【提高铁路客运服务质量的途径4900字（论文）】

-7-提高铁路客运服务质量的途径摘要铁路作为一种大众化交通工具，在客运中扮演着重要角色。面对目前铁路运输市场化的形势，提高铁路客运服务质量，对于增强铁路客运市场竞争力具有重要意义。在铁路客运量不断增长，社会服务需求不断提高的环境下，分析提高铁路客运服务质量的制约因素和面临的困难，研究提高铁路客运服务质量的途径，提出重视提高铁路客运服务质量的重要意义、加强铁路客运基础设施建设、加强铁路客运职工的思想政治工作、努力提高铁路客运职工素质和铁路客运服务管理水平，以真正提高客运服务质量，满足人民群众的期望。关键词：铁路；客运服务；质量；途径目录前言 -1-1铁路客运车站现状 -2-1.1票务服务 -2-1.2乘降服务 -2-1.3列车服务质量 -2-2国内铁路客运服务存在的问题 -2-2.1客运专线利用率低，运能相对不足 -2-2.2客运服务方式滞后，标准化服务落实不到位 -3-2.3从业人员的综合服务素质有待提升 -3-2.4铁路客运服务硬件设施不足 -3-2.5铁路客运管理制度滞后，管理水平存在不足 -3-3提高客运服务质量的途径 -3-3.1通过企业文化建设增强企业凝聚力 -3-3.2通过落实服务标准提供个性化服务 -4-3.3通过服务培训提高客运服务能力 -4-3.4健全完善站车服务设施 -5-3.5提高列车餐饮管理水平 -5-3.6通过相关部门的密切配合确保客运服务质量 -5-结论 -6-参考文献 -8-前言随着我国经济迅速发展，人民生活水平大幅提高，人们的出行频率不断上升。作为出行安全、价格便宜的交通方式，铁路是人们中长途出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，对铁路客运服务质量提出了更高的要求。因此，重视铁路客运服务在构建和谐社会中的重要作用，转变观念，增加投入，努力提升铁路客运服务质量是铁路运输企业的重要任务。本文共分为四个部分，第一部分阐述了现阶段我国铁路客运车站先状；第二部分指出了国内铁路客运服务存在的问题；第三部分说明了提高客运服务质量的途径；最后一部分是结论，指出了提高我国铁路客运服务质量的意义以及以后的发展方向。1铁路客运车站现状人民生活水平大幅提高，人们的出行频率也不断上升。铁路作为出行安全、价格便宜的交通方式成为人们出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，这对铁路客运服务质量也提出了更高的要求。但由于客观因素，也存在一些影响铁路客运服务质量的问题。1.1票务服务对于铁路客运车站，乘客出行需要的是便捷的乘降服务和方便的票务服务。在售票厅长时间排队购票的方式已经不能满足人们的需要，长时间排队购票既浪费乘客的时间又容易引发其他突发事件。而便捷的电话购票、网络购票、自动售票机等购票方式因人的年龄、学历等自身因素不同，影响乘客利用现代先进的购票方式进行购票。1.2乘降服务铁路客运车站是人流最为密集的地方，因此，便捷的乘降服务是人们的迫切需求。车站服务主要包括购票服务、行包服务、卫生清洁服务、餐饮服务、候车休息服务、乘降服务等方面，车站良好的乘务服务也是乘客的迫切需求服务，这既包括车站的检票、广播、补票、改签等内容，又包括安检、咨询、特殊旅客照顾等方面的服务。车站良好的乘务服务有利于提高客运服务质量，提高乘客满意度。1.3列车服务质量而列车服务质量是人们出行便捷的又一个要求。乘客对于列车服务需求主要体现在列车清洁服务、卫生服务、餐饮服务、乘务服务等方面。每一个乘客都希望列车清洁、卫生、乘降方便，良好的服务能为乘客留下美好舒心的旅行。2国内铁路客运服务存在的问题2.1客运专线利用率低，运能相对不足在客运专线上，主干线的普通旅客列车上会经常出现人满为患的现象，寒暑运时各车站售票处、各代售点排队购票的旅客人山人海。这在一定程度上也折射出我国铁路客运专线利用率偏低。至于运能方面，普通客车、货车在同一线路上分别以160公里/小时、120公里/小时、100公里/小时等不同的速度混跑，极大地限制了既有线路运输能力的充分发挥。