公租房运营管理服务客户服务管理

第一节服务方式和内容 1一、客户服务工作内容 1二、服务方式 2三、服务关注点 3第二节客户服务流程 4一、物管中心部门对接工作流程 4二、客户需求处理流程 5三、客户投诉处理流程 6四、清洁、消杀监管工作流程 6五、绿化管理流程 7第三节客户服务评价 8一、客户满意度调查 8二、客户服务评价体系 10第一节服务方式和内容一、客户服务工作内容根据对客户群体的需求分析，将针对性地为客户提供以下服务：1.与客户保持畅通的联络和沟通，征集改进建议2.受理、跟进、反馈客户的各类请求和投诉3.环境管理4.室内绿化管理5.来访人员管理6.品质管理7.礼宾服务8.社区文化9.智能化平台运用10.增值服务二、服务方式（一）岗位设置情况根据XX公租房小区的服务定位和要求，本着“公开化管理、私密性服务”的服务运作方式，精简了客户服务模块的工作，以实事求是的原则设置了客户服务部，客户服务模块工作将是物管中心的其中一个重要模块。设定以下的客户服务岗位：（二）岗位运作情况将中心的资源进行组合，实现互通，以提供更多专业、细致的服务。三、服务关注点拟通过物业管理信息系统，实现内部运作的管理规范化、服务精致化、操作标准化等来适应和满足客户不断上升的物业管理需求。在集成公司资源、客户资源、政府资源、社会资源等基础上，由客服中心统一协调各方资源，通过严格的质量控制体系，为小区业户提供集中服务。在清洁绿化方面，充分利用市场资源，以外包形式聘请专业清洁公司、绿化公司负责小区的环境维护工作，由小区物管中心客户服务部负责对环境质量进行统一监控。通过分析XX公租房小区客户资源，有针对性设计服务项目，集中提供以下服务方式：1.由物管中心客服部主管负责小区客户服务工作，其作为客户关系的主要管理者，与客户相关部门接口。客服专员和环境监管监管员归其直接管理。2.在监控中心设客户服务岗位，由两名客服助理轮休进行值班，通过24小时客户服务热线，与客户保持无间断服务，及时处理客户各类诉求、特约服务。3.对进出口门岗、会所大堂前台岗、入户服务岗（保洁、维修等）以及管家，这与客户接触最多的“四张面孔”进行重点控制：通过多种激励手段保持降低员工流动率（控制在每年10%以内），以熟悉的面孔服务客户；4.固定“管家”一对一服务，业户所有物业事务必须通过“管家”办理，其他人员禁止主动联系业户；5.上门服务须提前预约，由固定服务人员实施（保洁、维修等），非固定服务人员必须由“管家”陪同上门；6.人员流动时，服务人员须由“管家”与业户沟通；管家及以上人员由项目物业负责人与业户沟通。7.专项服务20分钟反馈；水、电急修15分钟到达现场；紧急事宜由管家即时回复，升级事项4小时内回复。第二节客户服务流程业户群体商业客户群体物业公司客户服务部项目经理其它需求绿化监管环境消杀监管设备监管安全监管一、物管中心部门对接工作流程业户群体商业客户群体物业公司客户服务部项目经理其它需求绿化监管环境消杀监管设备监管安全监管二、客户需求处理流程三、客户投诉处理流程四、清洁、消杀监管工作流程五、绿化管理流程第三节客户服务评价通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候顾客满意，预测分析顾客的期待，实现不断满足和超越顾客的期待。建立客户服务评价的目的是将顾客评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种持续改进的循环活动，不断的提高服务的质量，以满足不同层面的客户需求。一、客户满意度调查（一）客户服务满意度构成要素1.事件处理的反应——能否立即反应，明确目的且处理及时；2.处理的水平——是否为处理问题而充分具备所需的知识与技能；3.对客户的尊重程度——是否留心专著客户的需求，牢记客户提及的要点；4.信赖程度——处理事件是否公平公正，是否合乎道德操守标准；5.受理态度——是否能有礼、谦虚，给人好感，并勇于承担责任；6.沟通——是否立足于客户的立场，倾听顾客意见并表示理解或易地而处；7.安全性——是否关注客户身体的安全、财产的安全，以及注意保护顾客隐私；8.有形性——服务的最终是否为客户提供了舒适的环境等；9.持续性——是否有针对的改善活动并及时反馈。（二）客户服务满意度的调查1.频次为每季度一次，调查表内容为客户满意度构成要素，根据相应的比率，面向小区客户进行物业服务满意度问卷调查2.为保证调查的真实性，第三方咨询服务机构进行。3.调查前由客服经理编制相应计划，内容包括开展本次调查活动的目的、调查对象、表格的设计、发放范围和数量、时间及人员安排等设立客户意见箱定时收集客户意见。4.确认后面向小区客户进行宣传调查的目的、意义及调查结果的回收方式。5.除专项的客户满意度调查外，还设立客户意见箱及400全国热线服务电话，随时关注响应客户需求。（三）客户服务满意度的测定1.回收有关满意度的调查问卷；分析客户的答案，发掘提供持续改善的依据：（1）和上一次调查对比，满意度有了哪些变化？原因是什么？（2）哪些服务满意度与承诺标准有差距？为什么？（3）客户认为某项服务的重要程度和满意程度相比，有否差距？应如何改进？2.统计结果形成统计分析报告，被客户评定为不合格的项，由责任部门负责人采取“纠正措施”；3.采取改善计划。二、客户服务评价体系（一）客户服务满意和客户服务满意测定的目的应当从客户服务满意度测定结果分析出以下内容：客户对物业服务满意程度，及时了客户的真实需求，从中找出服务工作中的不足以及长处。改正不足，发扬并提升优点，使客户对服务的满意和从事客户服务的人员均能及时达到满意。（二）客户服务评价体系1.服务目标“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”。2.提高服务水平的具体做法以ISO9001质量管理体系进行过程控制，每月定期召集客户服务工作检讨会议，向领导层汇报工作业绩；听取客户意见，改善工作方法。3.服务提高的整体概念（1）以客户的需求为服务的基准；（2）以客户的满足、利益的增加、服务管理方式的确立为服务目标；（3）以经营层的积极参与、有效率的组织、基准的测定标准、职员的专业化服务为组织的要件；（4）以实施与开发、包含与同化、维持与管理为完成服务的阶段。4.服务的基本条件（1）优秀的员工——清楚了解自已的工作内容并具有责任感，具备专业的知识。（2）解决问题——主动挖掘客户的问题并进行彻底解决。（3）适时——在最适当的时机提供服务。5.提高服务质量的组织条件（1）公司管理层积极参与，创立以服务为导向的企业文化。（2）配备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。（3）服务的基