旅行社经营实务

旅行社经营实务1

第1章概

述

【学习目标】通过本章学习，使学生对旅行社有比较综合、基础的认识，了解国内外旅行社产生和发展的历史，熟悉旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。【知识点】

旅行社的产生与发展；旅行社的性质与基本业务；旅行社分类制度；旅行社行业管理【技能点】旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用2

1.1国内外旅行社的发展历史

1.1.1国外旅行社的产生和发展1．产业革命对旅游发展的影响工作重心的改变工作性质的改变3）阶级关系的改变4）交通工具的进步2．旅行社的产生及托马斯·库克组织的旅游活动3．旅行社的发展1）近代旅游时期的世界旅行社业（1845年---1949年）

2）大众时期的世界旅行社业（1950年---1989年）3）当代旅游时期的世界旅行社业（1990至今）34

1.1.2我国旅行社的发展

1．新中国成立以前（1923年---1949年）2．改革开放以前（1949年---1978年）3．中国旅行社行业初创阶段（1979年---1989年）4．中国旅行社行业的增长发展阶段（1989年以后）1）行业结构调整2）出境旅游市场的形成3）国内旅游迅速崛起4）行业管理更加规范51.2旅行社的性质与职能1.2.1旅行社的定义1．世界旅游组织对旅行社的定义2．我国关于旅行社的定义1.2.2旅行社的性质1．旅行社是以营利为目的的企业2．旅行社是具有中介性质的企业6

1.2.3旅行社的职能

1．生产职能2．销售职能3．组织协调职能4．分配职能5．提供信息职能7

1.3旅行社类型及业务范畴

1.3.1旅行社的类型1．欧美国家垂直分工体系的旅行社与业务范畴1）旅游批发商

2）旅游经营商3）旅游代理商（旅游零售商）2．我国水平分工体系的旅行社与业务范畴1）国际旅行社2）国内旅行社3．外商投资旅行社8

1.3.2旅行社的业务

1．按经营范围划分1）入境旅游业务2）出境旅游业务3）国内旅游业务2.按服务流程划分1）产品开发业务2）旅游服务采购业务3）旅行社产品销售业务4）旅游接待业务9

1.4旅行社的行业组织

1.4.1旅行社的国际性组织1．世界旅行社协会联合会（UFTAA）2．世界旅行社协会（WATA）10

1.4.2我国的旅行社行业组织----中国旅行社协会（CATS）

中国旅行社协会（ChinaAssociationofTravelServices）成立于1997年10月，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位，按照平等自愿的原则结成的全国旅行社行业的专业性协会，业经中华人民共和国民政部正式登记注册的全国性社团组织，具有独立的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导、民政部的监督管理和中国旅游协会的业务指导。协会会址设在中国首都－北京市。《旅行社之友》为协会会刊，每月一期，免费为会员单位送阅。11

第2章旅行社的设立

【学习目标】通过本章学习，使学生认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。学生要掌握旅行社设立的条件、熟悉设立程序和旅行社的组织机构设立。【知识点】

旅行社设立的条件；旅行社的组织设计的原则和形式【技能点】设立旅行社的基本程序12

2.1旅行社设立的条件

2.1.1固定的营业场所2.1.2必要的营业设施2.1.3法定数额的注册资本2.1.4法定数额的质量保证金13

2.2旅行社设立的程序

2.2.1酝酿阶段2.2.2准备阶段1．资金筹措2．经营场所的选择及其证明文件3．社名和社徽的设计2.2.3申办阶段1．递交设立申请1）设立申请书2）可行性研究报告3）法定代表人履历表及身份证明4）旅行社章程

（1）普通旅行社章程

（2）股份制旅行社章程

145）验资证明6）经营场所证明7）经营设备情况证明2．接受许可审核3．旅行社业务经营许可证的颁发4．进行工商登记和税务登记5．设立分支机构1）分设的设立2）服务网点的设立15

2.2.4外商投资旅行社的设立

1.由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合规定条件的相关证明文件。2.申请人持外商投资旅行社业务许可审定意见书、章程，合资、合作双方签订的合同向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请16

