企业培训课件：客户关系管理

客户关系管理从相识到信任，从信任到依赖汇报人：xxx单位：xxxPART1客户关系管理的核心PART2客户价值取向及影响因素PART3商业模式背后的逻辑PART4客户关系管理策略目录客户关系管理的核心01客户参与交易的所有主体：交易角色关系基于纽带而形成的联系。关系是有“温度”的。管理设计并维持一种有利于目标实现的环境。客户关系管理的核心“价值”是客户关系的核心识别客户的“价值需求”不变的人性恐惧：怕愉悦：贪、嗔、痴、懒、美-存在感：炫耀、面子“价值”的存在必须要用来满足“需要”客户关系管理的核心“价值”的存在必须要用来满足“需要”自我实现需要社会需要美的需要安全需要学习需要：猎新与猎奇机会价值商业价值安全价值使用价值：工具性价值情感价值客户关系管理的核心问题一客户会关注哪些价值？客户关系管理的核心客户价值取向及影响因素02情感价值机会价值商业价值安全价值使用价值社会群体（工作与生活）：群体压力家庭：生活压力自我概念：梦想自然习惯：下意识行为（潜在）生活方式：活动、兴趣、意见伦理：信仰、价值观、意识形态受教育程度：理性与学习个性：情绪、风险偏好客户价值取向的决定因素模型客户个人或组织客户价值取向及影响因素问题二哪种因素最能映射出客户的价值取向？客户价值取向及影响因素客户价值取向及影响因素价值选择社会群体个性自然习惯自我概念家庭受教育程度伦理梦想群体现实群体回避群体客户行为：维持、改变、幻想生活方式：各种需要的总和价值交换或价值创造影响因素间的相互作用问题三生活方式包含哪些内容？客户价值取向及影响因素客户价值取向及影响因素品牌与产品品类交往人群活动场所接人待物：对上级、对亲人、对同事等等衣食住行的方式将欲翕之，必固张之：要想接近客户，必先了解客户的生活方式人们总要面对现实生活方式与理想生活方式的冲突，在条件允许时也会偶尔过一下“理想的生活方式”。即使只是偶尔！客户价值取向及影响因素02外--模式化行为：习惯衣食住行人际关系定位：社会圈子构建，核心圈子、紧密、一般、松散等职业选择：赚钱多的？有时间的？安全的？出人头地的？等等决策模式：价值观导向的？成功导向的？经济导向的？或者，多种导向的平衡复合体等01内--模式化思维：定势对生活的看法：节俭、勤劳、舒适、安逸、奢华、健康等对成功的看法：什么样的人是成功的？处于什么社会地位是成功的？价值观：什么是可以接受的？什么是不能接受的？或者，在多大程度上可以接受与拒绝审美情趣：阳春白雪？时尚？草根型？问题四企业如何满足客户要求？客户价值取向及影响因素商业模式背后的逻辑03商业模式背后的逻辑制度信息资源文化流程生产分工人：领袖与员工价值需求交换产品交换你在网络中的位置决定了你的价值是否符合这个网络价值需要。后台模式影响产品的各种特征。后台前台利益者相关网络01价值定位你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）02价值创造你是如何实现这些价值的？--价值创造（商业逻辑）03价值传递怎样传递价值？--价值传递商业模式的解读商业模式背后的逻辑商业模式背后的逻辑你带给客户的价值是什么？--价值定位（价值及其影响因素模型）谁是你的客户？他们有怎样的价值需求？你最能满足的是他们哪些价值需求？商业模式背后的逻辑02.渠道模式的价值A、交易渠道：连锁、O2O、B2B、专卖；现场交易、网络交易；B、交货渠道：物流；C、沟通渠道：网络、呼叫中心、人员面对面沟通；D、服务渠道：直接、外包等。03.产品生产模式定制化、标准化06.企业管理文化、制度、流程、组织等05.价值组合直接生产价值与外包或借力生产价值相结合，形成新的价值组合。例如，Googel对andrionde开源，借助于手机商、程序开放商形成新的产品组合。04.交易方式现款、预付款、先用再付款功能、价格、品牌、服务01.附着于产品的价值你是如何实现这些价值的？--价值创造（商业逻辑）Target1客户是什么人群？人群的特征是什么？Target2产品是什么？Target3核心的价值诉求是什么？左岸的核心“卖点”是什么？商业模式背后的逻辑繁华都市中具有小资情调的白领。人群咖啡+环境；环境是价值的核心，必须充满想象力。产品提供对世间烦扰的逃避环境，给心灵休憩的空间。找到冲突就找到了价值点，下一步不过是要确定哪些价值点可以用来转化成商业模式。价值个性动静相宜，略带忧郁气质；追求品质生活，需独处释放心灵，具有艺术性审美偏好和西化饮食习惯。具有一定的时间宽松度和经济自由度；受教育程度偏高；家庭、工作与理想中的自我概念存在一定差异与冲突。人群特点商业模式背后的逻辑情感体验（1）想得到而无法得到或不易得到的感觉（2）逝去而不能回溯的珍贵记忆（3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇温暖符合预期甚至高于预期顺无挫折感或挫败感面子欲将与之，必固夺之。反之亦然。舒适感便利不要把情绪当成情感情感价值诉求商业模式背后的逻辑客户关系管理策略0401.收益—支出的关系02.竞争—合作的关系03.现在—未来的关系客户关系管理必须平衡的三个关系：客户关系管理策略

步骤一评估客户价值（客户给我们的带来哪些价值）

步骤二确定关系差异（区别处理客户关系）

步骤三开发和实施（确定客户关系管理策略）

步骤四监控与管理关系增长（过程控制）客户关系管理的四个步骤：客户关系管理策略描述变量教育、年龄、收入、城乡、性别等等行为变量用途诉求：自用、送礼；产品诉求：价格、品质等等客户分类与价值贡献不是所有的客户都叫VIP如何进行市场细分？确定细分标准、标准组合分类客户关系管理策略1234567产能扩展空间市场能力人力资源与企业文化：用于识别管理的规范性决策者的能力、个性与经营偏好研发能力客户的战略与“我”的战略的一致性客户所处的生命周期：产品、技术与增长率识别客户价值潜力:组织客户客户关系管理策略1收入水平（或消费能力）的变化生活方式的变化23消费群的生命周期：消费群规模增长潜力、利润增长潜力识别客户价值潜力:个人客户（消费群）客户关系管理策略客户关系管理策略客户决策过程问题认知选择评估信息搜集交易实施购后评价意识某种需求存在寻找满足需求的价值判断价值匹配度获得价值对需求满足程度评价如何管理客户关系？客户决策过程是什么？购后使用、服务评价；交易过程评价、信息搜集中的评价价