服务之道-爱心决定成败课件

爱心

主讲：主题公园单位:集团总裁办2010年3月24日决定成败导游培训课程————服务接待与投诉处理解决之道服务之道—爱心决定成败课程纲要

投诉认识**园解决途径突发事件处理角色定位岗位技能如何理解优质服务服务禁忌危机理念完成卓越工作游客忠诚降低投诉率面对投诉处理投诉游客满意完成日常工作危险的机会方法技巧流程心态服务之道—爱心决定成败你一天的爱心可能带来别人一生的感谢爱心

爱心是一种有内而外的善良，是高尚人格魅力的必要内涵爱心使你的服务变得感人景区接待属于服务性工作，其宗旨是以我们饱含激情的爱心和行动来赢得客人的满意？服务之道—爱心决定成败主题公园服务的“六心”体系——

爱心专心精心耐心热心细心诚心联想?服务之道—爱心决定成败

联想：专心工作热心接待精心准备诚心对待细心照顾耐心解释

……如果：爱心缺失，如何作到“六心”？如何完成优质服务?服务之道—爱心决定成败认识主题公园——体验经济的概念

有形的产品+无形的服务令人难忘的体验体验经济的八个概念——体验经济是什么?体验与惊喜满意与投诉剧场与表演期望与悬念→服务之道—爱心决定成败特征：体验消费是一个身理、心理与外界互动和碰撞的过程。当过程结束时，记忆将长久保存对过程的“体验”——这对我们的服务提出更高的要求，进入人性化层次，细化到了每一个接触点。1、期望与悬念期望是游客光临的源动力;在临近体验时，由于我们的前置服务，使游客产生了悬念，这将是一个游客得到满足的心理前提。模糊期望难缠的客人期望显性期望对服务的核心需求隐性期望最容易忽视的却最需要重视的例如：游客来主题公园就为了“开心”，但他却不知道要如何才能“开心”，或怎样才算是“开心”的状态。如果游玩后，游客没有达到他认为的开心状态，他就有可能对整个行程感到失望，从而不再光临主题公园——模糊期望用爱心去解决服务之道—爱心决定成败

2、体验与惊喜体验：美好的体验/糟糕的体验

美好的体验让人觉得习以为常，而糟糕的体验却易让人刻骨铭心；提供美好的体验（即恰倒好处的服务）有一定难度，但提供糟糕体验却太简单，即不根据消费者的需求提供千篇一律的服务就可以办到。惊喜：游客经历了一段美好体验后所获得的一种超乎其预期的感觉游客惊喜=游客体验所得—游客期望

3、剧场与表演服务之道—爱心决定成败4、满意与投诉

游客满意=体验结果－游客期望△分析游客需求游客需求显性期望显性需求隐性需求隐性期望功能产品周到服务满意投诉：游客得不到应有的满足→挫折感→抱怨投诉杀伤力：抱怨＞投诉服务之道—爱心决定成败△主题公园提供给游客的是一种体验性的经历和感受，实现高品质的根本途径是提升服务内涵。

