会议接待服务礼仪教材

第九章会议接待(jiēdài)服务礼仪第一页，共61页。第九章会议接待(jiēdài)服务礼仪第一页，共61页。1一、目的(mùdì)为了规范会议接待行为，统一接待服务标准，持续(chíxù)稳定的为客户提供良好的会议接待服务，提升公司形象。第二页，共61页。一、目的(mùdì)为了规范会议接待行为，统一2主要(zhǔyào)内容3●迎接礼仪●乘车座位安排●接待(jiēdài)礼仪●会议座位安排●开、关门的礼仪●合影位置安排●介绍和握手礼仪●宴会座位安排和敬酒礼仪第三页，共61页。主要(zhǔyào)内容3●迎接礼仪3会议(huìyì)接待服务礼仪二、会议服务基本环节的操作细节（一）会前准备工作（二）会议服务程序（三）会议结束(jiéshù)收尾第四页，共61页。会议(huìyì)接待服务礼仪二、会议服务基本环节的操作细节4（—）会前准备(zhǔnbèi)工作会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议接待人员做好充分(chōngfèn)的思想准备和完善的物质准备。第五页，共61页。（—）会前准备(zhǔnbèi)工作会前准备5会议准备(zhǔnbèi)工作调配人员、分工负责了解会议基本情况后，说明服务中的要求和注意事项，进行(jìnxíng)明确分工。清楚的知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行(jìnxíng)准备工作。第六页，共61页。会议准备(zhǔnbèi)工作调配人员、分工负责第六页，共66会议(huìyì)准备工作接待人员根据会议申请结合会议室具体情况整体(zhěngtǐ)安排会场布局。根据会议要求调整室内的各种装饰品、宣传用品，搞好会议室的清洁卫生。检查照明、空调等设备，根据会议要求增添新的设备，冬夏季要调整好室温，注意通风。通知IT部门调整好音响、话筒、投影仪等设备。第七页，共61页。会议(huìyì)准备工作接待人员根据会议申请结合会议室具体7会议准备(zhǔnbèi)工作准备会议(huìyì)需用品（1）茶水具茶具要求：茶具不得有破损，必须干净。茶杯要按会议(huìyì)人数配放，每人一套，还要准备适量备用杯。水具要求：检查开水煲、咖啡机、保温瓶是否完好(wánhǎo)，在会议开始前30分钟将开水煲、咖啡机、保温瓶水箱的水灌满备用。第八页，共61页。会议准备(zhǔnbèi)工作准备会议(huìyì)需用品水8会议(huìyì)准备工作茶叶要求：袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适量的备用茶。散装茶叶是先放入杯中，待嘉宾(jiābīn)就坐后直接冲泡开水。（也可在嘉宾(jiābīn)就坐前5分钟冲泡开水）第九页，共61页。会议(huìyì)准备工作茶叶要求：第九页，共61页。9会议准备(zhǔnbèi)工作（2）文具用品及宣传册根据(gēnjù)会议要求准备好笔、纸以及宣传材料等，每人一份，整齐的排放在会议桌上。第十页，共61页。会议准备(zhǔnbèi)工作（2）文具用品及宣传册第十页，10会议准备(zhǔnbèi)工作（3）水果、饮料、点心根据会议标准，有时还要准备不同的水果、饮料及点心。水果要事先(shìxiān)洗净、切好、装盘、摆放整齐。饮料要提前准备好，摆放整齐。点心要精心挑选，事先(shìxiān)摆好、装盘、摆放整齐。注：各项用品均在会议前30分钟准备妥当。第十一页，共61页。会议准备(zhǔnbèi)工作（3）水果、饮料、点心第十一页11（二）会议(huìyì)服务程序会议开始前30分钟，接待人员各就其位准备迎接会议嘉宾。嘉宾到来时，接待人员要精神饱满、热情(rèqíng)礼貌地站在会议室的入口处迎接嘉宾。配合其他会务人员工作，引领嘉宾就座。然后送上茶水。第十二页，共61页。（二）会议(huìyì)服务程序会议开始前312会议(huìyì)服务程序（1）奉茶方发法：上茶应该在主客(zhǔkè)还未交谈前。（2）正确步骤：待嘉宾即将到来时（5分钟内），将咖啡斟满或倒茶时七分满，茶杯摆放于托盘内。送茶点时先宾后主，双手端茶从嘉宾右手边上茶，将茶杯轻放至嘉宾的右边，茶柄调整于访客的45度位置。端放茶杯动作不要过高，不可从客人肩部和头部上越过。上茶结束后，礼貌退出，并视情况在门外适当等待2-5分钟，防有特别需要。第十三页，共61页。会议(huìyì)服务程序（1）奉茶方发法：上茶应该在主客(13会议(huìyì)服务程序奉茶的禁忌：尽量不要用一只手上茶，不能用左手。切勿手指碰到杯口。为嘉宾倒第一杯茶，通常不要斟得过满，以杯深的三分之二处为宜，继而把握好续水的时机，亦不得妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。（3）会议进行中的续水操作要领：拿——左手拿热水瓶。站——站立的位置，右脚插入椅档，在两个(liǎnɡɡè)椅脚的中间。取——左手无名指和小指夹起杯盖，其余三指握住杯柄。倒——瓶口不要碰杯口。礼貌用语：第十四页，共61页。会议(huìyì)服务程序奉茶的禁忌：第十四页，共61页。14（三）会议(huìyì)结束每隔20-30分钟进入会议室，及时更换咖啡或将与会人员之茶水斟满。倒水时步态平稳，动作协调。不可直接不端茶杯倒水或把杯盖口放在桌上。（4）会议结束时，接待人员要提醒(tíxǐng)嘉宾带好自己的东西。

