“最后一公里”物流配送质量评价研究-一广州天河菜鸟驿站为例

“最后一公里”物流配送服务质量评价研究-广州天河菜鸟驿站为例【摘要】物流需求随着电子商务的急速发展也在迅速增长，物流成本的压缩日益得到企业和社会重视。数据显示，中国的社会物流成本占GDP的15%，“最后一公里”物流成本占物流配送30%，“最后一公里”末端配送是整个物流运输中最成问题和成本消耗最高的，由此开启了构建平台整合资源的道路，菜鸟驿站由此产生。通过构建末端物流配送服务平台，以末端物流配送为目的，通过企业合作、网点加盟等运营方式得到快速发展。“最后一公里”社会属性导致末端配送一直面临着诸多严峻的挑战，而作为末端配送的产物菜鸟驿站更是暴露诸多问题，造成消费者投诉不断。目前物流“最后一公里”配送服务还没有达到人们对其的服务质量要求，作为顾客对物流服务质量体验的关键环节其直接接触终端顾客，对顾客满意度起着重大的影响作用，目前针对“最后一公里”菜鸟驿站配送服务质量评价的学术研究较少，行业内未形成统一的质量评价标准，所以，从消费者角度出发，以“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量研究为对象进行合理评价，具有的重要研究意义。本文基于顾客角度，对“最后一公里”菜鸟驿站物流配送服务质量进行调研，分析“最后一公里”菜鸟驿站配送发展现状、现存问题等，为“最后一公里”配送物流企业改进其物流服务质量提供一定的参考，给菜鸟驿站的长远发展提供相关建议。【关键词】“最后一公里”物流配送；菜鸟驿站；物流服务质量评价

ResearchonQualityEvaluationof"LastKilometer"LogisticsDeliveryService-TianheCaiheStationinGuangzhouasanExample[Abstract]Withtherapiddevelopmentofe-commerce,thedemandforlogisticshasalsogrownrapidly.Thereductionoflogisticscostshavebepaidalotofattentiononenterprisesandsociet.ThedatashowsthatChina'ssociallogisticscostsaccountfor15%ofGDP,"lastmile"logisticscostsaccountfor30%oflogisticsdistribution,and"lastmile"enddistributionisthemostproblematicandhighconsumptioncostintheentirelogisticstransportation.Theconstructionoftheplatformtointegrateresources,CainiaoStationwasborn.ByestablishingtheTerminalLogisticsDistributionServiceterrace,aimingattheterminallogisticsdistribution,theterminallogisticsdistributionhasrealizedtherapiddevelopmentthroughenterprisecooperationandfranchise.

The"lastmile"socialattributehasledtomanyseriouschallengesinterminaldelivery,andasaproductofterminaldelivery,CainiaoInnhasexposedmanyproblemsandcausedcontinuouscomplaintsfromconsumers.Atpresent,thelogistics"lastmile"deliveryservicehasnotyetmetpeople'srequirementsforitsservicequality.Asakeypartofthecustomer'sexperienceoflogisticsservicequality,itdirectlycontactstheendcustomer,whichhasasignificantimpactoncustomersatisfaction.Therearefewacademicstudiesonthequalityevaluationofthedeliveryserviceofthe"LastKilometer"rookiestation,andnouniformqualityevaluationstandardhasbeenformedintheindustry.Therefore,fromtheperspectiveofconsumers,theresearchonthequalityofthelogisticsserviceofthe"LastKilometer"rookiestationwasconductedReasonableevaluationhasimportantresearchsignificance.