主题公园所需要的服务人性化服务

定制化服务

个性化服务

标准化服务

规范化服务人性化服务：一种泛定制化服务形态，将无微不至的服务通过关爱的方式，满足顾客内心被关爱和被尊重的需要。用心、用情为游客服务。例如：一封感谢信（大家确认自己有足够的爱心吗？）服务之道—爱心决定成败亲爱的迪斯尼：我们家四口人最近曾一起到迪斯尼神奇王国中，共度了一个非常快乐的假期。然而，因为一个事件的发生，让我们这趟旅行变得非常奇妙。当我们到达太空山的最前面时，我们发现家里的小葛洛莉因为手上拿着冰淇淋，而无法搭乘这个游乐设施。其实我们早就应该注意到这个问题，但我们实在是玩得太高兴了，所以没有考虑到太多的细节。当时我们很为难，并且不知如何是好，小葛洛莉也急出了眼泪。然后，贵公司的一位现场工作人员——墨非先生出现了，他告诉小葛洛莉，他愿意在她去玩的时候，帮她拿着冰淇淋。小葛洛莉表示愿意，并且将冰淇淋交给了墨非先生。因此，她有了一趟快乐的太空山游乐之旅。当小葛洛莉玩完太空山之旅，和家人走到出口时，她的“新朋友”正拿着她的冰淇淋等着她。现在，你应该都知道发生了什么事情了吧：因为我们都知道冰淇淋在加州的夏天只能放置20分钟左右。墨非先生知道我们要走出来的时间，所以就在我们出来的30秒之前，先到附近的商店买了一个新的冰淇淋来。小葛洛莉说了声：“谢谢！”但是，我想她不会发现这不是同一个冰淇淋。我知道，完全是因为这个人的表现，让我们的旅行变得非同寻常。非常谢谢你们为我们所做的一切。忠实的迪斯尼迷卡门·瑞斐拉服务之道—爱心决定成败服务篇服务之道—爱心决定成败一、认识自我，角色定位

1、对主题公园而言，我们是——形象代表：游客所见到的是决定游客印象的直接依据宣传员：我们将主题公园介绍得最详细、最深动的人，是能让游客产生深刻记忆的人安全员:游客的安全是我们不可推卸的责任利润创造者：通过我们努力使游客回头，据西方营销专家，研究表明：争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍;同时，在服务过程中，服务的好坏直接影响游客参与的兴致和消费的欲望。营销员：通过我们的服务，让游客满意甚至于惊喜，让他们将这种悦快的感觉传播给了亲戚朋友（例如：主题公园里一个游客成份分析）（病毒营销）服务之道—爱心决定成败主题公园景区20××年“五·一”黄金周客源分析（病毒营销）服务之道—爱心决定成败2、对游客而言，我们是——主人：客人希望我们以热情的微笑去款待他们，我们是主题公园内好客的主人领导者：游客是来自不同区域的集合，他们希望你是他们此刻的领导者，带领他们去寻找欢乐，同时，公平公正地去协调他们内部的问题景区代表：在个人眼里，你是主题公园派给他们的全权代表，你可以为他们解决全部的游园问题教育者：客人的旅游活动希望添加更多更新的见识，需要你运用你丰富的知识教育；同时，临时集合的游客就像一群外出春游的小朋友，你应该教育他们如何去合作与配合文化的经纪人：主题公园的文化必须靠我们去想客人介绍，他们对此充满期待，我们是什么，我们在做什么，着有什么历史渊源？有什么典故？……客人花了钱，我们必须把这些附加的产品卖出去永远的被告：服务者永远是站在被告席上，我们有义务提供令人满意的服务。我们有义务承担令人不满意服务的后果，游客的失望是我们的挫折，在游客眼里，我们是第一个应该接受审判的人，而且，我们总是错的服务之道—爱心决定成败二、理解优质服务

1、服务的概念要求：服务：Service内容含义

爱心S微笑服务smile发自内心的微笑，使你的亲和力由内而外的散发热心、诚心、耐心E卓越服务(excellency)是一种精益求精的自我要求。在服务行中要不断地超越现有模式、现有状态，最可能符合游客的不同需求专心、热心诚心、耐心R快捷服务(ready)快速方便的服务是人性化的标准之一，提供方便是一种负责任、务实且自信的工作状态，快速体现专业化。专心、细心、精心、热心V尊客观念(view)顾客至上不应是一句话，在你的每一个行为中，你是否将游客置于关注的中心点，才是关键。热心、诚心耐心I热情邀约(invita)主动招呼、主动欢迎、主动邀请，你热情的招呼可以缓解游客对陌生环境的紧张和不适应，提高游玩兴致。热心、细心C创新服务(crent)我们要求服务是标准化的，但那是保障一切工作顺利开展的基础，真正的优秀服务是在标准化之上灵活、变通、人性化的服务。专心、热心精心E真诚目光(eye)要勇于和游客真诚对视，将你关切的目光送到他的心底，探测游客隐性需求和个体性愿望；同时，告诉他你很乐意为他效劳。诚心、热心细心服务之道—爱心决定成败

