诉讼服务中心运行规范 第2部分：诉讼服务大厅服务

DB330503/T02.2—2018I诉讼服务中心运行规范第2部分：诉讼服务大厅服务范围本部分规定了湖州市南浔区诉讼服务中心诉讼服务大厅的术语和定义、基本要求、服务内容、服务提供、服务人员、信息公开及服务质量指标。本部分适用于湖州市南浔区诉讼服务中心诉讼服务大厅现场服务的管理工作。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB330503/T02.1诉讼服务中心运行规范第1部分：基本要求术语和定义下列术语和定义适用于本文件。跨域立案对依法律规定属于异地基层人民法院、中级人民法院管辖的一审民事案件、行政案件和申请执行案件，当事人及其诉讼代理人可以向就近的人民法院或人民法庭申请办理立案事务，该人民法院或人民法庭应当代为提供接收、转送起诉（申请）材料等服务，并协助受诉法院办理登记立案工作。延伸立案突破办公场所地域限制，将立案服务延伸到交通不便的偏远地区，通过与当地党委政府、司法局等有关基层组织的对接，当事人可选择到所在乡镇（街道）的综治中心、司法所等提出立案申请。诉前化解率诉前纠纷化解案件数占一审民商事和一审行政案件收案数的比例。立案调撤率开庭审理前调撤结案数占民事可调撤案件结案数（不含公告送达、缺席判决案件）的比例。基本要求规范服务应严格按照事项办理规程和要求提供服务。文明服务应按照文明礼仪要求为群众提供热情周到的服务。阳光服务应通过多种途径对服务信息予以公开。满意服务应根据来访群众的合理需求，持续优化服务方式和服务行为，提供便捷高效服务。便捷服务完善信息公开、沟通及送达等工作机制，减轻群众诉累。服务内容问询导诉在诉讼服务大厅入口处显著位置设置导诉台，安排专人介绍人民法院的职能、各部门分工、受案条件、诉讼程序等信息，根据来访群众需求指引相应的办事窗口或办事地点。协助来访群众使用自助叫号系统，并做好叫号提醒。分流引导设立专门窗口负责来访群众的首次接待，并根据纠纷性质和当事人意愿对纠纷进行合理分流，引导和鼓励当事人依法选择调解、协调等非诉讼方式解决纠纷。为当事人提供立案时间、案件编号、承办部门、承办法官及联系方式、案件当前状态、开庭时间、已形成的法律文书等案件相关信息查询，为来访群众提供疑难解答、法律咨询服务。登记立案按收案量、案件类型及审理程序合理设置立案窗口，接受当事人提交的立案申请，并受理其同时提出的财产保全、证据保全、委托鉴定等申请。设立网上立案窗口和跨域立案窗口，接受咨询，提供指导，接收处理当事人在网上提交或异地提交的一审民事起诉状、行政起诉状、强制执行申请书及相关证据材料。配备电子卷宗生成设备，将接收到的纸质诉讼材料即时完成电子化，保障后续审判环节能够及时使用电子卷宗。立案登记窗口工作人员应于当日移送案件材料，并做好台账登记工作。费用缴退设立专门窗口，由银行工作人员进驻，提供诉讼费用缴纳/退还、执行款收取/发放及案款管理系统使用介绍等服务。材料收转对当事人等要求转交的诉讼材料进行核对、登记，在2个小时内转交至相关部门，并反馈转办情况。材料收转应建立相应台账。集中送达设立集中送达窗口，由专人从事开展诉讼文书送达工作，或组建团队，可吸收第三方工作人员进驻，集中办理邮寄送达业务。经当事人确认，采用诉讼服务网、手机客户端、微信公众号等方式进行电子送达。保全设置保全窗口，受理当事人及其代理人提出的保全申请，集中办理诉前财产保全、仲裁财产保全、诉讼财产保全、执行前财产保全、行为保全、证据保全等工作。