汽车公司服务营销策略研究

-1-1.2.2研究意义（1）理论意义：本文以济南万帮之星汽车有限公司为研究对象，通过运用企业服务营销战略的有关理论，系统而全面地介绍了济南万帮之星汽车有限公司的具体概况。在此基础上，分析济南万帮之星汽车有限公司发展现状，以本公司为例，明确了服务营销策略中的具体问题，并对其发展状况进行了改进，有效促进汽车行业的稳定健康发展。其意义将有助于丰富服务营销理论、7P理论、STP营销理论在实践中的运用，拓宽研究领域，弥补现有研究的不足，为后续的研究奠定理论基础。（2）现实意义：本文的研究成果，有利于为济南万帮之星汽车有限公司进行准确服务定位，制定出切实可行的服务营销策略，此外，济南万帮之星汽车有限公司还要在服务营销策略方面加强创新，增强企业的竞争力，这对于济南万帮之星汽车有限公司来说至关重要。提高其服务营销管理水平和市场竞争力，使其占据更高的市场容量，推动济南万帮之星汽车有限公司的稳健发展。同时有利于为汽车行业营销能力的提升提供借鉴，并为其他行业公司完善服务营销策略提供参考。1.3研究方法1.3.1研究整合法通过中国知网、维普等数据资料管理库，充分利用图书馆现有的文献资源和检索优势，搜集、鉴别和整理有效信息，形成总的文献综述，完成制定研究框架与研究实施的计划。通过整理学术研究脉络，有助于得到较为全面而充分的结论。1.3.2案例分析法以济南万帮之星汽车有限公司的经营管理方法以及服务营销情况为例，对济南万帮之星汽车有限公司的服务营销情况进行详细的分析，发现问题，提出相对应的策略。1.3.3统计分析法通过调查并收集有关济南万帮之星汽车有限公司的顾客关于对该店服务营销情况的反馈信息，运用数理统计软件，对收集信息进行统计和分析，得出相关问题所在。

第2章相关理论概述2.1服务营销理论服务营销虽然主要依托服务于企业产品的营销，但实际上它并不等同于其他产品的营销，服务营销的主要服务对象是企业顾客，企业通过给顾客及时提供良好的服务来满足他们多样化和个性化的需要维护企业与顾客群体间建立的一种良好的互动营销关系，得到顾客的一致认可后再利用其口碑的相传来帮本公司产品做好宣传推广工作[4]。同时，服务营销要结合企业自身优势，要选择合适的方法，能够有助于产品销售，也能够获得消费者的信任。在服务目标客户群体时为其提供特定的服务，赢得客户群体的认同与忠诚，实现产品销售和企业盈利[5]。服务营销工作的起点是为了解决顾客提出的各种实际需求，目的是为了使我们每位被提供服务产品的顾客感到满意，服务营销工作成功与否重要的一个评价的标准应该是顾客需求能否满足。2.2STP营销理论STP即为目标市场细分与定位理论，它包括三个重要的步骤：一是市场细分（marketsegmentation），二是目标市场选择（markettargeting），三是市场定位（marketpositioning），STP战略是整个营销活动开展的基础[6]。市场细分，即根据消费者的个性化需求将庞大的目标产品市场划分为不同的消费群体，划分为需要用差别化的产品和服务满足其客户需求的精细市场，以此寻找不同潜在消费群体是否具有相同或者相似的需求差异，通过这种方法对市场范围进行划分即为细分市场；市场目标，即自身提供的产品或服务根据所细分的市场客户形成具体的营销目标；与此同时，还要依据所划分的市场规模和消费潜力、市场结构和产品吸引力。除此之外，还要综合考虑公司资源和利益，从而根据自身情况选定目标进入市场，充分满足消费者的需求并获得青睐[7]；市场定位，以细分市场并选定目标市场为依据，公司还必须明确一种价值追求——即怎样为目标客户创造差异化价值以及确认在目标市场中占据什么位置，从而明确产品或服务的特征在细分市场中的竞争力。