情绪控制与管理沟通培训课件

02四月2024情绪控制与管理沟通培训课件02四月2024情绪控制与管理沟通培训课件1

成兵■国家资格认证高级企业培训师■国家资格认证人力资源管理师■拥有5年银行业专业研究和培训咨询工作经验

成兵2课堂定位探讨与交流，双向沟通每个人既是学员，又是导师放松心情触动、感悟课堂定位探讨与交流，双向沟通触动、感悟3三人行，必有我师

读万卷书，行万里路，……？三人行，必有我师

读万卷书，行万里路，……？4孔子曰:吾听吾忘吾见吾记吾做吾悟孔子曰:5是没有力量的,知道做到相信并才有力量!是没有力量的,知道做到相信并才有力量!6目标与心愿：用身体来学习，创造一个快乐多多，收获多多的周末！目标与心愿：7冲动的惩罚冲动的惩罚8当幸福来敲门当幸福来敲门9找寻你的幸福敲门时刻找寻你的幸福敲门时刻10心态的力量心态的力量11两个实验AB两个实验AB12我们的启示：

A:心态可以影响能力B:心态能够影响生理心态好，生理健康，能力增强；心情不好，生理差，能力差。心态就具有这么大的力量，从里到外影响你。我们的启示：13什么是阳光心态？1、快乐生活每一天。

2、工作着并快乐着。

3、积极的思维对待人和事，凡事多往好处想。

4、充满热情和朝气，真心地、习惯性地帮助别人。

5、迅速转变和控制消极情绪。什么是阳光心态？1、快乐生活每一天。14任何的限制都是从自已的内心开始的

世界上的事，总有好坏两面，当你只看到事物消极的一面时，你会自我设限，怀疑退缩，最终丧失机会；但当你换个角度，用积极的心态来看事物，事情就会立刻转向积极的那面。案例：小岛与鞋任何的限制都是从自已的内心开始的世界上的事，总有15改变别人很难，只能改变自已、影响他人内在世界控制外在世界，每个人的心态只能由自已决定，我们能做的，就是用乐观的心态来影响周围的人。案例：小岛与鞋续集改变别人很难，只能改变自已、影响他人内在世界控制外在世界，每16心态决定未来有什么样的心态，就有什么样的思维和行为，就有什么样的环境和世界，就有什么样的未来和人生。心态决定未来有什么样的心态，17生活是一面镜子生活就是一面镜子你用什么态度面对它它用什么态度回馈你生活是一面镜子生活就是一面镜子18积极的心态与消极的心态积极的心态像太阳照到哪里哪里亮消极的心态像月亮初一、十五不一样积极的心态与消极的心态积极的心态像太阳19成功=心态×能力能力绝对不会是零分，心态只有两种，要么是积极的、评分为10分，要么是消极的、评分为0分；心态是0分，即使你的能力是100分，你的成功也还是0；心态是10分，哪怕你的能力只有20分，你的成功也有200分。所以，成败不是能力决定的，而是心态决定的。成功=心态×能力能力绝对不会是20情绪控制与管理沟通培训课件21工作压力——“21世纪的流感”美国英国加拿大日本中国精神健康的问题导致每年8000万工作日的损失，相当于37亿英镑。由于工作场所中存在的压力使经济损失每年120亿美元。40％的员工担心会死在工作岗位上，成年累月地感到倦怠乏力，难以恢复正常的精神饱满状态。41.1%的白领正面临着较大的工作压力；87.4%的企业经营者感到压力很大；领导层级别越高，身心健康水平相对越低，压力也相对较大。压力正在引发严重的健康和生产问题，每年500-1500亿美元。工作压力——“21世纪的流感”美国英国加拿大日本中国精神健康22在美国,一个成功的人背后需要两种人：律师:外界冲突心理医生:内心冲突在美国,一个成功的人背后需要两种人：律师:外界冲突心理医生:23适度压力

