网店客服日常工作职责

客服日常工作职责一、工作时间早班：9:30-18:30晚班：13:30-22:30每一周轮换，早晚班需要做好工作交接。（如有特殊原因需调换，请告知行政，如未经允许私自调班，处罚50元/次。）上班第一时间，查看QQ或者旺旺留言信息，未付款成功的订单，及时跟进，查看中差评的修改进度。二、职责规范1、熟悉产品。了解产品相关信息。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌。2、接待客户。要热情、活变。利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，处理简单售后问题。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要与仓库人员核对的实际库存量，避免出现缺货退款的事项。4、客户下单付款。跟客户核对收件信息。告知发什么快递，如顾客没有特别交代，快递我们选默认。5、修改备注。客服接下的订单，备注为红旗+名字冒号（顾客的要求）催单为黄旗，备注为黄旗（如客户由回复客服的可备注自己名字，如果回复直接付款的即视为公共订单）异常订单，备注为绿旗+日期+事由（如：快递截单，告知下架信息）+姓名换货订单，备注为紫旗+日期+换货内容，差价，运费+姓名顾客退款的订单，备注为蓝旗+日期+退款原因，运费+姓名6、发货通知。货物发出去之后或者暂时无法及时发货的需要告知顾客（上晚班的客服于晚上20:30分前完成）7、催付款。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午16:00的时候，给客户发个信息，重拍的订单要征求顾客的意见并关闭。8、货到付款。客服需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点征询买家同意安排发货，否则就需要重新下单。(联系时间为拍下订单后半小时内)9、中差评处理。值班客服当班发现就必须及时跟进，若未完成就要跟换班客服交接。（每天由店长查看中差评并分配，当天所有中差评客服必须在3天内处理完毕，并上交处理结果。）10、建立客户。在交易过程中认为优质买家的顾客，可以加为好友，创建旺旺群，积极推动店铺里的一些活动信息，和顾客的反馈意见。（每周六下午14:00上交意见报告书）三、其他事项1.订单出现客户与多个客服聊天，无法判定时，由店长查看聊天记录，以聊天中的销售，服务，时长为依据判定。2.顾客评价中提出表扬或批评的客服，将计入客服绩效考核中，视为服务考评成绩。3.当休息，开会或者有事离开座位时，需及时告知顾客，避免出现顾客投诉服务态度差。4.在出售过程中如顾客有好的意见，客服可以记录下来，提交给店长，在销售过程中有哪些款式比较热卖或出现较多质量问题的也需要及时提交报告。（需客服自制表格，登记下来，每周五下午15:00提交给店长）5.出现维权，客服第一时间告知店长，由店长了解情况并处理。6.出现比较难缠却搞不定的顾客，客服应及时告知店长，以免出现中差评。7.活动期间，订单平分，无需备注姓名，但需要备注顾客的要求。8.如有拒收件，退件，客服需要建立文档保存起来，必须注明退件原因，处理结果，每周六下午16:00上交行政部进行汇总。网络客服工作职责网店客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。下面是店铺为大家整理的网络客服工作职责，欢迎阅读。目前，网店客服的分工已经达到了相当细致的程度，除了上述职能，还出现了接受买家投诉以及帮助卖家打包的网店客服等。此外，网店客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、道歉语都有固定的模式，还要接受包括监听录音、评比回答第一名、根据买家表扬发奖励等考核。因此，一个网店客服需要具备的最基本的素质就是耐心。网店一般会聘请2至4名网店客服，规模超大的接近百人，上班时间从早上9点到晚上8点，每个月能拿到1000元到XX元，做得好的也有超过3000元的。现在登录一些大规模的网店，会发现有24小时的在线网店客服，足够与的b2c网站的售后服务相媲美。把网店客服的职责再通俗化：平时的工作主要是接受订单，处理货单，接受产品咨询，给新老客户讲解产品，推荐公司新出的优惠政策，客户关系维护等，根据客服反馈的信息，和设计部或者营销部分针对产品做些设计或者修改。【工作职责】（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统【应具备的基本素质】1．热本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。【具体工作内容】1．基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的`能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。2．作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。3．主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？4．多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验