客户制度手册及表格

册目录第一部分客户服务部人事制度册目录第一部分客户服务部人事制度工作岗位职 客户工作部主管岗位职 客户投诉专管员岗位职责——在施服 客户投诉专管员岗位职责——售后服 客户信息专员岗位职 客户工作部秘书岗位职 任职资 人员编制结构 管理制度第二部分客户工作部内部管理制 部门例会制 电话接听制 值班制 工作行为及态度要 奖惩制 客户服务业务制 客户投诉受理制 客户回访制 客户亲情服务制 客户数据库档案建立制 客户______投诉档案目 客户工作部投诉跟踪 客户投诉处罚意见 现场处理问题纪 客户问题告知 议 户投诉解决方案确认 处罚通知 客户服务部人事制度第一部分1工作岗位职责客户工作部主管岗位职1.1.21.1.3客户服务部人事制度第一部分1工作岗位职责客户工作部主管岗位职1.1.21.1.31.1.41.1.51.1.61.1.71.1.81.1.91.1.101.1.111.2 客户投诉专管员岗位职责——在施服1.2.11.2.21.2.31.2.41.2.51.2.61.2.71.2.81.3 客户投诉专管员岗位职责——售后服1.3.11.3.21.3.31.3.41.3.51.3.61.3.71.3.81.3.91.3.101.4客户信息专员岗位1.4.11.3.61.3.71.3.81.3.91.3.101.4客户信息专员岗位1.4.11.4.21.4.31.4.51.4.61.4.71.5客户工作部秘书岗位1.5.11.5.21.5.31.5.41.5.51.5.61.5.71.5.82.任职2.12.1.1年龄：24-402.1.22.1.32.1.42.22.2.1222.2.2Word、Excel65字/2.2.32.2.42.2.52.32.3.120-302.3.22.3.3Word、Excel100字/32.1.42.22.2.1222.2.2Word、Excel65字/2.2.32.2.42.2.52.32.3.120-302.3.22.3.3Word、Excel100字/3员编制结3.1 负责客户完工回访及来电咨询、维修等业务，与相关部门进行的对接工作，最终归档客负责在施工程的监督、材料进场等客户服务工作，定期为客户提供咨询、短信等信息服客户投诉专管来访的接（或资料员第二部分管理制度1.客户工作部内部管理制度1.1部门例会1.1.1例会时间安排：每周二上午10：00-11：30（如遇特殊原因临时通知1.1.2开会地点：会议室（如遇特殊原因临时通知1.1.3第二部分管理制度1.客户工作部内部管理制度1.1部门例会1.1.1例会时间安排：每周二上午10：00-11：30（如遇特殊原因临时通知1.1.2开会地点：会议室（如遇特殊原因临时通知1.1.31.1.3.11.1.3.21.1.3.31.1.3.41.1.3.51.1.41.1.4.11.1.4.21.1.4.31.1.4.41.1.4.51.2电话接听1.2.21.2.31.2.41.2.3201.2.3.21.2.3.31.2.3.41.2.4分部要求本部门协作的客户事宜，要求分部传真反映情况,以便有据可查,1.2.4.11.2.4.21.2.4.31.2.4.41.2.3.21.2.3.31.2.3.41.2.4分部要求本部门协作的客户事宜，要求分部传真反映情况,以便有据可查,1.2.4.11.2.4.21.2.4.31.2.4.41.2.5电话转接时,要提醒对方:将转电话号码,并说:1.2.6电话接起时,对方所找人不在时,1.2.7电话结束时,必须待对方挂断电话后,1.3值班1.3.118：00-19：00节假日及周末9：00-1.3.3.1.3.3.1接到客户投诉,判断责任部门,立即转客户投诉处理单到该部门,紧急事件,1.3.3.2481.3