管理技能培训

管理技能培训目的一、认识到治理者在履行工作职责时所承担的各种不同角色。

二、认识每种治理角色在治理中的重要性。

三、揭示在治理活动中所常遇见的困难。

四、确认克服治理中的困难和改善工作执行的方法与途径治理者的角色一、治理的目的在于有效地达成工作目标。

二、治理者认识并进入他们的治理角色，会增加工作执行的有效性。

三、治理者如不能清晰地认识到他们所承担的角色，将不能确定：

1．他们应当做什么；

2．职责界限是什么；

3．工作中与其他人的关系；

4．需要培养何种治理技能。

四、认清自己的治理角色，可使其了解

1、他们现在做的和应该做的是什么；

2、他们的角色应在什么范畴内调整；

3、认识到将在何种领域里培训和进展治理者角色的总结一、群体领导角色

二、充当联络人的角色

三、信息分配的角色

四、信息收集的角色

五、代言人的角色

六、变革的角色

七、委派授权的角色

八、操纵的角色

九、协商的角色

十、执行评判的角色

十一、培训下属的角色治理者的角色作为治理者，提高整体效益是首要的任务，因而他们必须明白治理工作的内涵是什么。一样认为，治理的目的在于卓有成效地达成工作目标。为此，治理者必需明白他们应该做什么，认清其工作的内涵。只有如此，治理者才能确认应持有什么样的态度、拥有什么样的技能，以达成预期的目标。

近来的研究说明，治理行为是由治理者在治理过程中所承担的角色所决定的。治理者和非治理者之间的差不多区别在于所承担角色的特点、多样性和复杂性方面。

许多组织的失败，源于治理者不能确定自己的治理角色，如：

1．他们需要做什么；

2．他们职责的界限是什么；

3．在组织内部和组织外部，他们与其他人存在什么样的关系；

4．为实现卓有成效的治理，他们需要进展何种技能。'

一旦治理者的角色确定下来，他们能够通过对自己工作的研究确认：

1．他们现在做的和应该做的是什么；

2．他们的角色应在什么范畴内进行调整；

3．确认他们应在何种领域里进行培训和进展。

治理者角色的总结：

1．群体领导角色--治理群体内人员的职责、解决群体内问题和作决定的职责、群体内协商的职责和贯彻行动方针的职责等。

2．充当联络人的角色--与本群体以外的个人和群众沟通的职责。

3．信息分配的角色--在本群体内和在整个组织内分配信息的职责。

4．信息收集的角色--在你的群体内和组织的其他部门内收集信息的职责。

5．代言人的角色--代表群体向群体以外（如顾客、供应商）进行沟通。

6．变革的角色--提出和协助推行新观念等。

7．委派授权的角色--在本群体内决定人员的工作分派。

8．操纵的角色--在本群体内妥善处理冲突及纪律方面的问题。

9．协商的角色--与本群体内外的个人进行磋商的职能。

10．执行评判的角色--评判群众内人职员作执行与预定标准或打算的一致性程度。

11．培训下属的角色--培训和开发属员。治理者的确认与评判你要确认你作为一个治理者所承担的角色。表中所列的十一个项目，是一样治理者所应承担的角色，只只是关于不同的治理者，在程度上有所差异。在第一部分中，你要评估每一个角色对你的重要性，并找出在工作执行中最难以充当的角色。在第二部分，你同另一个分为一组的人分享你的感受和见解，彼此互相关心来确定克服困难和改进工作执行的方法。注意，要把重要精力放在那些最难充当的角色上。第一部分自己单独地摸索列在表中的角色，并对其进行重要程度的评估。

1．在重要程度在栏里，依照对你的重要性将十一个角色排序，最重要的为"1"，第二位重要的记"2"，一直排列到第"11"。

2．现在开始考虑承担各种角色的困难程度。先找出两个对你来说最容易承担的角色，并在其后的相应栏里打""。再找出两个对你来说最难承担的角色，也在其后相应的栏里打""。

3．考虑你所选出的两个最容易承担的角色，在相应的表里列出所属的知识、技能、感受及如何界定这两个角色。

4．考虑你所选出的两个最难承担的角色，在相应表里列出所需的知识、技能、感受及如何界定这两个角色。

评判表、最容易承担的角色分析表、最难以承担的角色分析表评判表评判项目重要性排序最容易承担的角色最难以承担的角色1．群体领导的角色2．充当联络人的角色3．信息分配的角色4．信息收集的角色5．代言人的角色6．变革的角色7．委派授权的角色8．操纵的角色9．协商的角色10．执行评判的角色11．培训下属的角色最容易承担的角色分析表

分析内容角色一角色二知识（你需要明白些什么？）技能（你应该能做什么？）感受（你需要得到什么样的感受？）背景（如角色的界定和结构；别人的态度和行为；得到或缺乏的支持和鼓舞等因素。）最难以承担角色的分析表

分析内容角色一角色二知识（你需要明白些什么？）技能（你应该能做什么？）感受（你需要得到什么感受？）背景（如角色的界定和结构；他人的态度和行为；得到或缺乏的支持和鼓舞等因素。）第二部分

与你的同事（或讨论对象）分享你对所承担角色的见解或看法，应把注意力集中在下面的问题上，并将讨论中的感受记下来，以便课堂讨论时作为发言提纲。1．你们所排列的角色重要程度顺序有什么不一样？是什么缘故造成的？（例如是由于工作的特点、职责范畴的差别、或是与组织中其他人的相互关系等。）

