在线网课知慧《客户关系管理(山盟-泰山)》单元测试考核答案

第一章测试1【单选题】(2分)客户关系管理的英文简称是（）。A.CAMB.CRMC.CSMD.CEM2【单选题】(2分)客户关系管理的理念是（）。A.以销售为目的B.以客户为中心C.以产品为中心D.以生产为中心3【单选题】(2分)客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。这是电子商务CRM（）目标的体现。A.价值收益B.品牌收益C.经济收益D.关系收益4.【多选题】正确答案：AB电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。A.重塑企业营销能力B.提高客户关系管理的水平C.坚持客户服务体验建设D.实现商品和服务的标准化5.【多选题】正确答案：ABD电子商务中客户的心理特征包括（）。A.在购物中追求购物的便利性和乐趣B.在消费中客户更具有主动性C.客户忠诚度较高D.追求个性化消费6【判断题】(1分企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。（）A.对B.错7【判断题】(1分从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。（）A.错B.对第二章测试1【单选题】(2分)客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（）划分的。A.客户的购买方式B.客户的价值C.客户与店铺的关系D.客户的信誉度2【单选题】(2分)（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。A.潜在客户B.目标客户C.流失客户D.现实客户3【单选题】(2分)客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。A.客户的价值B.客户的规模C.客户对店铺的忠诚度D.客户与店铺的关系4.【多选题】正确答案：ABCD客户的价值体现在（）。A.为店铺带来口碑价值B.为店铺带来信息价值C.店铺利润的源泉D.为商家带来聚众效应5.【多选题】正确答案：AB关键客户是指（）。A.VIP客户B.主要客户C.普通客户D.小客户6【判断题】(1分A公司买了一部汽车，交给总经理使用。A公司是汽车公司的用户。（）A.对B.错7【判断题】(1分因为潜在客户和目标客户没有在店铺内产生交易行为，因此店铺无法预测他们的价值。（）A.错B.对第三章测试1【单选题】(2分)消费方式类属于客户的（）信息。A.基本面B.交易面C.态度面D.主观面2【单选题】(2分)客户信息整理的实施步骤是（）。A.客户信息的收录---客户信息的筛选---客户信息的更新---客户信息的分析与整理B.客户信息的筛选---客户信息的收录---客户信息的更新---客户信息的分析与整理C.客户信息的收录---客户信息的筛选---客户信息的分析与整理---客户信息的更新D.客户信息的筛选---客户信息的收录---客户信息的分析与整理---客户信息的更新3【单选题】(2分)属于收集客户信息间接渠道的是（）。A.从客户投诉中获得客户信息B.在终端获得客户信息C.老客户D.通过市场调查获得客户信息4.【多选题】正确答案：ABCD问卷调查的组成部分包括（）。A.卷首语B.问题与回答方式C.编码D.其他资料5.【多选题】正确答案：CD客户资料库中的客户原始资料的内容包括（）A.客户对店铺的评价B.客户对店铺的态度C.客户的交易记录D.客户的个人信息6【判断题】(1分客户的收入资产类信息属于客户信息的交易面。（）A.错B.对7【判断题】(1分网络搜索属于收集客户信息的直接渠道。（）A.对B.错第四章测试1【单选题】(2分)客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（）特征。A.阶段性B.层次性C.相对性D.主观性2【单选题】(2分)客户满意度的衡量指标不包括（）A.回头率B.知名度C.抱怨率D.美誉度3【单选题】(2分)下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（）。A.物流配送B.企业品牌形象C.客户预期D.客户对服务质量的感知4.【多选题】正确答案：ABCD影响客户满意的因素包括（）。A.商品和服务让渡价值的高低B.客户的情感C.对平等或公正的感知D.服务成败归因5.【多选题】正确答案：BCD影响客户感知价值的因素有（）A.优越感B.习惯性认可C.信息和品牌D.预期风险6【判断题】(1分对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（）A.