2、优秀服务的九项标准△熟练的服务技能及高度的职业化经常刻意地练习工作中所需要的技能，以保证在对客服务时能快捷高效地完成工作深刻理解本职工作的基本流程，在游客面前，你是这项工作的专家，让人信服你永远不要轻易流露自己的情绪，在工作中你是一名职业的服务人员，微笑和阳光是你永远的形象△令人愉快（感动）的服务态度和行为爱心决定态度，态度决定行为，行为决定了游客将享受到什么样的服务△尽可能的提供方便合理的要求，应先解决后请示服务之道—爱心决定成败△灵活服务一成不变的模式让你的服务变得僵化和毫无情调。在自己可以左右的范围内，根据自己的判断和能力提供一些小小的“补丁”服务。比如：告诉他订票电话、告诉他下一个目的地线路、为她抱一下孩子、代购代币等。方言服务？△诚实、可靠、可信的服务所有的服务行为应该符合公司的基本规范。提供你所能达到的，承诺你所能实现的。△完善的补救能力再完美的服务也不可能实现零投诉和零失误。补救服务应是一次正常的日常工作。及时主动地解决游客的抱怨和投诉，是优秀服务的重要标准。△良好的服务环境干净的椅子，通风的餐厅，洁净的卫生间，卫生的公用设施……，这些是游客潜意识关注的要素，是我们特别需要付出细心去做到的工作。服务之道—爱心决定成败△端庄的仪容仪表

认识一个人只需要5秒钟。在游客和你接触的一刹那，他已经决定了是喜欢你还是排斥你。△关注安全我们必须时刻记住安全提示，把安全提示变成我们服务用语的口头禅。服务之道—爱心决定成败三、现实优质服务途径积极态度满足需求培养忠诚识别需求服务之道—爱心决定成败优质服务的四个总体步骤1、积极的态度积极的态度是服务人员提供优质服务的主观前提，发自内心地乐于为游客服务、渴望给游客带来欢乐、细心地关注游客在接受服务过程中的任何感受。从内心里视为游客服务于己任，热爱每一位游客，并渴望他们能在你的服务中获得快乐；始终能保持一种主动热情的工作状态；内心以提供优质服务为自豪；耐心对待难缠的游客；时常自我激励，渴望自己成为一名优秀的服务专业人员；细心对待服务过程中的每一个环节；从内心里欣赏游客身上的优点并乐于赞美；渴望获得游客的赞美；

–视游客的失望为自身的痛苦。服务之道—爱心决定成败落实：△仪容仪表·礼仪礼节第一印象，第一印象，还是第一印象——主题公园的形象头发的发质和清洁度有头屑吗？指甲长度，牙齿清洁有口气吗？着装的整洁训练有素的礼仪礼节→外表给人以高度职业化的印象服务之道—爱心决定成败

△形体语言

传递信息的一半以上可以通过形体语言来表达

爱心·形体表现——“三先”服务先微笑先微笑先注视先问候服务之道—爱心决定成败

要点：面部表情轻松而自然（不能带有情绪），合理使用礼貌用语；发自内心的和煦的微笑；真诚而自信的对视；移动进度快慢有度。热情主动的招呼例：像对亲戚朋友一样问候游客。适时向你身边的游客打招呼“您好！”、“嗨！”。让游客感觉到自己身处于一种熟悉的氛围中。用眼神与游客交流。在你很快或不能大声说“您好！”或不能马上为游客服务的情况下，你不妨用眼神和他交流，表达你的歉意。服务之道—爱心决定成败△语气语调温和的语气，配以礼貌的语言，给人以温和友善的形象；合理的语调可以表达你的关注重点及交流态度，让人乐意接受。礼貌用语：→欢迎语→问候语→祝贺语→征询语→答询语→道歉语→答谢语→告别语→指引语服务之道—爱心决定成败

