后勤服务总体管理服务方案

第二章、项目组织架构和人员配备第一节、组织机构建立计划一、建立组织机构的要求1.要明确各部门责权：在项目组织机构中，项目人员与组织多种关系共存，行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥离。在这种多维度沟通交织在一起的情况下，当事员工就有了多身份，这使得管理关系的协调变得异常复杂，处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题，为了避免这些问题的出现，明确各部门职能和各员工的责权显得尤为重要。2.要保证项目人员能力素质充分发挥：在项目组织机构中，组织架构能否发挥作用，管理人员的能力素质是关键，所有组织管理模式归根结底是对人的使用，着这种模式下，对项目经理的要求愈加提高。项目经理一方面要协调采购方需求，一方面要保证与公司总部的规范性对接，同时还要负责项目质量。这要求项目经理具有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等，完美的人才是不存在的，而本行业对高素质人才缺乏吸引力，难以招聘到高素质人才，因此保持对现有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效方法。3.要保证信息的有效传递：信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机构的架构中，一个任务地完成需要多个部门的协作，信息传递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中，信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统，打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证信息传递的速度、全面性和真实性，有助于促进各部门高效沟通和协作，从而保证项目质量。4.要保证投入资金的监管：此严格控制资金使用，保证每一笔钱都花在刀刃上是提高项目利润率的有效方法，管理需要对项目经理进行一定的放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措施，除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施不定期巡检来核对上报的资金使用情况。二、建立组织机构的步骤 1.确定组织目标：项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。2.确定项目工作内容：（1）根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。（2）如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别归并和组合。3.组织结构设计：（1）合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层。由项目经理和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策。二是中间控制层（协调层和执行层），具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次。三是作业层（操作层），由现场人员组成，负责具体的操作工作。（2）配置工作岗位及人员。（3）制定岗位职责标准与考核要求。（4）制定工作流程与考核标准。第二节、项目组织机构一、项目部门图示一旦由我公司中标，公司将立即委派思想进步，工作踏实，有一定协调能力，年富力强的同志担任项目经理，在公司总经理领导下，项目经理直接指挥下，全体人员努力工作，完成本次后勤的服务工作，项目部下设财务部、工程部、保洁部、烹饪部等。总经理总经理项目经理项目经理食堂管理部工程部财务部生产部保洁部安保部食堂管理部工程部财务部生产部保洁部安保部综合管理部二、项目部门职责（一）财务部职责1.负责项目日常财务核算，参与项目的经营管理。2.根据项目资金运作情况，合理调配资金，确保项目资金正常运转。3.搜集项目经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出建议，定期向上级领导报告。4.组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析。5.严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执行各项财务制度和财经纪律。6.负责项目各项财产的登记、核对、抽查和调拨，按规定计算折旧费用，保证资产的资金来源。7.参与项目及各部门对外经济合同的签订工作。8.负责项目资产管理工作。9.加强财务管理，分月、季、年编制和执行财务计划，正确合理调度资金，提高资金使用效率，指导各部门搞好经济核算，积累发展资金。10.负责做好资金管理，组织各营业部门收银员、出纳员按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时进账、存款，保证日常合理开支需要的供给。11.负责组织项目内部各个环节的财务收支情况，遵守国家外汇管理条例，加强对外汇收支的管理和监督。12.负责办理银行贷款及还贷手续。13.遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，认真执行成本物资审批权限、费用报销制度。14.审查各部门的开支计划，并转报项目经理和公司总经理。15.督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金回笼。16.负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并合理掌握成本和费用水平。17.组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营成果，分析经营管理中存在的问题，及时向上级领导提出建议，促进项目部门不断提高管理水平。