人民当家作组

2023人民当家作组(1)20XX-目录隔不断的爱与希望，道不完的人间温情012024/3/2632023人民当家作组(1)浙江省第六届大学生社工模拟大赛Part1隔不断的爱与希望，道不完的人间温情2024/3/265隔不断的爱与希望，道不完的人间温情团队名称：人民当家作组团队成员：李嘉翊、黄俊伟、吴圣衡、王荧杰、章若榴、彭宁、吴天昊、林诚指导老师：张旭升作品名称：人间自有真情在——一个家庭遭遇意外后的重生2023年10月案例背景2024/3/266隔不断的爱与希望，道不完的人间温情某日早晨，居民赵某来到社区，称其丈夫一夜未归，也联系不上，家人多方寻找也无果，已向警方报案。警方和消防根据监控显示，对现场进行勘察，最后在小区东南角绿化带污水井发现服务对象丈夫落井，经医护人员检查，确定已溺亡。面对亲人的突然离世，家人又悲伤又气愤。家人把矛头指向了该小区物业，认为是因为物业管理不善，窨井盖破损，导致人员掉入溺亡。情绪一度失控，与物业主管发生了激烈的争吵人物简介死者：张某，男，36岁，家中的顶梁柱，因意外去世2024/3/267隔不断的爱与希望，道不完的人间温情死者妻子(服务对象)：赵某，女，丈夫去世后，心理上受到巨大的打击，彷徨无助的同时，处处为女儿着想，具备冷静下来，条理清晰叙事的能力死者父亲：老张，60岁，身子骨较硬朗，儿子去世后，重新肩负起家庭的重任物业人员：主管老李，态度较为强硬，一心想要推脱责任，属下小黄，具备较强的同理心，表现出对死者家属的关心，是后续与社工机构的联络人员机构社工：小黄，小林，老王，积极开展工作，主动了解问题解决的进程，心系服务对象及其家人2024/3/268隔不断的爱与希望，道不完的人间温情理论基础(一)心理社会治理模式心理社会治疗模式是社会工作常用治疗模式：该模式将个人与环境之间的这种关系概括为"人在情境中"，要求社会工作者既要深入个人的内心，了解其感受、想法和需求，还需要仔细观察周围环境对他(她)施加的影响，分析个人适应环境的具体过程。即注重发掘服务对象的积极因素，特别是发掘服务对象的能力，让服务对象看到自己所拥有的能力，提高服务对象的信心2024/3/269隔不断的爱与希望，道不完的人间温情(二)增强权能理论增强权能理论是社会工作理论中的一种：该理论认为社会工作的目标是帮助个人、家庭和社区增强自身的权能，实现自我管理和自我决策的能力，从而更好地应对生活中的挑战和问题。个体和环境是相互作用的，个体的权能增强需要在支持性环境的帮助下实现。社会工作不仅需要关注个体的内在需求和问题，还需要关注环境的支持和资源，帮助个体更好地适应环境和应对挑战危机干预模式危机干预：从心理学和社会工作实务的角度来看，是一种通过调动处于危机之中的个体自身潜能来重新建立或恢复危机爆发前的心理平衡状态的模式隔不断的爱与希望，道不完的人间温情14服务流程15接案16丈夫失踪：其妻赵某焦急来到社区报案，社区工作者接到案件后及时联系警方和消防，找到了落井溺亡的张某，丈夫去世给赵某的家庭带来了巨大打击，社区人员持续跟进，经过与服务对象的沟通后，社工机构正式介入，倾听服务对象诉说心理感受，以减轻赵某及其家人受到的的心理伤害和协商赔偿事宜为目的开展工作，初步建立了专业关系17资料收集18服务对象信息登记表2024/3/2611隔不断的爱与希望，道不完的人间温情服务对象心理状况：沉浸在悲痛里，不思饮食，无助和孤独，虽已接受丈夫去世的现实，但整个心理健康状态比较差需求呈现2024/3/2612隔不断的爱与希望，道不完的人间温情缓解悲伤情绪：重新建立社会支持网络。