评估鉴定设立评估（鉴定）窗口，受理当事人及其代理人提出的评估、鉴定申请。窗口工作人员应在1日内将相关材料转至案件承办部门，并做好台账登记工作。联系法官接收当事人及其代理人/辩护人联系法官、执行员的申请，将申请第一时间转达相关法官和执行员，并安排接待。不能当场接待的，另行确定接待时间。法官接待应在法官接待室进行。判后答疑接受当事人及其近亲属提出的判后答疑申请，按照规定通知承办法官、相关审判庭，并安排答疑。不能当场答疑的，7日内安排答疑释惑。判后答疑应当在法官接待室进行。档案服务接受当事人及其代理人/辩护人提出的申请，提供卷宗查阅、扫描、复印等服务。信访接待接待人民群众的来访，分拣、拆阅、登记群众来信，对申诉或申请再审进行登记、分流，对不属于人民法院管辖的事项在当日转办，对属于人民法院管辖的事项能当场答复的应当场答复，不能当场答复的在15日内给予回复。信访接待应在信访接待室进行。配置视频接访室，为人民群众就近向上级人民法院反映诉求提供便利。法律援助设立专门的法律援助窗口，由同级司法行政部门进驻，派驻律师为群众无偿提供法律咨询和帮助，并为符合援助条件的群众开展律师代理申诉、信访等工作。律师服务开通律师专用门禁系统，确保律师免安检进入诉讼服务中心。设立律师服务专区，为律师提供援助接待、查询、阅卷、更衣、休息、观看庭审直播等服务。投诉举报设立纪检监察窗口并在明显位置设置投诉举报信箱、公示投诉举报电话，由纪检监察部门派驻工作人员，受理、登记举报投诉与意见建议，转交相关部门处理并向投诉举报人反馈处理结果。司法救助设立司法救助窗口，接收司法救助材料以及受理诉讼费用的减、缓、免申请。窗口工作人员应在1日内将材料转至相关部门，并做好台账登记工作。执行服务设立执行窗口，接待涉执信访、解答执行法律咨询、联系执行员、收转材料。涉及信访及处理来信应按5.12条款办理，联系执行员应按5.9条款办理，收转材料应按5.5条款办理。通过窗口、互联网、自助查询设备等为当事人提供执行案件进展情况、执行员、失信人员名单、执行办案流程等信息的一站式查询服务，并对终结本次执行案件、财产查控及处置结果、信用惩戒、制裁结果以及规范性文件等有关内容进行公示。播放公示失信被执行人名单，惩戒制裁情况，宣传告知当事人权利义务、执行风险等信息。调解服务建立特邀调解组织及调解员名册，制定特邀调解规定，完善特邀调解程序。对家事纠纷、相邻关系、物业纠纷、小额债务、劳动争议、消费者权益、交通事故等适宜调解的案件实行诉前调解或委派到相关调解组织进行调解。对经人民调解达成协议，且当事人申请司法确认的案件依法进行审查确认。选派法官以及司法辅助人员组成调解团队专职从事立案调解工作。对已登记立案的民事案件，除法律规定不适用调解及当事人明确拒绝调解的案件外，窗口工作人员应在2个小时内移送至专职调解团队，调解法官应在收到案件材料后即时安排调解。立案调解期限为7日，情况特殊或调解法官认为确有必要再行调解的，经报分管院长批准后可延长7日。调解成功出具调解书；调解不成应将书面调解情况和案件材料一并于当日移送至相关审判部门。专职调解法官可以以捎口信、电话、短信、传真、电子邮件等简便方式通知当事人参加调解。引导当事人在立案调解阶段申请财产保全。志愿者服务设置志愿服务窗口，引进专家学者、公务员、大学生、心理咨询师、社会工作者等社会力量，为来访群众提供法律咨询、心理疏导、妇女维权、法治宣传等服务。设置独立的心理咨询室，由专业人士定期提供心理疏导与咨询服务。