18.保存项目关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本部门员工完整地保管公司的一切帐册、报表凭证和原始单据。19.负责本部门职工的思想教育和业务水平的提高，定期组织、召开本部门的学习和业务会议，抓好本部门内部管理工作。（二）保洁部1.按照清洁工作程序完成每日清洁工作，有重大情况应及时向有关领导汇报。2.对当班重点、难点部位进行保洁，做好责任活动中心清洁工作，不留卫生死角。3.爱护卫生工具，合理使用各种卫生器具，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施或对人体造成伤害。4.全面掌控保洁区内的建筑布局、各项设施等，预防突发事件的发生。5.检查各种保洁用品存量，编制材料购置计划和器具、设施维修报告，减少损耗，控制成本。6.顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好对保洁工作的投诉。（三）安保部1.负责所管辖区域外围守护警卫工作。2.确保所管辖区域外侧道路交通顺畅。3.执行所管辖区域内各楼面巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查协助记录维修事项，如照明、漏水、空调运行等。4.及时处理所管辖区域的公共设施是否完好。5.负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理。6.护管监控室消防安报监控工作。7.检查进出设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作。（四）综合管理部1.负责项目部的物资管理：（1）建立物资库存和出入库登记台账，并及时办理出入库手续，录入收、发、存的相关数据。（2）负责库存办公用品、劳保用品、生产用物品等保管、养护、盘点和帐物核对。（3）负责发放办公用品、劳保用品、生产用物品等。（4）负责低值易耗品的配备、调剂、盘点、报废和帐物核对。（5）负责废旧物资的日常管理和处理。2.负责项目部的协助性工作：（1）负责项目部有关后勤保障方面的管理工作，构建完善高效的后勤管理体系，使后勤保障体系正常高效运转。（2）负责项目部有关后勤保障方面的日常管理工作，帮助、指导、协调、解决日常工作中出现的各种问题，并将有关问题向上级领导进行反馈。（3）负责拟定并完善有关后勤保障的管理制度、流程、工作指引，申报经批准后组织实施，并对相关部门落实情况进行培训、检查、考核、优化等工作，定期进行回顾、总结。（4）了解掌握有关后勤服务、后勤管理的信息、动态，采取有效的措施，确保后勤保障工作有序高效运行，并向相关部门提供咨询及相关信息。（5）负责有效管理项目部后勤费用预算，协助采取有效手段，降低公司后勤费用。（6）负责办公场所和员工宿舍的后勤管理工作。（7）负责项目部重要会议、对外活动、重要业务项目的后勤保障工作。3.负责项目制度建设与管理：（1）编制人力资源管理的各项规章制度及员工的日常行为规范并监督实施。（2）根据项目进行状况，及时对人力资源各项规章制度进行修改和完善。4.负责薪酬与福利制度：

（1）组织制定适合本项目的薪酬管理制度。（2）按规定做好日常工资计划、核算、发放及统计分析工作。（3）根据相关规定，负责办理员工的各项保险及福利事宜。5.负责其它人事工作：（1）执行项目的人力资源管理制度，办理员工的聘用、劳动合同的签订、调动、离职、解聘及劳动关系维保等日常的人事管理事宜。（2）组织员工的职称与技术等级评定。（3）企业人事档案管理及人力资源信息系统的维保工作。（4）劳动关系管理协调企业内部员工工作，维保良好的劳动关系。6.负责其他行政工作：（1）负责项目基础设施的建设与管理工作。（2）负责项目的日常安全管理工作。（五）食堂管理部食堂管理部下设烹饪组、切配组、清洁组、仓管组、后勤组等小组，保证所管辖区域食堂供餐工作的正常进行。1.烹饪组：（1）在项目经理的领导下，全面负责食品的制作，控制厨房出品。（2）制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作。（3）制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，控制成本费用，保持良好的毛利率。（4）负责收集处理就餐人员对食品质量的意见，了解他们对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式，推出时令菜式，推广特别介绍，组织特色食品节。（5）熟悉原材料种类、产地、特点价格，熟悉时令品种，掌握货源供应质量、价格。（6）巡视厨房工作情况，组织食品制作，合理调派人力和技术力量，统筹各个工作环节。（7）负责把握食品安全质量关。（8）定期检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定年度采购计划。（9）有针对性地组织厨师外出学习，重视新知识新技术的运用和推广。（10）完成领导布置的其他各项工作。2.切配组：（1）负责加工食品原料的切配、干货的发制、原料的腌制。（2）严格按照菜单及各式菜肴的特点配菜，掌握其规格、数量及其主辅料的搭配，要讲究营养和卫生。（3）按规格切制菜肴料头，备齐主配料，准确进行配份工作，所切的片、丝、条、块、粒、米等，都要符合质量标准，保证出品速度，合理利用原料，有效控制成本。（4）严格按照食品卫生要求，保持刀具不锈、菜板无污、冰箱整洁、切配间的清洁，发现原料变烂、变质，应即拒绝加工，并报告厨师长。（5）负责验收各种蔬菜及食品原料的质量，定期检查整理冰箱、冷库，保持原料存放整齐和质量完好。（6）负责本岗位区域的卫生清理工作。（7）完成领导布置的其他各项工作。3.清洁组：（1）按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光洁，无油腻、杂物等，餐椅无灰尘、无油污，就餐时随时保持桌椅干净，随时收拾桌上的碗盘，清理餐桌的剩饭、杂物等。