第二节 服务语言应用的技巧课件

第三章服务语言的应用服务语言艺术第三章第2节第二节服务语言应用的技巧服务语言艺术第三章第2节一、客人愉快的语言技巧1、多点微笑、多点客气微笑是世界上最美丽的语言。斯提德说得极为精彩：微笑无需成本，却创造出许多价值。

世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅馆店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆。”服务语言艺术第三章第2节

希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：“今天你对顾客微笑了吗？”可见微笑服务越来越受到人们的重视。

甜美的笑容，一句客气话可以消除人与人之间的摩擦。服务语言艺术第三章第2节有位女服务员给客人送来客人点的柠檬茶,可客人说:“很对不起,麻烦你,不过我爱喝橘子水。”柠檬茶明明是客人自己刚才点的，现在又说不要，这时候,如果服务员是一个没有修养的人,就会同客人论起理来,但这位女服务员很懂得服务就是给客人愉快的信条,她微笑着说:“不麻烦,我很愿意为您更换一杯。”当女服务员端来橘子水的时候,客人不好意思地说:“我很抱歉麻烦你。”

可见尊重人有了好回报,客人快乐,服务员也高兴。服务语言艺术第三章第2节2、多点热情、多点体谅以客人的兴趣为兴趣，为客人着想，想客人所想。有时当客人的要求过分却又没有违反原则时，服务人员可以给予更多的热情与体谅，热情好客，不厌其烦，以情动人，有助服务的成功。服务语言艺术第三章第2节

餐厅来了一对青年男女，一坐下来就说台布不清洁，筷子、茶杯不卫生，高声要求服务员更换，其实这些都已换过，是清洁的，但服务员为使客人吃得安心、愉快，多点体谅、关心，还是含笑满足了客人的要求。服务语言艺术第三章第2节某饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说

3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。服务语言艺术第三章第2节小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。服务语言艺术第三章第2节小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。服务语言艺术第三章第2节分析：本案例中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1.接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。服务语言艺术第三章第2节2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：(1)先介绍客房情况：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；服务语言艺术第三章第2节(2)报价委婉：豪华套房每天每套收费不过280美元(3)在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。服务语言艺术第三章第2节3、多点主动、多点诚恳主动、诚恳，往往会在服务中带来意想不到的效果。服务语言艺术第三章第2节有位客人出差到杭州，在一家文物商店里看着柜台里的各种折扇。一位女售货员大概看出了他是外地人，就主动招呼说：“先生，您要看哪一种扇子？杭州的檀香木折扇是本地的特产,尤其是带有坠子的女折扇,制作是很精美的，外地的顾客到杭州来,大都买上好几把，这种小折扇扇起来有阵阵的檀香味。”经过售货员热情的介绍，这位客人有点动心了。服务语言艺术第三章第2节

女售货员又说:“这些小折扇价格都很便宜，都在一元上下。”客人虽然还没有亲密的女友，但也买了一把女式小折扇。可见主动、诚恳有感人的魅力。如果服务员在服务中，使用诚恳而容易使人感动的语言,客人一定会感到愉快，从而肯定服务员出色的服务。

服务语言艺术第三章第2节服务员语言的主动、诚恳，往往会在服务中带来意想不到的效果，它促成了交易，使客人和自己都感到欢悦。

服务语言艺术第三章第2节A市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母就有来此一游的愿望。这一天惠女士终于陪伴父母来到了A市，入住“小溪畔酒店”。为了合理地安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，以便研究决定如何合理地去各地旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意等候，迅速而有礼貌地双手递上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。问题一：前台接待员吴小姐的服务是否规范？问题二：客人是否感觉满意，为什么？服务语言艺术第三章第2节问题一提示：惠女士想要地图，吴小姐是“迅速而有礼貌地双手递上”，从服务效率到服务态度都是无可挑剔的。吴小姐的服务可以说是很规范的。问题二提示：惠女士最后是“欲言又止，转身离去”，可见尽管吴小姐的服务是很规范的，但却并未令客人满意。吴小姐在规范地完成程序上的服务后，就完成了对客人的关注。以至于无法发现惠女士欲言又止，有事相求的表情，未能满足客人的进一步需求。服务语言艺术第三章第2节客人对服务期望存在着不同水平，即满意水平与希望水平。