有利于工作、生活、学习。人们头脑清醒，警觉，提高效率。有利于目标达成。压力过大

人们过于紧张、情绪焦虑。智力水平下降，效率降低。影响工作生活和健康。如同小树，压折了，如同弹簧，拉直了。适度压力24压力与健康头痛心血管疾病肠胃不适睡眠问题脾气不好情绪低落注意力难集中心理问题学习效率降低人际关系紧张压力与健康头痛情绪低落25正确认识压力，调整信念您改变不了现实，但您可以改变态度。您改变不了过去，但您可以改变现在。您不能控制他人，但您可以掌握自己。您不能预知明天，但您可以把握今天。您不可能样样顺利，但您可以事事顺心。您不能延伸生命的长度，但您可以决定生命的宽度。您不能左右天气，但您可以改变心情。您不能选择容貌，但您可以展现笑容。正确认识压力，调整信念您改变不了现实，但您可以改变态度。26这世界上只有三种事：我的事，别人的事，老天的事。自己的事尽力做好，别人的事尊重提醒，老天的事顺从遵从。你是你，我是我，我来到这世界不是为了你，你来到这世界也不是为我，如果有缘，能够相处较好，当然最好，如果相处不好，也没什么大不了。这世界上只有三种事：我的事，别人的事，老天的事。自己的事尽力27压力应对的有效与无效策略

压力应对的有效与无效策略28压力应对的三个层面放松呼吸饮食睡眠运动旅游生理弹性心理弹性钝悟力社会弹性寻求帮助压力应对的三个层面放松呼吸饮食睡眠运动旅游生理弹性心理弹性钝29压力和情绪的关系压力和情绪的关系30情绪管理已所不欲，勿施于人。——孔子情绪管理已所不欲，勿施于人。——孔子31“情绪智能”（EQ）是什么？

“情绪智能”这个名词是由美国人所提出的，他们认为：一个人成功，智力（IQ）只占小部分20%，情绪智能（EQ）占大部分80%。情绪控制与管理沟通培训课件32EQ包含五个意思：

★认识自己的情绪★管理自己的情绪★有效推动自己★认识别人的情绪★做好人际关系总结两句话即：★清楚认识和正确运用情绪去帮助自己★了解和分享别人的看法和感受EQ包含五个意思：33

对情绪的错误概念1、情绪是与生俱来的——“我天生就是多愁善感的”。2、情绪是无可奈何、无法控制的，既无从预防、来了又无法驱走——“不知何时才能没有这份惆怅！”4、情绪的原因是外界的人、事、物——“一见他那个模样我就生气！”5、情绪有好坏之分——愉快、满足、安静就是好的；愤怒、悲哀、焦虑就是修养不够——“不准在客人面前这个样子！真丢脸！”6、不好的情绪，只有这两个方法处理：不是忍在心里，就是爆发出来——“我有什么办法？不忍，难道发火？7、情绪控制人生——“最近没有心情，什么都不想做。还是心情好的时候再算吧！”8、事情与情绪密不可分——“每次他这样我都想发火，这十年我过得真辛苦！”

◆把哭泣当作负面情绪对情绪的错误概念1、情绪是与生34

情绪的正确认识情绪不是与生俱来情绪跟事情可以完全分开情绪无正负之分（只有“有没有效果”）情绪可以被管理（我可以成为本人情绪的主人）情绪管理能力可以经训练而培养出来情绪的正确认识情绪不是与生俱来35情绪与个人的态度是紧密相连的。

要想积极地对待生活，应该改变自己的观念，使自己能够以乐观的态度去看待问题、思考问题。对同样一件事，人们会因所持的人生态度不同而有不同的感受。情绪与个人的态度是紧密相连的。要想积极地对待生活，应该改变36老奶奶忧愁：雨天－－－小儿子的洗染店晴天－－－大儿子的雨伞店老奶奶乐呵呵：雨天－－－大儿子的雨伞店晴天－－－小儿子的洗染店为什么大家都说老奶奶像变了一个人？老奶奶忧愁：老奶奶乐呵呵：为什么大家都说老奶奶像变了一个人？37情绪是中性的，

