公务用车定点维修项目整体服务方案

第一节项目概况 2一、项目背景 2二、项目服务需求 3三、项目承诺要求 6四、质量保证要求 8五、项目采购目的 8六、监督管理及违规处理 9第二节项目整体服务设想与策划 10一、服务标准 10二、服务范围 11三、服务流程 12四、售后服务 17第三节项目经营管理体系 17一、管理思想 17二、管理目标 18三、管理方针 19四、管理思路 19第一章项目整体服务方案第一节项目概况一、项目背景为进一步完善单位公务车辆管理制度，对XX单位的公务车辆维修进行管理，加强车辆维修管理，提高财政资金的使用效益，节约财政资金，促进廉政建设。根据XX单位的部署要求，加强单位的公务用车维修的规范化管理和监管，对公务用车维修管理的整个权利运行过程进行电子监察。公务车辆维修管理监察主要是通过对XX单位车辆维修管理权利运行过程中可能存在的廉政风险点进行排查，对公务车辆维修过程中的审核、维修报价监督、分级审批、复核等过程进行有效的监管。XX年之前，XX单位的车辆维修管理工作主要由后勤服务中心负责，因为缺乏其他部门的监督和专业人员的审核，所以容易产生定价不合理、财政资金浪费以及滋生腐败等现象。为进一步完善XX单位办工务车辆管理制度，加强车辆维修管理，提高财政资金使用效益，节约财政资金，促进廉政建设，经XX单位研究决定，XX单位从XX年XX月XX日起开展车辆维修费用审核工作，对报价在XX元以上的车辆维修项目实时审核。在此基础上，建立XX单位公车运行管理系统，实现对公车的管理、使用、维修等运营情况进行统一管理。二、项目服务需求本项目主要内容是为采购单位日常使用中的车辆承担正常维修和保养工作。包括日常的小修、二保、洗车、充电、改装部件、液压系统维修、钣金维修、电路检修、空调调试、电瓶更新、正常行驶磨损必须的配件、随车车内音响维修调试、全车做漆、钢圈更换、发动机大修及总成修理等，服务期为XX年。（一）修理承包范围1.日常的小修：日常的保养及常见和故障维修。2.二保（含发动机、底盘、电气、车身维护等）：以检查和调整为中心，除执行一级维护作业以外，还需要更换三滤（机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器），检查和调整发动机，制动系统和电气设备，进行轮胎换位等。保证车辆尾气排放达标，能顺利通过检测线。3.钣金维修：门锁、门把手等维修（除交通事故造成损坏的一切维修）。4.电路检修：电路上的一切故障（除交通事故造成损坏的一切维修，车内音响设施除外）。5.空调调试、电瓶更新：空调不制冷、不制热（免费充装冷媒）进行维修调试，电瓶不存电进行更换更新（交通事故造成损伤除外）。6.正常行驶磨损必须的易损配件需提供更换：如火花塞、分缸线、正时皮带等（轮胎及交通事故造成损伤除外）。7.随车车内液压动力维修调试：检查线路连接，液压动力装置等的安全牢固程度。8.全车做漆：正常车身生锈、掉漆（交通事故造成损伤除外）。9.钢圈更换：钢圈正常开裂、断裂及变形（交通事故造成损伤除外）。10.发动机大修及总成修理：车辆行驶时发现严重的烧机油、缺缸、跑不动，以及各类总成出现故障，影响车辆正常安全行驶（人为因素导致的发动机损伤，如：驾驶员不检查机油和水，在缺水、缺油的情况下仍然行驶造成发动机损伤和交通事故造成了发动机及总成损伤除外）。（二）一级维护项目及内容以清洁、润滑、紧固、制动操作、清理沉淀物为主：1.发动机三清。2.车身紧固附件，螺丝，皮带，是否安全，车身零件不出安全隐患。3.油脂检查，曲轴箱，化油器，制动液，漏水，漏油，漏电，漏气。4.汽车维护车内各种装置，如氧传感，三元催化，散热器，进排气管，柴油大泵，喷油嘴，风扇，空气压缩机，发电机，车内细小而又重要部件。（三）二级维护项目及内容除一级维护外，检查，调整转向节，转向摇臂，制动蹄片，悬架磨损变形部件，拆检调换轮胎，调整发动机工作状况和排气污染控制装置，保证检测达到国家规定合格标准。1.用电脑电子诊断仪检查，故障系统及时修理。2.发动机综合检查，各项特性进行全面检测，检修和调整。3.检测气缸压力，采用免拆卸清洗仪清洗发动机的油路，清除积碳、油脂的结胶。4.大泵校对，燃油泵调校。5.柴油发动机调校，燃油压力、喷油量各缸体的均衡度，检查和清洗喷油嘴。6.检查、清洗调校电气系统线路、线路、各种元件，发电机，起调机构旋转部位需润滑。7.检查底盘上各个总成，各运动部件有无磨损。8.检查和调整千前束和轴距，后桥移位，调整四轮定位。9.检查和调校仪表、灯光、空调暖气装置功能，液压电中控检查。10.检查门窗、座椅、门锁、玻璃升降器各种开关。11.检查轮胎气压和磨损情况，对调、更换。12.全车液压系统是否漏油，渗油，空气泵工作是否正常。13.底盘、大梁是否完好安全。14.车辆拖拉液压系统工作结构是否正常安全。以上一、二级保养维护具体作业内容及相关技术要求，按《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344-2016）执行。三、项目承诺要求1.定点维修单位应提供24小时维修服务；节假日随时有人值班维修。2.车辆随到随修，故障车进入定点维修单位内随时有人接待，XX分钟内安排人员检修，一般故障只要在上午XX时前报修，当日下午XX时前修复交车。大修车辆XX个工作日修复交车。3.车辆维修和配件配送价格不得高于同期市场价格，同时车辆维修要求全系型都能维修（大车小车，通用或特殊的都能修理、配件要齐全）国产车不超过XX个日历天，进口车不超过XX个日历天。