满意水平指客人认为可以接受的最低水平，如果服务达不到这一水平，客人就会对服务产生不满，甚至投诉。比如：客人入住酒店，认为酒店提供空调是理所应当的，如果房间温度不适，就会使客人觉得服务达不到最低标准，从而投诉，这类投诉是很常见的。而当顾客的各项需求得到满足时，顾客就会比较满意，但这种满意不一定会导致发自内心的称赞。

希望水平是指客人希望服务达到的最高水平，如果服务超过这一水平，客人将给予优质服务的评价，因为我们提供的服务出乎客人的预料，即服务出色得令客人事先不能想象时，客人的感情才会受到震撼，并会由此带来对饭店的忠诚与信任。服务语言艺术第三章第2节

规范服务+超常服务=优质服务案例中吴小姐提供的服务只能算是规范的，而不是优质的。从客人心理分析来看，吴小姐的服务只达到了客人的满意水平，还未出乎客人的预料，因此她的服务并未打动客人。由此可见：规范服务只能达到客人满意水平，超常服务才能达到客人的希望水平。而如果连规范服务都做不到就意味着连客人最低容忍水平都达不到。个性化服务其实就是一种超常的服务，提供个性化服务必然会超常规，会超出甚至有悖于我们即订的常规程序和标准，也必然会增加工作难度，花费我们多余的精力与时间。服务语言艺术第三章第2节4、多点同情、多点关切服务语言多点同情、关切，就较容易做到情相融、心相通，使人忘记病痛、烦恼而心情开朗、快乐。服务语言艺术第三章第2节一次,一位住店的伊朗客人患尿结石，剧痛难忍，打电话来找到服务员小王。小王马上叫好出租车，搀扶他上车去医院。在车上，客人连连说：“真主，保佑我吧！”小王用英语对他说：“真主在这样的时候一定会保佑您的。”到了医院，在医生诊病过程中，小王便把医生的诊断用英语讲给病人听，为使病人多一分宽心，他尽量把病情说得轻松些，以减轻病人的心理负担。服务语言艺术第三章第2节病人对小王特别信任，把自己的大钱包交给小王，说：“钱都在里面，你替我办吧。”看完病后回饭店时，小王又对客人说：“这种病要多喝水，这样会加快新陈代谢的速度，慢慢地冲掉结石。”安慰关切的话语，使病人非常感动，说：“患难见真情，我下一次来还要住在这里。”给别人快乐，自己也快乐，小王的心里美滋滋的。服务语言艺术第三章第2节服务行业有一条很重要的原则，那就是“永远使客人觉得高贵而重要”。通过热情的服务、真诚的言词，使客人感到高兴，同时也体现服务工作的真正价值。服务语言艺术第三章第2节二、化解矛盾的语言技巧你是商品交易会实习期间负责在进出口检查出入证的工作人员，但有很多参展商不但不出示证件，还态度恶劣，说：“我交了那么多钱来租摊位，你们现在还在这里啰里八嗦，走开！”作为服务人员你既要履行工作职责，又不能与客人争执，该如何运用语言技巧来应对处理。

服务语言艺术第三章第2节（一）不计较客人的态度

店门打开，客人带着各种心情而来，服务人员不要计较客人的态度，要时进保持谦恭有礼，表现出冷静、耐心，运用语言艺术引导、劝戒、说服客人，使矛盾化解于萌芽状态。从事旅游服务的人员应有配角意识，服务的任务是衬托主角，这主角服务。服务员在遇到客人“发难”时，不要以客人的态度为意，相反要想客人之所想。

服务语言艺术第三章第2节幽静的西餐厅，中外宾客正在静静地用餐，一位男士拿起一根烟，并用打火机打火点着烟在抽，此餐厅为禁止抽烟区，服务员过去示意这位先生不要抽烟，但这位先生说：“我这支烟很贵的，你叫我不抽就不抽呀？”，执意不肯熄灭香烟，你是这位服务员的话，怎样回应这个问题并说服这位先生不要抽烟。服务语言艺术第三章第2节（二）对客人耐心忍让服务语言艺术第三章第2节“一路顺风”得罪了客人一次，某位客人开着自己车将要离开酒店时，服务员礼貌送客，说了一句“先生，祝您一路顺风！”没想到客人立即回敬到：“小伙子，你这不是存心给我添堵吗？我赶着坐飞机去北京开会呢！”弄得这位员工很尴尬。“请慢走”惹怒了客人有一位腿残疾的客人在前厅结账准备离开酒店时，前台接待礼貌地与客人道别：“先生，请慢走”。这句很温馨的话却惹怒了客人：“我本来腿脚就不好走路慢，你还故意说请慢走，想干嘛，找骂是不是”。使我们的员工很受伤。

