公共关系学第8章：公共关系活动的实施与评估

1第8章公共关系活动

实施与评估22一个“情”字了得——芜湖“傻子瓜子”公关策划纪实

33一个“情”字了得——芜湖“傻子瓜子”公关策划纪实

上世纪九十年代初，芜湖傻子瓜子厂为了提高知名度和美誉度，做了一起成功的公关案例。此公关策划方案是以“瓜子寄深情”为主题，淡化公关色彩为宣传原则，从长远着眼，不求一时的轰动，只求本身具有的潜在的新闻价值。实施过程是在九二年年底给邓小平同志寄去了一只装着几斤“傻子瓜子”的包裹和一封信。在信中他们首先感谢小平同志在南巡讲话中对他们的鼓励；进而介绍了傻子瓜子厂的经营状况以及对国家和社会的贡献；最后表示要把“傻子瓜子”打到国际市场上去，为国家多做贡献。此事一经传出，各地一百多家新闻机构纷纷报道，连香港的《文汇报》也进行了采访报道。新闻媒介有效的传播了傻子瓜子厂的经营规模和经营计划等消息，使之树立了良好的形象，业务也得到了很大的发展，某著名公关专家对此评估测算，其效果相当于八十万到一百万广告费所产生的影响。44案例分析：突出了“感情”主题。寄送本厂产品很自然的体现了主题。同时信以小平同志南巡讲话起笔，进而向小平同志做工作汇报并表达感激之情，其内容合情合理，使整个公关过程呈现出一种高格调的色彩！公关实施的时机把握得恰倒好处。这一公关活动既照应了小平同志的讲话，又抓住了新春佳节的大好机会！根据公关特点实施传播策略。策划者有效地利用了大众传媒，收到了事半功倍的效果！55实施技巧：

1、选择公众所喜欢的传播媒介最大限度地扩大公关活动的影响力;2、赋予事件美好的意义，设计制作能够为对象公众所接受的信息，引发群众参与的热情;取得公众支持。3、选择最佳的活动良机，以求取得行动的最佳效果，避免不必要的损失66“凯洛哥”的“早餐有益”

——公共关系计划的实施

美国凯洛哥公司是一家生产谷类食品的国际性公司，在世界许多国家和地区，“凯洛哥”几乎成了“早餐”的象征，它之所以获得这种形象，是该公司向世界各地推行“早餐有益”这种观念的结果。早在1961年，凯洛哥公司的人员发现，西方许多国家的早餐只是咖啡加面包，这很不利于人们的健康。于是，“凯洛哥”决定向销售本公司产品的所有国家开展一次大规模的传播活动，让这些国家的人们接受吃早餐有益于身体健康这一观念，并借机大规模地推销凯洛哥的产品。7为了使这一传播计划得以顺利实施，“凯洛哥”主要做了以下三个方面的工作：首先，“凯洛哥”在销售本公司产品的所有国家和地区成立了“凯洛哥营养委员会”，由当地的知名营养专家所组成，其主要任务就是向广大消费者公众讲授有关营养的基本问题，编写有关营养方面的资料向当地媒介和消费者公众分发。

88其次，凯洛哥公司指令该公司的公关协调人汤普森定期准备有关讨论营养问题的新闻稿，把它译为八国文字向不同国家的新闻媒介传递，并注意搜集新闻媒介对新闻稿的反馈信息。9第三，凯洛哥公司制作了一部名为《向良好健康问早安》的影片，该影片被发住世界各地，估计观众已达百万。同时，“凯洛哥”又专门为青年人制作了一部名为《营养天地漫游》的影片，于1976年发行。发行两年间，观众就已达520万人。“凯洛哥”还同学校、医疗单位、青年团体、青年主妇协会、托儿所、政府机构以及一些以教育为主要内容的电视台联系，经常到他们那里去放映这两部影片。10经过以上这些大规模的宣传活动，“凯洛哥”终于实现了自己的公关目标－－使许多人都相信，从营养学的角度看，吃好早餐，尤其是食用以谷类为主的各种早餐食品，是合理的。“凯洛哥”的成功表明，实施传播是实现公关策划的重要步骤，如果只是绘制公关活动的计划蓝图，却不按照制订方案具体作业，那么，计划等于一纸空文。11将“纸上谈兵”变成现实公共关系计划的实施就是公共关系被采纳以后，把计划所确定的内容变为现实的过程。12这个过程是公共关系四步工作法中的第三个环节，也是最为复杂、最为多变的一个关键环节。它同时也是公共关系策划方案的具体实践过程，关系着整个公关策划方案的成败，因此尤为重要。13

公共关系活动的实施是整个公共关系活动的中心环节，是社会组织为了实现既定公共关系目标，充分依据和利用实施条件，对公共关系创意策划进行实施策略、手段、方法的设计并进行实际操作与管理的过程。8.1公共关系活动实施的概念14从一项公共关系计划制定到计划目标的完成之间，还存在着—段相当长的距离，存在着一个复杂的过程。这个过程就是公关计划实施环节。一项公共关系计划的实施，其重要性足以和制定计划本身相比，从某种意义上讲，甚至比计划的制定更为重要。158.2公共关系活动实施的意义公共关系活动的实施是组织实现公关目标的关键环节1在公共关系活动的实施过程中可以及时检验和调整公共关系计划2公共关系活动实施的结果是制定后续方案的重要依据316动态性所制定方案与环境因素的差异执行方案过程中的调整与修正对诸多公众产生影响（范围的超越）直接的行为改变和间接的态度转变影响的广泛性创造性公关策划方案的再创造——了解信息——改变观点——改变态度——行为改变8.3公共关系活动实施的特点178.4公共关系活动实施过程中的障碍目标障碍1沟通障碍2突发事件的干扰318

指在公共关系计划实施中由于所拟定的公关目标不正确或不明确、不具体而给实施带来的障碍。

应该从以下五个方面检查：(1)检查计划目标是否切合实际并可以达到；(2)检查计划目标是否可以进行比较和衡量；(3)检查计划目标是否指出了所期望的结果；(4)检查计划目标是否是计划实施者在职权范围内所能完成的；(5)检查计划目标是否规定了完成期限。目标障碍19沟通障碍组织障碍语言障碍习俗障碍观念障碍心理障碍20(1)

