保安保洁服务标准

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保安、保洁服务标准

第一节保安员管理

保安管理目的：保证示范区的平安，维持售楼大厅秩序。

一保安管理标准

（一）仪容仪表

1服装：

各岗位员工必需着本岗位制服上岗，着装统一。

制服应勤洗勤换，确保制服的洁净、干净、无污迹、油渍。

制服应平整、挺括、无皱褶。

制服应完好无损、不开线、不掉扣。

制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。

按规定佩戴帽。

按规定打领带、扎腰带。

员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。

下班后不得穿制服回家。

2服务铭牌：

员工上岗须戴铭牌，同意戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。

铭牌应字迹清楚、完整。

3个人卫生：

员工上岗前应整理个人卫生，做到干净、洁净、无异味。

员工不得留长指甲，保持指甲洁净。

男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、干净。

4饰物：

员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。

员工上岗不得戴珍贵戒指、耳环、手镯、项链。

（二）形体动作

1站姿：

站立服务采纳跨立式。

站姿应美丽，精神饱满，表情自然，面带微笑。

站立时应两眼平视或凝视服务对象，不斜视客人或动张西望。

2走姿：

行走时动作文静，面带微笑，自然大方。

两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。

步速始终，（每步45CM，每分钟90步），留意前方，与客人相交时，微笑问好，侧身让道。

引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人。

行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。

3坐姿：

当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，中心垂直向下，双肩平稳放松。

坐下服务或与客人交谈时，两眼凝视客人，精力集中，不斜视客人。4手势：

为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作美丽、自然、符合规定。

手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。

使用手势时，敬重客人的风俗习惯，留意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。

（三）服务质量

1主动热忱、用户至上：

坚固树立用户至上，用户满足第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。

想用户之所想，急用户之所急，服务于拥护开口之前。

注意礼貌，态度和气，待客恳切，一视同仁。

2急躁周到，爱护入微：

服务有急躁，不急噪、不厌烦、操作仔细。

不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。

3礼貌服务，举止文静：

注意仪表仪容，感观庄重、大方。

说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。

服务操作和举止言行文明、大方、规范。

敬重服务对象的风俗习惯，注意自身的礼貌修养。

4助人为乐，施以亲情：

亲情对待全部服务对象，尤其对老弱病人应主动照看，问寒问暖，细致服务。

对残疾人服务更要细心周详，爱护入微。

努力为有困难的客人供应关心，对客人的求助不要说“不“。

（四）礼节礼貌

1日常礼貌：

对客人虚心有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。

敬重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯供应服务。

严格遵守商定的时间，不误时，不失约，快速预备供应服务。

上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音严厉，不打搅人。

主动为客人提行李，爱惜客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。

同客人交谈时留意倾听，不随便插嘴或打断客人的谈话。

不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

2使用敬语：

依据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告辞等敬语。

对客人要用恳求、建议、劝说式语言，不准用否定、命令、训诫式语言。

服务中要平心静气，有急躁，不和客人争吵。

服务语言应使用一般话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。

（五）工作纪律

严峻遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。

仔细做好班前预备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗，上岗前检查个人服装，仪表仪容。保持饱满精神和开心心情。

上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。

上岗时不准吃零食、吸烟、谈天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。

不准向客人索要物品，小费和私收回扣：不准擅自接收客人礼物。

不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。

不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。

不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。

不准私自动用和侵占公物。

不准向客人泄露单位内部状况。

（六）言行禁止：

禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎、搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。

禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。

禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。

禁止上岗时吃零食、吸烟、谈天、打闹、做与工作无关的事情。

禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随便蹲坐。

第二节保洁员管理

一、保洁员管理目标

示范区达到5S标准（干净度、舒适度、美感度）；

室内湿度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；

保持室内空情清爽、干湿相宜，每三个小时喷洒一次空气清爽剂；

销售大厅整体环境干净，办公物品摆放有序；

接待区域：地面干净光亮、桌椅摆放整齐；

前台接待台：台面干净、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放特别整齐，电话放置规整，接待抬下面无杂物；

签约台：整体干净，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且干净；

员工办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐；

样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热忱服务并简洁介绍；

售楼大厅内的背景音乐以严厉、抒情为主，音量适中（北京音乐播放由保安人员负责）；

灯具照明无缺失、熄灭、闪耀等现象，如有灯具需修理、更换、报物业修理部，修理应在24小时内修复，如无法按时修复，也应赐予答复；

沙盘有破损、照明不亮等状况报物业修理部，24小时内修复，如无法按时修复，也应赐予答复；

二、保洁时间：

每日分三次定时保洁：8：00，12：30，16：30；

每日上午8：30以前、下午16：30后清运垃圾，特别状况可随时处理；

除定时打扫外，在不打搅到客户及工作人员的前提下，以随时发觉脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面干净；

访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位；

卫生间应随时打扫，每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表（后附）。

三、保洁员管理标准：

留意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服洁净平整，配带胸卡上岗。

在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。

工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，谈天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。

岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。

员工必需按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前预备，不得无故迟到、早退，未经批准不得私自换岗。

员工有事不能出勤时，应准时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。

使用礼貌用语，态度热忱，留意礼让。操作时如需协作，要征得对方同意。

如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得同意，方可进入，开关