房地产客户服务管理程序-1

1/1房地产客户服务管理程序房地产客户服务管理程序:

房地产客户服务管理程序

1目的和范围：在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“快速、坚决、彻底、恳切”的精神供应客户服务，为公司制造和猎取优秀的客户群体，提升品牌、促进进展。

2职责

2.1总经理和总经理室

2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用；

2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理准时拟定处理措施，指导公司相关部门立即处理；

2.1.3法律事务中心帮助客户服务部处理客户服务中的法律事务；

2.1.4负责工程质量的副总工程师协作客户服务部对修理工程作价格和技术认定；

2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构，协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步进展供应服务保障。

2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避开设计失误和合同条款纠纷现象的重复消失；

2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪准时解决；

2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理状况，进行客户回访及满足度调查，同时向公司提交工作状况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；

2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避开重复举办；

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源；

2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决；

2.2.7对客户服务修理队进行管理和监督。

2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；协作客户服务部开展售后服务工作。

2.4设计研发部负责协作客户服务部开展客户服务工作，帮助解决因设计缘由引发的客户投诉问题。

2.5工程材料部负责协作客户服务部开展客户服务工作，帮助解决因施工质量缘由引发的客户投诉问题。

2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务修理、维保的专款；支付经客户服务部和总工程师审核的修理费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的修理费用。在销售过程中帮助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作)，避开客户产生投诉。

2.7审计核算部负责审核客户服务部在修理过程产生的2万元以上的修理费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此修理费用的审核工作。

2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部协作。

3客户服务管理程序

3.1客户服务部帮助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。

3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部依据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必需留意的事项和设计要求，避开设计失误的重复消失。

3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部依据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避开关于合同纠纷现象的重复消失。

3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。

3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理；

3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪准时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促准时解决；

3.4.2.1各相关责任部门应指定特地人员处理投诉；

3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息；

3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门；

3.4.4客户服务处必需在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必需在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；

3.4.5应设定投诉处理时限：对于修理工程，由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务修理队长、施工单位(元以下工程，施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别修理工程任务的责任方；修理工程为单工种修理的在3个工作日内完成，多工种修理的在7个工作日内完成；特殊简单的修理任务可以适当延长修理时间，但必需事先取得客户的认可；其他投诉大事的处理时间宜在一周内解决；

3.4.6公司开发产品的保修及修理任务依据与施工单位签定的售后修理补充协议交由公司客户服务修理队进行修理，由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、修理队长验收；对于客户服务修理队无法处理的修理任务，由工程材料部督促施工单位进行修理，修理期限参照3.4.5；

3.4.7对于重大的客户投诉必需准时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立即处理。

3.5客户服务修理队是公司设立在融侨物业公司下的专业修理队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司担当的修理工程任务，修理队长由客户服务部派出，修理队的保修修理工作由客户服务部进行监管。

3.5.1客户服务部依据客户投诉向客户服务修理队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司担当的修理任务；

3.5.2客户服务修理队依据《工程派工单》派工进行修理，依据修理处理时限完工；

3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、修理队进步行竣工检查，由客户进行签认；

3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户，了解客户满足程度(完工后一个工作日内)；

3.5.5由修理队队长编制《修理工程决算书》上报客户服务部进行审核；

3.5.6客户服务部对____万元以下的修理费用进行审核____万元以上的修理费用交由审计部审核。依据审核结果编写《修理工程结算书》；

3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认；

3.5.8对于施工单位确认后的A类《修理工程结算书》和B类《修理工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；

3.5.9财务计统部依据《修理工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务修理队的修理工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类修理工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；

3.5.10客户服务部依据修理单上客户签署的修理意见和客户服务部人员回访意见，对修理工人和管理人员的修理质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。

3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的修理队修理费用；和客户服务修理队工程周转____万元，监督物业公司对工程周转金的使用。

3.6.1单项修理款____元以内由客户服务部经理审批____元____万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行修理；超过万元的工程修理费用应报总经理审批；

3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必需依据工程保修期的工程质量状况和保修协作状况，综合考虑工程尾款支付意见。

3.7客户服务部必需对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司供应下阶段进展所需的信息支持。

3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的协作下帮助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用；

3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，供应给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避开公司在下阶段工作消失重复失误，从而提高公司市场竞争力；

3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用状况，并要求物业公司填写《产品使用状况表》,负责将信息转交工程材料部；

3.7.4客户服务部在工作中必需留意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能消失的重大投诉大事，必需准时提出预警信息；

3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满足度，了解公司下阶段工作的改进方向。

3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采纳入户回访方式；

3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采纳抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外)，回访户数不少于总入住户数的10%；

3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力协作客户服务部回访工作；

3.7.5.4对专项大事回访工作，可以由客户服务部组织或协作相关部门进行；

3.7.5.5进行客户回访时采纳《客户满足度调查表》，调查内容依据不同阶段或不同工作对内容作适当调整；

3.7.5.6对客户回访的调查结果，应采纳统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入；

3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要准时整理分析，妥当处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%；

3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满足度调查表》的整改和接受状况；

3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严峻不满足的客户，必需全数参加再回访工作，对于《客户满足度调查表》上的“不满足”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理；

3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力协作经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，准时发觉和解决问题，准时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。

3.9客户服务部应当乐观开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满足率。

3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，削减客户的投诉；

3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案；

3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避开重复举办；

3.10会议及报告制度

3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参与，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题；

3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，方案投诉解决方案；

3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决状况；

3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交；

3.10.5对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要；

3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉大事，由客户服务部向公司供应专题报告。

4相关文件：

4.1《项目开发总策划程序》

4.2《设计过程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造价管理程序》

4.5《销售过程管理程序》

4.6《财务管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改进管理程序》

5相关表单：

5.1客户服务部投诉处理周报

5.2客户满足度调查表

5.3来电、来访登记表

5.4修理工程结算书

5.5现场勘察会签表

来电、来访登记表

序号：____________

投诉内容客户

单元房号

联络方式

填表人：__日期：_____

已实行行动：____________

所需跟踪行动：____________

已进行的跟踪行动：____________

填表人：____________

日期：___________填表人：__日期：___________填表人：____________

日期：____________

客户反馈意见：____________

签名：__日期：______

修理工程结算书(A、B类)

______年______月______日

客户

所在小区

单元号

序号定额编号工程项目名称单位数量审定单价审前合计审定合计备注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

含税合计

审定总价(大写)：____________

主管：__________经办：__________审核部门签章：____________

现场勘察会签表

序号：____________

客户

单元房号

联络方式

现场情况

(附现场相片)填表人：__日期：_____

勘察意见

客户服务中心工程项目部物业管理处施工单位客户

备注

工程派工单(A、B类)

序号：____________

所在小区

单元号

客户

保修内容

填表时间：____________

经办人

签发人

客户修理队(签收)

信息来源及受理时间□物业处

□客户

□经营部

受理时间：____________

______年______月______日维修结果修理队队长自检：____________

完成时间：____________

______年______月______日验收客户服务处检查：____________

______年______月______日

客户检查：____________

______年______月______日

物业处检查：__