（2）按照程序清扫地面垃圾、洒水、拖地面，达到地板光亮，无杂物、无污渍，就餐时随时清理地面的遗留杂物，清扛积水。（3）食堂走廊墙壁、楼梯、扶手干净无污迹，无乱抹、乱画现象。（4）每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。（5）泔水必须当日清理，泔水桶保持干净、封闭。（6）食堂卫生清扫完毕后，整理卫生工具（拖把、笤帚、抹布都清洗一遍），使其摆放有序，放置在指定位置。（7）负责食堂的消毒工作，使食堂达到卫生标准。4.仓管组：（1）负责食堂主副食原料，半成品及其他物资的接收、保管、发放工作。（2）严格执行各项规章制度和出入库手续，入库物资必须验质计量，出库物资必须如实填写出库单，购入的主副食发票及质检单要及时登记保存，做到票、单、物相符。（3）库内物资要分类保管，堆放整齐，保持库内清洁卫生。（4）要做到库内物资不霉变，不损坏，不丢失，注意通风，做好灭鼠、防蟑、防蝇虫，防潮和安全防范工作，发现问题及时向上级领导汇报，并及时采取措施。（5）认真记好保管帐目，做到帐目字迹清楚，数字准确，格式规范。要经常清点库内物资，做到帐物相符，盘点准确。（6）对不合质量、数量与卫生要求的物资，保管员有权拒绝验收，对饭后的剩菜剩饭与半成品，要认真检查，妥善保管，发现异味或变质，要及时处理。（7）完成领导布置的其他各项工作。5.后勤组：（1）全面负责食堂的日常管理工作，制定食堂工作计划和食堂各项规章制度，并督促执行。（2）认真抓好食堂的饮食、环境、炊事人员个人卫生的管理工作，贯彻执行《中华人民共和国食品安全法》，防止流行疾病和食物中毒事件的发生。（3）认真抓好食堂的安全教育，经常检查用电、用伙、气、机械设备运行情况，明确岗位责任，发现事故隐患，及时采取措施整改，杜绝各类事故发生。（4）对食堂员工进行业务技能培训，做好员工的思想工作，始终把热情周到为全体员工服务作为根本宗旨，不断改进食堂各项管理工作。（5）负责食堂运行的成本核算，要努力降低食堂用餐成本。（6）检查督促食堂采买人员，严把进货关，确保所采购的食材新鲜、价格合理。每周进行市场调研，及时掌握菜价行情。（7）参与每周菜谱的制定，结合市场变化，调整花样品种，兼顾营养搭配，提高用餐质量。（8）爱护食堂财产，定期对食堂资产进行盘点统计，非正常的损坏或丢失要视其情况追究责任人的赔偿责任。（9）掌握厨房设备、具的使用情况，制定购置计划。（10）完成领导布置的其他各项工作。第三节、人员配备计划序号类别工种配置人员数量安全值守门卫8人食堂服务服务人员21人活动中心管理管理员2人一、人员配备原则在本项目管理组织机构的组建中，项目人员是本项目工作的内在，是完成本次所管辖区域后勤服务的关键，对此，在人员配置方面应遵循以下原则。1.经济效益原则：项目人员配备计划的拟定要以项目的具体需要为依据，以保证经济效益的提高为前提，它不是盲目地扩大人员队伍，而是为了保证项目效益的提高。2.任人唯贤原则：在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。3.因事择人原则：因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。4.量才使用原则：量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗位，人的差异是客观存在的，一个人只有处在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。5.程序化、规范化原则：员工的选拔必须遵循一定的标准和程序，科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为本项目的工作质量作出贡献的人才。6.因材起用原则：所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资源计划的失效。7.用人所长原则：所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”，“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”，而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。8.动态平衡原则：处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断的协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。二、岗位设置选择根据项目性质展开工作分析，设置不同的部门，而不同部门又有不同岗位，不同的岗位又有不同的职责，常见的岗位设置原则具体说明如下：1.因事设岗原则。2.最低数量原则。3.有效配合原则。4.责权统一原则。5.有效管理幅度原则。三、人员素质要求（一）总体要求1.统一认识，强化全员的责任意识，明确各部门职责，激发全员对工作的积极性，主动性和创造性。2.明确责任，细化工作任务、明确责任、从严管理，全面落实各项项目的实施方案，确保在过程中顺利进行。3.强化执行，严格按照公司所制定的各项实施方案，认真解决工作中不主动、不积极问题，保证不耽误所管辖区域食堂正常工作。（二）管理人员要求合格的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要包括以下几点内容：1.过硬的业务知识和水平：因为公司业务具有一定的专业性，所以要求管理者也要具备一定的专业知识、具备一定的技术水平和能力，这是管理者不可缺少的条件。2.良好的道德品质：担任管理职务的人拥有相当的权力，而组织对其权力的运用往往难以进行及时、有效的监督，所以权力能否正确运用在很大程度上取决于管理人员的良知。此外，管理者能否有效影响和激发下属的积极性，也在很大程度上取决于管理者个人的道德品质。3.富于创新的精神：管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运转，而且要在组织系统或部门的工作中不断创新。