服务语言艺术第三章第2节点评：“一句话逗人笑，一句话惹人跳”，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个岗位、各个层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理事情总是语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。

服务语言艺术第三章第2节服务用语在不同的场合对不同类型的客人运用上应采取不同的语气如：年长者——尊敬；年轻者——亲切；年幼者——慈爱；如“一路顺风”的祝愿语现在也很少用的道理一样，因为现在客人乘坐飞机的机会多了，飞机起飞要逆风而行，顺风容易发生安全事故，可改为“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则效果会更好；再比如：“请慢走”本是一句礼貌用语，但已不适应现代高效率、快节奏生活方式和腿脚不太方便的客人特别是残疾人。可改为：“欢迎下次光临”“欢迎您再来”等等。服务语言艺术第三章第2节三、以正胜邪的语言技巧1、有礼有节，维护尊严服务人员为客人礼貌服务时，必须讲究自尊、尊严，在客人面前彬彬有礼，但不能失态，不能自卑，不能低三下四，更不能丧失人格和国格。服务语言艺术第三章第2节德国的著名诗人歌德，有一天，他到一条很狭窄的小路上去散步，这时候，对面走来了一个尖刻的批评家。那个批评家，向来都反对他，两个人就这样面对面地站着，谁也没有给谁让路的意思。批评家很傲慢地说：“我从来不给傻子让路。”批评家的言外之意是什么？你们想不想知道歌德是怎么说的？歌德赶快让到一边，微笑着说：“先生，我正好跟您相反。”服务语言艺术第三章第2节2、坚持原则，注意策略对付低级庸俗的客人，服务人员要以既坚持原则又不失礼貌的言行去对付其低级庸俗的言辞和行为。这样处理比当面以过激的言行对付更加有效。服务语言艺术第三章第2节一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店，小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没人并没人应答。小孙礼貌地向来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，请小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为了保证住店客人的安全，在没有得到住店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。服务语言艺术第三章第2节同时，再次建议来访的客人在前台给黎先生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两位客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店。黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。服务语言艺术第三章第2节评析来访客人查询住店客人的房间号，是前台接待员每天都会经常遇到的事情，由于事关住店客人的安全，因此，为确保饭店和住店客人的安全，饭店服务员有责任、有义务为客人做好房号的保密工作。1．本案例中接待员小孙能够按照饭店的规定做好访客的接待工作，既会给访客留下饭店管理严格的深刻印象，又会让住店宾客觉得安全和放心。2．接待员小孙在坚持原则的同时，始终面带微笑，礼貌待客，耐心向访客解释饭店规定，并提出合理的建议，使客人感受到了服务工作的热情和真情，从而赢得了访客的理解，也得到了住客的支持。服务语言艺术第三章第2节3．特别要注意的是，访客要求告诉住店宾客房间号码时，服务员在没有得到住店宾客允许的情况下，绝不能将住店宾客的房间号码告诉来访的客人。同时，在接待访客时，一定要注意方式方法，态度不要生硬，以免因此形成投诉。服务语言艺术第三章第2节3、沉着应变，弘扬正气服务中的各种情况很难预料到，但只要沉着冷静、随机应变，有时即使处于“孤军”的情况下，也可以自己高尚的德行，形成攻势，化弱为强，弘扬正气，使问题得以解决。服务语言艺术第三章第2节一日晚上20时30分，前台接待处由于客人较多非常繁忙，这时一位70多岁的日本人在前台来回徘徊，大堂副理见状急忙上前用日语询问客人需要什么帮助，老人讲自己晚上和团队外出，不慎走失，忘记自己住在哪个房间了。于是大堂副理问清客人姓名，在电脑中反复查询，都没有查到。老人称自己住在7楼，但是7楼没有日本团队入住，这时老人非常着急，大堂画理让老人在大堂副理处坐下休息，随后又将所有在店团队仔细查对一遍仍然没有查到。这时大堂副理凭多年的工作经验猜想老人一定是走错了饭店，于是和另一位大堂副理分头给周边饭店打电话，最后终于查到客人入住的是华都饭店718房间，大堂副理马上又和华都饭店大堂副理联系找到了该团陪同，这位陪同正着急地寻找客人，听到消息后非常高兴，晚上22时30分日本老人被陪同领回，临走时一再鞠躬表示感谢，大堂副理为客人找到了家也非常高兴。服务语言艺术第三章第2节评析大堂副理的一个重要职责就是为客人排忧解难，不管是住店客人，还是非住店客人，只要客人需求帮助，大堂副理都应该热情地为宾客提供良好、周到、细致的服务，为其解决疑问题。1．上述案例中的大堂副理做得非常好，当发现客人需求帮助时能够主动上前服务，在本店住店客人中没有查到日本人所在的团队和房间后，不是简单告诉老人你不是住在本饭店，请到其他饭店去找找，而是主动与周边饭店联系，经多方联系于为日本找到了所在团队和所住的饭店，为客人解决困难，为饭店赢荣誉。2．急客人之所难，帮客人之所需，解客人之所忧是大堂副理义不容辞的责任，每一位大堂副理都应做到这一点。服务语言艺术第三章第2节四、得体说“不”的语言技巧顾客最大喜欢听到“不”这个字，但是，虽然顾客不爱听“不”，有些时候我们却不得不说。例如：当我们对顾客的所问不知该如何作答时，就应该说“不”，因为我们不能不懂装懂；当顾客和我们侃价时，也要说“不”。那么，如何做到在说了“不”之后，仍能取得顾客的理解呢？这就需要掌握对顾客说“不”的艺术。服务语言艺术第三章第2节巧妙说“不”的关键，在于既说了“不”又避免了令人难堪、甚至伤感情的直接拒绝。我们可以尽可能地从正面提出更多选择的建议，从而避免形成对立情绪。在说“不”之前，要问自己这样一个问题：“这个顾客需要什么，我怎样才能尽最大努力帮助他？”说完“不”后，接着要说：“我要做的是……”，“我可以做的是……”这句话是告诉顾客，我们会尽量想其他办法来弥补，这样或许不能完全符合顾客的心愿，但有助于减少顾客的沮丧与失望。服务语言艺术第三章第2节1、微笑不语2、婉言谢绝当客人向服务人员提出某种请求，服务人员想拒绝却无法说明原因也不便向对方多说理由，并且在环境不允许有声语言语言表达或有声语言不奏效的情况下可以用此方法。3、先“是”后“非”先肯定对方的动机或表白自己与对方一致的主观愿望，然后再以无可奈何的客观理由为借口予以回绝。服务语言艺术第三章第2节巧妙的婉拒

夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。“已经十点半了，到哪里去找公用电话。”前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。“你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：‘先生，请出示一下您的护照。’我们有吗？我的这身穿戴，还想进H大饭店。H大饭店又是新落成按五星级标准建造的。”阿华觉得没有什么必要。“没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。服务语言艺术第三章第2节阿鸣右脚跛得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样的选择呢？两人来到了H大饭店。拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，“欢迎先生光临。”阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。“那里，服务台上有电话。”阿华说。两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。服务语言艺术第三章第2节“先生打外线电话，您先揿‘0’键，然后就会有拨号音。”小姐态度和蔼可亲。电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：“今天开洋荤，我是在H大饭店给你打电话。”挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。“既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。阿华有些犹豫。“用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。”阿鸣又说。“那边有自动扶梯，走，上二楼。”两人走上了自动扶梯很快来到二楼。服务语言艺术第三章第2节当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，“先生，请问找谁？”保安员语气平和，微笑着问。“哦，不找谁，想随便看一看。”“当然可以，您们想看什么？”“啊，……”阿鸣、阿华语塞。“我来给您们介绍一下。”保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜……阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：“两位先生如果想用夜宵，可乘电梯支十八楼餐厅。”服务语言艺术第三章第2节“谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。”两人连忙点头，表示致谢。说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。“再见。”“再见。”阿鸣有些感激。回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。大街上，两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说：“那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的大家风范。”这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭店。服务语言艺术第三章第2节4、顺水推舟以客人语言中的一点作为服务员拒绝的理由，顺其逻辑得出拒绝的结果。顺水推舟的拒绝，显得信有涵养，既达到拒绝的目的，又不致伤对方的面子。5、移花接木移花接木法，通过巧换概念，婉拒对方，使对方无懈可击诚恳得体地“褒”人，又很有分寸地作出自谦而不自卑的自“贬”，这样的拒绝可以让被拒绝者心理上舒服一点。服务语言艺术第三章第2节6、褒人贬己诚恳得体地“褒”人，又很有分寸地作出自谦而不自卑的自“贬”，这样的拒绝可以让被拒绝者心理上舒服一点。服务语言艺术第三章第2节张飞在辅佐刘备前，曾买过肉。有一次，他的一位好朋友向他打听他从东北进的猪肉的价格。张飞神秘地向四周看了看，压低声音问道：“你能保密吗？”“当然能”。“那么”，张飞微笑地看着他，“我也能”。张飞采用的是委婉含蓄的拒绝，其语言具有轻松幽默的情趣，表现了他的高超艺术，在朋友面前既坚持了不能泄露的原则立场，又没有使朋友陷入难堪，取得了极好的语言交际效果。服务语言艺术第三章第2节小王和小李是一对好朋友。有一天，小王来到小李的单位请求小李帮他一件事，为他的未婚妻报仇。原来小王的未婚妻被车间主任欺侮了，小王发誓要为未婚妻报仇，并买了一把锋利的弹簧刀，要放倒那小子，但考虑到车间主任人高马大，自己对付不了他，于是请小李帮忙。小李听后，心中很明白，尽管车间主任不是好东西，应该教训教训他，但如果感情用事，放倒了他，那是会触犯法律的。因此，小李决定说服小王，他问小王：“你爱你的未婚妻吗？”