2.3服务营销7P理论美国学者毕纳、布姆斯等人提出了“7P”的服务营销理论，并将其定义为“7P服务营销组合战略”。它在4P营销理论（产品、价格、促销、渠道）的基础上，增加了有形展示、人员与服务过程三要素。7P理论将客户差异化需求作为市场营销的基础，拓展了市场营销的研究领域，是市场营销研究的一个新方向[8]。本文服务营销7P理论的重点在：服务人员、营销渠道以及服务过程。服务人员，即企业在对产品进行销售的整个过程中都离不开员工的参与。既要注意公司员工的素质能否与其工作岗位相匹配，也要注意公司的文化和服务能否适应客户不断变化的需要。在满足了上述要求之后，还需要对员工的技能进行进一步的优化，并将重点放在后续的一系列的培训上，从而让员工的专业技能和自身的素质得到更大的提升[9]。营销渠道，即与销售相关，通过多样化的渠道加强与客户的沟通，从而赢得客户认同。服务过程，即服务人员与客户通过营销实现价值的交换过程，是服务的一种体现，它涉及到很多环节与内容。舒适的服务流程是提升顾客购买意愿的重要环节，使顾客在购买商品的全过程中，感受到公司的人性化关怀，进而作出购买决定，增强顾客对公司及公司品牌的忠诚度[10]。服务人员，营销渠道，服务过程这三个方面共同促进了企业与顾客的互动，使服务贯穿于顾客的全流程。

第3章济南万帮之星汽车有限公司服务营销现状3.1济南万帮之星汽车有限公司简介济南万帮之星汽车有限公司是江苏万帮金之星车业集团名下的公司之一。是山东第一个拥有奔驰4S服务中心的集团。采用全球最新奔驰体系建店标准，是全国第四家奔驰最新建筑体系4S中心。占地13亩，总建筑面积18193.6㎡。公司位于山东省济南市槐荫区济齐路匡山汽车大世界东。济南万帮之星轿车有限公司于2014年7月17日正式开业，注册单位地址是济南市槐荫区济齐路112号匡山村委会院内东楼306号，丁锋是该公司法定代表人。在“诚信德广、只争第一”的企业文化和“以客户生命周期为路径，完善业务模块为方法”的企业战略影响下，万帮人创造了无数在行业中堪称为奇迹的行业神话，一次次用极具创新的精神开拓了许多新兴领域。主要经营业务包括：整车销售与售后维修，汽车配件，桶装润滑油，工艺品，汽车配件，汽车配件，汽车租赁，汽车信息咨询服务，旧车买卖；承接汽车过户，牌照，年审等业务；预包装食品的销售。济南万帮之星汽车有限公司主要服务有增值，根据不同客户的需求提供汽车装潢、美容、原厂改装等。3.2济南万帮之星汽车有限公司现有服务营销策略分析3.2.1服务项目现状分析只有企业始终保持着一个积极的、良好的面貌，顾客才会认可其品牌，才能将其转化为实际的市场价值。济南万帮之星轿车有限公司从成立之初，就认识到了建立服务品牌对提高企业竞争能力的重要性，并本着“重视服务，提高服务品质”的理念，付出诸多努力。为提升服务水平，创新服务品牌，济南万帮之星汽车有限公司做了以下几个方面的工作：首先，完善服务。在2003年前后，由于汽车市场的高利润，大量的厂商纷纷涌入，使得市场趋于饱和状态，各厂商间的竞争更加激烈。在顾客需求水平不断提升的情况下，汽车4S店之间的竞争归根结底就是体现企业服务能力、服务水平、服务方式的竞争。济南万帮之星汽车有限公司4S店除了提供汽车销售和维修两个主要项目以外，还可选择购车咨询、银行贷款、免担保、保险代理、免费上牌等服务在汽车维修方面进行相关的产品组合，如买一次维修赠送一次维修优惠活动，或买两次维修送一次维修，送拉杆箱等礼品。其次，对于汽车维修这方面，也没有一个适当的标准，比如修车充值一万块钱的顾客，能不能得到一套新的油漆。