错B.对第五章测试1【单选题】(2分)客户忠诚的行为特征是指客户会（）商家提供的商品或服务。A.持续关注B.非常喜欢C.高度依赖D.重复购买2【单选题】(2分)（）忠诚是建立在客户之前对某个品牌的认知或最近购买所获得的信息基础之上的。A.行为性忠诚B.认知性忠诚C.意向性忠诚D.情感性忠诚3【单选题】(2分)客户的（）忠诚是由于市场上的某种商品或服务只有一个供应商。A.激励B.惰性C.方便D.垄断4.【多选题】正确答案：ACD客户忠诚的特征包括（）。A.心理特征B.情感特征C.行为特征D.时间特征5.【多选题】正确答案：ABC客户忠诚度的衡量标准包括（）A.客户重复购买率B.客户挑选时间的长短C.客户对价格的敏感程度D.客户对品牌的喜好6【判断题】(1分相对客户满意，客户忠诚的可观察程度是外显得。（）A.错B.对7【判断题】(1分会员政策传递的触点有浏览店铺、包裹触点、确认收货触点、再次购买触点和长期未购买触点等。（）A.对B.错第六章测试1【单选题】(2分)（）级关系营销是指企业不仅用财务上的价值让渡吸引客户，而且尽量了解各个客户的需求和愿望，使自己的服务更加个性化和人格化，以此来增加企业和客户的社会关系。A.三B.四C.二D.一2【单选题】(2分)在客户关系（）期，说服和刺激潜在客户与店铺建立关系是CRM营销的中心任务。A.衰退B.识别C.稳定D.发展3【单选题】(2分)CRM营销要素中的接触点不包括（）。A.面对面接触B.客户生命周期接触C.推广展示接触D.订单流程接触4.【多选题】正确答案：ABDCRM营销的三要素是（）。A.接触点B.内容C.时间D.受众5.【多选题】正确答案：BCD做好互动营销策划需要考虑的因素包括（）。A.活动服务B.活动定位C.活动形式D.活动渠道6【判断题】(1分在关系营销中，只要实现物质利益的互惠，关系各方就可以进行长期合作。（）A.对B.错7【判断题】(1分开展任何营销活动都需要对活动的目标群体有一个清晰的认识和预判，即找到活动的潜在客户。（）A.对B.错第七章测试1【单选题】(2分)按（）划分，将呼叫中心分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型的呼叫中心。A.采用的不同接入技术B.规模C.呼叫类型D.功能2【单选题】(2分)（）是指对于呼入项目来说，在某一统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话数量的百分比。A.接通率B.监听合格率C.服务水平D.呼入项目占有率3.【多选题】正确答案：ABD在呼叫中心中，对一线座席人员描述正确的是（）。A.负责客户电话咨询、售后服务、用户投诉、疑难问题的电话处理工作；B.接听客户电话时必须使用文明用语、热情礼貌；C.一般由资深的技术人员、专业人员组成D.上班时间立即登录CRM系统4【判断题】客户只能通过电话向呼叫中心传达信息。（）A.对B.错5【判断题】电商企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。（）A.对B.错第八章测试1【单选题】(2分)客户对店铺第一次产生看得见、摸得着的体验是（）。A.包裹签收B.物流配送C.商品视频介绍D.商品图文详情介绍2【单选题】(2分)客服与客户沟通时的忌讳不包括（）。A.过分幽默B.与客户争辩C.过分热情D.留有余地3.【多选题】正确答案：ABCD“着重关注”原则主要是关注（）客户。A.复购率较高B.第一次询单C.设有标签D.高频应答4【判断题】催付就是催促客户抓紧付款，不需要什么技巧。（）A.错B.对5【判断题】商家在建设客户体验的过程中，可以完全复制成功案例。（）A.错B.对第九章测试1【单选题】(2分)有效成交订单是指（）A.购买实际商品B.购买赠品C.购买邮费D.补差价2【单选题】(2分)客户第一次购买时间是2017年5月6号，第二次购买时间是2018年1月25号，第三次购买时间是2018年4月3日，那么客户的回购周期是（）天。A.150B.166C.264D.683.【多选题】正确答案：ABD“潜在客户是指（）。A.产生过无效订单的客户B.产生过未成交订单的客户C.产生过成交订单的客户D.产生过关闭订单的客户4【判断题】购买次数是指客户产生的所有有效成交订单的数量。（）A.对B.错5【判断题】在进行RFM模型数据分析时，要根据店铺销售的商品差异，确定合适的时间跨度。（）A.对B.错第十章测试1【单选题】(2分)在店铺发展初期，一般采取（）CRM实施模式，由于店铺规模较小，部门设置不完善，老板往往身兼数职。A.兼职型B.全职型C.作坊型D.组织型2【单选题】(2分)（）是表示多次在店铺中消费的老客户在客户总数中所占比例。A.老客户重复购买率B.预流失客户回