顺丰速运公司物流管理方案评价及顺丰快递行业的现状及未来发展趋势分析

南京工程学院继续教育学院毕业设计（论文）南京工程学院继续教育学院毕业设计专用顺丰速运公司物流管理方案评价摘要：随着市场竞争的加剧，运输、仓储和配送一体化的趋势日益明显，如何在有效降低物流配送费用的同时，提高配送及时率，满足客户越加严格的服务要求，物流网络系统的优化设计是解决相关问题的重要切入点之一，引起了各物流公司和工商企业的普遍关注和重视。市场经济和信息化条件下的企业间竞争，是一场资金、技术、人才、理念、战略的综合竞争，具体到我国尚未成熟的物流行业，这种竞争又演化成为一种现状化程度的较量，谁率先实现了现代化的物流管理和运作，谁的现代化程度高，谁就能在物流市场中领先对手。关键词：网络信息管理;物流信息技术;物流系统

在中国工业生产中，物流所占的时间几乎为整个生产过程的90%，物流费用占商品总成本的比重，从帐面反映是40%，全社会物流费用支出约占国民生产总值的20%。不仅生产商和销售商对第三方物流时常的需求是极大的，对于消费者来说其需求也在不断增加。特别是随着互联网的普及，网上购物的迅速增加，以及时间价值的不断提升，在确定的时间将所购买的物品送到确定的地点，已越来越成为日常生活的一部分，这一切都对第三方物流产生了巨大的需求空间，也为顺丰快递作为“第三方”开发物流业务提供了依据和契机。随着中国的市场对邮政物流类业务的需求越来越大，国家对物流行业的发展也越来越重视，并在“十一五”规划中，大力发展服务业这一条款中明确提出优先发展交通运输业和大力发展现代物流业。一、顺丰速运公司简介顺丰速运公司于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖20个省及直辖市，101个地级市，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。经过短短十几年时间的快速发展，顺丰集团已成为国内优秀的速递企业。顺丰集团现年平均增长速度50%以上，基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、澳门）、员工7万多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内，其经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS），排名第二。二、顺丰速运公司物流管理方案分析（一）优势1．自主研发和构建网络信息管理系统顺丰公司的领导是具有前瞻性的，他们现在已经对物流网络和信息系统进行开发，公司不断将资金投放到航空领域和信息系统的开发上，这对一个企业来说是至关重要的，因为战略思想已经先行。企业除了目前在用的十几个各类型的业务管理系统外，自身也拥有信息技术开发公司，具备一定的研发能力，其本身又有着良好的信息网络，公司内部采用新近的现代信息技术，实现联网经营，通过因特网与全球信息网相连接，通过阿修罗营运系统（ASURA）实现作业流程的标准化、统一化和信息的及时反馈与沟通，提高运营效率，实现货物全程跟踪；通过电子地图系统（EMAP）对车辆进行监控调度、对货物实施跟踪，打造了货物信息服务网络，形成了“邮件运输网、受理配送网、信息传递网”三大网络，为发展速递业务也奠定了坚实基础。2．合理运用信息技术和建设信息平台GPS与GIS技术互相结合。电子地图系统（EMAP）使车辆等交通工具具有实时定位能力，使货物跟踪和智能化的车辆调度成为可能，目前顺丰集团已将GPS与GIS融合成电子系统（EMAP），它可以实现车辆跟踪管理、货物流向分析、实时货物位置查询、路径选择等功能。基于INTERNET的网上物流管理平台。通过建立网上物流管理平台，随着电子商务的发展客户可能通过互联网获得物流服务，并在网上实时查询物流服务的完成情况，而顺丰集团的物流管理着可以通过网络对物流资源进行调度管理，充分发挥GPS、GIS的作用。自动识别技术的应用。条形码、智能标签等自动识别技术在物流中的应用可以实现对物流信息告诉准确的采集，及时捕捉作为信息源的物品在出库、入库、运输、分拣、包装等过程中的各种信息，提高物流作业程序的效率，减少不必要的人工成本以及降低出错率，提高客户服务水平。网络环境的数据库体系结构和数据仓库的设计。数据库技术作为物流信息系统的主要支撑技术，决定了整个信息系统的功能和效率，由于物流信息具有空间特性，物流事务处理在空间和时间上具有非统一性，顺丰公司的物流信息系统需要一个结构合理的网络数据结构和数据仓库设计，用语支持物理管理着的决策分析等事务处理和各类面向对象的，集成的、随时间变化的数据处理。3．顺丰公司的网点覆盖模型顺丰公司在各个行政分区内建立快递中心网点一级中转站，他是级别最高的快件集散中心，负责范围广，快件处理量大，航线多，下辖多个二级中转站及网点，并与其他的一级中转站或二级中转站对接。增加快件投递效率，集中处理信息，优化运输路线。