禁语：→粗话脏话；→伤人自尊，带教训、讽刺、反问（诘）的语言/语调；→不耐烦，如“你没见我忙吗？”，“上面写着呢！自己看！”，“怎么不早点来？明天来吧！”等；→不负责任，推委语。如“机器坏了，我有什么办法！”，“这是我们领导的事，别跟我说！”等。（案例1）△饱满的精神状态全身心投入服务工作需要饱满的精力，时刻注意自己的精神状态，不向客人显露自己疲倦不堪的形象，合理安排作息时间，学会见缝插针地养神。服务之道—爱心决定成败2、识别需求领先游客一步，预测他们的需求，让游客永远生活在“熟悉的”环境里。例：游客已花了很长时间等候，此时游客需要的是服务人员加快速度的服务；游客不停看表，说明他可能有急事或临时状况，需要服务员给予及时服务；某女游客带着3个小孩，其中有2个小孩心情不好，她正忙于安慰，她需要服务人员暂时为她照料孩子。△识别细心观察；换位思考；主动献殷勤；从认真倾听中发现潜台词。服务之道—爱心决定成败△需求类型被理解的需求；受欢迎的需求；受尊重的需求；舒适的需求。3、满足需求的小窍门△对游客表示理解：→善于倾听。在游客说话时专注地倾听，适时重复游客所说的话并得到他的确认，答复时使用游客喜欢听的话；→不要试图去缩小游客的问题，除非你有解决办法，充分理解游客所处的困境是与游客理性沟通的前提；→不要在倾听的过程中分心，处理游客的诉求是你当前最重要的事；→及时安慰，始终把自己放在游客的位置上；服务之道—爱心决定成败△使游客感到受欢迎→微笑，发自内心的微笑让游客觉得他的到来使你高兴；→用“我们”而不是“我”；→使用相同的谈话方式、语言习惯；→用名字去称呼对方（在适当的场合）；→主动打破僵局；→伸出手，主动与游客进行“接触”。△使游客感到受尊重→你就是主题公园，不可以把问题推给别人，应当自己把问题和投诉的游客介绍给解决者，不可让游客在投诉过程中不断重复投诉事由；→处理重要问题时应表现有足够时间；→永远比游客后放下电话；→珍视游客向你提出问题的机会，如“谢谢你通知我！”；→必须认真详细地记录游客的问题，不明确处应认真重复。服务之道—爱心决定成败→及时道歉→蹲下来与小朋友说话→重视游客的满意程度，事后询问→跟进问题直至解决→对自己的工作进行限时承诺（要求）→感谢感谢再感谢△创造舒适的氛围→主动招呼，象对自己家人一样→适度幽默，让游客放松→对刺激游乐设施作好安全解释消除游客不必要的忧虑→预先向游客解释服务程序→抓住机会让游客相互认识→主动亲近团队中的小朋友和老年人→在规则面前把握公平→提高简明表达能力→提供延伸服务咨询代办帮助→情感服务（案例：2）服务之道—爱心决定成败4、培养忠诚△尽力去解决游客的不满（投诉板块）游客忠诚四、岗位服务技能

1闸口

2导游讲解

3游客中心

4贵宾接待贵宾接待原则（以贵宾接待单为讲解依据）精心准备熟记即将要表达的内容安全第一保密周到细致对等接待服务之道—爱心决定成败五、处理突发事件的SCSE法则S－safety－安全

——能否确保游客的生命安全C－courtesy－礼貌

——是否彬彬有礼地处理问题S－show（skillful）－艺术

——是否会破坏游客的雅兴？E－efficiency－效率

——对于游客而言，这是不是迅速有效的解决方式服务之道—爱心决定成败六、服务人员的五种易犯的“罪行”1对游客漠不关心、冷淡2打发游客3屈尊地对待游客4像机器人一般地工作5绝对程式化服务服务之道—爱心决定成败

投诉篇服务之道—爱心决定成败

显性投诉向景区专职部门或政府主管部门、媒体提出投诉隐性投诉不满或抱怨认识：游客的每一次投诉对我们而言都是一次或大或小的危机

什么叫危机？危险的机遇积极处理：△游客投诉是景区提供二次服务的机遇△游客投诉提供了景区培养忠实顾客的机遇△游客投诉提供了景区改进的机遇△游客的投诉提供了展示服务员个人魅力的机遇△游客投诉提供了景区提升美誉度的机遇消极处理：

