月25日，星期天3-1：客户拓展技巧技巧篇：第一节第31页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法1、亲友开拓法

整理一个表，可称为客户储备库：将过去的同事；小学、中学、大学的同学；亲戚朋友；邻居；自己小孩、爱人的朋友等。乃至将心目中想到的人名，见过或者未见过的、甚至有仇或合不来的人，通通罗列出来。然后逐一去追踪，将他们及其身后的资源转化成客户。第32页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法2、连环开拓法

即老客户介绍新客户，请老客户现身说法，不断寻找和争取新的客户，象滚雪球或连环套一样逐步拓展。记住：必须在与客户商谈融洽时，向客户提出“麻烦您帮我介绍值得信赖的朋友”。然后将这些名单图表化，并将已成交的用红笔标记，按计划逐一追踪。第33页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法3、权威推荐法

充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍产品，吸引客户认同。

或者利用行业主管单位的一些关系资源，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助推荐客户。

第34页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10

法4、宣传广告法

扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广而告之，发现有意向的潜在客户，留下联系方式，然后坐等上门，展开推销。第35页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法5、交叉合作法

不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，销售顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。第36页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法6、展会推销法

一是参加公司系统组织的房展会，在展会上集中展示产品模型、样板，介绍情况、联络感情，根据客户意向，有重点地追踪、推销。

二是自己经常参加一些相关行业集会，将集会上出现的人员，列为潜在客户对象。第37页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法7、兼职网络法

销售人员应树立自己的营销品牌形象，发展为自己服务的兼职人员销售网络。通过利益分成来实现销售业务的拓展空间。哪些是可以给你“兼职”的人？第38页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户

10法9、刊物利用法

从××晚报、都市报等报刊媒体，电话薄、同学会名录、专业团体人员名录上，也能发现一些有价值的客户信息。第39页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（1）客户在哪？——寻找客户10法10、团体利用法

选择加入一些沙龙、俱乐部、宗教团体、政治团体、社会团体，从而获得一些潜在客户资源。第40页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉客户？1、回避与赞扬★

回避——不要主动提及竞争产品情况，以免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。★赞扬——产品是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：①赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；②绝对不要随便指责客户的偏爱；③探明竞争产品在客户心目中的位置；④找出客户的个人因素和真正投资动机。第41页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？2、给客户播下怀疑的种子★

有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品产品。★切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！★对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争对手的致命弱点，这更有效。

第42页,共66页，2024年2月25日，星期天一、客户拓展技巧（2）如何从竞争对手中拉回客户？3、千万不要主动攻击对手★

绝对回避竞争产品是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：

——竞争对手很厉害，且难以战胜；

——那个产品怎样？我是不是该去看看；

——这个券商缺乏容人之量，没涵养。★记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！第43页,共66页，2024年2月25日，星期天3-2：陌生拜访技巧技巧篇：第二节第44页,共66页，2024年2月25日，星期天二、陌生拜访技巧（1）好的准备等于成功了一半1、做好背景调查了解客户情况

首先要对即将见面的客户进行一定的了解。通过同事、其它客户、上司、该客户的亲朋好友等多种途径，初步了解该客户的性格、喜好、习惯等相关情况。第45页,共66页，2024年2月25日，星期天二、陌生拜访技巧（1）★

客户对什么最感兴趣？★对客户而言，我们所销售产品最有价值的是什么？

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推销真谛——帮助客户明

确到底需要什么？并帮助客户下定决心去得到它！

好的准备等于成功了一半2、认真思考：客户最需要什么第46页,共66页，2024年2月25日，星期天二、陌生拜访技巧（1）好的准备等于成功了一半3、准备会谈提纲塑造专业形象