情绪是可以管理的理智是控制情绪的“闸门”。情绪是中性的，

情绪是可以管理的理智是控制情绪的“闸门”。38情绪管理四句箴言智商高，情商高，春风得意智商低，情商高，贵人相助智商高，情商低，怀才不遇智商低，情商低，一生潦倒情绪管理四句箴言智商高，情商高，春风得意39情绪有效调控策略学会解脱——积极认知感受力量——肯定自我培养兴趣——转移注意释放能量——合理宣泄活在当下——随手关门情绪有效调控策略学会解脱——积极认知401.学会解脱——积极认知从不同角度看问题1.学会解脱——积极认知从不同角度看问题41有人说：我性格内向，不会跟人交流。改为：我性格内向，在跟人交流时有什么优势？1、

能耐心倾听2、

能给对方更多表达的机会3、

自己也能获得更多知识和信息有人说：我性格内向，不会跟人交流。421、我的优势与资源2、最有成就感的10件事

自豪使人进步！

自卑使人落后！2.感受力量——肯定自我1、我的优势与资源2.感受力量——肯定自我43转移注意力唱歌跳舞升华法逛街洗澡听音乐游戏3.培养兴趣——转移注意转移注意力唱歌跳舞升华法逛街洗澡听音乐游戏3.培养兴44哭泣运动倾诉沟通日记大喊合理宣泄4.释放能量——合理宣泄哭泣运动倾诉沟通日记大喊合理宣泄4.释放能量——合理宣泄45

合理宣泄要在

适当的时间适当的场合适当的地点

随意发泄，既不会调控好不良的情绪，还会造成不良的后果。合理宣泄要在465.活在当下不要执着于过去不要忧虑未来随手关门5.活在当下不要执着于过去47你是其中哪一个？你是其中哪一个？48学习

并不是上课、聆听或阅读，也不只是增进知识；学习

其实是要把知道的变成行动，它是关乎改变。学习并不是上课、聆听或阅读，49管理沟通技巧情绪控制与管理沟通培训课件50三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处.---哈佛大学职业辅导局调查报告三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,51

沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。沟通是什么?99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想52沟通的目的：

沟通不是妥协更不是强势攻击而是寻求共识沟通的目的：沟通不是妥协53沟通过程发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通过程发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈54命令的传递

美国在1910年一次部队命令传递中出现了这样的情况：营长对值班军官说：“明晚大约9点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能够看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我将为他们放一部有关彗星的影片。”

命令的传递55

值班军官对连长传达命令说：“根据营长的命令，明晚8点钟哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服列队前往礼堂，这个76年才有一次的现象将会在那里出现。

连长对排长传达命令说：“根据营长的命令，明晚8点钟，非凡的哈雷将军将身穿野战服在礼堂出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令，这样的命令每隔76年才会出现一次。”值班军官对连长传达命令说：“根据营长的命令，明56

排长对班长下达命令说：“明晚8点钟，营长将带领哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才会有的事情，如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”

班长对士兵传达命令说：“在明晚8点钟下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下，身穿野战服开着他那辆‘彗星’牌汽车经过操场前往礼堂。”排长对班长下达命令说：“明晚8点钟，营长将带领57沟通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督编码的技巧沟通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的5801-8-5我们如何沟通我们如何沟通石晶3语言语调表达文字表达肢体语言55%55%38%38%7%7%01-8-5我们如何沟通我们如何沟通石晶3语言语调表达文字表59情绪控制与管理沟通培训课件60沟通首先是心境心态的打开肯定自己，认同别人开放心态，换位思考沟通首先是心境心态的打开肯定自己，认同别人61沟通四大法宝认同倾听发问赞美沟通四大法宝认同62认同：即换位思考，同理别人方法：态度和语言技巧目的：化对立，为同理认同：即换位思考，同理别人63倾听三不原则故事：哈佛与斯坦福只有先听，理解对方，才知问题或分歧在哪里，有助于短时间内解决问题。知道并了解对方在想什么，而不是证明谁对谁错;倾听三不原则64倾听时的反馈聆听，目视对方点头示意笔录表示重视听完再作全面思考倾听时的反馈聆听，目视对方65发问：

开放式提问封闭式提问