语言障碍凌乱了！英国记者采访福原爱/video/2012/8/O/5/V87F8CGO5.html21记者：昨天你完胜沈燕飞，请问那场比赛为你今天要进行的比赛增添了多少信心？翻译：今天你特别准备了这个比赛，为什么？（好吧，我忍你）福原爱：因为沈燕飞最近状态挺好，她拿了好几个冠军，所以我特别想赢她。（勉强对得上问题）翻译：她说她已经准备好比这场比赛，非常激动，特别想赢这场比赛。（==沈燕飞哪里去了？）22记者：她那么精彩的表现显然已经说明她准备的很好了。但是这和两年前（我也不知道为啥是两年前）在北京奥运会北京大学的那场比赛，你跟沈燕飞比赛，以很微小的差距，3:2输了比赛。请问这次的比赛有什么不同？翻译：在北京奥林匹克2008年，你不对沈燕飞，现在你对比赛，为什么之前不一样的？（汗……真难为福原爱，这都得回答）福原爱：我今天训练的特别好，准备的特别好，日本队的陪练也特别好，比赛之前也准备的特别好。（估计面对这种问题也没啥可说的了吧……）翻译：她已经为这场比赛准备的非常好了，她对参加这次的巡回赛也非常激动。（……==大哥，膜拜）23记者：那你个人有什么进步吗？比两年前更成熟？更聪明？更明智？翻译：啊……现在，你更聪明，2008年到今年，为什么你不一样的，对不对？福原爱：不一样的对不对……？（看吧看吧！瓷娃娃也听不懂了TT）翻译：现在你更聪明，更准备，什么时候你……&%&……%福原爱：我觉得她这几天有可能没训练，她最近的状态不是特别的好，我的状态特别的好。翻译：她已经为这场比赛准备的非常好了，她对结果4:0非常的激动。（好吧，总算换了半句话……）24记者：好吧，非常好。我们都知道沈燕飞有一点不一样，她是左撇子，正手打短球，反手打回旋球，她的这个特点给你制造了什么问题？翻译：之前沈燕飞pose不一样的……她是柔撇子（我猜他想说左撇子，但是无奈左右发音太像，说不清楚）你打特别好，为什么？（你是不是最熟悉的中文就是为什么……）福原爱：她是跟别人不一样，好像是世界里只有一两个球好一点的。她其实是左手，但是我脑子里想她其实是右手。（好吧，回答沾边，如果准确翻译过去还是可以的……）翻译：她说谁其实也是同样的一边，但是正因如此，她今天准备好面对她了，并且还是对比赛的结果很激动。2526

索尼的命名

东京通讯工业株式会社的收音机问世，若以公司简写”TTK”具有欧美风格，或许将石沉大海——查字典“Sonny”（小家伙）很流行，具有乐观、开朗的意味——“Sonny”在日语中被读成“Sohnne”(损)——赔钱，商家之大忌——“Sony”——“SONY”，风格独特，简单易记——公司改名，停止以前多种产品的商标，统一运用“Sony”商标。

邀请100个国家的人用自己国家的语言朗读SONY商标，以克服负面影响27

(2)

习俗障碍28

卡拉曼利斯夫人（右）与埃尔多安夫人亲吻镜头，边上的土耳其总理埃尔多安含笑而立。但当希腊总理卡拉曼利斯亲吻埃尔多安夫人两颊时，这一有悖土耳其习俗的行为引起了轩然大波忽略对方习俗，希腊总理吻别土耳其总理夫人29

上述镜头传回土耳其后，立即引起轩然大波，尤其是保守派媒体和若干专栏作家，群起抨击希腊官方不懂外交礼节，有的甚至指控希腊蓄意羞辱土耳其。由于反响巨大，土耳其国营电视台接到政府命令，不得播映这一引起争议的镜头。

这场争议直到艾米娜亲自写了一份声明后才告平息。艾米娜在声明中说：“那些爱护我们的人请继续为我们祈祷，我们并没有做出任何伤害或令人难堪的行为。”

30(3)

观念障碍观念是一定社会条件下人们接受、信奉并用以指导自己行动的理论和观点，观念对沟通有巨大的作用。夏利2000的功亏一篑2000原形是丰田NBC系列车曾在日本和欧洲荣获99年度最佳车型奖。在日本和欧美主要市场已经获得了高度评价。但是引进到中国以后，“夏利2000”碰到的一个用户观念障碍，许多潜在用户认为新品的后部太翘，感到此造型看不惯，国人观念中也不喜欢“翘尾巴”，很多人觉得夏利2000的“屁股”翘的高高的，而车头又“扎”的太猛，尤其是侧面看上去很不舒服。

企业的公关工作无法改变定型的车型，但可以通过各种有效的沟通方式来改变潜在用户头脑中的观念。其实对汽车造型审美习惯是一种可变动的意念，企业可以做各种方案来消除用户消费心理上的取向，比如请丰田的造型设计师和技术专家畅谈NBC车型平台的设计构思的来源，后部造型抬高的技术原理和科学依据，日本和欧洲的小型车造型上的流行趋势。3132心理障碍

心理障碍是指人的认识、情感、态度等心理因素对沟通造成的障碍。如：由于人们的认识程度不同，在说服受教育程度较低的公众，只提供所述论点的有利方面比利弊俱陈更为有效。而对受教育程度较高的公众同时晓以利害才更为有利。33组织障碍34

对公共关系计划实施的干扰，最大的莫过于突发事件。这里所说的突发事件包括两大类：一类是人为的纠纷危机，诸如公众投诉、新闻媒介的批评、不利舆论的冲击等；另一类是不以人的意志为转移的灾变危机，诸如地震、水灾、火灾、空难等等。这些重大的突发事件对公共关系计划的实施干扰极大。3.突发事件的干扰35