不同种类的顾客对顾客的要求也不尽相同，因此，必须针对顾客的心理、行为特点进行相应的服务。为有特殊要求的顾客，提供汽车装饰，美容，提高品牌衍生、周边产品的销售，以扩大营收业务范围。最后，培养员工服务意识。服务是公司全体职员的职责，因为他们每天都要和顾客保持着直接的联系与沟通。济南万帮之星汽车有限公司4S店通过落实全员服务的理念，使客户服务成为企业每个人的职责，公司的业务部门、工程技术部等部门也要倾听客户的投诉和意见。在此基础上，应将继续开展员工的培训工作，并以服务品牌的评选等形式，加强员工对服务的认识，提升其服务质量。汽车销售公司将服务质量当作一个重要的考核指标，以此来保证和客户建立良好的关系。3.2.2服务营销渠道分析目前，济南万帮之星汽车有限公司4S店的服务渠道主要为：其中比较基础的就是线下的销售渠道，比如提供服务区，提供前台咨询区，提供产品维修区，自设客服热线，提供车友俱乐部，组织自驾游，组织音乐会等等。借助上述的业务途径，4S店能够随时了解到销售动态和客户信息，而且4S店的销售人员、服务人员和维修人员都非常敬业，这对企业的品牌建设非常有利。在信息技术飞速发展的今天，人们的生活和消费习惯已经从传统的线下转移到了网上，因此，在线的服务渠道也变得愈来愈重要。济南万帮之星汽车有限公司4S店在互联网渠道有所发展，并通过多种途径给予支持和补助。济南万帮之星汽车销售公司在移动网络环境下，以O2O的方式，构建了线上与线下全新渠道结构，并在此基础上进行了新的营销网络建设。从移动广告营销，微博营销，APP营销，O2O营销等角度来加强线上的建设。在线上利用微信小程序或公众号微博等展开宣传，建立公司自身的客户数据库。与推广号之间进行合作，利用网络传播范围广的特点，增加公司品牌的知名度，在微信公众号进行在线答疑，也会利用公众号宣传活动，吸引更多的客户到线下的车友俱乐部。3.2.3核心服务流程现状分析长期以来，济南万帮之星汽车有限公司4S店将经营的重心放在了产品上，而忽略了服务所创造的效益这一斐然的实质，这就造成了4S店和客户之间的脱节，所提供的衍生服务和后期服务严重缺乏的问题也很突出。济南万帮之星汽车有限公司4S店渐渐认识到了服务中的巨大商机，于是在顾客的需求上下了功夫，为顾客提供个性化的差别服务。济南万帮之星汽车有限公司为更好地为客户提供服务，严格遵守公司的要求，制定了一套销售服务程序，销售的标准流程主要包括以下九个部分：客户开发、接待、咨询、产品说明、试车、协商、成交、交车、跟踪，每个销售人员必须将流程牢记于心。在发展客户的过程中，要着重发现潜在的客户，并跟他们展开有效的交流和联系，从而获得有价值的信息，对顾客的潜在需要进行深度挖掘，然后邀请顾客进行咨询，帮助顾客购买符合他们需要的最好的产品。在客户对产品有深入的了解后开展协商，协商车型、价格、装饰，从而达成意向完成交易，根据客户的需求选择支付方式，然后交车。济南万帮之星汽车有限公司为做好售后服务，还会不断跟踪客户对产品的使用情况，了解客户的最新动向，良好的售后服务可以让顾客主动地向亲朋好友推荐，这样会产生比直接花钱打广告更多的经济利益。3.2.4售后保障服务现状分析服务网点方面，济南万帮之星汽车有限公司该公司拥有一支53人的售后队伍，并与各大汽车公司的售后服务中心签署了合作协定，为消费者提供了一个系统的售后服务。在服务过程中，采取了规范化的方法，以汽车顾客售后处理流程为例，其处理流程如图3.1所示。同时，运用售后客户关系管理系统，对维护环节进行全程的监控，并对其进行量化和定量评价，达到了93%的满意度，7天的维修率达到了75%，较去年缩短了25%。