做到成本最低，收入最大，实现企业利润的最大化，由于顺丰的网点覆盖率不高，因此优化一级中转站，提高快递运输效率，使企业能集中精力在新网点的建立上。在综合考虑未来发展战略层面上，顺丰公司充分结合市场开拓，实行核心战略城市转移，就如华东区，把上海转移给宁波，这样可以促进浙江的快递业更加快速的发展，并且协调顺丰在全国各地的发展规模。4．行业内部优势快捷的速度。顺丰公司对寄件封装、重量、尺寸等要求没有过多限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。灵活性高。从服务上看，民营快递实行门到门服务，手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可以派驻专人提供收发件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土优势，大力推进全国门到门小件业务，在05年年底国内小包裹市场全面开放之前，抢得了市场先机。安全的运输服务。顺丰公司共有8条专线包机，400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，往返于北京、上海、深圳。这三轴是顺丰快递的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员已经在民航学院进行飞行员的培训。先进的信息技术系统。当客户在致电服务电话下单之后，顺丰公司的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到收件信息。收派员会按照信息内容和客户联系上门收件，并且过程不能超过一个小时。派件的时候，收派员自收到出仓后的快件到派送到客户手上必须要在2小时内完成。顺丰公司对于以上的收一派二的规定有着严格的考核办法，HHT终端能够方便的管理以上各样信息。另外还有网上跟踪，客服跟踪，快件在分拨场、飞机场的途中，同样在监控范围，因为运输车辆上都装有GPS系统，车辆必须按照指定时间、指定线路运行，否则就会报警，管理人员就会质问。（二）劣势公司在华东和东北市场占有率不高由于国际速递四大巨头（FEDEX、UPS、DHL、TNT）和中国邮政已经在华北及华东市场扎根已久，市场占有率极大，导致顺丰公司进入这两个市场不深，从而影响了其业务量和市场份额。2．企业管理需要加强从现有业务流程中不难看出顺丰公司的各个部门责任明确，分工合理，工作效率高，并且服务及时，客户满意度高，市场占有率加大。但是经营操作流程成本高，经营观念很不明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的乡镇以及偏远山区或村庄和西部地区。培训过于频繁，人力资源混乱，导致运营过程失控，并且规模扩大，管理下放，招聘下放，人力资源不稳定。3．成本管理面临的问题快递属于全程全网联合作业的行业，而且产品种类繁多，在生产过程中直接费用少，间接费用多，目前实施的传统的费用成本分摊办法很难计算出每个专业的成本，如果费用分摊不合理，那么各专业的成本计算就会失真，建立在这种基础之上的成本管理制度就会失效。不能提供实时的，较为准确的分产品以及每个产品分环节的成本信息，企业经营决策缺乏有效地支撑。顺丰是典型的网络型企业，每个服务的完成都需要两个以上分支结构分工协作，收入由一个单位实现，成本由不同的单位承担。再加上快件在不同方向上流量本身的不平衡性，这种交叉性服务造成了各单位收入与成本的不对称。现有的成本核算方法难以准确核算其他单位为收入实现单位承担的成本，又不能为制定内部转移价格提供依据，继而难以实现有效地内部核算，成本管理方法有待进一步完善。速递业的成本构成中，人工成本、运输费等固定成本基数大、比重大、此外，速递业务处理的自动化造成直接人工成本所占比重相对较小，所以对间接成本分配的准确性直接影响成本核算结果。对间接成本的核算还没有很好的方法，不能真实反映实际成本的归属，使得成本核算准确性不高。而会计成本计算专业成本，分摊十分复杂。三、完善物流管理方案的建议在国内，由于速递行业的进入门槛越来越低，对于新进入者来说难度较小，所以在这方面顺丰公司还是具有其自身的优势的，毕竟顺丰公司被中国物流与采购联合会授予“中国物流改革开放30年旗帜企业”。但是2006年中国全面开发物流业，联邦快递，联合包裹，荷兰邮政集团和DHL等国际物流业的巨头迅速进入中国市场，国际竞争对手的加入，使得原有的市场份额减小，这对顺丰公司的速递业务而言是个不小的威胁。建议顺丰公司应用本土物流行业的资源，利用本土物流行业的优势，积极创新、合理发展推出符合国内市场需求，悉心打造满足广大本土客户需求的产品，才能使公司在国内更好的巩固自己的领先优势。现有竞争对手以人们熟悉的方式争夺地位，战术应用通常是价格竞争、广告战、新服务引进、增加顾客售后服务内容。现在顺丰公司在争夺各区域内客户采用的价格战略是极不稳定的，如果没有将物流网络及成本管理进行优化，从利润角度看，很有可能导致整个行业受损。竞争很容易并很快就导致价格的削减，这种情况一旦发生，所有的企业的收入都减少。从总体看，激烈的竞争往往导致利润率下降。因此建议顺丰集团有必要整合并拓展业务，开辟国际物流市场，从而使企业在激烈的竞争处于领先地位。顺丰集团作为国内优秀的现代化速递企业，近年来在不断的发展壮大。国家的宏观政策在变化、市场环境在变化、客户端在变化，在这瞬息万变的市场经济环境下，顺丰集团力求综合实力在全国同行业中保持领先地位，在全国同行业中争创一流民族企业的目标也在不断提升，因此，及时抓住机遇，大力发展现代化的速递业，实现自身的转型与飞跃，是顺丰公司提高自身实力，应对激烈竞争的关键之举。