4.当采购单位方有任务需要时，中标单位要免费派遣X至XX名维修技术骨干伴随采购单位方保障任务需要（最长时间不超过XX天）。5.本市范围内出现故障（车辆无法行驶），定点维修单位维修人员1小时内赶到现场；车辆在外地（100公里范围内）发生故障抛锚，定点维修单位维修人员XX小时内赶到现场。6.根据采购单位方需要定期上门进行维修技术指导。7.在急救抢修业主单位定点维修车辆时，市内免收全部费用（包括拖车费用），同时业主单位定点维修车辆在断油的情况下，在市区及周边30公里范围内定点维修单位无偿提供送油服务，油费业主单位自费。8.每行驶10000公里（或3个月，以先到数为准），对车辆进行一次二级维护，作全面检查、紧固、调整。9.保证所更换的配件为正规厂商（通过正规渠道进货）配件，杜绝假冒伪劣及副厂配件装车（尤其是安全件），由此而导致的车辆事故，由定点维修单位承担全部责任；对不能保证车辆正常运行的零配件要及时进行更换。更换的配件在质保期内再次更换即视为假冒伪劣配件，定点维修单位负责免费更换（投标人提供承诺函附于投标文件中，承诺函加盖公章，格式自拟）。10.建立用户单车维修技术人工和微机两种档案，业主单位可随时查阅维修记录，并按季度向业主单位提供定点维修车辆的修理费用情况清单。11.严格执行《机动车维修管理规定》，对定点维修单位不能维修的需到特约维修站进行维修的车辆，由定点维修单位负责转送，并支付修理费用。12.免费代办业主单位办理车辆年检、年审，并负责定点维修车辆送检合格。所需车管费用由车辆单位支付。13.免费办理保险理赔，不收取任何费用。14.维修定点单位免费为业主单位提供事故全过程处理，积极协助业主单位与投保的保险公司、公安交警部门做好出险理赔和事故处理的有关工作，及时组织抢修事故车辆，并免收事故车辆拆检估价费用。15.车辆维修服务期结束后，将车辆送市机动车综合性能检测线检测，保证符合国家《机动车运行安全技术条件》（GB7258-2017）的标准要求（因重大交通事故造成车辆严重损坏者除外）。16.协助业主单位加强对驾驶员在车辆维修、安全行驶等方面的管理及在维修更换配件时发现其他问题需通知业主单位，同意后应于维修更换。17.对维修费用超过承包定额，按照国家标准继续维修，不另收取费用（投标人提供承诺函附于投标文件中，承诺函加盖公章，格式自拟）。18.加尿素、机油、齿轮油、液压油、打黄油需报备业主单位（做好上次加装记录备查）。四、质量保证要求1.整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或100天；2.二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或30天；3.一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或10天。五、项目采购目的为进一步完善公务用车维修管理制度，加强车辆维修管理，提高财政资金使用效益，节约财政资金，促进廉政建设。使公务用车维修费用更加合理、透明、可控，使各项费用指标能够准确、快速统计分析。本次采购的主要目的是解决采购单位人员对于日常车辆使用过程中出现的故障维修及保养的需要，以便于采购单位的工作人员能更好的从事日常工作。其初期阶段的主要目标是为了选择一批能满足其采购需求的车辆维修服务公司和相关服务，解决其现实的需要；中期阶段的主要目标是合理地为其人员解决车辆故障和保养等相关问题，切实满足实际需要；最终目标是为了采购单位自身能够解决其实际需要，并能够更好地服务于采购单位的工作生活。六、监督管理及违规处理（一）在维修厂资质、维修车型和服务完全可比的条件下，采购单位发现定点维修采购价格高于市场平均价格时或定点供应商承诺价格时，若采购单位承诺对维修服务、维修质量自行承担责任，则可以在定点以外的其他维修厂进行维修。（二）监督与管理：为了保证公务车辆维修质量与服务，做好XX单位车辆定点维修工作，定点供应商必须接受XX单位的监督检查。检查内容将涉及技术、维修质量、服务质量、价格、用户反馈意见等多个因素。（三）本期采购项目有效期内，非中标供应商违规承接采购人维修服务的，将会被取消下一年度本采购项目的投标资格。（四）定点供应商有下列行为的，XX单位可停止其定点供应商资格。1.无正当理由拒绝承接采购人车辆维修业务；2.不按合同规定提供服务或使用劣质维修材料；3.没有按照合同规定要求，擅自抬高收费价格经查实的；4.虚假修车或虚报维修项目经查实的；5.因严重质量、服务问题被投诉一经查实的；6.通过给回扣或变相给回扣的方式招揽生意经查实的；7.擅自转由其他关联企业维修的；8.维修材料价格高于市场价的；9.不按要求报送报表等有关资料的；10.其它违反法律、法规和合同的行为。被取消定点资格的定点供应商，三年内不得参加XX单位公务用车定点维修服务采购招投标活动。第二节项目整体服务设想与策划根据本次XX单位公务用车平台车辆定点加油、维保、保险、装饰洗车等服务项目的要求，我们企业做出如下服务的整体设想：一、服务标准1.切实以送修方为中心。2.公布及遵循送修方承诺，并接受送修方监督。3.培养服务人员的服务热忱，并传授送修方关系管理的理念。4.加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。5.服务环节应环环相扣。