如果一条150公里的铁路以100公里/小时和150公里/小时的速度混跑，100公里/小时的列车为避让150公里/小时的列车就需要提前30分钟开动，这样就浪费了30分钟的运能，运能浪费高达33%。2.2客运服务方式滞后，标准化服务落实不到位很长时间以来铁路客运都是垄断的，加上人们出行的需求，使得“铁老大”的客运服务也饱受诟病。实行铁路政企分开后，中国铁路总公司采取相关的措施以改善服务，如推出网络售票、严控列车饭菜价格等。但铁路客运对旅客的服务也只停留在基本服务方面，缺少一些灵活的个性化服务。在运输服务中，存在着一些语言不文明、动作粗暴的现象；有的客运人员缺乏服务意识，对旅客指手画脚，“铁老大”式服务模式根深蒂固；铁路客运服务人员在工作中简化作业程序的现象司空见惯。2.3从业人员的综合服务素质有待提升铁路部门除了招聘复退军人和铁路院校学生外，很少注入新鲜血液，客运人员年龄结构偏高。以自贡站为例，45岁以上的职工占65%、30～44岁年龄段的职工占35%。而铁路相关培训机构很少对职工进行有效地培训，培训内容生硬，缺乏实践性，大多数培训以学习上级文件为主。同时在铁路部门内部没有建立严格的竞争机制，如奖罚考核制度。职工的奖励惩处完全由领导决定。这就导致职工缺乏积极进取精神，文化水平和业务素质得不到提升。2.4铁路客运服务硬件设施不足近几年铁路客运设备、设施有所更新和改进，高速铁路的出现让人们出行成为一种享受，但部分线路客车仍然陈旧，还存在不少的绿皮火车，列车环境恶劣，设备设施破旧，车上空气质量差，冬冷夏热。与此同时，铁路部分车站的硬件服务设施难以满足旅客的需要。许多车站由于设计方面存在缺陷，留下了诸多的安全隐患；售票点少而小，售票、乘车信息难以查询等问题造成旅客购票、乘车不便。2.5铁路客运管理制度滞后，管理水平存在不足近些年虽然铁路客运部门一直在采取精简人员、岗位优化合并等措施以提高效率，但是缺乏有效的用人机制和职工激励机制，职工的工作积极性难以充分调动。铁路运营管理缺乏相应的奖惩机制，导致工作人员消极怠工，服务态度恶劣。3提高客运服务质量的途径3.1通过企业文化建设增强企业凝聚力企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。一个企业如果没有建立起符合自身特点的、积极上进的企业文化，这个企业就不会有长久的持续发展。铁路客运部门要打造自身独特的客运服务文化，该文化要来自于实践、服务于实践，要充分体现客运工作的窗口性质，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，以亲情、微笑、热情周到、细心细致为主要特点，并不断在实践中总结和完善已有的文化精神内涵。通过企业文化的建设，树立良好的企业形象，增强职工的归属感和自豪感，提升铁路企业的竞争力。3.2通过落实服务标准提供个性化服务《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，在深入调查、认真总结先进经验的基础上，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量而做出的统一规定。客运职工要通过学习标准和技能演练等掌握标准，在客运服务中，更要落实标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准。要针对不同旅客在身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客的需求。对不同的服务对象提供不同的个性化服务，如对残疾旅客，列车员要成为盲人的眼睛、聋哑人的耳朵和嘴巴、腿脚不便者的拐杖，要搀扶他们上下车，帮助他们找座位、联系三餐、送水到手中、协助上厕所。为了让老年旅客获得精神上的安慰和情感上的满足，列车员除周到服务外，在工作之余还要很好地充当“听众”的角色，将爱心献给老人。遇有孕妇乘车，要尽量将她们安排在下铺，提醒周围旅客轻声交谈、轻声走路、轻拿物品，创造一个安全、良好的旅途环境。要在车上准备日常的救护药品，遇有患病旅客，乘务员竭尽全力提供必要的服务。针对高等级旅客列车上外籍旅客较多的情况，列车员应掌握英语、日语等日常用语，方便服务与沟通。在工作中遇到的旅客形形色色，提出的要求也多种多样，要做到个性化服务。