在项目收益上，经过商业协商，提高了服务费用的标准，同时积极开发新的增值服务，济南万帮之星汽车有限公司可以提供专门的汽车管家服务，通过客户前期进店的维修保养情况，每一段时间便加强对客户车辆的使用情况的关心，提醒保险到期或者提醒天气路况等情况，拉近与客户之间的关系，努力成为客户身边的车管家。在能力提升上，着重从“量化薪酬、系统管理、技能提升”这三个方面对售后工作进行持续的改善，从而有效地实现了“低成本高效率”的服务实际价值。配件经理配件经理不满意配件维修品质车间主任不满意客户售后反馈服务态度/维修价格专员分析处理划分职能顾客确认处理完毕写道歉信/感谢信再次电访归档满意满意图3.1顾客售后服务处理流程

第4章济南万帮之星汽车有限公司服务营销存在的问题分析4.1目标市场定位不清晰近十年来，汽车行业发展迅猛，在这个大形势下济南万帮之星汽车有限公司也做出了不菲的业绩。但是，该公司的市场定位仅限于常用乘运车辆，因此，它的目标顾客群体比较狭小。具体而言，济南万帮之星汽车有限公司在客户定位方面，存在以下两个误区：首先，目标市场不明确。济南万帮之星汽车有限公司首先，过度地追求差异性与运营绩效，对于自身定位和市场信息不完全匹配。在收集目标市场信息方面，缺乏一定的灵活性，没有充分利用互联网数据的优势，无法捕捉潜在客户需求信息，采用传统信息搜集需要花费很高的费用，但所得到的经济效益却无法对其所花费的费用进行补偿。此外，以目标为导向的营销策略，服务产品很容易被人模仿，进行差异化的成本很高，但收益很低，高投入、低回报的市场定位，这并不是一种明智的做法。其次，市场细分不理想。根据目标市场的特征对市场进行适度细分可以提高市场占有率。济南万帮之星汽车有限公司受限于自身的人力、物力和财力资源，很难满足所有顾客的不同要求，因而，济南万帮之星汽车有限公司需要找到核心目标客户，把市场划分成若干子市场，并考虑到这些次市场的发展与维持。但是，就现实来看，济南万帮之星汽车有限公司没有对其市场进行科学的划分，并且所提供的服务只是一种泛泛的服务，没有对其进行系统化的分类，所以很难制作出科学有效的管理方案，从而导致了企业的运营绩效没有得到有效的提升。4.2服务营销流程不规范豪车属于奢侈品，汽车产量虽不多，但实际交易量并不比一般的轿车少，所以平时维护需要精细化。标准化的服务营销程序，虽可极大地降低在服务过程中的无谓努力，最大限度地为顾客提供便利，获得更多的好评。但在现实中，却是有很多问题的。其中最大的问题就是没有得到很好的实施。以汽车销售流程为例：济南万帮之星汽车有限公司汽车销售的标准流程为客户开发、接待、咨询、产品说明、试车、协商、成交、交车、跟踪等九个部分。但实际操作上却往往不是很满意，例如销售人员可能遇到的突发情况，以陪伴客户试乘举例，在试乘过程中，试驾员没有提示放下手刹，导致车辆损坏，会给客户带来不好的购车体验。在执行一个复杂的过程时，往往是一环套一环，如果在其中的某一个环节出差错或者是没有做准确，都有可能导致客户的不满意。在这一过程中，也涉及到多个部门，多个人员，从营销人员将客户接待到店内，到服务顾问接待客户，再到将车辆送到车间进行维修，其中有配件部，钣金喷漆，机电维修，汽车美容等等。为了及时将车辆交付到顾客的手中，需要将车辆的每一个环节都控制在自己的手中，确保车辆能够按时交付。在交车过程中，由于某一环节处理不好，造成整体交车时间延长，这确实影响顾客的满意度，造成服务质量降低。