只有不断创新，组织才能充满生机，不断发展。4.良好的决策能力：管理过程中充满了决策，决策能力是管理人员应具备的一种重要能力。5.较强的沟通能力：管理人员既要善于理解别人，也需要别人理解自己。组织成员之间的相互理解是组织成功的基本保证，而要实现相互理解就要借助信息沟通才能完成。沟通的效果决定了管理者与员工相互理解和相互信任的程度。作为管理者必须具有进行有效沟通的技能。6.较强的组织协调能力：管理者的职责之一就是实现组织内部各部门各环节的密切配合，所以管理者应有较强的组织协调能力，能够按分工协作的要求合理调配人员，布置工作任务，同时，管理者要善于协调内部员工之间的关系，创造和谐、融洽的气氛。（三）食堂从业人员健康要求1.食堂从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求，具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。2.食堂从业人员、管理人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食堂从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。3.凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。4.从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。5.从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：（1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手，接触直接入口食品之前应洗手消毒。（2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内。（3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。（4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。

第四节、服务人员的培训一、本项目的职员招募、培训、上岗方案（一）职员招募为了保障后勤运营服务质量，减少后勤服务更迭时的服务风险，本项目职员招募要紧来源于三个方面，运营层人员（含主管）均为公司老职员，具有丰富的运营服务经验和高度的企业忠诚度；40%的班长级职员、20%的一般职员来源于公司成熟项目，具有较高的企业忠诚度和熟练的工作技能，能够起到老带新的作用。其余人员就近就地招聘。（二）培训及上岗1.培训目标为了保障后勤运营处的有序运作，需要培养一支高素养的后勤服务专业队伍，通过培训提升职员综合素养，满足后勤服务需求，实现预期治理目标。（1）确保每个职员年度培训在100课时以上。（2）新职员培训率100%，培训合格率100%。（3）后勤服务人员持证上岗率100%。（4）专门工种人员持证上岗率100%。（5）建立和完善职员训练网络。（6）对职员进行网络及智能化培训。2.培训方式（1）自学自学是提高学识和技术、增长知识才能的行之有效的方法，公司特不重视和鼓舞职员利用业余时刻参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时刻上给予安排和照顾。（2）自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高职员专业素养和职业道德修养。（3）外委培训选派职员参加同行或上级主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论针对后勤服务工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提高水平。（5）参观学习组织职员分期、分批参观同行业优秀治理项目，开拓视野、总结经验。（6）岗位轮训通过岗位轮训，给职员提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到“专职多能”的目的，从而提高职员的综合素养。3.确立和完善职员培训网络系统（1）在职员的“工作技能、服务意识、综合素养、团体合作”四个方面调查职员受训程度，确定训练需求，制定训练打算。训练打算包括：1）按什么标准，达到什么目的（训练目标）；2）训练程序、方法；3）训练对象（受训区域、岗位、人员）；4）训练内容（技能、意识、操守等）；5）训练地点、时刻以及经费预算；6）效果追踪的方式、时刻、执行者；7）预备修正打算。（2）职员的训练分两个层次进行，即治理层（包括潜在治理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重治理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成职员训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个W”的时期，即“WHAT”：使训练对象明白工作如何样做，“WHY”：进而明白什么缘故如此做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高职员的工作技能，端正工作态度。（3）训练的程式不单是采纳授课讲解告知的方式，而是有系统步骤的进行。训练的步骤为：告知、呈现、试作、追踪检讨；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知两种。定期结合告知的追踪方式，要紧检查职员掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式要紧是追踪职员在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。（4）公众形象规范培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必定反映，可通过以下措施保证企业的信誉：1）以企业精神、经营理念和进展目标构成公司特有的企业文化，使全体职员形成共同的价值观和团队意识，实现公司创建后勤服务行业名牌企业战略目标。