[Keywords]"Thelastkilometer"logisticsdistribution;rookiestation;logisticsservicequalityevaluation.附录“最后一公里”菜鸟驿站配送质量调查问卷您好，花费您几分钟时间，本问卷调查主要为了了解您对菜鸟驿站服务质量的满意度，通过此次调查找出菜鸟驿站服务质量当前存在的问题，并且对存在问题进行分析，提出相关建议以此提高菜鸟驿站服务水平，更好提供配送服务。本次调查主要用于学术分析，且采取匿名方式进行，请放心填写。第一部分：个人基本信息。您的性别是（）A.男B.女您的年龄是（）A.18岁以下B.18-24岁C.25-34岁D.35-49岁E.50岁以上您的学历是（）A.初中及以下B.高中/职校C.大专D.大学本科E.研究生及以上您的月收入是（）A.2500元以下B.2500-3500元C.3500-6000元D.6000-10000元E.10000以上您在菜鸟驿站收取快递的频次是（）A.没有收过B.一年偶尔几次C.一个月几次D.一周几次E.每天都有第二部分：下面属于服务质量评分部分。1为非常不满意，2为比较不满意，3为合格，4比较满意，5非常满意。请根据您自身实际感受在对应的选项打“”。序号服务质量测评问题12345物品能够在承诺的时间内送达顾客可以随时查到准确的物流信息物品无损坏和丢失物流配送无误客户服务热线畅通，可随时进行业务咨询顾客收发快递等候时间短货物损坏或丢失处理及时及时有效地解决投诉问题

附录资料：不需要的可以自行删除HYPERLINK不用鼠标怎么用键盘操作电脑.有哪些快捷键?快捷键大全F1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当前窗口或退出程序ALT+F4复制CTRL+C剪切CTRL+X删除DELETE显示所选对话框项目的帮助F1显示当前窗口的系统菜单ALT+空格键显示所选项目的快捷菜单SHIFT+F10显示“开始”菜单CTRL+ESC显示多文档界面程序的系统菜单ALT+连字号(-)粘贴CTRL+V切换到上次使用的窗口或者按住ALT然后重复按TAB，切换到另一个窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows资源管理器”的快捷键如果当前选择展开了,要折叠或者选择父文件夹左箭头折叠所选的文件夹NUMLOCK+负号(-)如果当前选择折叠了，要展开或者选择第一个子文件夹右箭头展开当前选择下的所有文件夹NUMLOCK+*展开所选的文件夹NUMLOCK+加号(+)在左右窗格间切换F6可以使用Microsoft自然键盘或含有Windows徽标键的其他任何兼容键盘的以下快捷键。在任务栏上的按钮间循环WINDOWS+TAB显示“查找：所有文件”WINDOWS+F显示“查找：计算机”CTRL+WINDOWS+F显示“帮助”WINDOWS+F1显示“运行”命令WINDOWS+R显示“开始”菜单WINDOWS显示“系统属性”对话框WINDOWS+BREAK显示“Windows资源管理器”WINDOWS+E最小化或还原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M关闭所选文件夹及其所有父文件夹按住SHIFT键再单击“关闭按钮（仅适用于“我的电脑”）向后移动到上一个视图ALT+左箭头向前移动到上一个视图ALT+右箭头查看上一级文件夹BACKSPACE五、使用对话框中的快捷键目的快捷键取消当前任务ESC如果当前控件是个按钮，要单击该按钮或者如果当前控件是个复选框，要选择或清除该复选框或者如果当前控件是个选项按钮，要单击该选项空格键单击相应的命令ALT+带下划线的字母单击所选按钮ENTER在选项上向后移动SHIFT+TAB在选项卡上向后移动CTRL+SHIFT+TAB在选项上向前移动TAB在选项卡上向前移动CTRL+TAB如果在“另存为”或“打开”对话框中选择了某文件夹，要打开上一级文件夹BACKSPACE在“另存为”或“打开”对话框中打开“保存到”或“查阅”F4刷新“另存为”或“打开”对话框F5选择项目时，可以使用以下快捷键。目的快捷键插入光盘时不用“自动播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM复制文件按住CTRL拖动文件创建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖动文件立即删除某项目而不将其放入SHIFT+DELETE“回收站”显示“查找：所有文件”F3显示项目的快捷菜单APPLICATION键刷新窗口的内容F5重命名项目F2选择所有项目CTRL+A查看项目的属性ALT+ENTER或ALT+双击可将APPLICATION键用于Microsoft自然键盘或含有APPLICATION键的其他兼容键七、Microsoft放大程序的快捷键这里运用Windows徽标键和其他键的组合。Windows徽标+PRINTSCREEN将屏幕复制到剪贴板（包括鼠标光标）Windows徽标+SCROLLLOCK将屏幕复制到剪贴板（不包括鼠标光标）Windows徽标+PAGEUP切换反色。