2．讨论在承担某一特定角色时的困难是什么？在改进时，哪些自己能学到手，而哪些可从同事的体会中吸取等。自我改进打算

安排这部分训练的目的在于运用刚才学到的知识来制定自己的改进打算。

第一，选择一个你所承担的专门角色，确定三个不同的侧面，来制定你的改进打算。

第二，就每一个侧面考虑以下几个问题：

（1）简要描述你在承担该角色一个侧面的目前状况。

（2）在这方面你打算如何进行改进？

（3）在改进时需要从他人那儿获得什么样的关心？

（4）你预备如何获得这一关心？

然后，将这一过程重复，完成其余两个侧面的改进打算。

建议：课后学员应对自己承担的其他角色做同样的分析。

自我改进行动打算第一个侧面

1．现状与存在的问题是什么？

2．你预备改变成什么模样？

3．你需要从他人那儿得到什么关心？

4．你预备如何获得这一关心？

第二个侧面1．现状与存在的问题是什么？

2．你预备改变成什么模样？

3．你需要获得他人的何种关心？

4．你预备如何获得这种关心？

第三个侧面1．现状和存在的问题是什么？

2．你预备改变成什么模样？

3．你需要从他人哪里获得何种关心？

4．你预备如何获得这一关心？治理技能开发训练目的一、确认不断提高水平的重要性。

二、确认个人进展治理技能的需要。

三、制定个人治理技能开发的实施打算。开发治理技能一、假如要坚持和提高治理的有效性，进展治理技能对一个治理者来说是不可缺少的重要因素。

二、开发治理技能对治理者来说，是一种挑战，同时也是自我进展和走向成功的过程。进展对治理的重要性一、你必须主动地提高你的治理成效

二、你必须时刻预备认识和同意变化所提出的要求：

1．观念的改变；

2．知识的改变；

3．技能的改变。进展你自己的机会一、依照你自己的体会

二、观看其他治理者的行为

三、与其他治理者交流

四、阅读有关书籍

五、参加有关培训如何治理好自己的进展一、确认自我进展的需要是什么

二、建立自我进展目标

三、认定自己的进展机会

四、操纵和调整自我进展的过程进展治理技能

作为一名治理者，要不断爱护和提高治理成效。因而要认识到培养和进展自己的重要要性。这意味着，随着组织的变化你要不断改善自己的治理技能，同意新的治理挑战。治理技能进展，是一个具有挑战性和走向自我实现的过程。说它具有挑战性，是因为组织对你不断提出提高治理成效的要求；说它是一个自我实现的过程，是因为这一过程充满着能动的制造性，其结果不仅是受到组织的鼓舞和承认，也使自己得到满足。为了进展自己的治理技能，你必须努力提高自己的治理成效，认识到进展自己的需要，并预备好同意下列改变：1．观念的改变--你必须认识你的工作是什么？你的能力处于何种水平？你与他人的关系如何？2．知识的改变--你必须知识，为更有效地工作，你应该把握的知识是什么？3．技能的改变--为了更好地工作，你必须做什么？在某些条件下，你能够发觉开发自己知识、技能和观念的机会。这些机会存在于：1．你自己的体会--在你以往的工作中，你曾经解决过问题，处理过事务，积存了一定的体会。因而，对体会的总结会使你获得提高自己的机会。2．观看其他治理者--每个治理者都有自己的治理风格和处理事务的方法，其中有许多是可供你学习或参考的成功体会。因此，对他人治理活动的观看，会使你领会到许多有益的东西。3．与其他治理者交流--通过与其他治理者和非治理者的交谈，会使你发觉他们的一些观念、见解或体会，从而丰富自己。4．阅读有关治理书籍。5．参加有关治理技能开发的培训课程，从中最大限度地获得有益的东西。假如你已在一定程度上获得成功，要么，你应该对自己的进一步进展做好预备。因此你要：1．确认你所具备的优势和不足之处，选取自己进一步进展的领域。2．基于你已达到的治理水平和自我进展要求，确定进展目标。3．为进一步进展自我而查找和制造进展机会。4．依照你已建立起来的目标，操纵和调整自我进展过程。最后，不要低估别人对你进展的奉献，同时你也要支持他人的进展，经常与你的同事研究在工作中遇到的困难和问题，在把一个新观念付诸实行之前，鼓起勇气听取尽可能多的不同意见。确定自我进展需求的评判

这张评判表的目的在于关心你弄清自己的观念、知识和技能方面需要加以改进的地点，以便卓有成效地进行治理。第一，自己独立完成第一、第二和第三个问题，然后对第四个问题与你的同伴或小组成员进行讨论。1．选择三个人或三个群体，他（或他们）期望你做什么，而你却发觉做这件事充满了困难。2．在表的第二栏中，简要描述你所感到他（或他们）对你的期望是什么。3．考虑一下你的处境，看看是什么缘故使你不能满足他（或他们）的期望，并把其简要记录下来。4．重复以上过程，直到全部完成，然后进入下一步。5．分成两人一组进行讨论。每个人依照自己的表谈谈各自的见解，相互关心弄清发生困难的缘故，并确认在知识、观念和技能方面应如何改变才能满足期望，使治理更有效。自我进展评判表第一个人（或群体）的名字：第二个人（或群体）的名字；第三个人（或群体）的名字；第一种期望：第二种期望：第三种期望：第一种期望的处境：第二种期望的处境：第三种期望的处境：治理技能进展规划

在这部分训练中，你要针对自己进展的需求制定行动打算。这将成为你改进工作绩效、提高治理水平的基础。一、列出你觉得最需要加以改善的三个领域：1．2．3．二、写下你的观念、知识、技能三个方面需要加以改善的目标，确定你实现目标的进度打算。1．观念：知识：技能：2．观念：知识：技能：3．观念：知识：技能：三、说明你如何实现这种转变？你自己能做什么？哪些需要他人的关心？1．2．3．四、为确保改善过程的实施，你如何操纵和评判这一过程？1．2．3．本训练到此终止。提请学员注意，应学会自觉运用这一手段不断分析自己，才能确保自己不断进展与提高。自信训练目的一、区分自信、屈从和粗鲁的行为

二、认清自信的优点和不自信的缺点

三、回忆自己的自信场合

四、进行自信的实际训练自信和不自信的行为三种主机的行为类型

1．屈从的（不自信）

2．粗鲁的（不自信）

3．自信的屈从的行为一、表现

1．对他人的要求让步；

2．不敢提出自己的主张、观点和感受；

3．受他人左右。

二、缘故

1．幸免损害或扰乱他人；

2．试图获得他人的赞扬。

三、举例

1．语言表达

"对不起，占用了你宝贵的时刻，但是……"

"这仅是我的观点，但……"

"假如你如此说的话，我想也……"

2．非语言的表达

犹疑、轻声；

短暂的目光接触；

神经质的动作；

扭手；

耸起肩膀；

双臂交叉以示防卫等。粗鲁的行为一、表现

1．提出自己的要求、感受和主张，而不顾或轻视他人的观点；

2．因显现的问题或失误责备他人；

3．讽刺、不友善或持赏赐的态度。

二、缘故

1．只关怀自己目标的达成，而不关怀他人的目标；

2．所关怀的是"打败"他人。

三、举例

1．语言表达

"你干不干这件事？"

"那是个傻子才能的事？"

"你还有什么不相信的？"

2．非语言的表达

讲话的声调高而刺耳；

讲话的速度快；

眼睛使人不敢对视；

谩骂；

用手指指点点，拍桌子等。自信的行为一、表现

在表达自己的观点、要求和感受时，也尊重他人所拥有的同样权益。

二、缘故

1．信任他人并关怀他人自信心的培养；

2．在关怀有效工作执行的同时，尊重他人的权益。

三、举例

1．语言表达

"我相信这件事……，你是如何想的？"

"我用这种方式完成工作，可不能给你带来什么阻碍吧？"2．非语言的行为

坚决、适中的声音；

口齿清晰、流畅；

目光稳固注意，但不具有挑战性；

面部表情坦诚，躯体姿势自由放松等。自信与不自信的行为

在我们的工作中，就如同在生活中的情形一样，不同的时刻，不同的场合，我们的行为也不同。这是由于他人对我们行为方式的阻碍所造成的。这些各种各样的行为，能够用自信或不自信来表达。为自信的行为能够进一步分为屈从式的行为和粗鲁式的行为。这三种行业都会在我们身上表达出来，只是某种行为较其他行为更突出一些。一、屈从的行为屈从的行为产生的缘故，要紧是由于想得到他人的认同，幸免损害他人的感情或扰乱他人的心绪。他们不能坚持自己的观点，或者在表达他们的观点、见解时，用一种专门慎重，专门可怕的方式。采取屈从方式的人，在工作中通常让人牵着走，让他人居功于自己完成的工作。他们或许对此专门不满，然而他们太脆弱。屈从的行为能够通过语言和非语言的方式表现出来，例如："对不起，我占用了你宝贵的时刻，然而……""假如我们……，你是否要反对？""这只是我的观点，然而……""行，假如你那样认为……"至于非语言的表现包括犹疑、经常以一种专门低的声音说话，或者不敢正视那些正在谈论的人的眼睛，具有神经质的动作；或许扭着双手、耸起双肩，有时他们不论站着或坐着，总是把双臂交叉在胸前，表现一种爱护自己的姿势。二、粗鲁的行为粗鲁的行为能够通过下述方式表现来：专门少或全然不关怀别人的观、要求或感受；在表达自己的观点时，经常反对别人的观点和主张。粗鲁的行为包括采纳讽刺的语言、采取赏赐别人的态度、对显现的问题或失误采取责备别人的态度，甚至对别人带有敌意或进行人身攻击。这些行为能够通过下述言行表达出来："你干依旧不干！""那是傻子才能的事！""你凭什么不相信！""这差不多上你的错，与我无关！"粗鲁的行为还能够从语言的行为表现出来。例如讲话的声音高而刺耳，采纳讽刺的语调，语言急促，经常具有挑战性等。他们常有一种别人不敢对视的目光，手势猛烈，指指点点，甚至拍桌子等。三、自信的行为自信的行为经常表现为：当表达自己的观点、要求、见解时，确信他人也拥有表达和建议的同等权益。例如，在表述有关工作的某种变更时，也尊重下属所拥有的表达他们自己观点的权益。自信的人倾向于对自信心的关怀和培养，对问题的显现采取适当的态度，对他人充满信任等。自信的行为能够通过以下一些语言和非语言的方式表达出来。"我相信……，你是如何样认为的？""我打算……""对解决那个问题，看看我们能做些什么？"作为自信的行为模式，能够从一些专门的非语言形式中识别出来。一样地说，自信的行为通常表现为：坚决、适中的声音，口齿清晰、语言流畅，目光稳固凝视而不具挑战性，面部表情坦诚，躯体自然放松而有操纵等。区分行为的举例面对一个工作中的问题，你同你的上司进行讨论。他认为：针对你工作的那个专门问题，需要对你进行进一步的培训。这意味着你要离家一个月，到公司的一个外地机构去同意训练。你的家庭生活对你专门重要，你的小孩在这段时刻要住院治疗。面对这种情形，你要采取什么行为呢？是屈从、粗鲁、依旧自信的行为。屈从："噢，这可不是一个适当的时候。我对家人如何交代……然而，你假如认为确有必要……那么……你明白，我不想让你和咱们部为难，……好吧！我下周就动身。"粗鲁："不行！一个月的时刻太长，……不是因为工作负担大小，而是因为目前我家里有困难。部里的问题你自己去想方法，没必要把我也扯到里面去。"自信："我明白你认为需要把握一些现代化知识，然而，现在不行。由于我家里目前还离不开我，因此，我们能否考虑用别的方法解决那个问题。"确认自信心

