服务礼仪培训课件1

服务礼仪培训

服-务-礼-仪-培-训礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。服-务-礼-仪-培-训

孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪服-务-礼-仪-培-训礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。

--拿破仑.希尔服-务-礼-仪-培-训礼节+仪表=礼仪

是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。服-务-礼-仪-培-训仪表的重要性

种类整体印象中所占比重%

视觉信号55%

声音信号38%

语言信号7%

而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素服-务-礼-仪-培-训

外表衡量人的观念是多么的肤浅、

愚蠢，但社会上一切人都每时每刻

根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。服-务-礼-仪-培-训调查发现：

（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；服-务-礼-仪-培-训“印象管理”认为

个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。服-务-礼-仪-培-训一、仪表

男职员女职员服-务-礼-仪-培-训着装原则

☆

着装TPO原则服-务-礼-仪-培-训职业男性西服穿着：#衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处服-务-礼-仪-培-训职业男性西服穿着：√内穿无领，短袖内衣√西裤应熨出裤线√扣子系法√穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒服-务-礼-仪-培-训（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 服-务-礼-仪-培-训7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内 服-务-礼-仪-培-训职业女性衣饰要求

1、重质不重量，好布料很重要；

2、服装要适合你的年龄、身材和职业；

3、要知道适合自己的颜色，；

4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；

服-务-礼-仪-培-训（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内服-务-礼-仪-培-训二、仪态

站姿行姿坐姿蹲姿微笑服-务-礼-仪-培-训（一）站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 服-务-礼-仪-培-训二、形体礼仪

行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。服-务-礼-仪-培-训

形体礼仪

坐---坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。服-务-礼-仪-培-训

（三）坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 服-务-礼-仪-培-训服-务-礼-仪-培-训形体礼仪

蹲---蹲的几种形式1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿服-务-礼-仪-培-训

（四）蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？服-务-礼-仪-培-训微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。服-务-礼-仪-培-训微笑的作用

微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的“常规表情服-务-礼-仪-培-训微笑的训练一、嘴形笑二、眼神服-务-礼-仪-培-训（四）微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？

服-务-礼-仪-培-训手势的礼仪指示物品递送物品展示物品服-务-礼-仪-培-训握手的礼仪A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意

B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）

C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。

D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）服-务-礼-仪-培-训（一）握手

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先

时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

握手时，应目视对方并面带微笑

切不可带着手套与人握手 服-务-礼-仪-培-训握手的注意事项#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握服-务-礼-仪-培-训（二）鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。服-务-礼-仪-培-训（三）问候

早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等服-务-礼-仪-培-训（四）访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来

访问时，要注意遵时守约

见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。

会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别服-务-礼-仪-培-训动作的礼仪1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。

服-务-礼-仪-培-训动作的礼仪4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。服-务-礼-仪-培-训动作的礼仪5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。服-务-礼-仪-培-训打电话的礼仪语言选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术服-务-礼-仪-培-训语言

请 对不起麻烦您…

劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司服-务-礼-仪-培-训语言

请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）服-务-礼-仪-培-训接电话的礼仪电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌服-务-礼-仪-培-训

接电话

1、及时。超过3声要致歉

2、微笑

3、标准用语：您好！鑫城酒店XX（部门）XX（人）

4、声音大小适中

5、准备好纸、笔

6、让对方先挂筒

服-务-礼-仪-培-训

打电话

1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是鑫城酒店XXX，请问。。。马斯洛的“改变流程”：心理——态度——习惯——性格——人生

服-务-礼-仪-培-训

影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道服-务-礼-仪-培-训-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,欢迎光临！令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离可较接近>声线热诚>您好,李先生>今天您想吃点什么？以熟客的姓名称呼,令他有被重视和受欢迎的感觉服-务-礼-仪-培-训-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时>当留意到顾客东张西望时应主动上前>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前