再以售后服务为例：济南万帮之星汽车有限公司的标准售后服务流程为顾客电话预约、进站接待、顾客需求分析、车辆诊断、项目确认、维修工作流程、客户关怀、预先检料、交车结账明细、回访服务流程、投诉处理流程。但在实际维修服务接待的过程中，将流程简化为维修接待、维修作业、检查、结算和交车，大大降低了顾客满意度。维修接待维修接待维修作业检查结算交车图4.1济南万帮之星汽车有限公司简化维修接待服务流程4.3营销渠道效果不佳目前济南万帮之星汽车有限公司的企业的营销体系已较为健全，但是企业的经营方式、经营理念仍是以传统的经营方式为主，严重缺乏自身的经营特色。在推广的时候，没有按照现实的条件来调整营销策略，所采用的促销方式以工作人员为主，而公司没有很好抓住互联网+的红利，只是单纯依靠店面推销和偶尔的车展进行销售，在汽车销售市场从卖方市场迅速转向买方市场的情况下，以及互联网和移动互联网的迅速发展的情况下，公司还未建立一套完整新型的促销体系，尤其是线上促销和线上线下的协同促销。与此同时，对于网络营销方面，公司目前也缺乏专门的人才。虽然现在已经开展了利用互联网大数据营销等线上促销手段，但是，互联网行业对于汽车4S店来说还是一个具有挑战的新兴领域，因此，消费者对互联网+汽车行业认知程度还不太熟悉，促销效果也并不理想。由于企业目标顾客为中上层阶级人群，所以企业营销策划与执行都是以此为重点，而忽视了其它顾客的需求，从而造成了推广面较小，收入增长缓慢。此外，由于缺乏有效的线上指导与信息传播，使得在网络时代，用户需求与企业营销的相关性降低。4.4服务资源欠缺目前，济南万帮之星汽车有限公司所提供的服务同质性比较高，主要有汽车信息咨询服务和增值服务，它们的经营模式都是大同小异的，很少会带给顾客新的体验，跟其他公司对顾客的服务方式没有什么不同。随着社会经济发展，汽车进入家庭必需品时代，人们在购买汽车时对服务质量的要求也在不断地提升，人们对产品质量的要求也在不断地提高。另外，销售人员的专业化水平不高，他们不能及时、有效地掌握使用者的实际需求，他们缺少基本的专业知识，也没有深入地了解产品的专业化程度，从而造成了一些顾客提出的专业化问题，他们不能及时地回应。济南万帮之星汽车有限公司由于缺乏高素质销售人员，所以也难以实施较高水平的营销政策方案，济南万帮之星汽车有限公司应该打造优秀的服务营销团队，提高团队的执行力，保障销售人员的专业能力。另外，济南万帮之星汽车有限公司还可以与国内几大保险公司签订战略合作协议，为车主提供多样化的保险选择和科学优化的赔付方案。济南万帮之星汽车有限公司与如今如火如荼的互联网、高科技相比，这里在很多领域还是相对逊色一筹。虽然利用汽车城的聚集效应，有一定的销售环境，但仅在节假日进行了一些装饰，所以仍需提升品牌的元素，结合企业的文化活动，丰富服务环境的风格、色调等，以用心做好每一环节的亮点，赢得客户的芳心，逐步获得客户的认可与信赖。此外，济南万帮之星汽车有限公司缺少网络服务资源，在如今网络信息快速传播的时代，利用网络信息进行服务是汽车行业未来发展的新路径。4.5服务团队专业化程度不高济南万帮之星汽车有限公司在品牌建设方面处在相对被动的地位。随着汽车市场的不断成熟，消费者的行为也逐渐趋于理性，汽车市场已经从卖方市场向买方市场转变，如果不能建立起一个为客户所认同并接受的品牌，那么将会处于一种非常尴尬的被动地位。在企业服务团队建设方面，其缺陷主要表现在：首先，客户的需求是不断变化的，而销售人员的专业素养不高，就会导致不能及时地跟上客户需求的变化，呈现出满足客户需求的产品。通过对该店的培训情况的研究，我们可以看出，虽然对员工开展了一定程度的培训，但在培训的过程中并没有向员工提供有效的激励机制，从而造成了员工的积极性不高。