2.3旅行社的组织机构设立

2.3.1旅行社组织机构设立的原则1．目标原则2．分工协作原则3．管理跨度原则4．责、权、利相统一原则17

2.3.2旅行社的基本部门

1．业务部门1）计调部2）外联部3）接待部2．职能部门18

2.3.3旅行社的组织机构模式

1.按职能设部门2.按语种和地区设部门3.按产品设部门19

第3章旅行社产品开发设计

【学习目标】通过本章学习，使学生明确产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则及过程，熟悉特种旅游产品的开发思路。【知识点】

旅行社产品的特点与形态；影响旅行社产品开发的因素；旅行社产品开发的类型；旅行社产品设计的原则；特种旅游产品的开发【技能点】旅行社产品开发过程20

3.1旅行社产品的内涵与形态

3.1.1旅行社产品概念及构成1.旅行社产品的概念2.旅行社产品的构成3.1.2旅行社产品的特点1．综合性2．易受影响性3.不可分离性4.差异性21

3.1.3旅行社产品的形态

1.按旅游者组织形式划分1）团体旅游产品2）散客旅游产品2.按产品包含的内容划分1）包价旅游产品（1）全包价旅游产品（2）半包价旅游产品（3）小包价旅游产品（4）零包价旅游产品（5）组合旅游产品222）单项服务：3．按产品档次划分1）豪华等旅游产品2）标准等旅游产品3）经济等旅游产品4.按旅游者目的和行为划分1）观光旅游产品2）度假旅游产品3）专项旅游产品23

3.2旅行社产品的发展历程和设计原则

3.2.1我国旅行社产品的发展历程1.生产观念导向时期2.产品观念导向时期24

3.2.2旅行社产品的设计原则

1.市场原则2.经济原则3.布局合理原则1）旅速游缓2）择点适量3）错落有致4）顺序科学5）避免重复4.特色原则25

3.3旅行社产品开发的内容和过程

3.3.1决定旅行社产品开发的因素

1.资源禀赋2.设施配备3.旅游需求26

3.3.2旅行社产品开发的类型

1.现有产品的筛选1）明星产品2）问号产品3）金牛产品4）金钱陷阱产品2.新产品的开发全新型产品2）改良型产品3）仿制型产品27

3.3.3旅行社产品创意策划

1.寻找市场卖点2.制造市场热点3.研究客人的需求变化1）以客人的心境来进行入位思考2）避免闭门造车3）揣测客人的需求4.将产品的特色做足5.冷静的市场分析28

3.3.4旅行社产品的制作过程

1.资讯准备1）目的地概况2）历史教科书3）相关评介文章4）其他旅行社的成型产品2.实地考察1）实地考察时的两种人物角度变换

（1）旅行社的角度

（2）初访客的角度2）实地考察的具体内容3）考察人员的选派与考察报告293．分析取舍4．线路编排1）确定线路名称2）策划旅游线路3）计划活动日程4）选择交通方式5）安排住宿餐饮6）留出购物时间7）筹划娱乐活动305．产品定价（具体方法将在第五章：旅行社销售业务中讲述）6．产品试销1）媒体的反应2）竞争对手的反应3）游客的反馈4）接待社的意见5）领队意见5.产品商业化31

3.4专项旅游产品的开发

3.4.1儿童旅游产品1．儿童旅游产品的要点是先要说服大人2．儿童旅游产品必须适应儿童的活泼天性，让孩子们喜欢32

3.4.2女性旅游产品

1.注重对女性的情感宣传攻势2.女性产品的设计要突出特色1）设计女性化2）包装时髦3）讲究贴心4）突出女性特权33

3.4.3自驾车旅游产品

1．自驾车旅游的市场分析1）自驾车旅游的多种形式2）自驾车旅游主办者的不同市场目标3）自驾车旅游的参与者分析2．自驾车旅游细节繁多3．旅行社自驾车旅游的取向1）避让短途，以长途自驾车旅游为定位2）以国际旅游线路显示旅行社自驾车旅游线路的优势3）寻求合作，共同开发产品34第4章旅行社采购业务【学习目标】通过本章的学习，使学生了解旅行社旅游服务采购的内涵与任务；了解旅行社协作网络与采购的关系；掌握旅行社旅游服务采购的策略。【知识点】