.3.31.3.41.3.4.11.3.4.21.3.4.31.4工作行为及态度1.4.11.4.1.1胸卡保持干净整洁,1.4.1.31.4.1.41.4.21.4.2.11.4.2.21.4工作行为及态度1.4.11.4.1.1胸卡保持干净整洁,1.4.1.31.4.1.41.4.21.4.2.11.4.2.21.4.2.31.4.2.4协作，积极配合部门经理（主管）1.4.31.4.3.11.4.3.21.4.3.31.4.3.41.4.3.51.4.3.61.4.3.71.4.3.81.4.3.91.4.3.101.4.41.4.4.11.4.4.2着装的基本原则：三色原则：黑、白、灰（无色彩系1-1.5cm男性着装标准女1.4.4.2着装的基本原则：三色原则：黑、白、灰（无色彩系1-1.5cm男性着装标准女性着装标准1.5奖惩1.5.1上班着装不规范、不整洁、不佩戴工作牌者,10/次;屡次不改给予劝退1.5.2与客户进行电话沟通时发生争执,根据情节严重程度给予罚款,一次不低于50元,1.5.3值班时工作交接不详,造成客户投诉,客户事情耽搁,20/次1.5.4不按时完成本职工作者,20/次,情节严重者给予除名1.5.5恶意诽谤公司声誉、形象者,50/次,情节严重者给予除名1.5.6与相关部门工作协办单交接不到位者,20/次,情节严重者给予除名1.5.7客户投诉本部门员工服务态度差者,20/1.5.8接待来访客户不热情、不周到者，罚款50次1.5.910/1.5.1050/2.客户服务业务制度2.1客户投诉受理2.1.1投诉受理原则一个不漏地记录顾客反映1.5.1050/2.客户服务业务制度2.1客户投诉受理2.1.1投诉受理原则一个不漏地记录顾客反映的问一个不漏地处理顾客反映的问一个不漏地跟踪复查处理结一个不漏地把问题反映到工程、材料等设计生产经营部2.1.1.12.2.1.2凡因服务问题被有效投诉到公司总裁及新闻媒体公开曝光形成不良影响的,相关发生部门迅速组织力量,认真调查核实,对有关责任人加重处理,2.2.1.32.2.1.42.2.2（2.2.2.22.2.2.3722.2.2.42.2.32.2.3.1档案填写必须按项按要求逐一认真填写,档案字体要求工整,2.2.3.2档案为分客户投诉资料档案与客户维修资料档案两项文项档体系,管理2.2.3..3客户投诉档案组成部分《档案目录《客2.2.32.2.3.1档案填写必须按项按要求逐一认真填写,档案字体要求工整,2.2.3.2档案为分客户投诉资料档案与客户维修资料档案两项文项档体系,管理2.2.3..3客户投诉档案组成部分《档案目录《客户投诉跟踪单《投诉处理结果书《巡检关于工程情况说明《现场处理问题纪要《重要投诉告知书《厂商书面函《客户赔付协议《报请审批单《工程监督处罚通知书对相关人员的《处罚通报》和《处罚通知单领导批示重大投诉时，如投诉到媒体的剪报、照片等涉及到法院、消协、市场等部门的函件以上资料由各部门办理后，移交到客户工作部清点接收后归入档案，归档时需有部门主管及上级领导签字确认2.2.3.42.2.3.5362.2.4xx2.2.4.12.2.4.2程量后，监察部负责从客户已付款中扣出已完工且符合质量标准的工程项目款，再扣除违约金（xx退单，客户工作部负责从客户已付款中扣除量房费，所剩钱款退还客户；向客户收回全部合同（2.2.4.2程量后，监察部负责从客户已付款中扣出已完工且符合质量标准的工程项目款，再扣除违约金（xx退单，客户工作部负责从客户已付款中扣除量房费，所剩钱款退还客户；向客户收回全部合同（2.2.4.4在施工过程中，因公司原因（设计师、工程人员或其他原因）2.2.4.6施工过程中发生的退单，因施工队责任造成，施工队无条件承担合同金额32%2.2.5客户办理退单流程（见第三部分流程及第五部分常用表格2.2客户回访2.2.12.2.22.2.32.2.3.12.2.3.2对设计师的回访内容有设计方案和服务质量(态度、效果2.2.3.32.2.3.42.2.3.52.2.3.62.2.3.7在进行电话回访时,超过三次以上客户未接电话或电话无法接通时,2.2.42.2.4.1讲普通话,使用礼貌用语和专业用语,2.2.4.22.2.4.32.2.4.4对于客户提出的相关要求即时汇报部门领导2.2.52.2.5.1开工问候：您好！