服务对象持续沉浸在悲痛里，不思饮食，感到无助和孤独，虽已接受丈夫去世的现实，但整个心理健康状态比较差与物业公司的纠纷调解需求服务对象认为是由于物业管理失职：导致窨井盖损，导致丈夫意外跌落，物业应负主要责任，要求物业公司赔偿制定服务计划服务目标目标一：完成帮助服务对象找到失联的丈夫2024/3/2613隔不断的爱与希望，道不完的人间温情目标二：完成帮助服务对象缓解悲伤情绪，重新振作精神目标三：完成帮助服务对象解决关于赔偿金的矛盾纠纷服务策略2024/3/2614隔不断的爱与希望，道不完的人间温情1根据与服务对象本人及家庭的情况分析：社区工作者首先运用心理社会治理模式开展服务，注重发掘服务对象的积极因素，特别是发掘服务对象的能力，让服务对象看到自己所拥有的能力，提高服务对象的信心2运用增强权能理论：服务对象面对丈夫突发意外短时间内彷徨无助，但在社会工作者看来，服务对象来社区寻求帮助时，处事冷静、条理清晰，说明她是有能力的，只是因为极度的悲伤导致暂时的无力感。社区工作者协助服务对象明确无力感是可以改变的，自己才是解决问题的主体3针对服务对象与物业公司的矛盾纠纷：社区工作者首先劝说双方，避免过激行为的发生。待服务对象冷静下来后，考虑到服务对象已心力交瘁，建议服务对象申请人民调解，既减轻服务对象的压力，又使纠纷能快速妥善解决隔不断的爱与希望，道不完的人间温情实施服务计划结案总结工作2024/3/2616隔不断的爱与希望，道不完的人间温情在社工和服务对象的共同努力下，服务对象情绪稳定，并对未来的生活重新充满希望，同时发现，在后续服务对象拿到全款补偿金之后，家庭经济压力得到了缓和，在没有社工介入的情况下，服务对象依然能够保持积极乐观的心态，保持原有的进步，原先出现的负面情绪也没有再次反复的迹象，服务对象回到了原先的社会生活环境，具有独立解决问题的能力和信心此时，社工机构向服务对象进行说明，对其的服务基本结束，若有新的问题出现可以再次寻求社工的帮助巩固已有改变隔不断的爱与希望，道不完的人间温情21)工作过程回顾3为了更好的帮助服务对象回顾：解决问题。是对帮助服务对象改变消极情绪，调节与物业的关系，解决矛盾，并顺利拿到补偿款等解决问题的过程的回顾，帮助服务对象形成对解决问题过程的认知，进一步巩固服务对象解决问题的能力42)强化服务对象已有的改变5社工与服务对象就问题：事件的解决进行回顾，和相互沟通，分享，社工指明，强调服务对象自己在事件解决中发挥的无可替代的作用，点出其自己取得的进步，协助服务对象对自己的能力形成一个清晰的认识，并巩固已经取得的进步和成绩63)表达积极和支持的态度2024/3/2618隔不断的爱与希望，道不完的人间温情结案时，社工鼓励服务对象自己独立解决问题，使其重拾了对美好生活的向往，并且肯定了服务对象有能力这样做，以鼓舞支持的态度来巩固服务对象的改变，点燃了其内心深处的火种，强化了服务对象的信心，生生不息解除工作关系正式解除了与服务对象之间的工作关系：并非是与服务对象之间不再有任何往来，只是不再提供服务。机构人员在为服务对象解决问题的同时也建立了较为深厚的羁绊，后续若还有问题，仍旧可以向社工寻求帮助做好结案记录2024/3/2619隔不断的爱与希望，道不完的人间温情跟进服务在服务结束一段时间后：定期对服务对象进行回访和跟踪，了解其及其家人的心理状态，负面情绪是否已经完全消除，生活上仍留有什么困难评估2024/3/2620隔不断的爱与希望，道不完的人间温情初期：帮助了服务对象稳定情绪，解决了服务对象找到丈夫的需求，初步建立了服务对象与社工的信任关系，