服务语言艺术第三章第2节“爱，当然爱，不然我就不理这件事儿了。”小王回答说。“这就好，爱一个人不容易，真正爱上一个人，不管她遇上多么大的不幸，都是不会动摇爱的决心的，相反，还要帮助她从不幸之中解脱出来。如果你感情用事，并不是爱她，而是在害她。她不会为此而感谢你，相反会恨你。坏人总是要受到惩处的，这要靠法律。车间主任的行为是犯法的。服务语言艺术第三章第2节这样吧，我帮你和你的未婚妻运用法律的手段来惩处车间主任吧，我相信，法律会给你们一个满意的答复的。”小王听了小李的一番话，打消了复仇的念头，并最终运用法律惩处了那位车间主任。这个例子中，小李听了小王的请求，并没有感情用事，而是先讲了一番道理，并把话题的重心由复仇转移到运用法律手段来解决，小王从道理中明白了自己的糊涂用事，从重心的转移中得到了问题的圆满解决。服务语言艺术第三章第2节小李也由此拒绝了小王复仇的请求，这就是“献可替否”的妙用。假设小李不这样做，而是满口答应帮助小王去复仇，那肯定要发生悲剧，到头来吃亏的是自己。服务语言艺术第三章第2节有一次庄子向监河侯借贷，监河侯敷衍他，说道：“好！再过一段时间，等我去收租，收齐了，就借你300两金子。”监河侯的敷衍很有水平，不说不借，也不说马上借，而是说过一段时间收租后再借。这话有几层意思：一是我目前没有，现在不能借给你；二是我也不是富人；三是过一段时间不是确指，到时借不借再说。庄子听后已经很明白了，但他不会怨恨什么，因为监河侯并没有说不借给，只是过一段时间再说而已，还是有希望的。服务语言艺术第三章第2节一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”客人面露慢色，话说得很重。服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”服务语言艺术第三章第2节“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”服务语言艺术第三章第2节［评析］：餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。服务语言艺术第三章第2节至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。服务语言艺术第三章第2节五、善意幽默的语言技巧旅游者的旅游动机决定其到异国他乡的目的是为了寻求乐趣和知识。旅游服务人员必须有丰富的表达能力，用生动、形象、幽默、风趣的言词去传授各种知识、沟通感情，使客人更满意其服务。服务语言艺术第三章第2节（一）、幽默的作用：美国人鲁特克先生在其《幽默人生》一书中指出：幽默力量是人际关系的润滑剂美国一位心理学家说过：“幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。