突发事件一般具有以下几个特征：①发生突然，常常令人始料不及；②来势迅猛，常常令人措手不及；③后果严重，危害极大；④影响范围大，易给整个社会带来恐慌和混乱。3636索尼:起火电池惹火上身2006年6月，在日本举行的一次会议上，一台戴尔笔记本突然着火，幸好没有人员伤亡。这一事件发生后，相关照片随即张贴在互联网上，引起了业界的高度关注。此后有多次关于戴尔笔记本起火的新闻.8月14日,戴尔宣布，召回410万块可能引起火灾的笔记本电池。据美国消费者产品安全委员会称，这是消费电子产品领域迄今为止最大规模的召回行动。同时,该委员会声称,鉴于戴尔笔记本电脑电池由索尼公司制造，该委员会将全面调查索尼生产的笔记本电脑锂电池的安全性。据《纽约时报》报道，戴尔公司称这些存在瑕疵的笔记本电池是由索尼公司成产的。而这些电池的制造商索尼也承认，将对此次事件负责，并在财务上支持戴尔的召回行动。索尼东京总部的媒体负责人在接受《第一财经日报》越洋电话采访时表示，对问题电池一事索尼的处理态度是:“将会说真话，说实话。”此后,苹果、联想、IBM、东芝、富士通等品牌的笔记本电脑厂商宣布回收由索尼公司提供的电池。3710月24日,索尼在东京举行了新闻发布会。据美联社报道，索尼执行副总裁YutakaNakagawa在新闻发布会上表示：“我们借此次机会向因电池召回而引发的消费者担忧表示道歉。”同时，Nakagawa与出席发布会的其他两位高管一起鞠躬道歉。不过有业内人士提醒，此次Nakagawa和其他两位高管道歉并未采用很多日本公司通常采取的道歉方式－－起身深鞠躬，而只是略微低头而已，身体并未离开座位。这或许表明，“索尼并不是十分情愿承认自己在电池召回事件中的错误”。383939案例分析：策划环节：1.符合承担责任原则:索尼为全球范围召回大约1000万块笔记本电脑电池支付了4.44亿美元。这是需要气度、实力和魄力的。2.符合真诚沟通原则：向消费者道歉，并承认“本来可以更迅速地采取行动解决电池起火故障问题”而相关负责人理更是表示处理态度是:“将会说真话，说实话。”实施环节：3.违背速度第一原则：6月份第一例起火事件发生，但直至8月中旬才开始回收。而且是戴尔宣布回收。4.违背系统运行原则：一直在心存侥幸，除了被动地回收产品外，没有采取有效方法扼制危机。40

假设你是某面包公司的业务员现在公司派你去偏远地区销毁一卡车的过期面包（不会致命的，无损于身体健康）。在行进的途中，刚好遇到一群饥饿的难民堵住了去路，因为他们坚信你所坐的卡车里有能吃的东西。这时报到难民动向的记者也刚好赶来。对于难民来说，他们肯定要解决饥饿问题；对于记者来说，他是要报道事实的；对于你业务员来说，你是要销毁面包的。现在要求你既要解决难民的饥饿问题，又要不让记者的报道损害公司形象。请问你将如何处理？案例说明：1、面包不会致命。2、不能贿赂记者。3、不能损害公司形象。411、解决方案：1）业务员应及时打电话回总部，叫总部运来一车新鲜的面包，以解决难民的饥饿问题。并向总部解释发生的事情以及自己的解决方法。2）业务员不能主动给难民过期食品，而应僵持下去，让他们自动哄抢食品。在难民哄抢食品并开始吃的时候，业务员也应该阻止难民哄抢过期面包，同时大喊记者过来一起制止，这样可以向记者表明，业务员的本意即他根本就没有打算让难民吃过期的面包。3）待总部新面包送来之际，应及时和记者沟通，做好企业公关。比如记者对此次事件的报道，会采访业务员，业务员就应该利用这个机会大打企业公关牌，比如为记者拟好明天报道的题目“过期食品遭哄抢，xx公司显真情”，等等。其实这些都是把这一危机事件当作公关危机来处理。422、方案评估

本方案既解决了记者的报道问题，又消耗了一定的过期面包，同时还借助这一事件，大大宣传了企业的人文关怀精神和社会责任，其付出的代价仅仅是一卡车新面包而已，就算是几百万的广告都很难达到的这样的公共效应。43

“H”牌压力锅、“M”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“H”牌压力锅派人买了3个“M”牌压力锅并引爆之，在社会上造“M”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“M”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。44①应对事件进行全面调查，掌握H牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。②成立处理问题的专门机构，制订处理公共关系危机的基本方针对策。

③通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。

④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。

⑤发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。

⑥通过媒体，追踪报道对H牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在公众中的形象。45面临突发事件时，在传播沟通方面应注意六个方面的问题：（1）实事求是地发布信息（2）注意发布的时机（3）主要信息的发布应尽量统一，形成文字，避免口头发布（4）防止外界误传，宣传中要统一口径，不能随便发表言论（5）对于社会影响大的突发事件发布消息越早越好（6）应有专人应对新闻界46实施的准备阶段31

实施的结束阶段332实施的执行阶段8.5公共关系活动实施的过程确定你的目标---意味着了解如何选择最近和最稳妥的道路判断一：采取何种方式判断四：不做无法改变事实的努力判断二：在活动中体现什么内容判断三：抛弃一切非目标必须的华丽想法一、实施的准备阶段47前期准备－确立目标的程序定位准确与客户共同陈述项目的目的与客户反复讨论达成一致尽快让项目组成员参与讨论定义清楚如何衡量项目效果?怎样使项目效果可量化评估?公布项目的评估标准确定资源列出所需资源检查已有资源寻求可调用资源在三分钟内向新成员解释清楚项目目标任何项目都可评估,只是难易的区别为所有模糊区域设定清楚的评估标准标准可包括时间/数量/质量/成本等所需时间资源/人力资源/预算资源什么是已经有的?什么是可能有的?48团队构成项目负责人参与部门项目所必须的人员配备供应商列表和对应联系人：

场地搭建租车/礼仪摄影摄像其他确定你的工作团队确定你的供应商49一项公共关系策略的实施，往往由许多种项目组成。这些项目属于一级工作项目，它又可分解为若干个二级工作项目（即更小的工作项目），二级工作项目同样可分解为若干个三级工作项目，直到不能再分解为止。最后不能再分解的最后一级工作项目称为工作内容。50正确制定并运用子目标制定子目标的原则:所有子目标的完成将自然导致总目标的完成制定子目标的程序:与所有成员逐个讨论总目标明确每个成员的工作及在总体任务中的位置为每个成员限定目标要求及资源制定子目标时的要求:使每个成员了解子目标,但同时知道总目标每个个体都应该拥有完成子目标所相应的权利运用子目标来限定责任和要求51根据公关策划方案的具体要求和各个实施人员不同的特点进行分工，会使每个实施人员能更好地发挥自己的才能，“知人善用”是这一工作的核心。分工使每个公关策划实施人员明确了自己的职责，接下来就是要实施人员能尽职尽责。52责任落实的第二步就是要让实施人员在明确职责之后切实地行动起来。有些公关组织的领导者对分工这一工作给予了充分的重视，但往往忽略了落实的重要性。落实不仅仅是重新强化一次工作内容，更是督促实施人员行动起来，使公关策划方案不再是一纸空文。53