赵女士主动向机构社工提出仍然存在的问题，社工在安抚服务对象情绪的同时，提出解决问题的办法，并积极向小区物业了解具体情况，与小区物业间开展沟通中期：围绕具体解决赔款问题和赵女士与物业之间矛盾问题展开，社工多次在物业与服务对象之间奔走以了解双方在解决问题时遇到的困难，并及时给出建议，从法律角度督促物业履行相关责任，向服务对象说明情况与进度，给予主动的关心隔不断的爱与希望，道不完的人间温情9结案确认赔款问题解决后，社工鼓励服务对象接受新的生活，使其再次对生活充满信念和希望，巩固服务对象在已开展的服务工作中获得的改变和进步，做好跟进的同时，告知服务对象面对任何难以独自面对的困难都可以向社工机构寻求帮助10反思总结11专业反思12由于是意外事故社区工作者接案时间短，工作强度大，社区工作者也第一次经历，缺乏经验。社区工作者需要在服务过程中，根据服务对象的表现和需求，及时找出妥善的处理方法，急服务对象之所急，想服务对象之所想，才能得到服务对象的信任，解决矛盾纠纷问题，帮助服务对象尽快走出困境13现实反思(对介入过程的反思)与启示2024/3/2622隔不断的爱与希望，道不完的人间温情社工在介入时，把安抚赵女士情绪放在优先考虑的位置上，从而更好地进行后续的沟通与需求了解：抓住服务对象内心需求，准确的进行切入，快速建立起了与服务对象间的信任。所以在接触大多数身上发生突发意外的服务对象时，服务对象的情绪处于一个不稳定的状态，即使有些人表面上并未明显表现出来，所以就需要社工在了解实际情况后给予服务对象更多的关心，以缓解他们可能存在的心结。紧密结合服务对象需求，随机应变，提供针对性的应急调解服务，以此更好地扮演"协助者"和"陪伴者"的角色案例模拟第一幕矛盾爆发隔不断的爱与希望，道不完的人间温情赵女士(满脸悲伤而又满肚怨气的走进)123456物业主管(装出一副悲伤的神情起身打招呼)：赵女士，你丈夫的事我们社区已经知道了，真是天有不测风云，那么大一个人怎么说没就没了，请您节哀赵女士(情绪激动)：你们干社区这一行的，难道不能定期检查下社区的基础设施吗，我们业主的物业费难道全喂猪了吗？今天你们无论如何都得给我一个交代物业主管(仍假装堆着笑脸)赵女士，话可不能这么说。丑话说在前面，你想想，一个正常人会跑到小区的绿化带里面吗？我承认我们确实有管理上的过失，但不要把你丈夫的责任完全忽视掉，这有点不太讲理赵女士(表现出十分生气)2024/3/2624隔不断的爱与希望，道不完的人间温情不讲理的到底是谁？别摆出一副高高在上的样子，又不是你家里人死了。社区赔偿如果到不了位，我非把你们这里砸了物业主管(脸色立马拉下来)我说话高高在上？只是实话实说罢了，接受不了的话多找找自己原因。还有，怎么我们需要赔偿了，这不就是因为你丈夫的没事瞎逛导致的意外吗？我们社区已经尽到了吊唁的责任，这样吧，200块人道主义抚恤金你拿走，满意了吧？赵女士(拍桌子)连一个井盖都舍不得换的人居然能拿出200块，还真是破费了。把钱摔在地上，将来留着给自己烧纸吧物业主管(面无表情)2024/3/2625隔不断的爱与希望，道不完的人间温情生什么气啊，都21世纪了，文明点。金额不满意的话，我们还能商量，300总行了吧赵女士(怒不可遏的站起来，抬手)你这个人面兽心的东西！物业主管：别别别，武力是无能者的最后手段(挨了一巴掌)你给我来真的，也生气的站起来，(双方被人拉开)第二幕：建立信任着手调解碰壁隔不断的爱与希望，道不完的人间温情2(赵女士与社工小黄，小林三人坐于圆桌前，赵女士将相应的文件递交给两位社工)3赵女士(脸色苍白，说话带有哭腔)：拜托你们，请你们帮帮我，我真的已经不知道该怎么办了。