2）以《职员手册》规范职员的行为，展示公司良好形象。3）以ISO9001质量体系确保规范后勤服务。4）以统一、简洁、鲜亮的CI设计，体现文化内涵。4、建立录用与考核制度（1）录用：依照我司制订的人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3个月，依据《中华人民共和国劳动法》的规定，以劳动合同书的形式与职员确定劳动关系和合同期限；（2）考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我司一贯重视对职员的考核，制定了一系列的考核制度和实施方法。（3）我公司每年与治理者签订经营治理目标责任书，考核整体目标完成情况。1）对操作层人员进行两次岗位考核，依照考核业绩实施奖惩。2）培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。3）对治理层每年进行一次考核和民主评议，依照评议及考核结果决定是否续聘或调换。4）培训合格方能上岗。力求通过培训，为培养一支与治理相适应的高素养的后勤服务队伍。二、健全职员日常治理、培训教育制度（一）职员日常治理制度1.人性化的设计制度，制造优秀治理绩效公司依据内控要求，内控目标，内控标准人性化地设计制度，取得优良效果。（1）内控要求：按写的去做，按做的去写；（2）内控目标：遵守职业道德规范，创建优良企业文化；（3）内控标准：设计有效、流程优化、权责分明、证据充分2.推行人性化的治理，职员是企业的宝贵财宝公司在完善职员日常治理制度的同时，还编制了职员手册，内部操纵宣传手册，关心职员理解企业核心价值观及服务理念，重视每一个职员，注重职员的感受，鼓舞职员的进步，修正职员的失误。后勤服务要紧是由职员来实施的。治理者对职员必须具备服务意识。（1）加强职员实际操作的品质治理督导，有针对性地具体实施职员训练，关怀职员的成长。（2）适当的授权结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强职员的参与感。（3）主动了解职员需要，和职员保持良好的沟通，倡导团队精神。（二）职员培训教育制度1.严格执行培训工作程序2.认真执行培训打算（1）在职培训序号培训内容培训目标1基础培训，包括《职员手册》、质量手册、程序文件、作业指导书和规章制度等让职员了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管人员培训打算有关内容进行强化培训了解后勤内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及后勤运营治理制度熟悉本职工作程序，治理运作程序4后勤运营治理方案和要求对后勤运营有较深层次的认识5进行各种专业培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训加强职业道德建设，提高服务水平和治理水平7模拟上岗培训学习、领会差不多操作方法为正式上岗提供经验8智能化专业知识培训了解智能化工作要点9后勤运营模式和治理方案有关内容明确各项工作要求、目标、模式10治安保卫工作目标及作业程序熟悉治安保卫的范围和目标11清洁卫生标准及作业程序熟悉清洁卫生标准和目标12各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧行为、语言规范及技巧13消防救援及灭火作战实施程序和急救常识掌握应急方案及常识备注1．一般治理人员侧重治理思想、治理艺术、沟通技巧、后勤运营治理相关知识等方面的培训；2．基层职员侧重的专业技能、工作技巧、敬业乐业教育等方面的培训。（2）接管前期员工培训计划培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标后勤运营管理法规及配套文件公司本部全体新员工公司本部培训考核熟悉掌握办法等内容后勤运营管理专业知识培训有关部门未获后勤运营管理上岗证的管理人员公司本部培训考核确保持证上岗率100%后勤运营管理目标模式及投标书的有关内容公司本部全体新员工公司本部培训岗位考核明确各项工作要求、目标、模式岗位职责和后勤运营管理运作制度公司本部全体新员工公司本部培训笔试、实际操作掌握岗位要求和考核标准整体布局、水电设施、消防设施、空调供暖系统等设计、安装单位全体新员工公司本部培训考核熟悉管理、运行设施及设备维护标准及作业程序公司本部管理、维修人员公司本部培训考核明确公用设施设备维修范围及标准各工种工作技巧和服务礼仪规范及人际沟通技巧公司本部全体人员公司本部培训考核行为规范及技巧消防职责及灭火作战实施程序和急救常识公司本部全体人员公司本部培训考核掌握应急方案及常识（3）正常管理期员工培训计划序号培训内容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式培训目标1管理技能知识培训聘请后勤管理专家授课全体员工分批进行公司本部内部培训知识考核提高员工与客户的沟通技巧和管理水平2组织协调、公共关系及公众形象培训公司本部全体员工分批进行公司本部内部培训考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公共形象3有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训根据实际情况安排有关管理服务人员公司本部内部培训根据规定要求以提高业务管理水平4维修服务人员升级培训劳动部门维修、服务人员公司本部内部培训考核确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书5劳动安全卫生培训公司本部全体员工公司本部内部培训考核熟悉、了解劳动安全卫生知识6消防技能训练及演习有关协作单位全体义务消防员公司本部内部轮流培训实际操作掌握消防技能知识和实战能力7操作规程示范公司本部各相关部门员工公司本部培训实际操作规范员工操作规程，提高员工操作技能8服务意识、职业道德公司本部全体员工公司本部培训考核提高员工服务意识增强员工职业道德，加强工作责任心第五节、服务人员管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断地提升。