旅行社采购的内涵与任务、服务采购的原则与策略、旅行社采购的程序与方法【技能点】

旅行社采购的工作步骤与方法35

4.1旅行社采购概述

4.1.1旅行社采购的内涵4.1.2旅行社采购的任务1.保证供应2.降低成本36

4.1.3旅行社采购的原则

1.合同化原则1）合同标的2）数量和质量3）价格和付款办法4）合同期限5）违约责任2.网络化原则3.互惠互利原则37

4.2旅行社采购的策略

4.2.1旅行社采购策略1.集中采购2.分散采购3.建立采购协作网络1）与交通运输部门的合作2）与住宿部门的合作3）与餐饮部门的合作384）与参观游览部门的合作5）与购物商店的合作6）与娱乐部门的合作7）与保险公司的合作8）与相关旅行社的合作394.2.2旅行社供需关系的调整1．调整采购工作重点2.调整预订与退订的关系40

4.3旅行社采购的程序与方法

4.3.1交通服务采购1.航空交通服务采购1）旅行社选择航空公司需考虑的因素2）航空交通服务采购的形式（1）定期航班机票的采购①飞机票的预订②飞机票的购买③飞机票的确认④飞机票的退订与退购⑤补票与机票变更41（2）旅游包机的采购2.铁路交通服务采购

（1）火车票的种类（2）铁路交通的采购业务①火车票的预订与购买②退票③车票签证④变更线路3.公路交通服务采购4.水运交通服务42

4.3.2住宿服务采购

1.选择住宿服务设施1）坐落地点及环境2）市场定位3）设施设备4）服务类型及服务水平5）停车场地2.选择预订渠道1）组团旅行社预订（1）组团社预定的优点（2）组团社预定的缺点2）委托饭店预订中心预订（1）委托饭店集团预订中心预订的优点：（2）委托饭店集团预订中心预订的缺点：433）委托饭店销售代表预订（1）委托饭店销售代表订房优点：（2）委托饭店销售代表订房缺点：4）委托地方接待社预订（1）委托地方接待社预订的优点：（2）委托地方接待社预订的缺点：443.确定饭店客房租住价格1）门市价格2）团体价格3）协商价格4）净价格4.预定饭店1）提出租房申请2）交纳预定金3）办理入住手续45

4.3.3餐饮服务采购

1.选择餐馆时，餐点不宜过多，而且要注意地理位置的合理性，尽可能靠近机场（车站）、游览地，以避免因用餐来回往返而浪费时间。2.订餐时，及时把旅游者的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐馆，以避免不愉快的场面。46

4.3.4游览景点服务采购

游览和参观是旅游者在旅游目的地进行的最基本和最重要的旅游活动。做好游览景点服务的采购工作对于保证旅游计划的顺利完成具有举足轻重的作用。旅行社采购人员应熟悉本地区的重要景区、景点，对新开辟的景区景点进行考察和比较，根据具体情况提出合作以图；对长期合作的景点，要积极就门票价格折扣、记账方式、结账期限等方面进行洽谈，在互惠互利的基础上签订长期合作协议。474.3.5旅游购物服务采购4.3.6旅游娱乐服务采购4.3.7保险公司服务采购4.3.8异地接待服务采购48

第5章旅行社销售业务

【学习目标】通过本章教学，使学生理解销售是旅行社产品推向市场的关键及中介环节，掌握旅行社的定价和报价的方法及过程，熟悉旅行社定价及销售策略的基本理论和基本方法。【知识点】

旅行社产品价格的构成、定价的依据报价的过程、旅行社产品定价对策略、销售渠道的选择、旅行社产品促销【技能点】旅行社产品定价和报价方法49

5.1旅行社产品价格的制定

5.1.1旅行社产品价格的构成1.旅游者的实际花费1）大交通费2）车费3）房费4）餐费5）门票6）附加费7）不可预见费502.服务费用1）翻译导游服务费（1）全陪劳务费（2）地陪导游费