参考文献：[1]任亚飞,孙明贵.民营快递业的发展及其他战略选择[J].中国储运,2009.[2]蔡环宇,陈玲.浅谈新形势下我国民营快递企业的发展[J].商场现代化,2009.[3]张洪斌,赵玉敏.我国快递业现状和发展趋势预测[J].中国物流与采购,2008.[4]易华.《物流成本管理》.北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,2009.项目类别：快递案例项目名称：顺丰快递行业的现状及未来发展趋势分析专业名称：物流管理姓名：学号：班级：物流

附件3:IVT-REJX-51苏州工业园区职业技术学院毕业项目任务书（个人表）系部：工商管理系毕业项目类别：快递案例毕业项目名称：顺丰快递行业的现状及未来发展趋势分析校内指导教师：于广天职称：老师类别：全职校外指导教师：朱伟卓职称：园区项目总经理类别：全职学生：程媛专业：物流管理班级：物流09301班毕业项目的主要内容顺丰速运的基本介绍，了解目前快递行业的现状，及存在的一些隐患，提出简要的方案，在此基础上对顺丰速运未来的发展趋势进行分析。毕业项目的主要任务及目标任务：根据自己所学的专业，分析快递行业的性质，以及这个行业存在的意义和这个行业在社会中的重要性。目标：深入了解快递行业的现状，及目前存在的问题，加以改善，共同展望顺丰业未来的发展趋势。续表：主要参考文献（若不需要参考文献，可注明，但不要空白）文献：孙祖斌中国海洋大学经济学院国快递业现状和发展对策研究王霞西南交通大学我国快递业竞争现状及对策研究李刚上海海事大学我国快递业发展趋势分析李谦杨淑芬吴敬东武汉理工大学我国快递物流业发展的对策研究4、进度安排毕业项目各阶段任务起止日期1．课题确认、方案论证3月10-3月232．毕业项目资料的搜集3月25-4月63．毕业项目初稿的完成4月9-5月184．对毕业项目的修改4月19-4月265．最终完成、上交5月056．答辩5月19

摘要随着我国物流业的快速兴起，以及电子商务的推波助澜，我国的快递业也得到迅猛的发展。但在国际快递四大巨头的压力下，民营快递业的未来发展面临着严峻挑战。针对这一问题，阐述合理的观点，提出相应的对策，希望中国的民营快递业能茁壮成长。关键词：快递；现状；对策 目录引言 7一、顺丰速运概述 81.1顺丰速运的简介 81.2快递服务业的特点 111.3顺丰的发展历程 12二、顺丰速运的发展现状及问题分析 182.1顺丰的发展现状 152.2顺丰快递业面临的问题 162.2.1寄送时间和限时时准率 182.2.2快递服务满意度 202.2.3同行之间的竞争压力大 23三、发展对策和建议 263.1解决方法 263.2顺丰未来发展趋势 27 四、总结 26参考文献 26致谢 26附录一 26附录二 26引言随着国际贸易业务的加强和多样化及21世纪的第二个十年迈进，电子商务的不断发展，我国快递市场的发展步伐较快。目前中国快递市场规模已经超过200亿，且每年还在以超过30％的速度高速增长。在巨额利润的诱惑下，国际快递巨头纷纷抢滩中国，国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。而顺丰作为国内民营速递的领头羊，且在中国邮政和外资快递四大巨头共同逐鹿之下，其面临着严峻的考验与激烈的竞争。故分析顺丰速运的现状及未来发展趋势对于探究中国民营速运行业的发展有着相对的代表性。 顺丰速运的概述1、顺丰简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）是一家成立于1993年3月的民营企业，在19年的发展历程中，一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中、东南的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。顺丰不断投入巨资加强公司基础设施建设，不断提高运营设备和信息处理系统的科技含量，不断提升员工的业务技能和服务意识。经过多年的努力，顺丰在中国速运领域取得了令人瞩目的成绩。力图将“顺丰”品牌塑造成为中国民族速运企业的“百年老店”，为中国速运行业的发展做出贡献。