后勤运营管理处将依据公司规章制度，充分考虑的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。确保管理目标的实现。一、人员管理机制（一）素质机制制订用人标准，注重品德修养，热爱本职工作，讲奉献，能吃苦，注重工作能力，要求员工一专多能。（二）配置机制量才适用，合理配置，最大限度地发挥员工的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜力，合理地设计各岗位的工作内容和职责范围，使职务适合于人，充分体现“会用人，用好人”的思路。（三）组织机制组织落实，制度规范，明确各级人员的岗位职责和权利，建立一套合理公正的奖惩制度，将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范管理范畴，制定《员工守则》、《服务手册》，让员工自我约束、自我控制、参照对比、严格执行，确保管理服务目标的实现。（四）绩效机制量化考核，客观评价。我们考核的原则是，对员工的“德、能、勤、绩”等四方面进行全面的客观地评价。考核不走过场，不讲形式，各级人员均有详细的绩效指标，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感。（五）员工激励是人性化管理的主要方式，我们赋予管理处经济奖惩权，在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。以物质奖励或精神奖励的方式激励员工在日常管理服务工作中充分发挥自己的特长，提高后勤管理的服务质量。（六）监督机制管理处在开展后勤管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律法规要求开展工作，定期向公司报告工作及后勤管理运作事务，并制订出日常工作计划，分解量化到每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按公司ISO质量管理体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体做法是：1.公开监督制：公布管理处监督投诉电话，设立管理处项目主任信箱，24小时受理投诉。所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督；2.评议制：管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对或其他来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使的合法权益得到保障；3.定期报告制：管理处定期向、公司报告工作，检讨后勤管理事宜，确保实现承诺。（七）自我约束机制1.管理处在后勤管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则；2.管理处将严格贯彻公司ISO质量管理体系；3.巡视检查制：由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；4.实行考核淘汰制：管理处每年对员工进行全方位考核，不合格者调离岗位或淘汰。公司对管理处项目主任进行考核，不合格的将调回公司重新培训。二、严格考核制度（一）目的1.对被考核对象进行比较全面的、客观、公正的评价。2.更好地将工作结果与过程管理、持续改善相结合，推动和提升工作执行力和工作绩效，形成“能上能下”、“能进能出”、“按绩（效）取酬”的理性管理文化。3.为管理职级和薪资标准的调整提供更科学、更全面的决策依据。（二）基本原则1.坚持公平、公正、公开的原则，严格依据管理的结果（业绩）和管理过程中的表现，实现员工的薪资、效益分红、职位升降与考核结果紧密结合。2.绩效考核充分体现新世纪后勤公司“组织文化和用人理念”强调在德行好的基础上，充分体现出“执行力、协作力、学习成长性、创新性”。3.所有考核标准能量化的要量化，不能量化的要细化，不能细化的须说明状态。4.考核者有责任记录被考核者的工作表现，并及时纠错，为考核和辅导提供依据，促进辅导与反馈的理性化，避免绩效考核的随意性。（三）适用范围本办法适用于本公司项目部各职能部门、管理中心和下属部门。（四）考核对象物业公司层面的考核主要分为对总所各职能模块、管理中心和下属部门的考核。（五）考核基本模式1.综合管理部作为后勤公司绩效考核的归口管理部门，负责考核体系、考核制度建设和日常工作计划推进与跟进。2.综合管理部各职能督导为考核负责人，负责对各管理中心和下属部门及员工进行考核。3.后勤公司总经理授权综合管理部负责对各管理中心和下属部门及员工的考核。（六）考评方法1.日常考评由考评小组进行，负责日常考评的人员每天必须到各岗位巡查，检查督导各岗位工作，并依据本考核方法填写《职员考核情况登记表》，并将每月考核的情况报公司行政部汇总，作为绩效工资发放的依据。2.考评由考核组每月5日前公布上月的考评结果。3.扣分条款（1）在上班、开会、集体活动中迟到、早退及违反会场纪律的，每次扣1-5分。（2）工作时刻着装不规范（脏、破）、不使用文明用语，每次扣1-5分。（3）办公场地及岗位脏乱差、物品摆放不规范，每次扣1-5分。（4）服务质量不合格，又整改不到位，每次扣1-5分。（5）在工作时刻违规使用手机，阻碍他人工作、学习者，每次扣1-5分。（6）为按要求完成当日工作任务的，每次扣1-5分。（7）为按要求完善当日工作记录的，每次扣1-5分。（8）工作现场或工作途中发觉地上有垃圾未及时清除的，每次扣1-5分。（9）发觉设施设备有损坏或故障未及时报修的，每次扣1-5分。（10）工作质量未到达服务质量标准的，引起投诉的，每次扣5分。（11）违反用水用电规定造成水电白费者，每次扣5分。（12）发觉学员发生纠纷未及时劝阻制止的，每次扣1-5分。