下面是一些工作中常见的情形。作为一个治理者，你的下属是如何反映他们的态度呢？在每个例子中，我们给出了具体情形和下属的反映，你来进行判定，看看这些行为是属于屈从、粗鲁依旧自由。现在，你自己独立完成那个练习，并预备与你的同伴分享你的见解。1．现在是下午5：30，你的一个下属正穿上外套，向办公室门口走去。你叫他停留一下，以便同他谈一个与他有关的问题。下属的回答："我得走了，……我们能不能改日一早再谈这件事？"屈从（）粗鲁（）自信（）2．你在办公室里组织面试，要求你的一个下属向候选人介绍一下有关公司的情形。下属的回答："可能我也不完全了解公司的情形，……然而，你假如确实要我带他们转转的话，我想大致能够。"屈从（）粗鲁（）自信（）3．一个顾客因未能按时收到物资打来。你的一位下属拿起（这时办公室里只有他一个人）。下属的回答："你是什么意思？没有给你送去吗？你确信？要明白，这事与我无关，它不属于我的工作！"屈从（）粗鲁（）自信（）4．另一个顾客也因没有按时收到物资打来投诉。另一个下属的回答："我专门情愿关心你，然而我不明白有关这件事的具体情形。假如我能找到经手这件事的人，几分钟后再打给你。"屈从（）粗鲁（）自信（）5．你正召开一个会议，讨论一个有关调整你的部门的建议。除了三个人还没有表态外，其他人都同意调整。现在，你要求这三个人发表他们各自的看法。下属A回答："对不起，我还没有搞清那个问题的细节，……然而我相信，假如你认为是个好主意，那么……我同意。"屈从（）粗鲁（）自信（）下属B回答："我认为那个建议正好与我的看法相反。因此，我不能同意那个调整打算。"屈从（）粗鲁（）自信（）下属C回答："这真是一个无聊的建议！不知又是哪个老总头脑发昏，全然就不切合实际。等着瞧吧！"屈从（）粗鲁（）自信（）工作中的不自信

阅读下面的材料，然后回答问题，并与你的同伴进行讨论。假如你在工作中与人接触，你无疑能用各种方式来描述他们。例如，一个人比另一个人工作更努力；一个人比另一个人更聪慧；一个人也别一个人更遵守工作时刻等。我们也有其他的描述方式，比如说自信、不自信。下面是一些我们今天组织中常见的不自信的表现（不是全部）。你看看他们差不多上谁？或许你也在内。1．儒弱的人有如此一些人，他们看起来没有能力摆脱他们自己认识到的儒弱。尽管他们的工作执行是有效的，也得到大多数人的确信，然而，他们得不到晋升或组织的应有重视。这些人或许在坐等他人赏识，但通常难以获得晋升的提名。他们或许也能表达向上提升的期望，然而往往不够明确，致使听不到他们的声音，或因此他们被更自信的人所埋住。2．幕后的人有一些人工作得专门好，但他们却不倾向为他人所知，专门是那些拥有组织权力的治理者。他们或许被同事所发觉，直截了当治理者或许把他们作为一种聪慧的源泉来使用，然后把功劳居为己有。3．辛劳的人这些人工作得不错，然而不幸的是，他们有一种屈从的适应。在与他人交往中，他们采取屈从的方式，而不是自信的行为，尽力回避周围的人，因而得不到他人的重视。4．困扰组织的人这些人看起来没有能力相信他们自己，换句话说，他们是建立和坚持自我操纵的失败者。纪律能使他们执行职责。他们或许总是拖延工作，或者经常忽略最后期限。尽管他们在短期内有能力胜任工作，然而由于他们在工作中的不自信，致使职业的目标和自己的抱负最终得不到实现。5．埋怨的人这些人在工作中总是有所埋怨，工作、条件、同事等总是不尽他的意。然而他不相信自己能在这方面做些什么，其信条是"他人"。通常，这些人会进展到舍弃自己职责的地步。不幸的是，由于他们的埋怨专门少为他人重视，最后什么结果也没有。6．牺牲品这些人无力说也不愿说"不"，其结果他们经常负荷过重，承担各方面的压力。屈从的行为使他们象驴子一样承担着他人的工作，致使问题日益增多。正如你所看到的，你会在组织中发觉各种各样缺乏自信的人。这些人一样会被认为实际工作少于要求，其能力可能可不能给组织带来多大的奉献。讨论题一、考虑一下上述6种不自信的类型，看看你们发觉了什么人？二、依次考虑每种类型的人，看看他们给组织带来了什么问题？三、依次考虑每种类型的人，看看作为一个治理者应该如何样处理这些人？提高自信心

一、人的工作执行和潜能是更值得重视与奖励的二、增强人对自我价值的感受三、重视人的自我行为、感受和思想四、少责备他人，少谅解自己五、少花时刻和精力去损害或打击他人自信心的优点

关于个人及他的组织，提高人的自信心有什么优点呢？1．从一个职业的观点看，自信心能够关心人充分认识自己的长处和潜能。2．从一个人的角度看，自信能够使人对自己的感受良好。这将减少在工作中变得飞扬跋扈的机会或感到力不从心。3．有助于确认对自己的行为、感情和思想所负的责任，减少对他人的责难，也减少为自己工作中的错误或不充分进行辩解和开脱责任。4．可节约时刻和感情量的消耗，减少得罪他人的苦恼，从算计他人的利害关系中解脱出来。你能确认他人从自信中所获得的利益吗？请写出你自己的体会。我是如何自信的

那个活动的目的，是关心你确认在不同场合中（工作中及其他非工作的场合）的行为而设计的，它将有助于你评判你自信的程度及在什么样的情形中有自信心。请独立完成第一部分。回想过去几天或几个星期，在工作或非工作的场合，试着确认：1．何时发生了一次屈从的行为方式？2．何时发生了一次粗鲁的行为方式？3．何时发生了一次自信的行为方式？注意：不要匆匆忙忙，你能否认真地确认这些场合是专门重要的！表一、屈从的行为

简要描述发生的场合，有谁在场，结果如何样？2．你采取了如何样的屈从方式？（如，你是如何样说的？说了什么？使用了那些非语言的方式？）3．情况过去后，你有什么感受？你能否更认真地处理那个场合？（尽可能细地写出来）

表二、粗鲁的行为

简要描述发生的场合，有谁在场，结果如何样？2．你采取了如何样的粗鲁方式？（说了什么？采纳了那些非语言的方式？）3．事后，你有什么感受？4．你能否更自信地处理好这种场合？（尽可能细地写出来）表三、自信的行为

1．简要描述发生的场合，有谁在场，结果如何样？

你采取了如何样的自信方式？（你如何样说的？说了什么？使用了何种非语言的方式？）

3．事后你的感受如何样？

4．你能否做得更有效？（尽可能细地写出来）第二部分

现在分成小组讨论1．以你填写的表为基础，轮番讨论对屈从、粗鲁和自信行为的感受、思想和见解。2．试着从他人在不同场合的反应中学习。3．学习他人是如何预备提高自己自信的设想。

自信：角色扮演

那个练习将给你一个在安全环境中练习自信的机会。练习由两部分构成，每个部分单独处理。第一部分分成三人一组，阅读角色扮演材料1和2。每个人在角色扮演中，选取一个角色，然后轮换所扮演的角色。在第一份角色扮演材料中，一个人扮学不胜枚举购经理，一个人扮演销售经理，另一个人扮演观看者。在第二份材料中，一个人扮演办公室职员，一个扮演新雇员，另一个扮演观看者。作为观看者，他要使用专门为他预备的观看指南。在第一次角色扮演后，承诺观看员反馈观看结果，并做简要讨论。讨论的内容为如何处理这种场合及如何改善处理方式。在你们完成全部角色扮演活动后，进入第三部分的练习。角色扮演材料（一）

角色：愤愤不平的采购经理你和你的公司从一个新成立的供应公司购买了一批材料，但由于交换期推延使你蒙受了缺失。这件事使你心烦意乱，因为延误了公司的生产，增加了成本。你被委派同这家公司的销售经理会谈，你倾向于对方削价10%作为补偿。你不想败兴，专门是对一家小小的供应公司。在与销售经理的会谈中，你要尽力表现得自信些。角色扮演材料（一）