6.各部门间应相互配合与支持。7.服务流程的改进应形成闭环。8.注重售后服务跟踪及后续工作改进。二、服务范围1.维护、检修承包范围负责以各种中高档轿车为主包括其他各类型车辆的日常保养、定期保养、日常检查、中小修故障处理、轮胎修理（含轮胎修理所需材料）等相关工作。2.其他服务项目（1）提供24小时（含节假日）免费拖车服务。（2）免费为委托方的车辆代办年检、保险、理赔等有关事项。（3）提供快捷、便利的外出救援服务。（4）免费为委托方的车辆建立技术档案和免费提供技术咨询和技术培训，确保车辆具有良好的技术状况。（5）做到一车一档，每次检查、维修、保养的内容要求详细记录，并及时将更新的档案交予委托方备案存档。（6）增加技术力量，确保维修质量，全面符合国家、省市有关规定及标准，为委托方提供由委托方自由选择优秀维修技师进行维修的服务。三、服务流程（一）预约服务1.负责预约工作的人员或部门应掌握自身的预约维修能力。2.如果送修方主动预约，公司客服人员初次拨打预约电话时间应为预定来店时间前24~72小时。3.如果进行提醒服务，公司客服人员向送修单位首次致电的时间应为预定来店时间前24小时。4.优先安排返修、召回、保修、紧急维修等服务。5.优先安排主动预约的送修方。6.预约的来店时间应尽量方便送修方。7.提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后2小时内，客服人员与送修方进行电话联系，确认送修方收到提醒。8.预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整，同时应在启擎系统完成预约信息录入工作。9.若公司没有该送修方的档案，在送修方进行主动预约时应及时为送修方建立档案；若已有该送修方档案，应确认各项内容是否发生变更。10.客服人员必须将送修方所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确来店原因。11.在记录要点时，必须进行必要的重复，以使送修方知道公司已经将车辆情况清楚掌握。12.服务顾问向送修单位确认来店时间时，应对来店项目进行时间与价格的预估并向送修单位说明。13.由于配件缺货无法给送修方安排预约时，应由服务顾问向送修方解释，并对送修方说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若送修方同意，则直接列入该日的预约计划。14.预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。15.从开始安排预约到向送修方解释维修时间及报价，不应超过2小时。16.对于主动预约，送修方来店前一天，负责接待该送修方的服务顾问应向送修方致电并再次确认进厂时间；若送修方需要调整进厂时间，则在保证双方利益的基础上为送修方进行调整。17.对于提醒服务，送修方来店前3小时进行追踪。18.若送修方超过预约来店时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与送修方进行联系并确认到达的准确时间。19.若送修方超过预约来店时间一小时仍未到达，服务顾问与送修方联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。20.各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据。21.《预约登记表》中需要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效。22.与送修方进行电话沟通时必须按照《员工日常工作规范》要求进行。（二）接车服务1.必须充分记录送修单位关心的问题重点与要求。业务接待详细记录送修单位车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，严谨的执行工作。2.接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。（三）诊断服务1.对于可重现的车辆故障，业务接待员将陪同送修方实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。2.对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。（1）业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。（2）业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。（3）在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。（4）对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。（四）维修服务1.维修施工前：（1）维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息（故障内容、故障发生的条件、维修方案等），如有必要，应亲自试车检查，感受送修方抱怨的内容。（2）维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。