（3）领队减免费2）旅行社的其他人工成本3）旅行社的管理费用4）旅行社联络交际费用5）向国家上交的税收3.利润51

5.1.2旅行社产品价格制定的依据

根据市场营销的基本原理可以得知，旅行社产品的价格水平一般由三个因素确定：产品成本决定的最低价格、竞争对手同类产品的价格以及由旅游者购买能力决定的最高价格。合理的旅游产品价格应在这几个因素之间浮动52

5.1.3旅行社产品价格制定的主要影响因素

1.旅行社内部因素1）旅行社产品成本

2）旅行社发展战略

（1）密集型发展战略（2）一体化发展战略（3）多元化发展战略3）旅行社营销目标4）旅行社产品特性

5）非价格竞争策略

2.旅行社外部因素1）旅游市场供求状况2）需求弹性3）旅游市场竞争状况

53（1）完全竞争市场（2）完全垄断市场（3）垄断竞争市场（4）寡头垄断市场4）宏观经济环境（1）社会生产的发展状况（2）汇率变动（3）货币发行量（4）政府价格政策5）季节因素6）替代产品价格54

5.1.4旅行社产品价格制定目标

1.维持生存目标2.利润最大化目标3.预期收益目标4.扩大市场占有率目标5.应付或防止竞争目标6.树立或维持良好形象目标55

5.1.5旅行社产品的定价策略

1.新产品定价策略1）撇脂定价策略2）渗透定价策略3）适宜定价策略2.心理定价策略1）声望定价策略2）尾数定价策略3）吉祥定价策略564）系列定价策略5）招徕定价策略3.折扣定价策略1）数量折扣2）现金折扣

3）功能折扣

4）季节和地区折扣

575859

5.1.6旅行社产品的定价方法

1.成本导向定价法1）成本加成法

2）目标利润定价法

2.需求导向定价法理解价值定价法2）需求差异定价法3.竞争导向定价法1）随行就市定价法2）产品差别定价法60

5.1.7旅行社产品的定价程序

1.收集有关信息2.选择定价目标3.估算产品成本4.分析竞争状况5.测定市场需求6.选定定价法7.确定最后价格61

5.2旅行社产品的报价

5.2.1旅行社产品报价的含义及类型1.含义2.分类1）根据报价对象，分为组团报价和地接报价2）根据报价内容的详略，分为总体报价、单项报价3）根据报价的方式，分为针对旅游者的报价和针对中间商的报价4）根据旅游者年龄和客源地，可分为成人报价和儿童报价；外宾报价和内宾报价62

5.2.2旅行社产品报价方法

1.地接报价：主要对象为旅游中间商1）针对国内旅游团的地接报价（1）计价2）入境旅游团的地接报价3）计价操作的具体原则2.组团报价：主要针对旅游者63

5.3旅行社产品销售渠道的选择

5.3.1旅行社产品的销售渠道1.销售渠道的涵义2.销售渠道的类型1）直接销售渠道与间接销售渠道

（1）直接销售渠道（2）间接销售渠道2）长销售渠道与短销售渠道

3）宽销售渠道和窄销售渠道

6465

5.3.2旅行社产品销售渠道的选择

1.分销渠道的选择标准1）与客源市场的距离2）客源集中程度3）旅行社自身条件。4）经济效益2.旅行社间接销售渠道选择策略1）广泛性销售渠道策略

2）专管性销售渠道策略

3）选择性销售渠道策略

663.旅游中间商的选择1）地理位置及销售覆盖面2）中间商的合作意向3）销售对象4）中间商可能带来的经济效益5）中间商的商誉与能力6）中间商对旅行社的业务依赖性7）中间商的规模和数量67