第十五页，共61页。（三）会议(huìyì)结束每隔20-30分钟进入会议室，及15会议(huìyì)结束嘉宾全部离开会场后，接待人员要检查会场有无宾客遗忘的物品。如发现宾客的遗物要及时与会务负责人联系，尽快(jǐnkuài)转交失主。清理会场要不留死角，以免留下事故隐患。清扫卫生、桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出关门。第十六页，共61页。会议(huìyì)结束嘉宾全部离开会场后，接待人员要检查会场16(一）迎接(yíngjiē)礼仪引导礼仪接待人员带领客人到达(dàodá)目的地，应有正确的引导方法和引导姿势。⊙走在客人的左手侧前方；⊙遇到拐弯处要有手势指引并说：“这边请”；⊙不能自顾自走，要时时照顾到客人；在走廊的引导方法接待人员在客人2-3步之前，配合步调，让客人走在内侧。17第十七页，共61页。(一）迎接(yíngjiē)礼仪引导礼仪17第十七页，共61171，导引(dǎoyǐn)礼仪走在嘉宾(jiābīn)左手侧前方。遇到拐弯处要有手势指引并说：这边请。不能自顾自走，要时时照顾到嘉宾(jiābīn)。第十八页，共61页。1，导引(dǎoyǐn)礼仪走在嘉宾(jiābīn)左手18（一）迎接(yíngjiē)礼仪引导需注意事项1、步伐不宜过快或过慢，根据客人的速度调整自己的步伐；2、如客人不止一人且在交谈，需走在客人侧前2米左右，边走边回头看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。3、引导姿势，正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标(mùbiāo)方向并兼顾对方是否意会到目标(mùbiāo)。19第十九页，共61页。（一）迎接(yíngjiē)礼仪引导需注意事项19第十九页，19（一）迎接(yíngjiē)礼仪引导过程中电梯间服务伴随客人来到电梯厅门前时，先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，若客人不止1人，可先行进入电梯，一手按“开门(kāimén)”按钮，另一手按住电梯一侧门，礼貌地说：“请进”，请客人进入电梯。到达目的楼层，一手按住“开门(kāimén)”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”。客人走出电梯后，立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。20第二十页，共61页。（一）迎接(yíngjiē)礼仪引导过程中电梯间服务20第二202.乘坐(chénɡzuò)电梯礼仪操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处。愈靠内侧，是愈尊贵的位置。面朝门的方向站立。依序进出。等待欲将快步到达者。不应当(yīngdāng)对镜整装。适度交谈寒暄。绝不吸烟。避免过度使用香水。第二十一页，共61页。2.乘坐(chénɡzuò)电梯礼仪操作按键是晚辈或下属的21（二）接待(jiēdài)礼仪签到、引座签到台依需要安排签到台、笔、签到表、茶水，及1-2名工作服务人员；服务人员应提前10分钟站在会议室门口迎宾，引领(yǐnlǐng)客人时为主要客人提供拉椅服务。（注：房间空调提前30分钟开启）待会议开始后从主宾处顺时针上香巾,要求冬热夏凉，香巾篮摆在客人的右手侧。22第二十二页，共61页。（二）接待(jiēdài)礼仪签到、引座22第二十二页，共622（二）接待礼仪-茶水(cháshuǐ)服务关于倒茶会前准备会中服务动作要领(yàolǐng)及礼貌细节23第二十三页，共61页。（二）接待礼仪-茶水(cháshuǐ)服务关于倒茶23第二十23（二）接待礼仪(lǐyí)-茶水服务会前准备开会前应及时准备好充分的开水并放好茶叶（理论上3-4人配备一个暖水瓶。）会议加水时间，需要选择在会议开始前5分钟左右。如果开会时间无法确定，则要等与会人员到场再倒水并双手端上（茶杯已经放在桌上的除外），并礼貌(lǐmào)的小声说：“请喝水”，一是提醒他人避免注意碰到杯子，造成烫伤，二是表示礼貌(lǐmào)。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。第二十四页，共61页。