公共关系实施内容分解完毕后，就要对公共关系实施时间（或时机）、工作时间进度等进行策划和设计。公共关系实施时机，一般是指公共关系活动能够获得最佳效果的开始和结束时间。这里所指的“最佳时间”或长或短，应该视实际情况而定。如促销性的公共关系活动，安排在商品销售旺季到来之前比较妥当；如利用新闻媒介传播企业新闻时，就要避免在发生重大的全国性或国际性事件时期向报社发稿，因为发去了也可能被重大的新闻挤掉。即根据外部环境的变化（重要节日、消费流行、危机事件、国家重大政策的实施、新闻人物造访）选择合适的时机。实施时间和进度的安排54时间表－项目推进表项目推进表（为可控因素预留必要时间：比正常时间多1/3）项目执行：为每个成员制定每日工作协调内容物料清单：列举已有物料及需要准备的物料人员分工：列出每个子项目负责人必须首先确定不可控因素：障碍来自哪里？场地：如果不及时确定可能租不到合适的场地重要来宾：他们的时间、行程是不确定的其他不可控因素预定的检查时间通报:向所有成员报告每日工作的完成情况,分享你的完成快乐,也分享别人的完成快乐使其他成员知道应该沿着你完成的项目去做什么?应付意外情况、赢得补救机会55墨菲法则：可能出错的就一定会出错！56工作说明书活动基本要素（时间、地点、参与人、主题、流程等）活动物料汇总部门工作（接待）流程和要求活动现场具体分工（人员位置和要求）文案准备新闻稿主持人台本领导讲话稿重要领导的现场文件夹内容资料通讯录57工作说明书的主要目的－－－确定活动基本要素/相互关系及检查点明确活动基本要素利于活动掌控参与人员的工作指导，提升工作效率新增人员的活动手册，利于快速到位（补位）相互关系的确认部门之间的配合和各自负责人；哪些事情可以同时进行；完成项目的方式可能不止一种，通过相互关系的检查可以使你找到最好的方法；检查点可为我们提供补救的机会定期的回顾和检讨：在每隔固定时间由所有成员在一起检查项目进展，并对意外情况作出补救。58前期准备－预算先确定预算，再确定计划是稳妥的方法确定必须成本来宾交通及接待场地施工和装饰工作人员费用纳入非必须成本表演和娱乐主持人等其他59

在实施阶段应该将总体预算分配到每个工作内容上，以保证各项工作的花费。在进行预算分配时，注意不要把一级项目的经费分配完，也应该留有一定的余地，应为在公共关系活动实施过程中有可能需要进行必要的计划调整，一般每个一级项目要留下至少5%的预算经费来备用。60培训实施人员在公共关系活动实施方案实施前，必须对实施人员进行一定培训。培训的主要内容有方案实施的具体操作方法及实施工作制度。61培训的内容主要包括：公关策划的目标与内容、执行公关策划方案的技能与方法、实施过程中的心理调整等。6263揭密奥运会礼仪小姐背后艰辛培训得体的裙装、漂亮的脸蛋、甜美的笑容……64功夫站姿穿高跟鞋站1小时“让我印象最深的是礼仪培训中练习站姿、行走、步速、转身、微笑。为了让我们在颁奖时身姿更挺拔、步速更到位、转身更整齐、笑容更自然，每个动作我们都要分解练习成百上千次。”礼仪志愿者郝婧钰说，“拿站姿来说，这可并不像我们想象中站着那么简单，每名礼仪志愿者必须穿着5厘米高的高跟鞋，头上顶一本书，两腿膝盖间夹着一张普通的白纸。一站就是一个小时，不论是书还是纸都不可以掉下来，否则就得重做。等到休息时，两条腿连打弯都特别疼。”练笑容笑时露6至8颗牙齿“再说说练笑容。颁奖仪式上需要的笑与我们平时的笑有着天壤之别，嘴张大了不行，张小了也不可以，甚至对露出的牙齿数都严格规定在6到8颗牙。老师要求我们每个人在练习笑容时，嘴里都要咬着一根筷子找感觉。这样一笑就得几十分钟，笑得连脸部肌肉都麻了。”郝婧钰说，“还有行走、步速、转身等分解练习也是一样。每个人的脚都磨出大大小小的水泡，然后水泡被磨破，之后又被磨出新的水泡，如此周而复始，最后，我们的动作终于整齐划一了。”场地选择－列出要求需要类型：考虑活动类别、主题、品味要求来宾人数：测算最小面积要求活动内容：是否有特殊物品摆放，是否需特殊设施？是否有顶高要求？是否有破坏可能？周边环境：交通、噪音、光线、用餐及住宿气候条件：防雨、防寒、防暑、日落时间费用限制：能够用于场地租赁的最高限额65场地选择－询问是否有档期？是否有足够的布展时间？场地需要清空吗？场地清空需要付费吗？场地清扫需要特别安排吗？场地可容纳多少人？使用该场地是否需要办理特别手续？是否有噪音及安全、清洁方面的要求？场地能够提供什么设施？它们是否收费？现场视觉效果如何？是否有遮挡视线的装饰？场地有多少卫生间？条件怎样？需要装饰吗？是否有供贵宾和工作人员休息的地方？场地自身工作人员的素质如何？是否有类似活动的服务经验？场地是否有存放杂物或资料的地方？66车辆安排－停车场停车场在哪里？从停车场到活动场地步行需要多长时间？通过哪些线路？停车场的开放和关闭时间？停车场需要什么凭证？是否可以专辟停车场？是否有VIP专用停车场？是否有“停车已满”标志牌？停车场是否有保安管理？工作用车停在哪里？是否需付费？67车辆安排－活动班车来宾来自哪里？何时启程？正常何时抵达？以每半小时为单位，列出航班抵达时间表，并据此确定每班班车的间隔时间、发车辆数班车品牌？新旧程度？司机素质如何？会否迷路？联系方式？班车途经路线是否有拥堵可能？预留至少一辆机动车辆68车辆安排－特殊来宾接待特殊来宾有多少人（正确职务）？他们启程和抵达的精确时间表？是否有陪同人员？入住酒店？入住时间和离开时间？特殊来宾的级别是否有差别？他们是否要求乘坐不同档次的车辆？特殊来宾的行程安排（活动当天），征求本人或随从的意见；活动前是否观看场地并参加彩排？由谁接待？期间是否有其他安排？（会议？用餐？）特殊来宾的活动文件夹准备：简易流程、讲话稿、行程提醒69来宾接待当来宾准备赶赴机场时，接待工作已经开始：来宾是否拿到了正确的机票？来宾是否方便抵达机场？当来宾抵达机场时是否安排工作人员办理手续？来宾是否知道下飞机后应该如何做？突发情况处理：航班延误个别来宾迟到70来宾接待当来宾走下飞机后：确保第一时间知道接站人位置在班车等候时间不能超过30分钟在班车行程中为来宾播放轻松音乐突发情况处理：班车损坏部分来宾延误班车迷路71来宾接待当来宾抵达接待区时：确保第一时间看到接待人员和接待指示牌预估每批来宾人数，保障足够的接待人力如果是入住酒店，最好提前拿到所有来宾入住房间，以节省来宾登记时间，并在登记完成后交酒店总台在接待区预备休息区如果是直接进入会场，应准备存衣处、行李寄存处，并有专人管理，预备存衣牌突发情况处理：因交通原因突然导致来宾人数剧增72来宾接待来宾登记时应了解什么？活动的日程安排活动所需佩戴证件及使用要求活动场地平面图及入口、出口、卫生间位置何时可以离开？离开机票领取的时间和方式来程时的费用报销时间、地点、方式离开时是否有班车接送？用餐时间、地点？用餐凭证？73来宾接待当来宾进入酒店房间休息：准备小型欢迎卡确保来宾能够迅速联络接待人员是否需要提前清空房间内的收费物品？房间内是否需要准备鲜花及水果？房间内应准备当地旅游手册及地图74现场布置来宾行走线路现场勘察：场地有多少入口？是否可以确保来宾从指定入口进入？来宾人数有多少？是否能够及时顺畅地通过入口？入口是否需要铺设红地毯？在抵达会场途中是否要穿越其他场地？是否有明确方向指示？来宾进入会场后是否能够立即找到自己的位置？不同类别的来宾是否需要分别设定入口？是否有来宾需要特别休息室？75现场布置搭建施工保证施工期间的用电及保安保证施工用料的摆放位置检查施工单位用料摆放是否合理搭建完成时间应保障至少12小时的彩排时间务必进行最大负荷电量测试施工完毕后应清理一切施工痕迹确保用电线路安全隐秘76现场布置舞台布置保障上场及下场通道畅通后台有方便快捷且安全的物品存放处来宾上下舞台通道地板检查，是否有松动可能舞台布置的设备不能遮挡现场摄影摄像视线确保来宾无法进入后台77现场布置来宾区域贵宾席如何布置（座位安排图）？是否需要名签或椅背签？为外籍人士座位的侧后方安排翻译人员座位来宾的通道是否畅通？是否要准备同传？规格？现场翻译？预留摄影摄像位置，是否需要架高？来宾取用饮料位置是否方便？当来宾退场时是否可能发生拥挤？78后勤安排安排专门工作人员负责用餐预订及送达指定工作人员用车和司机文件打印资料装袋、运输和存放物品领取登记视频、图片资料79公共关系实施目的是更大程度上引起公众的关注，因此，在活动实施前必须认真地制定对公众的行动沟通计划，包括新闻媒体的选择及活动信息载体的制作。在选择新闻媒体时，应该根据对象公众所惯常使用的传播媒介或渠道来传递信息。媒体接待基础文件80媒体接待基础文件媒体接待基础文件邀请媒体名单航班时刻表（接、送车辆安排）住房登记表媒介分工（活动现场位置）专访安排（名单、Q&A、陪同媒介、速录）81前期准备－构思摒弃头脑中所有杂念，全心全意地想象活动的全过程，这个想象应至少重复三次，并将你想象的全过程详细地说给你的团队，以便获得补充：每个环节可能出现问题的地方每个环节所需用到的物料每个环节是否可以再优化每个环节是否给人惊喜在构思完成后，再次检查你的目的是否达到？在构思完成后，再次检查你的预算是否足够？82