要不是因为他们的管理不周，我的丈夫又怎么会离开我，可，可是他们竟然不认账，还想拿200元搪塞过去！(说罢，便开始掩面哭泣)4(小黄等待赵女士情绪发泄完毕，试图抚慰她激动的情绪)5小黄：对于你丈夫发生的意外，我们也感到非常的惋惜，不过人死不能复生，我相信你的丈夫一定不希望看到你这般难过的模样。不过你放心，这件事交给我们，我们一定会尽全力帮你对接好物业，来争取该有的赔偿，帮助你的家庭回到正轨的。请相信我们6(与此同时，小林仔细看完了相应的文件)隔不断的爱与希望，道不完的人间温情小黄：你好，我们是社区的社工，针对赵女士的赔款问题我们想找你沟通沟通，看看能不能找到一个好的解决方法(敷衍了事的说，随后转身挥挥手走掉)赵女士：谢谢，真是太谢谢你们了(转场，到物业处)物业主管：是因为赔款那事儿吧。其实这事呢，咱物业也烦心很久了，上级说要我们赔钱，可以。你们看这样行吧，钱呢，一个月之内我们会打给她的，这件事也就先这样了，好吧小林：具体的情况我们大致已经了解了，你放心，两天之内我们会动身去物业处协商，来为你争取应有的赔偿。你也不必太难过，相信我们，一切都会好起来的隔不断的爱与希望，道不完的人间温情电话(滴~滴)小林：赵女士，我们刚刚已经跟物业取得联系了，他们已经承诺会在一个月内将钱打给你的。你也不用太过于伤心了，一个月后我们会再来了解情况的赵女士：真是太辛苦你们了，没想到这么快就解决了，谢谢，真的太谢谢你们了(一个月后，赵女士打电话说钱还没到)社工和物业再次通电话小林：你好，我们是之前来找过你们的社工，请问你们所说的赔偿为什么还没有落实，一个月的期限已经到了，是哪个方面出了差错吗？物业主管：这个啊，其实我们这边呢可能发款比较慢，还有最近我们物业有各种维修情况嘛，资金还有点欠缺嘛。再等3个月吧！小林：可是你也要关心关心失去家人的赵女士啊，她……(物业挂掉)2024/3/2629隔不断的爱与希望，道不完的人间温情(社工小黄，小林意识到了问题，知道物业在搪塞，心情低落回了社工站)第三幕正面入手进行调解2024/3/2630隔不断的爱与希望，道不完的人间温情(社工小黄和社工小林愁眉苦脸坐在椅子上，心情低落。)(社工老王上)老王：(察觉到气氛不对，拍了拍二人的肩膀)怎么回事，今天这么没精神？(社工黄与社工林解释物业拖欠赔偿行为)老王：这件事不能硬着来，我们需要做的是让双方得出一个共同的可接受的方案，既然物业已经同意过赵女士的方案，现在我们更应该去找物业解决问题(三人前往物业处，恰巧遇见主管)物业主管：(脸色不好)你们又来这里做什么，不是已经答应过会给赔偿了吗？老王(笑)：我们今天来不是问这件事的，只是社区需要调查一下物业工作人员的生活质量。您今年贵庚？"物业主管(语气稍缓)：五十了2024/3/2631隔不断的爱与希望，道不完的人间温情老王：那我得叫你一声哥了。哥啊，今天周六了你怎么还在工作？早点回去陪陪老婆孩子啊物业主管：(叹一口气)唉，为了养家啊，全家就我一个赚钱的。之前我得了病，在家休息了一个月，差点没断粮老王：我也是，养家不易啊。不过跟我一个朋友比还算是幸运的了物业主管：他怎么了？隔不断的爱与希望，道不完的人间温情1234老王：他一个人顶一个家，有天他不小心喝醉掉井盖下去了。他走了以后老婆孩子没人养，现在不知道她们搬去哪了(沉默大约五秒)物业主管：养家的男人都不容易啊物业主管：其实吧，我们也很同情赵女士的经历。只是赔偿这事吧，审批流程比较长，我们也在积极讨论5老王：理解理解，只是这事拖久了，容易影响物业的声誉，而且赵女士失