（二）接待礼仪(lǐyí)-茶水服务会前准备第二十四页，共624（二）接待礼仪-茶水(cháshuǐ)服务会中服务：时间点续水一般在活动（会议）进行15-20分钟后进行，最长不超过30分钟；要随时(suíshí)观察会场用水情况，遇到天热时就要随时(suíshí)加倒。25第二十五页，共61页。（二）接待礼仪-茶水(cháshuǐ)服务会中服务：时间点225会中服务：续水量所谓茶七酒八。续水时，不要倒得太满（七分为(fēnwéi)宜），如是矿泉水，要随时注意客人饮用情况，及时更换。如果纸杯倒水，要考虑很多因素，如果是递到客人手里时，9分比较适合。秋冬的热水要少倒，一般为6-7分，让人拿起来都不洒为佳。第二十六页，共61页。会中服务：续水量第二十六页，共61页。26（二）接待礼仪(lǐyí)-茶水服务会中服务：续水流程轻轻推开门（大会场）再逐一为客人倒水。往高杯中倒茶续水时，右手拿暖瓶，用左手的小指(xiǎozhǐ)和无名指夹住杯盖上的小圆球，用大拇指、食指和中指握住杯把，从桌上端下茶杯，腿一前一后，侧身把水倒入杯中。在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时间会把水洒到别人身上（比如说：您好，打扰一下）第二十七页，共61页。（二）接待礼仪(lǐyí)-茶水服务会中服务：续水流程第二十27会中服务：续水要求倒水前先须端下茶杯。直接在桌上或茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范的。在往高杯倒水、续水时，如果不便或没有把握一并将杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖翻放在桌上或茶几上，只是端起高杯来倒水。倒茶手势，不能横过客人(kèrén)面前倒茶。在倒、续完水后要把杯盖盖上。杯子放回宾客桌上的右上面，杯把手面朝宾客右侧450第二十八页，共61页。会中服务：续水要求第二十八页，共61页。28（二）接待礼仪(lǐyí)-茶水服务会中服务：续水要求(yāoqiú)倒过水后，要逐杯加以检查，检查时，可用手触摸一下杯子的外壁，如果是热的，表时已倒过水，如果是凉的，说明漏倒水了，要及时补倒。有水果配备的会议要视情况增加更换水果皮盘的次数。温馨提示遇到天热时就要随时加倒，续水时瓶口要对准杯口，不要把瓶口提得过高，以免溅出杯外。第二十九页，共61页。（二）接待礼仪(lǐyí)-茶水服务会中服务：续水要求(yā29（二）接待(jiēdài)礼仪-茶水服务会中服务：温馨提示(tíshì)会议进行过程中，细心观察会议室的动静，如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级协助解决，确实无法满足的应向客人解释。如果找人，则先和会务组人员联系。第三十页，共61页。（二）接待(jiēdài)礼仪-茶水服务会中服务：温馨提示(30（二）接待礼仪-茶水(cháshuǐ)服务会中服务：温馨提示放茶杯动作不要过高（从下往上放），更不要从他人肩部和头上越过。手指不能印在杯口上，不要不端(bùduān)茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。如发现宾客将杯子放在桌面或茶几上，工作服务人员询问是否斟换，记得使用托盘并将杯盖盖好。如果普通玻璃杯续水，右手从距杯底约1/3处拿杯子，再添水。第三十一页，共61页。（二）接待礼仪-茶水(cháshuǐ)服务会中服务：温馨提示31（二）接待礼仪(lǐyí)-茶水服务会中服务：倒水的顺序以右为先以主位或级别最高的领导为先，依次(yīcì)倒水、上茶；其余人员均按照顺时针顺序进行。（注：壶嘴不要对客人）主席台一定要从客人背后加水；会议过程中或有人员发言时，可不必询问直接续水；倒水的时候要多注意观察，是否有茶杯被污染要及时更换；做到要轻、稳。第三十二页，共61页。（二）接待礼仪(lǐyí)-茶水服务会中服务：倒水的顺序第三32（二）接待(jiēdài)礼仪会议结束主动拉门，门口微笑送客；对会场进行检查：A、有无遗留物品；B、检查设施设备有无损坏；收拾、整理会场。其他常见问题会议期间如需要提供茶歇，应在茶歇时间前15分钟将咖啡及小食品(shípǐn)水果等准备好，客人茶歇时做好服务。第三十三页，共61页。（二）接待(jiēdài)礼仪会议结束第三十三页，共61页。33