5.4旅行社产品的促销

5.4.1旅行社产品促销的概念与作用1.旅行社产品促销的概念2.旅行社促销的作用1）提供旅游信息，沟通供需联系

2）刺激旅游需求，引导旅游消费

3）突出产品特点，强化竞争优势

4）树立良好形象，稳定市场地位

68

5.4.2旅行社的促销组合

1.旅行社的促销组合要素1）媒体广告2）公共关系

（1）新闻发布会（2）熟识旅行（3）邀请旅游中间商（4）专题讲座、学术会议693）直接营销

（1）人员推销

（2）电话营销

（3）直接邮寄4）营业推广

（1）针对旅游消费者的销售促进

（2）针对旅游中间商的销售促进

（3）针对推销人员的销售促进

705）网络促销（1）适应国际旅游散客潮的需求（2）促销成本较低，效果强大（3）宣传面广，覆盖全球（4）为满足旅游者个性化的旅游需求创造条件2.促销组合策略1）考虑决定促销组合策略的因素：2）两种基本促销策略：推式策略和拉式策略。71727374

第6章旅行社接团与发团业务

【学习目标】通过本章的教学，使学生了解旅行社的接团和发团业务是旅行社经营管理水平高低的重要标志，掌握旅行社接团和发团业务的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量的重要性具有充分的认识。75【知识点】

旅行社接待人员的素质；旅行社接团服务和散客服务的要求；旅行社售后服务；接团社的选择标准和调整；【技能点】旅行社接团及发团过程76

6.1旅行社接团业务

6.1.1旅行社接团人员1.导游人员1）导游服务的性质和特点（1）导游服务的性质

（2）导游服务的特点

2）导游人员的素质（1）良好的思想品德，高度的工作责任感

（2）健康的身心

77（3）广博的知识

（4）较强的工作能力和应变能力

（5）良好的语言表达能力2.后勤工作人员1）后勤工作范围（1）落实接团事宜

（2）与导游人员密切配合（3）及时收集相关信息

78（4）建立部门档案

2）后勤人员的素质要求（1）良好的思想意识

（2）熟悉业务，有较强的公关能力

（3）身心健康，独立工作能力强79

6.1.2旅行社接团过程

1.旅行社接团服务的要求1）维护游客合法权益2）接团服务标准化3）接团服务程序化2.旅行社接团服务程序1）地陪接团服务程序（1）准备阶段

（2）接团服务阶段80（3）结束总结阶段

2）全陪接团服务程续（1）准备阶段

（2）接团服务阶段

（3）结束总结阶段

81

6.1.3散客的接待

1.散客旅游服务要求1）注重产品的文化内涵2）建立完善的预订系统3）保证服务供应2.散客旅游服务类型1）零星委托代办（1）受理散客来本地旅游的委托（2）办理赴外地旅游的委托

（3）办理散客在本地旅游委托

822）旅游咨询服务（1）电话咨询服务

（2）书面咨询服务

（3）人员咨询服务

3）组织选择性旅游（1）及时采购

（2）优质接待

833.散客接待服务内容1）接站服务（1）服务准备

（2）接站服务

（3）沿途导游服务

（4）入住饭店服务

（5）后续工作

842）导游服务（1）参观游览前的服务

（2）现场导游讲解服务

（3）其他服务

（4）后续工作

3）送站服务（1）服务准备

（2）接运游客

（3）到站送客

85

6.1.4旅行社售后服务

1.旅行社售后服务的涵义2.旅行社售后服务的方法1）正确处理旅游者投诉2）及时处理好个别旅游者的要求3）打问候电话4）寄送意见征询单865）赠送纪念品6）书信、电子邮件往来7）邮寄明信片8）举行游客招徕会、联谊会等活动9）举办旅行社开放日10）生日祝贺11）邮寄旅行社社报87

6.2旅行社发团业务

6.2.1发团业务概述1.发团的概念1）针对以团队形式进行的旅游活动过程。2.发团在旅行社整体业务中的地位8889

6.2.2接团旅行社的选择

1.接团社的涵义1）数量众多2）规模相对较小3）分布范围广泛2.发团社与接团社的关系1）隶属关系2）单一的合作关系3）松散的合作关系4）稳定的合作关系903.选择接团社的标准1）接待社的规模和经营管理模式2）业务量3）报价4）商誉915）依赖性6）发展潜力4.接团社的调整1）建立接团社档案（2）适时调整接团社92