在公共关系策划方案真正实施之前，需要进行试运行来寻找公关策划方案的不足之处，以增加可靠性。通过试运行可以验证策划方案的目标与内容的可行性，验证采用公关方法的有效性，了解公关策划方案实施后可能遇到的障碍性因素，掌握策划可能带来的各种效果，获得实施经验，以便对方案做进一步的修改和调整。公共关系实施的试运行8384二、实施的执行阶段执行阶段在公共关系活动实施的执行阶段，实施人员按照设计好的实施方案，要严格控制工作进度，落实各项措施。实施人员还应该做好实施过程的检查工作，检查计划完成的进度····实施人员应该认真注意外部因素的干扰。85

每一项公共关系活动实施结束，都要将实施执行的情况进行总结，比如，执行过程中的一些突发事件、经费预算过少、新闻媒体宣传时出现问题等等，将这些情况汇总成报告形式如期、如实地上报，为下一步的效果评估做好相应准备。三、实施的结束阶段861.目标导向的原则与方法即在公关计划的实施过程中，保证公关计划实施活动不偏离目标。（1）线性排列法将所有公共关系行动和措施按先后顺序有机排列组合起来，然后再加以实施。线性排列法是按公共关系行动、措施的内在联系为先后顺序，逐一排列出来，然后再一步一步地向目标迈进。①②③④8.6公共关系计划实施的原则与方法成功87案例：美国牛奶公司进军日本市场遇到的障碍有：1.日本消费者对喝这种消毒牛奶是否有好处持怀疑态度；2.日本消费者联盟反对这种产品，担心消毒牛奶的安全问题；3.靠近大城市的牛奶场主反对消毒牛奶的分销，害怕与之竞争；4.由于有关利益集团施加压力，几家大经销商不愿意经销这种奶。那些依靠当地货而兴旺起来的牛奶专业商店，也反对消毒牛奶的引进；5.卫生福利部门和农林部门表示，他们将首先等待和观察消费者能否接受消毒牛奶，然后再决定赞成还是反对消毒牛奶广泛销售。88

针对所遇到的障碍，美国牛奶公司采取的做法：与日本卫生部联系说服大型经销商与牛奶场取得联系对消费者进行指导89

（2）多线性排列法：将几个行动同时展开，共同向成功迈进的排列方法。

仍以美国牛奶公司为例，可按如下图示进行排列;

1234成功90在公共关系计划实施的过程中，由于分工不同的实施人员各负其责地展开工作，往往会出现工作不同步的现象。控制进度的原则需具备两个条件：（1）有明确的控制目的（2）要重视反馈信息（二）控制进度的原则与方法91