角色：销售经理你花了一个上午的时刻处理愤慨的顾客投诉，现在你又得知，你的最大客户的采购经理来此见你。你和你的同事预备迅速供货，但不能承担降价。你确信采购经理想削价，你的公司承担不起如此的处理。在合同上也没有如此的条款，至少你如此认为。

角色扮演材料（二）

角色：办公室职员在办公室里，你有一位新来的同事。在他来此上班的第一天早上，你就明确告诉他期望那个办公室连续坚持为一个无烟的办公室。你在公司里保持这块不受污染的净土已五年了，你的新同事说他尽力做到这一点。两周以来，你为了预备报告，进行着专门复杂的运算。近几天，你的胸口痛得利害，你相信一定是你的那位同事抽烟所造成的，尽管你一再请示他不要再抽烟了。更有甚者，他总是接到朋友的，而且专门健谈。你发觉，烟和经常分散你的注意力，有时图表在你眼前浮动。你决定要解决那个问题。角色扮演材料（二）

角色：新雇员你刚刚来到这家公司，与一个同事在同一办公室工作。他看起来对吸烟和声音有所埋怨。往常，你总是独悠闲一间属于你的办公室里工作。现在，你试图记住不吸烟，但当有压力的时候，这是专门困难的。你那个人专门爱交往，往常公司的几个朋友常打问候你，询问你在做什么。在正常情形下，你接几个有数的。尽管你易于与人相处，但当你正确的时候，你也会爱护自己。角色：观看者

你要观看两个角色的相互作用，专门要注意那些在观看指导中列出来的重点。当角色扮演终止后，你要向你的同伴反馈观看结果。观看者指南你要关怀并关心你的同伴完成自信练习。在你观看他们相互作用时，注意以下几个问题：一、语言表达是否自信？1．简洁？2．意思清晰？3．表达得是否坚决？4．正直？二、目光接触说明了什么？三、嗓音：1．柔弱和犹疑？2．高而尖锐？3．稳固而适中？四、躯体语言：1．防备和紧张？2．粗鲁且紧张？3．放松而有操纵？五、手势：1．神经质？2．是否友善？3．稳固的？六、其他观看到的问题：第二部分每个人用几分钟的时刻完成下列任务：考虑一个工作场合，在那儿有一个你不十分熟悉的人，他向你提出了一个没有理由的要求（那个场合的假设应能代表你真实的经历）。然后，组里的所有成员按第一部分的方式设计并完成一个角色扮演。这次记住，要弄清那个提出要求的人的角色和环境，以及其他有关细节。自信进展的个人打算

用几分钟的时刻摸索一下在前面练习中所提出的各种问题和获得的体验：一、在工作中处理与人交往时，你能从何种自信的方式中获得益处？二、当这些情形发生时，你要做什么？如何样做？（尽可能详细写）有效的谈话技能训练目的一、分析目前治理者在工作中谈话的类型和状况

二、培养运用结构性谈话技能达成工作目标

三、提高运用结构性的谈话技能你在谈话中如何运用谈话技能

要使工作有效地达成目标，我们需要收集信息，揭示事务的本质。猎取的信息形式专门多，例如：1．多事；2．主张和看法；3．设想和建议等。尽管我们能够从我们自己的工作中获得大量信息，然而我们也不得不经常去查找信息。我们查找信息的要紧方式之一，确实是提问。提问的方式包括文字形式的、形式的和面对面的方式。有时我们需要向个人提问，也有时需要面对一个群体。不论我们的对象是一个人依旧一组人，不论我们的提问是文字的、的依旧面对面的，也不论我们询问的内容是实事、观点、依旧建议，我们都要提高结构性的提问技巧，这会使我们的工作更有效。那个练习的目的，确实是为关心你提高你的提问技巧，请独立地完成以下练习：1．在表的第一栏中，列出你的要紧提问对象（个人或群体）。2．在第二栏中，于每个人或群体的后面列出所取得信息的类型。也确实是说，你所征询的是实事、观点、依旧建议。3．在第三栏中，依照对你工作的重要性程度排序，最重要的是1，其次是2，依次类推。4．最后考虑提问和信息猎取的可靠程度及困难程度，并排序。最困难的排在第一位，标上1，其他依次类推。分析表人或群体信息类型重要程度排序困难程度排序1．

2．

3．

4．

5．

6．

7．

8．

9．

10．

结构性提问一、一个有效的治理者……一个被告知的治理者二、信息1．实事

2．主张和看法

3．高想和建议

信息的不足在于--你已得到的信息与为有效工作所需的信息差异三、结构性提问为了使你得到有足够数量和质量的信息，你需要采纳结构式的提问方式你使用如此的提问方式吗？一、开放式提问

1．目的：报告

举例："这件事是如何回事？""上午的生产状况如何？"

可能得到：实事、观点。2．目的：针对一个特定主题

举例："对此你有什么方法？""你所关注的是什么？"

可能得到：实事、观点、建议。3．目的：了解他人的感受

举例："对此你有什么感受？""对此你持什么态度？"

可能得到：观念。二、封闭式提问

1．目的：收集特定的信息

举例："你在此工作了多青年？""你什么时候到的现场？"

可能得到：实事。2．目的：证实或获得细节

举例："你已30岁了吧？""你同意这种见解吗？"

可能得到："是"或"不是"三、连续式提问

1．目的：表示爱好，鼓舞连续讲

举例："噢，是吗？后来如何样了？"2．目的：增加已获得信息的数量和质量

举例："你有什么证据？""按你的意思如何样做？""你什么缘故如此说呢？"3．目的：证实你已获得的信息

举例："我已听说过这件事，你再说说看。""你的报告我已看过了，你真那么想吗？"你应幸免的提问方式一、引导式提问

它会给人一种按你意图回答问题的感受。

例如："你难道不认为这是唯独的说明吗？"二、引诱式提问

这种提问方式，试图通过对他人的欺诈或引诱，以揭示某些重要的问题。例如："责任不责任差不多上小事，我只想弄清到底是如何一回事。"三、组合式提问这种提问方式要求人们同时回答几个不同的问题。四、模糊的提问