如果100个人对景区不满，一般会有4%（1：25）不满游客会提起投诉（说出来），其余96人会选择口头抱怨或默默离去，日后绝不光临；同时，一位心怀不满的游客平均会将他的抱怨转告8—10人，而这8—10人又会将负面影响平均转告给1—2人。计算：96×9×2=1728人！！！

4%的人群提起投诉的影响面将会更广投诉服务之道—爱心决定成败景区形象积极处理消极处理原有水平景区形象与投诉处理关系曲线服务之道—爱心决定成败一、为什么会产生投诉？游客满意=游客期望－体验结果游客期望过高体验结果太差

游客期望影响因素：自身阅历、景区对外宣传定位、景区美誉度、游客目的……

体验结果影响因素：产品设备、服务态度、服务质量、意外事件、不公平待遇…….

认识：投诉不仅与服务结果和服务过程有关，还与游客本身有关投诉事件发生服务之道—爱心决定成败二、降低投诉率的方法1、降低游客期望=提高满意度及时了解可能影响游客的潜在因素，预先告知游客（打预防针）2、管理游客的期望与宣传部门、网站经常保持互动，了解对外宣传信息，3、细心关注游客的不满情绪和嘀咕4、充满温情的人性化服务（怀柔政策）5、与游客真诚交流，获得体谅（案例3）服务之道—爱心决定成败三、如何面对投诉1、呵护你才会对你倾诉，否则游客将用“脚”谈话2、珍视游客对你的抱怨，它代表着平均25人的心声3、游客投诉的不是你而是公司，你应该理智地处理4、从内心里去理解游客此时的糟糕心情，他只是想得到你的认同和共鸣5、投诉是正常的，处理投诉是正常的工作6、问题的关键不在于答案是对还是错，关键在于解决问题的态度7、你就是主题公园的代表（案例4）服务之道—爱心决定成败四、如何处理投诉1、分清有效投诉和无效投诉无效投诉：因游客自身的原因——醉酒、不守规则、无理取闹等

处理意见：在尊重游客的基础上坚持原则，真诚说服，分清责任，事态严重者应请相应职能部门协助有效投诉：因园区服务过程、服务结果、设备设施等因素造成的服务不满

处理意见：认真对待受理，纳入投诉处理程序（案例5）服务之道—爱心决定成败2、投诉处理的一般流程→用一颗体谅的心去倾听，认真记录→表示理解和歉意→初步澄清责任归属，作出适当解释→设法平息怒气，清除敌意，避免事态扩大→提出和询问游客解决的办法→提出综合的解决意见并真诚征求游客意见→如游客不接受，请游客自己再提出希望的修正解决方式→如超越权限，应亲自详细地向上级汇报，请求援助→无论如何，别让游客丢面子→提供二次服务→事后电话回访，询问游客是否满意小技巧：投诉处理的谈判应在安静、独立的环境下进行服务之道—爱心决定成败3、应付游客投诉的一些常用句式→像您这样地位/有成就的人……（别害怕在对方脸上贴金）→如果您可以……我们会非常感激（征得游客许可，暗示其有很大权利）→您真得在……方面帮我一个忙（暗示游客在事件中的主要地位，且扮演着“父母兄弟”般的角色）→也许您可以在……方面给我一些建议（让游客觉得他充满思想和智慧）→当然，您肯定知道/了解……（暗示对方知识广博，特别是在他根本不知道的情况下）→您说的……完全正确（这是一种转折前的停顿，也是对对方的一种认同）→像您这样忙的人……（暗示对方身份显要，且问题将会很快解决）→让您生气真的很愧疚，您先坐下来/休息一下/喝杯水（表达你的关切）服务之道—爱心决定成败4、如何让愤怒的游客冷静下来认识敌意曲线情绪激扬支持性态度情绪缓和问题解决转向理性情感的理性水平服务之道—爱心决定成