请问您是***先生或***xx2.2.42.2.4.1讲普通话,使用礼貌用语和专业用语,2.2.4.22.2.4.32.2.4.4对于客户提出的相关要求即时汇报部门领导2.2.52.2.5.1开工问候：您好！请问您是***先生或***xx客户工作部客户专员***2.2.5.8工程完工：您好！请问您是***先生或***xx团客户工作部的客户专员***2.3客户亲情服务2.3.1确定准确的亲情服务对象2.3.2每逢元旦、五一、十一、春节定期为客户送上节日祝福2.3.3每月初定期对前一月竣工工程进行感情联络2.3.4在亲情服务时,必须保持最佳的交流状态2.3.5在亲情节服务时,必须牢记对客户的每一项承诺2.3.6客户来电话时,必须迅速、快捷查找出客户信息,2.4客户数据库档案建立2.4.1准确详细的统计客户信息2.4.22.4.3数据库管理员随时完善客户信息,以便查阅2.4.4除本部门人有权查阅数据库,其它部门要查阅客户相关信息,必须经客服经理同意,方可查阅;客户________投诉档案投诉投诉责任部投诉处被处罚处人备注投诉处理过程中产生的客户投诉处理跟投诉解决现场处理问题内部责任处其它结案归档时客户 投诉档案目录投诉投诉责任部投诉处被处罚处客户________投诉档案投诉投诉责任部投诉处被处罚处人备注投诉处理过程中产生的客户投诉处理跟投诉解决现场处理问题内部责任处其它结案归档时客户 投诉档案目录投诉投诉责任部投诉处被处罚处人备注投诉处理过程中产生的客户投诉处理跟投诉解决现场处理问题内部责任处其它结案归档时客户 投诉档案目录投诉投诉责任部投诉处被处罚处人备注投诉处理过程中产生的客户投诉处理跟投诉解决现场处理问题内部责任处其它结案归档时客户工作部投诉跟踪期工 产 其客户工作部投诉跟踪期工 产 其来电受理人签字 部门解决人签（理2客户投诉处罚意客户投诉处罚意见书客户投诉处罚意客户投诉处罚意见书现场处理问题客户联系电工程签单设计现场处理问题客户联系电工程签单设计工程工程巡 日期 日期 客户问题告知书客户联系电设计分设计客户问题告知书客户联系电设计分设计工程监巡检告知的问解决人 客户认可核实人 协议书乙方：xx六、本协议于二协议书乙方：xx六、本协议于二 月客户投诉解决方案确认书xx客户投诉解决方案确认书xx 处罚通知单年月日处罚通知单年月日元元处罚通知单年月日处罚通知单年月日元元装饰中央营销系统平台：客户制造系统顾问咨询指人员配合、客户组背景、品牌材料商、设计师形象人员配合、客户组背景、设计师形象依拉宝、作品卖点策划、作品展邮箱收集、作品活装饰中央营销系统平台：客户制造系统顾问咨询指人员配合、客户组背景、品牌材料商、设计师形象人员配合、客户组背景、设计师形象依拉宝、作品卖点策划、作品展邮箱收集、作品活电话营销员培训、配合营销活配合营销活公众专线、话术接工程部普及思维、背景、设计师形象依拉宝、作品一．企业定位：企业消费市场细A．高端客一．企业定位：企业消费市场细A．高端客30—8060---150200元---800元每平米设计费。10%XX的主要广告及推广目标，XX对装修要求豪华，讲究风水,在装修消费人口比例中占据人数5%XX施工公司施工,3.