西南航空服务运营案例分析

西南航空服务运营案例分析.ppt美国西南航空公司简介

美国西南航空（NYSE：LUV）是一家总部设在达拉斯的美国航空公司。在载客量上，它是世界第3大航空公司，在美国它的通航城市最多。与国内其他竞争对手相比它是以"打折航线"而闻名，从1973年开始它每年都赢利。1971年6月18日，罗林·金和赫伯·凯莱赫创建了美国西南航空公司。它的首航是从达拉斯的爱田机场到休斯顿和圣安东尼奥，这是一个简单配餐而且没有额外服务的短航程，为美国西南航空将来几年的迅速扩张和发展奠定了基础。从开业的第一天起，西南航空就认为低价和优良的服务会开拓更多的市场，并以此向大公司的高价策略提出挑战。让天空民主化，让价格更低廉避开大城市的拥挤机场，选择临近的方便机场，降到飞行成本提供No-fills

服务，即不设头等舱，机舱座位按照先到先就座的原则机舱内不供给正餐，只提供花生，小甜饼或普通饮料，所以成本不高公司一直实施单一机型（燃油经济型的B737飞机），好处是简化维修、运营和训练，可降低燃油消耗时间就是金钱把一架飞机从落地到起飞的时间减少到只有10分钟的办法：飞机一安全降落，飞行员马上主动刹车，启用阻流板，让引擎提供反向的推力，这会让飞机很快减速，这样它就可能以最快的速度拐向航站楼。飞机不能在机场的跑道上慢悠悠地行驶，西南航空公司的飞机一定要直奔登机桥。随着引擎的轰鸣声转换成反向推力，飞机后部通常会传来“砰”的一声，西南航空公司的乘客们很快就知道可以登机几个小组精心合作，每个人都有不同的职责。当飞机要停下来时，所有的地勤人员都必须全副武装。当飞机报告它的降落时间，就要召集所有在登机桥工作的人员，每个人都冲向自己的工作岗位。由于把航班的过站时间压缩到只有lO分钟左右，西南航空公司达到了很高的工作效率，用三架飞机飞行的班次可以实际上达到原来用四架飞机飞行的班次，这样，西南航空给自己争取到了宝贵的生存时间。尊重每个为你工作的人美国西南航空的企业文化是“员工第一，顾客第二，只有快乐的员工才有满意的顾客”。股票代码是LUv，它象征着“爱”即使在金融海啸发生时，仍承诺不会解雇任何一个员工。公司充分显示出对员工的关怀，把员工的利益放在很重要的位置，鼓励家庭式的工作氛围——健康的“裙带关系”员工管理——将冲突变为建设性：“到耶稣那里去”会议，意指希望冲突当事人敞开心扉才能调停和解。竞争管理——团队延误：采用的跨部门的绩效评估让员工专注于整个组织的绩效目标。美国西南航空规定，如果有员工提出一项建议，有关部门主管必须尽快弄清楚是否可行，并及时做出回应。绝大多数员工随时可以拿起电话，和公司副总裁级的人员直接沟通。而总裁会在周末的凌晨，和地勤人员一起清洁飞机。美西南航空公司对短程以外的市场进行扩张，会带来哪些正面和负面作用？正面作用●可以拓展北方及国外的事业版图●产品线会变得较多元化，可吸引更多不同需求的顾客。●可以根据经营短程航运的经验，包括管理方面、成本控制等等，运用到拓展长程航运上，可与竞争对手相抗衡负面作用西南航空公司市场地位是否受到威胁长途航程的结果成本增加航程时间增加员工增加客户服务增加有优势减少美国西南航空公司是如何进行战略选择的？他的战略制定与其他航空公司有何不同？

美西南航空一般欧美旗舰航空公司现状规模小，赢利多，买飞机，拓航线规模大，亏损破产多，裁人裁航线

票价低廉、实行薄利多销比较贵，市场定位不一样；目标顾客群体多少不一服务最低服务，最少服务员。节省时间多，易形成低成本高利润服务细腻，成本昂贵运作直航或短航线航班。没有误机转机等责任和成本牵制中枢运作，网络经营。流程繁杂，成本巨大，牵制和责任巨大管理组织扁平化，沟通直接，效率高

组织层次多，容易官僚化，沟通层次多或容易受阻，信息不对称面临竞争，仍会保持坚不可摧的地位？●2009年金融危机以来，很多方面都发生了变化。世界上最大的两家航空公司联合航空与达美航空和其他航空公司的合并都获得了政府批准。两家公司目标明确，就是要夺回过去20多年来以美西南为代表的低成本航空公司从它们那里抢走的利润和旅客。美国航空运输业将被三大航空运输集团——达美、联合航空和美国航空和其他少数几家航空公司所左右，对于美西南来说，竞争会越来越激烈。●法荷航、全日空、泰航等纷纷成立低成本航空公司，挤占低成本航空公司生存空间。●用一位美国评论员的话来说，从竞争的角度来看，任何航空公司都可能像高速公路上的野生动物那样被撞死。明显的成本优势选择有吸引力的市场严格的执行♣航线选择♣定价策略♣一线人员的激励美南航SWOT♣严密的管理控制飞机使用年限（成本）客运量和机场条件

（声誉）支付更高的维护费用和最终被替换延时

负面影响Weaknesses美南航SWOTANALYSIS1.随着飞机使用年限的增加，维修护理成本逐渐增加，成为航空公司一笔巨大的开支。2.随着客流量的增大，机场设备的逐渐老化，飞机延误等问题接踵而来，直接影响到航空公司的声誉。有吸引力的市场良好的管理及实施客运量的快速增长

有扩大市场的机会进一步发展的机会公司于1996年一月向佛罗里达进军是其潜在的机会

Opportunities美南航SWOTANALYSIS▼短途，如少于2个小时▼对价格敏感的乘客数量大，如休闲旅游▼可取代其他不方便的交通方式，如：自己开车或乘公交车✪有明确的业绩目标✪有及时跟踪和报告信息的工具✪业绩优秀和业绩不佳人员的奖励和惩罚分明♠到1993年，西南航空公司的航线已涉入15个州的34座城市。替代品

（其他行业）竞争（同行业