垃圾分类投放点运营互动方案

第一节联动方式 1一、“一站式”的管理 1二、“一站式”的服务 2三、“一站式”的社会资源调配 2四、“一站式”客户服务模式的运作支持 3第二节客户关系管理 3一、客户服务评价 3二、客户满意度调查 4三、客户服务满意度的调查 4四、客户服务评价体系 14我司在过往服务的日常垃圾分类管理中发现几乎所有客户的投诉，无不直接反馈汇总到服务中心，处理速度和结果直接影响企业的整体形象。因此，一个服务中心就相当于一个企业，是代表一个企业的窗口。为了给业主提供高效优质的服务，统一维护企业的对外形象，我司要求每一个服务中心在日常服务中，每一位员工都要牢记公司的服务理念，每一个岗位都要实行联动服务，分工不分家，岗位联动制度成了公司自有的管理模式。我们培训服务中心的全体员工在范围内全体员工都是垃圾分类区域内的服务人员，为客户提供服务是员工的唯一使命。所有涉及到管理和服务中的有关事项,每一个员工都有义务采取措施进行处理，实行首问责任制，而不能推卸责任或不予过问。第一节联动方式一、“一站式”的管理要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管理模式下，客户服务中心在经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈。二、“一站式”的服务我们提供“一站式”的服务，选拔熟悉，业务能力强的员工来做垃圾分类对接人，让客户在需要服务时，可向任一位垃圾分类服务人员提出服务的诉求，垃圾分类人员可提供即时的服务或根椐所掌握的服务资源，结合客户的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令客户满意。这种垃圾分类服务人员与客户点对点的，一站式的服务全过程，体现了“以客为尊”的理念。三、“一站式”的社会资源调配提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是垃圾分类管理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，可以找到两者的平衡点。它将客户所面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这一站，使之成为社会资源的集成者，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配，使客户获得质优价廉的社会资源。客户服务中心作为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与客户的双赢。四、“一站式”客户服务模式的运作支持“一站式”服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制”。首问负责制是指：首个接到客户服务请求的服务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接服务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。第二节客户关系管理依据客户群体分析，我们客户群体进行分类，建立客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。在的管理中，垃圾分类通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，确保与的业主和垃圾分类使用人之间良好的客户关系，并保证垃圾分类公司提供的服务能够持续超越的需要。一、客户服务评价通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让顾客满意，预测分析顾客的期待，实现不断满足和超越顾客的期待。建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种循环的活动。二、客户满意度调查客户服务满意度构成要素依赖性——正确无误迅速反应——立即反应，明确且处理及时工作水平——充分具备提供服务所需的知识与技能接触——热心接受顾客的要求，可随时取得联络，随叫随到态度——有礼、谦虚，给人好感，注意服饰沟通——倾听顾客意见，说明详细易懂信用度——公司和负责的员工均值得信赖安全性——身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私顾客理解度——掌握顾客真正的需求，了解顾客情况有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。三、客户服务满意度的调查每年6、12月进行一次客户满意度问卷调查，调查表内容为客户满意度构成要素。垃圾分类服务中心设立客户意见箱定时收集客户意见。1.垃圾分类管理员考核评分表检查内容评分标准存在问题扣分日常管理工作（35分）1.统一着装，统一制式，佩戴工作牌。（10分）2.定时在岗督导、劝导居民分类投放，开袋检查。（10分）3.配合收运企业做好分类收运衔接。（5分）4.分类投放点设施设备日常管养、保洁到位。（10分）保障措施落实（15分）1.积极参与垃圾分类知识培训。（5分）2.配合社区、分类企业开展入户宣传、志愿服务活动。（5分）3.配合街道、社区每月对小区垃圾分类落实情况的考核。（5分）工作实效（35分）1.分类投放点正确分类投放，点上卫生干净整洁，桶内垃圾日产日清。（10分）2.结合居民分类投放正确率，与采购人规定的实际指标情况。（10分）3.结合居民垃圾分类知晓度和参与率，与采购人规定的实际指标情况。（10分）4.分类投放点分类设备设施完好、整洁（5分）社会综合评价（15分）1.随机抽取小区居民4户进行满意度测评。（5分）2.有效信访一次扣除3分。（5分）3.各级部门通报批评一次扣除3分。（5分）总得分2.生活垃圾分类服务成效考评表序号考评项目内容工作要求项目分值评分标准扣分及说明1宣传与引导（10分）各分类垃圾投放点、宣传窗等位置有明显垃圾分类宣传、标语海报、分类信息公示等宣传内容。2实地查看根据设立情况酌情给分。入户宣传常态化，垃圾分类指导手册发放到户，主题宣传活动每月一次。3定期组织督导员、志愿者、保洁员、物管人员和居民等参与培训，每月一次。提前准备培训资料，建立培训人员签到表，拍摄现场照片，建立培训档案5未召开培训，或者未建立培训档案的，本项不得分，档案建立不齐全的酌情给分。2人员配备与工作规范（30分）人员是否符合合同约定定点指导5随时抽查分类管理员是否定时定点现场指导一次未出现当月不得分。住户台账建立与每日投放情况统计（数据以水滴分上记载为准）本垃圾投放点对应投放数情况（总户数、入住户数、空置户）2无台账不得分，台账数据不真实、不完整酌情扣分。每日其他垃圾量2每日厨余垃圾量6每日合格分类投放户数2每日不合格分类投放户数2每日黑榜分类投放户数2着装与文明礼仪评价分类管理员穿戴统一制式（红色）统一标识（含督导员标识、企业名称）的服装2工作人员未佩戴专门标志的，每人次扣0.5分；工作时间脱岗的，每人次扣0.5分；未劝导到位的，每人次扣1分扣完为止。文明礼仪评价2督导与劝导按时在岗桶边督导、开袋检查，对不分类或分类不规范投放行为进行督导和劝导。53设施与环境维护（4分）可回收物、有害垃圾、厨余、湿垃圾、其他垃圾收集桶等容器范设置。分类投放点卫生整洁，垃圾桶每日清洗，配套设施如分类屋正常使用，分类垃圾桶外观干净，无残缺、污损、破损，密闭性良好24知晓率（9分）居民垃圾分类知晓率居民知晓率9知晓率达95%及以上的得9分；85%-95%（不含）的得6分低于85%的不得分5参与率（13分）居民参与率常住居民参与率13参与达90%及以上的得13分；80%-90%（不含）的得8分低于85%的不得分6准确率（15分）居民垃圾分类准确率15知晓率达60%及以上的得15分；55%-60%（不含）的得10分低于55%的不得分7对接收运（2分）分类垃圾收集转运衔接到位，定时定点将垃圾桶运往清运点，规范收运。2由清运部门反馈未定点定时清运一次扣2分8违规投放比例（5分）1天非投放时段垃圾投放总量。早上6:00-9:00下午18:00-21:005随机抽查非规定投放时间点投放一次扣0.5分9社会综合评价（12分）市民进行有效信访3有效信访1次扣1分接受相关监管部门的监督检查9被相关部门通报批评一次扣3分10加分项（最高9分）服务片区内若有小区被设为省、市.级垃圾分类示范点或者经验推广示范点的给予1-3分的加分3服务片区得到省.级或以上媒体的报道或者推广的给予1-3分加分3拍摄电视宣传片的给予1-3分加分3总评分说明：1.本考评分值为100分，根据不同阶段工作要求设置项目分值，每月考评。2.考评得分达到90分及以上，视为合同履约；考评得分为80分及以上且低于90分，视为合同履约不全面，将按得分比例扣除合同款作为惩罚（最高扣除5%）；考评得分70分及以上且