整体协调就是在计划实施过程中使工作所涉及到的方方面面达到和谐、统一的状态。协调不同于控制，控制是对一个组织的计划实施过程中是否与公共关系计划的目标有差异或背离，而进行纠正或克服；协调则强调在各个实施过程中的环节之间、部门之间及实施主体和公众之间和谐化、合理化，尽量避免矛盾的发生。（三）做好实施工作的整体协调常见的协调：1.横向协调是指同级部门之间、实施人员之间或者是实施主体和公众之间的协调。(文件往来、新闻发布会)2.纵向协调是指组织中上下级之间的协调。92

反馈是控制论中的一个重要概念，也是公共关系计划实施工作中的一个重要概念。由于人们通常要用这种反馈后所获得的信息来调整个公共关系计划的实施活动，所以又称之为“反馈调整”，特点是：根据过去实施的情况去调整未来的行为。（四）做好方案实施的反馈与调整93公共关系目标制定方案方案评估评估结果实施结果实施环境图8—1反馈调整图94傅彪代言乐无烟案例（变则通）

蜥蜴团队是目前国内极具影响力的专业营销策划机构，2005年初，乐无烟在河南全面上市：短短半年多的时间内，依靠蜥蜴团队的公关战略，它迅速统占了中原无烟厨具市场的半壁江山，成为家喻户晓的知名品牌。其中经典策划案例不胜枚举，“纪念傅彪公关企划案”便是其中的典型代表之一。正当乐无烟急需代言人的时候，蜥蜴团队发现了傅彪，经过深入的分析和接触，傅彪与蜥蜴团队倾情携手，正式出任乐无烟形象代言人。乐无烟便成了傅彪一生中唯一真情宣传的健康品牌。95

2005年3月，傅彪第一次手术成功后，对健康有了更加深刻的认识，用傅彪自己的话说就是：“经历过疾病以后，我对健康的概念有了全新的认识。幸福人生始于健康人生!”

蜥蜴团队长官何坊回忆与傅彪合作的时候这样描述：刚开始宣传乐无烟的时候，傅彪心里特别激动：“这么多年了，从来没有意识到油烟危害如此之毒，每天吃着可口饭菜，忙于自己的事业，却从来没有想过在厨房里备受煎熬的妻子和父母?真是惭愧呀!母亲和妻子一生操劳家务，受够了油烟的毒害，皮肤渐渐变得干燥粗糙、脸上的皱纹、色斑也多了，而且头发开始脱落……做儿子、丈夫的怎能忍心?我一定要将宣传油烟的危害作为一项重要的工作来对待!”

从此，乐无烟的所有宣传中傅彪形象频频出现，乐无烟与傅彪居家好男人的形象珠联璧合！96

就在蜥蜴团队正积极准备

“乐无烟9月黄金风暴活动”策划的时候，噩耗传来了。北京时间8月30日上午9：35，傅彪不幸英年早逝。这一消息犹如晴天霹雳!金秋9月，正是厨具行业消费火爆的时期，再加上中秋节的送礼市场和国庆节婚礼潮、购物潮，9月对作为国内无油烟炒锅老大的乐无烟来说，绝对是一个黄金季节。傅彪作为乐无烟的形象代言人，又是国内深受百姓喜爱的知名演员，在这个紧要关头不幸病逝，会不会对乐无烟的“黄金风暴”有所影响?对乐无烟品牌会有怎样的影响?怎么做才不至于影响乐无烟的销售?还能进一步提升乐无烟在河南市场的知名度呢?97

代言人伤逝给品牌带来的危机在国内公关界还没有得到过妥善的解决，前有马华之逝给马华健身带来的众多疑问，后有著名笑星高秀敏的突然去世让其所代言的多个健康品牌始料不及，企业被迫悄然撤下其品牌广告，巨额广告投资付之东去。

是做是停，这对年轻的蜥蜴团队而言也成为一个从未面对过的难题。继续使用傅彪形象宣传，会冒中国人之大不韪；停止使用傅彪形象，悄然变脸，不仅前期的品牌形象投资可能就付之东去，还会给注重感情的中国消费者一种薄情寡义的印象；如何给消费者一个完美的交代，如何传承傅彪之美好形象，还有没有其他的路可以走?

蜥蜴理论：任何事情都有一个超出常规的解决途径!这就是寻找解决问题的第三条路。98确定方案(纪念傅彪公关企划案)一、中等力度，全面覆盖的媒体策略，即2005年9月1日，郑州市所有平面媒体（包括大河报、东方今报、郑州晚报、河南商报等）均以两个连版的“竖双通”的形式发布在娱乐版——傅彪纪念版上，同时报纸头版配发“乐无烟——纪念好人傅彪”的提示性报花。二、广告主题定为“一个好人永远的追忆”，广告行文始终穿插感情主线，由夫妻亲人之情引申至傅彪对健康、生活的热爱，由此引出傅彪对家人健康的关注，别让油烟吞噬了家人的健康。三、所有电视广告上均打出“纪念好人傅彪，关爱家人健康”的纪念语。四、所有广告在所有报纸连出三天，在人们最真挚的感情里缅怀、纪念。99

五、所有终端上均打出“纪念好人傅彪”的标语或横幅；连夜制作一批“纪念好人傅彪”的贴纸粘贴于三天内所有售出的乐无烟锅上，并采购一批傅彪生前出演的经典电影作为纪念活动中的特别赠品。六、联合《东方今报》和河南最大的电影院——奥斯卡影都，联名推出“乐无烟纪念好人傅彪电影周”活动。同时，作为老形象的传承，在原有乐无烟终端形象的基础上，重新设计乐无烟一系列终端物料，于9月4日零时前全省全面换装，用新的形象面对消费者。100