将见面目的写出来，将即将谈到的内容写出来，并进行思考与语言组织，反复演练几遍。

临行前要认真塑造自己的专业形象，着装整洁、卫生、得体，有精神。第47页,共66页，2024年2月25日，星期天二、陌生拜访技巧（2）

提前预约（视情况）要让客户感觉：

与你见面很重要

充满热情和希望地与客户预约，在预约中争取更多的有利条件。

更重要的是：要让客户知道，你的推销符合他的价值取向，从而不知不觉地认为你的拜访很重要。第48页,共66页，2024年2月25日，星期天二、陌生拜访技巧（3）自我介绍要简洁干脆范例“我是××公司的××项目销售部的销售员（业务员）×××。”◎“您好！我是×××公司的。”（虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时）◎“我叫×××，是×××公司的销售员。”√×太长，听着不爽，客户容易迷糊！第49页,共66页，2024年2月25日，星期天二、陌生拜访技巧（4）假借词令让客户不好拒绝1、借上司或他人的推荐范例◎“是××经理专门派我来的……”

（客户会感觉公司领导对其很重视）◎“经×××客户介绍，我今天专程

过来拜访拜访您……”

（熟人推荐，客户不能太不给面子）√第50页,共66页，2024年2月25日，星期天二、陌生拜访技巧（4）假借词令让客户不好拒绝2、用赞美赢得客户好感范例◎“听×××说，您的股票做得好，

我今天到此专门拜访您……”

（让客户明白，你对他和市场情况已有所了解，不是新手，这样客户会配合你，甚至安排人给你沏茶。）√第51页,共66页，2024年2月25日，星期天二、陌生拜访技巧（5）学会提问激发客户兴趣目的：通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。好处：1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望；2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择；3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。注意：1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题；2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬；3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。第52页,共66页，2024年2月25日，星期天3-3：电话营销技巧技巧篇：第三节第53页,共66页，2024年2月25日，星期天小知识：针对不同客户打电话的时间◆会计师：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话；◆医生：最忙是上午，下雨天比较空闲；◆销售人员：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；◆行政人员：每天10点半～下午3点之间最忙，不宜打电话；◆股票行业：最忙是开市的时间，不宜打电话；◆银行人员：上午10点前、下午4点后最忙，不宜打电话；◆公务员：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；◆教师：最好是放学的时候，与教师们打电话；◆家庭主妇：最好是早上10点～11点给她们打电话；◆忙碌的高层人士：最好是8点前打电话联络，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。第54页,共66页，2024年2月25日，星期天三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯1、不要在电话中过多介绍产品

记住最好是保持适当的神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。

打电话目的是与客户约定面谈的时间、地点。如果在电话里什么都讲清楚了，客户还想见我们吗？

第55页,共66页，2024年2月25日，星期天三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯2、不要在电话中口若悬河地说

谈得太多是销售人员的大忌。一个成功的销售顾问，更应该学会倾听。

每次电话通话的时间要短，一般2～3分钟最合适。第56页,共66页，2024年2月25日，星期天三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯3、不宜在电话中分析市场大事

不宜在电话中讨论市场行情，谈论竞争对手或竞争产品的长短，更不要在电话里随意批评竞争对手。第57页,共66页，2024年2月25日，星期天三、电话营销技巧（4）电话营销应避免的不良习惯4、不要在电话中与客户争执

这是绝对要禁止的事！还要注意一点，不少销售人员总喜欢在电话中教客户一些所谓的做事方法或矫正投资技巧，这点也应避免。第58页,共66页，2024年2月25日，星期天三、电话营销技巧（5）电话营销应关注的几个细节在进行完个人和公司的简短介绍后，应首先征询客户的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。电话交谈进行中，要注意倾听对方电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问客户是否需要离开处理，这表明你对客户的尊重。

为避免总被拒绝，可考虑用信函配合销售。即预先寄出明信片或电子邮件，当信函发出后，估计对方收到的时间，在72小时内致电询问，千万不要拖得太久，超过72小时客户会淡忘的。最好预测客户看信之后，即可通过电话进行沟通。第59页,共66页，2024年2月25日，星期天3-4：交流沟通技巧技巧篇：第四节第60页,共66页，2024年2月25日，星期天四、交流沟通技巧（1）沟通是销售核心技能过程的最重要环节学会倾听★

沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真是需求，了解客户的真正意图。善用赞扬★比倾