6.2.3旅行社发团作业流程

1.预报计划

2.接团社书面确认

3.正式计划的发出4.发团过程的监督控制（1）实施旅游接待计划

（2）联络工作

（3）组织协调工作

93（4）维护安全、处理问题

（5）宣传、调研5.团队旅游结束后的反馈、售后服务1）理清帐务问题2）处理游客遗留问题3）总结工作4）售后服务94

第7章旅行社出境旅游业务

【学习目标】通过本章学习，使学生了解我国出境旅游的发展情况，熟悉我国出境旅游的管理和海外领队业务，掌握旅行社出境旅游组团的业务流程。【知识点】

出境旅游的发展；出境旅游的管理；海外领队的职责【技能点】

海外领队工作流程；旅行社出境旅游发团作业流程95

7.1出境旅游概述

7.1.1我国出境旅游组成部分1．港澳游2．边境游3．.出境游96

7.1.2我国出境旅游的发展

我国的出境旅游经历了一个从无到有、从“出境探亲游”到“公民自费出国游”的逐步市场化的发展过程。近些年来，随着我国综合国力的提升、经济快速发展，世界上很多国家开始关注潜力巨大的中国消费市场，来我国推介旅游产品，并纷纷降低入境许可的门槛；同时由于我国人民生活水平的提高、消费观念的更新、可自由支配收入的大大增加、法定长假的出现、出境游费用的降低、出境手续的简化等各种对出境旅游有利因素的不断发展，使得出境旅游业务逐步成为我国旅游市场一个新的消费热点。97

7.1.3我国出境旅游的管理

1．我国出境旅游的指导方针1）有组织2）有计划3）有控制2．我国出境旅游的政策管理1）旅行社的主要违规行为2）我国对出境旅游的管理

98（1）采取特许经营方式审批出境旅游组团社

（2）对经营出境旅游的旅行社实行“六不准”（3）有条件的开放出境旅游目的地99

7.2出境旅游业务运作

7.2.1旅行社出境旅游组团流程1．解答旅游者对出境游产品的咨询2．接受旅游者报名、收取旅游费用并申办出境证件3．协助办理签证（或签注）4．编排出境游行程并预定相关服务5．召开旅游说明会，做出境游准备6．组织旅游者出境旅游，为游客办理出入境手续7．如期返回100

7.2.2旅行社出境旅游发团作业

1．选择境外接待社1）正规经营，规范管理，信誉和口碑良好2）信守合同，优质服务3）保证质量，报价合理2．与航空公司的年度订位3．预报计划4．书面确认5．发出正式计划6．委派领队7．再确认101

7.2.3出入境相关手续

1．申办护照2．申办签证3．港澳游手续4．健康证明5.海关申报单6.境外各国的出入境卡、海关申报单102

7.3海外领队业务

7.3.1出发前的准备1．业务准备2．出团必需品的准备7.3.2出团说明会1．召开出团说明会的目的2．出团说明会的内容3．说明会上应落实的事项：1037.3.3办理出境手续

出境前先将以下程序介绍给游客，并选择一名有号召力或较负责任的游客担任领队助理，负责在领队办理各项手续时临时召集其他游客。7.3.4办理国外入境手续1047.3.5落实境外旅游接待1．团队到达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，将地接导游介绍给团队客人，然后清点团员人数与行李，与导游一起引导客人上车，并安排客人入住酒店。

1052．待安排妥当后，领队要与导游核对行程计划，看行程内容有无差异，并严格按照组团社行程计划执行。如有不同要及时请示，等待指示。3．旅行中的相关服务4．办理离店手续7.3.6办理国外离境手续7.3.7办理中国入境手续及散团7.3.8回国后有关事务的处理106