为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，在提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。1.2、产品介绍顺丰可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。主要有：省内即日、跨省即日、陆运通、陆运达、普货等等。1.3、网点分布自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅佛山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北、东南；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。顺丰在中国大陆目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。顺丰在香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）；在台湾2007年在台湾设立营业网点，覆盖了台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市；在韩国2010年顺丰开通了收派服务，覆盖韩国全境；在新加坡2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域；在马来西亚2011年8月1日顺丰开通了收派服务；在日本2011年11月15日，顺丰开通大陆到日本的快递服务。时限和安全是快递服务价值的核心2、顺丰的特点时限和安全是快递服务价值的核心 快快安全安全服务网络、覆盖网点服务网络、覆盖网点全程监控和实时查询全程监控和实时查询要求快件单独封装、具有名址、重量和尺寸的限制，实行差别定价和付费结算方式要求快件单独封装、具有名址、重量和尺寸的限制，实行差别定价和付费结算方式3、顺丰发展历程顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。刚成立初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。1997年，顺丰已经在局部垄断了深港货运，在顺德到香港的陆路通道上，70％的货由顺丰一家承运。2002年成立总部之前，顺丰在全国总共有180多个网点，虽然华东和华北市场进入不深，但名声已经在外。而在九十年代末，国内快递业务在顺丰总体收入中的比例也增加到近40％，顺丰从“香港件”一条腿走路，变成了两条腿走路，有了奔跑的可能。

2003年初，借航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，成为国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。第二章、顺丰速运的发展现状及问题分析2.1、发展现状2.1.1顺丰网络的建设自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。

顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。顺丰在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。在新新加泼和韩国市场的开通2.1.2外资快递巨头挤压国际市场目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80％的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO％一15％左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡韩国。2.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉门到门的服务质量还有待进一步的提高。完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。2.1.4顺丰的规模快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。虽然顺丰的营业额在国内民营公司中占有优势，但是比起国际国内的大司实力还相对而言较弱。因此选择合适的配送中心，对于公司业务的扩展，形成规模经济效应有很好的帮助。2.1.5基于快递业务的高效配送理念顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直営运输网络来控制陪送的服务流程，完善标准化服务。促使公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。