其次，没有一套行之有效的统一的服务管理系统，公司服务人员对服务管理在企业运营中的角色没有给予足够的重视，因此缺乏相应的主动性和管理能力，没有根据企业自身特点为企业挖掘和培养人才。有的部门甚至是只为自身利益，只注重自己部门的指标，忽略了企业的全局。最后，如果只是简单地将服务作为一项基础工作，那么就不能积极地寻找潜在顾客。在现实生活中，高效的客户服务不但能够保持现有的客户，还能够对新的客户进行开发，而不是被动的依靠客户自己来咨询业务。第5章济南万帮之星汽车有限公司服务营销的策略5.1明确市场定位在制定战略目标时，应从市场潜力、竞争者的力量、公司的切入点等多个角度来考量。在对济南万帮之星汽车销售有限公司客户群数据进行调查研究之后，发现该公司的客户群体主要集中在30-60岁的白领群体和成功人士。分析如下：（1）中、小企业经营者。这个群体拥有一定的财产和强大的购买支付能力。买豪车，更多的是为了彰显自己的经济实力和身份。（2）国有、民营、大型企业的管理人员。这些人都是有一定社会地位的人，他们之所以买豪车，是因为他们的身份和地位，有较强的品牌忠诚度。（3）高级白领。拥有高收入、高学历的人，以购置豪车为主，不仅要求汽车舒适度以及体验感，还要求其可以彰显自身价值为主，对品牌的追求更多。（4）80后和90后的部分人群。随着人们生活质量的提高，消费观念的转变，80后、90后中有一批人选择了豪华轿车。不过，大多是以家长为主导的购置，其收入并不高。济南万帮之星汽车有限公司是一家以优质的服务和可靠的质量赢得广大用户的青睐的企业。目前，企业将“顾客为尊，服务为荣”作为服务追求，不仅向顾客传达服务理念，让顾客感觉到企业提供的高质量服务，同时也向每个员工传递经营理念，始终把顾客放在核心位置，为顾客提供满意的服务。5.2优化服务营销流程服务的提供者是公司员工，员工的文化程度、年龄以及对服务的态度都不一样，所以他们的服务质量也就不一样。对于老顾客来说，他们认为之前的服务质量已经达到了标准，证明了这项服务已经被顾客验证并且行之有效，这就需要济南万帮之星汽车公司来规范这项服务的流程。可以采取下列措施：（1）设立顾客满意档案。对顾客对产品的满意程度进行追踪，深入探究造成顾客满意度低的服务原因，并将其反馈到档案中，从而制定改进策略，并在后期继续追踪问题的解决情况。（2）不断改进健全以顾客为中心的服务操作流程，为顾客制定个性化策略，从而加深对产品的体验感。济南万帮之星汽车公司应当对顾客的服务过程进行优化，使顾客得到最大程度的方便，对过程进行优化，使过程规范化，以减少企业的服务成本。（3）完善用户投诉记录并健全投诉解决流程，改进抱怨处理过程。在顾客服务遭遇顾客抱怨的时候，公司应该主动地去了解顾客抱怨的内容，并向顾客反馈解决方案，询问顾客对公司的看法，把结果全部记载到资料上。5.3建立健全营销渠道体系据权威资料显示，智能手机和平板电脑等移动设备的使用已经接近或超过传统pc终端。社交与消费方面，移动端渐将逐步占据关键地位。由此可以根据顾客喜好的改变，推广媒体可分为手机广告，O2O等。（1）互联网信息广告。互联网时代，大数据所产生的价值至关重要。通过对用户的数据系统分析，摸透用户消费习惯和结构，精准投放顾客所喜爱的产品信息广告。其次，企业的网站应在视觉上对其进行优化，以符合目前的阅读习惯，加深客户对公司产品的印象，并可以利用有趣的内容来丰富网站信息。济南万帮之星汽车有限公司要借助互联网平台，把自己的产品和服务发挥得淋漓尽致。此外，还应该更加重视网络互动平台的操作绩效和服务质量，保证其绩效与标准相符，并针对网站上的客户反馈、评价信息进行高效、及时的回复。