Windows徽标+PAGEDOWN切换跟随鼠标光标Windows徽标+向上箭头增加放大率Windows徽标+向下箭头减小放大率八、使用辅助选项快捷键目的快捷键切换筛选键开关右SHIFT八秒切换高对比度开关左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切换鼠标键开关左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切换粘滞键开关SHIFT键五次切换切换键开关NUMLOCK五秒用AIT+TAB还有微软微标的个键，方向键。最多的是用到AITF1显示当前程序或者windows的帮助内容。F2当你选中一个文件的话，这意味着“重命名”F3当你在桌面上的时候是打开“查找：所有文件”对话框F10或ALT激活当前程序的菜单栏windows键或CTRL+ESC打开开始菜单CTRL+ALT+DELETE在win9x中打开关闭程序对话框DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被放入回收站SHIFT+DELETE删除被选择的选择项目，如果是文件，将被直接删除而不是放入回收站CTRL+N新建一个新的文件CTRL+O打开“打开文件”对话框CTRL+P打开“打印”对话框CTRL+S保存当前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被选择的项目到剪贴板CTRL+INSERT或CTRL+C复制被选择的项目到剪贴板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘贴剪贴板中的内容到当前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤销上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤销的*(糙)*作Windows键+M最小化所有被打开的窗口。Windows键+CTRL+M重新将恢复上一项*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows键+E打开资源管理器Windows键+F打开“查找：所有文件”对话框Windows键+R打开“运行”对话框Windows键+BREAK打开“系统属性”对话框Windows键+CTRL+F打开“查找：计算机”对话框SHIFT+F10或鼠标右击打开当前活动项目的快捷菜单SHIFT在放入CD的时候按下不放，可以跳过自动播放CD。在打开word的时候按下不放，可以跳过自启动的宏ALT+F4关闭当前应用程序ALT+SPACEBAR打开程序最左上角的菜单ALT+TAB切换当前程序ALT+ESC切换当前程序ALT+ENTER将windows下运行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕状态间切换PRINTSCREEN将当前屏幕以图象方式拷贝到剪贴板ALT+PRINTSCREEN将当前活动程序窗口以图象方式拷贝到剪贴板CTRL+F4关闭当前应用程序中的当前文本（如word中）CTRL+F6切换到当前应用程序中的下一个文本（加shift可以跳到前一个窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW显示前一页（前进键）ALT+LEFTARROW显示后一页（后退键）CTRL+TAB在页面上的各框架中切换（加shift反向）F5刷新CTRL+F5强行刷新激活程序中的菜单栏F10执行菜单上相应的命令ALT+菜单上带下划线的字母关闭多文档界面程序中的当前窗口CTRL+F4关闭当前窗口或退出程序ALT+F4复制CTRL+C剪切CTRL+X删除DELETE显示所选对话框项目的帮助F1显示当前窗口的系统菜单ALT+空格键显示所选项目的快捷菜单SHIFT+F10显示“开始”菜单CTRL+ESC显示多文档界面程序的系统菜单ALT+连字号(-)粘贴CTRL+V切换到上次使用的窗口或者按住ALT然后重复按TAB，切换到另一个窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows资源管理器”的快捷键如果当前选择展开了,要折叠或者选择父文件夹左箭头折叠所选的文件夹NUMLOCK+负号(-)如果当前选择折叠了，要展开或者选择第一个子文件夹右箭头展开当前选择下的所有文件夹NUMLOCK+*展开所选的文件夹NUMLOCK+加号(+)在左右窗格间切换F6可以使用Microsoft自然键盘或含有Windows徽标键的其他任何兼容键盘的以下快捷键。在任务栏上的按钮间循环WINDOWS+TAB显示“查找：所有文件”WINDOWS+F显示“查找：计算机”CTRL+WINDOWS+F显示“帮助”WINDOWS+F1显示“运行”命令WINDOWS+R显示“开始”菜单WINDOWS显示“系统属性”对话框WINDOWS+BREAK显示“Windows资源管理器”WINDOWS+E最小化或还原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M关闭所选文件夹及其所有父文件夹按住SHIFT键再单击“关闭按钮（仅适用于“我的电脑”）向后移动到上一个视图ALT+左箭头向前移动到上一个视图ALT+右箭头查看上一级文件夹BACKSPACE五、使用对话框中的快捷键目的快捷键取消当前任务ESC如果当前控件是个按钮，要单击