（三）开、关门的接待(jiēdài)礼仪一般情况下，进出办公室的房门，应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进入他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入时，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。如果与尊长、客人进入，应当视门的具体情况随机应变，这里介绍通常(tōngcháng)的几种方法：第三十四页，共61页。（三）开、关门的接待(jiēdài)礼仪一般情34（三）开、关门(guān〃mén)的接待礼仪1、朝里开的门，如果门是朝里开的，应先入内拉住门，侧身再请尊长或客人进入。2、朝外开的门。如果门是朝外开的，应打开门，请尊长或客人先进。3、旋转式大门。如果陪同上级或客人走的是旋转式大门，应自己先迅速过去，在另一边等候。温馨提醒无论进出哪一类的门，在接待引领时，一定要“口”、“手”并用且到位。即运用手势要规范，同时要说诸如(zhūrú)“您请”，“请走这边”，“请各位小心”等揭示语。第三十五页，共61页。（三）开、关门(guān〃mén)的接待礼仪1、朝里开的门，35（四）介绍(jièshào)和握手礼仪介绍他人，是作为(zuòwéi)第三方为彼此不认识的双方引见、介绍的一种方式。介绍他人通常是双向的，即将被介绍者双方各自均作一番介绍。介绍他人时，遵守“尊者优先”的顺序规则。迎接一批客人，通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。第三十六页，共61页。（四）介绍(jièshào)和握手礼仪介绍他人，是作为(zu36（四）介绍和握手(wòshǒu)礼仪握手是在相互离别、恭贺或致谢(zhìxiè)时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。第三十七页，共61页。（四）介绍和握手(wòshǒu)礼仪握手是在相互离别、恭贺37（四）介绍(jièshào)和握手礼仪握手的方法：1、一定要用右手握手；2、要紧握双方的手，时间一般以1-3秒为宜；不能过紧或只用手指部分漫不经心地接触；3、被介绍之后，最高不要立即主动伸手；4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者应稍稍欠身。握手的方法：5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位；男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。6、握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好。7、多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉(jiāochā)握手。8、手上有水或不干净时，谢绝握手并不无礼，但需解释并致歉。第三十八页，共61页。（四）介绍(jièshào)和握手礼仪握手的方法：第三十八页38（五）宴会座次安排(ānpái)和敬酒礼仪中餐桌(cānzhuō)宴请客人，一般主陪在正对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。第三十九页，共61页。（五）宴会座次安排(ānpái)和敬酒礼仪中餐桌(cān39（五）宴会座位安排(ānpái)和敬酒礼仪正式宴会,由主人向来宾提议,提出因某事而饮酒,通常将一些祝愿、祝福类的话，甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好！正式祝酒词应在特定的时间进行，不能因此影响来宾的用餐。一般适合(shìhé)在宾主入座后、用餐前进行。祝酒可由主人、主宾或在场的人提出。建议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面带微笑，目视祝酒对象，说祝福的话语。第四十页，共61页。（五）宴会座位安排(ānpái)和敬酒礼仪正式宴会,由主人向40（五）宴会座位安排(ānpái)和敬酒礼仪在中餐里，举杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。当你离对方较远时，用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示你和对方碰杯。对方敬酒后，一般都要回敬。一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序。和不熟悉的人一起(yīqǐ)喝酒，先打听一下身份或留意别人对他的第四十一页，共61页。（五）宴会座位安排(ānpái)和敬酒礼仪在中餐里，举杯的时41