（2）O2O模式近年来发展迅猛，目前基于移动互联网的创新发展，O2O商业新模式也标志着“电商3.0”时代的前进，由此也引导汽车行业转变发展模式。首先，要求公司部门整合线上与线下信息资源共享，然后，以这个平台为依托和入口，降低客服线下销售的限制性要素，将这一模式脱离抽象概念转向真实的用户需求体验，并将其扩展到线上，这样有利于节约用户收集成本。随着用户消费习惯的养成，顾客可以低成本的在线上获取更多的产品信息。通过O2O平台强大的资源转化能力和促进线上线下互动的能力，用户也很多在服务营销中能感受到“关系”与“互动”的结合。5.4整合多方位服务资源第一，大力发展线上网络商城。如今，互联网已经成了人们搜集资料，掌握信息的重要途径。目前，吉利汽车、奔驰等公司已开展了在线销售，而“车之家”、“易车”等也已建立起了各自的“车商城”。济南万帮之星汽车公司应积极响应网络要求，以适应新时代的发展，争取更大的客户群。首先为了公司的长期发展，要根据济南市的实际经营状况出发，在济南市内及各大城市建立了一个二级的营销网络，立足于当地市场情况，采集当地群众的消费需求、消费结构和购买行为方面的信息对保持顾客、拓展市场都有很大的帮助。另外，济南万帮之星汽车有限公司应该严格招聘销售人员，提高销售人员的综合素质，避免出现误导顾客、欺骗顾客的情况出现。济南万帮之星汽车有限公司还可以与保险公司签订合作协议，为顾客提供更多的保障。为减少销售人员离职率高的问题，济南万帮之星汽车有限公司要不断调动员工工作积极性、优化内部管理机制。对员工进行物质和精神激励，建立完善的评估制度，制订高质量的服务标准。实行一整套可行的网上营销薪酬体系，以激发员工持续提高互联网营销的科学性。5.5加强团队建设，提高专业化服务水平团队建设是一个企业的软实力，要对团队合作意识的培养进行足够的重视，在不同的部门之间要相互帮助、相互补充、协同工作，建立起一个多部门协助的服务链，使公司在激烈的市场竞争中朝着一个方向发展，将顾客评价当作衡量公司绩效的主要尺度，建立以客户利益为导向的公司价值观。从而达到公司的目标。市场环境不是一成不变的，在动态的市场环境下，济南万帮之星汽车有限公司也需要积极改变自己以获得在动态环境中的发展。目前，济南万帮之星汽车有限公司应强化团队管理，要对员工培训工作具备充分的重视，聘请专业授课老师开展工作培训，并实行定期测验考核培训效果，增强员工综合能力素质，为实现企业可持续发展提供动力，提高售后人员的技术水平和服务理念，让用户对服务质量满意。其次，公司迫切需要明确售后市场在整个汽车行业中的重要地位，进一步升级服务质量和创新服务水平。济南万帮之星汽车有限公司应站在长远角度看待问题，重视客户所提出的个性化需求，与客户建立良好的信任关系，留住客源。

第6章结论服务营销是现代4S店赢得竞争优势的关键。笔者以济南万帮之星汽车有限公司在此基础上，系统地整理并制订了其服务营销战略。通过对市场规律分析与研究，对公司现有的服务营销策略现状进行了探讨，准确制定和调整适合济南万帮之星汽车有限公司的服务营销策略。首先，通过对所选课题的环境、目的等方面进行了系统分析。其次，对服务营销理论和STP营销的相关理论进行了简单的介绍。第三，介绍了济南万帮之星汽车有限公司服务营销情况。第四，目标市场定位不清晰、服务营销流程不规范、营销渠道效果低、服务资源欠缺、服务团队专业化水平不足。第五，明确市场定位、优化服务流程、建立健全营销渠道体系、整合多方位服务资源、加强团队建设，提高专业化服务水平。综上所述，其主要目的就是能够提升济南万帮之星汽车有限公