广告策略:6电话营销邀请建议：可设立中立的电话营销中心如：XXxxXXxxXXXX5电话营销邀请建议：可设立中立的电话营销中心如：XXxxXXxxXXXX5先生/QQ客户：好的，QQ女士您有客户：好的，QQ电话营销员：我想问一下您的房子准备什么时间装修，什么时间入住？XX空间布局奖,5000元的主材代用券,获奖设计师可获得3000元的奖金奖励(求:8万,120平方以上2.8XX标准化施工品质大赛,20个参赛业主,评出综合质量第一名,量规范奖,最佳泥工工艺规范奖,最佳木工工艺规范奖,最佳油工工艺规范奖,客户可获得价值5000元的主材代用券,综合评比第一名项目经理可获得1000元的奖金奖励,500元奖金奖励,2000元的现金代用券量规范奖,最佳泥工工艺规范奖,最佳木工工艺规范奖,最佳油工工艺规范奖,客户可获得价值5000元的主材代用券,综合评比第一名项目经理可获得1000元的奖金奖励,500元奖金奖励,2000元的现金代用券,工班获得500元奖励,3.10月份:XX团购装修活动,10户可享受项目经理工资(5%)xx装饰谈单话的.询问需求:您房子多少面积?您喜欢什么样的风格？您准备什么时间住进去？您最关心的问题是什么二公司销售:XX业的三大特色1.2.3.1.五位一体设计管理模式:我们企业完成一个设计施工案例,5成的,由沟通能力极强的业务经理全面协调工作,由学院派的设计精英负责创意设计,施工技术极质3.48路等重大质量问题工程中心主管，671111711个验收环节，11748路等重大质量问题工程中心主管，671111711个验收环节，117成交测试:我们先给您设计一下您看如何1．“无论什么客户书否发出购买信号,销售代表都有责任帮客户做出决定21/4．“你是要刷卡”、还是付现金”56．2/7“我认为现代简约风格能满足我们刚才沟通的需求,装修中先考虑功能，材料多采用环保8．3/讲述与此客户类似的一个客户的故事,并说明该客户对方案很满意”客户对装修过程也常满意”4/“你想今天签协议吗?””你想如何付款11．当感到顾客基本满意时,四五六成交:XX签个服务协议如何七转介绍:八九11．当感到顾客基本满意时,四五六成交:XX签个服务协议如何七转介绍:八九十211.2.3.1.2.3.XX最大的敌人—XX1.缺乏目标、2.害怕失败、3.害怕拒绝、4.5.工作冷漠、6.拖延时间、7.悲观失望消极想象、8相信自己—不找借口—不谈辛苦—坚持执著—接受表彰—1.缺乏目标、2.害怕失败、3.害怕拒绝、4.5.工作冷漠、6.拖延时间、7.悲观失望消极想象、8相信自己—不找借口—不谈辛苦—坚持执著—接受表彰—Concept——Contacts——Communication——Commitments——速度决定业绩:设计协议阶段：15—30设计协议阶段：15—302分钟—3分钟—5分钟—3分钟—2速度决定业绩:设计协议阶段：15—30设计协议阶段：15—302分钟—3分钟—5分钟—3分钟—2分钟—5分钟—设计专业展示—26123456秒印象建立（自信、微笑、职业202XX迎接的问候语应该是经过精心设计的标准化的（坐87%123456秒印象建立（自信、微笑、职业202XX迎接的问候语应该是经过精心设计的标准化的（坐87%通过眼睛传递，9%通过耳朵传递，4%设计四大基本原则在谈单中应家装需求层次客户对家装公司的服务期疑问—信心—信任—信家装需求层次客户对家装公司的服务期疑问—信心—信任—信谈单中的“主动”倾听技发问—聆听—记录—回应—区分确认理解—总结要求—建议服务流程—增强信任—自然成谈单中的“主动”倾听技“成功增值销售和附加销售是提升业绩很好的策略，关键再与“成功增值销售和附加销售是提升业绩很好的策略，关键再与销售是围绕客户需求展“销售为发现并满足客”“是能够被创造出来的请求提供不只是“是”或“否”“客户异议通常是客户对更多信息的请求”,其中包括缺乏有关