（13）违反安全作业手册规定，每次扣1-5分。4.奖励条款（1）提合理化建议，经实践证明并产生效益者，每次奖励1-5分。（2）服务质量优，在抢险救灾、应急处理工作中表现特别突出，教职工及学员反映良好者，每次奖励1-5分。（3）工作得到上级表扬、表彰者，每次奖励1-5分。（4）在义务劳动、捐款捐物等公益活动中表现突出者，每次奖励1-5分。（5）及时制止学员打架或纠纷的，每次奖励1-5分。（七）考核结果归档考核结束后考核结果作为原始资料，由综合管理部归入考核档案并负责保存。（八）考核结果申诉被考核者如对考核结果有异议，可向对应的职能督导提出，如不能妥善解决，可向综合管理部提出申诉，综合管理部在接到申诉之日起三日内，对申诉者的申诉请求予以答复。三、优胜劣汰的末位淘汰制度为强化竞争机制，提高员工队伍的素质，管理处按公司末位淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各主管、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末位淘汰制度，其具体实施办法如下：（一）凡试用期已满员工都属考核范围。（二）考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。（三）依据综合考核成绩，各专业工人最后三名、保安员最后三名管理技术人员最后二名列为淘汰对象。（四）本着帮助，提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。四、岗位竞争制度公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。（一）竞争上岗制班组长以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度，管理处所有员工都可以通过自愿报名，公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竞争上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。（二）内部职称评定制度所有管理处员工，无论原来是什么学历，职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配置，达到调动员工的工作积极性，保证工作质量的目的。（三）岗位薪酬制度管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线，采用“就高不就低”原则，员工可按自身技能，特长、兴趣有选择地向某一方向发展，管理处将完全以岗定薪，以业绩定奖惩。五、重视用户意见管理处将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心，尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。（一）接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原因。（二）属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。（三）属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。（四）接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精神奖励。（五）对用户意见和建议，必须做出相应反应，并及时落实整改。六、留人措施对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。（一）鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮助和方便。（二）鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。（三）及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励。（四）对工作能力较差的员工，指定专人进行帮助；对工作态度欠佳和业绩下降的员工，要帮助其找原因，教育帮助为主，批评处罚为辅，重在督促其端正态度，提高技能，旨在提高团队的整体管理水平。（五）关心员工的生活，尽管理处的最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难。（六）开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活。七、量化管理与标准化动作根据不同的岗位要求，应具备的能力，按标准对其评价。每个岗位都有细化的评价标准，评价从后勤管理知识，遵守规章制度，工作质量、工作能力、工作量、参加学习与培训，服务态度等方面进行具体的量化评分。公司对管理的标准化动作采用的是整合型管理体系，体系分管理手册，工作程序，作业指导书，记录四部分，做到所有工作都有相应的程序，都按规定程序动作，并细化到每一个环节，每一个步骤，并有时间要求，形成量化的记录，每个员工的工作情况都记入考核评分中。