2.维修施工中（1）维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将送修方的车修好。（2）如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。（3）在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。（4）在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。（5）完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。（五）质检服务1.应严格执行《维修和质检工作规范》的三级质检流程进行质量检验。2.车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。（六）返工服务1.对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表（标明返工车辆），随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。2.技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。（七）返修服务1.车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目。2.车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。3.返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。（八）一次修复率的控制1.返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。2.车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。3.服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。4.技术主管应收集返工 /返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心。四、售后服务我们努力提高业务接待质量，建立车辆维修档案、送修方投诉、送修方跟踪信息反馈、电话回访、送修方管理等机制，根据车辆维修情况、公里数和车辆档案，由专人提前向送修方通知维修时间、制定保养措施、提供技术咨询、车辆保险、代办新车挂牌等服务。做送修方的汽车管理员。第三节项目经营管理体系我公司是一家拥有专业技术核心力量的汽车维修服务公司，现为进一步加强公司管理，提高工作效率，节约资源，降低成本，实现资源最大化，特实行内部精细化管理。一、管理思想1.引入卓越管理模式，夯实基础工作，细化管理过程，运用完善的体系管理工具，强力推进精细化管理，切实提高企业的执行力，把各项管理目标聚焦到建设一流汽车维修公司战略目标上来。2.优秀的传统服务行业为社会创造价值，为消费者提供各类优质服务，以用户为中心、以社会实践为舞台、以共同创新、开放创新为特点，更好地为用户服务，为采购单位服务。二、管理目标（一）安全生产目标紧紧围绕行业“安全发展”这一主题，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以安全文化、安全法制、安全责任、安全科技和安全投入为抓手，建章立制，切实落实企业是安全生产的责任主体，确保行业主管部门安全责任书各项指标的落实，创造良好经济利益，促进企业持续健康发展，特制订安全生产目标：1.死亡和重伤事故为零；2.职业病危害事故为零；3.重大火灾、爆炸、环境污染事故为零；4.轻伤事故（直接经济损失3000元以上）在2‰以下；5.安全隐患整改率达95%；6.安全设施、设备完好率大于或等于95%；7.安全管理人员和特种作业人员持证上岗率为100%；8.每月对全公司进行一次安全隐患排查，安全隐患整改率达100%；9.每月召开一次安全生产工作会议，必须全员出席安全会议。（二）精细化管理目标运用精细化管理理念和管理技术，加强企业内部控制，强化链接协作管理，从整体上提升企业整体效益，达到精、准、细、实。1.精：做精，追求最佳、最优；2.准：准确、准时；3.细：做细，具体是把工作做细，管理做细，流程管细；4.实：落实，主要体现对管理要求、制度、责任的落实。三、管理方针安全是企业生存发展的根本，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。是企业安全生产管理不变的方针；坚持“标本兼治，治本为主”的总要求，认真贯彻落实安全生产法律法规，夯实车辆维修的安全生产管理基础，强化安全防范措施，进一步推进企业安全标准化建设工作，全面落实安全生产责任制度，确保安全生产形势稳定。四、管理思路企业管理的本质意义就在于，它是让企业的战略规划能有效地贯彻到每个环节并发挥作用的过程，同时也是提升企业整体执行力的一个重要途径。为更好地服务于本项目，我公司将在此次项目工作中更好的实行公司的管理方针，其具体内容如下：（一）决策保证1.定位准确导入卓越管理模式，是以提高组织经营绩效，实现组织可持续发展为目的，通过系统科学的管理理论，务实高效的