便民服务设置无障碍通道，配备卫生间、母婴室、休息座椅、自动售货机、饮水器具、笔墨纸张、手机充电、免费WIFI等便民设施。以便民服务手册、信息公告、自助查询等方式提供公共交通、周边公共服务设施、相关行政部门联系电话等便民信息。自助服务配备自助服务终端、大屏触摸设备、智能文件中转柜等自助服务设备，提供的服务内容应符合DB330503/T02.1中5.2.2条款的规定。服务提供一般程序及要求接受咨询导诉工作人员应了解来访群众的诉求，为来访群众做好咨询引导工作。对本中心办理的服务事项，导诉工作人员应引导来访群众到相关窗口办理。对不属于本中心办理的事项，导诉工作人员应做好解释说明并指导来访群众到相关部门办理。对停止办理、无需办理的事项，导诉工作人员应向来访群众做好解释说明。各业务窗口工作人员应按照有关规定对属于本窗口办理事项的咨询一次性做出明确答复，提供有关事项的服务告知单。各业务窗口工作人员应建立咨询接待记录，登记来访群众的姓名、单位、联系方式、咨询内容、处理结果等信息。受理申请对当事人提出的服务申请，窗口工作人员应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本。对材料齐全且符合法定形式和要求的申请，窗口工作人员应当场登记受理，出具相应的受理文书。对申请材料不齐全或不符合法定形式和要求的，窗口工作人员应当场予以指正，当事人补齐或更正后予以登记受理；对不能当场补齐或更正的服务申请，应出具相应的告知文书，一次性书面告知需要补正的全部内容和补正时限。涉及多个窗口服务内容的服务申请，应在一个窗口受理，相关窗口分别办结后统一反馈给当事人。当事人已在网上提出的服务申请，窗口工作人员应在限期内反馈受理情况，告知下一步办理的流程和相关要求。办理服务申请经审查符合办理条件的，窗口工作人员应当场予以办理；不能当场办理的，应告知当事人办理的时限，确认当事人的联系方式，涉及法律文书送达的还应请当事人选择合适的送达方式。缴费涉及诉讼费用缴纳的服务事项，窗口工作人员应根据相关标准计算金额并通知当事人缴纳。窗口工作人员在收到当事人缴费回执后，应向当事人提供相应的票据。送达窗口工作人员应在承诺的期限内，将相应的法律文书通过当事人选择或法律规定的其他方式送达当事人。资料归档窗口工作人员应按相关规定将服务过程中产生的资料归档，并保证服务对象的信息安全。特殊要求登记立案的特殊要求对符合法律规定条件的起诉，立案应坚持有案必立、有诉必理，依法保障当事人诉权。不得无理由拒绝登记立案，不得在法律规定条件外另行设立立案条件，不得以限号等方式人为控制立案。建立工作台账，对法律规定不予登记立案情形之外的起诉、自诉和申请一律接收诉状及相关材料，并出具书面凭证；对诉状和材料不符合要求的，应当一次性告知补正的内容和期限；对起诉、自诉不予受理或者不予立案的，应当出具书面裁定或者决定，并载明理由；对依法不予登记立案的起诉材料，应当给予释明，劝导当事人收回材料。当事人不同意收回的，不予登记立案，将材料存档并及时层报上级人民法院备案。除当场登记立案外，应在7日内做出是否立案的决定，7日内不能决定是否立案的，应当先予登记立案。当事人身份情况、诉讼标的金额、案由、案号等立案信息应录入完整、准确、及时。在交通不便的偏远乡镇（街道）综治中心、司法所设置自助终端一体机，为当事人提供延伸立案等诉讼服务。在诉讼服务中心以文字张贴或电子显示屏等醒目方式公布跨域立案的服务范围和工作流程。