连续三期广告刊登后，乐无烟在中原大地引起了巨大的反响！有正面的支持，也有负面的评说，但蜥蜴认为，结果是评判所有思想正确与否的最好证明。随着乐无烟傅彪纪念活动的顺利执行，乐无烟品牌的知名度得到了迅速提升，品牌形象中健康、亲情、责任的元素日渐丰满，在中原大地的销售也在如火如荼的进行。在全国各地，掀起了一场轰轰烈烈的换锅热潮。傅彪的病逝，不仅没有消弱乐无烟品牌，乐无烟品牌的影响力反而随着全国范围内傅彪纪念活动的全面展开得到了迅速提升。时至今日，还有消费者仍能够清楚的记得那四篇充满了真情的广告，记得起傅彪去世时不忘深情纪念他的乐无烟！乐无烟已经深深地印在消费者的心中。101公共关系活动的评估102困惑？PRManager：我们这个月发了创纪录的15万字，超出××公司1/3，这是传播剪报！（等待老板的夸奖）CEO：哦，辛苦了！但××公司上月的销售势头很猛，销售部门反映，从经销商和用户端得到的印象是，他们的声音好像比我们强。这是怎么回事？（显得有些烦躁）如果你是PRManager，你会如何解释？如何做呢？103单纯的销售数量上的变化与公关行为之间不存在直接关系销售数据剪报数量评估标准不一致是问题的关键剪报数量的多少同企业收益之间无法建立直接关系什么才是科学、有效的公关评估标准呢？104公关评估

公关评估是指有关专家或机构根据一定的标准和方法，对公关的整体准备、策划、实施过程和实施效果进行测量、评估和判断的一种活动。公共关系评估主要用来总结经验和吸取教训，为新的公关活动提供背景材料。

“许多公关活动的唯一致命弱点，就是没有使最高决策者看到这一活动的明显效果。”105公共关系评估的目的公共关系评估的主要作用是提供关于既定公共关系工作的各种信息。公共关系评估的目的就是取得关于公共关系工作过程、工作效益信息，作为决定开展公共关系工作、改进公共关系工作和制定公共关系计划的依据。106公关评估的意义有助于本组织领导和其他员工对公关工作的重视和支持，为领导提供决策参考。有助于检查和衡量公关工作的效益。有助于对公关活动进行控制，提高公关工作的科学性。有助于总结经验，为后续公关工作的开展打下基础。107公关评估的标准和程序公关评估的标准（三阶段、多层次的评估标准与方法）准备过程的评估标准与方法实施过程的评估标准与方法实施效果评估的标准与方法公关评估的程序和内容公关评估的阶段与层次1准备阶段的评估：准备阶段的评估重点：测评信息和战略性计划的质量和完备性。评估包括：（1）背景材料准备得是否充分：关键受众是否已确认？记者要求的信息资料是否齐全？（2）信息内容是否正确充实：信息内容是否同问题、目标相一致？活动设计是否有助于项目的目标？（3）活动过程细节安排是否妥当：时间进程是否合理？人力、预算安排是否足够？公关评估的阶段与层次2实施阶段的评估：为什么要等到活动结束之后才去发现项目是否有效呢？对照实现预期目标的结果，对项目进展情况进行经常的监控，可以及时指明什么地方需要做出改变。实施阶段的评估重点是测评策略与活动的努力是否充分适当。（1）活动是否顺利按计划进行（2）参与活动的媒介情况（3）公众现场反应公关评估的阶段与层次3影响阶段的评估：影响阶段的评估重点是方案对问题的解决程度以及对受众的影响程度。（1）公众知晓了什么信息（2）改变态度的公众数量（3）媒介报道的数量（4）采取行动的公众数量（5）目标的实现程度（6）问题的解决范围干细胞移植已渐次取代骨髓移植。2001年美商永生脐带血银行（以下简称“永生”）申请在台湾地区成立，而这此前，台湾地区已有超过五家当地企业投入大量财力与资源，成立私人脐带血银行。这些竞争对手多以广告和名人代言（如影视红星、主播、甚或政治人物）来吸引大众注意以招来孕妇，即脐带血存户。永生来台后，则全力协助各医学中心进行干细胞移植研究，并期望通过干细胞配对与移植手术的成功来打开其知名度与市场。案例：永生脐带血银行全台首例脐带血移植传播活动2003年10月，经主管机关卫生署核准，永生进行人体实验，协助长庚儿童医院为一名当时年仅三岁、罹患重度地中海型贫血且生命危在旦夕的女童——小慈进行脐带血干细胞配对，进而完成台湾地区首例非亲属脐带血移植。经过6个月的医院及家居观察，终于打破台湾医学界沉寂多时的脐带血移植困境，宣布为全台湾地区首例脐带血移植成功案例。112台湾首例脐带血干细胞移植成功案例的受益人及其父母的感谢与呼吁，为永生代言，提升永生的知名度、可信度与专业声誉（格鲁尼格：让公众参与传播是最成功的传播）透过寻找首例干细胞移植脐带血捐赠人的过程及捐赠者双亲所阐述的捐赠理念，带动更多孕、产妇的捐赠意愿，扩大永生脐带血银行公捐的捐赠来源教育大众在脐带血私存时应慎选具有配对移植能力的脐带血银行，凸显永生的独特价值该例手术的成功使得长庚儿童医院医疗团队和永生脐带血银行备受瞩目。在此背景下，如何协助永生，争取手术患者双亲的授权，并再度运用此成功案例，建立起永生的知名度与传递永生干细胞配对技术的独有优异特性，成为本项目最具挑战之处。将本公关活动规划为三个阶段。分别为：第一阶段暖身期：以“亲爱的小男孩，你在哪里？”为题，协助小慈双亲通过网络寻找女儿的救命恩人，亦即移植之脐带血干细胞捐赠人（已知为一名男婴）。第二阶段热情期：举行题为“谢谢你！亲爱的小男孩”新闻发布会，原意安排脐带血干细胞受赠与捐赠两家人相见，一方面以感性为诉求，说明助人救命的可贵，另方面以理性为诉求，强调脐带血保存与配对的重要。但脐带血捐赠男婴父母为顾及隐私并强调为善而不欲为人知，因此希望能不出席这次见面会，而愿意给小慈写一封亲笔信，并同意该信件可以新闻发布会上进行公开朗读，邀请媒体记者见证。第三阶段延烧期：以“小慈的第一次”为题，将小慈恢复健康后生活中的第一次（如，吃大餐的经验）撰写为新闻稿，并在新闻稿中延续传递脐带血储存、配对、移植救命的重要性。案例：永生银行项目评估（影响阶段）（1）公众知晓了什么信息：脐带血储存，配对等（2）改变态度的公众数量：公众对脐带血储存重要性的认知与理解（3）媒介报道的数量：共有来自26个媒体（包括九家电视、七家报纸、六家杂志、三家广播电台以及一家通讯社）的39名记者亲临采访新闻发布会。前后共计有36篇完整新闻报导，有效地将此一活动的主要讯息传达给目标受众。（4）采取行动的公众数量：公益捐赠量以及脐带血储存存户量因着此一公关活动明显提升。（5）目标的实现程度：永生定位为脐带血干细胞的配对媒人，且能协助医学界治病救人，建立起永生脐带血银行专业且值得信赖的形象。公关评估的阶段与层次准备阶段实施阶段影响阶段针对项目的背景信息的充分性信息和活动内容的适宜性信息和活动表现的质量发送给媒介的信息数目和设计的活动数量安排信息的数量和实施活动的数量接收到信息的受众人数参与活动的受众人数知晓信息内容的受众人数发生态度改变的受众人数按预期行动的受众人数社会和文化的变化117公关评估的程序