（五）宴会座位(zuòwèi)安排和敬酒礼仪称号，避免尴尬或伤感情。如果因为生活习惯或健康(jiànkāng)等原因不适合饮酒，也可以委托亲友、部下，晚辈代饮或者以饮料、茶水代替，敬酒人对此应体谅。第四十二页，共61页。（五）宴会座位(zuòwèi)安排和敬酒礼仪称号，避42

（六）乘车座位安排(ānpái)礼仪1、小轿车当有专职司机开车时，主人坐在司机后面，主宾坐在主人的右侧。上车时，最好请主宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从主宾座位前穿过(chuānɡuò)。遇到主宾先上车，坐到了主人的位置，则不必请主宾挪动位置。如果是主人自己开车，则要请主宾从到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。第四十三页，共61页。（六）乘车座位安排(ānpái)礼仪1、小轿车第四十三43

司机(sījī)工作人员1号2号3号4号5号6号7号8号XXXXXX（六）乘车座位(zuòwèi)安排礼仪2、大中型面包车前座高于后座，右座高于左座；距离(jùlí)前门越近，座次越高。第四十四页，共61页。司机(sījī)工作人44（七）会议座次(zuòcì)安排礼仪参照中办秘书局会议处的做法，无论出席领导的人数为单数还是双数，均实行单主位的排位原则。即凡会议、活动（含合影），排名第一位的领导同志的位置居中(jūzhōng)，排名第二位的领导同志安排在其左边，排名第三位的领导同志在其右边的办法安排位置，以此类推。第四十五页，共61页。（七）会议座次(zuòcì)安排礼仪参照中办秘书局会议处的45

会场(huìchǎng)864213579（七）会议座次安排(ānpái)礼仪当出席的领导人数是单数时，排名第一位的领导同志的位置居中，排名第二名的领导同志的位置安排(ānpái)在其左边，排名第三位的领导同志的位置安排(ānpái)在其右边。单数第四十六页，共61页。会场(huìchǎng)864246

会场(huìchǎng)86421357（七）会议(huìyì)座次安排礼仪当出席的领导人数(rénshù)是双数时，先确定两个居中的位置，排名第一位的领导同志的位置在右边，排名第二位的领导同志的位置在左边，排名第三位的领导同志的位置在第一位的领导同志的右边。双数第四十七页，共61页。会场(huìchǎng)86447（七）会议(huìyì)座次安排礼仪主席台座位安排先上级后下级；先现职后非现职领导；要注意(zhùyì)凸显主人位置；第四十八页，共61页。（七）会议(huìyì)座次安排礼仪主席台座位安排第四十八48

会场(huìchǎng)主持人报告(bàogào)人（七）会议座次安排(ānpái)礼仪报告会报告会只安排主持人和报告人在主席台就座，当主持人与报告人级别相当，一般应将主持人安排在面对会场的左侧位置，报告人安排在主持人的右侧位置。第四十九页，共61页。会场(huìchǎng)主持人49

会场(huìchǎng)报告(bàogào)人主持人（七）会议座次(zuòcì)安排礼仪报告会如果报告人是系统内人员或应邀报告人的行政级别比主持人低时，主持人安排在面对会场的右侧位置，报告人安排在主持人的左侧位置。第五十页，共61页。会场(huìchǎng)报告(bàogào)人50

第三排第二排975312468照相机（八）合影位置安排(ānpái)礼仪接见合影位置安排接见合影安排，第一排一般为座位，第二排及以后各排为站位。第一排领导同志的人数不论单数或双数(shuāngshù)，均按单主位原则排位。单数时排位：第五十一页，共61页。第三排第二排975312451

第三排第二排97531246810照相机（八）合影(hé〃yǐng)位置安排礼仪接见合影(hé〃yǐng)位置安排双数时排位：第五十二页，共61页。第三排第二排975312452第三排第二排864213579照相机（八）合影位置(wèizhi)安排礼仪会见合影时的位置安排一般情况下，以站位形式合影，主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。两边(liǎngbiān)为主方人员把边。第五十三页，共61页。第三排第二排864213553签约签约，即合同的签署商务合同，是指有关各方之间在进行某种商务合作时，为了确定各自(gèzì)的权利和义务，而正式依法订立的，并且经过公证的，必须共同遵守的条文。第五十四页，共61页。签约签约，即合同的签署第五十四页，共61页。54签字仪式的正式(zhèngshì)程序（1）正式(zhèngshì)开始（2）正式(zhèngshì)签署（3）交换已签好的合同文本（4）共饮香槟道贺第五十五页，共61页。签字仪式的正式(zhèngshì)程序第五十五页，共61页。55新闻(xīnwén)发布会新闻发布会，社会组织在发生重大具有积极影响的事情时，向新闻界公布信息，借助新闻提升该组织或者与该组织密切相关的东西形象。1.正规隆重(lóng