第8章旅行社计调业务

【学习目标】通过本章的学习，使学生熟悉旅行社计调业务的内涵与任务和计调人员的素质，掌握旅行社计调工作的内容和工作流程。【知识点】

旅行社计调工作的内容；与各部门协作网络的建立；旅行社的计调工作职能；计掉人员的素质要求【技能点】计调工作流程107

8.1计调工作概述

8.1.1计调业务的涵义、分类及发展1.计调业务的涵义2.计调业务的分类3.计调业务的发展1）后勤的计调业务2）独立的计调业务3）职能转变的计调业务4）按业务运营环节设置的采购部108

8.1.2计调业务的特点

1）严谨性2）专业性3）经济性4）综合性1098.1.3计调的业务范围及工作职能

1.计调的业务范围2.计调部门主要工作职能1）计划工作2）联络工作3）参谋工作4）结算工作110111

8.1.4计调人员的职责和素质要求

1.计调人员的职责1）信息资料员2）统计员3）值班联络员4）订房业务员5）内勤业务员2.计调人员的素质要求112

8.2计调工作流程

8.2.1接收计划和预报，编制预报表8.2.2制定接待计划1.接待计划的制作2.接待计划的内容3.接待计划的变更113

8.2.3落实接待计划

1.订票业务2.订房业务1）委托代订房2）自定房3.市内交通4.游览活动、定点用餐、购物的安排5.文娱节目114

8.3.4接待计划的控制

旅行社接待计划控制的目的就是为了实现计划目标的顺利完成，防止差错与损失。计调部在实施接待计划的过程中有许多环节，各个步骤必须有秩序地衔接进行，才能合理地协调各方面的工作。接待工作的实施又需要取得许多相应部门的协作，需要和他们保持联系，并得到他们的支持115

8.2.5做好统计工作，建立业务档案

1.做好统计工作2.建立业务档案1）建立合同档案2）建立统计图表档案116

8.3计调工作实务

旅行社的计调人员对每个旅游团的接待计划逐项进行具体落实，目前一般常用的操作方法有流水操作法和专人负责法两种。1178.3.1与交通部门合作的步骤和注意事项8.3.2与饭店部门合作的步骤和注意事项8.3.3与餐饮行业合作的步骤和注意事项

8.3.4与游览点部门合作的步骤和注意事项8.3.5与商店部门合作的步骤8.3.6与娱乐行业合作的步骤8.3.7与保险公司合作的步骤8.3.8与相关旅行社合作的步骤118

第9章旅行社外联业务

【学习目标】通过本章学习，使学生了解旅行社外联业务的特点、外联人员的职责和素质要求，熟悉业务洽谈的方法和客户管理的方法，掌握外联函电的处理过程。【知识点】

外联业务的特点；外联人员的职责和素质；外联业务洽谈的过程；客户的选择与客户档案管理；客户关系的维护与投诉处理119【技能点】外联业务洽谈的技巧；客户档案管理的方法；外联函电的处理过程120

9.1外联业务概述

9.1.1外联业务的概念9.1.2外联业务的特点1．综合性2．复杂性3．超前性4．时效性5．经济性1219.1.3外联人员的职责1．提供信息2．设计产品3．销售业务122

9.1.4外联人员的素质要求

1．政治思想和职业道德2．知识水平3．工作能力4．良好的气质与修养5．学历、经历、职称、培训与身体素质1239.2业务洽谈与合同签订9.2.1业务洽谈前的准备1．确定人员2．知己知彼3．制订方案1249.2.2洽谈方式及技巧

1．洽谈方式2．洽谈行为技巧1）选择好洽谈的时间、地点2）要有自信心理3）认真观察分析4）学会等待与沉默5）机智和风度1253．洽谈语言技巧1）提问技巧2）应答技巧3）拒绝技巧126

9.2.3签订合同

1．意向书2．合同书3．委托书127旅行社客户管理

9.3.1客户的发现1．参加各种旅游博览会或展销会2．向潜在客户寄发信件与资料3．利用接团之机发现客户4．派遣推销小组到客源地建立客户关系5．上门求助，借鸡生蛋128