和内容1、设立统一的评估目标（参照物）2、取得组织高层认可并将评估列入公共关系计划

（评估是整个公关计划的重要组成部分）3、在公关人员中统一对评估的看法（以足够的时间认识公关评估的作用和现实性。）4、将评估目标具体化

（目标分解——将项目目标具体化）5、选择相应的评估标准6、确定搜集证据的最佳途径

调查并非总是了解公关活动的最佳途径。如小范围的试验、组织活动记录等也能提供大量资料。没有绝对的唯一最佳途径。7、保持完整的计划实施记录

资料充分反映公关工作人员的工作方式和工作效果，尤其是反映了计划的可执行程度。8、评估结果的使用评估结果的使用会使问题确定及形势分析更加准确，公关目标更符合组织发展方向的要求。9、评估结果向组织管理者报告。向组织管理者报告评估结果应成为一项固定的制度。10、丰富专业知识内容118118

(一)专家意见法：专家意见法又称“德尔菲(Delphi)”法，是一种综合专家意见，就专门问题进行定性预测的方法。稍作修改即可用于不易量化的公共关系效果的评估。其步骤是：

1、由主持人拟好调查评估项目，并给出评价标准。如公众舆论的变化可分为呈好转、略好转、原状、略恶化、恶化五个标准。

2、邀请专家若干名。一定要聘请那些知识丰富、熟悉情况的专家。

3、请专家们匿名、独立地就拟定项目发表意见。若意见分散，则将上一轮意见汇集整理，反馈给每一位专家，请他们重新发表意见，直至意见趋于一致。

4、汇总出能代表大多数专家意见的结论，作为专家集体对公共关系活动的评判。公共关系效果评估的方法

119119(二)民意测验法：这种方法在公共关系评估中运用较为普遍。这种方法的基本做法是，按抽查法的要求，在选定的公众群体中，选择一定数量的测验对象，用问卷、表格等方式，征求他们对指定问题的意见、态度、倾向，再作出统计、说明，分析公共关系活动的效果。120120

(三)公众意见征询法：公共关系人员通过与公众代表的对话，征询广大公众的意见和观点。这种方法又可分作“公众代表座谈会”和“公众询问法”两种。前者可以制度化，并有效地控制与会者的代表性；后者则是以口头、电话等方式，就固定问题，随机地向被询问者提问，然后将公众意见汇集、整理，形成综合意见。121121

(四)观察法

观察法是指公关评估者以当事人或旁观者的身份与其他公众—样接触各种公关活动，借以观察、评估公共关系活动效果。(五)组织活动记录法：在组织实施公共关系活动前后，坚持在组织的日常活动中，记录有关标志和指标的变化。全面、准确的活动记录是重要的效果评估资料。例如学校的报考人数，企业的产品销售额，宾馆的投宿人数，机关的出勤率都属组织活动记录范围。进行评估，要依据记录的资料，选择一定的标准进行比较，然后得出评判结论。122122公众接受信息有以下三个层次：

①注意。注意只是说明公众见过或听过这个信息。

②认知。公众对信息的内容略有了解，但很不全面。

③热知。公众对信息的内容了解50％以上。

组织应根据这三个层次，随时调整传播的次数或方式，以增强注意力或增大认知程度。123123公关活动评估报告的形式封面目录前言正文附件后记124124××公司公关评估报告

一、背景××公司是计算机芯片生产厂家，在全球同行业中首屈一指。该公司的业务大多数是围绕微处理器开展的，业绩相当不错，效益很好，公司销售额年增长率大约为30％。在该公司将最新一代的微处理器———××处理器投入全面生产的时候麻烦出现了。该公司被告之：××芯片在数学运算能力上存在问题，在研究一些复杂的数学问题时，机器出现了除法错误。

125125二、调查（一）内部调查对此问题大家并不陌生，这是由于芯片上的一个微小的设计错误引起的，在90亿次除法运算中会出现一次错误。该公司研究后认为该错误产生的时间远远晚于芯片的半导体出现其他问题的时间。（二）外部调查外界对××公司出现的这一错误极为关注：2．《××周报》的头版头条详细而且准确地刊登了因特网上的有关内容。3．电视新闻记者来了，态度非常冷淡，并制作了一个令人不愉快的电视片断，决定在次日播出。

4．每一家报纸都在报道这件事，如《××芯片出现故障，计算准确性无以保证》、《××事件———买还是不买》，等等。

126126三、待解决的问题由于芯片问题的出现，用户开始要求更换芯片，而××大型IT公司以××公司的芯片为主体而生产的PC机（个人电脑）也遭到了冷落。（一）外部待解决的问题

1．应顾客的要求，对符合退换要求的应立即予以退换，不符合退换要求的予以说明。

2．与用户共同查看研究分析的结果，并把有关此事的白皮书报告送交他们审阅，尽量使用户放心使用该芯片。

3．对外界打来电话询问该事件的人予以解释，尽量满足其要求。（二）内部待解决的问题

1．公司雇员都是近10年间进入××公司的，这些年公司业务蒸蒸日上。现在，他们预期的成功成了泡影，雇员心神不宁，甚至感到恐惧。

2．公司每天都要处理30人以上的投诉。他们挤满了房间，有的坐在书柜上，有的来来去去，准备离开房间去执行大家已经一致同意的计划。

127127四、策划与决策面对如此巨大的内外压力，公司改变了以前的战略思想，经过策划做出了最新决策。（一）为所有要求更换部件的用户更换部件，无论他们是用机器作统计分析还是玩电子游戏。（二）对公司的这一决定进行宣传，使用户通过大众媒体得知这一信息，并对公司形象作一番全新的打扮。（三）提高员工的工作士气。（四）公司抽调出许多人坐在接待桌前，接电话、记名字、记地址，为几十万拥有此类芯片的人进行了更换工作。（五）把生产线上的旧材料全部拆卸抛弃，以加强生产的过程，加速新老设备更替进