应当代为提供接收、转送起诉（申请）材料等服务，并协助受诉法院办理登记立案工作。收到跨域立案的起诉（申请）材料后，应首先查验核对当事人身份信息，确认送达地址，监督当事人在起诉状及其他诉讼材料上签字盖章，指导当事人正确诉讼，将起诉信息登记、诉讼材料扫描到诉讼服务信息系统，并通过跨域立案系统将起诉（申请）材料推送至受诉法院。向受诉法院推送起诉（申请）材料后，应及时以电话或短信方式联系受诉法院办理，并在系统中接收受理通知书或收件告知书等法律文书，当场送达当事人。受诉法院未能在1小时内作出回复的，除直接催促外，还可向受诉法院的上一级人民法院反映。立案登记窗口收到其他法院推送的跨域立案的起诉（申请）材料后，应在20分钟内响应，并在1小时内处理完毕或作出回复。执行服务的特殊要求设立执行接待电话，执行员的办公电话无人接听时可转至执行接待电话。接听人员无法答复的，应做好来电记录及时转交执行员。将执行案件的流程管理信息通过互联网或手机短信等方式向当事人公开，未执结的案件信息应通过互联网查询的方式向社会公众依法公开。向公安、住建、土地、车管、工商、银行、民航、铁路、保险、旅游等协助执行单位推送失信被执行人名单信息，并接收信用惩戒反馈信息。调解服务的特殊要求与人民调解、行业调解、商事调解、仲裁组织、公证机构、知识产权等矛盾纠纷调处组织建立工作对接机制。在诉讼服务中心设立诉调对接工作办公室，负责诉调对接工作的协调、指导、管理、数据统计和与上述矛盾纠纷调处组织的日常协调工作。诉调对接工作办公室收到立案登记窗口移送的材料后，应在1日内将起诉状副本、证据等诉讼材料交相关矛盾调处组织并办理交接手续。矛盾调解处理组织应当在收到相关案件材料或在接受法院委托后15日内完成调解，并将调解处理结果和相关案件材料在2日内书面移送至诉调对接工作办公室。对已登记立案的民事案件，经当事人同意委托有关调解组织进行调解的，立案登记窗口应在当日将案件移送至诉调对接办公室，并及时在系统里输入流程节点信息。诉调对接办公室应在1日内将案件移送至相关调解组织。有关调解组织应在6个月内调解完毕，调解成功出具调解书；调解不成应将书面调解情况和案件材料一并转至诉调对接办公室。诉调对接办公室应于收到材料的当日将相关材料移送至相关审判部门。诉调对接办公室应就案件等材料的流转做好台账登记工作。邀请人大代表、政协委员、专家学者、律师、专业技术人员、基层组织负责人、社区工作者等社会力量担任法院特邀调解员，在册特邀调解员人数应在50人以上，常驻诉讼服务中心特邀调解员不少于2人。在道路交通、劳动争议、医疗卫生、物业管理、消费者权益保护、土地承包、环境保护以及其他纠纷多发领域，与行政机关、人民调解组织、行业调解组织等进行资源整合，建立“一站式”矛盾纠纷多元化解中心，实行在线调解人员、设施、场地等的资源共享。应与区“一站式”矛盾纠纷多元化解中心建立工作对接机制。由诉讼服务中心引导至区矛盾纠纷多元化解中心的群众，应有专人负责接待处理。诉讼服务中心应在区矛盾纠纷多元化解中心派驻工作人员负责引导接待、指导民调、司法确认、诉讼调解、开庭审理等工作。区矛盾纠纷多元化解中心派驻工作人员应每日就相关后续工作情况以电话、短信、书面等方式向诉调对接工作办公室进行汇报。服务人员人员配置总要求诉讼服务中心应依据服务受理量合理配置服务人员，确保服务对象享受安全、快捷、满意的服务。问讯导诉服务人员基本配置1人。分流引导服务人员基本配置1人。安保人员基本配置3人，其中至少包含1名