9.3.2客户的选择

1．客户实力2．客户素质3．资金信誉129

9.3.3建立客户档案

1．建立客户档案的意义2．建立客户档案的方法

1）分门别类建立客户档案2）按照一定的顺序排列客户档案3）选择重要客户建立VlP客户档案130

9.3.4客户关系巩固

1．及时回访2．及时向客户提供信息3．通过邮寄印刷品保持客户关系4．组织联谊会或答谢会巩固客户关系5．设立年度奖励积分强化客户关系1319.3.5重要客户的培育方法增加客户的财务利益增强顾客的良好印象与客户建立稳定的联系9.3.6客户投诉处理策略1）显性投诉的处理方法2）隐性投诉的处理方法132

9.4旅行社外联函电

9.4.1电话与传真1．电话2．传真9.4.2函电往来1．函电处理1）阅读2）办理

（1）询价函电的办理步骤：

（2）零星业务委托函电办理步骤：

1332．处理函电的要求1）函电管理的目的2）函电管理的方法

（1）整体函电存档（2）每一次业务的函电存档134

第10章旅行社门市业务

【学习目标】

通过本章学习，使学生了解门市的作用和门市接待人员的素质要求，熟悉门市的选址和室内布局应考虑的主要因素，掌握旅行社门市对客服务流程和相关技巧。【知识点】

门市的作用；门市从业人员的业务素质和岗位职责；门市选址的原则和依据；门市的设计与装潢应考虑的主要因素；门市的室内布局和装饰；135【技能点】

旅行社门市对客服务流程和技巧136

10.1旅行社门市概述

10.1.1门市的作用1．门市是旅行社的形象、窗口、广告2．门市服务可以促进旅行社产品的销售3．优质的门市服务能为旅游产品增值4．优质的门市服务可以提升旅行社核心竞争力137

10.1.2旅行社门市营销的现状

1.对门市销售的重要性认识不足2.门市销售的潜力挖掘不足3.对门市销售的规律性缺乏研究4.门市面积偏小、布置简陋且混乱，不能充分体现旅行社的行业特点和本社的产品特色；门市工作人员缺乏专业训练，对客接待往往生冷僵硬，工作质量较低。13810.1.3门市部业务人员的素质和职责

1.业务素质（1）精通旅游产品知识（2）了解旅游者的需求（3）善于推销旅游产品（4）具有较高的文字水平2.岗位职责（1）介绍旅游产品（2）提供旅游咨询服务（3）销售旅游产品（4）处理各种文件139

10.2旅行社门市选址与设计

10.2.1旅行社门市选址的原则和依据1．门市选址原则1）门市选址一般需符合以下“四大”原则：2）门市选址还应考虑以下“三小”原则：（1）便利原则（2）最大效益原则（3）发展原则1402．门市选址的依据1）目标市场2）方便顾客3）位置醒目4）旅行社门市部相对集中141

10.2.2旅行社门市的设计和装溃

1．门市设计1）纪实活动影像2）景观实物3）模拟景观4）游客留言簿5）重要接待的图片资料6）联网电脑7）分类陈列的旅游产品8）门市宣传张贴142

10.2.3旅行社门市的室内布局和装饰

1．占地面积2．室内布局1）入口及等候区2）接待与咨询服务区3）后勤工作区3．门市内的装饰1）采光1432）声音3）色调4）墙壁5）地面6）家具7）其他装饰物144

10.3旅行社门市对客服务

10.3.1进门问候10.3.2接触搭话1．搭话的机会2．接触搭话的方法1）打招呼法2）介绍旅游产品法3）服务性接近法14510.3.3出示旅游产品

1．示范法2．感知法3．多种类出示法14610.3.4参谋推荐1．列举旅游产品的一些卖点或者亮点等特色；2．确定能满足旅游咨询者的需要；3．向旅游咨询者说明，购买此项旅游产品所能获得的利益。14710.3.5促进信任

1．促进信任的机会2．提供建议的方法1）直接建议法2）选择旅游产品法3）化短为长法4）机不可失法5）印证法6）奖励法14810.3.6签订合同10.3.7收取费用10.3.8收尾工柞149第11章旅行社航空票务

【学习目标】

通过本章学习，使学生了