这种提问给人带来心理上的纷乱，因此难以依照他们的体会回答。提问中应注意的几个问题一、在提问时，要清晰你提问的目的

二、事先预备一个提问用的提纲

三、要采纳他人能够明白得的方式来提问，幸免明白得困难

四、在听完一个问题的回答后，再提出另一个问题结构式提问

信息在有效的治理中起着关键的作用。一个治理者，在全部时刻消耗分配的比例上，用于信息搜集、分析、传播的比例是专门大的。治理者所取得的信息形状，一样是实事、主张、观念、看法、设想和建议等。大多数治理者都倾向于从他人那儿（组织内部或外部）猎取大量信息。尽管通过自己的工作，我们会猎取一定的信息，然而，信息不足仍是不可能幸免的。这就要求我们通过"提问"这种方式去收集信息。这时，信息猎取的数量和质量在专门大程度上依靠于治理者的一种专门能力：即能选择适当的提问方式、提问内容，以便使人情愿提供信息。结构式提问技巧，能明显提高治理者猎取信息的能力。提高向他人提问技巧而猎取信息的能力，要把握两个关键：一是能够采纳的提问方式有哪些；二是这些不同的提问方式可期望得到什么样的反应。成功的提问者应有选择正确提问方式的能力，有评判所猎取信息准确性的能力和有依照信息进行正确决策或采取适当行动的能力。一、应幸免何种提问方式为了达到一个特定的目的去收集各种类型的信息，以便使你的工作更有效，就需要向别人提问题。这时，幸免回答的问题偏离问话的主题是专门重要的。若是提出的问题带有暗示性的引导或误导，其结果就会降低信息的质量，以至获得的是全然无价值的信息（因为你听到的只只是是你自己的声音）。假如把决策建立在这种信息基础上，专门可能带来一场灾难。因此，应幸免采纳不适当的提问方式。1．引导式提问有时你的提问可能会带有一种倾向，或者鼓舞他人给你一个你所期望的回答。假如你要向下级征求意见，而你的见解差不多专门确信的时候，这种提问方式是专门危险的。这时，不要使用类似："假如我们引入这种新的分配方式，分配中的问题就会解决。因此，我期望你们同意我的观点"这类的提问。类似这种提问的例子专门多，比如说："你同意下周三加班，是吧？""我想你一定会同意我的这种处理方式，对吧？"在阅读下面内容之前，你回想一下是否采纳过类似的提问方式。假如有过，那么你现在开始，不要采纳这种提问方式来引导你的下属及其他人回答你的问题。2．引诱式提问这种提问从说明来看看起来专门平常，但对回答者具有欺诈性。这种提问是建立在一种对他人不信任的基础之上的。例如，你怀疑你的下属昨天未经承诺早退，你或许采纳如此的问法："昨天下午在我们的门前发生了一起可怕的交通事故，你看到了没有？"这意味着，假如你的下属看见了这场车祸，他确信早退了。使用这种提问发生的危险在于产生事于愿违的成效。下属一旦认识到上了当，上下级之间对立的情绪就难以缓解。因此，从一开始就应采取以诚待人的方式。3．组合式提问有时，你想让人同时回答几个问题。例如，你问你的下属："你说你的部下差不多上称职的，是吗？他们在工作中是否都得到过足够的培训？他们能否工作得更杰出一些？他们差不多上谁？"如此的提问容易造成回答者思维上的纷乱，回答的不得要领，结果不能令你中意，或许还要重复提问方可弄清问题。4．模糊不清的提问当一个问题问得模糊不清的时候，你将得不到你所期望的信息。因为，回答者只能靠着对提问的推测来回答，而且回答大多也是模糊的。提问题时应使用大伙儿都能明确明白得的语义，幸免使用难以明白得的技术用语或行话是专门重要的。要牢记，假如你要得到清晰的回答，你的提问就必须清晰易明白。三、采纳结构式提问的要点当我们提问的目的是为了收集实事、观点或建议时，要记住：1．在提问的时候，你要清晰地认识到你的寻求什么信息；2．预备一个问话提纲，它能关心你达到你提问的目的。正确地使用封闭式、开放式提问方式，并通过一系列边疆的追加提问，增加猎取信息的数量和质量，同时幸免使用非结构式（随意）的提问方式。3．注意提问时所使用的语言，幸免使用语义不清的词句和难以明白得的术语。4．认真倾听回答，把这些回答自然地转向下一个问题的提问。有效的提问方式小结

技能一定义目的举例开放式提问（以“如何—”“什么—”“什么缘故—”“哪个—”方式开头）猎取信息鼓舞回答（幸免被动）这件事你如何看？清单式提问（出现出选择、可能性或决择的问题）猎取信息鼓舞询问对象陈述优先选择鼓舞询问对象不只看一种选择你认为现在营业中存在的要紧问题是什么？营业额、缺勤、工作量太大或是别的什么？假设式提问（让别人想象、探求别人的态度或观点）鼓舞人们从不同角度摸索问题假如你是我的话，你会如何样处理那个问题？重复式提问（返回信息以检验是否是对方的真正意图？检验你得到的信息是否正确）让别人明白我听见了他的信息检验获得信息的准确性你是说……假如我明白得正确的话，你说的是……确认式提问（表达出对信息的关怀和明白得）鼓舞信息发出人连续与你交流我明白了！这专门有味！封闭式提问（得到具体的回答）用“是”、“否”回答你今天迟到了吧？昨天你加班了吧？提问方式练习

在下面的练习中，确认每种提问方式，并在相应的字母上做出记号。1．你能上夜班吗？

A、开放式提问；

B、封闭式提问；

C、清单式提问；

D、假设式提问；2．你那儿有谁能干这件事？

A、清单式提问；

B、开放式提问；

C、假设式提问；

D、重复式提问；3．假如你是我的话，你会如何做？

A、清单式提问；

B、假设式提问；

C、开放式提问；

D、重复式提问；4．你情愿用钢笔、铅笔依旧圆珠笔？

A、清单式提问；

B、封闭式提问；

C、开放式提问；

D、确认式提问；5．我也有同感，能再告诉我一些具体的情形吗？

A、重复式提问；

B、直截了当式提问；

C、确认式提问；

D、假设式提问；6．换句话说，他拒绝了你的指导？

A、重复式提问；

B、假设式提问；

C、清单式提问；

D、开放式提问；7．什么缘故你认为你能胜任那个工作？

A、重复式提问；

B、确认式提问；

C、开放式提问；

D、清单式提问；8．假如你是他，你现在有何感受？

A、假设式提问；

B、确认式提问；

C、开放式提问；

D、清单式提问；9．你现在的要紧问题是人手不够、缺勤，依旧效率不高？

开放式提问；

A、开放式提问；

B、假设式提问；

C、清单式提问；

D、封闭式提问；10．别不说了，我还想多了解一些情形呢。

A、重复式提问；

B、确认式提问；

C、假设式提问；

D、开放式提问；11．你说你要找一份工作？

A、假设式提问；

B、重复式提问；

C、封闭式提问；

D、确认式提问；12．你认为你们应该如何完成这项任务？

A、封闭式提问；

B、开放式提问；

C、确认式提问；

D、清单式提问；13．在过去五年里，你最爱的工作是什么？

A、封闭式提问；

B、清单式提问；

C、开放式提问；

D、假设式提问；14．他什么缘故不干了？

A、封闭式提问；

B、开放式提问；

C、假设式提问；

D、确认式提问；提高结构式提问的技能（角色扮演）

这部分内容设置的目的，在于关心你提高结构性提问的技能。第一部分角色分配：继任者角色现在你考虑如此一种情形，你要到另一个部门去接任工作。你明白你要接任的工作是什么，然而你不明白和什么人一起工作。你必须面对那个现实。在那个练习里，你将有机会打算并组织一次面谈，与那个你立即接替的前任。你要确定需要了解什么信息，并制定一个提问单，以便在面谈中使用。现在，你确实是那个继任的人。另外两个人中，一个是你的前任，一个是面谈时的观看者，你们三个人共同完成那个治理游戏。角色分配：前任者角色当你扮演那个角色时，你在内心预备几个话题：要紧是一些有关与你一同工作的人的特点和工作中的一些问题。如此，你能够有预备地回答你的继任者所提出的问题。同时，你要运用你的想象力，使你的回答具有真实感。在回答问题时，你能够以真实的工作为背景，也能够依照你的想象，然而你的回答想自然，尽可能回答所提出的问题。角色分配：观看者你的角色是观看，不要说话。假如你情愿的话，能够做些笔记。你观看的要点如下：1．提问的类型和回答的方式；2．问题提出的方式与恰当与否；3．与其他对谈话有关心的行为等。当谈话终止后，你把你观看的结果向两个人反馈（专门是提问者）。你的反馈是描述你观看到的实事，而不是评判，重点放在提问的结构方面。注意：每个人要轮换自己的角色。阅读完上述内容提要后，请看第二部分，并用15分钟预备各自的角色。第二部分现在你有10分钟的时刻来考虑你的角色。你的目的是尽可能多地了解有关你的立即接手工作的信息。这些信息应是非技术性的，仅涉及有关共事人及所存在的问题。你现在开始预备要问的问题，以便关心你完成这次面谈。注意你所选择的提问类型，完成对实事、观点、建议等方面信息的收集。为了关心你在练习中提高自己，请翻阅不久前完成的分析表和有关提问技巧方面的材料，尽量使提问结构化。最后，应记住这次面谈是真实的，而且对双方都有专门大阻碍。因此，在提问过程中，你能够保留一定的自由度，承诺你对信息做出适当的反映。等你的小组成员都预备好了之后，能够进入第三部分的面谈了。第三部分面谈：每次面谈时刻为10分钟，然后是5分钟的反馈（由观看者），尔后交换角色。第四部分小组讨论：在角色扮演终止后，每小组依照各自体会进行讨论。讨论的题目是：1．你在角色扮演中，感到你的提问技巧有了哪些方面的改善？2．依照你在角色扮演中的体会，你将如何使你的提问技巧更完善？开发群体制造性训练目的运用头脑激荡术开发群体制造力。革新思想，突破群体（个体）思维的局限性。3．猎取最有效的集思广益的开会方法。头脑激荡术

一、集思广义的开会技巧二、头脑激荡的三个时期1．定义时期；2．头脑激荡时期；3．批语鉴定时期。三、头脑激荡的四个原则1．拒绝批判；2．自由运行；3．愈多愈好；4．改进与综合。头脑激荡术提要