2.2顺丰快递业面临的问题我国快递企业主要面临以下问题：市场格局失衡，行业竞争无序；运营成本压力加剧；利用效率低；制度法规不健全，客户满意度不高及限时准时率水平低下等等同时，我国大中专院校还没有设立快递管理专业，这使得快递业管理人才的持续供给没有保障。以下是顺丰在操作过程中存在的限时准时率、客户满意度、同行竞争压力大这三个方面作以下陈述：2.2.1寄送时间和限时时准率寄送时间就是指客户投寄及收发快递的一个周期，限时时准率即是指客户对这个周期的时间要求。顺丰快递的业务流程大致为：客户投寄快件公司安排投递部配合取货公司内部数据处理投递部接单后安排投递配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，造成成本的上升，还降低了工作效率，从而也会导致客户的满意度。2.2.2客户满意度客户满意度问题，往往是服务行业的一大难题。快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件都会导致客户的满意度。客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。2.2.3同行竞争压力大随着中国快递市场的全面开放。以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80％的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为，压力积聚增大。第三章、加快我国快递物流业发展的对策3.1解决办法3.1.1限时准时率顺丰所规定的快件基本动作流程:接单—下单—收件—交件入仓—分拔—转运—分拔—快件出仓—派件。对于一般人来说如此简单的快递过程,在顺丰那里却毫不含糊的精确刻画出每一步,而这只是每一次快递的基本过程而已。根据快件的性质,顺丰对于快件的分类也同样细致。根据快件目的地及运输方式，分为如下几类:（1）香港件:原寄地或目的地为香港区的快件(主要通过深圳机场海关、广州机场海关、广州邮办、东莞常平海关报关出口)（2）航空件:所有走航空的快件(目前开通的有上海、杭州、和新北线)（3）区内件:原寄地和目的地电话区号相同的快件(部分可实现四小时送达)（4）省内件:同一个省的非区内件和非航空件（5）省外件:不同省的非航空件(目前开通的有粤闽淅闽干线)（6）陆运件:全程经陆路运输的快件（7）同城件:原寄地和目的地在同一个城市的快件。合理优化配送流程，按照各种用途对其进行分类。3.1.2客户满意度积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新服务项目，帮助客户更快更好地根据市场变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。3.1.3同行竞争压力以下，我们将顺丰作一个特型，从民营快递企业中分离出来，再参与到三个竞争主体中进行比较，从而以最残酷的方式将顺丰划分到民营快递的对立面讨论，看顺丰能否以一己之力对抗整个快递市场的竞争。市场份额：民营快递企业＞EMS＞顺丰＞外资快递巨头知名度：EMS＞外资快递巨头＞民营快递企业＞顺丰网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头价格优势：民营快递企业＞顺丰＞EMS＞外资快递巨头快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS服务水平：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS综上，我们可以看出顺丰在速度和服务两方面，占据着首位，然而这也是快递服务行业最重要的两点。所以，我们取其所长、补其所短，将自己的优势发挥到极点。3.2未来发展趋势在快速的发展中，顺丰速运也不可避免的面临着管理、策略、服务等各方面问题。但对于顺丰来说，首当其冲的许多客户敏感的价格问题。简单的比较一下顺丰与中通的价格就不难看出差别。以江浙沪互相发件为例，顺丰的跨省即日件的首重是20元，续重为2元；而中通的首重仅为7元，续重为6元。据某些业务员反应，不少顾客就曾向他抱怨过顺丰的价格为何一直高居不下，而他也很无奈的说公司的价格也是根据提供的产品制定,他们只负责根据规定办事。而在激烈的市场价格之争中,顺丰要承受许多小公司带来的低廉价格的挑战也无疑不是一件容易的事。另一方面，随着顺丰触角的不断扩张，跨度的增加带来的是成本的增加,如何有效的控制成本是顺丰需要解决的问题。另外,顺丰所提供的产品和服务也并不是毫无差错。对于顺丰的投诉也不时出现于网络上,有顾客抱怨顺丰提供的网上订单状态查询系统根本没有即时反应快件的真实运送情况,存在严重的滞后;又有顾客反映收派员的态度极其恶劣,而且效率低下;还有顾客投诉所寄送的物品在运送中丢失或者收到时物品已经损坏,而顺丰却拒绝为此负责