服务语言艺术第三章第2节在一家高级餐馆里，一位顾客坐在餐桌旁，很不得体地把餐巾系在脖子上。餐馆的经理见状十分反感，叫来一个服务生说：你去让这位绅士懂得，在我们餐馆里，学生通过情景训练，尝试在日常服务交际中运用使客人愉快的语言技巧那样做是不允许的，但话要尽量说得和气委婉些。服务生接受了这项任务，来到那位顾客的桌旁，有礼貌地问："先生，你是想刮胡子，还是理发?"那位顾客楞了一下子马上明白了服务生意思，不好意思地笑一笑取下了餐巾。

服务语言艺术第三章第2节（二）、什么是幽默它是通过影射、讽喻、双关等修辞手法，揭露生活中的乖戾和不通情理之处。幽默的最显著和外露特征就是笑，这种笑深远、隽永和耐人寻味。清末一次科举考试中，一考生在试卷末写道：“我乃李鸿章大人之亲妻。”他误将“亲戚”写成了“亲妻”。阅卷老师批：“断不敢娶！”这里运用了双关，他是李大人的“亲妻”，所以不敢“娶”，他连“戚”字都写错，所以不敢“取”。服务语言艺术第三章第2节（三）、幽默的功能１、幽默可以融洽气氛２、幽默可以解除困境３、幽默可以引发思考４、幽默可以含着批评５、幽默可以调动情绪服务语言艺术第三章第2节

2000年，南非全国警察总署总部大楼内某办公室，工作人员打开电脑时，屏幕上的曼德拉头像逐渐变成了大黑猩猩。警察总监大怒，南非人民大怒。曼德拉非常平静，说“我的尊严不会因此而受到损害”。几天后，他参加地方选举，工作人员将其与身份证照片对照，曼德拉慈祥地一笑说：“你看我像大猩猩吗？”服务语言艺术第三章第2节六、含糊其辞的语言技巧1、回避式模糊法2、宽泛式模糊法3、选择式模糊法服务语言艺术第三章第2节有一次，在梁朝伟出席的某活动上，记者又问起他和刘嘉玲的关系：“在北京《无间道》的首映式上，你和刘嘉玲非常亲密。我们想知道，你们什么时候能走上红地毯呢？”这个问题虽然公众非常关心，可毕竟是个人隐私，梁朝伟不好回答，于是他说：“我们在人民大会堂的首映式上，就已经走过红地毯了啊。”人民大会堂走红地毯当然不比婚礼上的红地毯，然而梁朝伟偷换了两个红地毯的含义，回答得含糊其辞，却又无懈可击。服务语言艺术第三章第2节有一次在一个小型的联欢会上，一个观众问赵本山：“听说你在全国笑星中出场费比较高，是吗？”这个问题让人为难：如果作出肯定的回答，一定会给赵本山本人带来很多不便；要是否定，很难有人相信。于是赵本山说：“你的问题问得很突然。请问你在哪里工作？”“我在大连一个电器经销公司工作。”那位观众说。服务语言艺术第三章第2节“你们经营什么产品？”赵本山问。“录像机、电视机、录音机……”“一台录像机要多少钱？”“4000元。”“那有人给你400你卖吗？”“那当然不能卖。价格是根据产品的价值确定的。”“那就对了。演员的价格是由观众决定的。”经过这番诱导，赵本山既回避了正面回答问题，又没有答非所问，使得交际气氛非常和谐轻松。如果赵本山拒绝回答，或者一本正经地说“请您不要问收入等隐私问题”，那就可能把气氛搞僵，自己还会给观众留下不爽快的印象。服务语言艺术第三章第2节七、结构衬托的语言技巧在语言现象中语言表示语义每个音与意义的关系都不是孤立的但任何语音表示的语义都离不开整个语言结构的衬托与制约。一、什么是结构衬托比如下象棋，每一个棋子都有明确的标记，如“车”“马”“炮”等，如果不慎丢了一个“车”，用一块石子来代替它照样可以下，石子本身没有标记，但它被称为“车”，是因为有其他有标记的棋子的衬托，这也就是结构衬托。服务语言艺术第三章第2节二服务交际中运用的结构衬托法（一）“破译”法“您贵姓？”“免贵姓zhāng。”“请问是弓长张还是立早章？”“是立早章。”“您的大名是？”“章fú。”“是幸福的的福吗？”（是祸福的福吗？）服务语言艺术第三章第2节“破译”法就是利用其他言词作衬托以了解对方说话的方法。在选择衬托词语时要慎重要注意词语的感情色彩、褒贬义。服务语言艺术第三章第2节（二）替补法