一、集思广义的开会成效头脑激荡术是在1938年提出的摸索问题和开会的技巧，曾关心许多治理者、行政人员以及一样职员突破思维的局限性，达到预期的目的。二、头脑激荡术的三个时期头脑激荡术的要紧作用在于激发团体的思维活动，最差不多的前提是延缓批判。该技术共分三个时期：1．定义时期定义时期即确定会议中所要解决的问题。一样在开会48小时之前，将要解决的问题清晰，具体地告诉与会人员，以便与会者事先有所预备。2．头脑激荡时期在头脑激荡时期，绝对不能进行批判，时刻不能少于30分钟，也不要超过45分钟，并遵循四个原则：（1）拒绝批判；（2）自由运转；（3）愈多愈好；（4）改进综合3．评判鉴定时期在现在期，对前时期提出的解决问题的方法进行评判，舍弃无用的信息，然后进行综合，归纳出几种解决问题的方案。至此，头脑激荡终止，剩下的问题是对方案的评判、决策和制定实施打算。三、头脑激荡必须遵循的原则1．拒绝批判在头脑激荡过程中，除了会议的主持者外，任何人不得对别人的提议进行批判。因为，批判一产生，头脑激荡过程就无法进行下去。现在，会议主持人的功能就在于罅别人的批判。假如有批判产生，主持人应予以暗示、摇铃或直截了当说："不要批判。"2．自由运转这一原则是鼓舞与会者表达奇特稀有的观念。大伙儿能够突破常规的思维模式，尽量提出离奇的方法。尽管，大多数这种方法最终被筛掉，然而如此做有三条好处：（1）保持思维过程不间断；（2）容易激发制造性的气氛；（3）容易产生具有独创性的观念。3．愈多愈好对一个问题提出的观念愈多，就愈可能获得高质量的观念。因此，要尽量突破预期的数量目标。依照体会，好的观念往往是在头脑激荡过程进行了一半以后才会显现。4．改进综合在头脑激荡过程中，别人的和自己的观念能够随时加以改进。这不是批判，而是观念的转换、合并或深缩。因此，每一个人都在不断完善、提高自己观念的质量。头脑激荡法练习提要

现在依照前面所讲的内容来进行一次练习。现在，应考虑：1．每组最好10至12人，这是最理想的人数。2．每组成员构成应考虑年龄、性别、体会和个人背景尽量不要完全相同，以免因信息雷同而阻碍头脑激荡的质量。3．每组有两名组长，按围坐方式，其他人员拆开了坐，同一单位或同种背景的人不要坐在一起。4．头脑激荡的时候，要将内容记录下来，以便评判、鉴定和归纳整理。记录的方法能够各自记各自的，也能够用录音设备。5．头脑激荡的题目自选，能够来自工作，也能够来自生活。例如，如何使儿童成才？如何把潜在的客户变为现实的客户等。在这次练习中，提出的目标观念数量为一百个，力求超过。

观念的评判与综合

这一时期为观念的评判和综合时期。一样来说有三种方法能够采纳：1．将观念汇总后交领导或会议主持人，由他（他们）去进行选择、综合。2．用会议讨论方式进行选择综合。但耗时过多，而且也难以取得一致的看法。3．每个与会者从所有观念中选择最重要的或最有效的观念，也能够依照个人的看法按重要程度给观念排序。本练习为了节约时刻，采取个人排序的方法，个体做法如下：将每个人的记录按顺序下传，每传到一个人，该人将所有观念扫瞄一遍，按自己的标准排序，最重要的记1，其次记2，依此类推。然后，将每个观念的序号相加，得到总分。最后，把所有观念按总分从小到大排列，并将列于前面的观念综合起来，形成几种不同的方案，交大伙儿讨论。

观念评判表

序号内容摘要排序合计12345678910111213141516阻碍制造性发挥的障碍在哪里（之二）

指导在日常工作中，从组织到个人，都存在着一些阻碍制造性发挥的障碍。本部分内容设置的目的，确实是要关心你找出这些障碍是什么，在哪里，因而为开发制造性和促进创新意识肃清障碍。第一时期：阻碍制造性发挥的组织因素1．将学员分成10人一组，不足10人也能够，但不要过少。2．发给学员每人一张诊断问卷，上面共有57道题，要求每个学员认真填写。3．预备一张大纸，把57个题号抄在上面，挂在前面作统计用。4．做完题后，由小组先进行统计，然后填在前面的大表中。5．假如鼓舞大伙儿参与，可由每个人大声读出，指导老师将其填入表中。6．依照表上的统计结果，指导老师组织大伙儿讨论如何加以改进，也能够先由小组讨论，然后派代表发表本组讨论结果，最后由老师总结。7．整个时刻至少为60分钟，依照情形能够适当延长，争取每个人都有发言的机会。8．参加人员能够来自一个部门，也可由每个部门派代表参加。第二时期：判定阻碍个人制造性发挥的个人因素1．发给每个参加者一份阻碍个人制造性发挥的自我评判表。该表共有38个问题，由参加者按要求填写。2．答卷能够分别做，也可一起做，但务必认真。3．答完问卷后，每个人把眼睛闭起来，回忆自己在以往工作中常发生压抑自己制造性的情形，以5分钟为宜。4．写下自己的感受，作为今后改善的参考。5．如有理想者，可将自己的感受和改善方法告诉大伙儿。6．时刻限制约30-60分钟。第三时期：阻碍他人制造性的因素1．发给每个参加者每人一张卡片和一支笔。2．指导教师告诉每个参加者在卡片上写三句自己最常用的话。这些话应该是在别人提建议或发表看法时你常说的。例如，"老总可不能喜爱的！""我想这行不通！""这事看看再说！"3．指导教师把卡片收回并打乱，然后每人分一张，由每个学员轮番念出卡片上的三句话。4．指导教师在黑板或大纸上写下这些话，内容大致相同的归为一类，并统计次数。5．写出次数最多的三句话，交小组讨论，每组不要超过10人。6．每组选派一名代表，发表小组讨论的结果。组织因素问卷

说明：下面的词语会阻碍制造性。在你新闻记者每一个题目的时候，认真想一想在以往开会或工作时，是否运用过这些语言？假如有，就在后面的括号内做个记号；假如没有，就让括号空着。1．往常我们从严没如此做过！（）2．如此绝对行不能！（）3．我们的人力不够，……（）4．我们没有如此的预算，……（）5．我们的时刻不够，……（）6．那个往常我们试过！……（）7．如此做我们还早那！……（）8．理论上行得通，但实际上……（）9．这太学术了，……（）10．顾客会如何想哪？（）11．假如真有效，别人早就……（）12．太新奇、太时髦了！（）13．太老气了！（）14．那个问题，我们以后再讨论。（）15．你不明白我们的问题在哪里！（）16．我们的规模太小了，做不了如此的事。（）17．我们的规模太大了，不能做那样的事！（）18．我们现有的打算太多了，……（）19．我们先调查一下再说。（）20．我们一直就如此做，不应该有错。（）21．这是谁出的馊要紧？（）22．我就明白行不通！23．让我们成立一个委员会吧！（）24．再考虑一下，看看进展再说吧！（）25．这不是我们的问题，……（）26．××部是可不能同意的，……（）27．别人会以为我们在胡闹，……（）28．我们做不出如此的东西！（）29．这在我们这儿行不通！（）30．头儿绝对可不能同意这种观念！（）31．不要进展得太快！（）32．我们现在干得不坏，什么缘故要改变？（）33．如此职员一定会反对！（）34．让我们先看看其他人，然后……（）35．这不又跟往常一样了吗？（）36．这也只是是谈谈而已，依旧……（）37．我倒看不出有什么关系，……（）38．在我们那个行业里，如此行不通。（）39．依照规章，我们不能如此做。（）40．神经病！（）41．政治味儿太浓了（）42．听起来不错，但我想可不能成为……（）43．这不在打算内，……（）44．如此做没有依照，……（）45．我们从来没如此试过，（）46．没有如此的规定！（）47．如此做意味着增加工作量，……（）48．这不是我们的责任，……（）49．话是这么说，然而实际上……（）50．如此会超过预算的，（）51．如此做还太早，……（）52．如此做太晚了，……（）53．这可不能有什么结果的。（）54．我们自己都同意不了，别人……（）55．你不了解问题的所在，……（）56．你们还嫩着那，……（）57．如此做会触犯……（）个人因素问卷