第三章、项目档案管理第一节档案管理计划一、档案管理部门职责1.负责本单位各类档案的统一管理，负责对本单位的技术图书资料实行业务管理，并根据本单位经营管理的需要编制各种检索工具，积极开展档案的提供利用工作。2.贯彻执行《中华人民共和国档案法》等有关法律、法规和方针政策，制订本企业档案管理制度。3.负责检查、指导各部门档案人员和有关人员做好归档资料的积累、整理工作，提出本单位专、兼职档案员的业务培训和考核计划，会同有关部门、单位搞好各类档案的鉴定、销毁、移交工作。4.做好各类档案的管理和统计工作，编制各种专题目录、索引及汇编资料，办理档案的借阅手续，负责档案的复制、修裱及档案库房安全措施的落实，确保档案的完整和安全。二、档案管理人员职责1.人员职责：（1）在档案管理部门负责人的领导下，做好档案的管理工作，热爱本职工作，认真学习业务，熟悉档案业务知识，努力为公司各项工作服务。（2）熟悉并认真贯彻执行档案工作的方针、政策和各项规章制度，负责接收各部门、单位移交的各类归档材料，做好档案的立卷、编目、登记、统计、鉴定工作。（3）保护档案的安全，坚持做好“七防”工作。（4）努力做好档案的利用服务工作，编制多种检索工具及公司“大事记”等有关汇编材料。（5）协助和指导各部门兼职档案员做好档案的积累、整理、归档工作。（6）严格遵守保密规定，不得泄露档案的机密内容。（7）参加有关工程项目的竣工验收、技术成果鉴定和设备、技术资料开箱检验，并做好记录。（8）负责档案的鉴定和销毁工作，并把好销毁中的复查、审批和监销关。（9）积极完成领导交办的其他工作。第二节档案管理流程一、立卷归档档案室将文件材料收集整理分类——录入机读目录——将档案整理完毕——整理装订档案——制作检索工具——档案入库——分类上架。二、借阅管理1.本单位人员借阅档案：由本人提出书面申请——办公室主任审核——主管领导签字批准——档案室负责查找有关档案——借阅人填写借阅档案登记簿——借阅人填写档案利用效果登记表——档案室填写归还日期。2.外单位人员查阅档案：查阅人持单位介绍信到单位档案室申请借阅档案审批单——办公室主任审核——主管领导签字批准——档案室负责查找——查阅人填写借阅档案登记薄——查阅人填写档案利用效果登记表——档案室填写归还日期。三、收集整理1.立卷部门兼职档案员（资料员）根据单位制定的档案归档范围，平时做好文件材料的形成、收集、保存，确保归档文件材料完整。2.兼职档案员（资料员）根据不同各类文件材料的特点，按规定的案卷类目归卷。3.次年初，兼职档案员（资料员）对收集、积累的文件材料进行整理（初步立卷）。4.三月上旬档案室对各部门初步立卷的文件材料进行检查、指导。5.兼职档案员（资料员）按立卷要求立卷。6.兼职档案员（资料员）填写移交清单，并向单位档案室移交档案。7.档案室对案卷进行分类、整理。8.编制档号。9.编制案卷目录等各种检索工具。10.入库。11.做好档案的统计。12.开展档案的利用。13.进行文件汇编，对档案信息进行二次、三次加工四、鉴定销毁档案销毁提出申请——办公室主任审核——主管领导签字批准——档案鉴定小组（由主管领导、办公室主任、档案管理人员及相关部门业务人员共同组成）进行鉴定——档案管理人员及相关部门业务人员逐项照册登记——办公室主任签字批准——主管领导裁签字批准——一把手签字批准——档案室及相关部门到指定地点2人以上监销——档案室及相关部门办理销毁清册——档案室归档。第三节、档案管理方案一、管理目的加强文件档案管理，规范公司文件档案的收集、归档程序和方法，确保公司档案的完整性、准确性和系统性。提供符合公司需求和保证管理体系有效运行的证据。二、适用范围适用于公司及各部门档案的收集、整理、分类、利用及归档。三、管理细则1.档案资料的归档范围（1）公司对外发出的公文，如给政府的请示报告类公文等。（2）公司收到的公文，如政府职能部门发来的与本公司有关的条例、规定、命令、决定、决议、指示、计划、核准文件、证书等文件。（3）本公司与其他单位来往的文书及权益文书等。（4）公司领导的批示、指示等。（5）重要的会议材料，包括会议的通知、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录等。（6）反映公司主要职能活动的报告、总结、工作日记、工作备忘等。（7）公司的各种工作计划、计划考核/总结、报告、统计报表及简报。（8）本公司与有关单位、个人签订的合同、协议书等文件正本及过程材料。（9）本公司干部任免的文件材料、员工奖励、处分、考核的文件材料、本公司员工劳动、工资、福利方面的文件材料等人事档案资料。（10）本公司发布的各类广告、宣传材料；（11）本公司的历史沿革、大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等；（12）外出公务活动（如学习、考察、调查研究、参加会议等）所获得或形成的档案资料；（13）财务档案资料；（14）各种实物档案；（15）其他具有利用和保存价值的文件资料。2.档案资料的归档要求（1）归档的文件资料必须完整、真实、准确，如请示和批复、复印本和正式稿和附件等必须齐全。（2）一般资料按一份原件归档，重要文件和高使用率文件可以根据需要，按二份原件存档。经办部门根据实际需要留存复印件或影印本。如因业务处理需要，原稿须由经办部门保管，应经总经理批准后妥善保存，行政人事部以影印本归档。（3）声像档案摄录必须详细记录事由、时间、地点、主要人物、背景、摄录者，归档声像资料必须是原版，在清晰、完整的特殊情况下可归档拷贝件。（4）子文件应有相应的纸质文件、资料一并归档保存，并做好电子文件存储设备信息的备份工作。（5）各种实物档案（奖品、奖杯、锦旗、奖章、证书、牌匾、馈赠品等）必须原件归档，并保持其完好无损。3.档案资料的归档时间：（1）即时归档：下列文件（含电子、声像资料等）应在传阅、办理结束或取得后即时归档：①公司规定的密级文件。②重要文件，如政府批文、核准文件、证照等。③合同、协议书等正本及过程资料。④公司干部任免的文件材料以及关于职工奖励、处分、考核的文件材料。⑤其他认为需要即时归档的资料。（2）定期归档：①部门应在每月25日前整理归档当月文件，编制档案清单交行政人事部。②部门每年3月底前归档上年度文件与资料，并移交公司行政人事部；（3）电子声像档案的归档：①重要电子声像档案应实时进行、随办随归。②一般电子声像档案归档应定期完成，一般每三个月一次制成光盘脱机保管。③每年3月底前必须向行政人事部移交上一年度的所有归档电子文件数据集，行政人事部核实后刻录成光盘等载体脱机保管。4.归档文件的等级划分及保管期限需归档的文字、音像及实物材料的分级、保管期限如下：文件等级文件类型保管期限一级秘密文件公司各项规章制度、简介、执照、资质证书、荣誉、经营计划、管理决策，单位往来发文，人事方面的各种文件，公司内部人员任免、奖励、处分等文件材料，财务报表、账册、资产核算，合同及司法文书等永久二级重要文件会议记录、重要谈话、各种总结、报告、请示批复、企划方面的宣传方案、形象展示、涉及工程的文件等五年以上三级普通文件员工考勤，前台的外出登记