在银行填写汇款单，写大写数字的时候愣在那儿了。保安：“连个大写数字都不会写。”大堂经理：“我可以帮你吗？”利用别的言词替补出客人没有说出的话以明白客人完整的意思。有时客人由于表达能力不高或有的事情不便说明这时服务人员要不言自明心领神会运用替补法尽力帮忙。服务语言艺术第三章第2节（三）意合法通过转换句式以贴切领会客人所说内容的方法。“去温州乐园，他去，我去。”理解为：“去温州乐园，他和我一起去。”“去温州乐园，他去的话我就去。”服务语言艺术第三章第2节八、纯净有效的语言技巧旅游服务语言不仅是质朴准确简练的语言而且是纯净的语言一、要戒除口头禅泛指人们经常挂在口头而无实际意义的词语。口头禅为简洁流畅地说话带来阻力。二、不要乱起绰号在旅游服务中不管怎样都不能以绰号称呼客人因为这样做是极不礼貌的。服务语言艺术第三章第2节三、慎用隐语、雅语隐语也称黑话是旧社会有的社会集团为避免局外人的了解而制造和使用的秘密词语在旅游服务中一定清除这些语言杂质。雅语是我国古代上层知识分子为表示他们跟下层的劳动群众有别在交谈时往往爱采用的一些特殊用语即所谓的雅语。国外还有类似的沙龙语。在旅游接待中雅语和沙龙语绝大部分是应该舍弃的。但有时为表示客气和谦虚可以有限度地使用。服务语言艺术第三章第2节四、净语其它要求第一要尽量简明扼要第二用语不要多重复第三言词应丰富多彩第四要避免用语粗俗第五不滥用深奥词语第六不用夸张的词语服务语言艺术第三章第2节九、电话来往的语言技巧一、打电话的语言技巧1、拨电话前准备记清对方的电话号码、姓名、职务通话内容要事先拟就相关资料及用品放在触手可及的地方。2、接通电话后要确认通话对象是否正确“请问是公司吗”再自报姓名“我是饭店***”3、请找人接电话要找对方某人接电话要有礼貌要找的人的姓名、职务需说清楚。服务语言艺术第三章第2节4、电话传达指示如果是传达领导指示要用谦和的语气说话不可盛气凌人。5、请人转告电话请人转告电话注意要用协商的语气并要多说客气话对方同意转告后要说清自己的姓名单位电话及转告事项并记下对方的姓名。6、暂停通话处理通话期间有急事需处理时可跟对方打招呼让对方稍等但暂停不能超过三十秒否则可向对方解释稍后再打过去。7、打错电话需道歉服务语言艺术第三章第2节二、接电话的语言技巧1、应及时接电话如果电话响过三遍未能及时接听应说明原因并道歉“对不起让您久等了。”2、开头语合乎惯例接电话的国际惯例是先报自己单位名称再问好或者先问好再自报名称。3、边听边作反应听电话有重要事情要随时记录并要应答附和。服务语言艺术第三章第2节4、掌握应诺声音接电话时要掌握好应诺的语气、音量。态度要热情语气要柔和。5、领导无空接电话6、两种电话处理接到粗鲁无礼的电话不要发火而是要心平气和显示出接电话者的教养和风度。遇到“侃大山”的电话要用委婉的方法拒绝。7、接错打的电话要客气对待说声“没关系”服务语言艺术第三章第2节三、电话语言基本要求1、热情亲切诚恳有礼2、声调和谐音量适中3、语言简明口齿清楚4、珍视时间提高效率服务语言艺术第三章第2节某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。服务语言艺术第三章第2节评析在电话里客人一段简短的对话，能够改变客人对酒店的印象，电话是客人对饭店印象的第一感受。因此，服务员在接听电话在时要随时使用电话技巧。如何接听电话是对客服务的基本功，及时灵活地接听电话可以更好的为客服务，减少投诉。1．铃响三声之内必须将电话接起，微笑问好，自报岗位，询问对方需求什么服务。服务语言艺术第三章第2节2．两部电话铃声同时响起，应先将一部电话接起，微笑问好，向客人说对不起，请客人稍等，然后立即接听另一部电话，并尽量用简短的语言回答对方询问的内容，待通话结束后应迅即将第一部电话接起，向等候的对方再次表示歉意，同时马上回答对方的询问。3．两部电话铃声同时响起，只接听一部电话，对另一部电话听而不闻或接起后不再理睬都会导致宾客的投诉。服务语言艺术第三章第2节4．当你正在为宾客服务时，电话铃响起，你应面带微笑向暂被中断服务的客人讲“对不起，请您稍候。“然后按照一般来电话接听程序要求迅速接听电话，以简洁的语言快速服务来电客人，尽快结束接听电话。放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：”对不起，让您久等了！“5．当你正在为宾客服务，旁边的电话铃响了，你不予理睬，继续为面前的客人服务，好象是在真诚地为客人服务，但它的副作用是，这位客人心里会想以后我再打电话过来可能也会遭到冷漠对待。6．当你在接听电话时，如有客人来访，应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。当你迅速结束电话交谈后，应对客人讲：“对不起，让您久等了！