说明：当你提出创意或进行摸索时，是否有下列因素约束，使你缺乏自信心？认真阅读下面的每一个问题，看看你自己是否存在如此的情形，假如有，请在后面的括号内做记号；假如没有，就让括号空着。1．这也许不适用，……（）2．如此做还缺乏足够的依照，……（）3．这也许行不通。（）4．如此做别人会觉得，……（）5．我自己也不清晰是否需要如此做。（）6．不明白是否会拨经费，……（）7．这大致是条死胡同，……（）8．假如如此做了，是不是有什么不行的结果？（）9．照别人的看法，有否这种可能性？（）10．听起来可能没什么，然而，……（）11．如此可能费时刻（钱）……（）12．我不明白别人的方法是什么，因此……（）13．大致有人可不能喜爱，因此……（）14．这可能难以被别人同意，因此……（）15．这会与规定相抵触，因此……（）16．这可能还不是时候，因此……（）17．那个观念看起来没有用，因此……（）18．我能做得比那个好，只是……（）19．假如我再年轻些，躯体更好些，……（）20．别人差不多如此做了，因此我……（）21．这些我还不太熟悉，因此……（）22．如此做我的投入太大，因此……（）23．专家（领导）不知对这会有什么看法？（）24．这仿佛不完全合乎主题，因此……（）25．我一时还想不清晰，因此……（）26．别人听了可能会笑我，因此……（）27．我的意见可能价值不大，因此……（）28．我又不是天才，因此……（）29．这看起来不能跟领导说，因此……（）30．我觉得那个建议可能没有什么份量。（）31．这也许不太重要，因此……（）32．研究研究再说吧！（）33．先听听别人的意见再说吧，……（）34．这事可能专门复杂，我看依旧……（）35．某人并不同意我的意见，因此……（）36．如此也许于事无补，因此……（）37．假如我离谱，请大伙儿指正。（）38．这是我不成熟的方法，大伙儿……（）文字沟通技能训练目的

一、通过对目前的和期望的文字沟通成效，确认改善的领域。

二、通过把握有效的文字沟通技能，猎取更好的结果。

三、培养和进展文字沟通技能。文字沟通分析单

阅读下面的各项内容和要求，完成后面的分析表。1．在分析表的第一栏，依照你的工作填写那些你经常要写给他们文字材料的人（或一类人）的姓名（或职务）。2．我们将文字沟通材料分为三类："确信"的文字沟通；"否定"的文字沟通；指示做什么的文字沟通。在分析中，我们要把精力集中在最常用的文字沟通材料上--信件，包括备忘录，便条和各种类型的信。现在，开始填写第一栏，然后确定写给每个人的文字沟通材料类型（即"确信"型、"否定"型和指示做什么类型），并把它们填写在第二栏里。3．在第三栏中确定这些信件属于下面两种情形的哪一种：由你直截了当写给他们的；对他们的文字沟通材料的回复。4．在第四栏，依照对你工作的重要程度，将第一栏填写的受信人进行排序。5．在第五栏，依照你写给第一栏人的困难程度进行程序。假如需要，可做补充说明。6．检视已填写的所有内容，确定应对哪类文字沟通材料加以重视，并把你的决定记在第六栏中。分析表

要紧受信人“确信”“否定”“指示”直截了当回复受信人的重要程度写给受信人的困难程度是否应加以注意备注

文字沟通

一、有效的文字沟通

1．传达必要的、精确的信息。

2．发信者的表述对特定的情境应是恰如其分的。二、提高文字沟通水平应注意三个时期

1．写作预备时期：摸索：

写给谁？

写什么？

什么缘故？提纲：

要紧点

使用索引卡整理：

按逻辑排列各要点的位置

去掉无关的和重复的内容2．写作过程

文字沟通有三种要紧类型：

①确信型

②否定型

③指示型①写确信型：

直截了当给出好的消息

说明好消息

用好的祝愿终止②写否定型：

用"缓冲"式的自然叙述开头

在给出坏消息之前加以说明

告诉坏消息

假如可能，建议某些可能的选择

用好的祝愿结尾③写指示型：

以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始

表述建议或要求，及可能的利益

清晰地指示受信者应如何去做

鼓舞克服困难，尽早完成工作。3．检查

①是否表述准确。

②是否有不适当的描述。

③有否文法、文字上的错误。文字沟通技法概要

要想通过文字的沟通达到预期的结果，表达的准确性是至关重要的。在工作中，人们经常要用文书的形式来转达信息；因而文字沟通的有效性是治理者必须熟练把握的一种差不多治理技能。文字沟通的内容千差万别，但其写作可归结为三个时期：1．写作前的预备时期；2．写作过程时期；3．写作后的检查时期。1．写作前的预备①摸索：a)写给谁--你是写给谁看的。b)写什么--确认你所要发送出去的信息。假如你是回复一个信函，就要分析交弄清回复的关键点。c)什么缘故--什么缘故需要写？达到的目的是什么？②提纲把你预备写的关键全都列出来，这对尔后的写作及修改都有关心。③整理依照提纲，把你所要表达的要点按逻辑编排顺序，去掉那些无关的和重复的内容。完成上述三步，就能够着手写了。2．写作过程有人曾经说过：在写作过程中，写作的目的要绝对清晰地牢记心中。在信件写作方面，尽管内容千差万别，但大致能够分为三类：（1）转达确信的信息；（2）转达否定的信息；（3）转达指示的信息；（1）转达确信信息信件的写作方式。这类信件可能是同意某种请示，提供一个机会，或者是一些好的消息。在写这类信件的时候，可按下列格式进行：a)直截了当了当地给受信者好消息，使之快乐。b)然后说明那个好消息，目的是解除受信者可能产生的一些疑问。c)用好祝愿来终止信件，目的是使受信人明白，你在与他分享愉快的感受。（2）转达否定信息信件的写作方式。这种信件可能是对要求的一种否定，或者是一个坏消息。下面几点是写这类信件时的格式：a)信的开始以一种自然的、渐进的方式叙述，为受信者同意坏消息先行辅垫。b)在给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，对受信者进行暗示，使之有进一步的思想预备。c)给出坏的消息，要清晰、准确。不能使受信者产生误解。d)假如有可能的话，建议选择其他方式，如此做减缓受信人的心理压力，使之易于接近现实。e)用良好的祝愿终止信件。不要为坏消息辩解，以免引起反感。（3）转达指示的信件写作方式。这类信件一样是指示他人进行某项工作，开展某些活动、同意你的见解或提供你的信息等。下列几点是写作这类信件应注意的：a)信件的开头对受信人应具有吸引力，使其有爱好读下去。吸引受信人的方法能够用直截了当的提问（例：你想获得……），也能够是直截了当的叙述（例：这是你……），或者是一种命令式的口气。b)表述事实、要求或建议。当这些与某种利益有关时，使受信者屈从。c)清晰地指示受信者如何去做。d)鼓舞受信者克服困难，尽快完成任务。3．写毕后的检查。信件完成以后，应检查：a)是否有不准确的地点，如错误的描述、夸大的事实、忽略的问题或错误的数字、日期等。b)有否文法、文字上的错误。文字沟通练习

第一部分写一封信或便条，应清晰地、简明扼要地表达你要说明的问题。下面是一项练习，要求每个学员写一封信，然后分成两至三人一组，互相传阅你们所写的信，并依照各自对信的不同见解进行讨论。信的背景材料。1．这是一封复信，信中你要拒绝来信者的要求。2．来信者是一位骨干职员，他提出脱产进修的要求。3．在写信前，先新闻记者一下你手中的有关材料，然后独立完成它，写在下面的空白处。第二部分下面分组，相互传阅信件，就下面几个项目完成对信的评判：1．是否清晰地表达了自己的目的。2．信的结构是否符合前面所讲的要求。3．换种方式表达是否成效更好。4．对文字进行评判，评判的内容如下：（1）信中有否使用不常用的词句？如有，请把它们记下来，考虑用什么词句来替代；（2）信中有没有容易引起受信人误解的地点，假如有是哪些，应如何修正这些表达。（3）信中写了多少句话，数一下记下来。（4）数一下每句话的字数各为多少，画出一张分类表，例如10个字以下的句子有3个，10至15个字的句子有2个等。5．讨论信件能否更简洁些。6．重新写过这封信，并谈谈有什么感受。文字沟通能力训练（之二）

一、目的1．在前面训练的基础上，进一步提高文字沟通技能。2．此训练为提高群体间的文字沟通能力。3．培养沟通文字的准确性。二、训练内容安排1．治理游戏2．小组讨论三、时刻安排大约三个小时。教师指导概要