对旅客的服务不是“越主动越好，越勤快越好”，而要做到适需服务，旅客不需要的时候不做，需要的时候一定要做好。比如，旅客午休或晚上熄灯后，做到说话声音轻、走路脚步轻、开关车门轻；旅客看书、工作时，不应干扰。3.3通过服务培训提高客运服务能力在旅行过程中，当旅行条件发生变化时，旅客的心理要求也会随着变化。旅行者的心理活动除受自身条件制约外，还受客观事物多变的影响。所以，客运服务人员在服务工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的个性心理，才能避免服务工作的片面性和盲目性，才能做到更加主动、更有针对性地实现文明服务、礼貌待客。因此，在对客运职工培训中，培训内容除了思想道德、职业道德、岗位应知必会、服务技能、礼仪、应急预案、客运安全风险点及控制措施等方面的培训外，还要增加客运心理学和沟通技巧的内容，用良好的心理修养和沟通能力适应客运服务工作的要求。客运职工整天与形形色色的旅客打交道，加上有的旅客蛮不讲理和站段的考核等原因，容易造成心理失衡，如不及时排解，就会造成职工心理的偏差。因此，在培训中应聘请专业人员对职工进行心理健康咨询，给职工讲授一些自我心理调整的方法等，克服消极心理。在培训模式上可采取案例教学、情景模拟、应急演练等方法，训练客运职工的实际操作能力和服务技巧。总之，要采取多种方式对客运职工进行培训，全方位提高他们的服务能力。3.4健全完善站车服务设施新建的客车和车站，在设计环节就应体现人性化，充分考虑满足旅客在安全、便捷、舒适等方面的要求,营造一种轻松、温馨的气氛；候车室和车厢内应悬挂装饰画，营造有主题的文化氛围；车站内的各种引导牌应明显、醒目、连续；在车站和列车上应增加现代化通信设备，旅客可以上互联网；在列车上应增加呼叫设备，旅客可以直接和乘务人员交流，提出服务要求等；应加快站车设备的更新改造，加大客运服务备品的投入；应加强站车设备设施的日常维护和检查,及时发现设备隐患,降低设备故障,保证设施设备处于完好状态。3.5提高列车餐饮管理水平应根据开行列车特点，提供多样化餐饮服务，改革餐车食品供应、交接体制，做好餐饮供应计划；完善餐饮管理制度，加强餐饮基地建设，餐料、商品采购信息要公开，杜绝餐料、商品采购的中间加价环节，加强监督，堵塞漏洞，提高餐饮供应质量。3.6通过相关部门的密切配合确保客运服务质量在列车上，虽然和旅客直接接触的是客运人员，但铁路各相关部门的工作对于旅客服务质量也有影响，如机车乘务员，若不能平稳操纵，就会使旅客感到列车晃动，影响旅客的舒适度；检车乘务员将列车中空调的温度调得过高或过低，也会引起旅客的不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车的正点；工务、供电等部门养护维修不到位，会影响旅客列车的安全。因此，铁路车、机、工、电等相关部门应密切配合，才能确保客运列车的安全、正点、舒适。结论铁路服务质量建设是一项长期的系统工程，必须把它作为铁路企业发展的一项长期战略任务，循序渐进、持之以恒。的以“服务为宗旨、待旅客如亲人”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“旅客利益高于一切”的服务意识，以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。增强铁路职工的整体素质，增强铁路职工的职业荣誉感和自豪感，这是提高铁路客运服务质量的根本保证，也是对铁路客运服务的可持续发展能力的检验。

参考文献[1]胡雄虎.努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径[J].铁道运输与经济,2009,10:39-41.[2]罗俊.提高我国铁路客运专线服务质量的探讨[J].科技风,2015,07:277.[3]张干平.提升服务质量,提高铁路客运人员劳动生产率[J].时代金融,2015,08:184+188.[4]崔新明.关于提高铁路客运服务质量的思考[J].黑龙江科技信息,2015,17:293.[5]龚珩.新形势下提高铁路客运服务质量的路径探究[J].企业改革与管理,201