“服务语言艺术第三章第2节前台接待员小曹在为客人办理入住登记手续的过程中有另一位客人打来电话。小曹接听后，听不懂客人说的外语，便将电话转给另一位服务员小侯，嘴里却自言自语地嘟囔着什么，明显表现出很不高兴的样子。服务员小侯接完电话后，告诉服务员小曹可能是韩国客人来电话咨询，他也没怎么听懂，只是用自己知道的一点英语把饭店的房价给客人报了一遍。整个过程被正在办理登记手续的客人看在眼里，客人虽然没说什么，但是带着很明显无奈的表情登记后便回房间了。服务语言艺术第三章第2节评析服务员在接待客人过程中的一言一行对客人来说，就像演员在台上表演任何不协调和不规范的举动都会给观众留下一种不舒服的感觉，很容易使人联想到演员的素质问题。这两位服务员不经意间的行为肯定会给客人留下一种不好的印象。面对这样的确良举动，客人可能说不出什么不好。但是，他会对饭店的服务质量产生怀疑的联想，以这样的心情住店，不应该是客人和饭店所希望的。在一些服务员的眼里，这种情况可能不算什么问题，不会引起重视。他们认为只有那些可能引起客人投诉的事情才算是问题。其实不然，客人不投诉不等于饭店的服务就没有问题。服务语言艺术第三章第2节十、成功推销的语言技巧推销成为现在商业活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，推销谈判的技巧很多，但由于推销是一门靠语言来促成交易的商业活动，所以，推销中掌握技巧的重要性就不言而喻。服务语言艺术第三章第2节（一）引发情趣促销（二）刺激欲望促销（三）扬长避短促销服务语言艺术第三章第2节推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务员长期学习，不断琢磨。首先，要多用选择疑问句，少用特殊疑问句，因为采用特殊疑问句有很大的风险，起码50%的可能遭到否定。比如服务员问“要不要饭”“还要不要菜”“要不要白酒了”这样的询问就很糟糕。只要有一个客人说“今天不喝酒！”推销就会失败。采用选择疑问句，效果可能大大不一样。服务语言艺术第三章第2节

比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。可以首先从小孩做起，“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？”可能在大人没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士，“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”女士很可能高兴地选上一种。孩子和夫人都选了，先生和他的朋友胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒，不过现在也时兴喝红酒。”酒的种类确定了，接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术，成功机会能提高很多。服务语言艺术第三章第2节其次，将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去。有很多客人点菜是按照自己的习惯和熟悉的去点，其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解，点了菜后，服务员简单的说一句没有，客人会很失望，失去消费欲望。这时候，服务员应该把握机会，介绍特色的菜品，引导到多元化的需求上去，这样就会有比较好的效果。服务语言艺术第三章第2节例如，一个客人要点一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天的八宝粥已经卖完了，现在还有西瓜粥、玉米粥、黑米粥和皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。服务语言艺术第三章第2节北京某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上7楼。过了一会儿，他又来到2楼的中餐厅门口。他看了看菜谱，摇了摇头。又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……，边看边摇头。一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。“ダック”他用日语说，递上地图和笔。女服务员听不懂，紧皱双眉。“ダック”，他又说了一遍。女服务员还是不懂，又摇了摇头。服务语言艺术第三章第2节日本客人急了，用英语叫了一声：“DUCK!”女服务员不懂英语，又摇了摇头。日本客人恼火，急中生