序号内容时间12345678讲述课程安排向学员讲清游戏规则和注意事项将学员分组，每组人数许多于两人，共四组，发放材料，进行拼装，材料为一张拼成的图形、拼图规则和拼块老师给出答案和信息统计结果，分发分析及讨论提纲进行小组讨论每组派一名代表，发表本小组的讨论结果，并组织课堂讨论小组讨论，总结收成再拼一组图型，用总结的方法教师做简要总结5分钟5分钟50分钟40分钟20分钟25分钟30分钟5分钟备注游戏规则

一、将学员分为四个小组，每组至少两人。二、游戏需要四个相邻的小房间。假如没有条件，可选大礼堂、或户外场地，各组彼此不能阻碍。三、每组桌子上只准有纸和笔。四、发给每组一张拼图结果图形和一组硬纸拼图片。五、每组选一名传送员，他不能说话，也不能指导如何拼图，只负责传递书面信息和硬纸片，并观看沟通成效、沟通障碍，以便讨论时用。六、每个小组应用最大的制造力和最有效的方法努力实现小组的目标--查找出拼出大希腊十字的方法。七、当哪个小组找出实际拼出十字的方法并有证明的依照时，通知指导老题。八、组内沟通能够自由口头交流，小组间沟通时，只能通过联络卡。九、拼块转移应遵循两条规则：第一，每小组均可依照其他小组的要求转递任何拼块，也可向其他小组申请任何拼块；第二，每小组桌上至少保留三块。十、不得将拼块向一个小组转移，因为在日常工作中，不可能由一个群体承担全部任务。拼图终止后，每小组依照老师所给的答案，进行分析和讨论。组间沟通联络卡

送：小组自：小组一、拼块转移要求：二、有关拼图结果的见解：三、其他建议信息分析表

逐一分析每张收到的联络卡，将所有沟通内容分为三类：有效的信息、无效的信息和引起纷乱的信息，并分析和推论缘故，填入表中。有效的信息摘要有效的缘故12345678910无效的信息摘要无效的缘故12345678910引起纷乱的信息摘要产生纷乱的缘故12345678910讨论提纲

讨论的目的在于认清如何幸免显现文字沟通中的错误。一、文字沟通的障碍是什么？二、应该如何进行有效的文字沟通？三、应改善哪方面的沟通技巧？四、总结本组的体会、见解和建议，并选一人代表本组发言。要点记录语言沟通技能训练训练安排本练习通过打算小组和操作小组的语言沟通，完成拼好一个宽心方块的工作。在那个训练里，需要三个独立的房间。空心方块为一团体练习，至少需要12人。当人数较多时，可按12人一个单位分成若干单位，假如有少量余外人员，也可均分到各单位中。训练步骤应按下列要求进行：一、指导老师从每个团体中选出四人，作为"打算小组"，并把他们带到一个房间。二、指导教师再选出四人组成"操作小组"，每人发给一份"操作小组工作单"，并把他们带到另一个房间。三、剩余的人员构成"观看小组"，每人发给一份"观看职员作单"，并给他们足够的时刻阅读"工作单"。每位观看员分别在"打算小组"和"操作小组"中各选一名观看对象，并进行观看记录，预备讨论那个训练的结果。四、指导教师将"打算小组"带回，围坐在桌前，每人发给一份材料。这份材料包括：1．打算小组工作单。2．装有四块硬纸板的信封。3．空心方块形状图。4．空心方块答案图。现在，指导教师要求"打算小组"按工作单的说明去做，不回答所提出的问题。待小组认为已预备就绪后，将"操作小组"带回。五、由"打算小组"按工作单规定向"操作小组"交待完如何完成这项拼图工作后，由"操作小组"进行拼图作业。现在，"打算小组"不得再做任何指导或暗示。六、在观看过程中，观看人员保持安静，不得提供任何线索或暗示。七、在拼图终止后，每个观看员应与他所观看的对象交谈，给予反馈。八、召集所有人员讨论，先由观看人员提出他们的意见，疑问及评语。然后由"打算小组"和"操作小组"提出意见和问题，并加以讨论。注意：不要向"操作小组"透露将要从事一个什么样的工作！操作小组工作单

1．你们的任务是依"打算小组"的指导完成一件工作，时刻为25分钟。一旦工作开始，就不得再同意"打算小组"的指导。2．你们要尽快完成指定工作。3．在你们没有同意任务前，应依照下面的问题进行讨论，并做笔记：（1）当你们在等待别人的指导，去完成一项你们不清晰的任务时，你们的感受如何？那个时候你们最关怀的是什么？（2）你们四个人必须合作执行这项任务，应如何组织起来成为一个工作集体？4．将讨论的结果做好笔记，供下面讨论用。观看小组工作单

有一个"打算小组"要决定如何解决一个问题，然后指导另一个"操作小组"来解决这一问题。那个问题是用16块硬纸板拼成一个空心方块。打算小组有解决问题的答案，但它却不亲自动手。现在由你们观看这一过程。在观看中应注意的问题是：1．你不但要观看群体的一样沟通，而且要观看你所选定的对象。2．在打算时期，你要观看：（1）"打算小组"成员的参与程度是否平稳？（2）何种行为障碍或促进了这一打算过程？（3）"打算小组"如何分配打算和指导时刻？（4）"打算小组"是否给自己制定另外的规则？3．在指导时期，应注意观看：（1）哪一位打算小组成员给予指导？是如何决定的？（2）用什么策略把工作交给"操作小组"？（3）用哪些由"打算小组"提出的设想没能与"操作小组"沟通？（4）指导的成效如何？4．在操作时期应注意观看：（1）有否证据说明"操作小组"成员领会或误解了"打算小组"的指导或说明？（2）"打算小组"在"操作小组"工作时，有哪些行为和语言上的反映？是何种？打算小组工作单

你们每人都有一个信封，里面各有四块硬纸板，四人共16片。将这16片组合起来，可拼成一个空心的正方形，完成后的图形已发给了你们，另有一份拼法的答案。你的工作是在25分钟内，依下列说明和指示工作：1．你们要打算如何指导"操作小组"在最短的时刻内拼好图形。2．在打算和指导中，应遵循以下原则：（1）在打算和指导时，你不要让别人看到你的硬纸板。（2）在打算和指导时，你不可接触其他成员的硬纸板，也不可互相交换。（3）你不可让"操作小组"看到答案纸。（4）在任何时刻，你不可将整个方块拼组起来。记住，你们只负责打算和指导。而实际完成拼组工作的是"操作小组"。（5）你不能在硬纸板上做任何记号。（6）一旦"操作小组"开始工作，你就不能再加以指导，而只能观看"操作小组"的行为。讲演技能训练目的一、正确评判口头通讯为治理沟通交流的一种手段的重要性

二、确认当预备发送一个信息时应考虑哪些要素

三、指高有效讲演的途径当你预备和打算讲演时，应考虑下述问题：1．你什么缘故要说那个--目的

2．你打算对什么人说--听众

3．你预备说些什么--内容

4．你预备如何样说--结构讲演的目的是什么？1．为交流信息--告知

2．为表达一个建议--说服人们同意

3．为鼓舞和促进--鼓舞关于听众你明白些什么？一、听众的规模有多大？

二、听众对你预备告之的事了解多少？

三、听众是什么人？讲演概要

作为一个治理者，阻碍其职能发挥的一个重要因素确实是演说能力，包括将自己的观点具体化能力和有效地向他人表达自己观点的能力。有效的讲演包括用文字和语言向个人或群体传送信息，报告或对他人进行劝说。在公共场所面对一大群人，甚至是一群你不熟悉的人讲话，你可能会感到担忧或者可怕。这会造成你思维的纷乱、经历消逝、张口结舌、使听众丧失了爱好和关注，也无法回答听众提出的问题。在那个时候，你会不惜代价去寻求关心，以便从这种场面中逃脱出来。然而却有一些人，他们在公共场合表现出专门的讲演才能。他们有能力在信任的、关注的以致是压力的场合下表述事实和观点。然而，公众的讲演，只是是一种常用的通讯技能，就象写报告和写信函一样。通过少量的基础技术训练，你就能增加自信心并提高演说的有效性。那个地点有四个问题，是当你预备进行口头通讯时必须要回答的。回答这些问题，会正确引导你进行讲演，获得成功。1．你什么缘故要说那个？--讲演的目的；2．你打算对什么人说？--讲演的对象；3．你预备说些什么？--讲演的